Si la gente estuviera hablando de tu marca en las redes sociales, te gustaría saberlo, ¿verdad? Pues adivina qué: está ocurriendo. Te hayas dado cuenta o no, si tienes algún tipo de presencia en línea, es probable que tu marca esté recibiendo menciones sociales.
Sigue leyendo para saber por qué son tan importantes las menciones sociales, cómo rastrearlas y cómo responderle a la gente que habla de tu marca.
Crea. Programa. Publica. Interactúa. Mide. Triunfa.
Pruébalo gratis por 30 días.Las menciones sociales son publicaciones en redes sociales que incluyen referencias a tu marca. Esto incluye las publicaciones en las que tu marca está etiquetada (nos referiremos a ellas como @menciones) o simplemente se le menciona en la descripción de la foto.
Con las @menciones, el usuario suele estar intentando llamar la atención de tu marca. Con las menciones no etiquetadas, están hablando de tu marca pero sin llamar específicamente tu atención. Ambos tipos de menciones sociales pueden ser positivas o negativas (o incluso neutras).
Aquí tienes un ejemplo de una mención etiquetada de Hootsuite:
So, @hootsuite , about adding @Grammarly and @canva into the composer workflow.
*awkward silence, looks down at the floor*
I love you
— Kent Stones (@KentStones) September 29, 2022
Y de una sin etiquetar:
Congratulations to all those Content Marketing students at George Brown College who have successfully completed their Hootsuite Platform Certification #Mark4022
— Qashif Effendi (@Learnandshare) September 29, 2022
Así que la gente está hablando de tu marca en Internet. ¿Por qué es tan importante que estés al tanto de estas conversaciones?
Siempre es bueno saber lo que la gente dice de tu marca. Las menciones sociales te proporcionan una forma fácil de entender lo bueno, lo malo, lo feo y lo fabuloso de esas conversaciones. He aquí algunas razones clave por las que esto es importante.
Prueba social
Las menciones sociales de tu marca actúan como reseñas de facto. Rastrear las menciones sociales te permite compartir los comentarios positivos al tiempo que construyes un acervo de contenido generado por los usuarios que destaque los puntos fuertes de tu marca.
Dado que el 75% de los usuarios recurren a las redes sociales para investigar sobre las marcas, ésta es una forma importante de demostrar a clientes potenciales que tu marca está a la altura de las expectativas.
Atención al cliente
Las personas recurren cada vez más a los canales de redes sociales buscando atención al cliente. Es importante estar disponible en donde te busquen.
Tanto si se trata de una simple consulta como de una queja, cada mención social de tu marca orientada al servicio te brinda la oportunidad de demostrar que te importan tus clientes. Eso no sólo ayuda a satisfacer al cliente que mencionó tu marca, sino que también muestra a otros usuarios que te tomas en serio las peticiones.
Control de crisis
Tanto si se trata de una crisis mundial como de una crisis de marca, las menciones sociales pueden ser tu sistema de alerta temprana de problemas inminentes. También pueden ayudarte a comprender lo que tu público objetivo espera de ti mientras navegas por aguas turbulentas.
Dar seguimiento a las menciones sociales te da la oportunidad de responder ágilmente a una crisis, antes de que se vuelva incontrolable.
Comprender a tu público
Las menciones sociales son una fuente increíblemente valiosa de investigación de audiencia. ¿Quién te menciona? ¿Qué dicen?
Las menciones sociales te ayudan a comprender muchas cosas, desde datos demográficos hasta las expectativas de los clientes. A medida que comprendas mejor a tu público, podrás ofrecerle mejores contenidos, e incluso mejores productos y servicios.
Humaniza tu marca
Responder a las menciones sociales te permite entablar una conversación real con tus seguidores. Puedes mostrar la personalidad de tu marca y hacer que parezca más humana. Es una buena forma de construir una presencia en línea más intencionada y establecer buenas relaciones con tus seguidores a largo plazo.
Ahora que sabes por qué es tan importante dar seguimiento a las menciones en las redes sociales, veamos algunas formas de hacerlo.
Busca menciones manualmente en las redes sociales
La mayoría de las redes sociales permiten configurar notificaciones para que sepas cuando alguien etiqueta tu marca. Para encontrar menciones sociales de esta forma, tendrás que abrir cada uno de tus perfiles y buscar en las notificaciones o alertas.
Cada red es un poco diferente, pero en casi todas tendrás que hacer clic en un icono de Notificaciones y, a continuación, en una pestaña de Menciones. Utilicemos Twitter como ejemplo.
Desde tu perfil de Twitter, haz clic en el icono de la campana en la barra vertical de la izquierda. A continuación, haz clic en Menciones en la parte superior.
Para encontrar menciones sociales que no etiqueten directamente a tu marca, tendrás que utilizar la función de búsqueda de la plataforma.
Acuérdate también de buscar errores ortográficos comunes. Por ejemplo, alguien podría escribir Hootsuite como Hoot Suite o Hootsweet. Busca cada uno de estos errores ortográficos o cualquier otra forma en que la gente pueda referirse a tu marca para encontrar tus menciones.
Ahora veamos LinkedIn como ejemplo. Escribe el nombre de tu marca (o un error ortográfico) en la barra de búsqueda y, a continuación, haz clic en Publicaciones.
Rastrea y responde a las menciones utilizando Hootsuite
Utilizar un software para rastrear menciones en redes sociales te ahorra mucho tiempo y te asegura que no te pierdes nada, ya que puedes revisar las menciones de varias cuentas desde una mismo lugar.
Hootsuite incorpora una herramienta de menciones sociales que puedes utilizar para ver quién está hablando de tu marca en Facebook y Twitter. Puedes responder a las menciones en tiempo real sin tener que salir de la plataforma. Es una forma estupenda de mantenerte organizado y al tanto de todo. A continuación te explicamos cómo configurarlo:
Paso 1: Desde el tablero de Hootsuite, haz clic en el icono Secuencias (Streams) del menú de la izquierda y, a continuación, haz clic en Nuevo tablero (New Board).
Paso 2: En Tipo de tablero (Board Type), elige Seguir feeds personalizados (Follow personalized feeds).
Paso 3: En el cuadro desplegable, elige una de las redes en las que te gustaría empezar a rastrear menciones y, a continuación, selecciona @ Menciones en las opciones de secuencia.
Iniciar prueba gratuita de 30 días
Paso 4: Repite el proceso para cualquier otra cuenta de Facebook o Twitter que quieras rastrear.
Paso 5: En el menú de la izquierda, haz clic en tu nuevo tablero para cambiarle el nombre a Menciones sociales.
También puedes utilizar secuencias de palabras clave y hashtags en Hootsuite para el seguimiento de menciones en redes sociales cuando no te etiqueten directamente.
Aquí es donde el software de seguimiento de menciones sociales resulta realmente útil, ya que puedes configurar varias secuencias de búsquedas y hashtags en lugar de tener que realizar múltiples búsquedas utilizando las herramientas nativas de cada plataforma.
Para más información, consulta nuestro artículo sobre cómo configurar la escucha social.
Configurar un canal RSS
Mediante una herramienta como RSS.app, puedes convertir las búsquedas en algunas redes sociales en canales RSS que luego puedes seguir para estar al tanto de tus menciones sociales.
Así es como funciona.
Paso 1: Dirígete al generador de feeds de RSS.app.
Paso 2: Desplázate hasta la red social para la que quieras crear un canal RSS. No todas las redes sociales te permiten crear un RSS basado en búsquedas. Por ahora, puedes crear un feed de hashtags para Instagram y feeds de búsqueda para Twitter y YouTube. Utilizaremos YouTube como ejemplo, así que haz clic en Canal RSS de YouTube.
Paso 3: Dirígete a YouTube para crear tu URL de búsqueda. Escribe tu palabra clave en la barra de búsqueda y copia la URL.
Paso 4: Pega esta URL en el cuadro de creación de feeds de RSS.app y haz clic en Generar (Generate).
Desplázate hacia abajo para ver el contenido del feed. Para seguir tu canal, tendrás que añadirlo a un lector RSS. Si aún no tienes uno preferido, Hootsuite tiene una aplicación gratuita de compilación de RSS que puedes encontrar en el Directorio de aplicaciones de Hootsuite. Una vez que la añadas a tu tablero, podrás supervisar los canales RSS como secuencias de Hootsuite (Hootsuite streams).
Iniciar prueba gratuita de 30 días
Más información sobre el Compilador RSS de Hootsuite:
1. Responde a cada mención
Si alguien se toma el tiempo para mencionar tu marca en las redes sociales, lo más sensato que puedes hacer es responder. Según Salesforce, el 64% de los consumidores esperan tener interacciones en tiempo real con las marcas.
Si alguien te etiqueta en las redes sociales, está claro que espera una respuesta. Si mencionan tu marca sin etiquetarte, responder es una oportunidad para impresionar y demostrar que realmente prestas atención.
No tiene por qué ser complicado.
😂 😂 😂
— Warby Parker (@WarbyParker) September 25, 2022
2. Comparte tus aprendizajes
Aprenderás mucho rastreando tus menciones en las redes sociales. Es importante compartir ese conocimiento con los equipos pertinentes de toda tu empresa. Por ejemplo, si los usuarios te etiquetan como locos porque les encanta una campaña de marketing actual y quieren interactuar con el mensaje, eso es oro para tu equipo de marketing.
Del mismo modo, si los clientes te etiquetan repetidamente por un problema concreto con tu producto, o por una función que desearían que pusieras a su disposición, eso es información fundamental para el desarrollo del producto.
3. Agradece al usuario que se haya puesto en contacto
Si alguien comparte algo positivo sobre tu marca en las redes sociales, obviamente querrás agradecérselo. Te están ayudando a llegar a nuevos clientes potenciales y a dar fé de lo maravillosa que es tu marca.
Pero también es importante agradecer a los usuarios que se pongan en contacto para hacer consultas o incluso quejarse. Cada mención negativa es una oportunidad de recuperar a un cliente frustrado y de mostrar a los demás lo elegante y servicial que puedes ser.
Crea. Programa. Publica. Interactúa. Mide. Triunfa.
Pruébalo gratis por 30 días.Asegúrate de que tu agradecimiento sea sincero y no sarcástico. No es necesario que le des las gracias a alguien por un insulto, pero siempre puedes agradecerle que te haya comunicado su preocupación.
Hi! I’m sorry we don’t have a size for you right now & appreciate your feedback on this. Increasing our size range is a big priority for us so I appreciate you reaching out!
— Knix (@knixwear) September 29, 2022
4. Vuelve a compartir las menciones positivas
Volver a compartir menciones positivas es una forma estupenda de crear esa prueba social de la que hablábamos antes. También puedes aprovechar las comparticiones para resaltar aspectos de tu oferta que quizá no suelas destacar habitualmente.
Por ejemplo, el contenido propio de Fraser Valley Cider Company suele centrarse en su sidra, sus eventos y su pizza. Así que volver a compartir esta historia con una mención social de un visitante fue una forma fácil de dirigir atención hacia su focaccia.
La mayoría de las plataformas sociales facilitan la posibilidad de volver a compartir contenidos, especialmente aquellos en los que se te ha etiquetado directamente. El feed principal de Instagram ha sido una excepción notoria, pero incluso ellos están actualmente probando un botón para volver a compartir.
Una forma estupenda de destacar las menciones sociales positivas es volver a compartir las historias de Instagram en las que te etiquetan, y luego crear un destacado de Historias para que vivan ahí y puedas mostrarlas durante más de 24 horas. Un destacado con muchas menciones en las redes sociales indica que eres una marca muy querida en la plataforma y eso puede inspirar confianza a los nuevos seguidores.
5. Mantente positivo y aporta soluciones
Es importante que veas los comentarios menos positivos como retroalimentación y no como críticas. Incluso un comentario hecho desde el enojo puede ayudarte a comprender mejor a tu audiencia.
Es importante abordar cada mención con actitud positiva, incluso las que tienen un enfoque negativo. Céntrate en ofrecer soluciones para que la experiencia del usuario mejore la próxima vez. Es probable que el 85% de los clientes recomienden tu marca si tienen una interacción satisfactoria contigo en Internet.
Además, hazte responsable. Borrar mensajes y suprimir conversaciones a propósito no suele dar buena imagen. La gente se dará cuenta si borras sus comentarios negativos, y puede que te expongan públicamente por ello. Esto sólo inicia un ciclo interminable de intentar mantener la negatividad bajo control. Redirigir las cosas en una dirección más positiva es mucho más útil para todos los implicados.
Dicho esto, recuerda la sabiduría de no alimentar a los trolls. Si ves que una conversación no lleva a ningún sitio constructivo a pesar de tus esfuerzos, a menudo es mejor pasar página. Al final, el troll se aburrirá y volverá a meterse en el agujero de donde salió.
6. Saber cuándo hacer privada la conversación
Si una situación implica información personal de alguien, sugiere pasar la conversación a mensajes directos.
En Twitter, puedes incluir un botón directamente dentro de tu respuesta para permitir que el usuario te envíe un DM con un solo toque.
Hey Justin, I can check on this for you. Let's narrow it down to your actual location. DM me your Zip code, and we'll dive in. ^JorgeGarcia https://t.co/8DIvLVByJj
— T-Mobile Help (@TMobileHelp) October 2, 2022
Del mismo modo, si te parece que un malentendido puede convertirse en una espiral, es mejor sacarlo de la luz pública. De nuevo, no borres nada, y asegúrate de indicar en el hilo que la conversación se ha trasladado a un canal privado para que los demás puedan ver que has hecho un seguimiento.
A veces, las situaciones complejas no pueden resolverse fácilmente con un tuit o una respuesta rápida. Si es necesaria una respuesta más matizada -o si alguien tiene muchas preguntas-, entonces los mensajes de texto, el correo electrónico u otra forma de comunicación privada pueden ser más apropiados.
7. Mantente fiel a la voz y al tono de tu marca
Los miembros del equipo que respondan a tus menciones sociales deben ser expertos en la voz y las directrices de tono de tu marca.
Wait, that would be sick. I wanna go as me for Halloween.
— Wendy’s (@Wendys) September 28, 2022
Tus estilos de marketing y atención al cliente deben estar bien alineados, aunque no sean exactamente iguales. Y si te gusta aderezar tus respuestas con GIFs, asegúrate de que son apropiados para tu público.
Utiliza un lenguaje claro y sencillo que sea accesible para todos. Un estudiante de secundaria debería poder entender fácilmente tus respuestas.
Hootsuite facilita el rastreo de las palabras clave y las conversaciones en las redes sociales, para que puedas centrarte en actuar a partir de la información disponible. Pruébalo gratis hoy mismo.
Administra fácilmente todas tus redes sociales desde un solo lugar y ahorra tiempo con Hootsuite.
Pruébalo gratis
