Kundenservice in sozialen Medien: Die besten Tipps und Tools

Kundenservice in sozialen Medien bedeutet den Einsatz von Social-Media-Tools zur Beantwortung von Fragen oder zur Lösung von Problemen der Kunden.

Ein Social-Media-Kundenservice ist deshalb so effektiv, weil die Kunden euer Team so über die Plattformen erreichen können, die sie bereits nutzen.

Wenn ihr eurer Zielgruppe wirklich erstklassigen Support bieten wollt, müsst ihr mehr anbieten als ein Postfach oder eine Telefonnummer. Spätestens 2024 gehört es für Marken zum Standard, Support auf allen Kanälen und rund um die Uhr anzubieten — und die Kunden dort abzuholen, wo sie bereits ihre Zeit verbringen.

Das könnte bedeuten, auf Tweets zu antworten, auf Kommentare im Facebook Messenger zu reagieren oder Social Listening zu betreiben. Richtig: Kundenservice in den sozialen Medien kann eine ganz schöne Herausforderung sein — aber wenn ihr es richtig macht, könnt ihr dafür sorgen, dass eure Kunden sich gehört und gut betreut fühlen.

Im Weiteren erhaltet ihr Tipps und Tools für Kundenservice in sozialen Medien inklusive maßgeblicher Statistiken und erfahrt alles, was ihr sonst noch wissen müsst, um einen guten Social-Media-Kundenservice zu bieten.

Kundenservice in sozialen Medien in Zahlen

Warum ihr Social-Media-Kundenservice-Lösungen in euren Geschäftsplan aufnehmen solltet? Ganz einfach: Die Leute erwarten, dass Marken ihnen Kundenservice über die sozialen Medien anbieten.

• Allein über Facebook Messenger tauschen Menschen und Unternehmen monatlich 20 Milliarden Nachrichten (!) aus.
• Social-Media-Messaging ist während der Pandemie als bevorzugte Methode der Kundenservice-Kommunikation um 110 % gestiegen.
• In 49 % aller Unternehmen ist der Social-Media-Kundenservice die Aufgabe des Marketingteams.
• 40 % der Verbraucher erwarten von Marken, dass sie Probleme über die Kanäle ihrer Wahl (z. B. Instagram Messenger) lösen.
• 53 % der Befragten in einer Facebook-IQ-Umfrage gaben an, dass sie eher von einem Unternehmen kaufen würden, das einen Kundenservice per Chat (wie WhatsApp) anbietet.
• Messaging-Kanäle senken die Kosten der Kundeninteraktion um 60 %.
• Für 43 % der Kunden sind Live-Chats das bevorzugte digitale Kommunikations-Tool.
• 50 % der Kunden geben an, dass eine zeitnahe Beantwortung ihrer Kundenservice-Anfragen ihre Kaufentscheidung beeinflusst.
• Verbraucher geben 20 bis 40 % mehr Geld bei Unternehmen aus, die auf Fragen und Beschwerden in den sozialen Medien reagieren.
• 40 % der Verbraucher erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde, wenn sie eine Marke über Social Media kontaktiert haben; 79 % erwarten die Antwort innerhalb von 24 Stunden.
• 80 % der Kunden wünschen sich, dass Unternehmen schneller auf Kundenservice-Anliegen reagieren.
• 47 % der Verbraucher haben 2021 verstärkt digitale Kommunikations-Tools genutzt.
• 59 % der Verbraucher sind bereit, für „hervorragenden“ Kundenservice einen Aufpreis zu zahlen.
• 40 % der Verbraucher geben an, dass das Angebot mehrerer Kommunikationsmöglichkeiten der wichtigste Faktor im Kundenservice eines Unternehmens ist.
• 77 % der Verbraucher sind der Meinung, dass ein guter Kundenservice die Markentreue erhöht.

Schwirrt euch von all den Zahlen schon der Kopf? Hier ist die Quintessenz: Marketer konzentrierten sich 2023 verstärkt auf den Social-Media-Kundenservice.

13 wichtige Tipps für einen guten Kundenservice in den sozialen Medien [2024 Update]

Ein wirklich guter Social-Media-Kundenservice erfordert einen vielschichtigen Ansatz. Er ist aufgebaut wie eine Pyramide, die auf einem Fundament aus Organisation und Fähigkeiten basiert.

Ihr könnt zu einem unzufriedenen Kunden auf X noch so nett sein — aber um wirklich erstklassigen Service in den sozialen Medien zu bieten, müsst ihr das gesamte Team an Bord holen und eine solide Kundenservice-Strategie aufbauen, die jedes einzelne Detail berücksichtigt.

1. Legt Erwartungen fest

Eure übergreifende Social-Media-Kundenservice-Strategie sollte mit der Definition eurer Plattformpräsenz und eurer Service-Fenster beginnen. Zu welchen Zeiten werdet ihr auf X bzw. Facebook erreichbar sein? Welche Reaktionszeiten sind für euer Team zumutbar und eurer Zielgruppe gegenüber wertschätzend?

Es ist ratsam, diese Ziele auf die Eigenschaften der jeweiligen Plattform abzustimmen. Auf einer immer aktiven, schnellen und gesprächigen Social-Media-Plattform wie X wird eine kurze, aber schnelle Antwort mehr geschätzt als auf YouTube.

Euer Team sollte Zeitvorgaben für die Bestätigung von Social-Media-Posts (z. B.: „Danke für Ihre Nachricht. Unser Support-Team wird sich innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden“) und die Beantwortung einfacher Anfragen haben.

Sobald ihr eure internen Zeitvorgaben festgelegt habt, teilt diese auch eurer Zielgruppe mit. Ankündigungen wie „Wir sind von 9 bis 17 Uhr online, um Ihnen zu helfen“ oder „Wir beantworten alle Kundenservice-Anfragen innerhalb von 20 Minuten“ lassen die Verbraucher wissen, was sie erwarten dürfen, und verhindern Frust, bevor er überhaupt entstehen kann.

2. Richtet ein eigenes Handle für den Kundensupport via Social Media ein

Euer Kundenservice-Team kann Kundenanfragen wahrscheinlich schneller und ausführlicher beantworten als euer Social-Media-Marketing-Team. Die oben zitierten Social-Media- und Kundensupport-Statistiken zeigen, dass ein Kundenservice-Account auf X mit größerer Wahrscheinlichkeit innerhalb von 15 Minuten antwortet.

Viele Marken nutzen ein eigenes Social-Media-Handle, um Kundenservice-Lösungen über die sozialen Medien anzubieten. Hootsuite verwendet beispielsweise den @Hootsuite_Helpers-Kontakt, der vom Support-Team betreut wird.

Mit einem separaten Kontakt lassen sich Support- und Service-Anfragen aus eurem Hauptkanal herausfiltern. Er stellt zudem sicher, dass die Überwachung eingehender öffentlicher Nachrichten den geeigneten Teams zugeordnet wird.

Wenn ihr einen eigenen Social-Media-Kanal für den Kundensupport einrichtet, kommuniziert die Bezeichnung dieses Kanals in den anderen Profil-Bios eurer Social-Media-Präsenz. So erfahren eure Kunden, an wen sie sich bei Support-Anfragen wenden können.

Dennoch: Viele Kunden werden sich weiterhin an eure Social-Media-Haupt-Accounts wenden, um euch bei Support- und Service-Fragen zu kontaktieren. Möglicherweise nutzen sie einfach euer Marken-Handle, das sie bereits kennen, statt in eurem Hauptprofil nach einem Support-Account zu suchen.

Trifft also eine Service-Anfrage über euren Hauptkanal ein, dann leitet diese an das richtige Team weiter. Antwortet dann aber über euren Support-Account.

3. Entdeckt und überwacht Konversationen, die für eurer Unternehmen relevant sind

Natürlich werden viele Leute auch Online-Nachrichten über euer Unternehmen posten, ohne eure Social-Media-Konten zu taggen. Einige dieser Posts könnten aber für eine Antwort eures Kundenservice prädestiniert sein.

Das bedeutet: Ihr könnt nicht abwarten, bis ihr in Kundensupport-Anfragen über die sozialen Medien getaggt werdet. Ihr müsst die Konversationen rund um eure Marke überwachen. Dann könnt ihr auf Nutzer reagieren, die ein Kundendienstanliegen haben — auch wenn sie sich damit nicht direkt an euch gewandt haben.

4. Erstellt Social-Media-Richtlinien

Der Kunden-Support über soziale Medien bringt andere Herausforderungen und Chancen mit sich als das Social-Media-Marketing. In diesem Bereich ist es aber genauso wichtig, Social-Media-Richtlinien parat zu haben.

Diese Richtlinien sollten auf eure Unternehmenswerten und mit eurem Social-Media-Marketing-Team abgestimmt sein.

Eure Marken-Richtlinien für den Social-Media-Kundenservice sollten Themen wie die folgenden behandeln:

• Tonfall
• Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Protokolle für eine Zuspitzung der Situation oder andere Kundenprobleme
• einen Genehmigungsprozess für Nachrichten und ein Berechtigungsmanagement-System
• Verhalten während einer Social-Media-Krise

5. Seid proaktiv

Wenden sich Kunden regelmäßig mit denselben Fragen an euch? Dann solltet ihr ihnen ein paar Self-Service-Informationsquellen zur Verfügung stellen.

Eure Social-Media-Kundenservice-Kanäle eignen sich bestens, um lehrreiche Inhalte wie How-to-Videos oder einen Best-Practices-Blogbeitrag zu posten.

Schließlich geht es darum, die Kunden darüber zu informieren, wie sie eure Produkte optimal nutzen können.

Wenn ihr einen Online-Kundenservice anbietet, könnt ihr dort auch Updates zu bekannten Problemen veröffentlichen.

How do you assign different shipping rates to different products? Different countries and regions? How do you incentivize customers with free shipping over a certain value? How do you—

Answer:
It all starts with your shipping profiles.https://t.co/WdYTUc0P0J

— Shopify Support (@ShopifySupport) February 23, 2023

Solche Ressourcen sind hilfreich, um die Anzahl der eingehenden Support-Anfragen zu reduzieren. Außerdem könnt ihr Leute, die sich mit einfachen Support-Anfragen an euch wenden, auf die entsprechenden Ressourcen verweisen.

Angeheftete (Pinned) Posts und Instagram Stories Highlights eignen sich besonders gut dazu, Self-Help-Ressourcen für den Kundenservice anzubieten.

6. Managt Kundenerwartungen

Kunden erwarten in den sozialen Medien nicht von allen Unternehmen das gleiche Niveau im Kundenservice. Ein kleiner, inhabergeführter Schuhladen muss im Allgemeinen ganz anderen Erwartungen genügen, als beispielsweise Amazon.

Die Art und Weise, wie Unternehmen Social Media für den Kundenservice nutzen, hängt von der Größe des verfügbaren Teams ab. Aber wer auch immer ihr seid und was ihr anbieten könnt: Ihr solltet so gut wie möglich definieren, was Kunden von euch erwarten dürfen.

Stellt klar, wann euer Kundenservice-Team erreichbar ist (Apple ist z. B. auf X von 5 bis 20 Uhr erreichbar) und wie lange die Beantwortung dauern kann. Lasst die Kunden zudem wissen, ob es andere Informationsquellen gibt, über die sie schneller an Antworten kommen.

7. Antwortet. Immer!

Das klingt offensichtlich, ist aber eine Regel, an die sich keineswegs alle Unternehmen halten.

Menschen, die in den sozialen Medien Fragen über eure Marke stellen, könnten (bereits) eure Kunden sein, sind das aber nicht unbedingt. Wenn ihr alle über Social-Media-Kanäle eingehenden Fragen beantwortet, zeigt das, dass ihr einen flotten Kundenservice unterhaltet. Das beweist potenziellen Kunden, dass euch der Bedarf eurer Kundschaft wichtig ist.

Selbst wenn jemand in einem Meme von Rihanna plötzlich die Frage postet, ob eure Schuhe bequem sind, ist es Aufgabe des Kundenservice, dieser Person selbstbewusst mitzuteilen: Ja, sie sind bequem.

Ein potenzieller Kunde, der sich an den Kundenservice wendet und keine Reaktion erhält, wird wahrscheinlich zur Konkurrenz gehen.

8. Antwortet schnell — mit Templates für häufige Fragen

Eine Antwort allein ist nicht genug. Wenn sich Kunden über soziale Medien an Marken wenden, erwarten sie eine schnelle und freundliche Antwort.

Eure Facebook-Seite zeigt Besuchern sofort, ob ihr schnell auf Kundennachrichten reagiert. Wenn ihr auf 90 % aller Nachrichten reagiert und eine Antwortzeit von 15 Minuten und darunter habt, erhaltet ihr ein „Very Responsive Badge“ (Abzeichen „Hohe Reaktionsfreudigkeit“).

Ist euer Social-Media-Kundenservice nicht rund um die Uhr verfügbar, macht das auch nichts. Wie bereits erwähnt, solltet ihr nur dafür sorgen, dass die Kundenerwartungen nicht zu hoch gesteckt sind.

Gebt daher deutlich an, zu welchen Zeiten euer Social-Media-Kundenservice erreichbar ist. Lasst die Kunden wissen, wann ihr offline seid. Versorgt sie mit Links zur Selbsthilfe. Weist sie darauf hin, wie sie in der Zwischenzeit andere Kundenservice-Kanäle (wie euer Call-Center) erreichen können.

Auf Facebook könnt ihr Social-Media-Kundensupport-Tools wie Abwesenheitsnotizen nutzen, die Kunden eine automatische Antwort schicken, wenn euer Social-Media-Support-Team gerade offline ist. Nachrichten, die während eurer Abwesenheitszeiten empfangen wurden, fließen nicht in euren „Very Responsive“-Status ein.

Auf Facebook könnt ihr auch Sofortantworten nutzen, um eine vorgefertigte Antwort auf alle Kontaktaufnahmen zu senden. Eine Quick-Reply-Funktion ist auch auf X über ausgewählte Partner verfügbar. Dies ist vor allem zu Zeiten nützlich, in denen viel los ist, weil ihr damit die Kundenerwartungen in Bezug auf den Zeitpunkt einer persönlichen Antwort steuern könnt.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung von Abwesenheitsnotizen und Sofortantworten findet ihr in unserem Leitfaden für Facebook Messenger.

Richtet in Instagram Schnellantworten zur Beantwortung häufig gestellter Fragen ein, damit ihr mit wenigen Taps schnell auf Kundenanfragen reagieren könnt.

9. Probiert für häufige Kundenservice-Anfragen einen Chatbot aus

Chatbots eignen sich perfekt für einen einfachen 24/7-Kundenservice in den sozialen Medien. In einer globalen Umfrage unter Bank- und Versicherungskunden wurde die ständige Verfügbarkeit als größter Vorteil KI-gesteuerter Chatbots genannt.

Chatbots liefern Kunden sofort die gewünschten Informationen, ohne dass euer Kundenservice-Team aktiv werden muss. Sie funktionierten am besten bei einfachen, häufig gestellten Fragen. Hier erfahrt ihr mehr über FAQ-Chatbots.

10. Macht öffentliche Konversationen zu privaten

Kunden werden euch auf euren Social-Media-Seiten eventuell mit Fragen oder Anliegen kontaktieren, die besser auf einem privaten Kanal aufgehoben sind — zum Beispiel, wenn ihr vertrauliche Informationen wie eine Buchungsnummer oder einen Kontennamen benötigt.

Auf Facebook könnt ihr einen öffentlichen Kommentar mit einer Privatnachricht beantworten. Damit wird die Konversation in den Facebook Messenger verlegt, wo ihr vertraulicher interagieren könnt. Klickt unter dem Kundenkommentar einfach auf „Nachricht“, um privat zu antworten.

Sobald ihr eure Message versendet habt, taucht unter dem Kommentar die Anmerkung „Seite hat privat geantwortet“ auf. So sehen andere Nutzer, dass ihr auf die Kundenanfrage eingegangen seid, auch wenn eure Antwort nicht sichtbar ist.

Wenn ihr auf Instagram per Direktnachricht antwortet (oder dies auf X tut), fügt unbedingt einen Kommentar hinzu, damit der Kunde weiß, dass er seine Direktnachrichten überprüfen soll — und damit andere Nutzer sehen, dass ihr euch privat gemeldet habt, um das Problem zu lösen.

11. Analysiert euren Social-Media-Kundenservice regelmäßig

Euer Kundenservice in sozialen Medien bietet die Gelegenheit, zu lernen und besser zu werden. Fortschritte lassen sich jedoch nur gut erkennen, wenn ihr eure Aktivitäten gelegentlich mit etwas Abstand betrachtet.

Nehmt euren Social-Media-Kundenservice wöchentlich, monatlich oder jährlich genauer unter die Lupe. So könnt ihr Muster erkennen und feststellen, welche Probleme mit einer gewissen Regelmäßigkeit auftauchen. Auch mögliche Hindernisse, die euer Serviceteam ausbremsen, werden dadurch sichtbar. Und ihr seht, wer eure Kundenservice-Superstars sind und was sie dem Rest der Mannschaft beibringen können.

Mit Hootsuite kann euer Social-Media-Kundenservice-Team mithilfe von Reports und Informationen intelligenter arbeiten. Sammelt nahtlos Feedback, legt Ziele auf Kundenservice-Ebene fest und verbreitet CSAT (= Kundenzufriedenheits)-Umfragen, um sofort zu erkennen, was funktioniert und was nicht. Anhand der benötigten Zeit und der Anzahl der Kundenkontakte bis zur Erledigung einer Anfrage lässt sich auch die Kundenservice-Effizienz verfolgen — nach Person, Team oder Region.

12. Bleibt gelassen

In der Warteschlange eures Social-Media-Kundenservice werden gelegentlich die Emotionen hochkochen — aber ein guter Kundendienst (egal, auf welchem Kanal) lässt sich nie zu Wut- oder Frustreaktionen hinreißen. Bleibt stattdessen ruhig, cool und gelassen.

Das ist ohnehin in jeder Hinsicht ein wichtiges Element im Geschäftsleben („Der Kunde ist König“ usw.). Doch online besteht die zusätzliche Gefahr, dass ein bissiger Kommentar oder eine Konfrontation auf einem Screenshot für die Nachwelt festgehalten wird. Daher ist ein tadelloses Benehmen sogar bei privaten Nachrichten unerlässlich. Wenn euch ein Kunde (oder Troll) auf die Nerven geht, solltet ihr euer Team um Unterstützung oder Anleitung bitten.

Erinnert euch im Zweifelsfall stets an das bewährte Sprichwort: Wenn man nichts Nettes zu sagen hat, soll man den Mund halten.

13. Verleiht dem Kundenservice eine persönliche Note

Wenn ihr Menschen mit ihrem Namen ansprecht („Danke, lieber Peter Meier, dass du uns darauf angesprochen hast, dass auf deiner Pizza nicht genug Käse war!“) und die Nachricht mit eurem Namen oder euren Initialen unterzeichnet, wird die Interaktion mit den Kunden menschlicher.

Sogar aggressive Konversationen lassen sich entschärfen, wenn man die andere Person daran erinnert, dass auch auf der virtuellen Gegenseite ein echter Mensch sitzt, der ihre Kommentare liest.

Wenn es zu eurer Markenstimme passt, eignen sich auch Humor, Emojis oder GIFs für euren Social-Media-Kundenservice.

Beispiele für Kundenservice in sozialen Medien

Sehen wir uns anhand einiger Praxisbeispiele an, wie Unternehmen soziale Medien im Kundenservice nutzen.

Adobe

AdobeCare ist der speziell dem Kundenservice gewidmete X-Account von Adobe. Seine Profilbeschreibung verweist nicht nur auf das Support-Forum („Benötigt ihr weitere Hilfe? community.adobe.com), sondern hat ganz oben auf der Seite auch einen angehefteten Tweet, der auf drei verschiedene Möglichkeiten hinweist, weitere Hilfe zu erhalten.

Need a hand? We’re here to help! @/📩
-Check out the official Help Center 👉 https://t.co/R0nr73NoV4

-Visit our Community Forums page for more discussions ➡️ https://t.co/f8Ncnj9Hsk

-For our Server Status & more → https://t.co/ILcKyJd79n

— Adobe Care (@AdobeCare) December 9, 2022

Spotify

Die Musik-Streaming-App Spotify füllt ihren X-Feed mit Anleitungen, in denen häufig gestellte Fragen beantwortet werden — z. B. wie man gemeinsame Playlists erstellt.

Diese schon vorab beantworteten FAQ-Posts dienen gleichzeitig als „schwarzes Brett“, auf dem sich Nutzer über ähnlich gelagerte Probleme austauschen können. Im besten Fall bekommt jemand, der Probleme mit einer gemeinsamen Playlist hat, von einem anderen Nutzer, der ein ähnliches Problem hatte, sogar die passende Lösung geliefert.

Want to make playlists with your friends? Check out our easy step-by-step guide ⬇️ and learn how to collaborate and listen together. Get to know Spotify better by following the Spotify Tips+Tricks podcast: https://t.co/WeTVzr0BMu pic.twitter.com/kfVkCquUrF

— SpotifyCares (@SpotifyCares) February 23, 2023

Mejuri

Wartet nicht darauf, dass euch ein Kunde direkt fragt. Ein allgemeiner Kommentar kann auch eine Möglichkeit sein, relevante Informationen zu teilen.

Der Online-Schmuckhändler Mejuri bemerkte, dass ein Fan zu einem aktuellen Post einen sehnsüchtigen Kommentar über Ringgrößen abgegeben hatte. Obwohl der Kunde nicht um eine Antwort gebeten hatte, war die Tatsache, dass das Kundenservice-Team von Mejuri auf den Kommentar einging, ein starkes Zeichen dafür, dass die Marke zuhört und sich um ihre Follower kümmert.

Domino’s Pizza

Eine Pizzakette, die etwas auf sich hält, muss damit rechnen, dass Anfragen auch am späten Abend eintreffen. Es lag demnach auf der Hand, in einen Chatbot zu investieren, der sich diverser Pizza-„Notrufe” ab 23 Uhr annimmt. Wer eine Nachricht über Facebook Messenger schickt, erhält eine sofortige Antwort, in der man versichert, dass sich demnächst ein echter Mensch melden wird — aber dass auch telefonisch jemand erreichbar ist, wenn man sofort Hilfe braucht.

Diese automatische Antwort beantwortet auch die häufigsten Fragen, die an Domino’s gestellt werden: wie man eine Pizza bestellt und wo man sich beschweren kann.

Kundenservice in sozialen Medien: Lösungen und Tools

Hootsuite

Wer alle eingehenden Kommentare und Direktnachrichten an einem Ort überblicken kann, erspart sich dadurch viel Zeit.

Ein Social-Media-Dashboard wie Hootsuite ermöglicht es Teams, alle ihre Social-Media-Posteingänge zu vereinen. Ihr könnt euch von ein und derselben Oberfläche aus mit bösen YouTube-Kommentaren befassen, nette Instagram-Fragen beantworten und auf eine verwirrende X-Erwähnung reagieren. Ihr erhaltet einen Überblick über all eure Kundenservice-Kanäle — von SMS über Social Media, WhatsApp, Live-Chat bis hin zu anderen Apps — und lasst keine Nachricht zu lange unbeantwortet.

Hootsuite kann euch beim Social-Media-Kundenservice auf drei wichtige Arten unterstützen:

1. Verwaltet all eure Social-Media-Nachrichten an einem Ort und weist sie mit Inbox verschiedenen Teams zu

Mit Hootsuite Inbox schließt ihr die Lücke zwischen Social-Media-Interaktionen und Kundenservice so gut wie nie zuvor — und managt alle eure Social-Media-Nachrichten an einem Ort. Das umfasst:

• private und Direktnachrichten
• öffentliche Nachrichten und Posts auf euren Profilen
• „Dark“ und organische Kommentare
• Erwähnungen
• Emoji-Reaktionen

… und mehr.

Der All-in-one-Workspace macht es euch einfach:

• den Verlauf der Interaktionen einer Person mit eurer Marke in den sozialen Medien über all eure Accounts und Plattformen hinweg zu verfolgen. So erhält euer Team den nötigen Kontext, um Antworten personalisieren zu können
• Notizen zu Kundenprofilen hinzuzufügen (Inbox lässt sich mit Salesforce und Microsoft Dynamics integrieren)
• Nachrichten im Team zu bearbeiten — mit intuitiven Warteschlangen, Aufgabenzuweisungen, Statusmeldungen und Filtern
• Antwortzeiten und CSAT-Kennzahlen zu verfolgen

Darüber hinaus verfügt Inbox über praktische Automatisierungsfunktionen, die euch eine Menge Zeit ersparen:

• automatisierte Nachrichtenweiterleitung
• automatische Antworten und gespeicherte Antworten auf häufig gestellte Fragen
• automatisch ausgelöste Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• KI-unterstützte Chatbot-Features

2. Ermittelt mithilfe von Streams, welche Konversationen eine Antwort vom Kundenservice erfordern

Nicht alle Kundenbeschwerden und -anfragen (oder -komplimente, wenn man optimistisch sein will!) müssen unbedingt direkt an euch gerichtet sein. Manchmal teilen die Leute ihre Beschwerden der ganzen Welt mit und erwarten nicht, dass irgendjemand in eurem Unternehmen das mitbekommt oder sich darum kümmert. Mithilfe von Social Listening könnt ihr aber permanente Suchen nach Keywords und Erwähnungen einrichten, damit ihr keine Chance verpasst, eine Beschwerde zu „erledigen“.

Mit den Keyword-Streams von Hootsuite könnt ihr ganz einfach mehrere Suchbegriffe für mehrere Social-Media-Plattformen einstellen. Vielleicht wollt ihr nach eurem (nicht getaggten) Firmennamen oder Spitznamen suchen, mit denen man euer Unternehmen gerne bezeichnet (wie bei der Abkürzung McD’s statt McDonald’s). Eventuell sucht ihr auch nach häufigen Schreibfehlern bei den Produktbezeichnungen oder dem Markennamen (Nespreso statt Nespresso). Die Ergebnisse werden an einem übersichtlichen Ort in eurer Inbox gesammelt, von dem aus ihr direkt darauf reagieren oder die Beantwortung einem anderen Teammitglied zuweisen könnt.

3. Speichert und teilt wiederverwendbare Support-Inhalte

Nutzt die Hootsuite-Content-Bibliothek, um vorab genehmigte Social-Media-Kundensupport-Inhalte zu speichern, zu organisieren und zu teilen. Damit könnt ihr die Antwortzeiten verbessern und sorgt gleichzeitig dafür, dass die Informationen präzise und konsistent sind.

Freshdesk

Freshdesk ist eine Cloud-basierte Kundenservice-Software von Freshworks, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenanfragen und -problemen unterstützt und sich mit Facebook sowie X integrieren lässt. Freshdesk bietet Features wie Ticketing, Zusammenarbeit, Automatisierung und Self Services. All das rationalisiert die Kundenservice-Prozesse sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden. Die Software ist eine höchst brauchbare Option, wenn sich eure Social-Media-Präsenz auf Facebook und Twitter beschränkt und/oder wenn Social Media im Kundenservice in eurem Unternehmens nicht oberste Priorität hat.

Profitipp: Hootsuite unterstützt eine Freshdesk-Integration. Mit der Freshdesk-Hootsuite-App könnt ihr sowohl eure Social-Media-Kanäle wie eure Support-Tickets an einem Ort verwalten.

Im Hootsuite-Dashboard könnt ihr:

• eure Ticket-Feeds überwachen
• Tickets erstellen, bearbeiten und beantworten
• Social-Media-Konversationen in Tickets umwandeln
• nach Name und Erstellungsdatum filtern

Derzeit arbeitet Freshdesk nur mit Facebook und X.

Google Business Profile

Inhaber von Ladengeschäften, Restaurants etc. wissen längst, dass ein Google-Unternehmensprofil Teil einer modernen Customer Experience ist. Es handelt sich zwar nicht um ein All-in-One-Kundenservice-Dashboard, bietet jedoch diverse Möglichkeiten, mit Kunden Verbindung aufzunehmen und ihre Anliegen anzusprechen, darunter:

• Euer Unternehmen wird in den lokalen Suchergebnissen angezeigt. So können potenzielle Kunden auf wichtige Informationen wie Kontaktdaten und Öffnungszeiten zugreifen.
• Kunden können Bewertungen hinterlassen. Damit habt ihr die Möglichkeit, auf ihre Anliegen einzugehen, ihr Feedback zu bestätigen und euren Service zu verbessern. Dies trägt auch zu eurem Brand Monitoring bei.
• In einem Frage-Antwort-Bereich können Kunden Fragen stellen und Antworten von euch oder anderen Kunden erhalten. Zeitnahe Antworten erhöhen die Kundenzufriedenheit!
• Kunden haben die Möglichkeit, euch mit Nachrichten direkt zu erreichen.
• Ihr könnt Kunden via Google Posts über aktuelle Neuigkeiten wie zeitlich begrenzte Angebote, Urlaubszeiten, Unternehmens-News und mehr informieren.

Profitipp: Google Business Profile lässt sich mit Hootsuite integrieren. Verwaltet und beantwortet Nachrichten über dasselbe Dashboard, über das ihr auch eure anderen Social-Media-Kundenservice-Angebote betreibt.

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