Vous n’avez pas mis en place de stratégie de social listening ? Vous passez à côté de données extrêmement précieuses pour votre entreprise !

Pour tout vous dire, presque deux marketeurs sur trois affirment même que le social listening est encore plus intéressant depuis un an.

Avec des logiciels de veille des réseaux sociaux, vous pourrez analyser les publications de vos clients actuels et potentiels sur les médias sociaux pour déterminer avec précision ce qu’ils pensent de vous. Ces outils vous aideront également à comprendre comment ces mêmes personnes perçoivent vos concurrents. Équivalentes à une véritable étude de marché, ces données sont à portée de main… Si vous savez comment y accéder.

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Qu’est-ce que le social listening ?

Le social listening consiste à garder l’œil sur les médias sociaux pour identifier les mentions et conversations en lien avec votre marque, puis à les analyser pour en déduire des actions.

Il s’agit ainsi d’un processus en deux étapes :

Étape 1 : suivre les mentions de votre marque, de vos concurrents et de vos produits, ainsi que les mots-clés liés à votre entreprise qui apparaissent sur les médias sociaux.

Étape 2 : analyser ces informations pour identifier des actions à mettre en place. Ces actions peuvent être très basiques, comme répondre à un client satisfait, ou au contraire très complexes, par exemple revoir de A à Z le positionnement de votre marque.

Regardez l’expert de Hootsuite sur le sujet, Nick Martin, expliquer l’écoute sociale en trois étapes :

Quelle est la différence entre le social listening et le suivi social ?

Au premier abord, le social listening et le suivi social peuvent vous paraître identiques. En réalité, il s’agit de deux concepts bien différents.

Le suivi social consiste avant tout à recueillir des données. Son objectif n’est ni plus ni moins que d’établir un bilan en s’appuyant sur différents indicateurs, par exemple :

  • Mentions de la marque
  • Hashtags pertinents
  • Mentions de la concurrence
  • Tendances du secteur

La surveillance des marques sur les médias sociaux est très utile pour calculer le ROI ou réaliser des campagnes de test A/B. Il s’agit également d’un moyen très efficace de prouver la valeur du marketing sur les médias sociaux au moment des décisions budgétaires annuelles.

Mais attention, les chiffres ne donnent qu’une vision parcellaire ! Une publication peut générer un engagement très fort, sans que cela veuille dire pour autant que cet engagement est positif : vous accumulez peut-être des commentaires négatifs et des émojis en colère.

C’est précisément là que le social listening entre en scène. Il va au-delà des chiffres et s’intéresse aux émotions associées aux données. Cette « émotion des réseaux » est appelée sentiment sur les médias sociaux.

L’analyse des sentiments sur les médias sociaux est un élément clé du social listening, car elle vous aide à comprendre ce que les internautes pensent de vous et de vos concurrents. Plutôt que de simplement compter les mentions de votre marque, vous pouvez ainsi plonger dans la nature des conversations pour en tirer de vrais avantages.

Par ailleurs, en ayant conscience de l’évolution des sentiments sur les médias sociaux, vous pouvez réagir sans délai en cas de retournement de situation inattendu.

Graphique présentant le sentiment global

Le suivi social n’est ni plus ni moins qu’un bilan. En revanche, le social listening est un procédé tourné à la fois vers le passé et vers l’avenir. Il consiste en effet à analyser les informations réunies pour établir votre stratégie et vos actions au quotidien.

En quoi une stratégie de social listening peut-elle aider votre entreprise ?

Si vous n’êtes pas à l’écoute des médias sociaux, vous bâtissez votre stratégie commerciale à l’aveugle. En effet, Internet parle de vous et de votre secteur d’activité. Croyez-le ou non, vous avez tout intérêt à savoir ce qui est dit.

En d’autres termes, si vos clients sont importants pour vous, les informations que le social listening peut vous apporter le sont également. Voici quelques-uns des avantages que le social listening peut offrir à votre marque.

Comprendre votre public et échanger avec lui

L’écoute des médias sociaux vous aide à mieux comprendre ce que votre public attend de vous.

Par exemple, un client peut révéler sur Twitter à quel point il apprécie votre produit, ou des internautes rechercher des solutions que votre produit ou service pourrait en réalité leur fournir.

Zappos est une marque connue pour la qualité de son service client et ses interactions régulières avec ses fans sur les médias sociaux. En tweetant une photo de votre chat dans une boîte Zappos, vous avez ainsi de bonnes chances d’être retweeté par son compte :

Pour autant, la marque de vente de chaussures garde aussi l’œil sur les conversations dans lesquelles elle est recommandée. Elle y intervient souvent en faisant un petit commentaire positif ou en donnant une précision, mais sans jamais aller trop loin.

Obtenir des informations sur votre secteur et vos concurrents

Le social listening ne vous permet pas seulement de comprendre ce que l’on dit de vous : c’est également un moyen de savoir ce que l’on dit de vos concurrents et de votre secteur en général. Il fournit ainsi des données importantes concernant votre positionnement sur le marché.

Le social listening est aussi un moyen de suivre en temps réel l’activité de vos concurrents. Lancent-ils de nouveaux produits ? Travaillent-ils de nouvelles campagnes publicitaires ?

Par exemple, quand Wendy’s a ironisé sur le changement de marque de Facebook/Meta, Arby’s y a rapidement mis son grain de sel :

Les conversations que vous trouverez mettront peut-être en évidence des manques sur le marché, manques que vous pourriez combler.

En découvrant ces nouvelles opportunités et menaces à mesure qu’elles apparaissent, vous pouvez dresser des plans et réagir sans délai.

Réunir des informations sur les produits

En suivant les conversations concernant votre secteur, vous découvrirez également de nombreuses informations sur ce qui fonctionne (ou pas) chez vos clients actuels et potentiels.

Il s’agit d’une vraie mine d’or pour vos équipes de service client, de développement de produits et de marketing.

Par exemple, cette conversation a permis à l’équipe chargée des médias sociaux de Nordstrom de réunir des informations précieuses pour ses collègues chargés de l’interface utilisateur :

Vous avez ainsi la possibilité d’adapter l’un de vos produits ou d’y ajouter une nouvelle fonctionnalité pour résoudre les problèmes évoqués sur les réseaux. Peut-être même que le résultat de vos investigations vous donnera une nouvelle idée de produit !

Vous pourrez également repérer les points négatifs de vos produits et de ceux de vos concurrents. Pourquoi ne pas les résoudre ? Si vous décidez d’améliorer un produit, n’oubliez pas d’en informer vos clients grâce à une campagne publicitaire ciblée.

Anticiper les crises

Le social listening vous permet de sonder les médias sociaux en temps réel et de repérer immédiatement toute évolution importante du nombre de personnes qui parlent de vous ou de la tonalité de ce qu’elles disent.

Ce système d’alerte vous indique les évolutions positives et négatives de la perception qu’ont les réseaux de votre marque.

Si vos publications génèrent un engagement inhabituel, cherchez-en les raisons. Votre public communique de nombreuses informations sur ce qu’il apprécie et n’apprécie pas : étudiez-les pour établir une stratégie adaptée sur vos différents canaux.

Le social listening vous aide également à étouffer dans l’œuf les problèmes de relations publiques. Si le sentiment se dégrade, consultez les commentaires laissés sur les médias sociaux pour comprendre comment éviter ce genre de faux pas à l’avenir.

Si le sentiment est en chute libre, mettez tout en œuvre pour en trouver la cause et retirez la publication problématique ou excusez-vous de votre manque de délicatesse sans attendre.

Comme le dit notre spécialiste de l’engagement sur les médias sociaux, Nick Martin, dans la vidéo proposée au début de cet article, un social listening minutieux permet de « corriger les problèmes qui n’en sont pas encore ».

Alimenter votre entonnoir

Tout le monde aime être aidé. En revanche, personne n’apprécie qu’une marque s’incruste dans ses conversations sur les médias sociaux pour forcer une vente.

Le social listening vous aide à repérer des questions et des conversations concernant votre secteur sur les médias sociaux, soit autant d’occasions de vous exprimer et de présenter votre marque ou de partager votre expertise. Pour autant, ne considérez pas ces opportunités comme un moyen de conclure des ventes directes.

Voyez-les plutôt comme une opportunité de nouer une relation avec des clients potentiels que vous pouvez préparer au social selling.

Entrez en contact avec des utilisateurs, développez un réseau, et partagez des informations utiles. Vous pourrez alors faire de votre marque le choix naturel lors d’une future décision d’achat.

Identifier les possibilités de collaboration

En suivant les conversations autour de votre secteur qui se déroulent sur les médias sociaux, vous pourrez identifier des créateurs et leaders d’opinion incontournables. Il s’agit de personnes avec lesquelles vous avez tout intérêt à entrer en contact.

En effet, elles peuvent considérablement influencer l’opinion qu’a le public de vous.

N’oubliez pas, ce type de relation va dans les deux sens. En aidant d’autres personnes de votre secteur, vous les inciterez à vous aider, elles aussi. Plutôt que de débarquer avec vos gros sabots dans une communauté, rejoignez-la par le biais de collaborations avec des personnes qui tiennent une place importante dans les conversations qui vous intéressent.

Le social listening vous aidera à déterminer comment intégrer naturellement ces communautés en ligne en vous rendant utile et non pas en adoptant une approche commerciale.

Comme nous le mentionnons dans l’enquête 2022 de Hootsuite sur les tendances des réseaux sociaux :

« Si les membres de la communauté vous considèrent comme un partenaire actif qui soutient les créateurs qu’ils admirent, ils seront plus facilement convaincus que vous avez également à cœur leurs propres intérêts. »

Enfin, vous croiserez certainement des personnes qui aiment déjà votre marque et tiennent des propos élogieux vous concernant sur les médias sociaux. Ces personnes sont des ambassadeurs naturels de votre marque. Contactez-les pour discuter de possibilités de collaboration.

10 outils de social listening

Les logiciels de social listening vous seront d’une aide considérable pour mettre en place une stratégie efficace. Voici nos 10 préférés.

1. Hootsuite

Cela ne surprendra personne, Hootsuite est pour nous l’un des meilleurs outils de monitoring des médias sociaux du marché. Notre solution vous permet de configurer des flux qui surveillent les conversations, mots-clés, mentions et hashtags de votre choix.

Vous pouvez ainsi suivre les conversations et mentions depuis un seul tableau de bord et y répondre, le tout en temps réel et sans avoir à vous connecter et déconnecter de vos différentes plateformes.

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Hootsuite vous permet également de prendre le pouls de votre secteur en surveillant vos concurrents et en nouant des relations avec des créateurs (aussi appelés « influenceurs »), mais également avec des ambassadeurs potentiels de votre marque.

2. Hootsuite Insights optimisé par Brandwatch

Hootsuite Insights va encore plus loin en mettant à votre disposition les données de 16 milliards de nouvelles publications chaque mois, qui viennent enrichir votre base de données en temps réel. Ses opérateurs booléens peuvent vous aider à identifier des tendances et modèles importants que vous risqueriez de rater en surveillant seulement des mots-clés et hashtags. Vous pouvez ensuite filtrer vos recherches par date, segment démographique et lieu pour identifier les conversations les plus pertinentes.

Hootsuite Insights permet également de suivre en toute simplicité le sentiment qu’inspire votre marque à l’aide de nuages de mots intuitifs et de compteurs qui comparent le sentiment et la notoriété de votre marque avec ceux de vos concurrents.

3. Adview

Tableau de bord de social listening d'Adview dans Hootsuite

À la différence de la plupart des plateformes de social listening, Adview se destine spécifiquement aux publicités Facebook et Instagram. Cette solution permet de surveiller jusqu’à trois comptes publicitaires Facebook sur un nombre illimité de pages.

En l’ajoutant à votre tableau de bord Hootsuite, vous pouvez répondre à tous les commentaires liés à vos publicités Facebook et Instagram depuis un seul et même endroit.

4. Talkwalker

Talkwalker propose de puissantes fonctionnalités de social listening et vous permet ainsi d’analyser des blogs, forums, vidéos, sites d’actualités, sites d’avis et réseaux sociaux depuis un unique tableau de bord. Il est capable d’extraire des données issues de plus de 150 millions de sources.

Armé de cet outil, vous serez en mesure de suivre les conversations évoquant votre marque tout en analysant l’engagement, la portée, les commentaires et le sentiment associés.

5. Synthesio

Capture d'écran du tableau de bord de Synthesio Ce logiciel facilite le social listening en mesurant notamment la réputation sur les médias sociaux.

Synthesio suit les conversations portant sur des sujets bien précis au sein de publics segmentés avec soin. Il vous permet de répartir vos données de social listening en fonction de la langue, du lieu, de la catégorie démographique, du sentiment, du genre, de l’influence et de bien d’autres critères. Sur ses rapports figure également un score de réputation sur les médias sociaux qui pourra vous être très utile.

6. Mentionlytics

Tableau de bord de Mentionlytics, un logiciel de social listening

Suivez les mentions, les mots-clés et le sentiment dans plusieurs langues. Vous pouvez également identifier des influenceurs sur différents réseaux sociaux et d’autres sources en ligne.

Mentionlytics analyse les plateformes de médias sociaux, mais aussi les blogs et les sites d’actualités pour y repérer les mentions de votre marque. Grâce à son intégration à Hootsuite, vous pouvez ensuite consulter très facilement ces informations sur votre tableau de bord.

7. Netbase

Tableau de bord de Netbase

Netbase tire parti du traitement du langage naturel pour vous aider à concentrer votre social listening sur les conversations clés. Il récupère des données issues de centaines de millions de contenus publiés chaque jour sur les médias sociaux, mais aussi de plus de 100 milliards de publications déjà en ligne.

8. Audiense

Capture d'écran du tableau de bord du logiciel de social listening Audiense

Audiense vous permet d’identifier des publics de toutes tailles.

L’application génère des rapports qui vous indiquent de quoi ces publics parlent, ce qu’ils aiment et même ce qu’ils pensent et comment ils se comportent.

Son gestionnaire vous propose également de localiser et de comprendre des publics bien spécifiques pour avoir l’assurance de trouver les personnes idéales pour votre marque.

9. Digimind

Tableau de bord de Digimind

Digimind récupère des données de plus de 850 millions de sources dans plus de 200 langues. Le logiciel utilise une intelligence artificielle pour analyser les mentions afin de suivre les tendances et le sentiment, puis présente ces données sous forme de visualisations utiles.

10. ForSight par Crimson Hexagon

ForSight par Crimson Hexagon

ForSight par Crimson Hexagon vous permet de filtrer vos flux de médias sociaux par sentiment, catégorie d’opinion, genre, région et score d’influence. Cette solution est en mesure d’accéder à plus de 400 milliards de publications sur les médias sociaux et vous permet donc d’interagir en temps réel avec un public extrêmement large.

6 conseils de social listening

1. Suivez les bons mots-clés et les bons sujets

Pour un social listening réussi, choisissez des mots-clés pertinents pour votre marque.

Les mots-clés et les sujets que vous suivez peuvent évoluer au fil du temps. Grâce aux logiciels de veille des réseaux sociaux, vous saurez quels termes sont utilisés pour parler de votre entreprise et de votre secteur d’activité. Vous identifierez également peu à peu les informations qui vous seront le plus utiles.

Quoi qu’il en soit, nous vous proposons pour commencer une liste de mots-clés et sujets importants, à surveiller immédiatement :

  • Le nom et les profils de votre marque
  • Le nom de vos produits
  • Le nom de marque de vos concurrents, le nom de leurs produits, et leurs profils
  • Les termes les plus utilisés dans votre secteur d’activité
  • Votre slogan et ceux de vos concurrents
  • Les noms des personnes qui occupent une position clé dans votre entreprise et celle de vos concurrents (votre directeur général, porte-parole, etc.)
  • Le nom des campagnes ou des mots-clés associés
  • Les hashtags de votre marque et de vos concurrents
  • Les hashtags associés à votre secteur d’activité

Nous vous conseillons également de suivre les abréviations utilisées pour les mots-clés cités ci-dessus, ainsi que toute variante avec les fautes de frappe courantes.

Par exemple, des marques comme Starbucks utilisent le social listening pour détecter les publications qui les concernent et y répondre, même lorsqu’elles n’y sont pas taggées :

KFC au Royaume-Uni semble surveiller une vaste palette de mots-clés liés à son secteur, comme le prouve cette publication, à laquelle la marque a réagi alors qu’elle parle simplement de sauce :

2. Écoutez les bonnes plateformes

Pour savoir ce que votre public dit de vous, vous devez d’abord savoir où il le dit. Et pour cela, votre programme de social listening doit ratisser large.

Les conversations sur votre marque ou votre secteur qui interviennent sur LinkedIn sont sans doute bien différentes de celles qui se déroulent sur Twitter, Instagram ou Facebook. Par ailleurs, peut-être que votre marque est au cœur de toutes les conversations sur Twitter, mais qu’absolument personne n’en parle sur Facebook.

Vous devez donc connaître les plateformes sur lesquelles les personnes parlent de votre marque et de votre secteur d’activité, et la façon dont ces discussions varient d’une plateforme à l’autre. Vous serez alors en mesure d’établir une stratégie qui déterminera la manière dont vous participez à ces conversations, à la fois grâce à l’engagement organique et aux publicités payantes.

3. Affinez votre recherche

Une fois que vous avez identifié les termes et réseaux importants pour vous, appuyez-vous sur des techniques de recherche plus sophistiquées pour filtrer les résultats.

Par exemple, en fonction de votre marché, vous pouvez limiter votre social listening à certaines régions : si vous dirigez une petite entreprise dans l’Iowa, les conversations qui se tiennent en Grèce n’ont probablement guère d’intérêt pour vous.

Vous pouvez également recourir à des opérateurs booléens pour créer des flux de recherche plus ciblés.

4. Inspirez-vous de vos concurrents

Pas question ici de reprendre la stratégie d’un tiers, mais en suivant de près vos concurrents et ce que les médias sociaux en disent, vous pourriez découvrir des informations intéressantes.

Le social listening vous aide à comprendre ce qu’ils font bien et ce que les internautes apprécient chez eux. Mais le plus important, c’est que vous pouvez également repérer leurs erreurs ou les critiques qui leur sont adressées dans la presse ou sur les réseaux.

Par exemple, Coca-Cola a traversé une zone de turbulences lorsque Cristiano Ronaldo a retiré les deux bouteilles de la table à laquelle il était assis lors d’une conférence de presse de l’Euro 2020. Mike’s Hard Lemonade n’a pas hésité à y aller de sa parodie.

Capture d'écran de la publication Instagram de Mike’s Hard Lemonade, qui parodie le fiasco Coca-Cola/Ronaldo

Il est moins pénible de tirer les leçons d’une erreur lorsque celle-ci a été commise par un concurrent !

5. Partagez les informations

Le social listening vous fournira de nombreuses informations qui seront utiles à l’ensemble de votre entreprise.

Peut-être vous donnera-t-il l’occasion de répondre rapidement à un client, vous inspirera-t-il pour votre blog ou encore vous donnera-t-il des idées de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités pour un produit existant.

Les équipes du service client, de marketing de contenu et de développement de produits pourront toutes bénéficier de ce que vous aurez appris sur les médias sociaux. Pensez à leur transmettre ces informations, mais aussi à leur demander leur avis. Elles ont peut-être des questions précises auxquelles vous pourriez répondre en ajustant la façon dont vous réalisez votre social listening.

6. Restez à l’affût des évolutions

En collectant des informations sur les médias sociaux, vous finirez par comprendre les conversations et opinions liées à votre marque.

Une fois que vous saurez dans quelle mesure on parle de vous et quel est le sentiment général se dégageant de ces discussions, vous pourrez repérer toute évolution de ces tendances.

Les changements importants en matière d’engagement ou de sentiment peuvent signifier que l’image générale que renvoie votre marque a changé. Il vous faudra en découvrir la raison pour pouvoir adapter votre stratégie en conséquence : capitalisez sur les points positifs et corrigez les erreurs pour regagner en popularité.

N’oubliez pas, si vous ne donnez pas suite aux informations recueillies, vous faites du suivi social et non du social listening.

Le social listening ne consiste pas seulement à surveiller des indicateurs, mais aussi à recueillir des informations pertinentes sur ce que vos clients actuels et potentiels attendent de vous, ainsi que sur la façon dont vous pourriez mieux répondre à ces besoins.

Assurez-vous d’étudier les tendances sur le long terme, sans vous limiter à une analyse de commentaires ponctuels. Ces données, dans leur ensemble, peuvent considérablement orienter votre prochaine stratégie.

Hootsuite simplifie la surveillance des mots-clés et des conversations sur les médias sociaux : il ne vous restera plus qu’à vous concentrer sur la mise en place d’actions basées sur les informations que vous avez recueillies. Essayez notre solution gratuitement dès aujourd’hui.

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