¿Tienes un negocio? ¿Su presencia digital incluye perfiles en distintas redes sociales? Entonces es muy probable que tus clientes (o clientes potenciales) se hayan comunicado contigo a través de las redes sociales. Esto quiere decir que, consciente o inconscientemente, ya has utilizado las redes sociales como una herramienta de atención al cliente.

La atención al cliente en redes sociales siempre ha sido un factor clave para las empresas, sin embargo, el 2020 cambió por completo la forma en la que las personas y las empresas utilizan las redes sociales. La pandemia intensificó la necesidad de los usuarios de tener conexiones uno a uno con las marcas y las empresas que siguen, y gracias a la inmediatez de canales como Twitter, Instagram o Facebook, las redes sociales se convirtieron en el modo preferido para la resolución de problemas de muchos clientes. Por esta razón, las plataformas se han esforzado por incrementar su oferta de herramientas de atención al cliente en redes sociales.

Por ejemplo, en noviembre de 2020, Facebook compró la CRM (firma de gestión de relaciones con los clientes) Kustomer. El objetivo de la plataforma es compilar conversaciones provenientes de diferentes canales en una sola pantalla para ayudar a las empresas a automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes.

Sigue leyendo y descubre estadísticas de atención al cliente en redes sociales, ejemplos de cómo usan los negocios la atención al cliente en redes sociales y consejos y mejores prácticas sobre cómo tener un buen servicio de atención al cliente en redes sociales.

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Estadísticas de atención al cliente en redes sociales

Si todavía no estás muy seguro de porqué deberías implementar (o reforzar) una estrategia de atención al cliente en redes sociales, vamos a dejar que las siguientes cifras hablan por sí mismas.

Los clientes esperan que se les de atención al cliente en redes sociales:

  • Más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas a través de Instagram Direct cada mes.
  • El 76% de las personas que envían mensajes a una empresa lo hacen para recibir atención al cliente o apoyo.
  • La temporada pasada, dos tercios de los compradores de todo el mundo enviaron mensajes a una empresa en las redes sociales.
  • El 64% de las personas prefiere enviar mensajes que llamar a una empresa.
  • Las redes sociales son el canal de atención al cliente preferido por los menores de 25 años, <a “https://www.consumerreports.org/customer-service/got-bad-customer-service-how-to-complain-well-and-get-results/”>y el 32,3% de ellos dice que es su mejor opción.

Los clientes esperan, y no siempre reciben, una respuesta rápida

  • El 83% de las personas espera que las empresas respondan a una pregunta o queja de las redes sociales en un día.
  • Casi la mitad de las personas esperan una respuesta en una hora.
  • Sin embargo, el 45% de las marcas tardaron más de cinco días en responder los mensajes a través de sus páginas de Facebook!

La atención al cliente en redes sociales aumenta la confianza y la lealtad del cliente

  • La mitad de las personas a nivel mundial dijo que enviar mensajes directos a una empresa los hace sentir más conectados con la marca.
  • El 40% de los compradores navideños dicen que es más probable que consideren comprar de una marca a la que puedan enviarle mensajes.
  • El 57% de los consumidores dijo que el servicio al cliente aumenta la lealtad a la marca.
  • El 81% de los usuarios de Twitter que no obtienen una respuesta de una empresa no recomendarán esa empresa a sus amigos.

Cómo tener una buena atención al cliente en redes sociales: 9 consejos esenciales

1. Lleva a cabo un monitoreo

¿Qué volumen de preguntas y comentarios sobre tus productos o tu marca recibes? ¿Cómo encuentras dichas interacciones? El primer paso para crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales es llevar a cabo un monitoreo de tus perfiles para identificar cómo es que tus clientes y clientes potenciales se ponen en contacto contigo, para qué te están contactando y en qué contexto. Esto te ayudará a identificar los puntos débiles, las horas pico y las expectativas de tus clientes.

La escucha social también es clave para la atención al cliente en redes sociales (y hablaremos de ella más adelante) pero, ojo, no es lo mismo que hacer un monitoreo. La escucha social se trata del futuro y de tomar acción a partir de los datos que has ido recopilando para mejorar tu estrategia de redes sociales, mientras que el monitoreo se centra en analizar el pasado y juntar datos valiosos.

2. Elige las mejores plataformas para tu empresa

Una vez que ya tengas identificado los canales sociales clave de tu empresa en cuanto a la atención al cliente en redes sociales (es decir, el lugar donde recibes la mayor cantidad de consultas) es momento de crear una estrategia para abordar las necesidades de tus clientes a través de ellos.

También, analiza si el volúmen de preguntas amerita crear una perfil alterno para lidiar y focalizar la información en un solo lugar. Por ejemplo, Amazon México tiene una cuenta en Twitter creada específicamente para dar soluciones de atención al cliente en redes sociales. Aunque las personas muchas veces se dirigen a la empresa a través de su cuenta principal (@amazonmex), la empresa siempre contesta desde @AmazonHelp:

Captura de pantalla de la interacción de Amazon Help con un cliente
Fuente: Twitter de Amazon Help

Si creas un canal social dedicado exclusivamente a la atención al cliente, no olvides incluir el nombre de usuario en las biografías de los otros perfiles sociales de tu marca. Esto le permite a las personas saber dónde buscar solicitudes relacionadas a la atención al cliente.

Si tu negocio es pequeño y tu presencia digital e intercambios sociales se concentran únicamente en una sola plataforma, es probable que sea suficiente llevar a cabo todas tus interacciones de atención al cliente en redes sociales directamente en la plataforma. Sin embargo, para empresas más grandes con múltiples perfiles en el microcosmos digital, esto sería un dolor de cabeza.

Las columnas del panel de control de Hootsuite pueden ayudarte a gestionar todas tus interacciones desde un solo panel fácil de usar. De esta manera, te aseguras que ningún mensaje o comentario se quede sin contestar. Sigue leyendo para descubrir más sobre ellas al final de este artículo.

Tip: Si Instagram es una de las plataformas principales con la cual te comunicas con tus clientes, utiliza los stickers de encuesta como una herramienta de atención al cliente en redes sociales para hacerles preguntas pertinentes a tus seguidores que te orienten para ofrecerles mejores soluciones de atención al cliente en redes sociales.

3. Contenido recurrente

Después de tus investigaciones, empezarás a notar cómo emergen ciertos patrones. Si hay ciertas preguntas o comentarios que se presentan constantemente, busca formas originales de resolver estas inquietudes.

Para aligerar tu carga de trabajo, adelantate a las necesidades de tus consumidores y comparte información sobre las preguntas más solicitadas sobre el funcionamiento de tus productos, horarios de entrega, etc.

Por ejemplo, en Twitter, YouTube o Facebook puedes hacerlo a través de un tweet o comentario fijo, como lo aplicó DHL México Ayuda para explicar cómo realizar el seguimiento de una paquete (lo cual, probablemente, es una de sus preguntas más frecuentes).

En Instagram, puedes incluir esta información en tus Historias destacadas, tal y como lo hace Lush México para compartir información sobre sus tiendas, la practicidad de su servicio de Call & Collect en tiempos de pandemia y su entregas a través de Rappi.

Captura de pantalla del perfil de LushMx que muestra sus Historias destacadas
Fuente: Instagram de Lush MX

4. Establece un flujo de trabajo que funcione para tu equipo

Es momento de crear un plan de ataque. Toma en cuenta los siguientes pasos para crear una estrategia:

  1. Crea un cronograma de tiempo: ¿Cómo van a lidiar tú y tu equipo con los mensajes y consultas entrantes?
  2. Asegurate de que los miembros de tu equipo sepan quién se hará cargo de qué temas y cuál es el protocolo para contestar cada una de las consultas (preguntas sobre el funcionamiento de productos, dudas sobre compras y tiempos de entrega, reseñas, quejas, malas experiencias, etc.)?
  3. Fuentes en donde puedan consultar información.
  4. Lleven un registro de todas las interacciones, desde el inicio hasta la solución del problema.
  5. Copien a todos los miembros del equipo que deben estar enterados.

5. Unifica tu comunicación

En el punto anterior mencionamos un protocolo de respuesta. Con esto nos referimos a tener un documento interno de mejores prácticas para la atención al cliente en redes sociales que incluya detalles como:

  • El tono que se debe usar
  • Longitud de la respuesta
  • Tiempo máximo de respuesta
  • ¿Los empleados deben firmar con su nombre?
  • ¿Cuándo se debe responder de manera pública y cuando de manera privada?
  • Protocolo para crisis

Por ejemplo, el restaurante de Shake Shack usó un tono divertido e informal para todas sus interacciones públicas en Instagram:

Publicación de Instagram de Shake Shack con comentarios
Fuente: Instagram de Shake Shack México

Mientras que IKEA, quien recientemente llegó a México, optó por introducir palabras en sueco a sus respuestas, como hej (Hola) y tack (gracias).

Captura de pantalla de una conversación que se llevó a cabo entre IKEA México y un cliente
Fuente: Facebook de IKEA México

La biblioteca de contenido de Hootsuite puede ayudarte con esta parte. La biblioteca de contenido es un banco de plantillas, imágenes y videos aprobados previamente por los líderes del equipo para que los miembros del equipo los usen cuando redacten mensajes. Esta herramienta es una gran aliada a la hora de contestar preguntas frecuentes y acorta el tiempo de respuesta.

6. Contesta todos los mensajes, y házlo rápido

El tiempo de respuesta es uno de los factores más importante de la atención al cliente en redes sociales. Tanto, que Facebook otorga diferentes insignias de acuerdo con el nivel de respuesta que tenga la página para contestar los mensajes privados.

Estas leyendas aparecen en las páginas de inicio, en la sección “Información” del lado izquierdo y al abrir el chat.

Captura de pantalla del nivel de respuesta de tres marcas: Estado natural, Walmart México e Italiannis
Fuente: Facebook de Estado Natural, Walmart México e Italianni’s

Para preguntas frecuentes, puedes utilizar un Chatbot, crear respuestas instantáneas en Facebook a través del Creators Studio y respuestas rápidas en Instagram. Pero, para preguntas más complejas, recuerda que los usuarios siempre querrán hablar con una persona real, así es que en ese momento no puedes darles una respuesta, usa este tipo de herramientas para indicarles tus horarios de atención y asegurarles que en breve alguien se comunicará con ellos.

Por ejemplo, la marca Osprey aprovecha este tipo de herramientas en Facebook a la hora de hacer su primer contacto con el cliente:

Captura de pantalla de una interacción que se tuvo con la marca Osprey a través de FB Messenger
Fuente: Facebook de Osprey México

7. Pero no solo se trata de responder

Sí, el tiempo de respuesta es clave, pero también la calidad de tu mensaje.

Recuerda que el servicio de atención al cliente en redes sociales también te brinda una oportunidad única para aumentar la percepción de marca, la lealtad de los consumidores, generar ventas y construir una comunidad.

Ahora, esto no quiere decir que debas responder a todos los trolls, ni que solo debas responder a las quejas o preguntas. Si los usuarios dejan reseñas o comentarios positivos, interactúa con ellos. Si notas que hay clientes que comparten tus productos en sus perfiles constantemente, conecta con ellos, e incluso piensa en formas en las que puedas premiar su lealtad.

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8. Responder públicamente vs. responder de manera privada

Por ejemplo, si el cliente debe proporcionar cualquier tipo de información privada para darle seguimiento a su caso, entonces hay que dirigir la conversación a un mensaje privado, tal y como lo hace en este caso Fedex América Latina.

Twitter (al igual que Facebook) cuenta con la opción para integrar un botón que permite a los clientes enviar un mensaje privado dentro de la respuesta.

Captura de pantalla de un intercambio en Twitter entre Fedex América Latina y un cliente
Fuente: Twitter de Fedex América Latina

Sin embargo, si llega a suceder que un comentario o una queja atrae los ojos de otros clientes y se vuelve un tema relevante, considera responder públicamente. Es importante siempre ser transparente y evitar que llevar la conversación a un DM se vea como un intento por esconder algo.

También, intenta siempre mantenerte dentro de la plataforma. Pedirle al cliente que envíe un correo electrónico o una llamada, por ejemplo, interrumpe el flujo del intercambio y arruina el propósito de la atención al cliente en redes sociales (a menos que el caso lo amerite, claro).

Mide tus resultados con los KPIs

Perfecto, ya hiciste tu monitoreo, elegiste tus canales e implementaste un plan de acción concreto junto con tu equipo. Ahora, ¿cómo saber que tanto te está funcionando tu estrategia o no? Es necesario hacer una evaluación y medir tu éxito a través los indicadores clave de rendimiento (KPIs en inglés), tal y como casos solucionados, nivel de satisfacción del cliente y tiempo de respuesta.

Esto te ayudará a saber cómo te ayudan (y cuánto te ahorran) las redes sociales a ser más eficiente a la hora de responder dudas en vez de tener a un equipo que lo haga por teléfono, por ejemplo. ¿Necesitas ayuda con los números? Hootsuite Analytics te cubre las espaldas.

Bono: ¿Quieres saber más? Checa nuestro artículo sobre KPIs para medir el éxito.

Soluciones y herramientas del servicio al cliente en redes sociales

Sparkcentral

Un aspecto que la pandemia evidenció dentro del ámbito de las redes sociales es la necesidad de las empresas de comunicarse con sus clientes de una forma más efectiva, y viceversa. Para ofrecerles a sus usuarios un mejor servicio en este aspecto que se ha vuelto tan vital para las redes sociales, Hootsuite recientemente adquirió Sparkcentral, la plataforma digital líder de interacciones.

¿Cómo funciona? El núcleo de Sparkcentral es un motor de distribución automatizada de mensajes (AMD) que admite volúmenes de mensajes de alto crecimiento a través de aplicaciones de mensajería 1:1 como Instagram, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat, SMS y chat web / en la aplicación con un Flujo de trabajo de agente verdaderamente asincrónico (sin sesión).

Cuando el cliente se pone en contacto con la marca, lo primero que hace Sparkcentral es hacer una serie de preguntas automatizadas para asignar la conversación a la persona y al equipo más adecuado. Esto garantiza la ruta más efectiva para que las preguntas y las inquietudes de tus clientes lleguen al lugar correcto dentro de la organización, ya sea a marketing, ventas o atención al cliente y con la persona más preparada en el tema que le pueda ofrecer la mejor orientación posible.

Escucha social y Hootsuite Insights

No esperes a que los clientes te contacten para formar parte de las conversaciones que surgen alrededor de tu marca y tus productos. Gracias a la escucha social, puedes descubrir en dónde del mundo digital están hablando de tu negocio, qué están diciendo sobre tu empresa y calcular el sentimiento de redes sociales ligado a estas interacciones para después tomar acciones con base en estos descubrimientos.

Las columnas (también conocidas como flujos o streams en inglés) de Hootsuite te ayudan a identificar en donde están sucediendo estas conversaciones de una manera práctica y eficaz. Tu decides que quieres escuchar: si estás interesado en las menciones de tu marca en Facebook, puedes establecer una columna específicamente para esto. Tal vez te interese darle seguimiento a un hashtag de marca en Instagram, o a palabras clave relacionadas con tu nicho en Twitter, también puedes apoyarte con las columnas. De esta manera, tienes una visión integral de lo que está ocurriendo con tu marca en el mundo social y puedes participar en estas conversaciones.

Con Hootsuite Insights puedes ampliar tu escucha social aún más y analizar los resultados que estas investigaciones arrojan a través de gráficas y reportes. También, te ayuda a analizar factores como el sentimiento en redes sociales de dichas interacciones, competidores, identificar tendencias y gestionar la reputación de tu marca.

Todas estas son herramientas para brindar mejores soluciones para la atención al cliente en redes sociales, así que lanza una red amplia que abarque múltiples redes sociales y escucha en todos lados.

Bono: Checa nuestros artículos sobre escucha social y sentimiento en redes sociales para adentrarte de lleno en estos temas.

Hootsuite Analytics

Para saber si las estrategias que has ido implementando en tus esfuerzos de atención al cliente han sido efectivas (o no), necesitas sumergirte en los números que indican cómo fueron recibidos por tu audiencia. La recopilación de datos de distintas fuentes diferentes puede llevarte mucho tiempo y puede complicarte la vida a la hora de comparar los resultados.

Hootsuite Analytics puede echarte la mano con esto gracias a sus herramientas fáciles de usar para medir el éxito de tus esfuerzos en las redes sociales

Esta información sobre lo que está funcionando y lo que no influenciará tus decisiones futuras cuanto tengas que brindar soluciones para la atención al cliente en redes sociales.

Zendesk

Esta aplicación te permite administrar, crear, editar y compartir tickets de atención al cliente fácilmente desde una ubicación central. La aplicación Zendesk para Hootsuite permite a los equipos de atención al cliente monitorear y administrar sus canales de redes sociales y tickets de soporte desde una ubicación en Hootsuite. Crea ‘twickets’ de Twitter y tickets de publicaciones de Facebook, luego administrarlos hasta que se llegue a una resolución desde la columna de Zendesk.

Here’s a video of Zendesk talking customer social service through social media in LATAM.

Sugar CRM

Crea clientes potenciales y casos en SugarCRM a partir de publicaciones en redes sociales directamente en tu panel de Hootsuite. Esta aplicación combina Sugar, el poderoso software de gestión de relaciones con clientes, con la plataforma optimizada de Hootsuite para aumentar tu productividad. Convierte clientes potenciales, busca registros y mucho más. Accede a esta aplicación desde el Directorio de apps de Hootsuite.

Get Satisfaction

Construye comunidades fácilmente con Get Satisfaction. Con esta herramienta, puedes compartir temas en tus redes sociales, publicar respuestas en tus comunidades, filtrar temas por ideas, elogios, problemas, preguntas y actualizaciones y responder a preguntas de las transmisiones en Twitter y Facebook con contenido comunitario, entre otras cosas. Accede a esta aplicación desde el Directorio de apps de Hootsuite.

Automat

Automat proporciona un IA conversacional para las marcas, lo que les permite automatizar las conversaciones de mensajería directa de sus canales sociales para impulsar las interacciones y las conversiones, además de recopilar información valiosa sobre los clientes. Accede a esta aplicación desde el Directorio de apps de Hootsuite. .

Ahorra tiempo creando un sistema práctico y efectivo de atención al cliente en redes sociales con Hootsuite. Responde preguntas y quejas, crea tickets a partir de conversaciones sociales y trabaja con chatbots, todo desde un mismo panel. ¡Pruébalo gratis hoy!

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