Social-Media-Richtlinien

So erstellen Sie Social Media-Richtlinien für Ihr Unternehmen

Social Media-Richtlinien geben Sicherheit. Diese Erkenntnis setzt sich auch in deutschen Unternehmen durch. Mittlerweile stellen etliche Organisationen ihre Richtlinien gleich ins Netz und sorgen so für Transparenz. Vorbildlich: 1&1 informiert verständlich im eigenen Blog, was das Unternehmen von seinen Mitarbeitern erwartet. Ebenfalls ein gutes Beispiel: Tchibo erklärt in einem Video, wie schnell man ins Fettnäpfchen treten kann und was Mitarbeiter besser unterlassen sollten.

Es ist also nie verkehrt, innerhalb einer Organisation gewisse Grenzen zu setzen – vor allem, wenn es um Social Media geht. Klare Social Media-Richtlinien machen Ihre Mitarbeiter durch verbindliche Informationen fit für den Umgang mit den sozialen Medien und schützen zudem Ihre Marke. Das folgende Dokument wurde von einem Unternehmen für seine Mitarbeiter erstellt und enthält Best Practices, Vorgaben und Abläufe für Trainings und zur Durchsetzung der Richtlinien.

Warum braucht mein Unternehmen Social Media-Richtlinien?

Schützen Sie den Ruf Ihres Unternehmens.

Social Media-Richtlinien minimieren Ihr Risiko bei Rechtsfragen und helfen, Ihre Marke zu schützen, indem sie potenzielle Gefahren skizzieren und erläutern, welche Maßnahmen im Fall eines Fehltritts oder eines gehackten Accounts zu ergreifen sind. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist bekanntlich besser – vor allem, wenn es darum geht, Ihre Marke zu schützen.

Legen Sie Standards zur Nutzung der sozialen Medien durch Ihre Mitarbeiter fest.

Schreiben Sie Ihre Social Media-Politik fest. Stellen Sie klare Leitlinien und Erwartungen für Ihre Mitarbeiter auf. So können Ihre Mitarbeiter kreativ werden und Persönlichkeit zeigen, ohne sich darüber zu sorgen, dass ihre Social Media-Aktivitäten der Karriere schaden könnten.

Bonus: Mit den richtigen Maßnahmen und Tools können Sie Ihre Social Media-Kanäle krisenfest machen. Diese kostenlose Checkliste hilft Ihnen dabei zu prüfen, ob Sie für die größten Social Media-Risiken gewappnet sind.

Ihre Mitarbeiter wissen vielleicht noch nicht, welches Verhalten online angemessen ist und welches nicht. Und vielleicht posten sie deshalb lieber gar nichts. Dabei kann Ihr Unternehmen von einer engagierten Social Media-Präsenz Ihrer Mitarbeiter durchaus profitieren – präzise Social Media-Richtlinien wirken hier motivierend.

Schaffen Sie Konsistenz auf allen Kanälen.

Sie haben hart daran gearbeitet, die Stimme Ihres Unternehmens zu etablieren – doch schon ein einziger unangemessener oder nicht markenkonformer Social Media-Post kann Ihre Bemühungen gefährden.

Nutzen Sie Ihre Social Media-Richtlinien, um Ihre Erwartungen hinsichtlich Markenstimme und -tonalität zu umreißen. Ihr Unternehmen profitiert von einer starken Markenstimme: Sie sorgt für höhere Bekanntheit, hebt die Markenpersönlichkeit hervor und hilft Nutzern dabei, mit Ihrer Firma Verbindung aufzunehmen.

Mitarbeiter, die direkt mit der Öffentlichkeit in Kontakt sind, sollten über sämtliche Markenstandards bezüglich Erscheinungsform und Ton Ihrer Social Media-Konten im Bilde sein. So könnten Sie zum Beispiel verlangen, dass die Twitter-Namen Ihrer Angestellten auf Ihre Marke Bezug nehmen.

Bei Hootsuite regen wir Mitarbeiter, die im Namen der Firma mit der Öffentlichkeit interagieren, beispielsweise dazu an, einen Twitter-Namen im Format @Hoot und nachfolgend ihrem Namen (@Hoot_Name) zu wählen. Das sorgt für ein konsistentes Erscheinungsbild nach außen und erleichtern es unseren Kunden, Hootsuite Mitarbeiter zu erkennen und mit ihnen zu interagieren.

Dieser Teil Ihrer Social Media-Richtlinien sollte sich auch mit der Verwendung von Bildern befassen. Wenn die in den sozialen Medien geteilten Bilder mit Ihrer Markenstimme in Einklang stehen müssen, dann erläutern Sie diese Anforderungen auch in Ihren Richtlinien.

Das sollten Ihre unternehmenseigenen Social Media-Richtlinien enthalten:

Regeln und Vorschriften

Die zwei Bereiche, die Sie in Ihren Richtlinien unbedingt abdecken sollten, sind der von Ihnen erwartete Umgang Ihrer Mitarbeiter mit ihren eigenen Social Media-Konten und der Einsatz Ihrer firmeneigenen Kanäle.

Formulieren Sie Ihre Erwartungen bezüglich angemessenen Verhaltens und unternehmensspezifischer Regeln klar und deutlich. Sie sind ein internationaler Getränkehersteller mit unterschiedlichen Marken? Dann erklären Sie verständlich, wie Ihre Mitarbeiter in den sozialen Medien über jede dieser Marken sprechen sollen.

Weitere Regeln und Vorschriften, um die Sie sich kümmern sollten:

  • Verantwortlichkeit – z. B. ob Ihre Mitarbeiter in Ihre Social Media-Profile einen Disclaimer wie „Bei allen hier dargelegten Meinungen handelt es sich um meine eigenen“ bauen müssen
  • Empfehlungen zum allgemeinen Verhalten – z. B. „Kommunizieren Sie respektvoll“ oder „Seien Sie die Lösung, nicht das Problem“
  • Vertraulichkeit – z. B. wie mit Informationen zu Produktveröffentlichungen oder firmeninternen Neuigkeiten umzugehen ist
  • Markenführung – und wie über bestimmte Produkte zu kommunizieren ist
  • Interaktionsabläufe – u. a. Vorgaben, wie Ihre Mitarbeiter auf negative Inhalte über Ihre Marke reagieren sollen
  • Online-Benimmregeln – z. B. wie man respektvoll auf Beschwerden reagiert

Rollen festlegen

Bevor Sie Ihre Social Media-Richtlinien einführen, definieren Sie die Rollen aller daran beteiligten Mitarbeiter. Setzen Sie diese Mitarbeiter darüber in Kenntnis, wer die Verantwortung für die Social Media-Richtlinien und ihre jeweiligen Bestandteile trägt.

So könnte zum Beispiel jemand in der Personalabteilung für die Aus- und Weiterbildung im Rahmen der Richtlinien zuständig sein, während sich Ihr Brand-Direktor um die Richtlinien zur Markenführung kümmert.

Bei dieser Rollendefinition sollten Sie genau festlegen, wer wofür verantwortlich ist.

Zu den wesentlichen Bereichen für klar definierte Rollen gehören:

  • Markenrichtlinien
  • Genehmigungs-/Freigabeverfahren für Social Media-Posts
  • Verfahrensregeln zum Online-Kundenservice
  • Sicherheit und Gefahrenabwehr
  • Rechtliche Fragen
  • Einführung, Aus- und Weiterbildung
  • Aktualisierung der Social Media-Richtlinien

Mögliche Rechtsfragen

Kein Unternehmen will mit dem Gesetz in Konflikt geraten. Um Ihre Social Media-Richtlinien in diesem Punkt wasserdicht zu machen, sollten Sie Ihre Rechtsabteilung hinzuziehen.

Jeder, der Zugang zu Ihren Social Media-Konten hat, muss Originalquellen angeben, wenn er Inhalte von anderen weiter postet oder „borgt”. Informieren Sie sich auch über andere Rechtsvorschriften, die sich zum Beispiel in Ihrer geografischen Region auf Ihre Social Media-Richtlinien auswirken könnten. Das können – neben Copyright-Gesetzen – auch Datenschutzbelange oder Vorschriften zur finanziellen Offenlegung sein.

Legen Sie aber nicht nur Richtlinien für die Mitarbeiter fest, die im Namen Ihrer Marke posten. Berücksichtigen Sie auch Kollegen, die sich möglicherweise auf ihren privaten Accounts über Ihre Marke oder Ihr Unternehmen äußern.

Erfahrungsgemäß bietet sich hierfür der rechtliche Teil Ihrer Richtlinien an. Legen Sie hier genaue Datenschutz- und Offenlegungsbestimmungen fest. Ihre Mitarbeiter sollten über den Schutz vertraulicher Informationen zum Unternehmen – sei es über die Marke, ihre eigene Person oder die Kunden – genau Bescheid wissen. Auch wenn sie nicht auf Ihren offiziellen Social Media-Konten posten, vertreten sie doch weiterhin Ihre Marke nach außen.

Richtlinien zur Sicherheit und Gefahrenabwehr

Auch Gefahren wie Schadprogramme, Phishing-Betrügereien, gehackte Konten oder menschliches Versagen lassen sich durch klar formulierte Social Media-Richtlinien in Schach halten. Es gibt viele Risiken, über die Ihre Mitarbeiter vielleicht gar nichts wissen. Ihre Richtlinien können hier für Weiterbildung sorgen und diese Informationslücken füllen.

Ziehen Sie beim Erstellen Ihrer Richtlinien unbedingt Ihre hauseigene Rechtsabteilung und die Verantwortlichen für Sicherheit, Compliance, IT sowie Vertreter des Vorstands hinzu. Unser Blog-Post 3 potenzielle Social Media-Gefahren, die Sie im Auge behalten sollten informiert Sie über Betrüger, Cyber-Kriminelle und unvorsichtige Mitarbeiter.

Hier erfahren Sie, warum Passwörter das A und O der Social Media-Sicherheit sind.

Beispiele für Social Media-Richtlinien

Wenn Sie noch mehr darüber wissen wollen, wie man Social Media-Richtlinien erstellt: die Datenbank Social Media Governance Policy Database ist eine großartige Quelle.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele und Einblicke dazu, wie Unternehmen Social Media-Richtlinien in der Praxis erstellen und anwenden.

Beispiele für Social Media-Richtlinien bei Konzernen

Beispiele für Social Media-Richtlinien bei Behörden

Jetzt wissen Sie, wie Social Media-Richtlinien aussehen sollten. Machen Sie sich an Ihre eigenen, damit Sie Ihren Content künftig sicher erstellen und teilen können.

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