Wie 1&1 Internet eine globale Social Organisation wurde

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Als weltweiter Internet- und Hosting-Service-Anbieter mit unterschiedlichsten Produkten und Dienstleistungen hat man ganz schön viele Kunden. Im Fall der 1&1 Internet AG sind es 50 Millionen in 11 Ländern und allen typischen Netzwerken – für die Skalierung von Social Media eine enorme Herausforderung.

Wenn man 14 Mio. Geschäfts- wie Privatkunden hat, sind zwangsläufig nicht alle immer nur zufrieden. Wenn etwas nicht rund läuft, lassen viele Nutzer heute via Social Media selbstbewusst Dampf ab. Ein Unternehmen wie 1&1 Internet könnte da einfach „in Deckung gehen“ – doch unterstützt vom Management machte das Unternehmen einen Schritt nach vorn und suchte aktiv das Gespräch mit Kunden.

„Wir wollten wissen: Woher kommen negative Posts?
  Warum gibt es sie? Wie gehen wir damit um?“

Social Organisation         Andreas Maurer, Head of Corporate PR, 1&1 Internet

Der Weg: entwickeln, verbessern, skalieren

Das Ziel war ehrgeizig: Die Kunden sollten mit dem Unternehmen und seinen Abteilungen offen über Marken, Produkte und Probleme sprechen und rasch befriedigende Lösungen finden können. Hierfür leitete 1&1 Internet folgende Schritte ein:

  • Management frühzeitig involvieren
  • Neue Prozesse entwickeln und umsetzen
  • Fachbereiche gezielt an Social Media heranführen
  • Skalierbares Social Media-Modell einführen

Vor allem letzteres war eine der großen Herausforderungen – die Kommunikation sollte gleich mehrfach skalieren können:

  • Über Abteilungsgrenzen wie Hosting, Mail, Portale, DSL und Mobilfunk hinweg
  • Über internationale Ländergrenzen hinweg, von Deutschland bis in die USA
  • Über diverse Social Media-Plattformen hinweg (u.a. Twitter, Facebook, Google+, XING)

Der Wandel: 1&1 Internet wird Social

1&1 Internet brachte in kurzer Zeit sieben wichtige Schritte hinter sich. Durch Zuhören identifizierte das Unternehmen Themen, Probleme und interessante Meinungsführer. 1&1 Internet entwickelte davon ausgehend einen Social Media-Plan mit klaren Zielvorgaben und stellte sicher, dass alle relevanten Personen involviert und Erfolge messbar waren. Ein internes Coaching trug den Social Media-Gedanken mit Know-how in alle betroffenen Abteilungen.


Video-Clip: Wie 1&1 Internet zur Social Organisation wurde

Im Rahmen der Umsetzung baute 1&1 Internet seine Kommunikation via Twitter und Facebook sowie Foren und Blogs kontinuierlich aus. Zur Skalierung involvierte das Unternehmen weitere Netzwerke wie YouTube, Google+ und LinkedIn, und dehnte zugleich die Social Media-Aktivitäten über Länder und Abteilungen aus. Am Ende erfolgte die Erfolgsmessung in Verbindung mit klar definierten Kennzahlen.

Das Ergebnis: bessere Kennzahlen, Echtzeit-Monitoring

Heute kann 1&1 Internet zahlreiche konkrete Verbesserungen vorzeigen. So entstand eine hohe Akzeptanz für Lösungsangebote von 1&1 Internet an seine Kunden. Es gelang, Kundenanfragen schneller zu beantworten und Infrastrukturprobleme frühzeitig zu erkennen. Auch konnte man die vorhandene passive Community aktivieren und darin Markenbotschafter gewinnen.

Kennzahlen veränderten sich messbar, so verschob sich die Tonalität der Markengespräche um 20 Prozent ins Positive und der „Buzz“, ein Wert für die Viralität der Marke in Social Media-Gesprächen, stieg binnen eines Jahres um 35 Prozent. Diese und andere Werte konnte 1&1 Internet via Monitoring in Echtzeit auswerten.

Heute nutzen 16 Teams in acht Ländern mit über 50 Mitarbeitern Hootsuite als skalierbare Social Relationship Plattform (SRP). Die Akzeptanz ist so groß, dass 1&1 Internet inzwischen auch neue Produkte via Social Media vermarkten kann. Kurz: Für 1&1 Internet ist Social Media eine Erfolgsgeschichte.

„Ich habe mir sehr viele Lösungen angeschaut.
Ich bin überzeugt, Hootsuite ist eine der besten.“
Andreas Maurer, Head of Corporate PR, 1&1 Internet

Das rät 1&1 Internet:

Involvieren: Geschäftsführung und Fachbereichsleiter frühzeitig einbinden
Recherchieren: Kundenwünsche und Probleme verstehen, messbare Kennzahlen einführen
Reagieren: Probleme der Kunden zeitnah lösen, unfruchtbare Diskussionen deeskalieren
Diskutieren: Kunden zu Diskussionen anregen, Lösungswege aufzeigen, nützliche Tipps und Hilfen geben
Motivieren: Kunden positives Feedback geben, neue Produkte und Tarife ins Gespräch bringen
Skalieren: Social Media nicht als Insel betreiben, sondern über Grenzen (Länder, Bereiche, Netze) hinweg ins Gespräch kommen


Auf dem Weg zur skalierbaren Social Organisation
war Hootsuite eine unentbehrliche Hilfe.

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