Si no tienes una estrategia de escucha social, te estás perdiendo algunos de los datos más valiosos disponibles para ayudarte a construir tu negocio.
Las herramientas de escucha social te permiten desarrollar una comprensión sólida y exacta de lo que tus clientes y clientes potenciales piensan sobre ti mediante el análisis de lo que dicen en los canales sociales. También puedes saber lo que piensan sobre la competencia. Esta es una investigación de mercado increíble disponible en tiempo real, mientras sepas cómo acceder a ella.
¿Quieres ir directo al grano? Mira al experto en redes sociales Nick Martin explicar los tres pasos de la escucha social en el siguiente video:
Si prefieres una guía más detallada, sigue leyendo para conocer:
- Qué es la escucha social,
- Los beneficios de la escucha social,
- Cómo hacer una buena escucha social y
- Qué herramientas de escucha social deberías usar.
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Prueba gratis durante 30 díasLa escucha social es la práctica de monitorear proactivamente los canales de redes sociales en busca de menciones de tu marca, marcas de la competencia y palabras clave relacionadas.
La escucha social te permite monitorear cada mención de tu marca en redes sociales en tiempo real. Esto te dará información valiosa sobre cómo se sienten los clientes acerca de tus productos o servicios, cuáles son tus puntos débiles y qué les gustaría ver de ti en el futuro.
Pero la escucha social no se trata solo de monitorear las menciones de tu marca. Con la escucha social también puedes:
- Monitorear marcas de la competencia,
- Monitorear contenido en tendencia,
- Hacer un análisis del sentimiento de temas significativos para tu negocio.
El conocimiento adquirido con la escucha social puede influir en las decisiones de tu empresa, incluidas las relacionadas con la estrategia de marketing y de productos, el servicio de atención y soporte al cliente. Puedes usar esta información para tomar decisiones más inteligentes basadas en datos que tendrán un impacto positivo en los resultados de tu negocio.
La diferencia entre escucha social y monitoreo social
Suenan similares (¡y lo son!), pero la diferencia entre monitoreo social y escucha social es simple: la escucha social es proactiva, mientras que el monitoreo social es reactivo.
El monitoreo social analiza menciones de marcas específicas y envía alertas cada vez que se menciona tu marca en línea. A veces se le llama monitoreo de marca.
El monitoreo social es útil para responder rápidamente a cualquier sentimiento negativo o queja, pero no te brinda una visión general de lo que las personas dicen sobre tu marca o industria.
La escucha social, por otro lado, te da una descripción completa de todas las conversaciones en línea relacionadas con tu marca, productos, industria y competidores. Este enfoque holístico te brinda información valiosa que puede ayudarte a tomar decisiones estratégicas sobre tu estrategia de marketing y redes sociales.
En resumen, si quieres estar al tanto de las últimas tendencias y ver lo que se dice sobre tu marca a lo largo del tiempo, necesitas una estrategia de escucha social.
¿Cómo es realmente la escucha social?
Hemos reunido algunos ejemplos de escucha social para mostrarte el concepto en la vida real.
1. Spotify
Spotify tiene toda una cuenta de Twitter y un sitio web dedicados a las conversaciones con sus clientes. Este tipo de escucha social permite que la gente se dirija directamente a ellos.
¡Hola! La ayuda llegó. Escríbenos un MD incluyendo tu dirección de correo y cuéntanos más acerca de lo que sucede. Quedamos atentos. https://t.co/hREUDY7M5O
— SpotifyAyuda (@SpotifyAyuda) June 9, 2024
La cuenta Spotify Ayuda también monitorea las menciones etiquetadas y no etiquetadas, por lo que nunca pierden la oportunidad de ofrecer ayuda.
2. Ford España
Ford España tiene un gran servicio al cliente y escucha y responde activamente a los usuarios a través de su cuenta de X (Twitter). Si tuiteas una anécdota graciosa haciendo referencia a Ford y es posible que obtengas un retuit:
Sencillamente, impresionante 👏 Nuestro más sincero aplauso a este caballero y a @silvia_aliaga_ por compartirlo 😂 https://t.co/rsPbwbj93L
— Ford España (@FordSpain) March 29, 2022
3. Oracle Latinoamérica
Escuchar en las redes sociales no es sólo darse cuenta de lo que quieren los clientes. A veces significa prestar atención a lo que no quieren.
Por ejemplo, el equipo de redes sociales de Oracle Latinoamérica obtuvo aquí información importante para transmitirla al equipo de UX acerca de un error en un enlace:
Hola. Gracias por tu interés en Oracle Next Education. Las inscripciones aún están disponibles, solo debes ingresar al link e inscribirte: https://t.co/IRYXhWF17K
Saludos.— Oracle Latinoamérica (@OracleLatam) November 16, 2021
4. KFC México
KFC México está claramente monitoreando una amplia gama de palabras clave relacionadas con su negocio, respondiendo aquí con la simple mención de su gravy:
Desayuno de campeones 😎 💪🏻 https://t.co/jJo0L53qOA
— KFC_MEXICO (@KFC_MEXICO) March 30, 2022
Este tipo de interacciones ayudan a KFC México a mejorar la relación con sus clientes. De esta forma, la marca se establece como la primera opción a la hora de tomar una decisión de compra.
Si no estás usando la escucha social, estás creando tu estrategia comercial con una venda en los ojos. Clientes actuales y potenciales ya están hablando activamente sobre tu marca y tu industria en línea. Te conviene saber qué están diciendo.
Estas son algunas de las formas en que la escucha social puede beneficiar a tu negocio.
Comprender a tu audiencia
La escucha social te ayuda a comprender mejor lo que tu audiencia quiere de tu marca. Las personas te dirán qué quieren; tú sólo tienes que escuchar.
Por ejemplo, un cliente existente podría tuitear sobre cuánto ama tu producto. O bien, puedes detectar una conversación en la que las personas buscan soluciones que tu producto o servicio podría ofrecer.
En ambos casos, puedes usar estos valiosos comentarios para mejorar tu oferta y hacer más felices a tus clientes.
Inteligencia de negocios y productos
El monitoreo de las conversaciones en torno a la industria también revela una gran cantidad de información sobre lo que funciona (y lo que no). A las personas les encanta desahogarse, así que puedes conocer sobre sus frustraciones actuales con productos, tanto tuyos como los de tu competencia.
Esta información es una mina de oro para tus equipos de servicio al cliente, desarrollo de productos y marketing.
Una vez que modifiques tus productos/envíos/servicio al cliente, díselo a las personas con una campaña publicitaria.
Gestión de crisis
La escucha social te permite monitorear los sentimientos en tiempo real. Sabrás de inmediato si hay un cambio significativo en el tono detrás de lo que dicen sobre tu marca.
Es como un sistema de alerta temprana para crisis potenciales. La escucha social puede crear oportunidades para solucionar o abordar problemas antes de que se descontrolen.
Si el sentimiento es bajo, revisa los comentarios para intentar identificar la fuente del cambio. Mientras lo haces, busca lecciones que puedan evitar un paso en falso similar en el futuro. Esto puede ayudarte a abordar los desastres de relaciones públicas antes de que se salgan de control.
McDonald’s México, por ejemplo, responde tuits en los que se le cuestiona por ser una empresa socialmente responsable y no cuidar el medio ambiente. Seguramente, McDonald’s México está constantemente monitoreando este tipo de situaciones.
¡Hola, Fernanda! Agradezco tu comentario, quiero seguir mejorando para ofrecerte el mejor servicio, y al mismo tiempo cuidar del medio ambiente. Saludos.
— McDonald's México (@McDonaldsMexico) April 28, 2024
Adquisición y relaciones de clientes
La escucha social puede ayudarte a descubrir preguntas y conversaciones sobre tu industria en las plataformas sociales. Aún así, no debes verlas como una oportunidad para lanzarte e intentar vender de inmediato.
Si vas a unirte a una conversación, hazlo teniendo en cuenta a tu audiencia. ¿Qué valor puedes agregar?
En línea, tienes la oportunidad de desarrollar relaciones con clientes potenciales en tu industria. Una vez que creas una relación, puedes convertirla en una venta social.
No digas más, porque me ilusiono y te lleno el correo de spam 🤭
— Picap (@PicapLatam) May 2, 2024
Oportunidades de colaboración
Monitorear las conversaciones sociales sobre tu industria te dará una idea de quiénes son los creadores y líderes de opinión importantes en tu espacio. Estas son personas importantes con las que debes conectar. Pueden tener una gran influencia en lo que las personas sienten por ti.
Recuerda: esta es una calle de doble sentido. Apoyar a otros en tu industria hace que sea más probable que ellos a cambio te apoyen. En lugar de intentar irrumpir en una comunidad existente, conéctate mediante colaboraciones con personas dentro de la comunidad.Mantente atento a las personas que ya dicen maravillas sobre tu marca. Son embajadores naturales de tu marca. Comunícate con ellos y busca oportunidades para colaborar de manera significativa.
primera cita @dualupe_1 pic.twitter.com/zh40okfnqI
— Duolingo Español (@duolingoespanol) June 5, 2024
Tendencias de la competencia y de la industria
La escucha social es más que comprender lo que las personas dicen sobre ti. También es importante saber qué está haciendo tu competencia y qué dicen las personas sobre ellos y tu industria en general.
Las conversaciones que encuentres pueden revelar un vacío en el mercado que podrías ocupar. O tal vez sea una oportunidad para participar y generar una competencia amistosa (a cambio de clientes, por supuesto).
Por ejemplo, cuando una clienta potencial mencionó que los precios de IKEA le parecían caros, Homecenter de Colombia se apresuró a intervenir:
@sagissasy ayudamos a cumplir sueños. 💙🏠
— Homecenter_co (@Homecenter_co) May 8, 2024
Descubrir estas nuevas oportunidades y amenazas a medida que ocurren te permite planear y responder sobre la marcha.
Descubrir las tendencias del mercado
Todos sabemos lo rápido que cambia el panorama de las redes sociales. Lo que es viral un día pasa de moda al siguiente. Mantenerte al tanto de estas tendencias es un trabajo de tiempo completo sin la escucha social.
Monitorea las palabras clave y hashtags relevantes que están relacionados con tu industria para estar siempre a la vanguardia.
También puedes usar la escucha social para predecir tendencias futuras analizando de qué hablan las personas ahora y cómo esas conversaciones han cambiado con el tiempo.
Estos valiosos conocimientos pueden dar forma a tu estrategia de contenido, desarrollo de productos y campañas de marketing.
Psstt: Lee el Informe de tendencias de Hootsuite para estar al día con las tendencias nuevas y destacadas.
Mejorar los objetivos de la campaña
La personalización es clave para cualquier campaña de publicidad social. Tu audiencia quiere sentir que les estás hablando directamente y no solo generando contenido genérico.
La escucha social puede mostrarte qué temas les interesan, qué tipo de lenguaje usan y qué contenido les interesa. Piénsalo como una encuesta que siempre se ejecuta en segundo plano.
Esta comprensión informará todos los aspectos de tu campaña, desde el texto hasta las imágenes. Esto te ayudará a crear contenido que le hable directamente a tu audiencia.
- ¿Los clientes hablan de agotamiento social? Crea una guía de equilibrio entre el trabajo y la vida personal para demostrar que te interesa.
- ¿Las personas de tu región objetivo se queja del clima? Crea una oferta a corto plazo de artículos apropiados para la temporada.
- ¿Estás viendo un aumento en las solicitudes de pequeñas empresas en tus redes sociales? ¿Por qué no crear una campaña completa para ayudarlos?
Lanzarte directamente a la escucha social sin un plan te hará sentirte abrumado. Aprovecha al máximo tu tiempo y energía comenzando con una estrategia de escucha social.
Aquí te mostramos cómo crear una en cinco sencillos pasos.
Paso 1: Decide tus objetivos
Hay tanta información disponible. Si no decides primero tus objetivos, te ahogarás en información. Determinar tus objetivos te permite filtrar el ruido.
Para determinar tus objetivos, pregúntate:
- ¿Es importante saber cómo se compara mi marca con la competencia?
- ¿Sé dónde me encuentro en el mercado?
- ¿Las personas disfrutan de nuestros productos? ¿Se pueden mejorar?
- ¿Sé cuál es el sentimiento de mi marca?
- ¿Las personas saben que existo?
- ¿Las personas saben que nuestros productos o servicios pueden resolver [este problema específico]?
Las respuestas a estas preguntas te dirán si debes enfocarte en la conciencia de marca, superar a tus competidores o mejorar tu oferta de productos.
Paso 2: Decide los términos de búsqueda y los competidores a los que debes prestar atención
Una vez que sepas en qué estás trabajando, tendrás una mejor idea de las palabras clave en las que te debes enfocar.
Comienza a hacer listas de palabras clave y términos de búsqueda. Estos pueden incluir:
- Las palabras clave asociadas con tu marca o industria
- Los nombres de tus competidores
- Las palabras clave asociadas con tus productos o servicios
Paso 3: Elige una herramienta de escucha social
Elegir una herramienta es una de las cosas más importantes que debes hacer al configurar una estrategia de escucha social. A nosotros nos encantan Hootsuite Streams y Talkwalker por razones obvias.
A continuación, te mostramos cómo crear fácilmente tus propios Streams de escucha social con Hootsuite:
Dirígete a tu Panel de control de Hootsuite
Inicia sesión en tu cuenta de Hootsuite y ve a tu panel de control. Si no tienes una cuenta, no te preocupes: es fácil registrarse.
Agrega y personaliza tus Streams
En el menú de la izquierda, navega hasta el ícono de Streams.
Luego, haz clic en + Nuevo tablero en la esquina superior izquierda y sigue las indicaciones del Tipo de tablero en el lado derecho de tu pantalla.
Puedes elegir:
- Monitorear tu propio contenido. Seguir toda la actividad en tus propias cuentas sociales.
- Descubrir contenido nuevo. Estar atento a competidores, tendencias y conversaciones sociales.
- Seguir feeds personalizados. Crear streams personalizados basados en cualquier tema o actividad en tus cuentas o en las que sigues.
El tipo de tablero que elijas dependerá de tus objetivos. Recomendamos configurar múltiples Streams para monitorear tu industria, competidores, cuentas y campañas.
Puedes ajustar la configuración de Stream para que te muestre más o menos contenido, según tus preferencias.
Aquí tienes un video sobre cómo ajustar tus Streams de escucha social:
Paso 4: Toma medidas o recopila tus hallazgos
Crea un sistema para responder a los hallazgos comunes de escucha social. Observa qué comentarios se pueden abordar inmediatamente y cómo y cuáles se deben enviar a la cadena de mando.
Algunas acciones se pueden tomar de inmediato, como dar me gusta o volver a publicar un comentario positivo o enviar una respuesta rápida a una queja.
Algunas cosas se deben guardar para tenerlas en cuenta en el futuro, como las tendencias conversacionales, los posibles embajadores de marca o las actualizaciones recomendadas de productos o servicios.
Luego, crea una hoja de cálculo para recopilar tus hallazgos. Esto te ayudará a reconocer fácilmente las tendencias y los patrones y a convertir tus hallazgos en información procesable.
Paso 5: Usa la información recopilada para informar tu estrategia digital
Puedes informar mejor tu estrategia digital completa si:
- Haces un monitoreo continuo de las menciones,
- Recopilas datos de tus campañas y cuentas sociales, y
- Sigues de cerca el sentimiento de tu marca.
Por ejemplo, es posible que notes que las personas publican constantemente sobre una característica de tu paquete de productos. Tendría sentido centrar tus esfuerzos de marketing en potenciar esa característica.
Sea lo que sea que encuentres, asegúrate de compartir tu informe de escucha social con tu equipo. El análisis de la escucha social puede beneficiar a todos.
Bono: obtén una plantilla gratuita para crear una estrategia de redes sociales y planifica rápido y fácilmente tu propia estrategia. Úsala también para realizar un seguimiento de los resultados y presentarle tu plan de redes sociales a tu jefe, compañeros de equipo y clientes.
Las herramientas de escucha social extraen datos de múltiples fuentes, ayudándote a encontrar información valiosa sobre cómo las personas está hablando de tu marca, productos/servicios e industria.
Aquí tienes tres herramientas de escucha social que puedes usar hoy mismo.
Hootsuite
Hootsuite es el número uno en nuestros corazones, gracias a la sencilla herramienta Streams.
Streams te permite usar Hootsuite para supervisar conversaciones, palabras clave, menciones y hashtags.
Una revolución para los especialistas en marketing
“…[con] los streams, puedes ver cualquier actividad importante de todas y cada una de las plataformas en todas las cuentas con un vistazo rápido, sin tener que iniciar sesión en cada plataforma desde cada cuenta; si alguien te retuitea o te menciona, lo sabrás lo antes posible y podrás responder como corresponde”.
– Aacini H., CFO & Marketing Director
Streams también te permite mantenerte informado sobre tu sector. Puedes supervisar fácilmente a la competencia y entablar relaciones con creadores de redes sociales y posibles embajadores de la marca.
Es una herramienta fácil de configurar y supervisar, que elimina las conjeturas de tu marketing.
Talkwalker
Talkwalker ofrece más de 50 filtros para monitorear conversaciones en 150 millones de fuentes de datos, incluyendo blogs, foros, videos, sitios de noticias, sitios de reseñas y redes sociales.
Podrás monitorear las conversaciones sobre tu marca y medir la interacción, el alcance potencial, los comentarios y el sentimiento.
Talkwalker es especialmente útil para detectar picos de actividad en las conversaciones sobre tu marca. Esto puede ayudarte a determinar los mejores momentos para que tu marca publique en redes sociales.
1. Escucha las palabras y los temas adecuados
La escucha social exitosa consiste en elegir las palabras clave más relevantes para tu marca.
Las palabras clave y los temas que monitorees probablemente evolucionarán con el tiempo. Al usar herramientas de escucha social, aprenderás qué tipo de palabras tiende a usar la gente cuando habla de tu negocio y tu industria. También comenzarás a tener una idea de qué tipos de información son más útiles para ti.
Si necesitas ayuda para empezar, aquí hay una lista de palabras clave y temas importantes para monitorear:
- Tu marca y nombres de usuario
- Nombre(s) de tu producto
- Las marcas, nombres de productos y nombres de usuario de tus competidores
- Palabras de moda de la industria
- Tu slogan y el de tus competidores
- Nombres de personas clave en tu empresa y en las empresas de tus competidores (tu director ejecutivo, portavoz, etc.)
- Nombres de campaña o palabras clave
- Los hashtags de tu marca y los de tus competidores.
- Hashtags sin marca relacionados con tu industria
También debes monitorear los errores ortográficos y las abreviaturas comunes.
2. Escucha en los lugares correctos
Parte de descubrir lo que tu audiencia tiene que decir sobre ti es saber dónde están teniendo sus conversaciones.
Necesitas saber dónde habla la gente sobre ti y tu industria y cómo esas conversaciones varían entre las redes.
Por ejemplo, ¿te aplauden en Instagram pero se quejan en X/Twitter?
Esto guiará tu estrategia para unirte a la conversación a través de la interacción orgánica y la publicidad pagada.
3. Limita tu búsqueda
Una vez que hayas definido qué términos y redes es importante monitorear, usa técnicas de búsqueda más avanzadas para filtrar tus resultados.
Por ejemplo, dependiendo de tu mercado, es posible que quieras limitar tus esfuerzos de escucha social por geografía. Si tienes una empresa local en Iowa, es posible que no te interese la conversación en Grecia.
4. Comparte lo que aprendes
La escucha social proporciona una amplia gama de información que es útil para toda tu empresa.
Los equipos de servicio al cliente, marketing de contenidos y desarrollo de productos podrían beneficiarse de lo que aprendes cuando escuchas en las redes sociales. Asegúrate de comunicar esos aprendizajes y buscar también la opinión de esos equipos. Es posible que también tengan preguntas específicas que podrías responder modificando tu configuración de escucha social.
5. Los falsos positivos están bien, dentro de lo razonable
Cuando configuras una consulta para monitorear una palabra clave o frase específica, algunas publicaciones que podrían no ser relevantes aparecerán en los resultados. A estos los llamamos falsos positivos.
Está bien ver algunos de estos, dentro de lo razonable. El equipo de marketing social de Hootsuite intenta que los falsos positivos estén por debajo del umbral del 5%.
Trabaja para editar tu consulta de búsqueda para que la mayoría de tus resultados sean precisos para lo que estás buscando.
Hootsuite facilita el monitoreo de palabras clave y conversaciones en las redes sociales, para que puedas enfocarte en tomar medidas a partir de la información disponible. Pruébalo gratis hoy mismo.
Con archivos de Christina Newberry y Hannah Macready.
