Si la gente hablara de tu marca en las redes sociales, te gustaría saberlo, ¿verdad? Pues adivina qué: está ocurriendo todo el tiempo, te hayas dado cuenta o no. Si tienes algún tipo de presencia social, es probable que tu marca esté recibiendo menciones sociales.
Sigue leyendo para saber por qué son tan importantes las menciones sociales, cómo monitorearlas y cómo responder a la gente que habla de tu marca.
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Prueba gratis durante 30 díasLas menciones sociales son publicaciones en redes sociales que incluyen una referencia a tu marca. Esto incluye publicaciones en las que tu marca aparece etiquetada (a menudo denominadas @menciones) o simplemente mencionada por su nombre en el pie de foto.
He aquí un ejemplo de dos menciones de Hootsuite en algunos comentarios recientes. Una está etiquetada y la otra no:
Con las @menciones, el usuario social suele estar intentando llamar la atención de tu marca. Con las menciones no etiquetadas, están hablando de tu marca pero no están intentando llamar específicamente tu atención.
Ambos tipos de menciones sociales pueden ser positivas o negativas (o también neutras).
Encontrarás menciones sociales en todas las plataformas de redes sociales, incluidas Instagram, Facebook y LinkedIn. Sigue leyendo para saber cómo monitorear y responder a las menciones en cada plataforma.
Que te mencionen en las redes sociales significa que la gente se fija en tu marca, lo que es una gran noticia para los gestores de las redes sociales que intentan atraer la atención hacia sus productos o servicios.
Estar al tanto de las menciones sociales te permite aprovechar las conversaciones en curso y ver lo que dice la gente sobre tu marca. Es una forma fácil de entender lo bueno, lo malo, lo feo y lo fabuloso de esas conversaciones y de aprender sobre tus clientes.
Prueba social
La prueba social es un fenómeno psicológico y social que dice que la gente tiende a seguir las acciones o decisiones de otros cuando no está segura de qué hacer. Las menciones sociales de tu marca actúan como reseñas de facto, por lo que es fundamental saber lo que dice la gente.
El seguimiento de las menciones sociales te permite volver a compartir las menciones positivas al tiempo que creas una biblioteca de contenido generado por el usuario (CGU) que resalta las ventajas de tu marca.
Dado que el 75% de los usuarios recurren a las redes sociales para investigar sobre las marcas, ésta es una forma importante de demostrar a los clientes potenciales que estás a la altura de lo que prometes.
Atención al cliente
Los clientes ven las redes sociales como una forma rápida de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una marca. Cuando monitoreas tus menciones, puedes atenderlas en el origen.
Tanto si se trata de una pregunta rápida como de una queja amarga, cada mención social de tu marca orientada al servicio brinda la oportunidad de demostrar la calidad de tu atención. Esto no sólo ayudará a satisfacer al cliente que mencionó tu marca, sino que también mostrará a otros usuarios que te tomas en serio sus peticiones.
Control de crisis
Las menciones sociales pueden ser también un sistema de alerta temprana de problemas inminentes.
Las menciones pueden alertarte de un problema antes de que empeore y se convierta en una crisis, permitiéndote tomar medidas para resolverlo y comunicar la solución. También pueden ayudarte a comprender lo que tu público objetivo espera de ti mientras navegas por aguas turbulentas.
Comprender a tu público
Las menciones sociales son una fuente increíblemente valiosa de investigación de audiencia. ¿Quién te menciona? ¿Qué dicen? ¿Están etiquetando a sus amigos para difundir el mensaje? Todos estos datos pueden revelar información valiosa sobre tu audiencia.
Las menciones sociales te ayudan a comprenderlo todo, desde los datos demográficos hasta las expectativas de los clientes. Con estos datos en la mano, puedes crear contenidos, productos y servicios que resuenen entre tus seguidores.
Humanizar tu marca
Responder a las menciones sociales te permite entablar conversaciones reales con tus fans y seguidores. Puedes mostrar tu personalidad de marca y hacer que resulte cálida y acogedora. Es una buena forma de construir una presencia online más intencionada y establecer relaciones duraderas con los seguidores.
Busca manualmente menciones en las redes sociales
La mayoría de las redes sociales tienen una opción de notificación para avisarte cuando alguien etiqueta tu marca en su plataforma. Para encontrar menciones sociales de esta forma, tendrás que abrir cada cuenta de redes sociales y comprobar sus notificaciones o alertas. Una. Por. Una.
Cada red es un poco diferente, pero casi todas requieren de hacer clic en un icono de Notificaciones y, a continuación, en una pestaña de menciones. Utilicemos Instagram como ejemplo.Desde tu feed principal, haz clic en el icono del corazón situado en la esquina superior izquierda:
Esto mostrará todas tus notificaciones:
Deslízate hacia la derecha y selecciona Etiquetas y menciones para filtrar tus notificaciones:
Para las menciones sociales que no etiqueten directamente a tu marca, tendrás que utilizar la función de búsqueda de la plataforma de redes sociales para encontrar publicaciones relevantes.
Acuérdate también de buscar errores ortográficos comunes. Por ejemplo, Hootsuite podría escribirse erróneamente Hoot Suite o Hootsweet. Busca cada uno de estos errores ortográficos o cualquier otra forma en que la gente pueda referirse a tu marca para encontrar tus menciones.
Veamos LinkedIn como ejemplo esta vez. Escribe el nombre de tu marca (o un error ortográfico) en la barra de búsqueda y, a continuación, haz clic en Publicaciones para encontrar tus menciones.
Monitorea y responde a las menciones utilizando Hootsuite
Utilizar un software para controlar las menciones en las redes sociales te ahorra mucho tiempo y te asegura que no te pierdes nada, ya que puedes comprobar las menciones de varias cuentas desde una sola pantalla.
Hootsuite incorpora una herramienta de menciones sociales que puedes utilizar para ver quién habla de tu marca en estas plataformas de redes sociales:
- X (antes Twitter)
- Tiktok
- YouTube
Puedes responder a estas menciones en tiempo real sin tener que salir de la plataforma. Es una forma estupenda de mantenerte organizado y al tanto de todo.
¿Aún no tienes Hootsuite? Esto debería ayudarte:
¿Listo para empezar? A continuación te explicamos cómo monitorear las menciones sociales con Hootsuite:Paso 1: En el tablero de Hootsuite, haz clic en el icono Streams del menú de la izquierda y, a continuación, haz clic en Nuevo tablero (New Board).
Paso 2: En Tipo de tablero (Board type), tendrás varias opciones. Elige Seguir feeds personalizados (Follow personalized feeds).
Paso 3: En el cuadro desplegable, elige una de las redes en las que te gustaría empezar a seguir las menciones. A continuación, selecciona @Menciones en las opciones de stream.
Paso 4: Repite el proceso para cualquier otra cuenta que quieras monitorear.
Paso 5: En el menú de la izquierda, haz clic en tu nuevo tablón para cambiarle el nombre a Menciones sociales.
También puedes utilizar flujos de palabras clave y hashtags en Hootsuite para el seguimiento de las menciones en las redes sociales cuando no te etiqueten directamente.
Aquí es donde el software para rastrear las menciones en las redes sociales resulta realmente útil, ya que puedes configurar varios flujos de búsquedas y hashtags en lugar de tener que realizar múltiples búsquedas utilizando las herramientas nativas de cada plataforma.
Para más información, consulta nuestra publicación sobre cómo configurar la escucha social.
Si quieres llevar esto aún más lejos, puedes recurrir a una herramienta de escucha social superpotente como Talkwalker.
Los profesionales de las redes sociales utilizan Talkwalker para supervisar las menciones y analizar la interacción, el alcance, los comentarios, el sentimiento de marca, las personas influyentes importantes, los grupos de conversación y mucho más.
Psst: ¡Talkwalker hoy forma parte de la familia Hootsuite! Esto significa que tendrás acceso a la escucha social y las estadísticas de Talkwalker directamente en tu tablero de Hootsuite.
Configura las alertas de Google
1. Ve a google.com/alerts
2. Escribe la palabra clave que quieres monitorear en la barra de búsqueda. A continuación aparecerá una vista previa para mostrar el tipo de resultados que generará tu alerta.
Haz clic en Crear Alerta.
4. Haz clic en el engrane de la derecha para cambiar la configuración de las notificaciones y el plazo de entrega.
5. ¡Ya está! Google te enviará un correo electrónico cada vez que tu palabra clave aparezca en los resultados del motor de búsqueda de Google.
Configurar un canal RSS
Una herramienta como RSS.app te permite convertir las búsquedas en algunas redes sociales en canales RSS que luego puedes seguir para estar al tanto de tus menciones sociales.
Así es como funciona.
Paso 1: Dirígete al generador de feeds RSS.app.
Paso 2: Desplázate hasta la red social para la que quieras crear un canal RSS. Puedes crear canales RSS basados en búsquedas para la mayoría de las principales redes sociales, como Instagram, Tiktok, LinkedIn, etc.
Utilizaremos Instagram como ejemplo, así que haz clic en Instagram RSS Feed.
Paso 3: Dirígete a Instagram. Copia la URL de la página que quieres monitorear.
Paso 4: Pega esta URL en el cuadro de creación de feeds de RSS.app y haz clic en Generar. ¡Ya casi has terminado!
Paso 5: La aplicación generará tu canal RSS.
Paso 6: Para dar seguimiento a tu fuente, tendrás que añadirla a un lector RSS. Si aún no tienes uno preferido, Hootsuite tiene una aplicación gratuita de sindicación RSS que puedes encontrar en el Directorio de aplicaciones de Hootsuite.
Una vez que lo añadas a tu tablero, podrás supervisar los canales RSS como Streams de Hootsuite.
Haz clic aquí para obtener más información sobre el Sindicador RSS de Hootsuite.
Bono: Sólo 8 Pasos te separan del éxito en las Redes sociales. Descarga nuestra guía para crear la mejor estrategia social para crecer tu negocio.
1. Responde a cada mención
Si alguien se toma la molestia de mencionar tu marca en las redes sociales, lo más aconsejable es que respondas. Según Salesforce, el 64% de los consumidores esperan tener interacciones en tiempo real con las marcas.
Si alguien te etiqueta en las redes sociales, normalmente espera una respuesta. Si alguien menciona tu marca sin etiquetarte, responder es una oportunidad extra para impresionarle y demostrarle que realmente estás prestando atención.
No tiene por qué ser complicado:
2. Comparte tus aprendizajes
Aprenderás mucho monitoreando tus menciones en las redes sociales. Es importante compartir ese conocimiento con los equipos relevantes de toda la empresa. Por ejemplo, si los usuarios te etiquetan como locos porque les encanta una campaña de marketing actual y quieren interactuar con el mensaje, eso es oro para tu equipo de marketing.
Del mismo modo, si los clientes te etiquetan repetidamente por un problema concreto con tu producto, o por una función que desearían que pusieras a su disposición, eso es información fundamental para el desarrollo del producto.
3. Agradece al usuario que se haya puesto en contacto
Si alguien comparte algo positivo sobre tu marca en las redes sociales, obviamente querrás agradecérselo. Te están ayudando a llegar a una nueva audiencia de clientes potenciales y a dar fe de lo buena que es tu marca.
Pero también es importante agradecer a los usuarios que se pongan en contacto contigo con consultas e incluso quejas. Cada mención negativa es una oportunidad para recuperar a un cliente frustrado y demostrar a los demás lo elegante y servicial que puedes ser.
Asegúrate de que tu agradecimiento sea sincero y no sarcástico. No es necesario que agradezcas a alguien un insulto, pero siempre puedes agradecerle que te haya llamado la atención sobre una preocupación.
4. Vuelve a compartir las menciones positivas
Volver a compartir menciones positivas es una forma estupenda de crear esa prueba social de la que hablábamos antes. También puedes compartir menciones para destacar aspectos de tu oferta que tú no habías destacado aún.
Por ejemplo, el mercado de St. Lawrence en Toronto volvió a compartir este contenido generado por los usuarios que muestra a los numerosos vendedores del mercado. Era una forma sencilla de mostrar a los visitantes lo que podían esperar sin que ello supusiera un trabajo adicional para su gestor de redes sociales.
La mayoría de las plataformas sociales facilitan volver a compartir contenido, especialmente cuando tu cuenta ha sido etiquetada. El feed principal de Instagram también permite etiquetar a colaboradores, por lo que puedes añadir publicaciones creadas por otros usuarios a tu feed.
Una forma estupenda de destacar literalmente las menciones sociales positivas es volver a compartir las historias de Instagram en las que te etiqueten, y luego añadirlas a un destacado de Historias para poder mostrarlas durante más de 24 horas.
Un destacado con muchas menciones en las redes sociales indica que eres una marca muy querida en la plataforma y puede inspirar confianza a los nuevos seguidores.
5. Mantente positivo y aporta soluciones
Es importante que veas los comentarios menos positivos como una crítica y no como un reproche. Incluso un comentario airado puede ayudarte a comprender mejor los puntos débiles de tu audiencia. Por tanto, es importante abordar todas las menciones con una actitud positiva, incluso las negativas.
Cuando recibas un comentario negativo, céntrate en aportar soluciones para que la experiencia del usuario mejore la próxima vez. Es probable que el 85% de los clientes recomienden tu marca si tienen una interacción satisfactoria contigo en Internet.
6. Genera confianza haciéndote responsable
Borrar mensajes y suprimir conversaciones a propósito no suele dar buena imagen. La gente se dará cuenta si borras sus comentarios negativos y puede llamarte la atención. Esto sólo inicia un ciclo interminable de intentar mantener la negatividad bajo control. Redirigir las cosas en una dirección más positiva es mucho más útil para todos los implicados.
Si el usuario está compartiendo un problema o cuestión real, invítale a ponerse en contacto contigo por DM o correo electrónico para compartir más detalles y hablar con un representante del servicio de atención al cliente, especialmente si la situación afecta a la información personal de alguien. Esto te permitirá ofrecer una respuesta más matizada e implicar a otras personas si es necesario.
Aun así, recuerda no alimentar a los trolls. Si ves que una conversación no lleva a ningún sitio productivo a pesar de tus esfuerzos, a menudo es mejor pasar página. Al final, el trol se aburrirá y volverá a meterse en el agujero del que salió.
7. Mantente fiel a la voz y al tono de tu marca
Los miembros del equipo que respondan a tus menciones sociales deben ser expertos en la voz y el tono de tu marca.
Tus estilos de marketing y atención al cliente deben estar bien alineados, aunque no sean exactamente iguales. Utiliza un lenguaje claro y sencillo que sea accesible para todos. Un estudiante de secundaria debería poder entender fácilmente tus respuestas. Y si te gusta aderezar tus respuestas con GIFs, asegúrate de que son apropiados para todos los públicos.
Hootsuite facilita el monitoreo de las palabras clave y las conversaciones en las redes sociales, para que puedas centrarte en actuar a partir de la información disponible. Pruébalo gratis hoy mismo.
