Wie Sie Ihre Social-Media-Kanäle mit Hilfe von Social Listening auf Erwähnungen Ihrer Marke, dem Wettbewerb, Ihrer Produkte und mehr überwachen.
Wenn Sie noch keine Social-Listening-Strategie haben, entgehen Ihnen einige der wertvollsten Daten, die für den Auf- und Ausbau Ihrer Geschäfte zur Verfügung stehen.
Tatsächlich stimmen fast zwei Drittel der Marketer zu, dass Social Listening im vergangenen Jahr an Bedeutung gewonnen hat.
Mit Social-Media-Listening-Tools können Sie sich ein genaues Bild davon verschaffen, wie Bestands- und potenzielle Kunden über Sie denken, indem Sie analysieren, wie sie sich in Social-Media-Kanälen äußern. Und Sie können erfahren, wie sie über Ihre Konkurrenz denken. Kurz: es handelt sich um eine hervorragende Marktforschung, die in Echtzeit zur Verfügung steht—vorausgesetzt, Sie wissen, wie Sie darauf zugreifen können.
Bonus: Laden Sie einen kostenlosen Leitfaden herunter, der zeigt, wie Sie das Engagement in den sozialen Medien mit besserer Zielgruppenrecherche, schärferem Kundentargeting und der benutzerfreundlichen Social-Media-Software von Hootsuite steigern können.
Social Listening bedeutet, dass Sie Ihre Social-Media-Plattformen auf Erwähnungen und Konversationen im Zusammenhang mit Ihrer Marke überwachen. Diese analysieren Sie anschließend, um Erkenntnisse zu gewinnen und Handlungsmöglichkeiten zu entdecken.
Es handelt sich um einen zweistufigen Prozess:
Schritt 1: Überwachen Sie die Social-Media-Kanäle auf Erwähnungen Ihrer Marke, Ihrer Mitbewerber, Ihrer Produkte und auf Keywords, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben.
Schritt 2: Analysieren Sie die gewonnenen Informationen auf Möglichkeiten, das, was Sie erfahren haben, in die Tat umzusetzen. Das kann so einfach sein wie die Reaktion auf einen zufriedenen Kunden oder so umfassend wie eine Neuausrichtung Ihrer gesamten Markenpositionierung.
Sehen Sie zu, wie Hootsuite’s eigener Experte zum Thema, Nick Martin, Social Listening in drei Schritten erklärt:
Auf den ersten Blick sieht Social Listening wie Social Media Monitoring aus—doch die beiden Konzepte unterscheiden sich in einigen wichtigen Punkten.
Bei Social Media Monitoring dreht sich alles um das Sammeln von Daten. Es ermöglicht Ihnen den Rückblick auf das, was bereits geschehen ist, anhand von Kennzahlen wie:
Marken-Monitoring in den sozialen Medien eignet sich ausgezeichnet für Maßnahmen wie die Überwachung des ROI oder A/B-Testkampagnen. Es ist auch eine gute Informationsquelle, um den Wert von Social Media Marketing nachzuweisen, wenn es um Argumente für das nächste Jahresbudget geht.
Doch Zahlen allein besagen nicht alles. Gut, wenn ein Beitrag viel positives Engagement erhält. Weniger schön, wenn ein Post viele negative Kommentare und wütende Reaktionen hervorruft.
Bei Social Listening geht es deshalb nicht nur um die Zahlen, sondern auch um die Stimmung hinter den Daten. Diese „Online-Stimmung“ wird auch als „Social Media Sentiment“ bezeichnet.
Die Analyse der Stimmung in den sozialen Medien ist ein entscheidender Bestandteil von Social Listening, weil Sie so herausfinden, wie die Menschen über Ihre Marke und Ihre Konkurrenz denken. Anstatt nur zu zählen, wie oft Ihre Marke erwähnt wird, schauen Sie sich an, was Sie aus den Social-Media-Konversationen lernen können, um reale Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Außerdem sind Sie damit in der Lage, sofort auf unerwartete Veränderungen in der Social-Media-Stimmung zu reagieren.
Social Media Monitoring ist im Wesentlichen eine Aufzeichnung vergangener Geschehnisse. Der wichtigste Aspekt von Social Listening: diese Art Monitoring blickt in die Zukunft und in die Vergangenheit. Hier geht es also darum, die gesammelten Informationen zu analysieren und sie zur Anleitung für Ihre Strategie und Ihr tägliches Handeln einzusetzen.
Wenn Sie kein Social Listening betreiben, entwickeln Sie Ihre Geschäftsstrategie im Blindflug. Echte Menschen sprechen online aktiv über Ihre Marke und Branche. Es ist in Ihrem besten Interesse, zu wissen, was sie zu sagen haben.
Im Klartext: Wenn Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen, sind Sie an den Erkenntnissen interessiert, die Sie durch Social Listening gewinnen können. Nachfolgend erfahren Sie, auf welche Weise Ihr Unternehmen von Social Listening profitieren kann.
Mit Hilfe von Social Listening können Sie besser verstehen, was Ihre Zielgruppe von Ihrer Marke erwartet.
So könnte zum Beispiel ein Kunde darüber twittern, wie sehr er Ihr Produkt zu schätzen weiß. Oder Sie entdecken eine Konversation, in der Menschen nach Lösungen suchen, die Ihr Produkt oder Ihr Service bieten könnte.
Zappos ist bekannt für seinen legendären Kundenservice und sein konsequentes Social-Media-Engagement mit den Fans. Twittern Sie mal ein Foto Ihrer Katze in einem Zappos-Karton. Vielleicht bekommen Sie ja einen Retweet:
we live to serve ❣️ https://t.co/Z8e6PgrBWs
— Zappos.com (@Zappos) November 18, 2021
Aber bei Zappos hält man auch Ausschau nach Konversationen, in denen das Unternehmen als eine Option zum Schuhekauf empfohlen wird. Sie schalten sich mit einem positiven Kommentar oder einer zusätzlichen Empfehlung ein, aber niemals mit einem platten Verkaufsargument.
Oh, that's definitely a great option! 😍
— Zappos.com (@Zappos) November 8, 2021
Bei Social Listening geht es nicht nur darum, zu verstehen, was die Menschen über Ihr Unternehmen sagen—Sie sollten sich auch dafür interessieren, wie sie über Ihre Mitbewerber reden. Denn dadurch erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Position im Markt.
Zudem erfahren Sie so auch in Echtzeit, was die Konkurrenz gerade treibt. Bringen Mitbewerber neue Produkte auf den Markt? Entwickeln sie neue Marketingkampagnen?
Als Wendy’s die Umbenennung des Facebook-Konzerns in Meta veralberte, war Arby’s schnell zur Stelle:
Chill @Wendys 🥶 – We Have The Meats 😉 https://t.co/64UnbhL3Zw
— Arby's (@Arbys) October 28, 2021
Vielleicht entdecken Sie Gespräche, die Sie auf eine Marktlücke aufmerksam machen, die Sie besetzen können.
Wenn Sie sowohl neue Chancen wie Bedrohungen sofort erkennen, können Sie in Echtzeit planen und reagieren.
Das Monitoring von Gesprächen in der Branche liefert auch jede Menge Erkenntnisse darüber, was bei Bestands- und potenziellen Kunden funktioniert und was nicht.
Diese Informationen sind eine Goldgrube für Ihren Kundenservice, Ihre Produktentwicklung und Ihr Marketingteam.
Das Social-Media-Team von Nordstrom gewann so wichtige Informationen, die es an das UX-Team weiterreichen konnte:
We're so sorry to hear this. Please know that your feedback was shared with our teams as we're always looking for ways to help make improvements where needed. If you have questions or need help with anything, feel free to let us know via DM. Thanks. -Mariah
— Nordstrom (@Nordstrom) November 17, 2021
Können Sie ein bestehendes Produkt verbessern oder ein Feature hinzufügen, um Probleme zu lösen, über die Menschen sprechen? Vielleicht bringen Sie die gewonnenen Erkenntnisse auf eine neue Produktidee.
Sie werden auch etwas über Probleme mit Ihren aktuellen Produkten—und den Produkten Ihrer Konkurrenz—erfahren. Lässt sich etwas modifizieren, um diese Probleme zu beheben? Wenn ja, machen Sie Ihre Kunden mit einer gezielten Marketingkampagne darauf aufmerksam.
Social Listening lässt Sie die Stimmung in Echtzeit verfolgen. Damit erkennen Sie signifikante Veränderungen in Konversationen und der dort herrschenden Stimmung sofort.
Es funktioniert wie ein Frühwarnsystem, das Sie auf positive und negative Veränderungen in der Online-Wahrnehmung Ihrer Marke aufmerksam macht.
Wenn Sie viele positive Interaktionen erhalten, suchen Sie nach den Gründen dafür. Ihre Kunden teilen Ihnen Unmengen an nützlichen Informationen mit—über ihre Vorlieben und über das, was sie nicht mögen. Dieser Input hilft bei der Aussteuerung Ihrer Strategie über alle Kanäle hinweg.
Social Listening unterstützt Sie auch dabei PR-Desaster in den Griff zu bekommen, bevor sie außer Kontrolle geraten. Wenn die Stimmung zu wünschen übrig lässt, prüfen Sie das Feedback in den sozialen Medien auf Erkenntnisse, die einen ähnlichen Lapsus in Zukunft verhindern können.
Sollte die Stimmung sehr schlecht sein, forschen Sie nach der Ursache und beheben Sie diese umgehend, indem Sie beispielsweise einen problematischen Post löschen oder sich für einen unsensiblen Tweet entschuldigen.
Wie Nick Martin, Spezialist für Social-Media-Engagement bei Hootsuite, im Video oben in diesem Beitrag erklärt, können Sie durch sorgfältiges Social Listening „Dinge richtig machen, bevor sie schief gehen“.
Fest steht, dass sich die Leute darüber freuen, wenn Sie ihre Probleme lösen. Aber Fremde im Internet mögen es ganz sicher gar NICHT, wenn sich Marken mit aggressiver Verkaufe in ihre Social-Media-Konversationen drängen.
Social Listening hilft Ihnen, Fragen und Konversationen über Ihre Branche auf Social-Media-Plattformen aufzudecken. Dies sind alles potenzielle Chancen, um Ihre Marke vorzustellen oder Ihr Fachwissen weiterzugeben. Betrachten Sie das aber nicht als Freifahrtschein, gleich mit dem Verkaufen loszulegen.
Betrachten Sie besser die Konversationen, an denen Sie durch Social Listening teilhaben können, als eine Möglichkeit, Kontakte zu potenziellen Kunden aus Ihrer Branche zu knüpfen, die sich dann zu Beziehungen für Social Selling weiterentwickeln lassen.
You can do it. We believe in you. https://t.co/jxddL1LvVh
— Hootsuite 🦉 (@hootsuite) November 3, 2021
Gehen Sie auf die Leute zu, stellen Sie einen Kontakt her und teilen Sie hilfreiche Informationen. So tragen Sie dazu bei, Ihre Marke als die beste Option zu etablieren, wenn eine Kaufentscheidung ansteht.
Wenn Sie Konversationen über Ihre Branche in den sozialen Medien verfolgen, entwickeln Sie über kurz oder lang ein Gefühl dafür, wer die wichtigsten Creators sind. Mit diesen Leuten sollten Sie unbedingt in Kontakt treten.
Sie können einen großen Einfluss darauf haben, wie die Menschen über Ihre Marke denken.
Denken Sie daran: Das ist keine Einbahnstraße. Wenn Sie andere aus Ihrer Branche unterstützen, ist es wahrscheinlicher, dass diese Sie im Gegenzug ebenfalls unterstützen werden. Versuchen Sie nicht, in eine bestehende Community hineinzuplatzen, sondern knüpfen Sie Verbindungen durch Kollaboration mit Personen, die bereits einen bedeutenden Platz in den Konversationen einnehmen, an denen Sie teilnehmen möchten.
Social Listening hilft Ihnen dabei, Wege zu finden, wie man Sie organisch in relevanten Online-Communitys akzeptiert und als hilfreich statt rein verkaufsorientiert wahrnimmt.
Wie im Social Media Trends 2022 Report von Hootsuite erläutert:
„Wenn die Menschen in der Community Sie als aktiven Partner bei der Unterstützung der von ihnen bewunderten Creators sehen, werden sie eher darauf vertrauen, dass Sie auch ihre Interessen im Auge haben.“
Und Sie werden Menschen entdecken, die Ihre Marke bereits lieben und in den sozialen Medien positiv besprechen. Das sind die natürlichen Botschafter Ihrer Marke. Sprechen Sie sie an und erkunden Sie Möglichkeiten für eine sinnvolle Zusammenarbeit mit diesen erklärten Markenfans.
Social-Listening-Software erleichtert Ihnen die Umsetzung einer effektiven Social-Listening-Strategie. Hier folgen unsere 10 Lieblings-Tools für Social Listening.
Es kommt sicher nicht überraschend, dass wir Hootsuite für eines der besten kostenlosen Social-Listening-Tools auf dem Markt halten. Mit Hootsuite können Sie Social-Media-Streams einrichten, die Konversationen, Keywords, Erwähnungen und Hashtags überwachen.
Sie haben die Möglichkeit, auf Konversationen oder Erwähnungen sofort über ein und dasselbe Dashboard aus zu reagieren, statt sich auf jeder Social-Media-Plattform einzeln einloggen zu müssen.
Hootsuite ermöglicht es Ihnen zudem, in Ihrer Branche auf dem Laufenden zu bleiben, indem Sie den Wettbewerb beobachten und Beziehungen zu Social-Media-Creators (= Influencer) und potenziellen Markenbotschaftern aufbauen.
Hootsuite Insights geht noch einen Schritt weiter und liefert Ihnen in Echtzeit Daten aus 16 Billionen Social-Media-Posts monatlich, die in Echtzeit hinzugefügt werden. Boolesche Such-Logik hilft Ihnen, aussagekräftige Trends und Muster aufzuspüren, die Sie beim Social Media Monitoring von Keywords und Hashtags möglicherweise übersehen.
Filtern Sie die Suchergebnisse anschließend nach bestimmten Merkmalen wie Daten, Demografie und Standorten, um für Sie relevante Konversationen zu finden.
Hootsuite Insights macht es außerdem einfach, die Markenstimmung mit intuitiven Wortwolken und Messzählern zu verfolgen, die Ihre Stimmung und Markenbekanntheit im Vergleich zur Konkurrenz messen.
Anders als die meisten Social-Listening-Plattformen konzentriert sich AdView auf das Social Listening zu Facebook und Instagram Ads. Diese Spezialisierung lässt Sie bis zu drei Facebook-Ad-Accounts über eine unbegrenzte Anzahl von Seiten überwachen.
Wenn Sie AdView zu Ihrem Hootsuite Dashboard hinzufügen, können Sie direkt über das Dashboard auf Kommentare zu all Ihren Facebook und Instagram Ads reagieren.
Talkwalker bietet Ihnen solide Social-Listening-Funktionen, die die Analyse von Blogs, Foren, Videos, Nachrichtenseiten, Review-Seiten und Social-Media-Netzwerke über ein einziges Dashboard ermöglichen. Die Daten stammen aus mehr als 150 Millionen Quellen.
Sie können Konversationen rund um Ihre Marke überwachen und gleichzeitig Engagement, Reichweite, Kommentare und die Stimmung dahinter analysieren.
Synthesio verfolgt Konversationen zu hochspezifischen Themen in sorgfältig segmentierten Zielgruppen. Die App lässt Sie Erwähnungen nach Sprache, Standort, Demografie, Stimmung, Geschlecht, Einfluss und mehr ordnen. Die Synthesio-Reports enthalten sogar einen praktischen Social-Media-Reputationswert!
Verfolgen Sie Erwähnungen, Keywords und Stimmungen in diversen Sprachen. Mit diesem Tool können Sie zudem sehr einfach Influencer in diversen sozialen Netzwerken und anderen Online-Quellen finden.
Das Social-Media-Monitoring-Tool von Mentionlytics durchforstet Seiten wie Twitter, Instagram, Facebook, YouTube und Pinterest sowie Blogs und Nachrichtenseiten nach Erwähnungen. Da Mentionlytics mit Hootsuite integriert ist, lassen sich die gefundenen Erwähnungen ganz einfach auf Ihrem Dashboard anzeigen.
NetBase verwendet Natural Language Processing (NLP). Damit lässt sich Ihr Social Listening auf wichtige Konversationen konzentrieren. NetBase sammelt täglich Daten aus Hunderten von Millionen Social-Media-Posts sowie aus mehr als 100 Milliarden historischer Beiträge im gesamten Social-Media-Web.
Mit Audiense können Sie jede Zielgruppe identifizieren—unabhängig von ihrer Größe.
Die App erstellt Reports, aus denen Sie erfahren, worüber die jeweilige Zielgruppe spricht, was sie schätzt und sogar wie sie sich verhält.
Der Zielgruppen-Manager hilft Ihnen auch dabei, sehr spezifische Zielgruppen zu ermitteln. Damit stellen Sie sicher, dass Sie die für Ihre Marke am besten geeignete finden.
Digimind bezieht Daten aus mehr als 850 Millionen Quellen in über 200 Sprachen. Mithilfe künstlicher Intelligenz analysiert das Tool Erwähnungen, um Trends und Stimmungen zu überwachen und dann die Daten anschaulich zu visualisieren.
Mit ForSight by Crimson Hexagon können Sie Ihre Social-Listening-Streams nach Stimmung, Meinungskategorie, Geschlecht, Geografie und Einflusswert filtern. Durch Zugriff auf eine Datenbibliothek mit mehr als 400 Milliarden Social-Media-Posts sind Sie in der Lage mit einer großen Zielgruppe in Echtzeit interagieren.
Im Social Listening geht es darum, die relevantesten Keywords für Ihre Marke auszuwählen.
Die von Ihnen beobachteten Keywords und Themen werden sich im Laufe der Zeit wahrscheinlich weiterentwickeln. Mithilfe von Social-Listening-Tools erfahren Sie, welche Art Worte Menschen verwenden, wenn sie über Ihr Unternehmen und Ihre Branche sprechen. Sie werden auch ein Gefühl dafür entwickeln, welche Art von Erkenntnissen für Sie am nützlichsten sind.
Im Folgenden finden Sie eine Liste mit wichtigen Keywords und Themen, die Sie von Anfang an überwachen sollten:
Überwachen Sie auch häufige Rechtschreibfehler und Abkürzungen für alle oben genannten Punkte.
Marken wie Starbucks betreiben beispielsweise Social Listening zu ihrem Markennamen, um Social-Media-Posts zu identifizieren und darauf zu reagieren, auch wenn diese nicht getaggt sind:
Period. 💯
— Starbucks Coffee (@Starbucks) November 18, 2021
KFC UK überwacht klar erkennbar eine breite Palette von Keywords im Zusammenhang mit dem Unternehmen und klinkt sich wie hier bei der bloßen Erwähnung von Soße ein:
Same tbh https://t.co/dvWab7OQz8
— KFC UK (@KFC_UKI) November 9, 2021
Um herauszufinden, was Ihre Zielgruppe über Sie zu sagen hat, muss man wissen, wo sie sich unterhält. Das bedeutet, dass Sie das Netz für Ihr Social-Listening-Programm weit auswerfen müssen.
Konversationen über Ihre Marke oder Branche auf LinkedIn verlaufen sicher ganz anders als auf Twitter, Instagram oder Facebook. Möglicherweise stellen Sie—anders als vermutet—fest, dass auf Twitter ständig über Sie geredet wird, auf Facebook aber überhaupt nicht.
Sie sollten wissen, wo über Sie und Ihre Branche gesprochen wird und wie sich diese Konversationen in den verschiedenen Netzwerken unterscheiden. Daran können Sie Ihre Strategie ausrichten, um sowohl durch organisches Engagement wie bezahlte Werbung am Gespräch teilzunehmen.
Sobald Sie ermittelt haben, welche Begriffe und Netzwerke für Sie wichtig sind, können Sie Ihre Ergebnisse mit Hilfe erweiterter Suchtechniken filtern.
Abhängig von Ihrem Markt können Sie Ihre Social-Listening-Bemühungen beispielsweise nach geografischen Gesichtspunkten einschränken. Wenn Sie ein lokales Unternehmen in Bayern betreiben, interessieren Sie sich vielleicht nicht für die Konversationen in Italien.
Sie können zudem boolesche Suchlogik einsetzen, um gezieltere Such-Streams für Social Listening einzurichten.
Natürlich geht es nicht darum, einfach die Strategie eines anderen abzukupfern. Aber Sie können immer etwas lernen, wenn Sie Ihre Konkurrenten genau beobachten und darauf achten, was andere Leute online über sie sagen.
Social Listening vermittelt Ihnen einen Eindruck davon, was sie richtig machen und was die Menschen an ihnen schätzen. Vor allem aber können Sie erkennen, wo sie Fehler machen oder wenn sie in der Presse oder in den sozialen Medien kritisiert werden.
Coca-Cola machte eine harte Zeit durch, nachdem Cristiano Ronaldo während einer Pressekonferenz zur Euro 2020 zwei Cola-Flaschen aus dem Blickfeld entfernt hatte und damit zeigte, was er von dem Softdrink hielt. Mike’s Hard Lemonade ergriff die Chance, diesen Moment zu parodieren.
Eine harte Lehre schmerzt sehr viel weniger, wenn man seiner Konkurrenz bei diesem Fehltritt zusieht, als wenn man selbst ins Fettnäpfchen tappt.
Social Listening liefert eine breite Palette von Informationen, die für Ihr gesamtes Unternehmen nützlich sind.
Vielleicht ist es der Post eines Kunden, der sofortige Antwort erfordert. Vielleicht geht es um eine tolle Idee für einen Blogbeitrag. Oder vielleicht ist es ein Geistesblitz für ein neues Produkt oder ein neues Feature für ein bestehendes Produkt.
Die Teams für Kundenservice, Content Marketing und Produktentwicklung können alle von dem profitieren, was Sie durch Social Listening erfahren. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Erkenntnisse weitergeben. Und holen Sie sich auch Anregungen von diesen Teams. Möglicherweise haben diese spezielle Fragen, die Sie durch die Optimierung Ihres Social-Listening-Setups beantworten können.
Mit dem Sammeln von Social-Media-Daten entwickeln Sie auch einen Eindruck zur normalen Konversation und Stimmung rund um Ihre Marke.
Sobald Sie wissen, wie die Menschen üblicherweise über Sie denken, merken Sie schnell, wenn sich daran etwas ändert.
Größere Veränderungen im Engagement oder der Stimmung können darauf hinweisen, dass sich die Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke gewandelt hat. Sie müssen verstehen, warum das so ist, damit Sie Ihre Strategie entsprechend anpassen können. Das kann bedeuten, dass Sie auf einer Welle positiver Stimmung mitschwimmen oder, dass Sie einen Fehltritt korrigieren müssen, um wieder in die Spur zu kommen.
Denken Sie daran: Wenn Sie nicht handeln, betreiben Sie Social Media Monitoring und kein Social Listening.
Beim Social Listening geht es nicht nur darum, Kennzahlen zu verfolgen. Sie müssen vielmehr Erkenntnisse aus dem gewinnen, was sich Ihre Kunden und potenziellen Kunden von Ihnen wünschen—und wie Sie ihnen diese Wünsche erfüllen können.
Vergewissern Sie sich deshalb, dass Sie Muster und Trends über einen längeren Zeitraum analysieren, statt sich nur mit einzelnen Kommentaren zu befassen. Diese übergreifenden Erkenntnisse können die stärksten Auswirkungen auf ihre zukünftige Strategie haben.
Hootsuite macht Ihnen leicht, Keywords und Konversationen in den sozialen Medien zu verfolgen. So können Sie sich ganz darauf konzentrieren, die gewonnenen Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen. Jetzt kostenlos testen!
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