Die Evolution von Social Media

Die DMEXCO 2018 ist Geschichte. Für uns bei Hootsuite wieder eine gute Gelegenheit für den Austausch mit Unternehmen, die die digitale Transformation aktiv vorantreiben – wie unser diesjähriger Partner Adobe, der sich mit dem Experience Business beschäftigt, das Konsumenten an allen Touchpoints der Customer Journey durch den Einsatz modernster Technologien mit begeisternden Erlebnissen überzeugt.

Social Media leistet einen wesentlichen Beitrag zum Erlebnisgeschäft – sowohl für den Dialog mit dem Kunden wie auch in der internen Kommunikation von Unternehmen.

Denn die Social Media-Arbeit fristet längst nicht mehr ein nachgeordnetes Dasein als Praktikantenjob. Anfang 2018 wurden weltweit über 3 Milliarden Social Media-Nutzer gezählt – die jährliche Wachstumsrate beträgt 13 Prozent. Dabei werden die Algorithmen der Social Media-Plattformen zunehmend ausgefeilter – ob auf Facebook oder LinkedIn: für Unternehmen, die das ständige Dazulernen als strategische Aufgabe im digitalen Zeitalter begreifen, eröffnen sich ausgezeichnete Chancen, direkt mit ihren Kunden zu interagieren und diese dort abzuholen, wo sie sich aufhalten: in den sozialen Medien. Ob Generierung von Neugeschäft oder personalisierte Pflege von Bestandskunden in Echtzeit: Social Media hat sich als skalierbarer Teil der Wertschöpfungskette in Unternehmen etabliert.

Allerdings bringen der Wandel und die permanente Weiterentwicklung von Technologien auch neue Herausforderungen mit sich. Kunden erwarten heute Kommunikation in Echtzeit und werden schnell ungeduldig. Unternehmen sind gefordert, proaktiv auf Konsumentenstimmen zu reagieren – wer sich bei der Beantwortung von beispielsweise Serviceanfragen zu viel Zeit lässt, zieht bereits heute den Kürzeren. Der potenzielle Interessent wechselt mit einem Klick zum nächsten Anbieter, der den Produktwunsch oder die Anfrage zügiger realisiert.

Auf der DMEXCO 2018 erläuterte Adrian Cockle, Principal Consultant Hootsuite EMEA, im Interview mit Julian Kramer, Chief Experience Ambassador bei Adobe, auf welche Faktoren Unternehmen bei der Social Media-Nutzung heute achten sollten.

Die durch veränderte Algorithmen bedingte, gefallene organische Reichweite sieht Cockle als Chance für Marketers: sie können ihre Social Media-Aktivitäten durch den Einsatz von Methoden wie Social Listening wesentlich genauer auf ihre Zielgruppen abstimmen. Jetzt geht es nicht darum das bereits vorhandene, sondern das erwünschte Publikum zu erreichen. Und hier zählt die richtige Botschaft im richtigen Kanal – übermittelt von der richtigen Person – sei es aus der Marketing-, Sales- oder HR-Abteilung oder durch glaubwürdige Influencer, die sich des jeweiligen Themas annehmen und bei ihrer Zielgruppe als lesens- (oder anschauens-) werten Content verbreiten.

Es geht nicht mehr nur um die Produktion von Content

Adrian Cockle verortet Social Media heute als integrierten Part und Motor jeder übergreifenden Unternehmensstrategie. Social Media ist keine Aktivität, die sich in Silos abspielt. Das Prinzip „Social“ ist wortwörtlich sozial. Es bedeutet, dass sich Mitarbeiter und Führungskräfte im gesamten Unternehmen vernetzen und austauschen, um ihren Kunden – und dem Unternehmen, Kollegen und Partnern – echten Mehrwert zu liefern. Ein Vertriebsmitarbeiter kann potenzielle Kunden via Social Media beispielsweise mit Insights versorgen, die diesen die Kaufentscheidung erheblich erleichtern. Das gelingt mit Hilfe moderner Social Media-Technologien, die die Social Media-Arbeit professionalisieren und dabei sicherer und messbar machen.

Social Media wird zum Kompetenzzentrum

Dass Social Media von Unternehmen ernst genommen wird, zeigt auch der Rang, den das Thema in Firmen mittlerweile einnimmt. Heute unterstützen Social Media-Verantwortliche andere Abteilungen und Mitarbeiter dabei, Mehrwert aus Social Media zu schöpfen. Eine weitere positive Folge: Unternehmen werden durch Social Media-Aktivitäten transparenter – eine Transparenz, die Kunden zu schätzen wissen, weil sie Vertrauen schafft.

Adrian Cockle sieht Social als Chefsache, auch, wenn es um die Definition geeigneter KPIs zur Erfolgsmessung geht. Der Blick auf den Beitrag von Social Media zum Geschäftsergebnis sollte sich zuerst auf die Ziele von Führungskräften konzentrieren. Social Media-Verantwortliche müssen sich fragen, was ihre Topmanager und wichtigsten Stakeholder interessiert und wie sie deren Ziele mit ihren Social Media-Initiativen unterstützen und erreichen können. Daraus lassen sich Kennzahlen entwickeln, die tatsächlich ermitteln, welchen Beitrag Social Media für die Erreichung der Unternehmensziele leistet und wie sich dieser in Euro und Cent auszahlt. Auf dieser Grundlage lassen sich verlässliche Geschäftsentscheidungen treffen.

Social Media bietet viele Vorteile, die sich Unternehmen zunutze machen können. Ob der Einsatz von Mitarbeitern als Markenbotschafter, die Kundengewinnung durch Social Selling oder einfach ein besserer Service, weil schneller und persönlicher über die Social Media-Kanäle.

Die digitale Transformation macht keine Pause. Unternehmen, die sich für das Geschäftsmodell der Zukunft aufstellen, können auf die sozialen Medien nicht verzichten.

Das ganze Interview mit Adrian können Sie hier anschauen.

 

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