illustration of a man performing social listening at his laptop

Social listening : explication, importance et 10 exemples d’outils

Le social listening est une activité d’écoute : vous pourrez suivre, analyser et répondre aux conversations sur votre marque et votre entreprise, directement en ligne. Cette activité est un élément fondamental dans la recherche de public.

Mettre en place une stratégie de social listening vous permet d’obtenir des données inestimables : vous pourrez découvrir ce que les clients pensent de votre marque et de vos concurrents.

Notre guide vous dévoilera tous les avantages du social listening, et bien plus encore. Nous vous expliquerons ensuite comment tirer parti des résultats obtenus.

Bonus: Notre guide en 8 étapes pour développer votre présence sur les réseaux sociaux vous aidera à élaborer une stratégie social media des + efficaces !

Qu’est-ce que le social listening ?

Le social listening est un procédé en deux étapes.

Tout d’abord, surveillez les différentes plateformes de médias sociaux et repérez les publications faisant mention de votre marque, de vos concurrents, de vos produits, et de tout mot-clé concernant votre entreprise.

Ensuite, analysez les résultats et élaborez des stratégies en conséquence. Vous pouvez par exemple simplement répondre à un client satisfait ou voir grand et entreprendre de redéfinir le positionnement général de votre marque.

Cet aspect est ce qui différencie le social listening de la veille des médias sociaux. La veille des médias c’est collecter des données, qui permettent ensuite à une marque d’observer des résultats antérieurs.

Vous pouvez par exemple vous appuyer sur des informations récoltées après une veille de médias sociaux pour évaluer deux campagnes différentes, ou surveiller votre ROI. Ces informations sont également très utiles, notamment lorsque vous souhaitez prouver la valeur des médias sociaux au moment de définir le budget annuel de votre marque.

La veille des médias sociaux se fonde sur des indicateurs tels que le taux d’engagement et le nombre de mentions. Le social listening, au contraire, ne s’intéresse plus aux chiffres, mais analyse les sentiments qui se cachent derrière les publications sur les médias sociaux. Il ne s’agit plus seulement de répertorier le nombre de fois où votre marque est mentionnée : le social listening permet de comprendre ce que les personnes peuvent ressentir et penser de vous et vos concurrents.

Ce « sentiment en ligne » est ce que l’on appelle plus communément le sentiment sur les médias sociaux. Garder un œil sur les sentiments exprimés sur les médias sociaux est un élément essentiel du social listening. Comprendre le ressenti d’un public concernant votre marque vous aide à concevoir des publicités et produits adaptés. Ce ressenti vous permet également de répondre immédiatement aux publications positives ou négatives.

Le point le plus important à noter : le social listening est un procédé tourné non pas vers le passé, mais vers l’avenir. Il s’agit pour vous d’analyser les informations réunies, et de vous appuyer sur celles-ci pour établir votre stratégie et vos actions au quotidien.

Pourquoi le social listening est-il important ?

Si cette pratique ne vous est pas familière, il se peut que votre stratégie marketing comporte d’importantes lacunes. Sur Internet, des personnes parlent de vous et de votre secteur d’activité. Vous aimeriez sans doute savoir ce que l’on dit de vous, pas vrai ?

En d’autres mots, si vous vous souciez de vos clients, vous vous souciez également des informations que le social listening peut vous apporter. Découvrez quelques-uns des avantages que le social listening offre à votre marque.

L’engagement client

Le social listening vous aide à identifier les moments opportuns auxquels prendre part aux conversations concernant votre marque ; aussi bien pour répondre à un client exprimant sa satisfaction concernant l’un de vos produits qu’à une demande sur votre plateforme de service client.

Prenez par exemple la Purdue University : durant la « Purdue Day of Giving », une journée de collecte de fonds organisée chaque année, l’université s’appuie sur le social listening pour identifier de potentiels donateurs. L’université remercie ensuite chaque personne ayant mentionnée sur un réseau social avoir fait un don.

Cette stratégie stimule l’engagement des donateurs et crée de l’enthousiasme, ce qui améliore ainsi les probabilités de don l’année suivante. Cela permet également à l’université d’entretenir la dynamique de cette journée de collecte de fonds essentielle.

Cette collecte de fonds en ligne prend un peu plus d’ampleur chaque année : en 2018, 37 millions de dollars ont été récoltés.

Ajustez votre stratégie en temps réel

Souvenez-vous : l’engagement est important, mais ce dernier ne peut se produire que grâce à un sentiment positif sur les médias sociaux. Le social listening vous permet de repérer, en temps réel, le changement de sentiment. Vous serez ainsi capable de comprendre pourquoi ce changement a pu se produire. Analysez vos publications récentes pour comprendre ce qui a plu, et ce qui a déçu.

Essayez de comprendre la façon dont vous avez réussi à obtenir autant d’engagements positifs. Vos clients partagent de nombreuses informations utiles à propos de leurs goûts. Ces informations pourront vous aider à établir une stratégie adaptée sur les réseaux sociaux.

Le social listening vous aide à régler des conflits en matière de relations publiques, avant que ceux-ci ne deviennent incontrôlables. Si le sentiment se dégrade, consultez les commentaires laissés sur les réseaux sociaux pour comprendre comment éviter ce genre de faux pas à l’avenir. Si le sentiment se dégrade davantage, essayez d’en comprendre la raison et de prendre rapidement les mesures nécessaires ; vous pouvez par exemple publier un message informant votre public qu’un problème s’est produit, ou partager vos excuses pour un tweet jugé inapproprié.

Vous pourriez même n’obtenir aucun engagement. Le social listening peut vous aider à ajuster votre stratégie, et faire ainsi grimper votre nombre d’engagements.

Cela a par exemple été le cas pour la Oslo Metropolitan University, qui enregistrait un faible engagement sur les réseaux sociaux. Grâce au social listening, l’université a été en mesure de déterminer les sujets dont son public souhaitait discuter.

Pour en arriver à cette conclusion, l’université a commencé par surveiller et analyser plusieurs mots-clés. Ce faisant, elle en a conclu que le partage des expériences d’anciens diplômés, ainsi que des sujets ayant attrait à la vie étudiante, au travail en laboratoire et aux offres d’emplois généraient le plus d’engagement. En se concentrant sur ces sujets, l’université a pu réussir à impliquer des étudiants, ainsi que des potentiels étudiants et candidats sur leurs canaux sociaux.

L’université utilise également le social listening pour découvrir des conversations pertinentes. Elle peut ainsi attirer l’attention de contacts précieux, qui n’auraient pas forcément interagi avec ses comptes sur les réseaux sociaux.

« Nous entendons les jeunes discuter de ce qu’ils voudraient faire plus tard », explique Hallvard Lavoll, le responsable des médias sociaux de l’université. « Nous prenons en note les sujets abordés par les journalistes sur Twitter ; lorsqu’ils sont à la recherche de professionnels, nous leur parlons de nos scientifiques et de nos chercheurs. Nous écoutons nos diplômés. Nous nous connectons, les remercions d’avoir choisi notre université, et leur souhaitons une bonne continuation ».

Découvrez ce que l’on pense de vous par rapport à vos concurrents grâce au social listening

Le social listening ne vous permet pas seulement de comprendre ce que l’on dit de vous : c’est également un moyen de savoir ce que l’on dit de vos concurrents. Le social listening vous permet d’obtenir des données importantes concernant votre positionnement sur le marché.

Vous pourrez également suivre en temps réel l’activité de vos concurrents. Lancent-ils de nouveaux produits ? Développent-ils de nouvelles campagnes publicitaires ? Se font-ils massacrer dans la presse ?

Le social listening vous permet de découvrir toutes les nouvelles opportunités qui s’offrent à vous au fur et à mesure, et d’ainsi établir une stratégie et agir de façon optimale.

Découvrez certains problèmes et soyez les premiers à les résoudre

Lorsque vous surveillez des mots-clés importants pour un secteur, vous découvrirez certaines conversations relatives à des produits, services et fonctionnalités critiqués par les clients. Ce sont des informations idéales pour votre équipe de développement de produits.

Pourquoi ne pas modifier l’un de vos produits ou y ajouter une nouvelle fonctionnalité pour résoudre les problèmes rencontrés par ces personnes ? Ces informations pourraient même vous donner de nouvelles idées !

Vous pourrez également savoir quels sont les points négatifs de certains de vos produits. Pourquoi ne pas les modifier pour résoudre ces problèmes ? Si vous décidez d’améliorer un produit, n’oubliez pas d’en informer vos clients grâce à une campagne publicitaire ciblée.

Par exemple, en ayant recours au social listening, Brita a appris que ses clients se plaignaient souvent du fait que les membres de leur famille ne remplissaient pas leur pichet Brita une fois vide. Lorsque l’entreprise a lancé un produit capable de filtrer l’eau en moins de temps, la marque s’est appuyée sur ce problème pour concevoir leur campagne publicitaire.

Développez de nouveaux leads commerciaux

Le social listening vous aidera à identifier les personnes posant des questions relatives à votre secteur d’activité. Très souvent, s’immiscer dans une conversation et tenter de vendre un produit n’est pas très judicieux. Cependant, le social selling peut vous permettre de trouver d’importants leads et de les fidéliser au fil du temps.

Entrez en contact avec des utilisateurs, développez un réseau, et partagez des informations utiles. Vous pourrez alors faire de votre marque la meilleure ressource disponible lorsqu’il s’agit de réaliser la meilleure décision d’achat.

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Identifiez des influenceurs et des ambassadeurs

Sur les réseaux sociaux, suivre les conversations concernant votre secteur d’activité vous permettra de découvrir qui sont les influenceurs importants. S’associer avec ces personnes influentes peut apporter beaucoup à votre entreprise. Comme leur nom l’indique, les influenceurs ont une très grande influence sur ce que leurs abonnés et leurs fans pensent de votre marque, ou de vos concurrents.

Vous pourrez également rencontrer des personnes qui aiment déjà votre marque et qui tiennent des propos élogieux vous concernant sur les réseaux sociaux. Ces personnes sont des ambassadeurs naturels de votre marque. Contactez-les et essayez de créer une collaboration.

Comment le social listening fonctionne-t-il ?

Avant de vous lancer au cœur du processus de social listening, déterminez les éléments que vous souhaitez suivre et analyser.

Les mots-clés et les sujets que vous suivez peuvent évoluer au fil du temps. Grâce aux outils de social listening, vous pourrez découvrir les termes que les personnes utilisent lorsqu’ils parlent de votre entreprise et de votre secteur d’activité. Vous pourrez également commencer à déterminer les informations qui vous seront le plus utile.

Voici notre liste de mots-clés et sujets importants, à surveiller immédiatement :

  • Le nom et les profils de votre marque
  • Le nom de chacun de vos produits, y compris mal orthographiés
  • Le nom de marque de vos concurrents, le nom de leurs produits, et leurs profils
  • Les termes les plus utilisés dans votre secteur d’activité
  • Votre slogan et ceux de vos concurrents
  • Les noms des personnes qui occupent une position clé dans votre entreprise et celle de vos concurrents (votre directeur général, porte-parole, etc.)
  • Le nom des campagnes ou des mots-clés associés
  • Les hashtags de votre marque et de vos concurrents
  • Les hashtags associés à votre secteur d’activité

Il peut également être bon de surveiller les abréviations et les mots associés à votre marque qui comportent des fautes d’orthographe. Nous vous présenterons en fin d’article plusieurs outils de social listening qui pourront vous aider à garder un œil (ou une oreille) sur tous ces éléments.

Le social listening : découvrez nos astuces

Les points suivants sont importants : ils vous permettront de tirer le plus de profit de votre activité de social listening.

1. Identifiez les plateformes sur lesquelles les gens parlent de votre marque, pas seulement ce qu’ils en disent

Ne vous limitez pas à seulement un ou deux réseaux sociaux : donnez une plus grande envergure à votre programme.

Il est possible que les conversations concernant votre marque ou votre secteur d’activité sur LinkedIn ou sur des blogs spécialisés soient différentes des conversations sur Facebook. Votre marque peut être au cœur des discussions sur Twitter, et pratiquement ignorée sur Instagram.

Vous devez connaître les plateformes sur lesquelles les personnes parlent de votre marque et de votre secteur d’activité, et la façon dont ces discussions varient d’une plateforme à l’autre. Vous serez alors en mesure d’établir une stratégie claire qui déterminera la manière dont vous pourrez participer à ces conversations, à la fois grâce à l’engagement naturel et les publicités payantes.

2. Tirez des enseignements de vos concurrents

Nul besoin de reproduire la stratégie d’une autre entreprise : vous pouvez cependant obtenir de précieuses informations sur ce qui fonctionne ou pas, en écoutant attentivement ce que les personnes pensent de vos concurrents.

Il est moins pénible d’apprendre de ses erreurs lorsque celles-ci ne proviennent non pas de votre entreprise mais de vos concurrents. Retirez ce que vous pouvez des réussites de vos concurrents, mais soyez encore plus attentif à leurs échecs.

3. Collaborez avec d’autres équipes

Toutes vos actions de social listening vous offriront un large éventail d’informations. Elles seront très utiles aux équipes de votre entreprise : elles pourront vous permettre de répondre rapidement au post d’un client, vous inspirer à rédiger un article à publier sur votre blog, ou encore vous donner des idées de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités pour un produit existant.

Les équipes du service client, de marketing de contenu et de développement de produits pourront toutes bénéficier de ce que vous aurez appris. Demandez également l’avis de ces équipes. Elles pourraient avoir des questions précises auxquelles vous pourriez répondre en ajustant la façon dont vous réalisez votre social listening.

4. Restez au courant des évolutions

En collectant des informations sur les réseaux sociaux, vous comprendrez les conversations et opinions que les personnes se font de votre marque.

Vous pourrez ensuite analyser les changements. Les changements importants en matière d’engagement ou de sentiment peuvent signifier que l’image générale que renvoie votre marque a changé. Il vous faudra en découvrir la raison pour pouvoir adapter votre stratégie en conséquence : tirez avantage des aspects positifs, ou résolvez des erreurs pour regagner en popularité.

5. Mettez à profit les informations que vous offrent les données du social listening

Rappelez-vous : si vous ne mettez aucune action en place, vous ne réalisez pas de social listening, mais uniquement une veille des médias sociaux. Le social listening ne concerne pas uniquement le suivi de différents indicateurs. Il s’agit avant tout d’obtenir des informations réelles sur ce que vos clients, actuels et potentiels, attendent de votre marque, et ainsi être en mesure de répondre à ces demandes.

Assurez-vous d’analyser différents profils et tendances sur une longue période ; ne vous limitez pas à la simple analyse des commentaires. Ces données, dans leur ensemble, peuvent devenir l’élément fondamental sur lequel développer votre prochaine stratégie.

10 outils de social listening

Avec toutes ces sources à surveiller, il vous faut les outils les plus adaptés au social listening. Découvrez ci-dessous nos outils préférés.

  1. Hootsuite

Hootsuite peut vous aider à configurer des flux de médias sociaux qui surveilleront des conversations et des mots-clés.

Lorsqu’une opportunité de contacter des clients, influenceurs et ambassadeurs potentiels se présente, cet outil vous permettra de répondre directement ou d’attribuer cette action à un membre de votre équipe.

  1. Hootsuite Insights

Allez plus loin : grâce aux rapports graphiques, surveillez plus de 100 millions de sources de données, provenant notamment de nouveaux sites Internet, blogs et forums. Vous pourrez également effectuer un suivi des sentiments par lieu, langue et sexe.

  1. ReviewTrackers

ReviewTrackers vous permet de surveiller des avis provenant de plus de 85 sites d’avis, tels que TripAdvisor et Google Maps, 15 minutes seulement après leur mise en ligne.

  1. Talkwalker

Avec Talkwalker, bénéficiez d’options avancées de social listening : surveillez des blogs, forums, vidéos, nouveaux sites Internet et sites d’avis, ainsi que des réseaux sociaux.

  1. Synthesio

Suivez des conversations traitant de sujets extrêmement précis, au sein de publics soigneusement segmentés. Synthesio peut identifier des mentions par langue, lieu, données démographiques, sentiment et influence. Les rapports incluent également un score de réputation sur les réseaux sociaux.

  1. Audiense

Grâce à Audiense, identifiez n’importe quel public, peut importe sa taille ou sa spécificité. Vous pourrez ensuite créer des rapports, vous informant des sujets de conversation, des goûts, ainsi que des opinions et comportements de vos publics.

  1. Brandwatch

Brandwatch vous permet de surveiller la tonalité et l’impact d’une conversation parmi 95 millions de sources de données. Vous pourrez recevoir des alertes par e-mail afin de savoir lorsqu’une conversation importante se déroule.

  1. Mentionlytics

Suivez les mentions, mots-clés et opinions dans plusieurs langues, et découvrez de potentiels influenceurs sur différents réseaux sociaux et autres sources en ligne.

  1. Reddit Keyword Monitor Pro

Chaque mois, Reddit, une plateforme de choix en matière de conversations approfondies, obtient plus de 114,5 millions de vues. Les conversations représentent une source clé de social intelligence, et cette application vous aidera à les découvrir et a en effectuer le suivi.

  1. NetBase

NetBase s’appuie sur le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour vous permettre de découvrir les conversations les plus pertinentes sur le Web social.

Hootsuite simplifie la surveillance des mots-clés et des conversations sur les médias sociaux : il ne vous restera plus qu’à vous concentrer sur la mise en place d’actions basées sur les informations disponibles. Obtenez votre essai gratuit dès aujourd’hui.

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