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Estrategia

Cómo aprovechar al máximo los mensajes directos de Instagram: la guía definitiva

Los mensajes directos de Instagram te ayudan a relacionarte con tus seguidores, contactar a posibles colaboradores o dar atención al cliente.

Sam Lauron, Karin Olafson marzo 1, 2023
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Los días de llamar al teléfono de atención al cliente o escribir un email para preguntar sobre un producto han terminado. ¿Cuál es la forma más moderna de comunicación entre una marca y sus clientes? Los mensajes directos (MD) de Instagram.

Casi el 50% de las personas creen que, en un futuro cercano, los canales digitales serán la principal vía para conectar con una marca. Además, ahora mismo, el 62.3% de los usuarios de Instagram siguen por lo menos a un negocio en la plataforma. Por lo tanto, es muy probable que cada vez más gente use los MD de Instagram para dar atención al cliente en los próximos años.

Enviar mensajes directos en Instagram es una manera completamente personal de interactuar con clientes, influencers, colaboradores o cualquier otra persona. Si la usas bien, la función de mensajes directos de Instagram puede ayudar a tu marca a construir relaciones cercanas con la audiencia, haciéndoles sentir escuchados y tomados en cuenta.

Aquí te damos algunos consejos para enviar y responder mensajes que te ayudarán a sacar el máximo provecho de los MD de Instagram.

Regalo: Ahorra tiempo y descarga 20 plantillas editables gratuitas para MD de Instagram para tu marca, incluyendo felicitaciones, propuestas de colaboración, respuestas a preguntas frecuentes y quejas y más.

¿Qué son exactamente los MD de Instagram?

Como su nombre lo indica, los MD de Instagram son mensajes que se envían directamente entre un usuario de Instagram y otro usuario (o grupo de usuarios). En ellos, puedes compartir cualquier tipo de contenido, incluyendo:

  • Fotos
  • Videos
  • Audios
  • Stickers
  • GIFs

Estos mensajes son privados, por lo que no aparecerán en tu feed, ni en el perfil, ni en las búsquedas. Ninguno de tus seguidores podrá verlos. Los únicos que pueden ver los mensajes son tú y las personas con las que te estás comunicando directamente.

Para las marcas y creadores, enviar mensajes directos puede ser una buena manera de establecer relaciones personales con seguidores, contactar a colaboradores o dar atención a clientes que quieran preguntar algo o hacer comentarios.

Cómo enviar mensajes directos de Instagram

Cómo enviar MD desde la app de Instagram

Enviar y recibir un MD desde la app de Instagram en tu celular es fácil. Sigue estos pasos para contactar con seguidores, clientes, etc.:

  1. Abre la app de Instagram en tu teléfono.
  2. Toca el avioncito de papel o el ícono de messenger en la esquina superior derecha de tu feed. El ícono de los mensajes depende de si ya actualizaste tu cuenta de Instagram para que se conecte con el messenger de Facebook.

Si no tienes conectada tu cuenta de Instagram con Facebook verás el avioncito de papel…

avioncito de papel, Ícono de mensajes directos de Instagram en la esquina superior derecha

… pero si tienes las cuentas conectadas, verás el ícono de messenger.

Ícono de messenger en Instagram de Open Table

  1. En la pantalla de mensajes directos podrás ver todas tus conversaciones. Los mensajes más recientes serán siempre los primeros en la lista.

mensajes directos de Instagram sin leer

  1. Entra a un mensaje no leído y escribe tu respuesta en la barra de mensajes.

escribir una respuesta a un mensaje directo

Si quieres enviar contenido en un MD, también puedes hacerlo directamente en la app.

  1. Cada vez que veas el ícono del avioncito de papel, puedes usarlo para enviar ese contenido a otro usuario en un mensaje privado. Puedes usar los mensajes directos para enviar publicaciones, Reels o Historias a algún usuario o marca. El contenido que le envíes a otra cuenta aparecerá en su pestaña de mensajes directos.

toca el ícono del avioncito de papel para enviarle esa publicación a alguien

Cómo enviar mensajes directos de Instagram desde tu computadora (Mac o PC)

Cualquier persona con una cuenta de Instagram puede crear o responder a un MD usando la versión web de Instagram desde el navegador de su laptop o computadora de escritorio. Este método facilita el trabajo si tu marca recibe muchos mensajes.

Sea que estés en una PC o una Mac, el proceso para crear un MD de Instagram en tu navegador es el mismo. Aquí te lo explicamos:

  1. Ve a instagram.com desde tu navegador preferido y entra con tu usuario y contraseña. Nota: no necesitas un navegador en especial para ver tus mensajes directos de Instagram.
  2. Cuando hayas entrado a tu cuenta, haz click en el panel de Mensajes que está a la izquierda. Al igual que en la app, el ícono que verás –el avioncito de papel o el símbolo de Messenger– dependerá de que hayas conectado tu cuenta con el Messenger de Facebook o no.

Si tu cuenta de Instagram está conectada con Facebook, verás el ícono de Messenger…

ícono de messenger en el panel a mano izquierda en la página web de Instagram

… y si no están conectadas verás el avioncito de papel.

ícono de mensajes en el panel a mano izquierda en la página web de Instagram

  1. En la pestaña de mensajes directos verás los mensajes e interacciones de tu marca. Los MD no leídos aparecerán primero en la lista.
  2. También verás la opción de crear un nuevo MD. Haz click en el botón azul de Enviar mensaje para comenzar una nueva interacción.

Tus mensajes. Envía fotos y mensajes a un amigo o un grupo.

Pero ésta es sólo una manera de enviar mensajes de Instagram desde tu computadora. También puedes utilizar una plataforma de gestión de redes sociales como Hootsuite para mejorar aún más tu atención al cliente en redes sociales.

Cómo enviar MD de Instagram desde Hootsuite

Si administras más de una cuenta de Instagram o si tu marca recibe mensajes desde diferentes redes sociales, una herramienta de gestión de redes sociales como Hootsuite puede ahorrarte mucho tiempo y agobio.

Con Hootsuite puedes responder mensajes y comentarios de tus cuentas de Instagram, Facebook, Twitter y LinkedIn ¡desde una bandeja de entrada única! Olvídate de estar cambiando entre miles de pestañas en tu navegador para revisar si tienes mensajes nuevos, o de que accidentalmente se te olvide responder a clientes entusiastas.

Si quieres saber cómo revisar tus mensajes en Instagram (y responder más rápido) usando Hootsuite, sigue estos sencillos pasos:

1. Desde tu tablero de Hootsuite, ve a la bandeja de entrada. Aquí podrás ver las interacciones de las cuentas de Instagram, Facebook, Twitter y LinkedIn que hayas conectado. La bandeja de entrada de Hootsuite es compatible con cuentas profesionales de Instagram.

Bandeja de entrada en el tablero de Hootsuite

La bandeja de entrada recibe 4 tipos de mensajes de Instagram:

  • Mensajes directos
  • Respuestas a tus historias
  • Reacciones rápidas a tus historias
  • Menciones a tu cuenta desde historias de otros usuarios

2. Si formas parte de un equipo que administra redes sociales, puedes asignar mensajes a otros miembros del equipo de forma sencilla (ellos recibirán una notificación por email). También podrás organizar tu bandeja de entrada por tarea, red social, tipo de mensaje y fecha.

asigna mensajes en la bandeja de entrada de Hootsuite

9 prácticas recomendadas para enviar y responder mensajes directos de Instagram

Interactuar con tus clientes y responder mensajes es solo una manera de utilizar Instagram para empresas. Pero antes de empezar a interactuar mediante MD de Instagram, toma en cuenta estos tips esenciales.

Configura las notificaciones para mensajes directos de Instagram

Ser receptivo es clave para interactuar y mantener buenas relaciones con tus seguidores.

Pero si no te enteras de que te están llegando mensajes, será imposible ser receptivo.

Revisar tus mensajes regularmente es un buen comienzo, pero si configuras las notificaciones de MD te asegurarás de ver todos los mensajes nuevos que reciba tu marca.

Tanto en la computadora como en el celular, busca el menú Configuración y escoge Notificaciones (o Notificaciones push si estás en la computadora). Luego, en la opción Mensajes (en la computadora) o Mensajes y Llamadas (desde el celular) activa el botón De Principal y General.

activar notificaciones de mensajes en la bandeja principal y general

De esta manera recibirás notificaciones de todos los mensajes directos que recibas.

Si tu marca recibe muchos mensajes de forma regular, te recomendamos usar una herramienta (como Hootsuite) que te ayude a supervisar y gestionar tus MD.

Revisa las solicitudes de mensajes en Instagram

Para asegurarte de que no se te vaya ni un solo mensaje de clientes, también tienes que revisar las solicitudes de mensaje.

Las solicitudes son mensajes directos de cuentas que tú no sigues. Para una marca, esto significa que la mayoría de los mensajes recibidos entrarán primero como solicitudes si nunca has interactuado con esa cuenta.

En la opción Mensajes y Llamadas, activa las Solicitudes de Mensajes para que recibas las solicitudes de MD.

activa las solicitudes de mensajes para recibir MD

Usa las respuestas guardadas de Instagram

Lo más probable es que, con el tiempo, tu marca reciba muchas preguntas y comentarios similares. En vez de escribir la misma respuesta una y otra vez para cada seguidor, ahorra tiempo y esfuerzo sacándole provecho a la función Respuesta guardada.

Para utilizar esta función, necesitarás convertir tu cuenta en un perfil de empresa o cuenta de creador.

Las cuentas profesionales también te dan más opciones para organizar y administrar tus MD de Instagram. Por ejemplo, la bandeja de entrada se organiza en tres pestañas: Todos, Principal y General.

En el menú Configuración, encuentra la opción Negocio. Ahí encontrarás la opción Respuesta guardada.

Respuesta guardada en una cuenta de empresa.

En Respuesta guardada, puedes ver todas las respuestas que puedes seleccionar rápidamente.

contesta al instante guardando las respuestas a preguntas frecuentes.

Para crear una respuesta guardada:

  • Haz click en el símbolo + en la esquina superior derecha.
  • Escribe la respuesta a una pregunta frecuente.
  • Escoge una palabra para que funcione como acceso directo a ese mensaje.

acceso directo a una nueva respuesta guardada

Cuando respondas a un MD, escribe la palabra de acceso directo en el mensaje, y la respuesta completa que guardaste se completará de forma automática.

Psst: Si usas Hootsuite puedes crear y guardar respuestas utilizando tu bandeja de entrada.

Confirma cuando recibas un nuevo mensaje

Si tu marca recibe muchos mensajes, no siempre es posible dar una respuesta bien pensada inmediatamente.

Pero, por lo menos, es buena idea confirmar al cliente que recibiste su mensaje. De esta forma, aunque tu equipo no pueda responder en seguida, tu cliente sabrá qué esperar.

Aquí tienes algunas sugerencias de cómo confirmar la recepción de un nuevo mensaje:

  • Agradece al cliente por ponerse en contacto
  • Dile que su mensaje ha sido recibido.
  • Menciona el tiempo estimado que tomará que tu equipo responda.
  • Hazle saber que aprecias su apoyo.

Esto ayuda a cultivar una relación entre los usuarios y tu marca. También mejora la atención al cliente, pues quien te contacte sabrá qué esperar al iniciar una conversación con tu marca.

Dale seguimiento pronto

¡No hagas esperar a tus clientes! Si ya les confirmaste que recibiste su mensaje, responde lo más pronto posible (mucho mejor si te tardas menos de lo que les dijiste al inicio).

Entre más rápido respondas, mejor — especialmente si el mensaje es negativo. De hecho, 42% de los clientes que se quejan de una compañía en las redes sociales esperan una respuesta dentro de la siguiente hora.

Dejar pasar mucho tiempo antes de responderle a un cliente puede hacer que pierda el interés —o, peor aún, la confianza — en tu marca. Siempre dale seguimiento a las preguntas o consultas para que tus clientes se sientan escuchados y tomados en cuenta.

Escribe usando la voz de tu marca

Cualquiera que sea la voz de tu marca, ese es el tono que debes usar en tus mensajes directos de Instagram.

Tus seguidores asocian la voz de tu marca con todo lo que haces y publicas en la plataforma, incluyendo tus mensajes y respuestas. Si tu tono es ligero y amigable en tus descripciones o comentarios, una respuesta abrupta o seca en un mensaje directo muy probablemente le quitará a tu cliente las ganas de seguir con la conversación.

Cuando pienses tus respuestas a los mensajes recuerda:

  • Sé auténtico y cercano. Muéstrale a tu cliente que está interactuando con una persona real a quién le importa la experiencia con tu marca.
  • No uses jerga. Evita usar estas palabras y frases. No uses lenguaje demasiado especializado.
  • Asegúrate de que la comunicación sea fácil de entender. La ironía, el sarcasmo y los chistes pueden ser fácilmente malinterpretados u ofender al lector, especialmente si ese no es el tono habitual de tu marca. No dejes lugar a la malinterpretación.

Da respuestas concisas y amables

Si alguien contacta a tu marca directamente, quieren una respuesta rápida, así que evita los rodeos y ve directo al punto.

Atiende los mensajes de tus clientes cuanto antes, dando una respuesta rápida o confirmando que recibiste el mensaje. Escribe de una forma fácil de leer. Usa oraciones breves.

Y no le tengas miedo a los párrafos cortos.

Hacer todo esto facilita a tus clientes encontrar la respuesta a sus consultas.

Si necesitas más ayuda para saber cómo responder a tus MD de manera breve pero informativa, usa una de nuestras plantillas de mensajes directos de Instagram para comenzar.

Revisa antes de enviar

Asegúrate de que cada MD refleje tu marca de forma profesional antes de tocar Enviar.

Revisa que no haya dedazos, faltas de ortografía o errores gramaticales. Lee tu respuesta de nuevo para ver si fluye y suena natural (si la lees en voz alta, mucho mejor).

Y si tu compañía administra varias marcas y cuentas de Instagram, ¡cerciórate de que estás en la cuenta correcta!

Pocas cosas generan tanta ansiedad como enviar una respuesta a nombre de una marca equivocada — o, peor aún, responder accidentalmente desde tu cuenta personal. Además de que el cliente se quedará confundido, tendrás que arreglarlo rápidamente reenviando la respuesta desde la cuenta correcta.

Ahórrate ese estrés innecesario revisando siempre dos veces (¡o hasta tres!) que estás respondiendo desde la cuenta correcta.

No te vayas sin despedirte

Por último, cierra la conversación aclarando cualquier cosa que haya quedado pendiente o enviando un mensaje agradable.

Algunas sugerencias para cerrar conversaciones por MD:

  • Preguntar al cliente si hay algo más con lo que puedas ayudarle.
  • Agradecerle por comprar tus productos o servicios o por la lealtad a tu marca.
  • Desearle que tenga un excelente día.
  • Decir que aprecias sus comentarios y retroalimentación..

Despedirse no es solamente una manera amable de comunicarse, sino que también hace que tu cliente no se sienta ignorado o que tenga expectativas claras en caso de que necesite retomar la conversación.

Preguntas frecuentes sobre los mensajes directos de Instagram

¿Los MD de Instagram son privados?

Sí. Los MD son privados y no aparecen en el feed, perfil o búsquedas de tu marca. Tus seguidores no los pueden ver. Solamente tú y cada persona con la que te estés comunicando directamente pueden ver los MD.

¿Se pueden hacer capturas de pantalla de los mensajes directos de Instagram?

Sí, puedes hacerles captura. La otra parte no se entera si haces captura de un mensaje, a menos que haya sido enviado en modo efímero.

¿Puede alguien saber que hiciste captura de un MD?

No. La gente no puede ver si hiciste captura en la mayoría de los casos. La única excepción es si el mensaje se envió usando el modo efímero. Esta función permite enviar mensajes que desaparecen después de que la otra persona los ve. Si capturas un mensaje, foto o video que se envió en modo efímero el remitente recibirá un aviso.

¿Se pueden borrar los MD de Instagram?

Sí, puedes borrar los mensajes directos tanto desde la computadora como en la app del celular. Si borras un MD esto lo elimina solo para ti. Las demás personas incluidas en la conversación podrán seguirlo viendo hasta que ellas lo borren también.

¿Qué es un grupo de MD?

Un grupo de MD de Instagram es un chat de grupo en el que es posible agregar hasta 250 personas.

¿Puedes hacer videollamadas en Instagram?

Sí, con Instagram puedes hacer videollamadas con hasta 8 personas a la vez. Entra a una conversación existente o inicia una nueva y toca el ícono de videollamada que está arriba a la derecha. De acuerdo con la página de Instagram, “cualquier persona de la que hayas aceptado un mensaje, excepto en el caso de cuentas verificadas, puede llamarte por video”. Si quieres impedir que alguien te llame, es posible bloquear las llamadas.

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By Sam Lauron

Sam Lauron es una escritora freelance que trabaja con compañías B2B y SaaS en marketing, comercio electrónico, negocios y tecnología. Con su historial como editora y marketer, usa sus habilidades de comunicación e investigación para escribir textos inspiradores e informativos.

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Karin es una escritora y especialista en contenido digital con sede en Vancouver.

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