4 conseils populaires sur les médias sociaux à ne surtout PAS suivre

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Dans la vie, vous entendez souvent les mêmes conseils qui reviennent, encore et toujours. Très souvent, ces conseils sont contradictoires et vous vous dites que vous auriez préféré ne rien savoir. Vous venez d’annoncer vos fiançailles et vous entendez déjà les conseils en faveur d’un grand mariage, autant que les raisons pour lesquelles un petit mariage, plus intime, est bien mieux. Vous annoncez que vous attendez un enfant et l’on vous donnera des conseils, que vous les ayez demandés ou non, sur l’intérêt de savoir le sexe de l’enfant ou encore sur l’utilisation de la péridurale pendant l’accouchement… Bref, on pourrait donner bien d’autres exemples de ce type. En tant que responsable des médias sociaux ou du marketing de contenu (oui je sais, je viens de comparer le marketing à un accouchement) vous avez probablement l’impression vous aussi de devoir évoluer dans un environnement surchargé de conseils en tous genres.

Obligé de rester à l’affût des actualités et des bonnes pratiques sur les médias sociaux, vous avez peut-être déjà entendu les conseils suivants ou une version similaire. En essayant de garder un esprit critique à l’égard de l’opinion populaire, je remets en question ces conseils très souvent partagés.

#1 – La réussite tient au nombre d’abonnés

L’un des sujets les plus en vogue dans l’univers du marketing digital (et le monde réel) tourne autour du nombre d’abonnés. Bien qu’il existe une part de vérité dans la perception qu’un compte de média social officiel doit avoir suffisamment d’abonnés pour asseoir sa crédibilité, si pour vous, seul le nombre d’abonnés sur le profil de votre marque compte, vous manquez sûrement de formidables opportunités de croissance.

La stratégie digitale de votre entreprise ne devrait pas se focaliser sur la quantité d’abonnés que vous obtenez, mais sur leur qualité. Si en revanche votre approche consiste à augmenter l’engagement des abonnés, vous verrez que votre communauté se développera naturellement. J’ai trop souvent vu des personnes s’intéresser au nombre d’abonnés qu’elles possédaient, voire en faire une obsession, ou des entreprises utiliser ce chiffre comme indice de la réussite ou non d’une stratégie sur les médias sociaux. Cette approche est malavisée et peut non seulement vous faire manquer des opportunités de croissance de la communauté, comme nous venons de le voir, mais aussi entraîner des pratiques douteuses comme l’achat d’abonnés par exemple. À votre avis, quel est le plus embarrassant pour votre marque ? Ne pas atteindre un certain nombre d’abonnés, ou être surpris en train d’acheter des abonnés ? La réponse est claire.

#2 – Nettoyez vos comptes

Lorsque je recherchais un emploi, on m’a très souvent répété de faire attention à mes comptes sur les réseaux sociaux. Je devais rester très professionnelle et traditionnelle, ou alors je dirais adieu au travail de mes rêves. Mais à l’époque j’utilisais mon compte Twitter principalement pour publier des citations loufoques de mon père, des articles féministes ou en faveur d’une justice sociale et un nombre incalculable de photos d’animaux mignons. Mon compte était donc très loin de ressembler à un CV professionnel.

Pourtant, après avoir été recrutée, on m’a dit que ma présence sur Twitter m’avait plutôt aidée à décrocher le poste, que le contraire. Grâce à une présence sur Internet loin d’être aseptisée, mon futur employeur a pu se faire une idée de ma personnalité et de mon sens de l’humour (discutable, soit).

Selon la croyance populaire, lorsque vous décrochez un emploi, vos comptes sur les réseaux sociaux doivent refléter votre vie et votre personnalité de manière professionnelle. Beaucoup clament que l’on ne devrait rien publier qui implique que l’on a une vie en dehors du bureau. On ne devrait penser qu’aux plans marketing, KPI et stratégies de contenu, n’est-ce pas ? Eh bien non. Vos abonnés savent que vous ne travaillez pas 24 h/24 et 7 j/7 et si vous ne publiez que du contenu professionnel, vous ne paraîtrez pas sincère.

Notre CEO Ryan Holmes a même écrit un article sur ce sujet, Pourquoi les employés ne devraient pas nettoyer leurs comptes sociaux, (article en anglais) dans lequel il explique « Les gens ont une vie en dehors du bureau : des vies remplies de familles, d’amis, de selfies farfelus, de soirées et de tout le reste. Pourquoi donc insister pour que leurs comptes de médias sociaux donnent l’image d’un robot de bureau en chemise boutonnée ? L’honnêteté au bureau signifie dépasser cette croyance et comprendre que les employés sont avant tout des êtres humains. » Bien sûr, cela ne signifie pas publier des déclarations racistes, partager des croyances diffamatoires ou du contenu inapproprié sur vos comptes. Comme le souligne Ryan Holmes « Une entreprise ou organisation ne doit en aucun cas tolérer que ses employés partagent du contenu à caractère raciste ou insensible. » Faites preuve de bon sens, mais laissez votre personnalité et vos centres d’intérêt s’exprimer.

#3 – Supprimez toute trace négative

Ce conseil est souvent présenté comme un signe de bon sens, mais en vérité c’est plus une réaction instinctive. Bien que l’on puisse comprendre que vous ressentez le besoin urgent de supprimer ou masquer tout type de négativité exprimé à l’égard de votre marque sur les médias sociaux, les réclamations ou critiques (lorsqu’elles restent respectueuses et sans langage ni contenu grossier) peuvent être sources d’informations. Si par exemple, un client se plaint que les fleurs qu’il a commandées sont arrivées un peu fanées, c’est l’occasion pour votre entreprise de prouver qu’elle dispose d’un service client hors pair. Comme nous l’avons expliqué dans un article sur ce qu’il ne faut pas faire sur les médias sociaux, un commentaire négatif vous permet de :

  1. Satisfaire un client dans un lieu très public.
  2. Traiter publiquement un problème au sein de votre entreprise dont vous n’aviez peut-être pas connaissance.

Lorsque vous répondez au commentaire négatif et proposez une solution qui dépasse les attentes du client, vous soulignez de manière publique l’engagement de votre entreprise envers vos clients, et vous restez transparent. Si vous remarquez qu’un compte ou une page officielle de marque a 100 % de commentaires ou interactions tous aussi positifs et enthousiastes, vous aurez sûrement des doutes à son sujet et vous ne ferez pas totalement confiance aux sources. En répondant aux réclamations légitimes et à la négativité justement exprimée de manière respectueuse et soucieuse, vous ajoutez de la valeur et de l’authenticité à votre entreprise.

#4 – Soyez présent sur toutes les plateformes

La peur de manquer quelque chose est bien un fléau de notre société. Et elle peut être difficile à ignorer quand vous entendez parler d’un tout nouveau réseau social. Mais si vous souhaitez faire grandir et soigner votre présence sur les médias sociaux, nul besoin d’embarquer sur tous les trains en marche. Ici, le principe de qualité qui prime sur quantité est plus vrai que jamais. Il est bien plus utile d’avoir une présence constante, fiable et impliquée sur un nombre restreint de réseaux sociaux que d’essayer de faire pareil sur trop de médias sociaux et d’échouer. Comme l’explique notre ancien article sur Comment gérer sa présence sur les médias sociaux, il existe trois cas dans lesquels être présent sur toutes les plateformes peut faire plus de mal que de bien à votre entreprise.

1. Ignorer un média social peut trahir les attentes de votre public

Si quelqu’un vous suit sur Instagram ou Twitter, il s’attend sûrement à ce que vous publiiez régulièrement du contenu de qualité. Si votre dernière publication sur Instagram date de 58 semaines, vos abonnés vont s’en rendre compte et douter de la crédibilité de votre compte et de votre entreprise.

2. Ignorer un média social peut vous faire perdre des abonnés et des clients potentiels

Alors que les services clients présents sur les médias sociaux sont plus fréquents aujourd’hui, et que l’on s’attend de plus en plus à leur présence, si vous ne restez pas à jour sur tous vos canaux, vous risquez de manquer et d’ignorer sans le vouloir des requêtes de vos clients. Comme nous l’avons expliqué auparavant, « Si vous ignorez les retours de vos publics en ligne non seulement vous risquez de perdre ces clients, mais aussi d’ignorer des problèmes éventuels dans vos services ou votre développement de produits. Si vous ne faites pas attention à vos publics en ligne, vous pouvez perdre des abonnés sur vos réseaux sociaux, mais aussi de potentiels clients. »

3. Négliger un média social peut ternir la réputation en ligne de votre marque

Résultat de ces facteurs, la réputation en ligne de votre marque pourrait en pâtir. Comme nous l’avons expliqué « Un manque d’attention est l’un des faux pas que vous pouvez commettre sur les médias sociaux et qui pourrait sérieusement porter atteinte à la réputation de votre marque. » Le but des médias sociaux est d’améliorer la réputation d’une entreprise et d’entamer la discussion avec les consommateurs, alors si vous n’arrivez pas à remplir ces deux objectifs, il est peut-être temps de revoir toute votre stratégie.

Ceci étant dit, si j’avais un conseil à vous donner, cela serait de bien réfléchir à tout ce que vous entendez. Je ne veux pas pour autant dire de tout remettre en question, mais gardez votre esprit critique sur toutes les informations que vous lisez, voyez et entendez. Et n’oubliez pas votre propre opinion. Chaque entreprise est différente, alors testez différents conseils et trouvez celui qui fonctionne le mieux pour votre secteur et votre marque.

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