16 indicateurs des médias sociaux à suivre [AVEC CHIFFRES DE RÉFÉRENCE]

Le bon côté des médias sociaux, c’est qu’ils proposent une multitude d’indicateurs permettant de suivre la moindre action. Le problème, c’est que les indicateurs clés des médias sociaux sont en vérité tellement nombreux qu’il devient facile de perdre de vue l’important.

Pour mesurer efficacement l’activité sur les médias sociaux, vous devez savoir quels indicateurs revêtent une véritable importance pour votre entreprise.

Le nombre d’indicateurs à garder à l’œil dépend de votre budget et de la taille de votre équipe, mais aussi de vos objectifs. Pour vous aider à y voir plus clair, voici quelques-uns des indicateurs des médias sociaux les plus importants à suivre. Lorsque cela était possible, nous avons inclus quelques chiffres de référence pour que vous puissiez vous fixer des objectifs de performance réalistes. 

Que sont les indicateurs des médias sociaux ?

Les indicateurs des médias sociaux sont des points de données permettant d’évaluer la performance de votre stratégie digitale.

Ils vous aident à en comprendre chaque facette, du nombre de personnes qui voient votre contenu à l’argent que vous font gagner les médias sociaux. À ce titre, ces indicateurs sont incontournables dans une optique d’amélioration continue et de croissance.

16 indicateurs clés des médias sociaux que vous devez suivre

Indicateurs liés à la notoriété de la marque

Ces chiffres révèlent le nombre de personnes qui voient vos contenus et le niveau d’intérêt que génère votre marque sur les médias sociaux.

1. Portée

La portée correspond tout simplement au nombre de personnes qui voient votre contenu. Il est recommandé de suivre à la fois votre portée moyenne, mais aussi la portée de chaque publication, story ou vidéo.

Il est aussi intéressant de regarder comment cette portée se répartit entre abonnés et non-abonnés. Si beaucoup de personnes qui ne suivent pas votre compte voient vos contenus, cela signifie qu’il est très partagé, qu’il plaît aux algorithmes ou les deux !

2. Impressions

Les impressions correspondent au nombre de fois que votre contenu est vu. Il est possible qu’elles soient supérieures à votre portée, car une même personne peut regarder votre contenu plusieurs fois.

Si vos impressions sont bien plus nombreuses que votre portée, cela signifie que votre publication est regardée de nombreuses fois par les mêmes personnes. À vous de mener l’enquête pour comprendre cet intérêt.

3. Taux de croissance du public

Le taux de croissance du public mesure le nombre de nouveaux abonnés que votre marque parvient à séduire sur les médias sociaux sur une période donnée.

Il ne s’agit pas d’un simple comptage des nouveaux abonnés, mais d’une mesure du nombre de nouveaux abonnés sous forme de pourcentage de votre public total. Lorsque vous débutez, il suffit ainsi d’engranger 10 ou 100 nouveaux abonnés par mois pour atteindre un taux de croissance élevé.

En revanche, une fois votre présence bien établie, vous devrez accélérer la cadence pour maintenir votre taux.

Pour calculer le taux de croissance de votre public, suivez le nombre net de nouveaux abonnés (sur chaque plateforme) sur une période d’analyse. Divisez ensuite le nombre obtenu par votre public total (sur chaque plateforme) et multipliez-le par 100.

Remarque : vous pouvez suivre la dynamique de vos concurrents en appliquant la même méthode.

Indicateurs liés à l’engagement

Les indicateurs liés à l’engagement sur les médias sociaux montrent dans quelle mesure les internautes interagissent avec vos contenus, sans se contenter de les voir passer.

4. Taux d’engagement

Le taux d’engagement mesure le nombre d’interactions (réactions, commentaires et partages) avec vos contenus sous forme de pourcentage de votre public.

La définition du « public » est variable. Vous pouvez très bien calculer l’engagement par rapport à votre nombre d’abonnés. Toutefois, gardez à l’esprit que tous vos abonnés ne verront pas toutes vos publications. Par ailleurs, des personnes qui ne vous suivent pas (encore) peuvent elles aussi interagir avec vos contenus.

Vous l’aurez compris, il existe de nombreuses méthodes pour calculer l’engagement. Elles sont même tellement nombreuses que nous y avons consacré un article tout entier.

Taux d’engagement de référence :

• Facebook : 0,06 %
• Instagram : 0,68 %

Remarque : ces chiffres correspondent aux engagements par rapport au nombre d’abonnés.

5. Taux d’amplification

Le taux d’amplification correspond au nombre de partages par publication par rapport au nombre total d’abonnés.

https://www.kaushik.net/avinash/best-social-media-metrics-conversation-amplification-applause-economic-value/Avinash Kaushik, auteur et évangéliste du marketing digital chez Google, définit l’amplification comme suit : « taux auquel vos abonnés partagent votre contenu sur leurs propres réseaux ».

Pour faire simple, plus votre taux d’amplification est élevé, plus vos abonnés vous aident à élargir votre portée.

Pour calculer le taux d’amplification, divisez le nombre total de partages d’une publication par le nombre total de vos abonnés. Multipliez ce chiffre par 100 pour obtenir le taux d’amplification sous forme de pourcentage.

6. Taux de viralité

Le taux de viralité est similaire au taux d’amplification, en ce qu’il mesure le partage de vos contenus. Toutefois, le taux de viralité est exprimé sous forme de pourcentage du nombre d’impressions et non pas du nombre d’abonnés.

Chaque fois qu’une personne partage votre contenu, elle génère un nouvel ensemble d’impressions via son public. Le taux de viralité mesure ainsi la propagation exponentielle de votre contenu.

Pour calculer le taux de viralité, divisez le nombre de partages d’une publication par le nombre de ses impressions. Multipliez ce chiffre par 100 pour obtenir le taux de viralité sous forme de pourcentage.

Indicateurs liés aux vidéos

7. Vues des vidéos

Si vous créez des vidéos (et nous espérons que vous le faites), vous devez savoir combien de personnes les regardent. Chaque réseau social fixe ses propres critères pour définir ce qui constitue une « vue », mais généralement, un visionnage de quelques secondes suffit pour être dans les clous.

Bref, les vues des vidéos forment un moyen efficace et simple pour savoir combien de personnes ont vu au moins le début de votre vidéo. Toutefois, il n’est pas aussi important que notre indicateur suivant.

3. Taux de complétion des vidéos

À quelle fréquence vos vidéos sont-elles vues jusqu’au bout ? Cet indicateur permet de s’assurer que vous créez du contenu de qualité, qui parle à votre public.

Le taux de complétion des vidéos est un signal clé pour de nombreux algorithmes. Nous vous recommandons donc d’essayer de l’améliorer !

Indicateurs liés à l’expérience et au service client

9. Score de satisfaction client (CSAT)

Les indicateurs de satisfaction client ne se limitent pas au délai et aux taux de réponse. Le CSAT est un indicateur qui mesure le degré de satisfaction de vos clients envers votre produit ou votre service.

Généralement, il est calculé sur la base de la réponse à une unique question très simple : Comment jugez-vous votre degré de satisfaction global ? Dans notre cas, il permet de mesurer la satisfaction envers le service client sur les médias sociaux.

C’est pour cette raison qu’autant de marques vous demandent d’évaluer votre expérience à la fin d’une interaction avec un agent du service client. Et c’est exactement comme cela que vous pouvez le mesurer vous aussi.

Créez une enquête d’une question demandant à vos clients de noter leur satisfaction envers votre service client et envoyez-la sur le même canal que celui utilisé pour l’interaction. Les bots sont particulièrement appropriés pour cette mission.

Faites la somme de tous les scores obtenus et divisez-la par le nombre de réponses. Multipliez ce chiffre par 100 pour obtenir votre score CSAT sous forme de pourcentage.

10. Net promoter score (NPS)

Le Net promoter score, ou NPS, est un indicateur qui mesure la fidélité des clients.

À la différence du CSAT, le NPS présente une bonne valeur prédictive de l’évolution de la relation client. Il est basé sur une seule question, formulée de manière bien précise : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [entreprise/produit/service] à un proche ?

Les clients doivent répondre sur une échelle de 0 à 10. Selon leur réponse, ils sont ensuite placés dans l’une des trois catégories suivantes :

• Détracteurs (0 à 6)
• Passifs (7 ou 8)
• Promoteurs (9 ou 10)

Le NPS est un indicateur unique, car il mesure à la fois la satisfaction client et le potentiel de ventes futures. Il s’agit ainsi d’un indicateur précieux et de référence pour les entreprises de toutes tailles.

Pour calculer le NPS, soustrayez le nombre de promoteurs du nombre de détracteurs. Divisez le chiffre obtenu par le nombre total de répondants, puis multipliez le résultat par 100.

Indicateurs liés au RSI

Quel retour génèrent vos investissements dans les médias sociaux ? Ces indicateurs vous aideront à le savoir.

11. Taux de clics (CTR)

Le taux de clics, ou CTR, correspond à la fréquence à laquelle des internautes cliquent sur un lien d’une publication pour accéder à du contenu supplémentaire. Ce contenu peut par exemple être un article de blog ou encore votre boutique en ligne.

Le CTR vous permet d’estimer combien de personnes ont vu votre contenu sur les médias sociaux et ont voulu en savoir plus. Il permet de savoir si vos contenus assurent une promotion efficace de votre offre.

Pour calculer le CTR, divisez le nombre total de clics sur une publication par le nombre total d’impressions. Multipliez ce chiffre par 100 pour obtenir le CTR sous forme de pourcentage.

Taux de clics de référence :

• T1 2021 : 1,1 %
• T2 2021 : 1,1 %
• T3 2021 : 1,2 %
• T4 2021 : 1,2 %
• T1 2022 : 1,1 %

Remarque : ces chiffres correspondent au CTR de publicités payées sur les médias sociaux et non de contenus organiques. Nous vous recommandons de suivre le CTR de ces deux catégories. Nous verrons comment le faire efficacement à la fin de cet article.

12. Taux de conversion

Le taux de conversion mesure à quelle fréquence votre contenu sur les médias sociaux permet de démarrer un événement de conversion, par exemple un abonnement, un téléchargement ou une vente. Il s’agit d’un des indicateurs essentiels en matière de marketing sur les médias sociaux, car il met en lumière l’importance de vos contenus dans l’alimentation de votre entonnoir de vente.

Les balises UTM sont indispensables pour pouvoir suivre vos conversions sur les médias sociaux. Pour tout savoir sur leur fonctionnement, consultez notre article dédié.

Une fois que vous avez ajouté vos balises UTM, calculez le taux de conversion en divisant le nombre de conversions par le nombre de clics.

Taux de conversion de référence :

• Alimentaire : 6,8 %
• Produits pharmaceutiques : 6,8 %
• Santé et beauté : 3,9 %
• Voyage et hôtellerie : 3,9 %
• Décoration d’intérieur et ameublement : 2,8 %
• Biens électroniques : 1,4 %
• Luxe : 1,1 %
• Automobile : 0,7 %
• B2B : 0,6 %
• Télécommunications : 0,5 %
• Médias : 0,4 %
• Services financiers : 0,2 %
• Énergie : 0,1 %

Remarque : ces chiffres de référence concernent uniquement l’e-commerce (les ventes). Gardez à l’esprit qu’un achat ne constitue pas la seule conversion intéressante !

13. Coût par clic (CPC)

Le coût par clic (CPC) est le montant que vous payez quand un utilisateur clique sur votre annonce.

Pour contextualiser ce chiffre, vous devez connaître la valeur vie de vos clients ou même le montant du panier moyen.

Une valeur vie client élevée associée à un taux de conversion important signifie que vous pouvez vous permettre de dépenser davantage par clic pour attirer des visiteurs sur votre site.

Vous n’avez pas besoin de calculer le CPC : vous le trouverez directement dans les analyses du réseau social sur lequel vous diffusez votre publicité.

Coûts par clic de référence :

• T1 2021 : 0,52 $
• T2 2021 : 0,60 $
• T3 2021 : 0,71 $
• T4 2021 : 0,70 $
• T1 2022 : 0,62 $

Remarque : ces chiffres proviennent des publicités diffusées sur les moteurs de recherche et non sur les médias sociaux, mais ils donnent une idée des tendances du CPC.

14. Coût pour 1 000 impressions (CPM)

Le coût pour 1 000 impressions, ou CPM, n’a rien de mystérieux. Il s’agit du prix que vous payez pour 1 000 impressions de votre publicité sur les médias sociaux.

Le CPM est un indicateur révélateur des vues et non des actions.

Encore une fois, il n’y a aucun calcul à effectuer. Il vous suffit d’importer les données des analyses de votre réseau social.

CPM de référence :

• T1 2021 : 5,87 $
• T2 2021 : 7,21 $
• T3 2021 : 7,62 $
• T4 2021 : 8,86 $
• T1 2022 : 6,75 $

Indicateurs liés à la part de voix et au sentiment

15. Part de voix sur les médias sociaux

La part de voix sur les médias sociaux met en perspective le nombre de personnes qui parlent de vous sur les médias sociaux par rapport à celles qui parlent de vos concurrents. Quelle part des conversations intervenant sur les médias sociaux dans votre secteur vous concerne ?

Les mentions peuvent être :

1. Directes (@Hootsuite, par exemple)
2. Indirectes (hootsuite, par exemple)

Il s’agit en vérité d’une analyse concurrentielle : de quelle visibilité (et donc de quelle pertinence) dispose votre marque sur le marché ?

Pour calculer la part de voix, faites la somme de toutes les mentions de votre marque sur l’ensemble des réseaux. Répétez l’opération pour vos concurrents. Additionnez ces deux chiffres pour obtenir le total des mentions dans votre secteur. Divisez les mentions de votre marque par ce total, puis multipliez le résultat obtenu par 100 pour obtenir votre part de voix sur les médias sociaux.

16. Sentiment sur les médias sociaux

Tandis que la part de voix sur les médias sociaux permet de suivre les conversations qui vous concernent, le sentiment sur les médias sociaux dévoile les opinions et attitudes liées à ces conversations. Pourquoi parle-t-on de vous en ligne ? Êtes-vous mentionné en bien ou en mal ?

Pour calculer cet indicateur, il est nécessaire de s’appuyer sur des outils d’analyse capables de traiter et catégoriser le texte et le contexte. Nous avons consacré tout un article sur les moyens de mesurer le sentiment efficacement. Nous allons également vous donner quelques outils qui pourront vous aider dans la section suivante.

Pourquoi est-il si important de suivre les indicateurs des médias sociaux ?

Les indicateurs des médias sociaux vous révèlent si votre stratégie est efficace et comment vous pouvez l’améliorer. Ils mettent en avant les efforts que vous consacrez aux médias sociaux et les fonds que vous y investissez, mais aussi ce que ces investissements vous rapportent.

Sans indicateurs, vous n’avez aucun moyen de comprendre ce qui se passe dans votre sphère sociale et ne pouvez pas élaborer de stratégie éclairée. Vous ne pouvez pas non plus lier vos activités sur les médias sociaux à des objectifs métier concrets ou prouver votre réussite. Enfin, vous ne pouvez pas repérer de tendance négative qui pourrait justifier un changement de stratégie.

Comment suivre les indicateurs des médias sociaux

Nous avons déjà longuement évoqué les formules de calcul des différents indicateurs. Mais où trouver la data nécessaire à ces calculs ?

Dans cette section, nous allons vous expliquer comment accéder aux informations dont vous avez besoin pour faire vos calculs. Nous allons aussi vous recommander des outils qui se chargeront de le faire (rapports inclus) pour vous.

Chaque réseau social dispose de ses propres outils d’analyse qui vous fourniront la plupart de la data brute dont vous avez besoin pour calculer et suivre la réussite de vos initiatives sur les médias sociaux. C’est un moyen un peu complexe de suivre vos indicateurs, en particulier si vous utilisez plusieurs plateformes. Passer d’un compte à l’autre prend du temps et il n’est pas toujours simple de maîtriser les outils d’analyse natifs des différents réseaux. Pour autant, ces outils sont gratuits et ils sont donc intéressants pour se lancer.

Nous avons créé de nombreux guides pour vous aider à comprendre chacun d’eux :

• Twitter Analytics
• Meta Business Suite (Facebook et Instagram)
• Données analytiques TikTok

Si vous devez présenter vos accomplissements à votre patron ou d’autres décisionnaires, vous avez la possibilité de saisir manuellement la data issue de toutes vos plateformes dans un rapport. Nous avons d’ailleurs créé un modèle gratuit de rapport pour les médias sociaux qui vous aidera à suivre votre data au fil du temps et présenter vos résultats.

Vous pouvez également suivre tous vos indicateurs pour toutes les plateformes depuis un seul et même endroit, et créer en toute simplicité des rapports personnalisés à l’aide d’un outil d’analyse des médias sociaux comme Hootsuite.

Vous trouverez ci-dessous la liste complète des fonctions d’analyse proposées par Hootsuite.

Hootsuite Analytics

Hootsuite Analytics simplifie l’analyse en vous permettant de suivre les indicateurs de plusieurs réseaux sociaux depuis un même endroit. Vous pouvez exporter les informations ou créer des rapports personnalisés à partager avec vos collègues ou décisionnaires. Une fois que vous avez indiqué au logiciel quels indicateurs vous souhaitez suivre, la data vient à vous automatiquement.

Cet outil est capable de récupérer la data issue d’Instagram, de Facebook, de TikTok, de LinkedIn et de Twitter.

Indicateurs que vous pouvez suivre avec Hootsuite Analytics :

• Clics
• Commentaires
• Portée
• Taux d’engagement
• Impressions
• Partages
• Enregistrements
• Vues des vidéos
• Portée des vidéos
• Croissance du nombre d’abonnés
• Taux d’avis négatifs
• Visites sur le profil
• Réactions
• Taux d’engagement global
• Etc.

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Horaires recommandés de publication :

Ce point est essentiel, et c’est bien pour cette raison que l’outil Meilleurs horaires pour publier du contenu figure parmi les fonctionnalités les plus populaires de Hootsuite Analytics. Cet outil analyse les données historiques de vos médias sociaux et recommande les créneaux horaires les plus adaptés en s’appuyant sur trois indicateurs :

1. Interactions
2. Impressions
3. Clics sur les liens

Hootsuite Analytics est disponible pour les utilisateurs des forfaits Professional, Team, Business et Enterprise. Regardez cette vidéo de 2 minutes pour en savoir plus.

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Hootsuite Impact

Hootsuite Impact vous aide à suivre vos clients sur les médias sociaux tout au long de votre entonnoir de vente. Vous pouvez ainsi analyser des indicateurs liés au RSI, comme les conversions.

Des graphiques et tableaux personnalisés vous permettent de présenter vos conclusions de manière visuelle et parlante pour l’ensemble des décisionnaires de votre entreprise.

Hootsuite Impact est accessible aux utilisateurs du forfait Enterprise.

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Hootsuite Social Advertising

Hootsuite Social Advertising est une solution tout à fait unique, car elle vous permet de suivre les indicateurs liés à vos contenus payés et organiques sur plusieurs plateformes de médias sociaux. Cette centralisation vous permet de comprendre vos indicateurs en contexte et de mieux saisir comment les différents types de contenus interagissent. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez comparer vos contenus organiques et payés en côte à côte, accéder facilement à des analyses utiles et créer des rapports personnalisés qui vous aideront à prouver le RSI de l’ensemble de vos campagnes sur les médias sociaux.

La vue unifiée sur toute votre activité sur les médias sociaux vous permet d’agir rapidement pour adapter vos campagnes en cours sur la base de la data (et tirer pleinement parti de votre budget). Par exemple, si une publicité fonctionne bien sur Facebook, vous pouvez ajuster vos dépenses publicitaires sur les autres plateformes pour lui consacrer davantage de budget. Dans le même esprit, si une campagne ne marche pas, vous pouvez la mettre en pause et répartir son budget sur d’autres activités, sans jamais quitter le tableau de bord Hootsuite.

Hootsuite Social Advertising est accessible aux utilisateurs des forfaits Enterprise. Regardez cette vidéo de 3 minutes pour en savoir plus.

Suivez les performances de vos médias sociaux et optimisez l’utilisation de votre budget grâce à Hootsuite. Publiez vos contenus et analysez les résultats en toute simplicité depuis un seul et unique tableau de bord. Essayez notre solution gratuitement dès aujourd’hui.

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Bibliographie :
Peters, Kay, et al. « Social media metrics—A framework and guidelines for managing social media ». Journal of interactive marketing 27.4 (2013): 281-298.