Pourquoi rien ne peut remplacer la touche humaine sur les médias sociaux

Bien que les titres annonçant que « Les robots s’emparent de nos emplois » puissent sembler quelque peu exagérés, le débat autour de l’automatisation a toujours eu sa place dans le monde des médias sociaux. Il est possible d’envoyer automatiquement ou de planifier une publication sur Twitter, Facebook et bien d’autres, mais chez Hootsuite nous pensons que les robots ne font pas le poids lorsqu’il s’agit d’interagir avec des clients. Pour construire des relations avec les clients, il faut être humain avec tout ce que cela représente.

Ce que la touche humaine signifie sur les médias sociaux

La touche humaine représente le meilleur moyen de forger un lien entre une entreprise et ses supporters (autrement dit : ses clients). La chaîne de radio NPR a conduit une expérience consistant à remplacer les mises à jour Twitter automatiques par la création manuelle de tweets par un membre du personnel pendant cinq jours. Le site web a connu au cours de cette période une augmentation de 45 % du trafic envoyé par le compte Twitter. NPR a également acquis 14 % d’abonnés de plus que la semaine précédente. Voilà pourquoi vous ne pouvez pas compter sur les robots.

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Alors que les entreprises s’efforcent d’étendre leur présence sur les médias sociaux, les enseignements tirés des tentatives échouées de remplacer l’humain par des robots de médias sociaux sont également significatifs du point de vue du recrutement et de la formation du personnel. Choisissez des employés qui souhaitent s’approprier les médias sociaux en tant qu’ambassadeurs de la marque et principal point de contact avec les clients, lesquels deviennent ensuite des ambassadeurs de la marque à leur tour. Il est tout aussi important de former vos employés à communiquer sur les médias sociaux de la manière la plus humaine possible.

Les gens ne veulent pas se faire crier dessus ; ils veulent être traités comme des êtres humains. Ceci signifie que les émotions – de l’humour à la compassion – doivent être présentes dans nos conversations en ligne et dans le contenu que nous créons. Au niveau du service à la clientèle, cela implique une assistance rapide et aimable sur les médias sociaux ; cela implique une touche humaine.

Donnez les moyens à vos employés de favoriser les rapports sociaux sans devenir des robots

Pour que vos employés deviennent des ambassadeurs de la marque, vous devez leur donner les moyens d’établir des rapports humains correctement. Voici quatre conseils pour vous aider :

1) Permettez-leur de consacrer quotidiennement du temps et des ressources aux médias sociaux

On entend souvent parler d’entreprises qui interdisent à leur personnel de se connecter aux réseaux sociaux. Le personnel devrait, au contraire, être encouragé à se connecter à Twitter, Facebook et LinkedIn pendant les heures de travail. Non seulement ces réseaux sont des ressources extraordinaires du point de vue de la génération de leads, de l’analyse de la concurrence, des nouvelles du secteur et de l’acquisition de connaissances, mais ils constituent en outre une plateforme exceptionnelle pour que vos employés deviennent les ambassadeurs de votre marque.

2) Formez-les à l’emploi des outils de médias sociaux et à l’étiquette des médias sociaux

Ceci garantit non seulement qu’ils seront capables de répondre de manière adéquate aux gens, quelle que soit la situation et le réseau social, mais aussi qu’ils se comporteront de manière appropriée et utiliseront correctement les outils. Une partie de cette formation doit porter sur la sécurité et sur l’utilisation d’un outil sécurisé de gestion des médias sociaux, ce qui réduira considérablement les marges d’erreur.

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3) Faites-leur confiance et habilitez-les à agir sur les médias sociaux au nom de votre entreprise

Cette étape est difficile pour de nombreuses entreprises, mais il faut que les employés soient habilités à communiquer en ligne de manière très personnelle avec les clients et les prospects. Encouragez-les à utiliser la marque pour leurs comptes sociaux professionnels et à contacter les gens susceptibles d’être intéressés par vos produits ou services. Autorisez-les à communiquer avec les abonnés et à partager leur connaissance de votre entreprise ou de vos produits. Vos employés se montreront sous leur meilleur jour s’ils savent qu’ils représentent l’entreprise en ligne.

4) Envisagez de récompenser les employés qui s’efforcent de promouvoir votre entreprise sur les médias sociaux

Les récompenses ne sont pas nécessairement financières. Reconnaissez les prouesses de vos employés en matière de médias sociaux sur LinkedIn. Mentionnez leur performance lors de la prochaine réunion de votre équipe. Laissez-les participer à la planification de votre stratégie d’utilisation des médias sociaux. Si vos employés sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque, alors comme pour n’importe quel type d’ambassadeur, leur offrir des récompenses contribuera à maintenir leur intérêt et leur engagement envers vos initiatives digitales.

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