Gracias a la escucha social, puedes darle seguimiento, analizar y responder a las conversaciones que ocurren sobre tu marca en redes sociales. Además, es un componente crucial de la investigación de la audiencia.

Imagínate que eres dueño de un café. Un día, mientras preparas un latte detrás del mostrador, escuchas a dos clientes hablar sobre la selección de alimentos que ofreces en tu tienda:

“Me encantan los pasteles aquí”, dice uno. “Especialmente los croissants”.

“Sí, los croissants son geniales”, responde el otro. “Pero las galletas no me gustan tanto, están muy secas.”

Esto hace que te empiezas a preguntar: hmmm, ¿acaso todos pensaran lo mismo sobre las galletas?

Entonces, empiezas a hacer preguntas y a escuchar otras opiniones sobre tu cafetería. Empiezas a escuchar. Según lo que escuchas, comienzas a hacer cambios que a la gente le gustan.

¡Y funciona! Tus clientes están haciendo fila para comprar tu nueva galleta, y esto se debe a que acabas de emplear un método comprobado para que las marcas interactúen con sus clientes y así les den más de lo que les gusta:

Escucha social

Si todavía no estás usando la escucha social, te estás perdiendo de mucha información valiosa.

A continuación, te enseñamos cómo empezar y las herramientas que te ayudarán a simplificar el proceso.

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Definición de escucha social

La escucha social es cuando realizas un seguimiento de tus plataformas de redes sociales para encontrar menciones y conversaciones relacionadas con tu marca. Después, hay que analizar esta información para descubrir oportunidades para actuar.

Es un proceso de dos pasos:

  • Paso 1: monitorear los canales de redes sociales en busca de menciones de tu marca, competidores, productos y keywords (palabras clave) relacionadas con tu negocio.
  • Paso 2: analizar la información para poner en acción lo que hayas aprendido. Esto puede ser algo tan simple como responderle a un cliente satisfecho, o algo tan grande como cambiar por completo el posicionamiento de tu marca.

A primera vista, la escucha social puede parecer un monitoreo de redes sociales, pero, en realidad, los dos conceptos difieren en aspectos importantes.

El monitoreo de redes sociales es simplemente revisar métricas como:

  • Menciones de tu marca
  • Hashtags relevantes
  • Menciones de tus competidores
  • Tendencias de la industria

…y recolectar información sobre estas métricas. El monitoreo de redes sociales es ideal para cosas como el monitoreo del ROI y las campañas de pruebas A/B.

El momento en el que aplicas medidas en respuesta a los datos que recopilaste, es cuando comienzas el proceso de escucha social.

Mientras el monitoreo de redes sociales observa métricas como tasa de interacción y el número de menciones, la escucha social va más allá de los números para considerar el estado de ánimo detrás de los datos.

No solo se trata de contar el número de veces que tu marca ha sido mencionada, la escucha social te ayuda a entender cómo se sienten las personas sobre tu marca y la de tus competidores.

Este “estado de animado digital” también es conocido como sentimiento en las redes sociales. Mantenerte al tanto de este sentimiento en las redes sociales es una parte clave de la escucha social.

Entender qué sienten la personas sobre tu marca te ayuda a mantener tus esfuerzos de marketing y desarrollo de producto en el rumbo correcto. También, esto te permite responder de manera inmediata a las publicaciones tanto positivas como negativas.

overall sentiment gauge at moderately positive

Lo más importante que hay que entender es que la escucha social mira hacia adelante y hacia atrás: se trata de analizar la información que recopilas y usarla para guiar tu estrategia y tus acciones diarias.

Por qué es importante la escucha social

Si todavía no estás aplicando la escucha social, te estás perdiendo de mucha información valiosa.

De hecho, es posible que te estés perdiendo de mucha información sobre tu marca que la gente ya está discutiendo activamente. Tu quieres enterarte de lo que la gente está diciendo sobre ti, y tus mismos clientes te están diciendo lo que quieren de tu marca. Si te preocupas por ellos, necesitas darte una idea de todo lo que podrías obtener de la escucha social.

Estas son algunas de las maneras en las que la escucha social puede ayudarte:

Interactuar con tus clientes

La escucha social te da oportunidades para interactuar con tus clientes sobre tu marca.

Por ejemplo, tal vez un cliente tuiteó sobre lo mucho que le gusta tu producto, o alomejor se pusieron en contacto contigo a través de redes sociales con una duda destinada al departamento de atención al cliente.

Por ejemplo, la aerolínea Aeroméxico tiene una cuenta de Twitter dedicada exclusivamente a responder a problemas de atención al cliente.


(Fuente: Twitter Aeroméxico escucha)

Y no siempre son respuestas directas. A veces, detectan una tendencia y la abordan con un tuit:


(Fuente: Twitter Aeroméxico escucha)

Otro ejemplo es lo que hizo la tienda de productos japoneses Miniso al pedirle a sus clientes que les mandaran un DM para compartirles un sticker digital.

Esto genera un ambiente positivo con tus seguidores y fomenta las interacciones con tu audiencia. Piensa cómo podrías hacer algo similar con tu marca.

Manejo de crisis

Las interacciones son buenas, pero solo cuando vienen acompañadas de un sentimiento positivo.

La escucha social te da la oportunidad de darle seguimiento a ese sentimiento en tiempo real. De esa manera, puedes darte cuenta de cuáles son las publicaciones que están funcionado para tu marca, y cuáles no.

Si estás recibiendo muchas interacciones positivas, investiga a qué se debe esto. Tus clientes comparten una tonelada de información útil sobre lo que les gusta y lo que no, y esos datos pueden ayudarte a guiar tu estrategia a través de los diferentes canales.

La escucha social también te ayuda a abordar desastres de relaciones públicas antes de que se salgan de control. Si el sentimiento es bajo, revisa la retroalimentación en redes para llevarte aprendizajes que podrían prevenir un error similar en el futuro.

Si el sentimiento se encuentra muy bajo, busca la causa y haz cambios inmediatamente, como compartir una publicación abordando el problema o una disculpa por un tuit insensible.

Nike es un gran ejemplo de esto. En 2019, su marca estuvo en el centro de la controversia cuando la uno de los tenis del jugador Zion Williamson (jugador de baloncesto del equipo de Duke) explotó durante un partido.

El juego estaba siendo transmitido en televisión nacional en Estados Unidos, así que cuando esto pasó, los influencers y las celebridades recurrieron a Twitter para expresar su preocupación por el jugador, y de paso criticar a Nike.

El equipo de redes sociales de Nike no perdió ni un segundo en abordar esta bomba: se tomaron el tiempo que fuera necesario para responder a los tuits de los clientes que expresaron su preocupación y su equipo de RP compartió un comunicado de prensa al día siguiente en donde le deseaban una pronta recuperación a Williamson y prometían investigar lo que pasó.

También, se pusieron en contacto con el propio Willamson y le ofrecieron un acuerdo publicitario.

La buena voluntad, el compromiso y la humildad que mostraron ante la crisis permitieron a Nike superar la situación.

Monitorear a tus competidores

La escucha social es más que solo entender lo que la gente dice de ti: también quieres saber lo qué dicen sobre tus competidores. Esto te brinda información importante sobre dónde encajas en el mercado.

También, te vas a dar cuenta de lo que tus competidores están haciendo en tiempo real. ¿Están lanzando productos nuevos? ¿Desarrollando nuevas campañas de marketing? ¿Recibiendo críticas de la prensa?

La escucha social te permite descubrir estas nuevas oportunidades y amenazas conforme van sucediendo para que puedas planear y responder como corresponde.

Encontrar puntos débiles

Al monitorear conversaciones en tu industria, puedes descubrir una tonelada de información sobre lo que está funcionando para tus clientes, y, aún más importante, lo que no está funcionando.

Esta información es una mina de oro para tus equipos de producto y de marketing.

¿Puedes modificar un producto existente o agregar una función o característica extra para resolver los problemas de los que la gente está hablando? Tal vez lo que aprendas te dará una nueva idea para un producto.

También, serás consciente de todas las frustraciones que existen con tus productos actuales. ¿Puedes modificar tu producto para ayudar a abordar estas preocupaciones? Si lo haces, asegúrate de contarle a la gente lo que estás haciendo con una campaña de marketing segmentada.

Descubrir nuevos clientes potenciales para ventas

Es una verdad universalmente reconocida que a los clientes les encanta cuando les resuelves sus problemas. También, es una verdad universalmente reconocida que los clientes odian cuando les quieres vender algo inmediatamente y eres súper insistente.

La escucha social te ayuda a desarrollar relaciones con clientes potenciales de tu industria, las cuales puedes fomentar para que se conviertan en relaciones de social selling (ventas en redes sociales).

Acércate a las personas, haz conexiones y comparte información valiosa con ellos. Esto te ayudará a establecer tu marca como el mejor recurso cuando se trate de hacer una decisión de compra.

Identificar a influencers y defensores de marca

Monitorear las conversaciones sociales sobre tu industria te dará una idea de quiénes son los influencers más importantes, y es importante crear conexiones con ellos. Como el término lo indica, los influencers pueden tener una gran influencia en cómo se sienten sus seguidores y admiradores sobre tu marca – o la de tus competidores.

También, vas a encontrar a personas a las que ya les encanta tu marca y que ya están diciendo cosas muy buenas sobre ti en redes sociales. A estas personas se les conoce como defensores de marca (brand advocates). Pónte en contacto con ellos y busca oportunidades para colaborar.

Cómo configurar la escucha social

Una escucha social efectiva gira en torno a lo que estás buscando escuchar. Eso significa elegir las palabras clave adecuadas (léase: relevantes) para tu marca.

Un manager de redes sociales de un restaurante familiar en Ciudad de México no está buscando escuchar las mismas palabras clave que una tienda de tatuajes en Buenos Aires, Argentina.

(Bueno, uno nunca sabe. Tal vez este restaurante también es muy cool.)

Las palabras clave y los temas que monitoreas van a ir evolucionando con el tiempo. Al ir usando las herramientas de escucha social, vas a ir aprendiendo qué tipo de palabras usan las personas cuando hablan de tu negocio. Además, te vas a ir dando cuenta de que tipo de información es la más útil para tu negocio.

Dicho lo anterior, aquí hay una lista de palabras clave y temas importantes para monitorear desde el principio:

  • El nombre de tu marca y nombres de usuarios
  • Los nombres de tus productos, y no olvides incluir errores ortográficos comunes
  • Las marcas de tus competidores, los nombres de sus productos y nombres de usuario
  • Términos populares de tu industria
  • Tu eslogan y el de tus competidores
  • Nombres de personas clave en tu empresa y las compañías de tus competidores (tu CEO, vocero, etc.)
  • Nombre de campañas y keywords
  • Tus hashtags de marca y los de tus competidores
  • Hashtags genéricos relacionados a tu sector

Además, debes monitorear los errores ortográficos comunes y abreviaturas de todos estos. Al final de este artículo, te vamos a mostrar algunas herramientas de escucha social que te pueden ayudar a echarle un ojo (o una oreja) a todo esto.

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5 consejos para la escucha social

A continuación, te dejamos nuestros mejores consejos sobre escucha social. Úsalos para sacar el mayor provecho a tu presupuesto.

1. Escucha en todos lados

Descubre en dónde están hablando de tu marca, y no solo lo que están diciendo.

Eso significa lanzar un red amplia para tu programa de escucha social.

Es muy probable que las conversaciones en LinkedIn sobre tu marca sean muy diferentes a las que se llevan a cabo en Instagram. Además, tal vez descubras que la gente habla de tu marca en Twitter todo el tiempo, y no tanto en Facebook.

Saber en dónde habla la gente sobre tí es tan importante como saber cómo hablan de ti. Esto te permitirá crear una estrategia adecuada para unirte a las conversaciones a través de la participación orgánica y la publicidad pagada.

2. Aprende de tu competencia

Siempre puedes aprender algo de tus competidores.

Y, sobre todo, puedes aprender algo de lo que las personas dicen sobre ellos.

Observa lo que hacen bien y qué es lo que les gusta a las personas de ellos. Sobre todo, observa en dónde están cometiendo errores.

Es mucho menos doloroso aprender una lección dura si observas a tus competidores cometer un error, en vez de cometerlo tú mismo.

3. Colabora con otros equipos

La escucha social brinda una amplia gama de información que es útil para toda tu compañía.

Tal vez es la publicación de un cliente que necesita una respuesta inmediata. Alomejor es una idea increíble para un artículo de tu blog. O puede que sea una idea para un producto nuevo o una función novedosa para uno de tus productos actuales.

Los equipos de servicio al cliente, marketing de contenidos y desarrollo de producto podrían beneficiarse de lo que aprendes cuando aplicas la escucha social. Asegúrate de compartirles lo que hayas aprendido, y busca la opinión de estos equipos también. Es posible que tengan preguntas específicas que podrías responder ajustando tu configuración de escucha social.

4. Fluye con los cambios

A medida que vayas recolectando información de tus redes sociales, te irás dando una idea de las conversaciones normales y el sentimiento alrededor de tu marca.

Una vez que tengas una idea general de cómo sienten las personas sobre tu marca, sabrás cuando esto cambia.

Los cambios considerables en las interacciones y el sentimiento son señales de que la percepción general cambió, y deberás entender por qué para que puedas adaptar tu estrategia. Esto puede significar cambiar el tono de tus mensajes o corregir un error para volver a encaminarte

5. Toma acción

Recuerda: si no tomas acción, solo estás aplicando monitoreo de redes sociales, y no la escucha social.

La escucha social no solo se trata de darle seguimiento a las métricas, se trata de obtener información sobre lo que tus clientes y clientes potenciales quieren de tu marca, y qué puedes hacer para dárselos.

Asegúrate de analizar patrones y tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de solo comentarios individuales. Esta información general se puede convertir en la más importante para guiar tu estrategia a futuro.

La 10 mejores herramientas para la escucha social

A continuación, te presentamos nuestras herramientas favoritas para la escucha social que te ayudarán a monitorear todas tus plataforma con facilidad.

1. Hootsuite

Puedes usar Hootsuite para configurar flujos de redes sociales que monitoren conversaciones, keywords y menciones en varias redes sociales. También, podrás responder a conversaciones y menciones al instante desde un mismo panel de control, en vez de tener que ingresar a cada red social por separado.

Además, Hootsuite te permite seguir a influencers de redes sociales, clientes potenciales y defensores de marca. Puedes acercarte a ellos para que te ayuden con la percepción de marca y colaborar en campañas.

2. Hootsuite Insights (powered by Brandwatch)

Hootsuite Insights incluso va un paso más allá y te da información extraída de 1.3 mil millones de publicaciones en redes sociales en tiempo real.

Guarda palabras clave o búsquedas booleanas para encontrar tendencias y patrones significativos que podrían perderse con el monitoreo social. Filtra tus búsquedas para obtener detalles específicos como fechas, datos demográficos y geográficos.

De esta manera, puedes obtener información aún más profunda sobre el sentimiento de tu marca en todo el mundo.

Visualiza el sentimiento alrededor de tu marca en nubes de palabras generadas automáticamente.

3. Adview

AdView social listening tool in the Hootsuite dashboard

Adview fue hecho a la medida para hacer escucha social en los anuncios de Facebook e Instagram.

Esta especialización enfocada a los anuncios te permite monitorear hasta tres cuentas de anuncios de Facebook diferentes en páginas ilimitadas.

También, podrás revisar los análisis detrás de tus anuncios de Instagram y Facebook para ver cuales están obteniendo más interacciones.

Además, ya que puedes acceder a Adview desde Hootsuite, puedes responder y hacer comentarios en diferentes anuncios desde el panel de control.

4. ReviewTrackers

ReviewTrackers app

ReviewTrackers te permite monitorear reseñas de más de 50 sitios de reseñas como TripAdvisor y GoogleMaps tan solo 15 minutos después de su publicación.

Cuando lo integras a Hootsuite, puedes revisar las reseñas en secuencia dentro de un flujo mientras las filtras para administrar las que son más importantes para tu marca.

Además, puedes compartir las mejores reseñas de tu compañía en todas tus redes sociales con tan solo unos cuantos clics.

5. Talkwalker (y Talkwalker News Alerts)

Talkwalker ofrece funciones avanzadas de escucha social que analizan blogs, fórums, videos, noticias, sitios de reseñas y redes sociales en un solo panel de control. Esta herramienta extrae datos de más de 150 millones de fuentes para darte la información que necesitas.

Con esta herramienta podrás monitorear conversaciones alrededor de tu marca mientras analizas las interacciones, el alcance, comentarios y el sentimiento detrás de ellas.

Además, con Talkwalker Free News Alerts, recibirás una notificación cada vez que tu marca o keywords sean mencionadas en Internet. Esta herramienta es esencial para cualquier estrategia de escucha social.

6. Synthesio

Synthesio social listening app

Synthesio da seguimiento a conversaciones sobre temas muy específicos dentro de audiencias segmentadas cuidadosamente. Además, puedes etiquetar menciones por idioma, ubicación, sector demográfico, sentimiento e influencia. Los informes generados incluyen una puntuación de reputación social súper útil.

Esta app es excelente para la colaboración. Con Synthesio podrás asignar menciones a otros miembros del equipo para que las resuelvan o analizen. Esta app es ideal para democratizar las redes sociales en tu empresa.

7. Reddit Keyword Monitor

Reddit Keyword Monitor tool

Si todavía no estás en Reddit, te estas perdiendo de mucha información valiosa.

Reddit cuenta con más de 120 millones de visitas únicas al mes y está lleno de foros web (subreddits) donde se llevan a cabo debates a profundidad, reseñas y de vez en cuando se comparten gifs de elefantitos.

Por lo tanto, las conversaciones que se dan aquí son fuentes vitales de inteligencia social, y esta app te ayudará a estar al tanto y darle seguimiento a todo.

Con Reddit Keyword Monitor podrás monitorear un número ilimitado de keywords a través de Reddit y además podrás responder y participar fácilmente en diferentes publicaciones que analicen tu marca y keywords.

8. Audiense

Audisense social listening tool

Audiense te permite identificar cualquier tipo de audiencia – sin importar su tamaño.

Esta app crea informes que te dicen lo que estas audiencias están discutiendo, lo que les gusta e incluso cómo piensan y se comportan.

El manager de audiencia también ayuda a encontrar y a entender audiencias muy específicas para que te puedas asegurar que tienes la combinación perfecta para tu marca.

9. Brandwatch Consumer Research

Brandwatch monitorea el tono y el impacto de las conversaciones a través de 95 millones de fuentes de información, incluyendo:

  • Blogs
  • Foros
  • Canales sociales
  • Noticias
  • Videos
  • Reseñas

Brandwatch te permite configurar alertas a través de correos electrónicos para informarte cada vez que las conversaciones están sucediendo y no te pierdas ninguna.

10. Mentionlytics

Realiza un seguimiento de las menciones, keywords y sentimiento en múltiples idiomas. También, te ayuda a encontrar influencers en todas las redes sociales y otras fuentes digitales.

Sus algoritmos de monitoreo revisan a fondo sitios como Twitter, Instagram, Facebook, YouTube, Pinterest, además de blogs y sitios de noticias en búsqueda de menciones de tu marca. Al estar integrado con Hootsuite, podrás ver fácilmente todas las menciones en tu panel de control.

Hootsuite facilita el monitoreo de palabras clave y conversaciones en las redes sociales para que tu puedas concentrarte en tomar acción con la información disponible. 

Pruébalo gratis