WhatsApp para empresas: la guía para mercadólogos y emprendedores

By Ric Mazereeuw

Redes Sociales

WhatsApp para empresas es tal vez la herramienta más subestimada de nuestro ecosistema digital. Cuando piensas en redes sociales, seguramente vienen a tu mente los sitios como Facebook y Twitter. Pero las aplicaciones de messenger se han puesto al día con las redes sociales en términos de usuarios. Por eso las aplicaciones de messenger se usan cada vez más en marketing.

El líder en casi todo el mundo es WhatsApp (un juego de la frase “what’s up”), con1.2 mil millones de usuarios al mes en todo el mundo.

No puede ignorarse el tipo de penetración de mercado. Pero, ¿de qué forma puedes utilizar con eficacia WhatsApp para realizar marketing? Al igual que las fronteras sin explorar relativamente, hay medidas iguales de riesgo y recompensa para los primeros adoptadores. Esta es nuestra guía para el experto en marketing para WhatsApp.

¿Qué es WhatsApp?

WhatsApp es una aplicación móvil gratuita que utiliza la conexión a internet de tu teléfono para permitirte chatear con otros usuarios de WhatsApp, sin cargos por mensaje de texto SMS. Además, la aplicación te permite compartir archivos e imágenes, así como llamadas de voz y video gratuitas.

Su compatibilidad para un rango de teléfonos lo han hecho popular en áreas con altos cargos en SMS, incluyendo Brasil, México y Malasia, donde el 60 por ciento de la población usa WhatsApp. De hecho, es la alternativa más popular en SMS en 109 países, o el 55.6 por ciento en el mundo.

Aunque Facebook adquirió WhatsApp por  19 mil millones de doláres en febrero del 2014, ha estado operando como una entidad independiente desde ese entonces y aún no ha experimentado las mismas funciones de marketing que en Facebook Messenger.

Cómo usar WhatsApp para empresas

WhatsApp tiene versiones para iPhone y Windows phone, el Nokia S40, Blackberry, Nokia S60 y el Blackberry 10. Asimismo, hay una aplicación web y versiones de escritorio para Mac y PC de Windows, pero es necesario tenerla instalada en tu teléfono móvil primero, ya que cada cuenta de WhatsApp está vinculada a un solo número de teléfono.

Una vez que descargues e instales la aplicación, necesitas confirmar tu país e ingresar tu número de teléfono móvil. Para configurar tu perfil, puedes importar tu información de Facebook con un solo clic o agregar de forma manual una imagen y nombre de perfil (que puedes cambiar más tarde).

WhatsApp usa los números telefónicos de tu lista de contactos para mostrarte un directorio actualizado de usuarios de WhatsApp que ya conoces. Cualquiera que tenga tu número de teléfono en su directorio telefónico, te verá automáticamente en su lista también, a menos que cambies tus ajustes de privacidad.

Estas son tres formas básicas para compartir mensajes, fotos y videos usando WhatsApp.

Chat individual y directo

Como sucede con otros programas de chat, puedes chatear directamente con otro usuario que esté en tu lista de contactos del teléfono. Además, puedes llamar o realizar llamadas por video con ellos, o incluso grabar fragmentos de audio para enviárselos como texto.

Listas de difusión

Cuando envías un mensaje a una lista de difusión, irá a la lista de quien sea que tenga tu número guardado en su libreta de dirección de teléfono. Verá el mensaje como un mensaje normal, similar a la función de CCO (copia de carbón oculta) en el correo electrónico. Si responden, aparecerá como un mensaje normal directo en tu pantalla de chat, y su respuesta no se enviará a nadie más en la lista de difusión.

Grupos

Los chats grupales te permiten intercambiar mensajes hasta con 256 personas a la vez, compartir mensajes, fotos y videos. Todos en el chat grupal pueden participar y ver también las respuestas de los demás.

¿Por qué deberías usar WhatsApp para empresas?

La mejor razón para utilizar WhatsApp para empresas es que muchos clientes ya lo están usando. Más de 50 mil millones de mensajes se envían a través de WhatsApp todos los días.

Sorprendentemente, los usuarios de WhatsApp y servicios similares están dispuestos a participar con las empresas. Según la encuesta sobre Mensajería de Facebook de Nielsen, el 67 por ciento de los usuarios de aplicaciones de mensajería móvil opinaron que esperan usar más el chat para comunicarse con las empresas en los próximos dos años. Además, el 53 por ciento de los encuestados comentaron que es más probable que compren en una tienda a la que le pueden enviar mensaje directamente.

Si tus clientes y prospectos son jóvenes, es más probable que estén cómodos usando aplicaciones de mensajería para su comunicación diaria. Un estudio del Centro de Investigaciones Pewmuestra que el 42 por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes de entre 18 y 19 años, usa una aplicación de mensajería como WhatsApp, comparado con solo el 19 por ciento de personas con teléfonos inteligentes de 50 años o más.

Además, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp tienen una tasa de participación increíble: el 98 por ciento de los mensajes móviles se abren y leen, con el 90 por ciento de ellos vistos dentro de solo algunos segundos de recibirse.

WhatsApp puede ser una forma clave para que tu audiencia comparta contenido llamado “dark social”, un término para describir cuando las personas comparten contenido a través de canales privados como correo electrónico o aplicaciones de conversación como WhatsApp, a diferencia de redes más públicas como Facebook.

De hecho, la gran mayoría de contenido compartido en línea, el 84 por ciento, ahora se lleva a cabo en canales privados como aplicaciones de mensajería, así que aunque no utilices WhatsApp para promocionar tu empresa, tus prospectos probablemente lo usen para ampliar el alcance de tu contenido.

Estrategias y consejos de marketing en WhatsApp

Debido a que WhatsApp no vende espacio publicitario ni tiene funciones específicas para empresas (todavía), debes ser innovador en tu enfoque de marketing.

Si bien WhatsApp es diferente en su alcance y funciones a otras aplicaciones de mensajería, es importante desarrollar tu estrategia de WhatsApp junto con tu estrategia de marketing de aplicaciones de mensajería instantánea..

Hay algunas limitaciones que debes abordar al desarrollar tu estrategia de marketing en WhatsApp. Primero que nada, no existe nada como una cuenta empresarial, así que si tu marca crea una cuenta, se enfrenta a las mismas limitaciones que cualquier otro usuario.

Debido a que cada cuenta de WhatsApp está vinculada directamente a un solo número móvil de teléfono (y solo puedes enviar mensajes a 256 usuarios de WhatsApp a la vez) no es una buena opción para el marketing a gran escala de uno a varios. Por lo tanto, tus probabilidades de éxito son altas si utilizas sus limitaciones a tu favor.

Recuerda que, al igual que con otros servicios de mensajería móvil, parte del poder de WhatsApp radica en que está vinculado a nuestros teléfonos, lo que tiende a parecernos más personal que nuestras computadoras; no se comparten y los llevamos a todas partes. Así que cualquier campaña de marketing que emprendas, debe reflejar ( y respetar) el aspecto personal. Aquí es donde los consumidores interactúan con sus amigos, por lo que la confianza y la creatividad son la clave.

No en vano, algunos de los mejores ejemplos de campañas efectivas de WhatsApp son de regiones con la mayor penetración, incluido Sudamérica. Estos son algunos estudios de casos de marcas que han causado un impacto al usar WhatsApp para marketing.

Crea un personaje de marca para conversar con los usuarios y hacerte notar

Cuando el vodka Absolut lanzó su colección de botellas de edición limitada Absolut Unique en Argentina, WhatsApp fue un lugar obvio para hacerse notar, ya que el 84 por ciento de los usuarios de teléfonos móviles en el país usaba la aplicación en el momento.

Para el lanzamiento, decidieron organizar una fiesta muy exclusiva. ¿El truco? Solo habían 2 invitaciones disponibles para el público. Cualquiera que quisiera ganar estos boletos tenían que utilizar WhatsApp para contactar a un portero imaginario llamado Sven y convencerlo de dejarlos ir.

La campaña generó más de 1000 imágenes, videos y audios exclusivos que las personas crearon para convencer a Sven y hacerse notar en la comunidad.

Ofrecer ayuda directa para motivar nuevos usos de un producto

En Brasil, Hellmann’s quiso inspirar a que las personas pensaran en la mayonesa como un ingrediente para cocinar y no solo como condimento. Así que invitaron a los visitantes a su sitio web para enviar sus números de teléfonos junto con una foto de los contenidos de su refrigerador. Entonces los usuarios tenían interacción en WhatsApp con chefs reales que ideaban recetas usando Hellmann’s y los demás ingredientes en el refrigerador. Los chefs incluso enseñaron a los usuarios a cocinar la comida a través de fotos, videos y otras funciones de WhatsApp.

¿Los resultados? Un total de 13 000 participantes pasó un promedio de 65 minutos interactuando con la marca, y el 99,5 por ciento de ellos aprobó el servicio. La marca quedó encantada con los resultados de la campaña en Brasil, por lo que la implementaron en Argentina, Chile, Uruguay y Paraguay.

Ofrecer consejos y servicio discretos a clientes de gran valor

La marca de lencería de alta calidad Agent Provocateur ha estado utilizando WhatsApp para enviarle a sus mejores clientes noticias sobre novedades y eventos en las tiendas de la marca durante un tiempo. Además, los clientes piden consejos a través de la privacidad del servicio de mensajería.

El enfoque fue tan popular con los clientes VIP que Agent Provocateur lanzó una promoción de WhatsApp similar llamada Ménage à Trois dirigida a todos los clientes la Navidad pasada. Los usuarios de WhatsApp podían invitar a un comprador personal a la conversación grupal con su socio para hablar de qué querían para Navidad. Los asesores del equipo de estilo de Agen Provocateur respondieron a las preguntas de forma personal, lo que permitió participar con cada pareja.

Si bien se trató de una campaña pequeña, con 112 conversaciones, el 31 por ciento de los chats dieron como resultado visitas a la tienda y el 61 por ciento se convirtió en tráfico al sitio web.

Herramientas de marketing en WhatsApp para empresas

Debido a que WhatsApp no ofrece herramientas para empresas o una API todavía, la mejor estrategia son las campañas dirigidas a pequeña escala como la de los ejemplos anteriores. Para empezar a participar con las personas, debes hacer que agreguen tu número en sus listas de contactos del teléfono. WhatsApp ofrece una forma de agregar un enlace clic para chatear a tu sitio web, firma de correo electrónico o páginas de redes sociales que facilita a las personas iniciar una conversación con tu marca.

Ten en cuenta que la expectativa de respuesta en mensajería es casi instantánea, así que asegúrate de que tengas los recursos para gestionar los chats o, como lo hizo Agent Provocateur, limita tu disponibilidad con horarios específicos.

Existen herramientas y servicios de marketing en WhatsApp para empresas de terceros que permiten configurar varias cuentas y grupos de WhatsApp para expertos en marketing; no obstante, utilizarlas puede ocasionar que te bloqueen temporalmente o te expulsen totalmente del servicio. Además, la mensajería en masa en este tipo de entorno puede perjudicar bastante a tu marca.

La buena noticia es que la organización se encuentra trabajando en funciones para ayudar a los negocios a participar con sus usuarios con soluciones de WhatsApp para empresas.

El futuro del marketing en WhatsApp para empresas

Aunque WhatsApp no es tan rico en funciones para marketing como Facebook Messenger , está avanzando en esa dirección.

La empresa anunció que está trabajando en funciones amigables con las empresas: “En el futuro, desarrollaremos formas para ustedes y las empresas para comunicarse entre ustedes a través de WhatsApp, tales como información de pedidos, transacciones y designación, notificaciones de entregas y envíos, actualizaciones de productos y servicios, así como marketing. Los mensajes que puedas recibir con contenido de marketing podrían incluir una oferta de algo que podría interesarte”.

Hasta entonces, los expertos en marketing que realicen campañas que funcionen con las características únicas de WhatsApp para empresas tendrán una ventaja. La falta de publicidad y presencia corporativa en WhatsApp equivale a que los usuarios pioneros pueden sobresalir realmente, si lo hacen bien.

Las redes sociales avanzan rápido y mantenerse al tanto de los cambios, nuevas plataformas y las mejores prácticas puede ser difícil. Conoce las habilidades fundamentales de marketing  de redes sociales, como WhatsApp para empresas. Encuentra las clases gratuitas en Hootsuite Academy.

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