¿Cansado de no tener control sobre tus cuentas? 5 pasos para reorganizar tu presencia social

Blog   /   Social
January 29, 2015

Todos lo hacemos. Aparece una nueva red social y nos apuntamos. Compartimos algo de contenido y dejamos ahí la cosa, probablemente sin borrar la cuenta. Tampoco se va a enterar nadie. Salvo tus clientes.

De no hacer un inventario de todos sus perfiles públicos, las empresas pueden encontrar su talón de Aquiles en las redes sociales. Todas sus cuentas perdidas o inactivas, son un hándicap para su imagen de marca. Los clientes no saben dónde escribir cuando necesitan ayuda. Al contactar a través de estas cuentas, el mensaje va a caer en saco roto – o incluso peor, puede acabar recogido por algún sistema de fraude, o por la competencia.

Un informe reciente de Altimeter Group muestra que las empresas tienen una media de 178 cuentas de redes sociales. Y que sólo el 49% de ellas tienen un inventario centralizado de su presencia social. Con tantas cuentas y ninguna estrategia al respecto, estas organizaciones quedan vulnerables frente a ataques, crisis de reputación y de seguridad, oportunidades perdidas, y clientes insatisfechos.

Tras hablar con algunos clientes hemos descubierto que este problema persiste, y que probablemente va a peor. El Ayuntamiento de Barcelona tenía 600 perfiles sociales, con varios equipos y departamentos compartiendo contenido, y abriendo cuentas al azar. No había ninguna estrategia cohesiva, ni nadie que coordinara una atención en este sentido. Los ciudadanos de Barcelona terminaban dispersos porque no sabían cómo conectar con su ciudad.

Ya manejes un pequeño negocio, una empresa global o una ciudad entera, mantener limpia tu presencia social es crucial para crear una comunicación segura, colaborando en fluido tiempo real con tus clientes. Piensa en ello como en una limpieza general por primavera.

Sigue estos 5 pasos para sanear tu presencia en medios sociales:

1. Audita

Hazte las siguientes preguntas para obtener un mejor sentido de tu actual paisaje social:

  • ¿En qué canales estamos presentes? ¿Son los adecuados para nuestra audiencia?
  • ¿Qué equipos manejan nuestros perfiles sociales y quién está al frente de ellos?
  • ¿Conocemos lo que nuestra competencia está haciendo al respecto?
  • ¿Cómo estamos midiendo nuestra presencia social? ¿Cómo refuerza la misma a nuestros objetivos de negocio?
  • ¿Estamos entrenando a nuestros equipos adecuadamente para llevar su tarea con éxito?

A partir de ahí, profundiza. Encuentra propuestas de empleados comprometidos con el mensaje de tu negocio. Observa lo que resuena en la comunicación con su público, y recoge sus inputs para establecer las mejores prácticas y líneas de actuación para el resto de tu organización. Con ello deberías obtener una mejor comprensión de la forma en que tu negocio está actualmente representado online.

2. Diseña una estrategia

Visualiza tu presencia ideal en las redes sociales. Esto puede hacerse en base a lo que tu competencia u otros negocios están haciendo. Ajusta objetivos a corto y largo plazo, en función de lo que querrías conseguir en este sentido. Por ejemplo, en un año habré consolidado 10 perfiles oficiales con las mejores prácticas de enlace, colaboración y difusión de marca.

Durante la fase de auditoría, el Ayuntamiento de la Ciudad de Barcelona descubrió qué empleados realmente estaban comprometidos en pensar estratégicamente su dimensión en los medios sociales. Estos ejecutivos expertos, les ayudaron a formar un Consejo de Medios Sociales o Centro de Excelencia. Este Consejo de Medios Sociales es un grupo central de empleados, que lanzan ideas sobre las prácticas más adecuadas, líneas de actuación de marca, y estrategias para contenido de marketing, compromiso y servicio al cliente. Sus miembros trabajan estrechamente con los equipos de gobierno, para asegurar una adecuada comunicación  que permita entrenar a equipos y departamentos consecuentemente.

3. Recorta

Los ejecutivos del Consejo de la Ciudad de Barcelona reconocieron el riesgo de mantener tantos canales de presencia pública, especialmente sin estrategia. El Consejo de Medios Sociales recortó esta presencia casi a la mitad. 350 cuentas de presencia directa pueden parecer demasiadas, pero la propia complejidad de tal organización requiere más cuentas todavía, para evitar confusión a la hora de proporcionar servicio al cliente. Contar con un Centro de Excelencia es esencial para coordinar flujos de trabajo y unificar voces de marca.

4. Entrena y educa

El Ayuntamiento de la Ciudad de Barcelona también uso su Centro de Excelencia como epicentro para entrenar en medios sociales. Cada ejecutivo, manager de comunidad o empleado que gestionara algún perfil social, debía completar un entrenamiento previo. Y conforme estos empleados estuvieron más preparados, se les animó a colaborar con el Consejo de Medios Sociales para elaborar una estrategia con la mejor campaña posible. En el plazo de un año, el Consejo de Medios Sociales trabajó con muchos de los 8.000 empleados a cargo de la organización, para educarles sobre cómo crear perfiles sociales estratégicos y promover compromiso adecuadamente.

5. Promociona

Promover un Nuevo sistema de procedimientos o estrategias internas, frecuentemente empieza por un boca a boca. Cierta cantidad de empleados entrenados en las mejores prácticas, llama a otros a aprender. Con el tiempo, las estrategias de medios sociales quedaron formalizadas y promovidas entre ambas organizaciones. Y lo mismo a propósito de la promoción externa. Conforme los ciudadanos de Barcelona empezaron a percibir mayor compromiso y capacidad de uso compartido en los canales oficiales, descubrieron progresivamente dónde buscar información, puntos de vinculación y servicio al cliente.

Apuntes finales

Los departamentos del Ayuntamiento de Barcelona estaban aislados, y adolecían de programas y sistemas de colaboración para interactuar efectivamente. Esto deja a clientes y ciudadanos a oscuras, lo cual supone un grave riesgo. A día de hoy, el Ayuntamiento de la Ciudad ha reforzado sus equipos y departamentos con habilidades estratégicas y conocimiento, para colaborar en sus perfiles sociales efectivamente a través de Hootsuite.

Para saber más

Descarga el caso de estudio del Ayuntamiento de Barcelona para saber más sobre los pasos necesarios para controlar la complejidad corporativa y evitar riesgos.

Descarga aquí

¿Quieres profundizar más sobre cómo lo hizo el Ayuntamiento de Barcelona y poner tus preguntas directamente a los artífices de este proyecto? Sigue a @HootsuiteES y participa en nuestro #TwitterChat el día 5 de febrero a las 17, hora de Madrid. Podrás hablar con @thaisruizdealda del Ayuntamiento de Barcelona y más huéspedes, a través del hashtag #GovChat.