A escuta social não é apenas sobre monitorar curtidas e retweets. As empresas perspicazes utilizam essa ferramenta com foco em sua estratégia de marketing, ou seja, para entender as necessidades dos clientes, identificar as tendências do setor e impulsionar o reconhecimento da marca. Pense nesse recurso como uma interceptação de informações (ética, é claro!) para descobrir insights valiosos sobre seu público-alvo, que podem ser a base de uma estratégia de mercado eficaz e focada no cliente.
Mais de 60% das empresas nos Estados Unidos já utilizam os recursos avançados de social listening para monitorar as menções à marca e o sentimento dos consumidores – porque isso funciona. Desde a detecção de um erro na precificação antes do impacto negativo na reputação do seu negócio (veja o excelente exemplo do crescimento de 4.900% no engajamento da Hong Kong Airlines) até a elaboração de novas ideias de produto com base no feedback dos consumidores, as principais ferramentas de escuta social fornecem percepções com desdobramentos práticos, desde a mensagem até a estratégia de conteúdo.
Preparado para fazer a escuta social trabalhar para você? Esse guia detalha os benefícios do social listening, provê orientações sobre como criar uma estratégia com esse recurso, além de compartilhar dicas para otimizar os seus esforços.
Resumo do conteúdo
- Utilize a escuta social para direcionar a estratégia e não apenas gerar relatórios. Vá além do monitoramento de menções à marca. Aproveite os insights em tempo real para moldar a comunicação, melhorar a experiência do cliente e dar suporte ao desenvolvimento de produtos.
- Associe os esforços da escuta social com objetivos de negócio claros. Seja para impulsionar o reconhecimento da marca, melhorar os tempos de resposta ou identificar lacunas no mercado, defina metas SMART e acompanhe o resultado com métricas específicas, como compartilhamento de voz, sentimento e engajamento.
- Reaja rapidamente e, posteriormente, melhore o processo. Identifique tendências, sentimentos negativos ou crises em potencial com antecedência. Utilize esses dados para adaptar sua estratégia de conteúdo, melhorar o suporte ao cliente e se posicionar um passo à frente dos concorrentes.
A escuta social, às vezes chamada de monitoramento de mídia social, é a prática de monitorar as plataformas sociais, websites, fóruns e até mesmo podcasts para entender o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca, seus concorrentes ou sobre o nicho de mercado. É como ter um lugar no camarote para assistir às conversas reais e relevantes nas redes sociais.
Veja o porquê a escuta social é essencial para a sua estratégia de marketing:
- Fique por dentro das tendências. As ferramentas de social listening podem ajudá-lo a identificar tendências emergentes e manter o conteúdo da sua marca atualizado e relevante.
- Melhore a experiência do consumidor. O software de escuta social permite a identificação de pontos problemáticos em seu processo de venda com antecedência, resultando em soluções de melhoria mais rápidas e, assim, aumentando a satisfação e os resultados no atendimento ao cliente.
- Oriente o desenvolvimento de produtos. Você consegue criar o planejamento completo de seus produtos com base no feedback dos consumidores, transformando ideias em sucessos.
- Proteja a reputação da sua marca. O monitoramento social por meio da escuta lhe permite detectar sentimentos negativos ou crises em potencial rapidamente, fazendo com que a sua resposta seja imediata (às vezes até transformando essas situações em ganhos publicitários).
- Comprove o ROI. Com a expectativa de que o gasto global com publicidade ultrapasse os 276 bilhões de dólares em 2025, o social listening pode ajudar a melhorar o retorno sobre o investimento. Ele provê insights acionáveis com a conexão direta a indicadores, como engajamento, compartilhamento de voz e sentimento, mostrando como suas campanhas de marketing resultam no alcance das metas comerciais.
Veja como Brian Wright, Diretor de Escuta Social do banco norte americano Wells Fargo, resumiu essas razões em uma conversa com o eMarketer:
“A escuta social fornece insights em tempo real para a tomada de decisões estratégicas, especialmente em períodos de mudança”.
Indo direto ao ponto: o social listening é a chave para campanhas de marketing mais inteligentes e o monitoramento de marca mais potente.
Pronto para transformar sua análise de dados das mídias sociais em ação? Aqui está um plano claro e prático para criar uma estratégia de escuta social que se alinhe aos seus objetivos de negócio. Este modelo funciona em inúmeras situações, seja você um profissional acompanhando as tendências do TikTok, participando do marketing de influenciadores ou gerenciando o serviço de atendimento ao cliente.
Passo 1: Determine objetivos claros
Comece se perguntando: O que você deseja alcançar? Sua estratégia de escuta social deve se conectar a metas comerciais específicas.
Deseja impulsionar o reconhecimento da marca? Monitore o compartilhamento de vozes. Precisa otimizar a experiência do consumidor? Rastreie o sentimento negativo.
Aqui estão alguns usos comuns de social listening:
- Monitoramento de marca: Rastreie as menções à marca para medir o sentimento.
- Análise competitiva: Examine as hashtags ou os pontos fracos dos concorrentes para encontrar lacunas no mercado que você pode preencher.
- Desenvolvimento de produtos: Reúna feedbacks para o aprimoramento de produtos ou novos lançamentos.
- Gerenciamento de crises: Identifique possíveis crises desde o início e trate-as antes que causem danos substanciais.
- Marketing de mídia social: Fortaleça os esforços na criação de conteúdo conhecendo o que tem repercussão.
Utilize as metas SMART (do inglês, específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com prazo determinado) para manter o foco. Por exemplo, “aumentar o sentimento positivo da marca em 10% no primeiro trimestre com uma taxa de resposta às menções dos clientes em 90%” é uma meta bem elaborada.
Passo 2: Escolha as ferramentas certas
Você não precisa rolar os tweets infinitamente – as melhores ferramentas de escuta social fazem isso por você de forma automática. O Hootsuite Listening, por exemplo, oferece recursos de monitoramento e análise fáceis de usar, como acompanhamento do sentimento em relação à marca, alertas em tempo real e integração com o seu sistema de gerenciamento de mídia social.
O que considerar na seleção da melhor opção de ferramenta de escuta social para você:
- Cobertura: Certifique-se de que o recurso rastreie as principais plataformas sociais, incluindo redes sociais com conteúdo em vídeo, como TikTok e YouTube, além de websites, fóruns e espaços emergentes, como podcasts.
- Recursos: Dê preferência a funcionalidades como análise de concorrentes, rastreamento de hashtags, monitoramento de influenciadores e insights com o uso de inteligência artificial.
- Preço: Muitas ferramentas oferecem testes gratuitos. Comece aos poucos e veja o que te agrada – depois, amplie o uso.
Ei: Você pode enxergar uma tendência por aqui, mas acreditamos que o Hootsuite e o Talkwalker são suas melhores apostas. Precisa de provas? Leia sobre como uma equipe da NBA aproveitou o Talkwalker para aumentar a visualização de vídeos em 352%.
Passo 3: Configure suas consultas
As palavras-chave são o coração do monitoramento de mídias sociais.
Todas as ferramentas de escuta social permitirão que você monitore palavras-chave relevantes sobre sua marca, como o nome do negócio, dos seus produtos ou termos do setor.
Se você quiser ser mais detalhista na sua investigação, utilize a lógica booleana em suas consultas:
- Consultas amplas: “nome da marca” OU “nomedamarca” (cubra erros de ortografia).
- Filtros de sentimento: “nome da marca” E “amo” OU “odeio”.
- Consultas de concorrentes: “nome do concorrente” E “falha” ou “problema”.
Você também pode incluir hashtags, emojis ou gírias no seu monitoramento, especialmente para o TikTok ou o Snapchat. As menções de influenciadores e conversas das comunidades on-line pertencentes a nichos específicos também podem oferecer bons insights.
Bônus: Experimente o nosso gerador de consultas booleanas gratuito para iniciar – você não precisa nem de login para ter acesso!
Passo 4: Faça a análise dos dados
Os dados só são úteis se você tomar uma atitude com base no que eles te mostram.
Para conduzir análises detalhadas e reunir dados históricos, classifique seus insights de escuta social em diferentes grupos:
- Sentimento: As menções à sua marca são positivas, negativas ou neutras?
- Tendências: Quais as hashtags ou tópicos em alta no momento?
- Pontos fracos: Existem reclamações recorrentes nas menções à sua marca ou aos seus produtos?
- Oportunidades: Você consegue identificar necessidades de consumidores que estão fora do radar dos seus concorrentes?
Mas como intervir mediante a análise desses dados com frequência?
Isso depende das tendências que você está observando. Se você detectar tweets sobre a demora no envio de um produto, por exemplo, entre em contato com a equipe de suporte ao cliente. Se uma hashtag viralizar, crie um conteúdo para participar da conversa.
Monitore os fóruns para detectar mudanças no sentimento do seu setor na indústria e use essas percepções para ajustar as mensagens ou lançar novos produtos.
Os recursos de escuta social são softwares que lhe permitem acompanhar os fóruns e obter informações valiosas sobre as mudanças no sentimento do seu nicho de mercado, por exemplo. Use essas percepções para aprimorar a comunicação ou dar base para o lançamento de novos produtos.
Passo 5: Avalie e otimize
O segredo para fazer com que a escuta social trabalhe para você, em vez de criar trabalho extra, é rastrear as métricas que são importantes para os seus objetivos.
Os indicadores comuns de social listening incluem compartilhamento de voz, sentimento, taxa de resposta, engajamento e impacto de influenciadores.
Utilize os dashboards das plataformas sociais, que podem ser personalizados, para visualizar seu desempenho e compartilhar os principais resultados com o seu gerente e os demais atores envolvidos.
Você pode considerar fazer o ajuste das suas consultas nos recursos de social listening mês a mês para se manter atualizado – novos tópicos e hashtags surgem como tendência rapidamente.
Menções à marca, tópicos em alta e sentimento do público ao seu alcance. Melhore sua estratégia nas redes com os insights que realmente importam.
Teste grátis por 30 diasAinda precisa de provas de que o recurso de social listening funciona? Estes estudos de caso de uso da escuta social de nível empresarial mostram como as marcas transformaram dados em resultados:
- Equipe da NBA: Utilizou o Talkwalker para analisar a emoção dos fãs, impulsionando as visualizações de vídeo em 352% e as impressões em 46%. O aumento no engajamento em todos os canais sociais de 27% justificou a contratação de um profissional para gerenciar as mídias sociais em tempo integral.
- Hong Kong Airlines: A ferramenta de escuta social ajudou a identificar um erro de preço por meio do monitoramento de mídia social, fez a correção rapidamente e observou um aumento de 4.900% no engajamento, transformando uma crise em uma grande conquista.
- HelloFresh: Acompanhou as menções de influenciadores com o Talkwalker, orientando ajustes em receitas e embalagens que otimizaram as campanhas de marketing e comprovaram o ROI.
- Empresa farmacêutica: Ouviu as conversas dos pacientes com esclerose múltipla, o que resultou em melhores programas de suporte e comunicação.
- Yves Rocher: Usou dados da escuta social para alinhar a mensagem de seu produto com os valores dos consumidores, como sustentabilidade, fortalecendo a reputação da marca.
- Deutsche Telekom: Criou um centro de resposta a crises com o Talkwalker para monitorar a marca em tempo real, detectando com antecedência possíveis incidentes que possam ocorrer.
Estes casos mostram que o recurso de social listening não se concentra apenas em coletar dados. Trata-se de uma ferramenta útil para a criação de conteúdo mais avançado, melhora do atendimento ao consumidor e realização de pesquisas de mercado.
Quer ganhar um lugar de destaque? Essas dicas, inspiradas em conquistas reais, vão turbinar a sua estratégia de escuta social.
Dica #1: Desenvolva um modelo de análise de sentimento
Crie um manual para responder a menções positivas, negativas ou neutras dos usuários – isso ajudará a sua equipe a escalar as taxas de resposta e reduzir o tempo de espera.
Dica #2: Monitore os concorrentes de forma consistente
Acompanhe as menções, hashtags ou críticas aos concorrentes. Identifique os pontos fracos (por exemplo, o suporte lento ao cliente) e posicione sua marca como solução.
Bônus: Você perceberá as tendências do setor com antecedência utilizando as ferramentas de monitoramento de mídias sociais que mostram conversas relevantes e dados demográficos.
Dica #3: Defina alertas de influência
Rastreie as menções de contas influentes, como fez a HelloFresh, para explorar conversas de grande importância e validar seus esforços de marketing digital. Esta empresa configurou alertas em tempo real para acompanhar a menção de autores com mais de 10.000 seguidores – e isso fez com que não perdessem uma única oportunidade de interagir com seu público-alvo.
Dica: Para obter um alcance autêntico, envolva os microinfluenciadores – a Geração Z tem maior confiança neles.
O recurso de escuta social está avançando rapidamente. Avaliado em USD 8,44 bilhões em 2024, a projeção é que alcance um investimento de USD 16,19 bilhões em 2029. Acrescente a isso os novos espaços digitais, como podcasts e conteúdo gerado por IA, que estão ganhando força dentre o público on-line. A matemática é clara: as marcas que ouvirem seu público sairão vencedoras.
Irina Novoselsky, CEO do Hootsuite, afirmou:
As organizações que reúnem e analisam sistematicamente as conversas sociais se sentem mais confiantes em seu ROI social. A divisão é clara dentre aqueles negócios iniciantes nesse mundo, que ainda precisam defender sua presença nas plataformas sociais em todas as reuniões de diretoria, e aqueles que moldam roteiros de produtos e prevêem mudanças no mercado com a inteligência do cliente.
Portanto, se você estiver pronto para impulsionar seu engajamento social e transformar insights em novas postagens nas redes sociais e resultados comerciais mensuráveis, experimente o social listening hoje mesmo.
Checklist para começar
Preparado para se aprofundar na ferramenta de escuta social? Aqui está uma lista rápida para o seu pontapé inicial no tema:
- Selecione uma meta: Comece com um objetivo, como monitorar as menções à marca ou analisar um concorrente.
- Escolha uma ferramenta: O recurso intuitivo e completo do Hootsuite é a nossa indicação (garanta a sua avaliação gratuita aqui!).
- Configure as consultas: Utilize palavras-chave, hashtags e filtros de sentimento.
- Aja de acordo com os insights: Responda ao feedback do cliente, participe de tópicos tendências ou corrija pontos de atenção.
- Acompanhe as métricas: Mensure o engajamento, as impressões ou o compartilhamento de voz para comprovar o impacto da sua estratégia.
O Hootsuite Listening é uma ferramenta de escuta social que facilita o monitoramento das palavras-chave e conversas nas mídias sociais, para que você possa se concentrar em planejar iniciativas com base nos insights que você recebe. Experimente gratuitamente hoje mesmo.
Tradução e localização por Monique Tiezzi den Hartog
