Les Bots Facebook Messenger : Le guide pour les professionnels du marketing

Vous souvenez-vous du « chatbot » Alice de 1995? Puis quelques années plus tard d’applications comme Kik? Et bien dites adieu aux applications mobiles, les « bots » Messenger leur ont volé la vedette. C’est la dernière tendance en matière de technologie mobile. Il s’agit de logiciels imitant des êtres humains et avec lesquels vous pouvez échanger sur votre plateforme de messagerie instantanée préférée.

Les entreprises et les marques se tournent en particulier vers Facebook Messenger, sans nul doute alléchées par la gigantesque base d’utilisateurs du réseau, pour interagir avec leurs clients.

De fait, chaque jour, plus de 100 000 bots discutent avec des internautes et les aident via Facebook Messenger.

Dans cet article, nous allons étudier la nature de ces bots, leur intérêt et la méthode à suivre pour créer un bot efficace. Nous allons également présenter certains des bots Facebook Messenger les plus populaires et intéressants.

#1 – Qu’est-ce qu’un bot Facebook Messenger ?

Un bot Messenger est un logiciel qui s’appuie sur une intelligence artificielle pour automatiser des tâches et converser avec un internaute. Plus vous discutez avec un bot, plus il apprend de vous et plus il vous fournit des réponses pertinentes.

Un bot est similaire à une application, mais son interface se présente sous la forme d’une fenêtre de discussion plutôt que d’un menu. C’est tout au moins ainsi qu’ils ont été décrits lors de leur présentation en 2016. Aujourd’hui, de nombreux bots utilisent également des menus liés à des phrases préenregistrées, du type « Quoi de neuf, aujourd’hui ? ».

Ces assistants de poche, proposés notamment par les entreprises des secteurs du voyage, de la finance, des médias et du divertissement, de la santé et de la vente au détail, rencontrent un succès incontestable.

Vous pouvez par exemple ouvrir Facebook Messenger lors de votre petit-déjeuner et demander à un bot météo ce que mère Nature vous réserve pour la journée. Vous pouvez ensuite demander au bot de votre journal préféré les dernières actualités sportives ou du monde de l’entreprise. Vous prévoyez de partir en voyage ? Envoyez un message à un bot de voyage pour obtenir des recommandations de vols ou d’hôtels, louer une voiture, etc.

Les bots s’appuient sur une technologie d’intelligence artificielle pour comprendre votre question, trouver la réponse et vous la présenter aussi « humainement » que possible.

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#2 – Avantages des bots Facebook Messenger pour les entreprises

Les bots constituent la première apparition d’envergure de l’intelligence artificielle dans notre quotidien. Jusque-là, cette technologie était cantonnée au domaine de la science-fiction, dans des œuvres comme 2001, l’Odyssée de l’espace, Bladerunner et Westworld. Bien entendu, cette popularité est notamment due à la nouveauté et à la publicité générée par de nombreux utilisateurs enthousiastes.

Toutefois, les bots sont loin d’être des gadgets. Leurs utilisateurs les trouvent réellement utiles. Si vous faites partie des 1,2 milliard de personnes qui utilisent Facebook Messenger chaque mois, c’est sans doute en raison de son côté pratique et de sa simplicité d’utilisation. Et peut-être aussi, car vos amis Facebook l’utilisent.

Les bots sont tout aussi pratiques et simples d’utilisation. De plus, ils vous permettent de réaliser des tâches dans Messenger sans ouvrir une application, vous rendre sur un site ou passer un coup de fil. Vous pouvez effectuer des tâches simples, comme commander une pizza ou des tâches plus complexes, comme contester une amende de stationnement.

Les bots proposent également un service client automatisé d’apparence plus personnelle. Tapez simplement « Bonjour » dans la fenêtre de discussion d’un bot Facebook Messenger : la plupart vous répondront immédiatement de manière naturelle et en temps réel. Ils vous donnent plus l’impression de parler à un ami qu’à un agent du service client.

Allianz France propose par exemple un bot sur Messenger pour obtenir un devis d’assurance de manière simplifiée sous forme d’échange instantané. Le devis vous est par la suite envoyé et vous pouvez soit finaliser l’inscription directement auprès de l’assureur soit par téléphone.

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Les bots présentent de nombreux avantages pour les entreprises:

– Un des plus importants réside dans la gigantesque base d’utilisateurs de Facebook Messenger. Il est tout à fait logique de s’appuyer sur une plateforme que tout le monde utilise déjà pour optimiser l’expérience de ses clients.

– Les bots Facebook Messenger sont souvent dédiés au service client. Ils permettent en effet d’aider les clients de manière plus personnelle, tout en respectant la voix et les valeurs de la marque. Ils améliorent également votre disponibilité perçue.

Par exemple, si vous êtes une compagnie d’assurance, vous pouvez permettre à vos clients de récupérer le détail de leur police ou même d’ouvrir un dossier de sinistre. Si vous êtes un commerçant, vous pouvez leur permettre de récupérer les informations de leurs dernières commandes, de suivre un colis ou de consulter la politique de retour qui leur est applicable.

– Les entreprises utilisent également les bots pour aider leurs clients à se renseigner sur leurs produits ou pour fournir du contenu. Par exemple, le bot de VoyageSNCF aide les internautes à organiser leur voyage. D’autres fournissent des services spécialisés ou permettent la réalisation de transactions.

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Les marques utilisent également les bots pour leurs campagnes promotionnelles. Par exemple, National Geographic a utilisé Facebook Messenger pour assurer la promotion de sa série Genius en permettant aux internautes de chatter avec un bot imitant Albert Einstein.

#3 – 10 exemples de bots Facebook Messenger

Vous vous demandez comment intégrer des bots Facebook Messenger dans votre stratégie marketing ou de service client sur Facebook ? Voici quelques marques expertes dans le domaine.

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Le média numéro 1 en France offre la possibilité à ses lecteurs de recevoir les principales informations et articles en temps réel.

 

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2. Allianz France

Allianz France a créé un bot sur Messenger pour proposer un devis d’assurance. Une fois le devis reçu, vous pouvez soit finaliser l’inscription directement auprès de l’assureur soit par téléphone.

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3. La Croix Rouge

Le bot Messenger de la Croix-Rouge a été baptisé Super Mamie et offre une conversation virtuelle qui a pour but de sensibiliser l’abonné au volontariat et/ou aux dons à travers une série de questions.

  

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4. Jam

Jam est le premier média bot français qui s’adresse aux jeunes. Son chatbot est une source inépuisable d’inspirations pour sortir et se divertir. Il propose des loisirs totalement gratuits, des bonnes adresses et activités. Si vous êtes d’humeur plutôt casanier, il devient alors votre coach et vous motive !

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5. Meetic

Lara est le premier bot de dating dans le monde à avoir été lancé sur Messenger. Lara vous permet de créer un profil à travers une conversation ou vous coach avant dans vos choix en analysant 50 catégories de critères (astrologie, taille, imperfections, hobbies, etc.).

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6. Météo France

MTO, le bot de Météo-France sur Messenger, envoie un service météo personnalisé avec des prévisions (quotidiennes, hebdomadaires…) selon la ville  sélectionnée. Au fur et à meure des interactions le bot s’améliorera dans sa réponse.

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7. Société Générale

Il est possible de communiquer avec le bot de la Société Générale sur la page Facebook Par Amour du Rugby. Il vous envoie des actualités de ce sport et si vous avez une équipe française favorite, le bot peut vous envoyer des informations spécifiques sur votre équipe.

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8. Switch by AXA

Switch, l’offre d’assurance d’AXA pour les jeunes, a ajouté une nouvelle option de service sur Messenger qui a pour objectif de réduire les délais de réponses et d’augmenter la satisfaction client grâce à un chat en direct, en partenariat avec Dimelo.

 

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9. TransferWise

Envoyez de l’argent à vos amis ou votre famille dans le monde entier grâce au bot de TransferWise, qui dispose exactement des mêmes fonctions que l’application. Les titulaires d’un compte TransferWise peuvent envoyer rapidement de l’argent à l’étranger en répondant à une brève série de questions dans Messenger.

  

10. Sephora

Le bot de la marque spécialisée dans le maquillage vous soumet à un bref questionnaire pour vous proposer du contenu et des produits adaptés à vos préférences. Il vous fournira des guides, des couleurs de rouge à lèvres et des méthodes de maquillage.

  

#4 – 5 conseils pour utiliser les bots Facebook Messenger

Comme pour toute stratégie marketing que vous ne maîtrisez pas encore, prenez le temps de vous pencher sur ce qu’il convient de faire et d’éviter avant de vous lancer. Voici quelques éléments importants :

1. Établissez une stratégie: ne créez pas un bot simplement parce que d’autres entreprises l’ont fait. Pensez à ce dont ont besoin vos clients et quel intérêt un bot pourrait présenter pour eux. Basez ensuite votre bot sur ces besoins.

2. Tenez compte du parcours client: réfléchissez à quelles étapes du parcours d’un client classique votre bot pourrait être utile. Avez-vous besoin d’un bot différent pour chacune ? Un bot n’est pas nécessairement un outil de vente, il peut également contribuer au service client et à l’information des clients.

3. Testez les éléments qui fonctionnent: analysez comment vos clients utilisent votre bot et servez-vous de ces informations pour améliorer leur expérience. Essayez d’affiner et d’améliorer en permanence la pertinence de votre bot. Par exemple, vous pouvez tester une interface de type conversation par rapport à une interface avec menus.

4. Affinez la voix de votre bot: les bots sont conçus pour la conversation. Pour autant, leur façon de s’exprimer doit correspondre à la tonalité globale de votre marque. Pensez à la « façon » dont il doit s’exprimer, ainsi qu’à son ton. Cela signifie qu’il doit s’adapter à chaque situation. Par exemple, il doit adopter un ton rassurant pour une personne cherchant une politique de retour et un ton encourageant et aimable pour une personne souhaitant se renseigner sur des produits.

5. Rédigez des scripts de qualité : réfléchissez à toutes les questions qu’un client est susceptible de poser et à leurs formulations. Ensuite, créez diverses réponses et interactions, puis testez leur efficacité. Utilisez un outil comme Watson Tone Analyzer d’IBM pour vérifier la tonalité des expressions.

#5 – Outils de création de bots Facebook Messenger

Vous êtes suffisamment intrigué pour commencer à réfléchir à la création d’un bot Facebook Messenger pour votre entreprise ? Voici quelques outils utiles pour créer et gérer des bots, dont certains ne nécessitent aucune compétence en codage. La plupart peuvent être essayés gratuitement.

1. Chatfuel

Chatfuel vous permet de créer un bot Facebook sans aucune compétence de codage. Vous pouvez ajouter et modifier du contenu en toute simplicité par le biais d’une interface WYSIWYG. Chatfuel dispose d’une liste impressionnante de clients, dont Adidas, British Airways, MTV et BuzzFeed.

2. OnSequel

OnSequel est un autre outil qui vous permet de créer un bot simplement, sans écrire une ligne de code. Créez le type de bot de votre choix, que ce soit un bot de narration, un bot personnel, un bot de jeu ou autre.

3. Botsify

Botsify est un logiciel similaire aux deux précédents. Il s’agit du seul de la liste à utiliser ouvertement la technologie qu’il défend : vous trouverez sur le site un bot de service client.

4. Conversable

Conversable est destiné aux personnes qui souhaitent s’attaquer sérieusement à la mise en place de bots. Le logiciel compte parmi ses clients Whole Foods, Pizza Hut et Marvel, et propose une solution complète pour les entreprises, y compris des analyses, une formation et un outil de modélisation des conversations.

5. Plateforme Facebook Messenger

La plateforme Facebook Messenger elle-même vous permet de mettre au point votre propre bot. Elle est un peu moins simple à appréhender que les options présentées plus haut, mais elle vaut la peine d’être étudiée. Elle propose une vaste gamme de ressources et d’informations pour les développeurs.

Certaines plateformes d’e-commerce permettent même aux entreprises d’intégrer des bots Facebook Messenger. C’est ainsi le cas de Shopify, qui permet à ses utilisateurs d’entrer en contact avec leurs clients via Facebook Messenger.

À mesure que la technologie se développera, de nouveaux services apparaîtront, quand d’autres disparaîtront. N’hésitez pas à suivre les évolutions des bots en ligne, par exemple sur Chatbots Magazine.

Toutes ces informations devraient vous suffire pour vous lancer dans la création de votre premier bot. Bons chats !

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