Supposons que votre entreprise vienne tout juste de sortir un nouveau produit et qu’il déchaîne les foules sur les médias sociaux.

Des milliers de publications Instagram, Facebook et Twitter en parlent, et cet emballement n’est pas près de s’arrêter. S’agit-il toutefois d’un effet positif ou négatif ?

Vous avez besoin de plus de contexte.

C’est là que le sentiment sur les médias sociaux entre en jeu.

Le sentiment sur les médias sociaux représente la perception que les internautes ont de votre marque et apporte du contexte à chaque commentaire, partage ou publication dans lesquels vous êtes mentionné.

Pour déterminer votre position sur le spectre positif/négatif, vous devez analyser ces conversions.

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Qu’est-ce qu’une analyse des sentiments sur les médias sociaux ?

Une analyse des sentiments sur les médias sociaux vous renseigne sur ce que pensent les internautes à propos de votre marque. Plutôt que de simplement comptabiliser les mentions et les commentaires, l’analyse des sentiments prend en compte les émotions et les opinions. Elle implique la collecte et l’analyse des informations contenues dans les publications que les individus partagent à propos de votre marque sur les médias sociaux.

Mesurer les sentiments sur les médias sociaux est une partie importante de tout plan de surveillance des médias sociaux.

En quoi l’analyse des sentiments sur les médias sociaux joue-t-elle un rôle essentiel ?

Un simple décompte de vos mentions sur les médias sociaux vous indique seulement combien de gens parlent de votre marque sur Internet. Mais qu’en disent-ils vraiment ? L’analyse des sentiments sur les médias sociaux vous aide à répondre à cette question.

Après tout, un nombre important de mentions peut sembler formidable, à première vue. Mais s’il s’agit d’une avalanche de publications négatives, ce n’est peut-être pas si glorieux, finalement. Par exemple, fin 2019, la marque Peloton a vu son nombre de mentions grimper en flèche après le lancement de sa publicité pour les fêtes de Noël. Mais le sentiment exprimé dans ces mentions reflétait des avis plutôt négatifs.

L’analyse des sentiments sur les médias sociaux est parfois appelée « fouille d’opinions » (de l’anglais « opinion mining »). En effet, il s’agit d’étudier en profondeur les mots et le contexte des publications sur les médias sociaux pour comprendre les opinions qu’elles révèlent.

Découvrez pourquoi votre marque doit assurer un suivi des sentiments sur les médias sociaux.

1. Cernez votre public

Les professionnels du marketing donnent le meilleur d’eux-mêmes lorsqu’ils parviennent à comprendre leur public. Cela signifie que vous devez comprendre l’opinion du public vis-à-vis de votre marque, de vos publications sur les médias sociaux et de vos campagnes de publicité, et pas uniquement vous fier au nombre de mentions.

À l’époque de Mad Men, dans les années 1960, les publicitaires réunissaient des groupes cibles pour comprendre comment les gens réagiraient à une nouvelle campagne ou à un nouveau slogan publicitaire. Aujourd’hui, il suffit d’être à l’écoute de ce qu’ils affirment sur les médias sociaux.

« Ces deux derniers mois, nous avons utilisé le social listening afin d’élaborer un rapport pour notre direction générale et notre PDG, explique Simon de Beauregard, directeur de l’engagement d’Absolut, Malibu et Kahlúa, dans un entretien avec le magazine eMarketer. Nous démontrons que nous pouvons présenter des statistiques sérieuses plus rapidement que via des campagnes ou des sondages traditionnels ».

Une analyse continue des sentiments sur les médias sociaux peut vous alerter rapidement lorsque les désirs et préférences des clients changent.

The Edelman Trust Barometer, dans son rapport spécial Brand Trust and the Coronavirus Pandemic, révèle que lorsque le COVID-19 a provoqué une crise mondiale en mars, 57 % de la population souhaitait que les marques cessent de faire du marketing « au ton humoristique ou trop léger ».

Les outils d’analyse des sentiments sur les médias sociaux peuvent vous aider à garantir que les évolutions de votre marque satisfont pleinement les attentes de votre public.

2. Améliorez le service client

La surveillance des opinions bénéficie énormément à l’assistance et au service client.

D’abord, elle permet d’alerter vos équipes de service et d’assistance de tout nouveau problème dont elles doivent être informées. Votre entreprise peut ensuite préparer une réponse, une stratégie ou un texte approprié. Vous pourriez même en savoir plus sur des problèmes rencontrés avec un produit en particulier, ou son fonctionnement.

Ensuite, la surveillance des mentions comportant une opinion négative sur les médias sociaux permet à votre équipe de contacter les personnes qui témoigneraient d’une expérience désagréable à l’égard de votre marque. Bien souvent, une simple réponse ou un suivi peut grandement contribuer à la résolution d’une réclamation client.

3. Ajustez le message de la marque et le développement de produits

Au fur et à mesure que vous surveillerez les sentiments sur les médias sociaux, vous commencerez à comprendre la façon dont vos messages peuvent influencer ce que vos abonnés pensent de vous.

En suivant les tendances et en étudiant les pics d’opinion positive ou négative, vous en saurez plus sur les souhaits réels de votre public. Vous aurez ainsi une idée plus précise du type de message que vous devriez publier sur chaque réseau social.

Vous pourriez même obtenir des informations qui peuvent influer sur la stratégie générale de votre marque et le développement de vos produits. Ces informations pourraient également vous aider à comprendre comment les changements que vous avez opérés hors ligne résonnent dans la sphère des médias sociaux.

Prenons l’exemple de TransLink, l’entreprise chargée des services de transport dans le métro de Vancouver. Elle a lancé une campagne publicitaire dans laquelle l’acteur canadien Seth Rogan prête sa voix aux messages d’annonce du SkyTrain. TransLink en a profité pour demander à ses abonnés sur les médias sociaux de donner leur avis quant aux prochains thèmes qu’ils aimeraient que Seth aborde :

Au cours de la campagne, le sentiment sur les médias sociaux vis-à-vis de TransLink a augmenté de 5 %. Si l’opinion a évolué si favorablement, c’est en partie parce que les utilisateurs des médias sociaux ont témoigné d’une amélioration du comportement des voyageurs dans les transports en commun.

Cependant, lorsque la TTC, agence de transports à Toronto, a diffusé des annonces similaires avec Seth Rogan, les réactions n’ont pas été aussi enthousiastes.

La surveillance des opinions vous aide à comprendre les impressions de vos abonnés et clients. Comment l’intégrer dans votre stratégie générale ?

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4. Déterminez où vous vous situez dans votre niche

Les marques ne peuvent pas satisfaire pleinement tout le monde. L’analyse des sentiments sur les médias sociaux peut vous aider à savoir où vous vous situez dans votre marché de niche. Vous pourrez ensuite toucher les bonnes personnes avec les bons messages, au bon moment.

Vous pourrez également identifier les domaines dans lesquels vous excellez particulièrement, et ceux dans lesquels vous devez progresser.

Par exemple, grâce à l’analyse des sentiments sur les médias sociaux, des chercheurs ont constaté que l’aéroport d’Heathrow, à Londres, est réputé pour la qualité de son réseau Wi-Fi, ses toilettes, ses restaurants et ses salons agréables. En revanche, les internautes n’étaient pas satisfaits du parking, des temps d’attente, des procédures de contrôle des passeports à la douane, ainsi que du personnel de l’aéroport.

Grâce à ces informations, Heathrow pourrait tâcher d’améliorer les aspects qui n’apportent pas satisfaction aux clients. Ou bien il pourrait choisir de se concentrer sur les domaines dans lesquels il excelle, se démarquant ainsi comme un aéroport confortable et bien équipé.

5. Repérez les crises de la marque le plus tôt possible

Vous souhaitez que votre marque ne connaisse jamais de crise. Néanmoins, si cela se produit, l’analyse des sentiments sur les médias sociaux peut vous aider à repérer le problème au plus tôt. Vous pouvez alors mettre en place votre plan d’urgence afin de limiter, voire d’éviter, les opinions négatives.

Récemment, Coca-Cola a installé un immense panneau publicitaire dans un quartier d’Amsterdam qui était très impacté par le surtourisme avant la pandémie. Il était écrit, en néerlandais : « Je ne dirai plus jamais qu’il y a trop de touristes dans ma ville. »

Le problème ? Juste avant l’installation du panneau, de nombreux touristes européens (au comportement souvent inadapté) étaient déjà revenus à Amsterdam. Les habitants de ce quartier n’étaient certainement pas d’accord avec le message du panneau publicitaire.

Le sentiment négatif suscité par le panneau publicitaire a incité Coca-Cola à le retirer quelques jours plus tard.

Nous sommes à une époque où il est particulièrement important que les marques soient à l’écoute des sentiments de leurs clients. Le rapport spécial Edelman a révélé qu’à la fin du mois de mars, 33 % des personnes interrogées avaient déjà « convaincu d’autres personnes de ne plus utiliser de produits d’une marque [qu’elles] considéraient ne pas agir de manière appropriée face à la pandémie ».

L’analyse des sentiments sur les médias sociaux aurait aidé ces entreprises à corriger le tir à temps pour limiter ces pertes de clients.

Comment réaliser une analyse des sentiments sur les médias sociaux

La première étape d’une analyse des sentiments sur les médias sociaux est le recueil de données. Dans la section ci-dessous, nous présentons des outils efficaces que vous pouvez utiliser afin de rendre le processus plus rapide, plus simple et plus précis.

Mais si vous n’êtes pas encore prêt à investir dans des outils spécialisés, vous pouvez commencer par faire quelques recherches supplémentaires.

Surveillez vos mentions

La première étape de l’analyse des sentiments sur les médias sociaux consiste à repérer les conversations que les gens tiennent à propos de votre marque, sur Internet. La difficulté, c’est que votre marque n’est pas toujours identifiée dans ces conversations.

Heureusement, vous pouvez configurer les flux Hootsuite afin de surveiller les canaux sociaux, à l’affût de toute mention de votre marque, même si elle n’est pas identifiée. Voici comment les rassembler en un seul endroit.

1. Dans le tableau de bord Hootsuite, créez un flux de mentions pour chacun de vos comptes sur les médias sociaux. Cela permettra de suivre les mentions dans lesquelles les utilisateurs identifient vos comptes.

Tableau de bord Hootsuite : flux de mentions

2. Vous devez également suivre les publications dans lesquelles vous n’êtes pas identifié. Sur Instagram, vous pouvez surveiller les hashtags liés à vos produits ou au nom de votre marque. Sur Twitter, vous pouvez utiliser des hashtags ou des mots-clés. Assurez-vous de créer des flux pour les noms de votre marque et de vos produits.

Tableau de bord Hootsuite : ajouter un flux

Pour en savoir plus sur la configuration du suivi de vos mentions, rendez-vous sur notre article complet sur le social listening.

Analysez les sentiments dans vos mentions

Ensuite, vous devrez rechercher dans vos mentions tous les termes qui traduisent un sentiment, une opinion. Pensez aux termes positifs ou négatifs que les gens pourraient utiliser pour parler de votre marque. Par exemple :

Positifs : adorer, incroyable, génial, meilleur, parfait

Négatifs : détester, mauvais, horrible, pire, atroce

D’autres termes, spécifiques à votre produit, votre marque ou votre secteur d’activité, devront probablement être ajoutés. Dressez une liste de termes positifs et négatifs et recherchez dans vos mentions les publications comprenant certains de ces termes.

Pour Twitter, vous pouvez configurer Hootsuite pour qu’il s’en charge automatiquement.

  1. Sur le tableau de bord, créez un flux de recherche avec votre nom suivi d’un mot-clé positif courant.
    Tableau de bord Hootsuite : nom et mot-clé positif
  2. Sur le tableau de bord, créez un flux de recherche avec votre nom suivi d’un mot-clé négatif courant.

Gardez à l’esprit que vous devez faire attention au contexte. Lorsque quelqu’un dit qu’il a vécu une « super » expérience avec votre marque, est-il sarcastique ?

Qu’est-ce qu’un rapport sur les sentiments sur les médias sociaux ?

Une fois les données collectées, il est temps de les analyser et de les intégrer dans un rapport.

Au minimum, votre rapport sur les sentiments sur les médias sociaux devrait inclure les éléments suivants :

  • Le nombre total d’engagements envers votre marque sur une période donnée
  • Le nombre total de mentions de votre marque
  • Le nombre ou pourcentage de mentions positives
  • Le nombre ou pourcentage de mentions négatives
  • Le calcul de votre score de sentiment sur les réseaux sociaux en pourcentage (voir ci-dessous)
  • Un graphique de votre score de sentiment sur les réseaux sociaux au fil du temps (afin que vous puissiez observer les pics et identifier les raisons de certains changements)

Vous pouvez calculer votre score de sentiment sur les réseaux sociaux de deux façons :

  • Nombre de mentions positives par rapport au nombre total de mentions
  • Nombre de mentions positives par rapport aux mentions comprenant un sentiment (mentions neutres exclues)

Quelle que soit la méthode utilisée, l’important est que vous restiez cohérent. La seconde méthode produira toujours un score plus élevé.

Il est utile d’inclure un graphique affichant les proportions de mentions positives, négatives et neutres. Les membres de l’équipe et les responsables peuvent ainsi observer en un coup d’œil les dernières données.

Certains des outils présentés ci-dessous vous aideront à créer des graphiques et des rapports automatiquement. Vous pouvez également élaborer manuellement un diagramme circulaire ou en anneau sur Excel ou Google Sheets.

Diagramme circulaire des mentions positives, négatives et neutres

Nous avons également créé un modèle gratuit de rapport sur les sentiments sur les médias sociaux que vous pouvez utiliser pour produire un rapport professionnel en quelques minutes.

5 outils d’analyse des sentiments sur les médias sociaux

1. Hootsuite Insights, optimisé par Brandwatch

Hootsuite Insights, optimisé par Brandwatch, vous permet d’utiliser des chaînes booléennes pour surveiller automatiquement les sentiments sur les médias sociaux. Vous obtiendrez également des nuages de mots les plus employés pour parler de votre marque, ainsi que des graphiques qui comparent les sentiments sur vos médias sociaux avec ceux de vos concurrents.

En plus des opinions positives et négatives, Hootsuite Insights suit l’évolution dans le temps d’émotions spécifiques, telles que la colère ou la joie. Cela vous permet de rechercher des changements soudains ou des tendances actuelles. Vous pouvez également filtrer les sentiments par zone géographique ou par donnée démographique, afin de voir comment les opinions varient en fonction de votre public.

Les alertes sont une fonctionnalité pratique vous permettant de recevoir une notification en cas de changement soudain de sentiment. Vous pouvez ainsi prendre de l’avance sur n’importe quel problème avant qu’il ne devienne hors de contrôle.

2. Mentionlytics

« Découvrez tout ce qui se dit de votre marque, de vos concurrents ou de vos mots-clés. » Tel est l’argumentaire de vente de Mentionlytics.

Vous pouvez étendre la portée de vos recherches pour savoir ce que les internautes pensent de votre marque sur toute la toile. L’outil comporte une fonctionnalité d’analyse des sentiments intégrée qui fonctionne en plusieurs langues.

3. Digimind

Digimind vous permet de surveiller de près votre présence sur les médias sociaux en identifiant et analysant toutes les conversations pertinentes au sujet de votre marque et de vos concurrents.

Cet outil rassemble les informations de plus de 850 millions de sources sur Internet ; vous disposerez donc d’une vision d’ensemble du sentiment des internautes envers votre marque.

Vous pouvez également analyser les mentions et appliquer des filtres pour personnaliser encore davantage votre processus d’analyse des sentiments.

Tableau de bord Digimind

4. Crowd Analyzer

Crowd Analyzer est un outil de social listening et d’analyse des sentiments en langue arabe. Il s’adresse tout particulièrement aux marques ayant un public arabophone, puisque les autres outils d’analyse des sentiments sur les médias sociaux ne permettent généralement pas de reconnaître les sentiments dans les messages publiés en arabe.

5. TalkWalker

TalkWalker rassemble des informations provenant de plus de 150 millions de sources et se sert de l’intelligence artificielle pour analyser les sentiments, le ton, les émotions et bien plus encore.

Tableau de bord TalkWalker

Modèle de rapport des sentiments sur les médias sociaux

Notre modèle de rapport des sentiments sur les médias sociaux fournit la structure dont vous avez besoin afin de créer un rapport percutant à partager avec votre équipe.

Pour utiliser le modèle, cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Copier. Vous disposerez alors de votre propre copie du modèle que vous pouvez utiliser à chaque fois que vous devez créer un nouveau rapport des sentiments sur les médias sociaux.

Obtenez gratuitement un modèle de rapport sur les sentiments sur les médias sociaux pour observer facilement l’évolution du sentiment du public dans le temps.

Comment améliorer le sentiment sur les médias sociaux ?

Si vous avez bien suivi notre partie sur les avantages de l’analyse des sentiments sur les médias sociaux, vous ne serez pas surpris par ces conseils pour améliorer le sentiment.

Connaissez votre public

Comme nous l’avons déjà expliqué, analyser les sentiments sur les réseaux sociaux vous aide à mieux connaître votre public. Mais l’inverse est aussi vrai : connaître votre public vous aide à obtenir (et à maintenir) un sentiment positif.

En connaissant les préférences de votre public, vous leur proposerez des publications auxquelles ils pourront s’identifier. Et surtout, vous pourrez éviter les publications qui les contrarient ou les mettent en colère, comme l’avait fait Coca-Cola dans l’exemple cité précédemment. Au fond, cela se résume aux principes suivants :

Donnez à votre public ce qu’il veut, et plus encore.

Écoutez les besoins, les envies et les problèmes de vos clients. À quelles difficultés doivent-ils faire face ? Comment utiliser les médias sociaux pour les aider à résoudre leurs problèmes, les divertir ou leur simplifier un peu la vie ?

En étant à l’écoute de vos clients, vous apprendrez à améliorer le sentiment de votre public envers votre marque et à l’impliquer.

Pour des conseils plus détaillés sur la façon de comprendre votre public, consultez notre guide d’étude du public.

Impliquez-vous

L’engagement sur les médias sociaux se divise en deux catégories :

  • Les interactions réactives. Il s’agit des réponses que vous apportez aux commentaires, aux mentions et aux messages directs sur les médias sociaux.
  • Les interactions proactives. Il s’agit des échanges que vous initiez avec d’autres utilisateurs. Elles sont particulièrement utiles pour mettre en avant des campagnes spécifiques ou le lancement d’un produit.

Elles sont toutes les deux nécessaires pour améliorer le sentiment à l’égard de votre marque sur les médias sociaux. La clé est de maximiser les interactions positives, tout en proposant une solution rapide à toute mention négative.

Pour en savoir plus, lisez notre article consacré à l’engagement sur les médias sociaux.

Misez sur vos points forts

Les médias sociaux semblent plus authentiques lorsque vous les utilisez pour vous montrer sous votre vrai (et meilleur) jour.

Votre équipe est géniale ? Trouvez un moyen de l’intégrer à votre présence sur les médias sociaux. Vous êtes expert dans un domaine spécifique ? Partagez vos connaissances avec vos abonnés.

À l’instar de l’aéroport d’Heathrow cité précédemment, vous pouvez utiliser les sentiments sur les médias sociaux pour connaître les aspects de votre marque qui plaisent au public. Vous pouvez également découvrir quelles sont vos lacunes, selon eux.

Pendant que vous vous efforcez d’améliorer les domaines où vous êtes à la traîne, faites valoir vos points forts.

Surtout, cherchez des moyens d’apporter de la valeur à vos fans et abonnés tout en restant fidèle à votre image de marque.

Suivez les sentiments sur les médias sociaux et gérez tous vos profils à partir d’un seul tableau de bord avec Hootsuite. Programmez des publications, répondez aux commentaires, mesurez vos performances et bien plus encore.

En savoir plus

Retrouvez toutes les analyses de vos médias sociaux au même endroit. Utilisez Hootsuite pour voir ce qui fonctionne et où améliorer vos performances.

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