Social Media-Kundenservice bedeutet, Social Media-Kanäle zu nutzen, um einen effizienten und effektiven Kundenservice und -support bereitzustellen.
Kunden erwarten heutzutage, dass sie sich über die sozialen Medien an Marken wenden können, wenn sie Hilfe brauchen. Und sie rechnen mit einer schnellen Antwort.

Was ist der Schlüssel zu einem effizienten und effektiven Social Media-Kundenservice? Die richtigen Tools, die Ihnen helfen, Fragen zu beantworten, Tickets zu erstellen und mehr.
Sorgen wir also dafür, dass Sie bereit sind, Ihren Kunden zu helfen, wenn sie sich bei Ihnen melden.

Bonus: Erfahren Sie in unserem Schritt-für-Schritt-Leitfaden, wie Sie eine Social Media-Strategie erstellen und Ihre Präsenz in den sozialen Netzwerken mit Hootsuite optimieren.

Social Media-Kundenservice in Zahlen

Warum Sie Tools für den Social Media-Kundenservice in Ihren Geschäftsplan einbeziehen sollten? Ganz einfach: Die Leute erwarten, dass Marken Kundenservice über die sozialen Medien anbieten.

Und zufriedene Kunden sind der eigentliche Sinn und Zweck eines jede Kundendienstes.

Im Folgenden finden Sie einige statistische Daten, die aufzeigen, wie wichtig es ist, Lösungen für einen Social Media-Kundenservice anzubieten:

Kunden erwarten einen Social Media-Kundenservice

Kunden erwarten eine schnelle Antwort – erhalten sie aber nicht immer

  • 83 % der Befragten erwarten, das Unternehmen innerhalb eines Tages auf eine Frage oder Beschwerde in den sozialen Medien reagieren.
  • Fast die Hälfte aller Befragten erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde.
  • 45 % aller Marken benötigen jedoch mehr als fünf Tage, um auf Nachrichten an ihre Facebook-Seiten zu antworten!
  • Und: 49 % der Kunden erhalten nie eine Antwort auf eine Social Media-Beschwerde.

Social Media-Kundensupport erhöht Kundenvertrauen und -treue

Social Media für Kundenservice und -support einsetzen: Mit diesen 11 Tipps funktioniert’s

1. Richten Sie ein eigenes Social Media-Handle (@Kontakt) für den Kundensupport über soziale Medien ein

Viele Marken nutzen ein eigenes Social Media-Handle, um Kundenservice-Lösungen über die sozialen Medien anzubieten. Hootsuite verwendet beispielsweise den @Hootsuite_Help-Kontakt, der vom Support-Team betreut wird.

Mit einem separaten Kontakt lassen sich Support- und Service-Anfragen aus ihrem Hauptkanal herausfiltern. Er stellt zudem sicher, dass die Überwachung eingehender öffentlicher Nachrichten den geeigneten Teams zugeordnet wird.

Ihr Kundenservice-Team kann Kundenanfragen wahrscheinlich schneller und ausführlicher beantworten als Ihr Social Media Marketing-Team. Eine schnelle, effektive und detaillierte Antwort, die Probleme löst, ist eine sichere Methode, frustrierte Kunden zufriedenzustellen und weiterhin an die Marke zu binden.

Wenn Sie einen eigenen Social Media-Kanal für den Kundensupport einrichten, kommunizieren Sie die Bezeichnung dieses Kanals in den anderen Profil-Bios Ihrer Social Media-Präsenz. So erfahren Ihre Kunden, an wen sie sich bei Support-Anfragen wenden können.

Dennoch: viele Kunden werden sich weiterhin an Ihre Social Media-Haupt-Accounts wenden, um Sie bei Support- und Service-Fragen zu kontaktieren. Möglicherweise nutzen sie einfach Ihr Marken-Handle, das sie bereits kennen, statt in Ihrem Hauptprofil nach einem Support-Account zu suchen.

Bei den Musterbeispielen für einen Social Media-Kundendienst dreht sich alles darum, es dem Kunden möglichst leicht zu machen. Trifft also eine Service-Anfrage über ihren Hauptkanal ein, dann leiten Sie diese an das richtige Team weiter.

Antworten Sie dann aber über Ihren Support-Account, um den Kundenkontakt in den dafür vorgesehenen Kanal zu führen. So können andere Nutzer ebenfalls sehen, dass die betreffende Anfrage bearbeitet wurde. Wenn Nutzer beispielsweise Kundenservice-Anfragen an das Twitter-Hauptkonto @BestBuy oder @GeekSquad senden, ist @BestBuySupport zur Stelle, um die Konversation zu übernehmen.

2. Entdecken und überwachen Sie Konversationen, die für Ihr Unternehmen relevant sind

Natürlich werden viele Leute auch Online-Nachrichten über Ihr Unternehmen posten, ohne Ihre Social Media-Konten zu taggen. Einige dieser Posts könnten aber für eine Antwort Ihres Kundenservice prädestiniert sein.

Das bedeutet: Sie können nicht abwarten, bis Sie in Kundensupport-Anfragen über die sozialen Medien getaggt werden. Sie müssen vielmehr Konversationen über Ihre Marke überwachen. Dann können Sie auf Nutzer reagieren, die ein Kundendienst-Problem haben – auch wenn sie sich damit nicht direkt an Sie gewandt haben.

Starbucks arbeitet mit Keyword-Monitoring, um sämtliche Erwähnungen der Marke zu erfassen, auch wenn diese nicht getaggt sind.

3. Erstellen Sie Social Media-Richtlinien

Der Kunden-Support über soziale Medien bringt andere Herausforderungen und Chancen mit sich als das Social Media Marketing. In diesem Bereich ist es aber genauso wichtig, Social Media-Richtlinien parat zu haben. Diese Richtlinien sollten mit Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Social Media Marketing-Team abgestimmt sein.

Ihre Marken-Richtlinien für den Social Media-Kunden-Support sollten Themen wie die folgenden behandeln:

  • Tonfall
  • Reaktionszeit für jeden Kanal
  • Antworten auf häufig gestellte Fragen
  • Protokolle für eine Zuspitzung der Situation oder andere Kundenprobleme
  • ein Genehmigungsprozess für Nachrichten und ein Berechtigungsmanagement-System

Zappos arbeitet in seinen Social Media-Support-Kanälen mit einem lässigen, aber freundlichen Tonfall, der zur Marke passt und auf den Marketing-Stil des Unternehmens abgestimmt ist. Man darf davon ausgehen, dass Zappos einen Styleguide erstellt hat, um seine Markenstimme konsistent zu halten.

4. Seien Sie proaktiv

Wenden sich Kunden regelmäßig mit denselben Fragen an Sie? Dann sollten Sie ihnen ein paar Selbstbedienungs-Informationsquellen zur Verfügung stellen.

Ihre Social Media-Kundendienst-Kanäle eignen sich hervorragend um lehrreiche Inhalte wie How-to-Videos oder einen Best-Practices-Blogbeitrag zu posten. Schließlich geht es darum, die Kunden darüber zu informieren, wie sie das meiste aus Ihren Produkten herausholen können. Wenn Sie einen Online-Service anbieten, können Sie dort auch Updates zu bekannten Problemen veröffentlichen.

Solche Ressourcen sind hilfreich, um die Anzahl der eingehenden Support-Anfragen zu reduzieren. Außerdem können Sie Leute, die sich mit einfachen Support-Anfragen an Sie wenden, auf die entsprechenden Ressourcen verweisen.

Instagram Stories Highlights eignen sich besonders gut dazu, Selbsthilfe-Ressourcen für den Kundendienst wie How-to-Anleitungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen anzubieten.

Die Firma Lush erstellte beispielsweise ein Instagram Stories Highlight, in dem sie zeigte, wie Online-Bestellungen mit Abholung in der Filiale funktionieren.

Instagram Stories Highlight von Lush
Quelle: Lush auf Instagram

Das Unternehmen kreierte auch ein Stories-Highlight, in dem es Fragen zu seinen Verpackungen beantwortete. Beide dieser Highlights helfen den Kunden dabei, wichtige Fragen zu beantworten, bevor sie sich entscheiden, ob sie Lush-Produkte online bestellen sollen.

5. Denken Sie über Ihre Vorstellung von Kundenservice hinaus

Überlegen Sie einmal ganz allgemein, was alles ein Kundenservice-Problem sein kann. Unternehmen setzen Social Media auf ganz unterschiedliche Art und Weise für den Kundenservice ein – es muss nicht immer nur darum gehen, Probleme zu lösen und auf Beschwerden einzugehen.

Kundenservice kann alles beinhalten, durch das sich Kunden mit Ihrer Marke enger verbunden und insgesamt wohler dabei fühlen, Ihre Produkte zu kaufen, zu nutzen und weiterzuempfehlen.

Als sich eine Kundin mit einer Tweet-Frage zum richtigen Farbton an Glossier wandte, bat man sie um ein Selfie als Direktnachricht, damit die Firma sie bestmöglich beraten konnte.

6. Managen Sie Kundenerwartungen

Kunden erwarten in den sozialen Medien nicht von allen Unternehmen das gleiche Niveau im Kundenservice.

Eine aktuelle Studie zeigt: Kunden, die mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung bezahlen, erwarten auch, dass die Social Media-Kundenbetreuung entsprechend besser ist. In einer weiteren Studie wurde ermittelt, dass Fluggesellschaften mit höheren Umsätzen eine einfühlsameren Customer-Care-Service auf Twitter anbieten.

Natürlich spielt auch die vorhandene Manpower beim Einsatz sozialer Medien im Kundenservice eine Rolle.

Der wichtigste Aspekt: für angemessene Kundenerwartungen sorgen. Stellen Sie klar, wann Ihr Kundenservice-Team erreichbar ist und wie lange es dauern kann, bis es antwortet. Lassen Sie die Kunden auch wissen, ob es andere Informationsquellen gibt, über die sie schneller an Antworten kommen können.

TELUS Support-Service-Team
Quelle: TELUSsupport auf Twitter

7. Antworten Sie. Immer!

Das klingt offensichtlich, ist aber eine Regel, an die sich keineswegs alle Unternehmen halten.

Menschen, die Ihrer Marke in den sozialen Medien Fragen stellen, könnten (bereits) Ihre Kunden sein, sind das aber nicht unbedingt. Wenn Sie alle über Social Media-Kanäle eingehenden Fragen beantworten, zeigt das, dass sie einen flotten Kundenservice unterhalten. Das beweist potenziellen Kunden, dass Ihnen die Bedürfnisse Ihrer Kunden wichtig sind.

Ich werde die Marke hier nicht nennen – aber ich hatte vor Kurzem ein Erlebnis, das mein Vertrauen in ein bestimmtes Unternehmen schwer erschüttert hat, weil mein Kommentar zu einem Social Media-Post völlig ignoriert wurde.

Ich hatte ein neu eingeführtes Produkt gekauft und war auf etwas gestoßen, das meine Bedenken hinsichtlich der Produktsicherheit weckte. Ich schickte das Produkt zurück und erhielt eine Rückerstattung. Also sollte ich doch eigentlich zufrieden sein, oder? War ich auch – bis man meinen freundlich gemeinten Kommentar zu einem Social Media-Post ignorierte, in dem ich das Problem ansprach. (Ich hatte die Firma auch per E-Mail darauf hingewiesen.)

Es sei hier noch einmal betont, dass ich eine Rückerstattung erhalten habe. Der Kundenservice in der realen Welt war also sehr gut. Aber das Fehlen einer Antwort auf meinen Kommentar gab mir das Gefühl, dass man meine Bedenken nicht ernst nahm. Dieser Ausrutscher im Social Media-Kundenservice machte die Bemühungen des Offline-Kundendienst-Teams zunichte.

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8. Antworten Sie schnell

Eine Antwort allein ist nicht genug. Wenn sich Kunden über soziale Medien an Marken wenden, erwarten sie eine schnelle und freundliche Antwort.

Wie den Statistiken zu Beginn dieses Artikels zu entnehmen ist, werden diese Erwartungen nicht immer erfüllt – falls doch, kann dies äußerst positive Folgen haben.

Als GlobeAir WhatsApp-Messaging zur Beantwortung von Kundenanfragen einsetzte, erhöhte sich das Tempo der Antwortzeiten um 33 %. Auch die Anzahl der Probleme, die sich beim ersten Kundenkontakt lösen ließen, stieg um 20 %.

WhatsApp-Nachricht von GlobeAir
Quelle: Facebook

Ihre Facebook-Seite zeigt Besuchern sofort, ob Sie schnell auf Kundennachrichten antworten. Wenn Sie auf 90 % aller Nachrichten reagieren und eine Antwortzeit von 15 Minuten und darunter haben, erhalten Sie einen „Very Responsive Badge“ (Abzeichen „Hohe Reaktionsfreudigkeit“).

Sollte Ihr Social Media-Kundenservice nicht rund um die Uhr verfügbar sein, macht das auch nichts. Wie bereits erwähnt, sollten Sie nur dafür sorgen, dass die Kundenerwartungen nicht zu hoch gesteckt sind.

Geben Sie daher deutlich an, zu welchen Zeiten Ihr Social Media-Kundenservice erreichbar ist. Lassen Sie die Kunden wissen, wann Sie offline sind. Versorgen Sie sie mit Links zur Selbsthilfe. Weisen Sie sie darauf hin, wie sie in der Zwischenzeit andere Kundenservice-Kanäle (wie Ihr Call-Center) erreichen können.

Auf Facebook können Sie Social Media-Kundensupport-Tools wie Abwesenheitsnotizen nutzen, die Kunden eine automatische Antwort schicken, wenn Ihr Social Media-Support-Team gerade offline ist. Nachrichten, die während Ihrer Abwesenheitszeiten empfangen wurden, fließen nicht in Ihren „Very Responsive“-Status ein.

Verwenden Sie Abwesenheitsnotizen, um Ihre Kunden wissen zu lassen, wann Sie wieder online sind und wann sie mit einer Antwort rechnen können. Sie könnten zudem Links zu permanent verfügbaren Kundeninformationen wie FAQs bereitstellen.

Auf Facebook können Sie auch Sofortantworten nutzen, um eine vorgefertigte Antwort auf alle Kontaktaufnahmen zu senden. Dies ist vor allem zu Zeiten nützlich, in denen viel los ist, weil Sie damit die Kundenerwartungen in Bezug auf den Zeitpunkt einer persönlichen Antwort steuern können.

Sie können sogar die Anpassungsoptionen von Facebook verwenden, um den Vor- und/oder Nachnamen der jeweiligen Person in Ihre Antwort zu integrieren – so wirkt auch eine automatische Antwort viel persönlicher.

ALT TAG: Facebook-Abwesenheitsnotiz
Quelle: Facebook

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung von Abwesenheitsnotizen und Sofortantworten finden Sie in unserem Leitfaden für Facebook Messenger.

Richten Sie auf Instagram Schnellantworten zur Beantwortung häufig gestellter Fragen ein, damit Sie mit wenigen Taps schnell auf Kundenanfragen reagieren können.

Instagram-Schnellantwort
Quelle: Instagram

9. Probieren Sie für häufige Kundenservice-Anfragen einen Chatbot aus

Chatbots eignen sich perfekt für einen 24/7-Kundenservice in den sozialen Medien. Sie können Ihren Kunden sofort die gewünschten Informationen liefern, ohne dass Ihr Kundenservice-Team aktiv werden muss. Chatbots funktionieren am besten bei einfachen, häufig gestellten Fragen.

Die Fluggesellschaft WestJet verwendet beispielsweise einen Facebook Messenger-Chatbot, um häufig gestellte Fragen zu erlaubtem Gepäck und Flugdaten zu beantworten. Der Bot wurde mit Hilfe linguistischer Datenverarbeitung (LDV) und künstlicher Intelligenz trainiert und war dann in der Lage die Hälfte aller über Messenger eingehenden Anfragen zufriedenstellend beantworten.

Facebook Messenger-Chatbot von WestJet
Quelle: Facebook

10. Nutzen Sie die richtigen Kanäle

Wenn Ihre Social Media-Kundenbetreuung effektiv sein soll, dann müssen Sie die Kanäle nutzen, auf denen Ihre Zielgruppe bereits aktiv ist.

Überwachen Sie Social Media-Plattformen, um herauszufinden, wo man online über Ihr Unternehmen spricht. Das gibt Ihnen ein Gespür dafür, welche Kanäle Sie für Ihren Social Media-Kundenservice priorisieren sollten.

Consumer Reports ermittelte, dass sich Nutzer am ehesten auf den Plattformen beschweren, auf denen sie am aktivsten sind: 84 Prozent der Verbraucher, die in den sozialen Medien Beschwerden posteten, nutzten Facebook, 26 Prozent Twitter.

11. Machen Sie öffentliche Konversationen zu privaten

Kunden werden Sie auf Ihren Social Media-Seiten eventuell mit Fragen oder Anliegen kontaktieren, die eher auf einem privaten Kanal behandelt werden sollten – zum Beispiel, wenn Sie vertrauliche Informationen wie eine Buchungsnummer oder einen Kontennamen von Ihnen benötigen.

Statt den Kunden in diesem Fall zu bitten, die Konversation per Direktnachricht privat zu machen, könnten Sie integrierte Tools verwenden, um das selbst zu übernehmen.

Auf Twitter können Sie einen „Senden Sie eine Privatnachricht“-Button als CTA einbauen, wie es Shopify hier tut:

Damit kann ein Kunde Sie über eine Direktnachricht kontaktieren, indem er einfach auf die Schaltfläche tippt.

Um diesen Button einzubauen, fügen Sie einfach den folgenden Link in einen Tweet ein:

https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=[your numeric user ID]

Beachten Sie dabei, dass Sie hier die Nutzer-ID in Zahlen und nicht Ihren Twitter-Kontonamen angeben müssen. Um diese numerische Nutzer-ID zu finden, gehen Sie auf Ihr Twitter-Profil und klicken Sie auf Account, dann auf Deine Twitter-Daten und anschließend wieder auf Account. Ihre numerische ID steht neben Ihrem Twitter-Kontonamen.

Auf Facebook können Sie einen öffentlichen Kommentar mit einer Privatnachricht beantworten. Dadurch wird die Konversation in den Facebook Messenger verlegt, wo Sie vertraulicher interagieren können. Klicken Sie unter dem Kundenkommentar einfach auf Nachricht, um privat zu antworten.

Facebook-Nachricht-Button für private Konversationen
Quelle: Facebook

Sobald Sie Ihre Message versendet haben, taucht unter dem Kommentar die Anmerkung „Seite hat privat geantwortet“ auf. So sehen andere Nutzer, dass Sie auf die Kundenanfrage eingegangen sind, auch wenn Ihre Antwort nicht sichtbar ist.

„Seite hat privat geantwortet“-Anmerkung auf Facebook
Quelle: Facebook

Wenn Sie auf Instagram per Direktnachricht antworten, fügen Sie unbedingt einen Kommentar hinzu, damit der Kunde weiß, dass er seine Direktnachrichten überprüfen soll – und damit andere Nutzer sehen, dass Sie sich privat gemeldet haben, um das Problem zu lösen.

Instagram-Direktnachricht der Rocky Mountain Soap Company
Quelle: Rocky Mountain Soap Company auf Instagram

Social Media-Kundenservice: Lösungen und Tools

Sparkcentral by Hootsuite

Sparkcentral by Hootsuite managt eingehende Social Media-Kundensupport-Anfragen von:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • Ihren eigenen digitalen Kanälen wie Ihrer Webseite oder App

Sie können all diese Konversationen über eine automatisierte Nachrichtendistribution verwalten. Diese lässt sich mit bestehenden Ticket-Zuweisungs-Funktionen in Ihrem Kundenservice-Kontaktcenter integrieren. Die Lösung arbeitet mit CRM-Systemen wie Zendesk, Microsoft Dynamics und Salesforce.

Sparkcentral setzt KI-gestützte Chatbots ein, um einfache Supportanfragen zu beantworten. Live-Agenten können bei Bedarf einspringen. Diese Arbeitsteilung zwischen Mensch und Bots erhöht die Produktivität und Kundenzufriedenheit.

Hootsuite

Hootsuite kann Sie beim Social Media-Kundenservice auf vier wichtige Arten unterstützen.

1. Ermitteln Sie, welche Konversationen eine Antwort vom Kundenservice erfordern

Verwenden Sie Boards und Streams in Hootsuite, um mehrere Netzwerke auf Konversationen zu überwachen, in denen es um Ihre Marke geht. So können Sie schnell auf Support-Anfragen reagieren, auch wenn Sie in der jeweiligen Nachricht nicht getaggt wurden. Hier erfahren Sie, wie das funktioniert:

2. Speichern und teilen Sie wiederverwendbare Support-Inhalte

Nutzen Sie die Hootsuite Content-Bibliothek, um vorab genehmigte Social Media-Kundensupport-Inhalte zu speichern, zu organisieren und zu teilen. Damit können Sie die Antwortzeiten verbessern und sorgen gleichzeitig dafür, dass die Informationen präzise und konsistent sind.

3. Weisen Sie Social Media-Nachrichten den Mitgliedern Ihres Kundensupport-Teams zu

Weisen Sie eingehende Support-Anfragen direkt Mitgliedern Ihres Kundenservice-Teams zu. So stellen Sie sicher, dass keine Anfrage unter den Tisch fällt. Kollegen aus dem Kundensupport-Team erhalten damit Zugriff auf eingehende Nachrichten, in denen der Kundensupport-Kontakt nicht getaggt ist.

4. Verfolgen, messen und verbessern Sie Ihre Support-Leistung

Mit Hootsuite Analytics können Sie messen, wie sich Ihre Aktivitäten im Social Media-Kundensupport auswirken und die Ergebnisse teilen. Sie sehen, was funktioniert und können verbessern, was weniger gut funktioniert.

Und Sie erkennen, wie lange Ihr Team braucht, um auf eingehende Tweets, Facebook-Kommentare und private Nachrichten auf Twitter oder Facebook zu reagieren und diese zu bearbeiten.

Zendesk

Mit der Zendesk-App für Hootsuite lassen sich aus Social Media-Nachrichten auf Twitter und Facebook Tickets in Zendesk erstellen. Sie können diese Tickets an andere Teammitglieder delegieren und aus Zendesk direkt auf Social Media-Posts reagieren.

Zudem können Sie auf Ticket-Details wie den Status des Problems, den Namen des Anfragenden, das Thema, die Beschreibung, Kommentare, Gruppen und zugewiesene Teammitglieder zugreifen. Sie haben die Möglichkeit, interne Notizen hinzuzufügen und Tickets direkt über Ihr Hootsuite Dashboard zu aktualisieren und zu bearbeiten.

Freshdesk

Mit der Freshdesk Hootsuite App können Sie Social Media-Konversationen in Support-Tickets umwandeln und diese Tickets dann verwalten, während Sie an einer Lösung arbeiten.

Über das Hootsuite Dashboard können Sie Notizen zu einem Ticket hinzufügen und dann Tickets nach Namen, Erstellungsdatum, Keywords sowie Ticketnummer suchen und filtern.

Automat

Automat nutzt Künstliche Intelligenz für Konversationen, um intelligente Bots für Social Media-Direktnachrichten zu erstellen. Automat-Bots verstehen frei formulierte Texte und können im Bedarfsfall Konversationen an menschliche Kundensupport-Mitarbeiter übergeben.

ClickDesk

ClickDesk ist eine Live-Chat-App, über die Sie in Kontakt mit Personen treten können, die sich auf Twitter an Ihre Marke wenden. Mitarbeiter im Kundenservice sind damit in der Lage, über ein privates Interface Support-Probleme in Echtzeit lösen.

Reply.ai

Reply.ai ist eine Chatbot-Lösung für Facebook Messenger, die mit Künstlicher Intelligenz für Konversationen arbeitet, um in mehreren Sprachen mit Kunden zu interagieren. Wird menschliche Hilfe benötigt, verständigt sie Ihr Team über die Hootsuite Inbox.

SnapEngage

Mit dem Tool SnapEngage lassen sich URLs in Twitter versenden, um eine Live-Chat-Session zu initiieren. Das Aktivieren von Tweet-to-Chat kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Volumen der Support-E-Mails reduzieren.

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