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Stratégie

Analyse des sentiments sur les médias sociaux : outils et astuces

Évaluez l’attitude de vos clients avec l’analyse des sentiments sur les médias sociaux, une stratégie clé pour préserver votre réputation.

Christina Newberry janvier 17, 2023
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L’analyse des sentiments sur les médias sociaux permet aux marques de suivre en temps réel les conversations en ligne qui les concernent, elles et leurs concurrents. Il s’agit d’un moyen pour elles de mieux comprendre l’image dont elles jouissent auprès du public.

Que pense le public de votre marque à l’instant T ? Cette question peut paraître triviale, mais elle revêt pourtant une importance capitale pour les marketeurs, car elle est à la base des stratégies de contenu et de marketing.

L’analyse des sentiments sur les médias sociaux permet de savoir comment chaque choix influe sur la fidélité des clients à la marque et la perception qu’ils ont d’elle.

Dit comme cela, cela peut paraître complexe. En réalité, de nombreux outils permettent de réunir et d’analyser la data dont vous avez besoin pour savoir avec précision comment est perçue votre marque.

Obtenez gratuitement un modèle de rapport sur les sentiments sur les médias sociaux pour observer facilement l’évolution du sentiment du public dans le temps.

Qu’est-ce qu’une analyse des sentiments sur les médias sociaux ?

L’analyse des sentiments sur les médias sociaux consiste à recueillir et analyser des informations sur ce que les internautes disent de votre marque sur les réseaux. Il ne s’agit pas d’un simple décompte des mentions ou commentaires : l’analyse des sentiments tient compte des émotions et et des opinions.

L’analyse des sentiments sur les médias sociaux est parfois appelée « fouille d’opinions » (de l’anglais « opinion mining »). En effet, il s’agit d’étudier en profondeur les mots et le contexte des publications sur les médias sociaux pour comprendre les opinions qu’elles révèlent.

Mesurer les sentiments sur les médias sociaux est une partie importante de tout plan de surveillance des médias sociaux.

Analyse des sentiments sur les médias sociaux : le processus en 3 étapes

Dans la section suivante, nous présenterons des outils permettant de rendre le processus d’analyse plus rapide, plus simple et plus précis.

Mais si vous n’êtes pas encore prêt à investir dans des outils spécialisés dans l’analyse des sentiments sur les médias sociaux, vous pouvez commencer par faire quelques recherches supplémentaires :

1. Surveillez vos mentions

La première étape de l’analyse des sentiments sur les médias sociaux consiste à repérer les conversations que les internautes tiennent à propos de votre marque. La difficulté, c’est que votre marque n’est pas toujours mentionnée dans ces conversations.

Heureusement, vous pouvez configurer des flux Hootsuite afin de surveiller les réseaux sociaux, à l’affût de toute mention de votre marque, même indirecte. Voici comment les rassembler en un seul endroit.

Dans le tableau de bord Hootsuite, créez un flux pour chacun de vos comptes de réseaux sociaux afin de suivre les publications dans lesquelles les utilisateurs mentionnent explicitement vos comptes.

Ajout d'un flux de mentions dans Hootsuite

Essayez notre solution gratuitement

Vous pouvez organiser vos flux de mentions au sein d’un tableau pour les visualiser d’un seul coup d’œil.

Sur certaines plateformes, vous pouvez même suivre les publications dans lesquelles vous n’êtes pas mentionné explicitement :

  • Sur Instagram, vous pouvez surveiller les hashtags liés à vos produits ou au nom de votre marque.
  • Sur Twitter, vous pouvez utiliser des hashtags ou des mots-clés.

Assurez-vous de créer des flux pour les noms de votre marque et de vos produits ou services.

 Ajout d'un flux pour différents comptes de réseaux sociaux

Encore une fois, un tableau vous aidera à organiser clairement tous ces flux sur un seul écran.

Pour en savoir plus sur la configuration du suivi de vos mentions, rendez-vous sur notre article complet sur les outils de social listening.

2. Analysez les sentiments dans vos mentions

Ensuite, vous devrez rechercher dans vos mentions tous les termes qui traduisent un sentiment, une opinion. Pensez aux termes positifs ou négatifs qui pourraient être utilisés pour parler de votre marque. Par exemple :

  • Positifs : adorer, incroyable, génial, meilleur, parfait
  • Négatifs : détester, mauvais, horrible, pire, atroce

Vous devez probablement compléter ces listes par d’autres termes, spécifiques à votre produit, votre marque ou votre secteur d’activité. Dressez une liste de termes positifs et négatifs et recherchez dans vos mentions les publications comprenant certains de ces termes.

Hootsuite peut s’en charger automatiquement pour Twitter : dans le tableau de bord, créez un flux de recherche avec votre nom suivi de :) pour indiquer un sentiment positif. Créez ensuite un autre flux de recherche avec votre nom suivi de :( pour indiquer un sentiment négatif.

Ajout d'un flux Twitter avec sentiment positif

Si vous assurez un suivi manuel des sentiments, gardez à l’esprit l’importance du contexte. Si quelqu’un affirme avoir vécu une « super » expérience avec votre marque, se montre-t-il sarcastique ou sincèrement reconnaissant ?

3. Calculez votre score de sentiment

Vous pouvez calculer votre score de sentiment sur les médias sociaux de deux façons :

  • Nombre de mentions positives en pourcentage du nombre total de mentions
  • Nombre de mentions positives en pourcentage des mentions comprenant un sentiment (mentions neutres exclues)

Quelle que soit la méthode utilisée, l’important est de rester cohérent. Ce qui compte avant tout, c’est en effet un changement de tendance.

Notez que la seconde méthode produira toujours un score plus élevé.

5 des meilleurs outils d’analyse des sentiments sur les médias sociaux

Comme nous venons de le voir, Hootsuite est un outil puissant permettant de recueillir la data dont vous avez besoin pour analyser les sentiments. Avec ces outils, vous pouvez aller un peu plus loin : ils réalisent eux-mêmes l’analyse.

1. Hootsuite Insights

Hootsuite Insights vous permet d’utiliser des chaînes booléennes pour surveiller automatiquement les sentiments sur les médias sociaux. Cet outil génère également des nuages reprenant les mots les plus employés pour parler de votre marque, ainsi que des graphiques qui comparent les sentiments sur vos médias sociaux avec ceux de vos concurrents.

En plus des opinions positives et négatives, Hootsuite Insights suit l’évolution dans le temps d’émotions spécifiques, telles que la colère ou la joie. Cette caractéristique vous permet de rechercher des changements soudains ou des tendances durables. Vous pouvez également filtrer les sentiments par zone géographique ou par segment démographique, afin de voir comment les opinions varient en fonction de votre public. Enfin, une option d’analyse par IA détermine automatiquement les causes des évolutions importantes des sentiments.

Le logiciel propose aussi des alertes très pratiques vous permettant de recevoir une notification en cas de changement soudain des sentiments. Vous pouvez ainsi prendre de l’avance sur n’importe quel problème avant qu’il ne devienne hors de contrôle.

2. Mentionlytics

« Découvrez tout ce qui se dit de votre marque, de vos concurrents ou de vos mots-clés. » Tel est l’argumentaire de vente de Mentionlytics.

Vous pouvez étendre la portée de vos recherches pour savoir ce que les internautes pensent de votre marque sur toute la toile. L’outil comporte aussi une fonctionnalité d’analyse des sentiments intégrée qui fonctionne en plusieurs langues.

3. Digimind

Digimind identifie et analyse toutes les conversations pertinentes au sujet de votre marque et de vos concurrents.

Cet outil rassemble les informations de plus de 850 millions de sources sur Internet ; vous disposerez donc d’une vision d’ensemble du sentiment des internautes envers votre marque.

Vous pouvez également analyser les mentions et appliquer des filtres pour personnaliser encore davantage votre processus d’analyse des sentiments.

4. Crowd Analyzer

Crowd Analyzer est un outil de social listening et d’analyse des sentiments en langue arabe. Il s’adresse tout particulièrement aux marques ayant un public arabophone, puisque les autres outils d’analyse des sentiments sur les médias sociaux ne permettent généralement pas de reconnaître les sentiments dans les messages publiés en arabe.

Outil d'analyse des sentiments Crowd Analyzer
Source : Répertoire d’applications Hootsuite

5. TalkWalker

TalkWalker rassemble des informations provenant de plus de 150 millions de sources et se sert de l’intelligence artificielle pour analyser les sentiments, le ton, les émotions et bien plus encore.

Bonus : Modèle de rapport des sentiments sur les médias sociaux

Notre modèle de rapport des sentiments sur les médias sociaux fournit la structure dont vous avez besoin afin de créer un rapport percutant à partager avec votre équipe.

Pour utiliser le modèle, cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Créer une copie. Vous disposerez alors de votre propre copie du modèle que vous pourrez utiliser chaque fois que vous devrez créer un nouveau rapport.

Obtenez gratuitement un modèle de rapport sur les sentiments sur les médias sociaux pour observer facilement l’évolution du sentiment du public dans le temps.

3 stratégies pour améliorer les sentiments qu’inspire votre marque sur les médias sociaux

Le suivi des sentiments sur les médias sociaux fonctionne un peu en boucle fermée. Par exemple, il permet de mieux comprendre votre public et ainsi d’améliorer les sentiments sur les médias sociaux.

Par conséquent, si vous avez bien compris les avantages que nous avons mentionnés plus haut, les stratégies suivantes vous rappelleront quelque chose…

  1. Apprenez à connaître votre public : une fois que vous connaissez bien votre public, vous pouvez imaginer des messages qui lui parlent. Pour résumer, vous devez donner à votre public davantage de ce qu’il demande et moins de ce qui ne l’intéresse pas.
  2. Interagissez : répondez aux commentaires, mentions et messages privés. Maximisez les interactions positives et apportez des solutions rapides aux mentions négatives.
  3. Exploitez vos points forts : utilisez les sentiments sur les médias sociaux pour comprendre ce que votre public préfère chez votre marque et ce qu’il apprécie moins. Vous pourrez ainsi travailler sur vos lacunes et capitaliser sur vos points forts, la clé pour offrir davantage de valeur sans trahir l’identité de votre marque.

Pourquoi l’analyse des sentiments sur les médias sociaux est-elle si importante ?

Un simple décompte de vos mentions sur les médias sociaux vous indique seulement combien de personnes parlent de votre marque sur Internet. Mais qu’en disent-elles vraiment ? L’analyse des sentiments sur les médias sociaux vous aide à répondre à cette question.

Après tout, un nombre important de mentions peut sembler formidable, à première vue. Mais s’il s’agit d’une avalanche de publications négatives, ce n’est peut-être pas si glorieux, finalement.

En juillet, les mentions de BMW sur les médias sociaux ont par exemple explosé, mais les interactions à l’origine de ce pic de mentions n’avaient rien de positif. Le public restait perplexe devant la décision de vendre des services sur abonnement conditionnant l’activation de fonctionnalités dans les véhicules de la marque. Le tweet à l’origine du scandale a été repris presque 30 000 fois et a cumulé 225 000 J’aime.

Si l’entreprise s’était contentée de comptabiliser les mentions, elle aurait pu croire avoir fait un bon coup.

Malheureusement, le sentiment sous-jacent à ce pic d’activité était majoritairement négatif. BMW a ainsi dû clarifier ses projets.

Découvrez pourquoi votre marque doit assurer un suivi des sentiments sur les médias sociaux.

1. Cernez votre public

Les professionnels du marketing dévoilent tout leur talent lorsqu’ils parviennent à comprendre leur public. Cela signifie que vous devez comprendre l’opinion du public vis-à-vis de votre marque, de vos publications sur les médias sociaux et de vos campagnes de publicité, et pas uniquement vous fier au nombre de mentions.

Par exemple, grâce au social listening et à l’analyse des sentiments, White Castle a découvert que ses clients appréciaient particulièrement manger ses burgers tout en regardant la TV au lit. On vous l’accorde, c’est très particulier.

Armée de cette information, la marque a inclus dans sa campagne suivante un couple savourant des burgers au lit.

Publicité White Castle avec un couple mangeant des burgers au lit devant la TV
Source : Publicité White Castle via eMarketer Industry Voices

Une analyse continue des sentiments sur les médias sociaux peut vous alerter rapidement lorsque les désirs et préférences des clients changent.

2. Améliorez le service client

La surveillance des sentiments bénéficie énormément à l’assistance et au service client.

  1. Elle peut alerter vos équipes de l’apparition de nouveaux problèmes. Vous pourriez même réunir des informations importantes sur les problèmes rencontrés avec un produit ou un lot en particulier. Vous avez alors la possibilité de préparer votre équipe ou même de créer du contenu pour les médias sociaux qui traite directement de la situation.
  2. Vous pouvez contacter les personnes qui témoigneraient d’une expérience désagréable de votre marque. Bien souvent, une simple réponse ou un suivi peut grandement contribuer à la résolution d’une réclamation client avant même qu’il ne prenne officiellement contact avec vous.

Dans cet exemple, l’équipe de service client Twitter d’Adobe a pu résoudre un problème et assurer la satisfaction du client sans même avoir été mentionnée.

3. Ajustez le message de la marque et le développement de produits

En suivant les tendances et en étudiant les pics d’opinion positive, négative ou neutre, vous en saurez plus sur les souhaits réels de votre public. Vous aurez ainsi une idée plus précise du type de message que vous devriez publier sur chaque réseau social.

Vous pourriez même récolter des informations qui auront un impact sur la stratégie globale de votre marque et le développement produits.

Par exemple, Zoom a suivi le sentiment sur les médias sociaux pour comprendre les idées fausses négatives les plus répandues sur son produit. La marque a ensuite créé une série de TikToks pour les débunker et a ainsi pu améliorer la confiance de ses clients.

https://www.tiktok.com/@zoom/video/7001261078386576645?is_from_webapp=1&sender_device=pc&web_id=7025370627464971781

La marque a aussi créé une série de vidéos « Conseils pour les pros » qui répondent aux questions souvent posées sur les médias sociaux. Cette stratégie lui a permis d’alléger la charge de travail de ses équipes, tout en faisant la promotion de ses nouvelles fonctions. Certaines idées de nouvelles fonctions sont même nées de son social listening et de son analyse des sentiments.

@zoom

Answer @im_siowei giving the people what they want ✨ @Matt Head #zoom #focusmode #zoommeeting #fyp #december

♬ original sound – Zoom

4. Déterminez où vous vous situez dans votre niche

Les marques ne peuvent pas satisfaire pleinement tout le monde. L’analyse des sentiments sur les médias sociaux peut vous aider à savoir où vous vous situez dans votre marché. Vous pourrez ensuite toucher les bonnes personnes avec les bons messages, au bon moment.

Par exemple, l’équipe de production de l’entreprise média Underknown a lancé une chaîne YouTube intitulée According to Science qui relatait des histoires basées sur des recherches scientifiques. Malgré 60 vidéos, le nombre d’abonnés à la chaîne restait désespérément bas.

Après analyse de sa data, l’équipe s’est rendu compte que les vidéos s’intéressant à la survie suscitaient le plus de réactions positives. Elle a donc complètement revu sa stratégie en lançant une nouvelle chaîne appelée How to survive. 18 mois plus tard, cette nouvelle chaîne comptait pas moins de 1 million d’abonnés.

Après avoir constaté que les réponses positives provenaient principalement des jeunes Américains âgés de 18 à 34 ans, elle a encore affûté sa stratégie en créant de brèves vidéos sur TikTok qui dépassent régulièrement le million de vues.

@howtosurvive.show

Let’s see if this video stays up 😵‍💫 #HowToSurvive #SurvivalSkills #DoNotAttempt #educationalpurposes #Survivalist #FloridaMan #Crocodile

♬ original sound – How to Survive

L’analyse des sentiments sur les médias sociaux peut également vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous excellez particulièrement, et ceux dans lesquels vous devez progresser.

5. Repérez les crises le plus tôt possible

Une crise n’est jamais une bonne chose. Néanmoins, si votre marque se retrouve dans la tourmente, l’analyse des sentiments sur les médias sociaux peut vous aider à repérer le problème au plus tôt. Vous pouvez alors mettre en place votre plan d’urgence afin de limiter, voire d’éviter, les opinions négatives.

Si nous reprenons l’exemple précédent de BMW, le constructeur a mis près de 48 heures à répondre à la vive controverse qui agitait Twitter et une journée supplémentaire pour publier un communiqué de presse sur son site web. Le problème avait alors été largement évoqué dans les médias, ce qui a rendu la tâche de BMW plus complexe. Si la marque avait pu réagir dans la journée, elle aurait peut-être pu garder la main sur l’affaire avant qu’elle ne prenne de telles proportions.

Par conséquent, les alertes automatiques en cas de pics de mentions et d’évolution du sentiment constituent un outil de détection précoce essentiel pour la gestion de crises.

Suivez les sentiments sur les médias sociaux et gérez tous vos profils à partir d’un seul tableau de bord avec Hootsuite. Programmez des publications, répondez aux commentaires, mesurez vos performances et bien plus encore.

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By Christina Newberry

Christina Newberry is an award-winning writer and editor whose greatest passions include food, travel, urban gardening, and the Oxford comma—not necessarily in that order.

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