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¿Te da curiosidad saber qué piensan realmente las personas de tu marca, productos o campañas? Olvídate del número de seguidores y de las veces que se comparte tu contenido: el análisis del sentimiento en redes sociales es la clave.
El análisis del sentimiento en redes sociales te permite monitorear las conversaciones en línea sobre tu marca y tus competidores en tiempo real. Al analizar el sentimiento, puedes descubrir información valiosa sobre las percepciones de los clientes.
¿Listo para empezar? Te mostraremos cómo realizar un análisis del sentimiento en redes sociales paso a paso con consejos prácticos para mejorar tu estrategia de redes sociales.
Crea. Programa. Publica. Interactúa. Mide. Gana.
El análisis del sentimiento en redes sociales es el proceso de recopilar y analizar información sobre las emociones detrás de cómo las personas hablan sobre tu marca en redes sociales. En lugar de un simple recuento de menciones o comentarios, el análisis del sentimiento considera emociones y opiniones.
El análisis del sentimiento en redes sociales a veces se conoce como «extracción de opiniones«. Esto es porque se trata de profundizar en las palabras y el contexto de las publicaciones sociales para comprender las opiniones que revelan.
Medir el sentimiento social es una parte importante de cualquier plan de monitoreo de redes sociales.
Realizar un análisis del sentimiento en redes sociales es tanto un arte como una ciencia. No se trata sólo de las herramientas que usas, sino de cómo las usas. Empecemos.
1. Monitorea tus menciones
El primer paso para el análisis del sentimiento en redes sociales es encontrar las conversaciones que las personas tienen sobre tu marca en línea. El desafío es que no siempre te etiquetarán en esas conversaciones.
Afortunadamente, puedes configurar Hootsuite Streams para monitorear los canales sociales en busca de todas las menciones de tu marca, incluso cuando no estás etiquetado. Aquí te explicamos cómo reunirlas todas en un solo lugar.
En el panel de Hootsuite, navega hasta Streams. Luego, elige Nuevo tablero para agregar un stream para cada una de tus cuentas sociales. Esto monitoreará las menciones en las que las personas etiqueten tus cuentas en las redes sociales.
Es posible que quieras organizar todos tus streams de Menciones en un tablero de Menciones sociales para que sea más fácil verlos de un vistazo.
En algunas plataformas de redes sociales, incluso puedes monitorear las publicaciones en las que no estás etiquetado mediante el monitoreo de hashtags y palabras clave relacionadas con tu marca.
Asegúrate de crear streams para tu marca y los nombres de tus productos o servicios. Nuevamente, un tablero puede ser una forma útil de organizar todos estos streams en una pantalla.
Para más detalles sobre cómo configurar el monitoreo de tus menciones (etiquetadas o no), revisa nuestra publicación completa sobre herramientas de escucha social.
2. Analiza el sentimiento en tus menciones
Ahora, debes buscar términos que indiquen el sentimiento en tus menciones. Piensa en los tipos de palabras positivas o negativas que las personas podrían usar para hablar de tu marca. Los ejemplos incluyen:
- Positivo: amor, increíble, genial, mejor, perfecto
- Negativo: malo, horrible, terrible, peor, odio
- Neutral: está bien, más o menos, no está mal, sin problema
Probablemente habrán otros términos específicos de tu producto, marca o industria. Haz una lista de palabras positivas y negativas y escanea tus menciones en busca de publicaciones que incluyan estos términos.
Puedes configurar Hootsuite para hacer parte de este trabajo automáticamente. En el panel, crea un stream de búsqueda usando tu nombre más :) para indicar un sentimiento positivo. Luego crea un stream de búsqueda usando tu nombre más :( para indicar un sentimiento negativo.
Si monitoreas el sentimiento manualmente, recuerda tomar en cuenta el contexto. ¿Alguien está siendo sarcástico cuando dice que tuvo «la mejor» experiencia de cliente con tu marca?
3. Calcula tu puntaje del sentimiento en redes sociales
Puedes calcular tu puntuación del sentimiento en redes sociales de dos formas:
- Las menciones positivas como porcentaje del total de tus menciones
- Las menciones positivas como porcentaje de las menciones que incluyen un sentimiento (eliminando menciones neutrales)
El método que uses realmente no importa, siempre y cuando seas consistente. Esto se debe a que lo más importante a lo que debemos prestar atención es el cambio.
El segundo método siempre dará como resultado una puntuación más alta.
¿Listo para poner estas estrategias en acción? Estas son algunas de las mejores herramientas de análisis del sentimiento en redes sociales disponibles hoy.
1. Hootsuite Insights
Hootsuite Streams es excelente, pero si estás cansado de hacer manualmente los cálculos para el análisis del sentimiento en redes sociales, puedes considerar Hootsuite Insights, una función avanzada de análisis de sentimiento y monitoreo de redes sociales en tiempo real que hace los cálculos por ti.
Disponible para clientes de planes empresariales y superiores, te permite monitorear las conversaciones en múltiples plataformas, idiomas y ubicaciones, identificando patrones y tendencias en las actitudes de los clientes.
Es imprescindible para cualquier organización que considere el análisis del sentimiento en redes sociales como un componente importante de tu estrategia.
Otras características de Hootsuite Insights incluyen:
- Comprende la percepción pública de tu marca, productos y campaña
- Identifica posibles situaciones de crisis antes de que escalen
- Monitorea el éxito de una campaña de marketing con datos en tiempo real
- Protege tu reputación abordando rápidamente los sentimientos negativos
- Encuentra nuevas oportunidades de negocio con información sobre los clientes
Hootsuite Insights también ofrece paneles e informes personalizables, lo que facilita el monitoreo de la opinión a lo largo del tiempo y el intercambio de conocimientos con las partes interesadas clave. Además, está disponible en el mismo panel que usas para programar, publicar, monitorear y analizar tus publicaciones en redes sociales.
2. Talkwalker
Talkwalker es otra poderosa herramienta de análisis del sentimiento en redes sociales (disponible sola o dentro de Hootsuite). Te permite monitorear y analizar la opinión en múltiples plataformas de redes sociales, así como en artículos de noticias, solicitudes de soporte y correos electrónicos para brindar una visión completa de la opinión de tus clientes.
Porque, seamos honestos, las redes sociales no son el único canal en el que tus clientes comparten sus sentimientos.
Las características adicionales de Talkwalker incluyen:
- Monitoreo de menciones de temas y marcas
- Información e informes automatizados
- Clasificación de sentimientos en tiempo real
- Tecnología de escucha social impulsada por IA para clasificar con precisión los sentimientos
Talkwalker también se puede integrar perfectamente con tu panel de Hootsuite, para facilitar el monitoreo y análisis de opiniones en una ubicación central. Descarga la aplicación Talkwalker para Hootsuite y obtén acceso a más de 150 millones de fuentes de datos sociales.
Psst: Hootsuite comprará Talkwalker MUY PRONTO. ¡Esto significa que tendrás acceso a la escucha social y al análisis de Talkwalker directamente en tu panel de control de Hootsuite!
3. Brand24
Con el auge de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, las herramientas de análisis del sentimiento en redes sociales se han vuelto aún más sofisticadas y precisas. Un ejemplo es Brand24, que usa inteligencia artificial para analizar sentimientos en tiempo real en las plataformas de redes sociales.
Al recopilar información de 25 millones de fuentes en línea, Brand24 analiza el sentimiento, identifica influencers e incluso predice posibles crisis antes de que sucedan. También ofrece informes y análisis detallados, lo que te permite monitorear los cambios en el sentimiento a lo largo del tiempo y medir el impacto de tus esfuerzos en las redes sociales.
Las características adicionales de Brand24 incluyen:
- Un panel de análisis fácil de usar
- Monitoreo de hashtags
- Soporte para 108 idiomas
- Alertas de cambios importantes en el sentimiento
4. Meltwater
Para aquellos que buscan una herramienta integral de análisis del sentimiento en redes sociales que también incluya monitoreo de marca e inteligencia de medios, Meltwater es una excelente opción.
Además de monitorear el sentimiento en varias plataformas de redes sociales, Meltwater también monitorea artículos de noticias, blogs, foros y reseñas para darte una visión completa de la reputación de tu marca. Estos análisis basados en inteligencia artificial brindan información sobre la opinión del cliente, las tendencias, los influencers y más.
Otras características de Meltwater incluyen:
- Paneles e informes personalizables
- Escucha social de más de 100,000 fuentes de noticias
- Evaluación comparativa competitiva
- Demografía y psicografía de la audiencia
Los usuarios de Hootsuite pueden beneficiarse de la integración de Meltwater, que realiza monitoreo y análisis constantes del sentimiento en redes sociales directamente desde tu panel de Hootsuite.
5. Idiomatic
Si estás buscando una herramienta de análisis del sentimiento en redes sociales que se especializa en los comentarios de los clientes, vale la pena considerar Idiomatic. Usa inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para analizar opiniones de clientes, encuestas y otras formas de comentarios para comprender el sentimiento general hacia tu marca.
Algunas características clave incluyen:
- Etiquetas y categorías de datos personalizadas que se adaptan a tu industria
- Visualizaciones de tendencias diarias, semanales y mensuales.
- Herramienta de búsqueda de palabras clave para un análisis rápido
- Integración de datos bidireccional para transferencia automática de datos
Para hacerte la vida más fácil, te regalamos una plantilla gratis de informe de análisis del sentimiento en redes sociales. Está diseñado para contener todos tus datos valiosos en un formato conveniente y fácil de digerir. Descárgalo, úsalo y observa cómo se dispara tu estrategia del sentimiento en redes sociales.
Bono: Obtén una plantilla gratuita para crear un informe del sentimiento en redes sociales para darle seguimiento fácilmente a la opinión de la audiencia a lo largo del tiempo.
Las herramientas de análisis del sentimiento en redes sociales pueden proporcionar información valiosa sobre cómo se percibe tu marca en línea. Pero, ¿cómo se usan estos conocimientos para mejorar el sentimiento de marca? Aquí hay algunos consejos.
1. Conoce a tu audiencia
Comprender a tu audiencia y sus preferencias es clave para mejorar el sentimiento de marca en redes sociales.
Si bien el análisis del sentimiento puede brindarte una visión general de cómo se percibe tu marca, es importante profundizar e identificar segmentos específicos dentro de tu audiencia. Esto te ayudará a adaptar tus mensajes y contenidos para que resuenen mejor con ellos.
Por ejemplo, la marca de calzado Crocs alguna vez se comercializó como un calzado de playa y náutico cómodo. La empresa tuvo cierto éxito inicial pero eventualmente se extinguió. Así fue, hasta que sintonizaron con el sentimiento de sus clientes.
Resulta que a los consumidores no les importaba el calzado impermeable ni los cómodos zapatos náuticos: ansiaban singularidad y estilo. Crocs escuchó el mensaje y respondió presentando el zapato en un desfile de Balenciaga de 2018. A partir de ahí, aumentaron el drama con una variedad de opciones salvajes, locas y, francamente, bastante extrañas, como Crocs con el tema de Shrek y una colaboración con KFC.Es extraño, pero funcionó. Crocs tiene 2.1 millones de seguidores en TikTok y experimentó un aumento del 11% en sus ingresos el año pasado.
2. Monitorea y responde al sentimiento negativo
¿Alguna vez has publicado sobre una experiencia de marca negativa en redes sociales con la esperanza de conseguir una solución? Si la marca no respondió o respondió negativamente, es probable que tu opinión sobre esa marca se vea afectada. Lo mismo ocurre con tus seguidores.
Cuando el análisis del sentimiento detecta menciones negativas de tu marca, es importante tomar medidas. Al responder y abordar los problemas de manera oportuna, puedes convertir una situación negativa en positiva y mejorar el sentimiento general de la marca.
Por ejemplo, si un cliente se queja de un producto defectuoso en Twitter, una rápida disculpa y una oferta para reemplazar o reembolsar el producto podrían significar la diferencia entre un cliente perdido y uno de por vida.
Tomemos este ejemplo de la marca de lentes Ben and Frank, cuya rápida respuesta convirtió el sentimiento negativo de este cliente en una experiencia positiva.
Hola,soy María Isabel Llamas.Adquirí mis lentes con ustedes en el mes de junio del año pasado,han estado guardados5meses resulta que tienen un daño,que para mí es de fábrica en el lente,justo la mica parece que hizo un tipo de craquelado en las dos micas y no veo nada.
Gracias pic.twitter.com/rfTPWAc96v— IsabeLlamas (@llamasenmialma) May 20, 2024
3. Mejora el servicio al cliente
Monitorear el sentimiento te da dos beneficios principales para el servicio y soporte al cliente:
- Puede alertar a tus equipos sobre cualquier problema nuevo o emergente. Incluso puedes enterarte sobre algún problema con un producto o un servicio en particular. Luego puedes preparar a tu equipo o incluso crear contenido social que aborde los problemas directamente.
- Puedes comunicarte de manera proactiva con personas que puedan estar teniendo una experiencia difícil con tu marca. Una simple respuesta o seguimiento puede ser de gran ayuda para resolver el problema de un cliente incluso antes de que se comunique con tu equipo.
En este ejemplo, el equipo de atención al cliente en X de Alpina pudo resolver un problema y dejar contento al cliente.
Me gustaría cerrar los ojos para beber mi avena, pero lamentablemente me salió algo dentro mi vasito mientras la tomaba en mi clase virtual. Todavía me quedan 6 del mismo lote. No sé si tirarlas o devolverlas a la tienda. pic.twitter.com/AunkWR5FGP
— Dani Valcárcel (@DaniChakaCosita) March 5, 2024
4. Ajusta los mensajes de tu marca y el desarrollo de productos
Al seguir las tendencias e investigar los picos de sentimiento positivo, negativo o neutral, podrás saber qué es lo que realmente quiere tu audiencia. Esto puede darte una mejor idea de qué tipo de contenido debes publicar en cada red social.
Incluso puedes conseguir información que puede afectar tu estrategia general de marca y el desarrollo de productos.
Por ejemplo, Zoom supervisó su sentimiento social para descubrir que los profesores tenían dificultades con algunas de las funciones de la plataforma. Luego crearon una serie de videos de TikTok para aclarar estos problemas y mejorar la confianza del cliente.
También crean videos con regularidad para responder las preguntas más frecuentes de los clientes en redes sociales, lo que reduce la carga de trabajo del equipo de atención al cliente y destaca nuevas funciones. Algunas de las ideas para nuevas funciones incluso surgieron de la escucha y el análisis social.
5. Entiende qué lugar ocupas en tu nicho
Las marcas no pueden ser todo para todas las personas. El análisis del sentimiento en redes sociales puede ayudarte a comprender cuál es tu lugar en tu nicho. Esto, a su vez, puede ayudarte a llegar al público adecuado con los mensajes adecuados en el momento adecuado.
Por ejemplo, el equipo de producción de la empresa de medios Underknown lanzó un canal de YouTube llamado “According to Science” (Según la ciencia). Contaron historias basadas en investigaciones científicas. Pero después de 60 videos, el canal no crecía.
Después de analizar sus datos, el equipo se dio cuenta de que los videos sobre supervivencia tuvieron una respuesta más positiva. Modificaron toda su estrategia y lanzaron un nuevo canal llamado “How to Survive” (Cómo sobrevivir). El canal obtuvo un millón de suscriptores en YouTube en sólo 18 meses.
Cuando descubrieron que sus respuestas más positivas venían de personas estadounidenses de entre 18 y 34 años, se adaptaron aún más creando videos cortos para TikTok y consiguen regularmente más de un millón de visitas.
6. Usa el marketing de influencia
Los influencers tienen el poder de influir en la opinión pública y tener un gran impacto en el sentimiento de marca. Al colaborar con influencers que se alinean con los valores de tu marca y tienen muchos seguidores, puedes llegar a una audiencia más amplia y potencialmente mejorar el sentimiento hacia tu marca.
Ten en cuenta que la autenticidad es clave cuando se trabaja con influencers. Elige aquellos que realmente apoyen tu marca y que probablemente crearán contenido genuino en lugar de simplemente promocionarlo a cambio de un pago.
Tomemos este ejemplo de la marca Nescafé y la creadora de contenido Quesito Oaxaca, conocida por sus vibras hogareñas, igual que Nescafé.
BUBU Entender la diferencia entre macro y microinfluencers también puede ayudarte a elegir el influencer adecuado para tu marca y público objetivo.
7. Monitorea el sentimiento a lo largo del tiempo
El sentimiento en redes sociales cambia constantemente, por lo que es importante monitorear periódicamente los cambios en el sentimiento a lo largo del tiempo. Esto te permitirá ver cómo tus esfuerzos están impactando el sentimiento de marca y realizar los ajustes necesarios.
La marca Stanley, que saltó a la fama viral este año con su moderno vaso Quencher, recientemente recibió un gran éxito en el foro público cuando algunos influencers encontraron rastros de plomo en sus vasos.
Stanley se apresuró a hacer una declaración de que, si bien sí usan plomo en su proceso de fabricación, no existe ningún riesgo para los consumidores. Si bien persiste cierto sentimiento negativo en Internet, los videos en tendencia que apoyan la marca Stanley definitivamente los superan.
@karenfigueroazapatos Amo ya poder encontrarlos en @Liverpool México #stanley #termo #mexico #liverpool ♬ La Monja – Nenyx Pereira
Las herramientas de análisis del sentimiento en redes sociales, como Hootsuite Insights y Hootsuite Analytics, facilitan el monitoreo de las tendencias del sentimiento y miden el éxito de tus estrategias de redes sociales a lo largo del tiempo.
Incluso puedes comparar y contrastar tu propio análisis del sentimiento en redes sociales con el de tus competidores, para comprender mejor cómo pueden estar cambiando las necesidades de tu industria y audiencia.
8. Aprovecha tus puntos fuertes
No todas las marcas pueden ser las mejores en todo y eso está bien. Identificar tus fortalezas y enfocarte en promoverlas puede ayudarte a generar un sentimiento de marca sólido.Por ejemplo, la cadena de comida rápida KFC sabe que sus clientes valoran el humor sobre cualquier cosa. La marca hace todo lo posible para interactuar con los clientes de una manera divertida, publicando memes todos los días.
buenos dias dormilones👉👈 pic.twitter.com/rE5H24elbc
— KFC (@KFC_ES) May 21, 2024
En el otro extremo del espectro se encuentran marcas como Siempre Viva, un restaurante vegano. El contenido de sus redes sociales se enfoca periódicamente en la preservación del medio ambiente e informa a sus clientes interesados en el tema sobre animales en peligro de extinción.
9. Identifica las crisis de marca oportunamente
Nunca querrás que tu marca esté en crisis. Pero si esto sucede, monitorear el sentimiento en redes sociales puede ayudarte a detectar el problema oportunamente. Puedes implementar tu plan de respuesta para la crisis para minimizar el sentimiento negativo o evitarlo por completo.
En julio de 2022, las menciones sociales de BMW se dispararon, pero la interacción no fue positiva. Había mucha confusión sobre la decisión planeada de vender servicios de suscripción para funciones en el automóvil. El tuit que realmente desató las cosas tuvo 38,000 retweets y 206,000 me gusta.
La compañía automotriz tardó 48 horas en responder a la controversia sobre los asientos con calefacción en Twitter y otro día en publicar una declaración oficial en su sitio web. Para entonces, el asunto había ganado una importante cobertura mediática, lo que hacía más difícil para BMW reparar el daño. Si hubieran respondido durante el día, podrían haber corregido la narrativa antes de que se saliera de control.
Configurar alertas automáticas para picos en menciones y sentimientos es un importante sistema de alerta temprana para la gestión de crisis de marca.
mejor cómo se percibe tu marca en línea y tomar decisiones basadas en datos para mejorar el sentimiento.
Si te tomas el tiempo para analizar y actuar periódicamente sobre estos datos, puedes construir una reputación de marca positiva que resuene con tu público objetivo y, en última instancia, impulsa el éxito empresarial.
Por ejemplo, la marca Dove usó el análisis del sentimiento en redes sociales para identificar una percepción negativa de su marca entre las feministas. Luego lanzaron la campaña “Real Beauty” (Belleza Real), que celebró y empoderó a mujeres de todas las formas, tamaños y colores. Esto no sólo resonó con su público objetivo, sino que también mejoró enormemente el sentimiento de marca.
O Duolingo, que, una vez que supo que su audiencia valoraba el contenido divertido, redobló su tono humorístico y se volvió completamente loco. ¿Y sabes qué? Funcionó. La marca experimentó un aumento de ingresos del 43% en 2023 y su audiencia es más leal que nunca.
@duolingoespanol velo hasta el final, el número 6 te sorprenderá 🤯
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