Vous n’avez pas mis en place de stratégie de social listening ? Vous passez à côté de données extrêmement précieuses pour votre entreprise !
Les logiciels de social listening permettent d’analyser les publications de vos clients actuels et potentiels sur les médias sociaux afin de savoir précisément ce qu’ils pensent de vous, mais aussi de vos concurrents. Ils vous apportent sur un plateau une étude de marché disponible en temps réel… à condition que vous sachiez comment y accéder.
Vous êtes prêt à vous lancer ? Nick Martin, notre expert des réseaux sociaux, explique les trois étapes du social listening dans la vidéo ci-dessous :
Si vous recherchez un guide plus détaillé, continuez votre lecture et découvrez :
- En quoi consiste le social listening
- Quels sont les bénéfices du social listening
- Comment bien faire du social listening
- Quels outils de social listening vous devriez utiliser.
Bonus: Notre guide en 8 étapes pour développer votre présence sur les réseaux sociaux vous aidera à élaborer une stratégie social media des + efficaces !
Le social listening (ou écoute des réseaux sociaux) consiste à surveiller de manière proactive les médias sociaux pour repérer les mentions de votre marque, de vos concurrents et de vos mots-clés.
Grâce au social listening, vous pouvez suivre toutes les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux en temps réel. Cela vous aide à savoir ce que les clients pensent de vos produits et services, ce qu’ils veulent et, à l’inverse, ce qu’ils ne veulent pas.
Toutefois, l’écoute des réseaux sociaux ne se limite pas au suivi des mentions de votre marque. Cette pratique permet également de :
- Suivre les marques concurrentes
- Surveiller le contenu tendance
- Réaliser une analyse des sentiments sur des sujets importants pour votre activité.
Les données issues du social listening peuvent influencer les décisions que vous prenez pour votre entreprise, y compris en matière de marketing, de stratégie produit, de service client et d’assistance. Les informations obtenues peuvent éclairer la prise de décision et avoir un impact positif sur le résultat de votre entreprise.
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Essai gratuit de 30 joursLa différence entre le social monitoring et le social listening
Ces deux pratiques se ressemblent, mais la différence entre le social monitoring et le social listening est simple : le social listening est proactif tandis que le social monitoring est réactif.
Le social monitoring examine les mentions de votre marque et vous envoie une alerte dès que votre marque est mentionnée sur Internet. On utilise parfois l’expression « veille de marque ».
Le social monitoring peut être utile pour répondre rapidement à des plaintes, mais cette approche n’offre pas de vue globale de ce que les gens disent de votre marque ou de votre secteur d’activité.
Le social listening, de l’autre côté, vous fournit une vision complète de toutes les conversations sur Internet en lien avec votre marque, vos produits, votre secteur et vos concurrents. Cette approche globale apporte des informations précieuses qui peuvent vous aider à prendre des décisions stratégiques en matière de marketing et de médias sociaux.
En résumé, si vous souhaitez rester à l’affût des dernières tendances et savoir ce que les gens disent de votre marque au fil du temps, il vous faut une stratégie d’écoute des réseaux sociaux.
À quoi ressemble concrètement le social listening ?
Nous avons relevé quelques exemples de social listening pour illustrer ce concept de manière concrète.
1. Spotify
Spotify possède un compte Twitter et un site web entièrement dédiés aux échanges avec les clients. Ce type de social listening permet aux utilisateurs de s’adresser directement à l’entreprise de streaming.
Le compte Spotify Cares suit également les mentions (taguées ou non) afin de ne jamais rater une occasion d’aider.
2. McDonald’s Canada
En 2023, le milk-shake Grimace de McDonald’s est devenu un véritable phénomène sur Internet. Mais cette édition limitée n’était disponible qu’aux États-Unis et les consommateurs canadiens n’ont pas hésité à partager publiquement leur frustration.
Heureusement, McDonald’s Canada était à l’écoute des réseaux sociaux et a lancé le fameux milk-shake violet au Canada en 2024.
C’est bien, Ronald McDonald, tu suis ce qu’il se passe.
3. Samsung
Attention, le social listening ne se limite pas à remarquer ce que vos clients veulent. Parfois, il faut également s’intéresser à ce que les clients de vos concurrents ne veulent pas.
Après le bad buzz de la publicité pour l’iPad « Crush » d’Apple…
Apple apologizes for its iPad "Crush" ad. It will not be shown on TV or receive any paid media. The ad remains up on Apple's YouTube channel and I assume will remain in iPad event replies. Apple came up with the ad internally. https://t.co/Bgrzkjd49M pic.twitter.com/1Tab7ZQp9a
— Neil Cybart (@neilcybart) May 9, 2024
… Samsung a proposé sa version revisitée de la publicité.
We would never crush creativity. #UnCrush pic.twitter.com/qvlUqbRlnE
— Samsung Mobile US (@SamsungMobileUS) May 15, 2024
4. Airbnb
Lorsque l’influenceuse Alix Earle a découvert que sa location de vacances était en réalité une arnaque, elle s’est tournée vers TikTok pour lancer un appel à l’aide.
@alixearle 4 girls 1 cot #positano #girlstrip ♬ hi erica – Cameron
Heureusement, Airbnb suivait de près les réseaux sociaux et a vite réagi, proposant rapidement un autre logement à Alix et ses amies.
@alixearle THIS IS NOT REAL LIFE. Omg thank you @airbnb for coming to the rescue 🥹😭 #positano #airbnb #italy #girlstrip ♬ original sound – Alix Earle
Non seulement Alix Earle a eu droit à une superbe villa pour ses vacances, mais Airbnb a réussi à marquer des points auprès des abonnés TikTok de la créatrice de contenu (qui ne sont pas moins de 6 millions !).
Tout cela grâce au pouvoir du social listening !
Si vous n’êtes pas à l’écoute des réseaux sociaux, vous élaborez votre stratégie commerciale à l’aveugle. Vos clients actuels et potentiels parlent déjà de votre marque et de votre secteur sur Internet. Vous avez donc tout intérêt à écouter ce qu’ils disent.
Voici quelques-uns des bénéfices du social listening pour votre marque.
Comprendre votre public
L’écoute des réseaux sociaux vous aide à mieux comprendre ce que votre public attend de votre marque. Les gens vous diront d’eux-mêmes ce qu’ils recherchent : vous n’avez qu’à tendre l’oreille.
Imaginez, par exemple, qu’un de vos clients fasse l’éloge de votre produit dans un tweet. Vous pourriez également repérer une conversation dans laquelle des internautes cherchent des solutions que votre produit pourrait leur apporter.
Dans ces deux cas, vous pouvez exploiter ces discussions pour améliorer votre offre et augmenter la satisfaction de vos clients.
Réunir des informations sur le secteur et les produits
Lorsque vous suivez les conversations relatives à votre secteur, vous découvrez également ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les gens adorent vider leur sac, alors vous saurez tout des frustrations suscitées par les produits, qu’il s’agisse des vôtres ou de ceux de vos concurrents.
Ces informations sont une véritable mine d’or pour vos équipes de service client, de développement de produits et de marketing.
Une fois que vous avez modifié vos produits/vos livraisons/votre service client, faites-le savoir par le biais d’une campagne ciblée.
Anticiper les crises
L’écoute des réseaux sociaux vous permet de suivre l’évolution des sentiments. Si le ton des discussions relatives à votre marque change, vous le saurez immédiatement.
Voyez cela comme un système de première alerte avant une potentielle crise. Le social listening peut vous aider à résoudre des problèmes avant qu’ils ne prennent des proportions démesurées.
Si le sentiment se dégrade, examinez les réactions sur les réseaux sociaux pour identifier la cause du changement. Tant que vous y êtes, cherchez comment éviter ce genre de mésaventure à l’avenir. Le social listening peut vous aider à traiter les problèmes de relations publiques à la racine avant qu’ils ne se transforment en scandale médiatique.
Par exemple, le boycott de Loblaws, la chaîne de supermarchés canadiens, s’est accéléré en devenant une tendance sur X/Twitter. Loblaws a décidé de ne pas parler du boycott, mais la marque en avait certainement connaissance et surveillait probablement la situation de près.
Améliorer l’acquisition et la relation client
Le social listening peut vous aider à repérer des questions et des conversations relatives à votre secteur d’activité sur les réseaux sociaux. Néanmoins, évitez de vous mêler à la conversation uniquement pour tenter de vendre votre produit ou service.
Si vous rejoignez une discussion, pensez avant tout à votre public. Quelle valeur ajoutée pouvez-vous apporter ?Sur Internet, vous avez la possibilité de nouer des relations avec des clients potentiels. Une fois la relation établie, vous pouvez l’entretenir via le social selling.
Identifier les possibilités de collaboration
Suivez les conversations sur les réseaux sociaux qui parlent de votre secteur pour identifier les créateurs de contenu et leaders d’opinion incontournables dans votre domaine. Entrez en contact avec ces personnes car elles peuvent considérablement influencer l’opinion que le public a de vous.
N’oubliez pas que ce type de relation est réciproque : si vous aidez d’autres personnes de votre secteur, vous les inciterez à vous aider en retour. Plutôt que de débarquer avec vos gros sabots dans une communauté existante, essayez de collaborer avec des membres de cette communauté.
Ouvrez l’œil pour identifier les personnes qui disent déjà du bien de votre marque car elles sont des ambassadeurs naturels de votre marque. Contactez-les pour discuter d’une éventuelle collaboration.
Obtenir des informations sur votre secteur et vos concurrents
Le but du social listening n’est pas uniquement de comprendre ce que l’on dit de vous. Il est également important de connaître l’actualité de vos concurrents et de savoir comment les gens parlent d’eux et de votre secteur.
Les conversations que vous trouverez mettront peut-être en évidence un besoin sur le marché, besoin auquel vous pourriez répondre. Ou alors elles pourraient vous donner la possibilité de réagir et de lancer une compétition amicale – pour gagner en influence, bien sûr.
Par exemple, la célèbre chaîne de restauration rapide américaine Wendy’s fait toujours preuve de rapidité pour réagir aux tweets de ses concurrents.
En découvrant ces nouvelles opportunités et menaces à mesure qu’elles apparaissent, vous pouvez élaborer des plans d’action et réagir sans délai.
Identifier les tendances du marché
Le paysage des réseaux sociaux évolue très rapidement, c’est un fait. Ce qui est viral un jour devient démodé le lendemain. Rester à l’affût des tendances est un travail à temps plein si vous n’utilisez pas le social listening.
Suivez les mots-clés et hashtags pertinents pour votre secteur pour garder une longueur d’avance.
Vous pouvez également utiliser le social listening pour prédire de futures tendances en analysant non seulement ce que les gens disent aujourd’hui, mais également comment ces conversations ont évolué au fil du temps.
Ces informations peuvent façonner votre stratégie de contenu, votre développement de produit et vos campagnes marketing.
Psitt : Allez jeter un œil au rapport de Hootsuite sur les tendances des réseaux sociaux pour découvrir les dernières tendances majeures.
Améliorer le ciblage publicitaire
La personnalisation joue un rôle essentiel dans toute campagne publicitaire sur les réseaux sociaux. Votre audience veut avoir l’impression que vous lui parlez directement et pas que vous lui balancez du contenu générique.
Si vous êtes à l’écoute des réseaux sociaux, vous apprendrez de nombreuses choses sur votre public : les sujets qui lui tiennent à cœur, le type de langage qu’il utilise ou encore ce qui le touche. C’est un peu comme un sondage d’opinion qui tournerait en permanence en arrière-plan.
Utilisez ces informations pour élaborer votre campagne, aussi bien le texte que les visuels, et créer du contenu qui parle directement à votre audience.
- Vos clients parlent de burn out des réseaux sociaux ? Proposez un guide sur l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle pour montrer que vous vous souciez de leur bien-être.
- Les gens vivant dans votre région cible se plaignent du mauvais temps ? Lancez une promotion de courte durée sur des produits adaptés à la météo.
- Vous voyez une légère hausse dans les demandes de petites entreprises sur les réseaux sociaux ? Pourquoi ne pas créer toute une campagne pour leur donner un coup de pouce ?
Se lancer dans le social listening sans plan d’attaque est la meilleure façon de s’y perdre. Optimisez votre temps et votre énergie et commencez par créer votre stratégie de social listening en suivant ces 5 étapes faciles.
Étape 1 : Définissez vos objectifs
Nous vivons dans un océan de données. Si vous ne définissez pas vos objectifs dès le début, vous risquez de vous noyer sous les informations. En déterminant vos objectifs, vous pouvez mettre en place des filtres.
Pour ce faire, posez-vous les questions suivantes :
- Est-ce important de savoir où ma marque se situe par rapport à la concurrence ?
- Est-ce que je connais notre positionnement sur le marché ?
- Les gens apprécient-ils nos produits ? Pourrions-nous les améliorer ?
- Connaissons-nous les sentiments associés à notre marque ?
- Les gens ont-ils connaissance de notre existence ?
- Savent-ils que nos produits ou services peuvent résoudre [ce problème précis] ?
Les réponses à ces questions vous indiqueront sur quoi vous devriez vous concentrer : la notoriété de votre marque, votre positionnement face à la concurrence ou encore l’amélioration de votre offre.
Étape 2 : Déterminez les termes de recherche et les concurrents à surveiller
Une fois que vous savez ce que vous cherchez à accomplir, vous aurez une meilleure idée des mots-clés à cibler.
Commencez par dresser la liste des mots-clés et termes de recherche que vous devez privilégier. Il peut s’agir :
- Des mots-clés associés à votre marque ou secteur d’activité
- Du nom de vos concurrents
- Des mots-clés associés à vos produits ou services
Étape 3 : Choisissez un outil de social listening
Le choix d’un outil est l’une des étapes les plus importantes lors de la création de votre stratégie de social listening. Pour des raisons évidentes, nous adorons Hootsuite Streams et Talkwalker.
Voici comment créer facilement vos flux de social listening à l’aide de Hootsuite :
Rendez-vous dans votre tableau de bord Hootsuite.
Connectez-vous à votre compte Hootsuite et rendez-vous dans votre tableau de bord. Si vous n’avez pas encore de compte, n’ayez crainte : c’est très facile de s’inscrire.
Ajoutez et personnalisez vos flux
Dans le menu de gauche, cliquez sur l’icône Streams.
Ensuite, cliquez sur + New Board (Nouveau tableau) en haut à gauche et suivez les instructions sur le type de tableau affichées à droite de l’écran (Board type).
Plusieurs options s’offrent à vous :
- Surveiller votre propre contenu. Suivre toute l’activité sur vos comptes de réseaux sociaux.
- Découvrir du nouveau contenu. Garder un œil sur la concurrence, les tendances et les discussions sur les réseaux sociaux.
- Suivre des flux personnalisés. Créer des flux personnalisés en fonction d’un thème ou d’une activité sur vos comptes ou sur les comptes auxquels vous êtes abonné.
Le type de tableau choisi dépend de vos objectifs. Nous vous conseillons de mettre en place des flux différents pour la veille de votre secteur d’activité, de vos concurrents, de vos comptes et de vos campagnes.
Vous pouvez modifier les paramètres des flux pour afficher plus ou moins de contenu, selon vos préférences.
Découvrez comment peaufiner vos flux de social listening dans la vidéo ci-dessous :
Étape 4 : Passez à l’action ou compilez vos résultats
Mettez en place un système pour répondre aux résultats courants de votre stratégie de social listening. Identifiez, d’une part, les types de commentaires qui peuvent être traités immédiatement et la méthode à employer et, d’autre part, ceux qui doivent être remontés à votre hiérarchie.
Certaines actions peuvent être effectuées sans attendre, comme aimer ou partager un commentaire positif ou envoyer une réponse rapide à une réclamation.
En revanche, d’autres éléments devraient être mis de côté et examinés plus tard, comme les tendances dans les conversations, les potentiels ambassadeurs de marque ou les suggestions d’amélioration de produit ou service.
Ensuite, créez un tableur pour compiler tous vos résultats. Cela vous aidera à repérer facilement les tendances et à transformer vos résultats en informations exploitables.
Étape 5 : Utilisez les informations récoltées pour orienter votre stratégie digitale
Vous pouvez améliorer votre stratégie digitale au sens large en :
- Suivant continuellement les mentions
- Rassemblant les données issues de vos campagnes et de vos comptes de réseaux sociaux
- Surveillant les sentiments associés à votre marque.
Par exemple, si vous remarquez que les gens ne cessent de parler d’une fonctionnalité de votre logiciel, il serait judicieux de concentrer vos efforts marketing sur cette fonctionnalité en particulier.
Quels que soient les résultats, veillez à partager votre rapport de social listening avec votre équipe car l’écoute des réseaux sociaux peut servir à tout le monde.
Les outils de social listening extraient des données de multiples sources et vous aident à récolter des informations précieuses sur les discussions concernant votre marque, vos produits/services et votre secteur d’activité.
Découvrez ci-dessous trois outils de social listening que vous pouvez utiliser dès maintenant.
Hootsuite
Hootsuite est notre chouchou, grâce à son outil Streams extrêmement intuitif.
Streams vous permet d’utiliser Hootsuite pour suivre des discussions, des mots-clés, des mentions et des hashtags.
« Un outil révolutionnaire pour les marketeurs »
« … [avec] les flux, vous pouvez visualiser toute l’activité importante sur n’importe quelle plateforme et sur tous vos comptes d’un simple coup d’œil. Vous n’avez plus besoin de consulter chaque compte sur chaque plateforme. Si une personne vous retweete ou vous mentionne, vous le saurez instantanément et pourrez réagir tout aussi vite. »
– Aacini H., directeur financier et marketing
Les flux permettent également de suivre les actualités de votre secteur. Vous pouvez surveiller facilement vos concurrents et nouer des relations avec des créateurs de contenu et de potentiels ambassadeurs de marque.
Cet outil est facile à mettre en place et à utiliser. Grâce à lui, vous pouvez dire au revoir à la variable d’incertitude dans votre stratégie marketing.
Talkwalker
Talkwalker offre plus de 50 filtres pour suivre les conversations sur plus de 150 millions de sources de données, dont les blogs, les forums de discussions, les vidéos, les sites d’actualité, les sites d’avis et les réseaux sociaux.
Cet outil vous permet de suivre les conversations relatives à votre marque et de mesurer l’engagement, la portée potentielle, les commentaires et les sentiments.
Talkwalker est particulièrement utile pour repérer les pics d’activité dans les conversations tournant autour de votre marque, ce qui vous aidera à déterminer les meilleurs moments pour publier sur les réseaux sociaux.
1. Suivez les bons mots-clés et les bons sujets
La réussite de votre stratégie de social listening repose avant tout sur le choix des mots-clés les plus pertinents pour votre marque.
Ce choix n’est pas gravé dans le marbre : il est très probable que les mots-clés et les sujets à surveiller évoluent au fil du temps. Les logiciels de social listening vous indiquent les termes que les gens ont tendance à utiliser pour parler de votre entreprise et de votre secteur d’activité. Avec le temps, vous identifierez également les informations les plus utiles pour vous.
Si vous avez besoin d’un petit coup de pouce pour vous lancer, voici une liste de mots-clés et sujets importants à surveiller :
- Le nom et les pseudos de votre marque
- Le nom de votre ou vos produits
- Le nom de marque de vos concurrents, le nom de leurs produits et leurs pseudos
- Les termes tendance dans votre secteur d’activité
- Votre slogan et celui de vos concurrents
- Le nom des personnes qui occupent un poste clé dans votre entreprise et chez vos concurrents (directeur général, porte-parole, etc.)
- Le nom des campagnes ou des mots-clés associés
- Les hashtags propres à votre marque et à vos concurrents
- Les hashtags associés à votre secteur d’activité
Vous pouvez également surveiller les fautes d’orthographe et abréviations les plus courantes.
2. Surveillez les bonnes plateformes
Pour savoir ce que votre public dit de vous, vous devez d’abord savoir où il le dit.
Vous devez donc connaître les plateformes sur lesquelles les personnes parlent de votre marque et de votre secteur d’activité et savoir comment ces discussions varient d’une plateforme à une autre.
Par exemple, les utilisateurs sont-ils élogieux sur Instagram mais mécontents sur X/Twitter ?
Leur comportement vous aidera à établir une stratégie pour vous faire une place dans ces conversations, en utilisant à la fois l’engagement organique et les publicités payantes.
3. Affinez votre recherche
Une fois que vous avez identifié les termes et réseaux importants à surveiller, appuyez-vous sur des techniques de recherche plus précises pour filtrer les résultats.
Par exemple, en fonction de votre marché, vous pouvez limiter l’écoute des réseaux sociaux à certaines régions : ce qui se dit en Grèce ne vous intéresse pas si vous gérez une entreprise locale en Bretagne.
4. Partagez les informations
Le social listening vous fournira de nombreuses informations utiles à l’ensemble de votre entreprise.
Les équipes de service client, de marketing de contenu et de développement de produits pourront toutes bénéficier de ce que vous aurez appris sur les médias sociaux. Pensez à leur transmettre ces informations, mais aussi à leur demander leur avis. Elles ont peut-être des questions précises auxquelles vous pourriez répondre en ajustant votre stratégie de social listening.
5. Acceptez les faux positifs (dans la limite du raisonnable)
Lorsque vous mettez en place une requête pour surveiller un mot-clé ou une expression spécifique, certaines publications non pertinentes peuvent se glisser dans les résultats. C’est ce que nous appelons les faux positifs.
Ce n’est pas grave d’en rencontrer quelques-uns, dans la limite du raisonnable. L’équipe de Hootsuite chargée du marketing sur les réseaux sociaux essaie toujours de maintenir le taux de faux positifs en-dessous de 5 %.
Retravaillez vos requêtes de recherche pour que la majorité des résultats corresponde à ce que vous recherchez.
Hootsuite simplifie le suivi des mots-clés et des conversations sur les médias sociaux : il ne vous reste plus qu’à mettre en place des actions en fonction des informations recueillies. Essayez notre solution gratuitement dès aujourd’hui.
Fichiers fournis par Christina Newberry et Hannah Macready
