Facebook Messenger: La guía completa para empresas

Facebook Messenger ¿Parte del Social Oscuro? Recuerda que es un canal con mil millones de usuarios activos al mes. No lo ignores, aunque probablemente eso es exactamente lo que estás haciendo si tu marca no usa Facebook Messenger en este momento.

Si crees que las aplicaciones de mensajería son solo para comunicaciones personales, considera lo siguiente: La encuesta sobre Mensajería de Facebook de Nielsen mostró que la mensajería se colocó en segundo lugar de nueve posibles modos de comunicación con empresas, y que el 53 por ciento de las personas tiende más a comprar con una empresa con la que se pueden enviar mensajes directamente.

De hecho, la gente intercambia mil millones de mensajes con empresas en Facebook mes con mes.

¿Por qué es importante Facebook Messenger para tu marca?

La creciente importancia de Facebook Messenger para las empresas se vuelve más evidente cada vez que analizas la mensajería en el contexto de las tendencias de uso de las redes sociales en general. La base de usuarios de las aplicaciones de mensajería ha superado la de las redes sociales. De acuerdo con Business Insider, las cuatro principales aplicaciones de mensajería tienen 500 millones más de usuarios activos al mes que las cuatro principales redes sociales.

Imagen cortesía de Business Insider.

El contexto de la aplicación móvil también es importante. Aunque un estudio de Flurry de Yahoo mostró que la aplicación móvil promedio retiene solo el 11% de usuarios durante 12 meses, la retención de aplicación de mensajería es 5.6 veces mejor, 62% después de 12 meses. El uso diario de aplicaciones móviles es también 4.7 veces mayor que la de la aplicación promedio.

Imagen cortesía de Yahoo Flurry.

Imagen cortesía de Yahoo Flurry.

Combina esa cifras de retención y uso con el hecho de que Facebook Messenger ofrece la oportunidad de comunicarse con clientes directamente, incluida información personalizada, además de ofertas que se envían automáticamente a través de bots conversacionales, y es obvio que tu marca debería estar creando una estrategia de marketing en Facebook Messenger inmediatamente.

¿Cómo usar Facebook Messenger para empresas?

Ahora que ya sabes por qué tu marca debe usar Facebook Messenger, esta guía abarcará cómo configurar la mensajería para tu página de Facebook y algunos métodos efectivos para incorporar en tu estrategia de marketing de Facebook, así como la forma en que Facebook Messenger puede simplificar tus comunicaciones con colegas y clientes.

¿Cómo configurar Facebook Messenger?

Antes de que empieces con la diversión de pensar en las maneras de usar Facebook Messenger con creatividad para fortalecer tu marca, es necesario que realices el trabajo menos sofisticado a la hora de configurar Facebook Messenger para que funcione con tu página de Facebook. En este sentido, si aún no configuras una página de Facebook para tu empresa (¡¿qué?!) deberás crear una antes de que puedas usar Facebook Messenger para empresas.

1. Elige un nombre de usuario

Si aún no lo has hecho, deberás crear un nombre de usuario para tu página de Facebook, que también será tu nombre de usuario en Facebook Messenger. Tu nombre de usuario empieza con un símbolo de @ y aparece inmediatamente debajo del nombre de tu página en la columna izquierda de tu página de Facebook.

Imagen vía Hootsuite Latino en Facebook

Además, aparece en la URL de tu página de Facebook. Tu nombre de usuario debe contener al menos cinco caracteres y solo puede contener caracteres alfanuméricos y puntos. Es buena idea que sea lo más consistente posible con el nombre de tu empresa para que los clientes te encuentren fácilmente.

Cómo configurar el nombre de usuario de Facebook Messenger

  1. Haz clic en Crear @nombre de usuario de página en la columna de la izquierda de tu página
  2. Ingresa tu nombre de usuario preferido
  3. Haz clic en Crear nombre de usuario

Si alguien más ya está usando tu nombre de usuario preferido, deberás intentar variantes hasta que encuentres el que esté disponible.

2. Permite la mensajería para tu página

Una vez que estés listo para responder mensajes entrantes, es hora de activar la mensajería para tu página.

Cómo activar la mensajería para tu página

  1. En tu página de Facebook, haz clic en Configuración
  2. Haz clic en General en la columna de la izquierda
  3. Desplázate hasta Mensajes y haz clic en Editar
  4. Marca la casilla junto a las palabras Permitir que las personas puedan contactarse con mi página de forma privada al mostrar el botón de Mensajes
  5. Haz clic en Guardar cambios

3. Configura respuestas instantáneas y saludos

Las respuestas instantáneas, como es de esperarse, se envían de manera instantánea en respuesta al envío de mensajes nuevos de usuarios a tu página. Puedes usar estos mensajes, por ejemplo, para crear expectativas del tiempo que te tomará responder o para dirigir a los visitantes a una página en tu sitio web que responda preguntas frecuentes. Incluso puedes personalizar la respuesta con el nombre del usuario.

Cómo activar las respuestas instantáneas en Messenger

  1. En tu página de Facebook, haz clic en Configuración
  2. Haz clic en Mensajes en la columna de la izquierda
  3. En la sección de Asistente de respuesta, mueve la barra a para enviar respuestas instantáneas a las personas que envíen mensajes a tu página
  4. Haz clic en Cambiar
  5. Edita el mensaje según corresponda
  6. Haz clic en Guardar

Por otra parte, el saludo aparece en Facebook Messenger en cuanto alguien inicia una conversación con tu página, incluso antes de que envíen un mensaje. Puedes usar este saludo, por ejemplo, para resaltar los tipos de servicio que ofreces a través de Facebook Messenger y la forma en que los usuarios pueden acceder a ellos.

Imagen cortesía de TechCrunch en Facebook Messenger.

¿Cómo activar el saludo en Messenger?

  1. En tu página de Facebook, haz clic en Configuración
  2. Haz clic en Mensajes en la columna de la izquierda
  3. Debajo del Asistente de respuesta,cambia la barra a para Mostrar un saludo en Messenger
  4. Haz clic en Cambiar
  5. Edita el saludo de modo que sea un mensaje apropiado para tu empresa
  6. Haz clic en Guardar

4. Administra el plazo de respuesta

Ahora Facebook muestra, justo en tu página, la rapidez con que respondes mensajes, no importa si es en unos cuantos minutos, unas horas o más de un día. Está de más decir que si quieres exhortar a que los usuarios interactúen contigo mediante Facebook Messenger, un plazo de respuesta corto es mejor.

Es probable que quieras tener la insignia de “nivel de respuesta alto a los mensajes”. Para obtenerla, necesitas tener un índice promedio de respuesta del 90 por ciento y un promedio de tiempo de respuesta de 15 minutos en los últimos siete días.

Imagen cortesía de Facebook para empresas.

Si normalmente respondes mensajes solo durante determinada hora, por ejemplo, cuando tu negocio está abierto, puedes configurar el mensaje de estado de tu página como “Ausente” fuera del horario comercial. Los mensajes que recibas durante dichas horas no contarán para tu índice de respuesta.

Cómo configurar el mensaje de estado como ausente

  1. En tu página de Facebook, haz clic en Configuración
  2. Haz clic en Mensajes en la columna de la izquierda
  3. Debajo del Asistente de respuesta, cambia la barra a para Mantener tu nivel de respuesta cuando no puedas acceder a tu computadora o teléfono.
  4. Haz clic en Cambiar
  5. Edita el saludo para indicar cuando un usuario espera que le respondas.
  6. Haz clic en Guardar
  7. Debajo de Mantén tu capacidad de respuesta cuando no puedas acceder a la computadora o al teléfono, haz clic en Cambiar
  8. Haz clic en Programar
  9. Selecciona tu zona horaria y, posteriormente, haz clic en Agregar hora
  10. Ingresa los horarios en los que tu empresa está cerrada o en los que no puedes responder mensajes
  11. Haz clic en Guardar

Estrategias y consejos de Facebook Messenger para empresas

Ahora que tu cuenta de Facebook Messenger ya está lista para empezar, analicemos algunos métodos para hacer funcionar Messenger para tu empresa.

1. Usa códigos de Messenger

Al igual que los Snapcodes, los códigos de Messenger permiten a los usuarios conectarse con tu empresa mediante el escaneo de un gráfico sencillo. El código de Messenger para tu empresa es únicamente la foto de perfil de tu página de la empresa, en su versión circular, rodeada de rayas y puntos que se parecen un poco al código morse.

Cómo buscar tu código de Messenger

  1. En tu página de Facebook, haz clic en la pestaña de Mensajes .
  2. Al final de tu bandeja de entrada, haz clic en el ícono de información (una “I” en un círculo)

En esta pantalla, puedes ver tu código de Messenger y descargarlo como un archivo gráfico para que puedas incluirlo en tu sitio web, compartirlo en otras redes sociales o agregarlo a tu tarjeta de presentación u otros materiales impresos.

2. Usa vínculos de Messenger

Al igual que tu código de Messenger, tu vínculo de Messenger es una herramienta que puedes utilizar para ayudar a las personas a empezar una conversación en Messenger con tu página. Puedes usarlo en tu sitio web, en tu firma de correo electrónico o perfiles de redes sociales, o bien, en materiales impresos donde un código de Messenger ocuparía mucho espacio.

Tu vínculo de Messenger es m.me/[nombre de usuario]. Entonces, por ejemplo, para empezar una conversación en Messenger con el equipo de Hootsuite, podrías usar el vínculo de Messenger de Hootsuite: m.me/hootsuite

3. Usa el botón de Enviar mensaje en promociones de negocio local

Las promociones de negocio local son una de las promociones de Facebook más fáciles de crear, puedes lanzarlas directamente desde la página de tu empresa de Facebook. Te permite dirigirte a personas dentro de una distancia geográfica específica de tu tienda u otra ubicación sin conexión. Y, ¿qué mejor que chatear en tiempo real con alguien que actualmente se encuentra a corta distancia caminando o en coche?

Imagen cortesía de Facebook para empresas.

Agregar el botón de llamada a la acción de Enviar mensaje a promociones de negocio local alienta a clientes locales y potenciales a que se pongan en contacto contigo directamente para conocer más sobre tu empresa, lo que te ayuda a superar los inconvenientes que no les permiten llegar hasta tu puerta en la vida real.

4. Brinda atención al cliente

Aceptémoslo, cuando tus clientes tienen un problema contigo, probablemente te lo harán saber en redes sociales. Hay ciertas formas en las que Facebook Messenger puede ayudar.

Responder de forma privada a mensajes públicos

En algunas ocasiones los clientes publicarán preguntas acerca del servicio al cliente, comentarios o inquietudes directamente en tu página de Facebook, en lugar de enviarte un mensaje privado. Pero debido a que estas publicaciones son visibles al público, no son una excelente forma de abordar estos problemas que requieren información personal, como un pedido o número de cliente. En lugar de empujar a tu cliente a que te envíe un mensaje privado o correo electrónico con la información que necesitas, ahora puedes responder a una publicación visible con un mensaje privado de modo que todo lo que necesite hacer tu cliente sea responder.

La publicación inicial seguirá siendo visible en tu página pública, pero mostrará un mensaje que dirá que respondiste de forma privada, por lo que otros visitantes de tu página sabrán que no estás ignorando a tus clientes.

Brindar servicio al cliente directamente a través de Messenger

Por supuesto, Facebook Messenger puede ser un canal especializado en servicio al cliente para tu empresa. Después de todo, es más fácil para los clientes buscarte en Facebook que buscar la dirección de correo electrónico de servicio al cliente en tu sitio web.

Cuando Rogers Communications, una gran empresa canadiense de telecomunicaciones, implementó Facebook Messenger como un canal de servicio al cliente, vieron una disminución del 65 por ciento en quejas de clientes y un 65 por ciento de aumento en la satisfacción del cliente.

Si vas a usar Messenger como canal de servicio al cliente, es importante que tengas a alguien que supervise tus mensajes todo el tiempo cuando tu negocio esté abierto, ya que los clientes esperan una respuesta rápida. Si visitas la página de Facebook de Rogers, verás que consiguieron la insignia de Nivel de respuesta alto. Dichos números de satisfacción del cliente se verían totalmente diferentes si la empresa fuera demasiado lenta en responder a los clientes.

5. Ofrece servicios a través de lo bots conversacionales

Los bots conversacionales pueden ser una de las formas más interesante de usar Facebook Messenger, ya que te permiten automatizar todo, desde el servicio al cliente, recomendaciones de productos y hasta brindar contenido personalizado.

El uso de los bots conversacionales en Facebook Messenger de la aerolínea holandesa KLM está entre los más ambiciosos. KLM usa Messenger para proporcionar actualizaciones de vuelos, enviar pases de abordaje e incluso cambiar la preferencia de tu asiento.

Ahora ya hay más de  30 000 bots en Facebook Messenger. Descubre algunos de nuestros favoritos para que puedas inspirarte.

5. Vende directamente en Messenger

También hay un nuevo programa disponible sólo en los Estados Unidos que permite a las empresas vender productos y servicios directamente en Messenger. Aún está en versión beta y los desarrolladores tienen que solicitarlo para acceder al programa, pero vale la pena verificar si tu empresa califica.

Tommy Hilfiger empezó a vender directamente en Messenger mediante su bot TMY.GRL como parte de la Semana de la Moda de Nueva York, lo que le dio acceso a los clientes a nuevas prendas de vestir inmediatamente después del desfile de modas.

Puedes solicitar el programa ahora si tu página opera en los EE. UU. Otras empresas deben empezar a analizar formas para implementar esta nueva función ahora, de modo que estén listas para funcionar cuando el programa tenga una disponibilidad más amplia.

6. Comparte tu ubicación

Este consejo no se trata de comercializar tu marca. Sino una forma sencilla de simplificar las reuniones y conexiones offline con colegas o clientes. En lugar de enviar y responder mensajes para decidir dónde reunirse y luego asegurarse de que todos sepan la dirección, puedes enviar tu ubicación actual o cualquier otra ubicación de tu elección directamente a través de Messenger, de modo que estés seguro de que todos llegarán al lugar correcto.

Cómo enviar una ubicación en Messenger

  1. Abre una conversación
  2. Toca el ícono de los tres puntos en la parte inferior de tu pantalla
  3. Haz clic en Ubicación
  4. Mueve el marcador en tu ubicación preferida o busca la ubicación por su nombre
  5. Toca Enviar

7. Colabora mediante la integración de Dropbox

Finalizamos con una forma más de usar Facebook Messenger para simplificar la interacción con colegas y clientes:  adjuntar archivos de Dropbox directamente a las conversaciones de Messenger. Esto funciona especialmente bien con videos e imágenes, ya que estos se muestran directamente en el chat, lo que hace de Facebook Messenger una forma fácil de colaborar y recibir comentarios en materiales gráficos. Para el caso de otros archivos, las personas con las que estás chateando solo deben tocar “abrir” para ver los archivos en la aplicación de Dropbox.

Cómo adjuntar un archivo de Dropbox a una conversación de Messenger

  1. Asegúrate de tener instalada la aplicación de Dropbox
  2. Abre una conversación
  3. Toca el ícono de los tres puntos en la parte inferior de tu pantalla
  4. Elige Dropbox
  5. Selecciona tu archivo

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