Imaginate que tu negocio acaba de lanzar un producto y todos están hablando de él en redes sociales.

Hay miles de publicaciones en Instagram, Facebook y tuits. Parece no haber un fin en la conversación. Pero, ¿es positiva o negativa?

Necesitas más contexto.

Aquí es donde entra el sentimiento en redes sociales:

El sentimiento en redes sociales es la actitud y los sentimientos que las personas tienen sobre tu marca en las redes sociales. Es lo que agrega contexto a todas las @menciones, comentarios y compartidos.

Para descubrir en dónde estás parado en el espectro de lo positivo y lo negativo, necesitas analizar estas conversaciones.

Bono: Obtén una plantilla gratuita para crear un informe del sentimiento en redes sociales para darle seguimiento fácilmente a la opinión de la audiencia a lo largo del tiempo.

¿Qué es el análisis de sentimiento en redes sociales?

Un análisis del sentimiento en redes sociales te dice cómo se sienten las personas sobre tu marca en el mundo digital. En lugar de hacer un simple recuento de menciones o comentarios, el análisis de sentimiento engloba emociones y opiniones. Este proceso implica recopilar y analizar información de las publicaciones que las personas comparten sobre tu marca en edes sociales.

Medir el sentimiento en redes sociales es una parte importante de cualquier plan de monitoreo de redes sociales.

¿Por qué es tan importante el análisis de sentimiento en redes sociales?

Un simple recuento de tus menciones sociales tan solo te dice cuántas personas están hablando de tu marca en línea. ¿Pero qué es lo que están diciendo? El análisis del sentimiento en redes sociales te ayuda a responder esta pregunta.

Después de todo, una cifra grande de menciones puede ser genial al principio. Pero si este número más bien refleja una tormenta de publicaciones negativas, puede que no sea tan bueno después de todo. Por ejemplo, Peloton experimentó un gran aumento en las menciones después de que lanzó su anuncio navideño a finales de 2019. Pero el sentimiento expresado en esas menciones contaba con algunas opiniones bastante negativas.

El análisis de sentimiento en redes sociales a veces se denomina “minería de opiniones”, ya que se trata de indagar en las palabras y el contexto de las publicaciones sociales para comprender las opiniones que revelan. A continuación, explicamos por qué tu marca necesita realizar un seguimiento del sentimiento social.

Descubre por qué es necesario realizar un seguimiento.

1. Entender a tu audiencia

Los mercadólogos hacen su mejor trabajo cuando entienden a su audiencia. Esto significa que necesitas comprender cómo es que tu audiencia se siente sobre tu marca, tus publicaciones en redes y tus campañas – y no solo que tanto te mencionan.

En la era de los Mad Men, los especialistas en marketing trajeron los focus groups para comprender de qué manera podrían recibir las personas una nueva campaña publicitaria o un lema. En la actualidad, tan solo tienes que prestar atención a lo que dicen en redes sociales.

“Hemos utilizado la escucha social en los últimos dos meses para brindarle un informe a los altos directivos, a nuestro CEO”. Eso es lo que le dijo a eMarketer el director de interacción de Absolut, Malibu y Kahlúa. “Estamos demostrando que podemos proporcionar información valiosa más rápido de lo que lo harían las campañas o encuestas de información tradicionales”, dijo Simon de Beauregard.

Llevar a cabo un análisis continuo del sentimiento en redes sociales puede alertarte en el momento que cambien las preferencias y deseos del cliente.

El informe especial del barómetro de confianza de Edelman sobre la confianza hacia las marcas y la pandemia del coronavirus encontró que cuando el COVID-19 se convirtió en una crisis mundial en marzo, el 57 por ciento de las personas querían que las marcas no siguieran con un marketing “humorístico o con un tono demasiado alegre”.

Las herramientas de análisis de sentimiento te pueden ayudar a estar al tanto de los cambios sobre lo que tu audiencia espera de tu marca.

2. Mejorar el servicio al cliente

Monitorear el sentimiento te brinda importantes beneficios en cuanto al servicio al cliente.

Primero que nada, puede alertar a tus equipos de servicio y soporte sobre cualquier problema nuevo que deban tener en cuenta. De esta manera, tu empresa puede preparar una respuesta, estrategia o guión adecuados. Incluso puedes obtener información sobre problemas con la ejecución de un producto en particular.

Además, el monitoreo de menciones sociales que tengan un sentimiento negativo le permite a tu equipo llegar a personas que pueden estar teniendo una experiencia difícil con tu marca. Una respuesta simple o un seguimiento al problema muchas veces pueden ser de gran ayuda para resolver la queja de un cliente.

3. Ajustar los mensajes de marca y el desarrollo de productos

A medida que vayas monitoreando el sentimiento social, empezarás a comprender cómo tus mensajes pueden influir lo que tus seguidores sienten por tu marca.

Al seguir las tendencias e investigar los picos que ocurren en los sentimientos positivos y negativos, puedes aprender qué es lo que tu audiencia realmente quiere. Esto puede darte una idea más clara de qué tipo de mensajes debes publicar en cada red social.

Puede que descubras información valiosa que impacte tu estrategia general y el desarrollo de productos. O ayudarte a entender cómo los movimientos que has realizado fuera del mundo digital están resonando en la esfera social.

Por ejemplo, veamos el ejemplo de Translink, la compañía que administra servicios de tránsito en el metro de Vancouver. La empresa lanzó una campaña con Seth Rogan haciendo anuncios de etiqueta en el SkyTrain e involucraron a sus seguidores en redes sociales preguntándoles qué temas debería abordar Seth a continuación:

Durante el transcurso de la campaña, el sentimiento social de Translink aumentó un 5 por ciento, y gran parte de esa mejora en el sentimiento provino de los usuarios de redes sociales que informaron una mejora en el comportamiento de los pasajeros en la vida real.

Sin embargo, cuando la comisión de transporte de Toronto creó anuncios similares con Rogan, la reacción no fue la misma.

Monitorear el sentimiento te ayuda a comprender cómo se sienten tus fans y clientes. ¿Cómo puedes incorporar esto a tu estrategia más amplia? [Contentupgrade variant = popup]

4. Comprender en dónde estás parado en tu nicho

Monitorear el sentimiento social puede ayudarte a comprender cuál es tu posición en el nicho de tu negocio. Esto, a su vez, puede ayudarte a llegar a las audiencias adecuadas con los mensajes adecuados en el momento adecuado.

También, esto te puede ayudar a comprender en qué áreas de tu negocio estás destacando, y en dónde tienes que mejorar.

Por ejemplo, usando el análisis de sentimiento en redes sociales, algunos investigadores encontraron que el aeropuerto de Heathrow es conocido por tener buen wifi y buenos baños, restaurantes y salas de espera. Sin embargo, los usuarios de redes sociales no estaban contentos con el estacionamiento del aeropuerto, tiempos de espera, control de inmigración y pasaportes, y personal.

Con estos datos, Heathrow podría enfocarse en mejorar en las áreas en las cuales los clientes no están contentos. O podría optar por centrarse en las áreas en las que ya lo está haciendo bien, posicionándose como un aeropuerto cómodo con buenas instalaciones.

5. Identificar crisis de marca en sus primeras etapas

Siempre vas procurar evitar que tu marca caiga en una crisis, pero, si llega a suceder, monitorear el sentimiento en redes sociales te puede ayudar a identificar el problema a tiempo. De esta manera, puedes implementar tu plan de crisis para minimizar los sentimientos negativos.

Coca-Cola colocó recientemente un espectacular enorme en un área de Ámsterdam que, antes de la pandemia, se vio fuertemente afectada por el exceso de turismo. Decía, en holandés: “Nunca volveré a decir que hay demasiados turistas en mi ciudad”.

¿El problema? En el momento que se colocó el espectacular, muchos turistas europeos (quienes a menudo se portaban mal) ya habían regresado a Ámsterdam. Los residentes de este vecindario ciertamente no estaban de acuerdo con el mensaje de la publicidad.

El sentimiento negativo hacia el espectacular causó que Coca-Cola lo quitara en cuestión de días.

Es un tiempo particularmente importante para que las marcas escuchen lo que sienten sus clientes. El informe especial de Edelman encontró que para finales de marzo, el 33 por ciento de los encuestados ya había “convencido a otras personas de que dejaran de usar una marca que pensaban que no actuaba de manera adecuada en respuesta a la pandemia.”

El monitoreo del sentimiento en redes sociales podría haber ayudado a estas compañías a corregir su curso a tiempo para evitar esta pérdida de clientes.

Cómo llevar a cabo un análisis de sentimiento en redes sociales

La primera etapa para llevar a cabo un análisis de sentimiento en redes sociales es juntar datos. En la sección a continuación, nos adentramos en algunas herramientas poderosas que puedes utilizar para ayudar a que el proceso sea más rápido, más fácil y más preciso.

Pero si todavía no estás listo para invertir en herramientas especializadas, puedes empezar con un poco de investigación adicional.

Monitorea tus menciones

El primer paso del análisis de sentimiento en redes sociales es encontrar las conversaciones que las personas están teniendo sobre tu marca en línea. El reto es que no siempre te van a etiquetar en estas conversaciones.

Afortunadamente, puedes configurar columnas en Hootsuite que monitorean los canales sociales para todas las menciones de tu marca, aún cuando no te hayan etiquetado. A continuación, te mostramos cómo recopilarlas todas en un solo lugar.

1. En el panel de Hootsuite, crea una columna de Menciones para cada una de tus cuentas sociales. Esto realizará un seguimiento de las menciones en donde las personas etiqueten tus cuentas en redes sociales.

Columna de Menciones en el panel de Hootsuite

2. También tienes que realizar un seguimiento de las publicaciones en las que no estás etiquetado. En Instagram, puedes monitorear hashtags relacionados con tus productos o marca. En Twitter, puede utilizar hashtags o palabras clave. Asegúrate de crear columnas para tu marca y los nombres de tus productos.

Agregar columna en el panel de Hootsuite

Para más detalles sobre cómo configurar el seguimiento de tus menciones, checa nuestro artículo completo sobre la escucha social.

Analiza el sentimiento en tus menciones

A continuación, tienes que buscar términos que indiquen opiniones dentro de tus menciones. Piensa en los tipos de palabras positivas o negativas que la gente podría usar para hablar de tu marca. Estos son algunos ejemplos:

Positivo: amo, me encanta, increíble, genial, mejor, perfecto

Negativo: malo, espantoso, terrible, peor, odio

Es probable que haya otros términos específicos para tu producto, marca o industria. Haz una lista de palabras positivas y negativas y escanea tus menciones en busca de publicaciones que incluyan estos términos.

Para Twitter, puedes configurar Hootsuite para que haga algunos de estos procesos automáticamente.

  1. En el panel, crea una columna de búsqueda usando tu nombre además de una palabra clave positiva Nombre de una palabra clave positiva en el panel de Hootsuite
  2. Crea una columna usando tu nombre y una palabra clave con sentimiento negativo.

Ten en cuenta que tienes que checar el contexto. Por ejemplo, si alguien está siendo sarcástico cuando dicen que tuvieron “la mejor” experiencia con tu marca.

¿Qué es un informe del sentimiento en redes sociales?

Una vez que hayas recopilado los datos, es hora de analizarlos y ponerlos en un informe.

Cómo mínimo, tu informe sobre el sentimiento en redes sociales debe incluir lo siguiente:

  • El número total de interacciones con tu marca en un periodo de tiempo específico
  • El total de menciones de tu marca
  • Número o porcentaje de menciones positivas
  • Número o porcentaje de menciones negativas
  • Un cálculo de tu puntuación del sentimiento social en formato de porcentaje (ver más abajo).
  • Un gráfico de tu puntuación del sentimiento en redes sociales a lo largo del tiempo (para que puedas verificar los picos e identificar qué pudo haber causado los cambios).

Puedes calcular tu puntuación de sentimiento social de dos formas:

  • Menciones positivas como un porcentaje del total de menciones
  • Menciones positivas como un porcentaje de las menciones que incluyen el sentimiento (quitando las menciones neutrales)

No importa realmente el método que uses, siempre que seas constante. El segundo método siempre dará como resultado una puntuación más alta.

Es útil incluir un gráfico que represente la proporción de menciones positivas, neutrales y negativas. Esto le muestra a los miembros del equipo y a los gerentes los últimos detalles en cuanto al sentimiento en un vistazo.

Algunas de las siguientes herramientas te ayudarán a crear gráficos e informes automáticamente. O puedes crear manualmente una gráfica circular o de pastel para el sentimiento social en una hoja de Excel o en una Google sheet.

Un gráfico circular con menciones positivas, neutrales y negativas

También hemos creado una plantilla gratuita para crear un informe del sentimiento en redes sociales que puedes utilizar para crear un informe que se vea muy profesional en tan solo unos minutos.

5 herramientas para el análisis de sentimiento en redes sociales

1. Hootsuite Insights Powered by Brandwatch

Hootsuite Insights, impulsado por Brandwatch, te permite usar cadenas detalladas de búsqueda booleanas para monitorear el sentimiento social automáticamente. También obtendrás nubes de palabras que muestran las palabras más comunes que se usan para hablar sobre tu marca. Además, obtendrás gráficos que comparan tu sentimiento social con el de tus competidores.

Además del seguimiento del sentimiento positivo y negativo, Hootsuite Insights hace un seguimiento de emociones específicas, como la ira y la alegría, a lo largo del tiempo. Esto te permite buscar cambios repentinos o tendencias en curso. Además, puedes filtrar el sentimiento de acuerdo con la ubicación o demografía, para que puedas ver cómo varía el sentimiento en tu audiencia.

Las alertas son una función útil que te permiten estar al tanto cuando ocurre un cambio en el sentimiento. De esta manera, puedes adelantarte a cualquier problema antes de que se salga de control.

2. Metionlytics

El discurso de Mentionlytics: “Descubre todo lo que se dice sobre tu marca, de tus competidores o sobre cualquier palabra clave”.

Puedes ampliar el alcance de tu búsqueda para ver qué dice la gente sobre tu marca en Internet. Hay una función nativa de análisis de opiniones incorporada que funciona en varios idiomas.

3. Digimind

Digimind te ayuda a monitorear de cerca tu presencia en redes sociales identificando y analizando todas las conversaciones relevantes sobre tu marca y competidores.

Esta herramienta obtiene información de más de 850 millones de fuentes web. De esta manera sabes que estás obteniendo una visión completa del sentimiento hacia tu marca.

También puedes analizar menciones y aplicar filtros para personalizar en gran medida el proceso para analizar el sentimiento en redes sociales.

Panel de Digimind

4. Crowd Analyzer

Crowd Analyzer es una herramienta de análisis de sentimientos y escucha social en árabe. Esto es especialmente importante para las marcas con una audiencia que habla este idioma, ya que otras herramientas de sentimiento social generalmente no tienen la capacidad de reconocer el sentimiento en publicaciones en árabe.

5. TalkWalker

TalkWalker recopila información de más de 150 millones de fuentes y utiliza inteligencia artificial para analizar sentimientos, tonos, emociones y mucho más.

Panel de TalkWalker

Plantilla para crear un informe del sentimiento en redes sociales

Nuestra plantilla para crear un informe del sentimiento en redes sociales te da la estructura que necesitas para crear un informe impactante sobre el sentimiento en redes sociales para que así puedas compartir toda esta información con tu equipo.

Para usar la plantilla, haz clic en la pestaña que dice Archivo y luego haz clic en Hacer una copia. Esto crea tu propia copia de la plantilla que puedes usar cada vez que necesites crear un informe nuevo sobre el sentimiento en redes sociales.

Bono: Obtén una plantilla gratuita para crear un informe del sentimiento en redes sociales para darle seguimiento fácilmente a la opinión de la audiencia a lo largo del tiempo.

Cómo mejorar el sentimiento en redes sociales

Si pusiste atención cuando hablamos sobre los beneficios del análisis del sentimiento en redes sociales, entonces estos consejos para mejorar la opinión no te sorprenderán.

Conoce a tu audiencia

Ya dijimos que analizar el sentimiento social puede ayudarte a comprender a tu audiencia, pero esto funciona en ambos sentidos: conocer a tu audiencia te ayuda a lograr (y mantener) un sentimiento social positivo.

Cuando conoces bien a tu audiencia, puedes crear un mensaje que conecte con ellos. Incluso más importante, puedes evitar mensajes que los hagan enojar o que causen una reacción negativa, cómo el ejemplo de Coca-Cola del cual platicamos arriba. Básicamente, se reduce a esto:

Dale a tu audiencia más de lo que quieren.

Pon atención a las necesidades, deseos y puntos de dolor de tus clientes. ¿Con qué están batallando? Cómo puedes usar las redes sociales para ayudar a resolver sus problemas: ¿al entretenerlos o mejorando sus vidas de alguna manera?

Al escuchar a tus clientes, aprenderás cómo involucrar e interactuar con tu audiencia y aumentar el sentimiento.

Para obtener consejos detallados sobre cómo entender mejor a tu audiencia, consulta nuestra guía para realizar una investigación de audiencia.

Interacción

Las interacciones en redes sociales se dividen en dos categorías:

  • Interacciones reactivas: Cuando respondes a comentarios, menciones y mensajes directos en redes sociales.
  • Interacciones proactivas: Cuando das el primer paso e interactúas con otros usuarios. Esto es especialmente útil para aumentar el interés en campañas o lanzamientos de productos específicos.

Ambos tipos de interacciones son necesarias para aumentar la confianza en redes sociales. La clave es maximizar las interacciones positivas y, al mismo tiempo, brindar una resolución rápida a cualquier mención negativa.

Para obtener más información, asegúrate de leer nuestro artículo sobre interacción en redes sociales.

Juega con tus puntos fuertes

Las redes sociales se sienten más auténticas cuando las usas para hacer lo que haces mejor.

¿Tu equipo es genial? Busca maneras para que puedan convertirse en parte de tu presencia social. ¿O tal vez tienes mucha experiencia en un área temática específica? Comparte todo eso que sabes con tus seguidores.

Cómo en el ejemplo de arriba sobre Heathrow, puedes utilizar el sentimiento en redes sociales para comprender lo que a tu audiencia le gusta sobre tu marca. Y también puedes descubrir lo que no les gusta tanto.

Y, mientras estás trabajando en esas áreas que puedes mejorar, juega con tus fortalezas.

Más que nada, busca maneras para brindarles un valor agregado a tus fans y seguidores mientras te mantienes fiel a la identidad de tu marca.

Realiza un seguimiento del sentimiento en redes sociales –y gestiona todos tus perfiles– desde un solo panel de control con Hootsuite. Programa publicaciones, responde a los comentarios, mide tu rendimiento, y mucho más.

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