Le service client sur les médias sociaux consiste à utiliser les canaux sociaux pour fournir une assistance et un service client efficaces et performants.

Les clients s’attendent à pouvoir contacter les marques sur les canaux sociaux pour obtenir de l’aide rapidement.

Assurez-vous d’être prêt à aider vos clients lorsqu’ils feront appel à vous.

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Les chiffres clés du service client sur les médias sociaux

Pourquoi votre business plan devrait-il intégrer des outils d’assistance client sur les médias sociaux ? La réponse est simple : les clients veulent que les marques leur offrent une assistance sur les réseaux sociaux.

Et la raison d’être d’un service client, c’est bien de satisfaire les clients.

Découvrez ci-dessous des statistiques qui démontrent l’importance d’offrir des solutions de service client sur les médias sociaux.

Les clients s’attendent à bénéficier d’un service client sur les réseaux sociaux

  • Plus de 150 millions de clients contactent des entreprises par messages directs sur Instagram chaque mois.
  • 76 % des personnes qui contactent une entreprise par message le font dans le but d’obtenir une assistance client.
  • Deux tiers des acheteurs mondiaux ont contacté une entreprise par message sur les médias sociaux lors des dernières fêtes de fin d’année.
  • 64 % des clients préfèrent contacter une entreprise par message plutôt que par téléphone.
  • Les médias sociaux sont les canaux de service client préférés des moins de 25 ans : 32,3 % indiquent même que c’est leur premier choix.

Les clients s’attendent à des réponses rapides (mais ne les obtiennent pas toujours)

  • 83 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent à une question ou une réclamation envoyée sur les médias sociaux dans un délai d’un jour.
  • Près de la moitié des clients s’attendent à une réponse dans l’heure.
  • Pourtant 45 % des entreprises tardent plus de cinq jours à répondre aux messages reçus sur leurs pages Facebook.
  • Et 49 % des clients n’obtiennent jamais de réponse à une réclamation envoyée sur les médias sociaux.

L’assistance client sur les médias sociaux permet d’augmenter la confiance et la fidélité des clients

  • La moitié des clients internationaux ont indiqué se sentir plus proches d’une marque avec laquelle ils communiquent par messages directs.
  • 40 % des clients ayant effectué des achats pendant les fêtes de fin d’année ont déclaré être davantage susceptibles d’acheter auprès d’une marque qu’ils peuvent contacter par message.
  • 57 % des clients pensent que le service client augmente la fidélité à la marque.
  • 81 % des utilisateurs Twitter qui n’obtiennent pas de réponse de la part d’une entreprise ne la recommanderont pas à leurs amis.

11 astuces pour mettre en place un efficace service client sur les médias sociaux

1. Mettez en place un compte dédié à l’assistance client

Les marques créent souvent un autre compte sur les médias sociaux pour offrir leurs solutions de service client. Par exemple, Hootsuite utilise le compte @Hootsuite_Help, géré par l’équipe d’assistance.

La création d’un compte séparé permet de filtrer les demandes d’assistance de votre canal principal. Vous pouvez également attribuer des équipes appropriées aux différents types de messages publics que vous recevez.

L’équipe de votre service client peut probablement répondre aux questions des clients plus vite que votre équipe de marketing digital. Le meilleur moyen de satisfaire et de fidéliser les clients frustrés est de leur apporter une réponse rapide, détaillée et efficace qui résout leur demande.

Si vous créez un canal social dédié à l’assistance client, veillez à inclure le pseudo utilisé dans les biographies de vos autres profils. Vos utilisateurs pourront ainsi savoir où adresser leurs demandes.

Les clients adresseront toujours leurs demandes d’assistance sur votre compte principal. Ils peuvent, par exemple, utiliser le compte qu’ils connaissent déjà plutôt que de vérifier sur votre profil principal s’il existe un compte dédié à l’assistance.

Aussi, les meilleurs exemples de service client sur les médias sociaux sont ceux qui mettent tout en œuvre pour faciliter la tâche au client. Si une demande de service est envoyée sur votre compte principal, transférez-la à l’équipe appropriée.

Répondez depuis votre compte dédié à l’assistance afin de déplacer la conversation vers le canal approprié. En adoptant cette approche, vous vous assurez également que les autres utilisateurs constatent que la demande a bien été traitée. Par exemple, lorsque les utilisateurs adressent leurs questions au compte Twitter principal @BestBuy ou @GeekSquad, le compte dédié à l’assistance @BestBuySupport prend le relais et s’immisce dans la conversation.

2. Recherchez et surveillez les conversations en lien avec votre entreprise

Bien entendu, de nombreux utilisateurs publieront également des messages à propos de votre entreprise sans pour autant identifier (ou taguer) vos comptes de réseaux sociaux. Certaines de ces publications sont susceptibles de nécessiter une réponse de la part de votre service client.

Vous ne pouvez donc pas attendre d’être tagué dans des demandes d’assistance sur les médias sociaux. Vous devez surveiller les conversations qui portent sur votre marque. Vous pourrez ainsi répondre aux clients qui souhaitent obtenir une assistance, même s’ils ne vous ont pas directement contacté.

Starbucks utilise un système de suivi des mots-clés pour ne rater aucune mention de sa marque, même lorsqu’elle n’est pas taguée :

3. Créez des directives pour les médias sociaux

L’assistance sur les médias sociaux présente des difficultés et opportunités différentes de celles du marketing digital. Il est cependant important de mettre en place des directives d’utilisation des médias sociaux qui correspondent aux valeurs de votre entreprise et qui conviennent à votre équipe de marketing digital.

Les directives de votre marque relatives à l’assistance sur les médias sociaux doivent traiter de sujets tels que :

  • Ton
  • Délai de réponse pour chaque canal
  • Réponses aux questions fréquentes
  • Protocole pour les remontées et autres problèmes clients
  • Procédure de validation des messages et système de gestion des autorisations

Zappos emploie un ton décontracté et amical sur ces canaux d’assistance client, un ton adapté à la marque et à son style marketing. L’entreprise dispose très certainement d’un guide de style pour uniformiser ses communications.

4. Soyez proactif

Si les clients vous posent régulièrement les mêmes questions, vous devez alors proposer des informations en libre-service.

Vos canaux de service client sur les médias sociaux constituent l’endroit idéal pour partager du contenu éducatif, comme une vidéo pratique ou un article sur les bonnes pratiques. L’important est d’aider les clients à tirer le meilleur parti de vos produits. Si vous proposez un service en ligne, vous pouvez également publier des mises à jour sur les demandes les plus fréquentes.

Ces ressources permettront de réduire le nombre de demandes d’assistance. Vous pouvez également y orienter les clients qui ont des demandes simples.

Les stories Instagram à la une sont idéales pour fournir des ressources en libre-service comme des tutoriels ou des réponses aux questions fréquemment posées.

Par exemple, Lush propose des stories à la une qui expliquent comment effectuer une commande en ligne et la retirer en magasin.

Stories Instagram à la une de Lush
Source : Lush sur Instagram

Lush a également créé des stories à la une pour répondre à certaines questions sur ses emballages. Ces deux stories à la une permettent aux clients d’obtenir des réponses avant de se décider à commander des produits Lush en ligne.

5. Développez votre idée du service client

Qu’est-ce qui, selon vous, caractérise une demande d’assistance ? La manière dont les entreprises utilisent les médias sociaux pour leur service client est très variable. Un service client ne doit pas forcément se limiter à résoudre des demandes et des réclamations.

Le service client peut comprendre l’ensemble des éléments qui font que vos clients se sentent proches de votre marque et plus enclins à acheter, utiliser ou recommander vos produits.

Prenons l’exemple de cette cliente qui a tweeté Glossier pour savoir quelle teinte acheter. L’équipe du service client lui a alors demandé d’envoyer un selfie par message direct afin de pouvoir l’assister au mieux.

6. Gérez les attentes des clients

Les clients ne s’attendent pas à recevoir le même niveau de service client de la part de toutes les entreprises sur les médias sociaux.

Selon une étude récente, les clients qui paient plus pour leurs services s’attendent à un niveau d’accompagnement client plus élevé. Une autre étude a révélé que les grandes compagnies aériennes accompagnent de manière plus personnelle leurs clients sur Twitter.

Bien entendu, la manière dont les entreprises utilisent les médias sociaux pour leur service client varie en fonction de la taille de l’équipe à disposition.

Le plus important est de bien définir les attentes des clients. Indiquez clairement la disponibilité de votre service client et le temps nécessaire à l’obtention d’une réponse. S’il existe d’autres ressources qu’ils peuvent utiliser afin d’obtenir des réponses plus rapidement, il est important de leur faire savoir.

Service client de TELUS
Source : TELUSsupport sur Twitter

7. Répondez toujours

Ce conseil peut paraître évident, mais il n’est malheureusement pas suivi par toutes les entreprises.

Ceux qui posent des questions sur votre marque sur les médias sociaux peuvent être vos clients, mais certains ne le sont pas (encore). Il est donc important de répondre à toutes les questions sur vos canaux sociaux afin de montrer que vous offrez un service client réactif. Vous prouverez ainsi à vos clients de demain que vous vous souciez des besoins de vos clients d’aujourd’hui.

J’ai récemment eu une expérience qui a ébranlé la confiance que j’avais dans une entreprise (dont je ne citerai pas le nom) après qu’elle a ignoré le commentaire que j’avais publié sur un réseau social.

J’ai acheté un produit que l’entreprise venait de sortir et je me suis ensuite trouvée face à un problème qui m’a fait douter de sa sécurité. J’ai alors retourné le produit et obtenu un remboursement. Je devrais donc être satisfaite, n’est-ce pas ? À vrai dire, je l’étais. Jusqu’à ce que l’entreprise ignore le commentaire sympathique que j’avais publié afin de raconter le problème. (J’avais également envoyé un e-mail à l’entreprise pour leur signaler le problème.)

Je le répète, j’ai obtenu un remboursement. Le service client en magasin était parfait. Cependant, l’absence de réponse à mon commentaire m’a donné le sentiment que mes préoccupations n’étaient pas prises au sérieux. Ce relâchement du service client en ligne a miné les efforts du service client en magasin.

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8. Répondez rapidement

Une simple réponse n’est pas suffisante. Lorsque les clients contactent les marques sur les médias sociaux, ils s’attendent à recevoir une réponse rapide et amicale.

Comme vous avez pu le voir dans les statistiques au début de cet article, ces attentes ne sont pas toujours satisfaites. Mais lorsqu’elles le sont, les résultats peuvent être très positifs.

Lorsque GlobeAir a utilisé WhatsApp pour traiter les demandes des clients, les délais de réponse ont été réduits de 33 %. L’entreprise a également constaté une augmentation de 20 % du nombre de demandes résolues lors du premier contact avec le client.

GlobeAir sur WhatsApp
Source : Facebook

Votre page Facebook indique d’emblée si vous répondez rapidement aux messages des clients. Si vous répondez à 90 % des messages en moins de 15 minutes, vous obtenez le badge Très réactif aux messages.

Il est tout à fait compréhensible que votre service client sur les réseaux sociaux ne soit pas disponible 24 h/24, 7 j/7. Comme nous l’avons déjà mentionné, l’important est de veiller à bien définir les attentes des clients.

Indiquez clairement les heures auxquelles votre service client est disponible sur les médias sociaux. Prévenez les clients lorsque vous n’êtes plus en ligne. Mettez à disposition des liens vers des ressources d’aide. Vous pouvez également leur indiquer comment contacter d’autres canaux de service client (comme votre centre d’appels).

Sur Facebook, vous pouvez utiliser les outils d’assistance client en ligne comme les messages d’absence afin d’envoyer une réponse automatisée lorsque votre équipe est hors ligne. Les messages reçus durant vos heures d’absence n’influenceront pas votre statut Très réactif.

Utilisez les messages d’absence pour indiquer aux clients l’heure à laquelle vous serez de nouveau en ligne et le délai dans lequel ils doivent attendre une réponse. Vous pouvez également mettre à disposition des liens vers des informations en libre-service comme des FAQ.

Vous pouvez aussi utiliser les réponses instantanées sur Facebook pour envoyer à tous les nouveaux messages une réponse préenregistrée. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les périodes où vous recevez plus de messages que d’habitude. Définissez facilement les attentes des clients en leur indiquant le délai nécessaire à l’obtention d’une réponse personnelle.

Vous pouvez même utiliser les options de personnalisation de Facebook pour inclure le prénom ou le nom de la personne et rendre la réponse plus personnelle.

Messages d'absence Facebook
Source : Facebook

Vous trouverez des instructions détaillées sur la configuration des messages d’absence et des réponses instantanées dans notre guide Facebook Messenger.

Sur Instagram, configurez les réponses rapides pour répondre aux questions les plus fréquentes en quelques clics seulement.

Réponses rapides Instagram
Source : Instagram

9. Essayez de mettre en place un chatbot pour les demandes les plus fréquentes

Les chatbots sont un excellent moyen d’offrir un service client en ligne minimal 24 h/24, 7 j/7. Ils peuvent fournir aux clients les informations dont ils ont besoin immédiatement, sans que votre équipe soit sollicitée. Ils ont tendance à être plus efficaces pour les questions simples et fréquentes.
Par exemple, WestJet utilise un chatbot sur Facebook Messenger afin de répondre aux questions les plus posées sur les bagages et les informations de vol. L‘apprentissage du bot est basé sur le traitement automatique du langage naturel (TALN) ainsi que sur l’IA, et il est désormais capable de répondre à plus de la moitié des demandes sur Messenger.

Chatbot de WestJet sur Facebook Messenger
Source : Facebook

10. Utilisez les bons canaux

Pour que votre accompagnement client sur les réseaux sociaux soit efficace, vous devez utiliser les canaux que votre public utilise déjà.

Suivez les plateformes de médias sociaux pour savoir où les utilisateurs parlent déjà de votre entreprise. Vous pourrez ainsi déterminer quels canaux sociaux privilégier pour votre service client.

Des rapports sur les consommateurs ont révélé que les clients sont plus susceptibles de faire part de leurs réclamations sur les plateformes où ils sont le plus actifs. 84 % des consommateurs ayant posté des réclamations sur les médias sociaux l’ont fait sur Facebook et 26 % sur Twitter.

11. Rendez privées les conversations publiques

Les clients peuvent vous contacter sur vos pages de réseaux sociaux avec des questions ou des demandes qui seraient mieux traitées dans un canal privé. Par exemple, vous pourriez avoir besoin d’informations confidentielles comme un numéro de réservation ou un nom de compte.

Plutôt que de demander à vos clients de lancer une conversation privée par message direct, vous pouvez utiliser des outils intégrés afin de rediriger vous-même les conversations en privé.

Sur Twitter, vous pouvez inclure un bouton « Envoyer un message privé » dans un tweet, tel que Shopify le fait ici :

Vos clients pourront ainsi vous contacter par message direct simplement en appuyant sur le bouton.

Pour ajouter le bouton de message privé, il vous suffit d’ajouter le lien suivant à un tweet :

https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=[votre ID Twitter]

Veuillez noter que vous devez utiliser votre ID Twitter et non pas votre nom d’utilisateur. Pour trouver votre ID Twitter, rendez-vous sur votre profil et cliquez sur Compte, puis sur Vos données Twitter, et cliquez à nouveau sur Compte. Votre ID apparaît à côté de votre nom d’utilisateur.

Sur Facebook, vous pouvez répondre à un commentaire public par message privé. La conversation se fera alors sur Facebook Messenger, où vous pouvez communiquer de manière plus confidentielle. Sous le commentaire du client, cliquez simplement sur Message pour répondre en privé.

Bouton message sur Facebook
Source : Facebook

Une fois votre message envoyé, la mention « la Page a répondu en privé » apparaîtra sous le commentaire. Les autres utilisateurs verront ainsi que vous avez bien répondu à la demande, même si votre réponse n’est pas visible.

Mention « la Page a répondu en privé » sur Facebook
Source : Facebook

Si vous répondez par message direct sur Instagram, assurez-vous de laisser un commentaire pour que le client regarde ses messages directs et pour que vos abonnés puissent voir que vous l’avez contacté en privé afin de traiter sa demande.

Message direct Instagram de Rocky Mountain Soap Company
Source : Rocky Mountain Soap Company sur Instagram

Outils et solutions de service client sur les médias sociaux

Sparkcentral by Hootsuite

Sparkcentral by Hootsuite vous aide à gérer les demandes d’assistance des clients sur:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • vos propres canaux digitaux comme votre site ou votre app

Vous pouvez gérer toutes ces conversations grâce à la distribution automatique des messages. Celle-ci s’intègre aux fonctions de distribution de tickets existantes avec votre centre de contact du service clientèle. Il fonctionne avec les CRM comme Zendesk, Microsoft Dynamics et Salesforce.

Sparkcentral utilise des chatbots alimentés par l’IA pour répondre à des demandes d’assistance simples. Des agents en direct peuvent intervenir en cas de besoin. Cette division du travail entre les humains et les robots augmente la productivité et la satisfaction des clients.

Hootsuite

Hootsuite peut aider votre service client sur les médias sociaux de 4 façons.

1. Identifier les conversations qui nécessitent une réponse

Utilisez les tableaux et les flux Hootsuite pour suivre plusieurs réseaux et conversations en lien avec votre marque. Vous pouvez ainsi rapidement répondre aux demandes d’assistance, même lorsque vous n’êtes pas identifié. Voici comment procéder :

2. Stocker et partager le contenu réutilisable

Utilisez la bibliothèque de contenu Hootsuite pour stocker, organiser et partager du contenu préapprouvé destiné à l’assistance client sur les médias sociaux. Cela permet d’améliorer vos temps de réponse et de fournir un service rigoureux et cohérent.

3. Attribuer des messages à des membres de l’assistance client

Attribuez des demandes directement aux membres du service client afin de ne manquer aucune demande. C’est un excellent moyen de mettre en relation les membres de l’équipe client avec les messages que vous recevez sans mention du pseudo de votre service client.

4. Suivre, mesurer et améliorer les performances de votre service

Hootsuite Analytics vous permet de mesurer et de partager l’impact de vos efforts en matière d’assistance client sur les médias sociaux. Vous pouvez ainsi identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Vous pourrez découvrir le temps nécessaire à votre équipe pour répondre et résoudre les demandes reçues par tweets, commentaires Facebook et messages privés sur Twitter ou Facebook.

Zendesk

L’application Zendesk pour Hootsuite vous permet de créer des tickets dans Zendesk à partir de messages publiés sur Twitter et Facebook. Vous pouvez également attribuer des tickets à d’autres collaborateurs et répondre directement aux messages depuis Zendesk.

Vous pouvez accéder aux informations des tickets telles que le statut de la demande, son auteur, l’objet, la description, les commentaires, les groupes et les membres d’équipe attribués. Vous pouvez ajouter des notes internes et mettre à jour et modifier des tickets directement depuis votre tableau de bord Hootsuite.

Freshdesk

Avec l’application Freshdesk de Hootsuite, vous pouvez convertir les conversations sur les médias sociaux en tickets d’assistance. Vous pouvez ensuite gérer ces tickets lorsqu’ils sont en attente de résolution.

Vous pouvez ajouter des notes au ticket depuis le tableau de bord Hootsuite. Vous pouvez ensuite rechercher et filtrer les tickets en fonction du nom, de la date de création, de mots-clés et du numéro du ticket.

Automat

Automat est basé sur l’intelligence artificielle afin de créer des bots intelligents pour les messages directs sur les réseaux sociaux. Les bots Automat comprennent le texte libre et peuvent transférer une conversation à un agent du service client si nécessaire

ClickDesk

ClickDesk est une application de chat en direct que vous pouvez utiliser pour communiquer avec les utilisateurs qui contactent votre marque sur Twitter. Grâce à une interface privée, les agents du service client peuvent résoudre les demandes d’assistance en temps réel.

SnapEngage

SnapEngage est un outil qui vous permet d’envoyer des URL sur Twitter pour lancer une session de chat en direct. L’activation du Tweet-to-chat peut augmenter la satisfaction des clients et réduire le volume des e-mails d’assistance.

Reply.ai

Reply.ai est une solution de chatbot pour Facebook Messenger. Elle utilise l’intelligence artificielle afin de communiquer avec les clients dans plusieurs langues. Lorsqu’une aide humaine est nécessaire, votre équipe recevra une notification dans la boîte de réception Hootsuite.

Gagnez du temps en créant un système efficace d’assistance client sur les médias sociaux avec Hootsuite. Répondez aux questions et aux réclamations, créez des tickets à partir de conversations sur les réseaux sociaux et travaillez avec des chatbots, le tout depuis un seul tableau de bord. Profitez d’un essai gratuit dès aujourd’hui.

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