Erfahren Sie, wie Social Listening funktioniert, wie Sie es zur Überwachung Ihrer Marke in Social-Media-Kanälen nutzen und dadurch profitieren.
Bei Social Listening geht es um die Überwachung von Social-Media-Kanälen auf Erwähnungen Ihrer Marke, Ihrer Mitbewerber, Ihrer Produkte und mehr.
Social Listening bietet Marken die Möglichkeit, die Konversation über sie in den sozialen Medien zu verfolgen und darauf zu reagieren. Es ist ein wichtiger Bestandteil der Zielgruppenforschung.
Stellen Sie sich vor, Sie besitzen eine Kaffeebar. Eines Tages, als Sie gerade hinter dem Tresen einen Milchkaffee zubereiten, hören Sie zwei Kunden in der Schlange, die sich über Ihre Speisenauswahl unterhalten.
„Ich mag das Gebäck hier“, sagt der eine, „besonders die Croissants.“
„Ja, die Croissants sind wunderbar“, erwidert der andere. „Aber die Cookies schmecken mir nicht—sind viel zu trocken“.
Sie beginnen zu grübeln: Hmm—denkt jeder so über meine Cookies?
Also fragen Sie herum und hören sich andere Meinungen über ihre Kaffeebar an. Sie beginnen zuzuhören und nehmen auf Grundlage des Gehörten Änderungen vor, die den Leuten gefallen.
Es funktioniert. Bald stehen Ihre Kunden draußen vor der Tür Schlange, um einen Ihrer neuen Cookies zu ergattern. Das liegt daran, dass Sie gerade eine bewährte Methode eingesetzt haben, wie Marken mit ihren Kunden interagieren und ihnen das geben, was sie wollen: das Social Listening.
Wenn Sie Social Listening nicht einsetzen, verpassen Sie eine ganze Menge wichtiger Erkenntnisse.
Hier erfahren Sie, wie Sie loslegen können—und welche Tools es Ihnen leichter machen.
Bonus: Laden Sie einen kostenlosen Leitfaden herunter, der zeigt, wie Sie das Engagement in den sozialen Medien mit besserer Zielgruppenrecherche, schärferem Kundentargeting und der benutzerfreundlichen Social-Media-Software von Hootsuite steigern können.
Social Listening bedeutet, dass Sie Ihre Social-Media-Plattformen auf Erwähnungen und Konversationen im Zusammenhang mit Ihrer Marke überwachen. Diese analysieren Sie anschließend, um Erkenntnisse zu gewinnen und Handlungsmöglichkeiten zu entdecken.
Es handelt sich um einen zweistufigen Prozess:
Auf den ersten Blick sieht Social Listening wie Social Media Monitoring aus—doch die beiden Konzepte unterscheiden sich in einigen wichtigen Punkten.
Bei Social Media Monitoring geht es darum, Kennzahlen wie die folgenden im Auge zu behalten:
… und Daten über diese Kennzahlen zu sammeln. Social Media Monitoring eignet sich hervorragend für Dinge wie die Überwachung des ROI oder A/B-Testkampagnen.
Wenn Sie als Reaktion auf die gesammelten Daten Maßnahmen ergreifen, beginnt der Prozess des Social Listening.
Während beim Social Media Monitoring Kennzahlen wie die Engagement-Rate und die Anzahl der Erwähnungen beobachtet werden, geht es beim Social Listening nicht nur um die Zahlen, sondern auch um die Stimmung hinter den Daten.
Sie gewinnen so Erkenntnisse darüber, wie die Menschen über Sie und Ihre Mitbewerber denken. Es geht also nicht nur darum, zu zählen, wie oft Ihre Marke erwähnt wird.
Diese „Online-Stimmung“ wird auch als Social-Media-Stimmung (oder -Sentiment) bezeichnet. Die Beobachtung der Stimmung in den sozialen Medien ist ein entscheidender Bestandteil von Social Media Listening.
Wenn Sie verstehen, wie die Menschen über Ihre Marke denken, können Sie Ihre Marketing- und Produktentwicklungs-Aktivitäten entsprechend anpassen. Außerdem sind Sie damit in der Lage, sofort auf positive oder negative Beiträge zu reagieren.
Der wichtigste Aspekt von Social Listening: diese Art Monitoring blickt in die Zukunft und in die Vergangenheit. Es dreht sich alles darum, die gesammelten Informationen zu analysieren und sie zur Gestaltung Ihrer Strategie und Ihres täglichen Handelns einzusetzen.
Wenn Sie kein Social Media Listening betreiben, lassen Sie eine Menge wertvoller Erkenntnisse unter den Tisch fallen.
Sie könnten tatsächlich wesentliche Erkenntnisse über Ihre Marke verpassen, über die online gerade aktiv diskutiert wird. Und Sie wollen doch wissen, was die Leute über Sie sagen, oder nicht?
Ihre Kunden erzählen Ihnen, was sie von Ihrer Marke erwarten. Wenn Sie sich für sie interessieren, dann sollten Sie die Erkenntnisse betrachten, die Sie durch Social Listening gewinnen können.
Wobei Social Listening Ihnen behilflich sein kann:
Social Listening gibt Ihnen die Möglichkeit, mit Kunden über Ihre Marke zu sprechen.
So könnte zum Beispiel ein Kunde darüber twittern, wie sehr er Ihr Produkt zu schätzen weiß, oder Sie in den sozialen Medien wegen einer Kundenservice-Anfrage kontaktieren.
Nike schlägt sich in diesem Bereich sehr gut. Das Unternehmen betreibt sogar einen eigenen Twitter-Account, der sich ausschließlich der Beantwortung von Kundenservice-Anfragen widmet.
Es geht auch nicht immer um direkte Antworten. Manchmal erkennen die Nike-Mitarbeiter auch einen Trend und sprechen ihn sofort an.
Von Coca-Cola kommt ein weiteres gutes Beispiel. Die Getränkefirma reagiert häufig auf Follower, die über ihr Produkt twittern—und fasst mittels Direktnachrichten nach.
We are loving your Energy! DM us to follow up. ⚡️
— Coca-Cola (@CocaCola) March 3, 2020
Damit macht man den Followern eine Freude und steigert die Engagement-Rate. Überlegen Sie sich, wie Ihre Marke das auch tun kann.
Engagement ist gut—aber nur, wenn Sie es mit einer positiven Social-Media-Stimmung zu tun haben.
Social Listening lässt Sie diese Stimmung in Echtzeit verfolgen. Auf diese Weise können Sie sehen, welche Posts gut für Ihre Marke laufen und welche weniger.
Wenn Sie viele positive Interaktionen erhalten, suchen Sie nach den Gründen dafür. Ihre Kunden teilen Ihnen Unmengen an nützlichen Informationen mit—über ihre Vorlieben und über das, was sie nicht mögen. Dieser Input hilft bei der Aussteuerung Ihrer Strategie über alle Kanäle hinweg.
Social Listening unterstützt Sie auch dabei PR-Desaster in den Griff zu bekommen, bevor sie außer Kontrolle gelangen zu lassen. Wenn die Stimmung eher zu wünschen übrig lässt, prüfen Sie das Feedback in den sozialen Medien auf Erkenntnisse, die einen ähnlichen Fehltritt in der Zukunft verhindern können.
Sollte die Stimmung sehr schlecht sein, forschen Sie nach der Ursache und beheben Sie diese umgehend, indem Sie beispielsweise einen problematischen Post löschen oder sich für einen unsensiblen Tweet entschuldigen.
Ein großartiges Beispiel dafür kommt wieder von Nike. 2019 stand die Marke im Mittelpunkt einer Kontroverse, als der Nike-Schuh des Duke-Basketballers Zion Williamson mitten in einem Spiel explodierte.
Nike's stock fell after Duke star Zion Williamson's shoe exploded on the court during a game. @ChristineRomans reports on the fallout: https://t.co/FWzAQXME86 pic.twitter.com/oLSGZqKAW8
— CNN (@CNN) February 22, 2019
Das Spiel wurde landesweit im Fernsehen übertragen. Als das Unglück passierte, meldeten sich Influencer und Prominente auf Twitter zu Wort, um ihrer Sorge um den Spieler Ausdruck zu verleihen—und stellten Nike damit gleichzeitig in ein schlechtes Licht.
Hope young fella is ok! Literally blew thru his 👟. 🙏🏾
— LeBron James (@KingJames) February 21, 2019
Das Social-Media-Team von Nike verschwendete keine Zeit und packte das Desaster sofort an. Die Mitarbeiter beantworteten Tweets von besorgten Kunden, und das PR-Team veröffentlichte bereits am nächsten Tag eine Erklärung, in der man Williamson alles Gute wünschte und versprach, den Fall zu untersuchen.
Nike wandte sich auch direkt an Williamson und bot ihm einen Werbevertrag an.
Raheem Sterling's $120 million Air Jordan deal would elevate him above Zion Williamson's earnings with the iconic shoe brand https://t.co/iTFu670sUs
— Sports Insider (@SportsInsider) August 14, 2019
Guter Wille, Engagement und Bescheidenheit ermöglichten es Nike, die Krise zu überwinden.
Bei Social Listening geht es nicht nur darum, zu verstehen, was die Menschen über Sie sagen—Sie sollten sich auch dafür interessieren, wie sie über Ihre Mitbewerber reden. Denn dadurch erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Position im Markt.
Zudem erfahren Sie so auch in Echtzeit, was die Konkurrenz gerade treibt. Bringen Mitbewerber neue Produkte auf den Markt? Entwickeln sie neue Marketingkampagnen? Stehen sie in der Presse unter Beschuss?
Social Listening ermöglicht es Ihnen, diese neuen Chancen und Gefahren zu erkennen, sobald sie auftreten, damit Sie entsprechend planen und reagieren können.
Die Überwachung von Konversationen über Ihre Branche liefert Ihnen eine gewaltige Menge an Erkenntnissen darüber, was für Ihre Kunden funktioniert und—noch wichtiger—was nicht funktioniert.
Diese Informationen sind für Ihr Produkt- und Marketingteam eine wahre Goldmine.
Bonus: Laden Sie einen kostenlosen Leitfaden herunter, der zeigt, wie Sie das Engagement in den sozialen Medien mit besserer Zielgruppenrecherche, schärferem Kundentargeting und der benutzerfreundlichen Social-Media-Software von Hootsuite steigern können.
Die kostenlose Leitfaden jetzt downloaden!Können Sie ein vorhandenes Produkt optimieren oder eine Funktion hinzufügen, um damit ein Problem zu lösen, über das die Menschen sprechen? Vielleicht führt das, was Sie erfahren, sogar zu einer neuen Produktidee!
So erfahren Sie auch, ob Kunden mit Ihren angebotenen Produkten unzufrieden sind. Können Sie Ihre Produkte verbessern, um Frustrationen abzumildern oder ganz zu beseitigen? Wenn ja, dann erzählen Sie den Leuten mit einer gezielten Marketingkampagne davon.
Fest steht, dass sich Kunden darüber freuen, wenn Sie ihre Probleme lösen. Und ebenso gilt, dass Kunden den Versuch, ihnen gleich danach etwas anzudrehen, äußerst verschnupft reagieren können.
Social Listening unterstützt Sie dabei, Kontakte zu potenziellen Kunden in ihrer Branche zu knüpfen, die Sie dann zu Beziehungen für Social Selling weiterentwickeln können.
Gehen Sie auf die Leute zu, stellen Sie einen Kontakt her und teilen Sie hilfreiche Informationen. So tragen Sie dazu bei, Ihre Marke als die beste Option zu etablieren, wenn eine Kaufentscheidung ansteht.
Wenn Sie Konversationen über Ihre Branche in den sozialen Medien verfolgen, entwickeln Sie ein Gefühl dafür, wer die wichtigsten Influencer sind. Mit diesen Leuten sollten Sie unbedingt in Kontakt treten. Denn wie der Begriff schon sagt, können diese einen großen Einfluss darauf haben, wie ihre Follower und Fans über Ihre Marke—oder Ihre Mitbewerber—denken.
So entdecken Sie auch Menschen, die Ihre Marke bereits schätzen und sie in den sozialen Medien überschwänglich loben. Bei ihnen handelt es sich um natürliche Markenbotschafter. Kontaktieren Sie sie und suchen Sie nach Möglichkeiten zur Zusammenarbeit.
Ein effektives Social Listening bedeutet, dass Sie wissen, wonach Sie suchen. Das heißt, dass Sie die richtigen (sprich relevanten) Keywords für Ihre Marke wählen.
Der Social-Media-Manager eines Familienrestaurants in Castrop-Rauxel wird wahrscheinlich nicht denselben Keywords zuhören wie ein hippes Tätowierstudio in Berlin.
(Andererseits: Wer weiß? Vielleicht ist ja auch dieses Familienrestaurant gerade extrem angesagt …)
Die Keywords und Themen, die Sie beobachten, werden sich im Laufe der Zeit wahrscheinlich weiterentwickeln. Mit Hilfe von Social-Listening-Tools erfahren Sie, welche Art Wörter die Leute verwenden, wenn sie über Ihr Unternehmen und Ihre Branche reden. Sie werden auch ein Gefühl dafür entwickeln, welche Art von Erkenntnissen für Sie am nützlichsten ist.
Abgesehen davon finden Sie im Folgenden eine Liste wichtiger Keywords und Themen, die Sie gleich von Anfang an beobachten sollten:
Sie sollten auch häufige Rechtschreibfehler und Abkürzungen beobachten. Am Ende dieses Artikels stellen wir Ihnen einige Social-Listening-Tools vor, die Ihnen helfen, all das im Auge (bzw. im Ohr) zu behalten.
Im nächsten Abschnitt finden Sie einige unserer bewährtesten Ratschläge zum Thema Social Listening. Befolgen Sie diese, wenn Sie beim Ausprobieren möglichst viel aus Ihrer Investition herausholen wollen.
Finden Sie heraus, wo Ihre Zielgruppe über Sie spricht—und nicht nur, was sie sagt.
Das bedeutet, dass Sie das Netz für Ihr Social-Listening-Programm so weit wie möglich spannen müssen.
Die Konversationen rund um Ihre Marke sehen auf LinkedIn wahrscheinlich ganz anders aus als auf Instagram. Vielleicht stellen Sie auch fest, dass man auf Twitter non-stop über Sie redet, aber nicht auf Facebook.
Zu wissen, wo über Sie gesprochen wird, ist genauso wichtig wie das Wissen, was über Sie gesprochen wird. Sie können sich auf diese Art eine klare Strategie zur Frage erarbeiten, wie und wo Sie sich mit organischem Engagement und bezahlter Werbung in die Konversation einbringen sollen.
Von der Konkurrenz kann man bekanntlich immer etwas lernen.
Vor allem aus den Äußerungen der Social-Media-Nutzer über Ihre Konkurrenz.
Sehen Sie sich an, was Ihre Mitbewerber richtig machen und was den Leuten an ihnen gefällt. Noch wichtiger: zu beobachten, wo sie daneben liegen und etwas falsch machen.
Eine einschneidende Lektion ist viel weniger schmerzhaft, wenn Sie die Fehler Ihrer Mitbewerber beobachten und analysieren, damit Sie nicht gleichen machen.
Social Listening liefert Ihnen eine ganze Bandbreite an Informationen, die für Ihr gesamtes Unternehmen nützlich sind.
Vielleicht ist es der Post eines Kunden, der dringend beantwortet werden muss. Oder eine tolle Idee für einen Blog-Beitrag—oder auch eine Idee für ein neues Produkt oder eine neue Funktion für ein bestehendes Produkt.
Die Teams von Kundenservice, Content-Marketing und Produktentwicklung könnten alle von dem profitieren, was Sie beim Zuhören in den sozialen Medien erfahren. Stellen Sie also sicher, dass Sie diese Erkenntnisse auch weitergeben. Holen Sie sich im Gegenzug auch Input von den anderen Teams—sie haben vielleicht spezielle Fragen, die Sie mit einer Optimierung Ihres Social-Listening-Set-ups leicht beantworten könnten.
Mit dem Sammeln von Social-Media-Daten entwickeln Sie auch einen Eindruck zur normalen Konversation und Stimmung rund um Ihre Marke.
Sobald Sie wissen, wie die Menschen üblicherweise über Sie denken, merken Sie auch schnell, wenn sich daran etwas ändert.
Größere Veränderungen im Engagement oder der Stimmung können bedeuten, dass sich die Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke gewandelt hat. Sie müssen verstehen, warum das so ist, damit Sie Ihre Strategie entsprechend anpassen können. Das kann bedeuten, dass Sie auf einer Welle positiver Stimmung mitschwimmen oder, dass Sie einen Fehltritt korrigieren müssen, um wieder in die Spur zu kommen.
Denken Sie daran: Wenn Sie nicht handeln, betreiben Sie Social Media Monitoring und kein Social Listening.
Beim Social Listening geht es nicht nur darum, Kennzahlen zu verfolgen. Sie müssen vielmehr Erkenntnisse aus dem gewinnen, was sich Ihre Kunden und potenziellen Kunden sich von Ihnen wünschen—und wie Sie ihnen diese Wünsche erfüllen können.
Vergewissern Sie sich deshalb, dass Sie Muster und Trends über einen längeren Zeitraum analysieren, statt sich nur mit einzelnen Kommentaren zu befassen. Diese übergreifenden Erkenntnisse können die stärksten Auswirkungen auf ihre zukünftige Strategie haben.
Hier folgen unsere 10 Lieblings-Tools für das Social Listening. Sie unterstützen Sie dabei, alle Ihrer Plattformen mühelos zu überwachen.
Sie können Hootsuite dazu nutzen, Social-Media-Suchstreams einzurichten, die Konversationen, Keywords, Erwähnungen und Hashtags überwachen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, auf Konversationen oder Erwähnungen sofort von ein und demselben Dashboard aus zu reagieren—statt sich durch diverse Social-Media-Plattformen zu forsten.
Mit Hootsuite können Sie zudem Social-Media-Influencern, potenziellen Kunden und Markenbotschaftern folgen. Wenn Sie mit diesen Leuten Kontakt aufnehmen, steigern Sie Ihre Markenbekanntheit und können bei Kampagnen mit ihnen zusammenarbeiten.
Hootsuite Insights geht noch einen Schritt weiter und liefert Ihnen in Echtzeit Daten aus 1,3 Billionen Social-Media-Posts. Speichern Sie Keywords oder boolesche Zeichenketten, um aussagekräftige Trends und Muster aufzuspüren, die Sie beim Social Media Monitoring möglicherweise übersehen. Filtern Sie die Suchergebnisse nach bestimmten Merkmalen wie Daten, Demografie und Standorten.
Auf diese Weise erhalten Sie noch tiefere Einblicke in die weltweite Stimmung rund um Ihre Marke. Visualisieren Sie diese Stimmung in automatisch generierten Schlagwortwolken und Zählern.
Adview ist maßgeschneidert für Social Listening zu Facebook- und Instagram-Ads. Diese Spezialisierung lässt Sie bis zu drei Facebook-Ad-Accounts über eine unbegrenzte Anzahl von Seiten überwachen.
Außerdem erhalten Sie Einblick in die Analytics hinter Ihren Instagram- und Facebook-Ads und können ermitteln, welche mehr Engagement erzielen.
Und da Sie über Hootsuite auf Adview zugreifen können, haben Sie zudem die Möglichkeit, auf verschiedene Anzeigen direkt über Ihr Dashboard zu reagieren und sie zu kommentieren.
Mit ReviewTrackers können Sie Bewertungen von mehr als 50 Review-Seiten wie TripAdvisor und GoogleMaps binnen 15 Minuten nach Veröffentlichung beobachten.
Bei einer Integration mit Hootsuite können Sie die Bewertungen im Stream analysieren und gleichzeitig filtern, um die für Ihre Marke wichtigsten zu bearbeiten.
Außerdem können Sie gute Bewertungen Ihres Unternehmens mit wenigen Mausklicks in allen Ihren sozialen Netzwerken teilen.
Talkwalker bietet Ihnen solide Social-Listening-Funktionen, die die Analyse von Blogs, Foren, Videos, Nachrichtenseiten, Review-Seiten und Social-Media-Netzwerke über ein einziges Dashboard ermöglichen. Die Daten stammen aus mehr als 150 Millionen Quellen.
Sie können Konversationen rund um Ihre Marke überwachen und gleichzeitig Engagement, Reichweite, Kommentare und die Stimmung dahinter analysieren.
Synthesio verfolgt Konversationen zu hochspezifischen Themen in sorgfältig segmentierten Zielgruppen. Die App lässt Sie Erwähnungen nach Sprache, Standort, Demografie, Stimmung und Einfluss ordnen. Die Synthesio-Reports enthalten sogar einen praktischen Social-Media-Reputationswert!
Diese App eignet sich auch sehr gut zur Zusammenarbeit. Sie können damit anderen Teammitgliedern Erwähnungen zuweisen, damit diese sie nach Ihrem Ermessen bearbeiten oder analysieren—ein hervorragendes Tool zur Demokratisierung der sozialen Medien in Ihrem Unternehmen.
Wenn Sie nicht auf Reddit sind, verpassen Sie eine Menge Erkenntnisse.
Reddit wird jeden Monat mehr als 120 Millionen Mal aufgerufen. Die Plattform ist die Heimat zahlreicher Webforen (Subreddits), die für tiefgreifende Diskussionen, Rezensionen und gelegentliche Babyelefanten-GIFs prädestiniert sind.
Die hier stattfindenden Konversationen sind daher eine wichtige Quelle für Social-Media-Wissen—und mit dieser App können Sie sie alle tracken.
Der Reddit Keyword Monitor lässt sie auch eine unbegrenzte Anzahl von Keywords in Reddit verfolgen und auf verschiedene Beiträge, in denen es um Ihre Marken und Keywords geht, nutzerfreundlich reagieren bzw. damit interagieren.
Mit Audiense können Sie jede Zielgruppe identifizieren—unabhängig von ihrer Größe.
Die App erstellt Reports, aus denen Sie erfahren, worüber die jeweilige Zielgruppe spricht, was sie schätzt und wie sie sich verhält.
Der Zielgruppen-Manager hilft Ihnen auch dabei, sehr spezifische Zielgruppen zu ermitteln, um sicherzustellen, dass Sie die für Ihre Marke am besten geeignete finden.
Brandwatch überwacht den Tonfall und den Impact von Konversationen aus 95 Millionen Datenquellen, unter anderem:
Sie können auch E-Mail-Benachrichtigungen einrichten, die Sie darüber informieren, wenn eine Unterhaltung stattfindet—damit Sie nichts mehr verpassen.
Verfolgen Sie Erwähnungen, Keywords und Stimmungen in diversen Sprachen. Mit diesem Tool können Sie zudem sehr einfach Influencer in verschiedenen sozialen Netzwerken und anderen Online-Quellen finden.
Der Überwachungsalgorithmus der App durchforstet Seiten wie Twitter, Instagram, Facebook, YouTube und Pinterest sowie Blogs und Nachrichtenseiten nach Erwähnungen. Da Mentionlytics mit Hootsuite integriert ist, lassen sich die gefundenen Erwähnungen auch ganz einfach auf Ihrem Dashboard anzeigen.
Hootsuite macht Ihnen leicht, Keywords und Konversationen in den sozialen Medien zu verfolgen. So können Sie sich ganz darauf konzentrieren, die gewonnenen Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen. Jetzt kostenlos ausprobieren.
Social Media ROI nachweisen und verbessern mit Hootsuite Impact. Verfolgen Sie Conversions, Konversationen und Performance über alle Kanäle hinweg.
Demo anfordern
Ihre Geheimwaffe: Hootsuite! Managen Sie all Ihre Social-Media-Aktivitäten an einem Ort, sparen Sie richtig Zeit und sorgen Sie für Ergebnisse.
