Comment établir une charte d’utilisation des médias sociaux efficace pour votre entreprise

Quel que soit son secteur, une entreprise moderne se doit de disposer d’une charte d’utilisation des médias sociaux.

Cette charte présente les bonnes pratiques que vos employés doivent suivre sur les médias sociaux. Dans certains cas, ses règles sont imposées par la loi ou visent à vous protéger sur le plan légal. Mais l’objectif global de cette charte est avant tout de fournir aux employés les informations dont ils ont besoin pour faire les bons choix sur les médias sociaux à la fois pour eux et pour leur entreprise.

Cette charte se justifie même si votre entreprise n’est pas encore présente sur les réseaux. Que vous disposiez ou non d’un compte Twitter ou Instagram officiel, vos employés en ont un, eux. Et croyez-nous, ils s’en servent.

Dans cet article, nous allons nous pencher sur les points suivants :

• La différence entre une politique relative aux médias sociaux et une charte d’utilisation des médias sociaux
• Des exemples concrets d’autres marques
• La méthode à suivre pour utiliser notre modèle afin de
• créer votre propre charte

Qu’est-ce qu’une charte d’utilisation des médias sociaux ?

Une charte d’utilisation des médias sociaux regroupe des directives suggérant aux employés comment se présenter et comment présenter leur entreprise sur leurs comptes de médias sociaux personnels.

Il s’agit d’un ensemble de bonnes pratiques d’utilisation des médias sociaux à destination des employés.

Elle doit expliquer comment adopter un comportement positif et approprié vis-à-vis de l’entreprise, des autres employés et des clients, et peut inclure des astuces sur les us et coutumes des médias sociaux, des outils utiles, ainsi que des liens vers des ressources importantes.

Nous déconseillons vivement d’interdire aux employés d’utiliser les médias sociaux ou d’y parler de votre entreprise. La surveillance et la censure de la présence sociale de vos équipes nuiront à l’ambiance et vous interdiront toute possibilité de profiter d’ambassadeurs organiques.

Il convient de noter qu’une charte d’utilisation des médias sociaux diffère d’une politique relative aux médias sociaux. Il ne s’agit pas non plus d’un guide de style pour les médias sociaux.

Une politique relative aux médias sociaux est un document complet décrivant dans le détail comment l’entreprise et ses employés utilisent les médias sociaux. Elle a pour but de protéger une marque de tout risque juridique et de préserver sa réputation sur les médias sociaux. Elle présente les règles et les conséquences de leur violation, quand la charte se veut plus pédagogique.

Le guide de style pour les médias, définit quant à lui la voix de la marque, ses visuels et d’autres éléments marketing essentiels. Il permet aux créateurs de contenus d’une organisation de s’assurer qu’ils respectent l’image de la marque.

Autre document avec lequel ne pas confondre la charte d’utilisation des médias sociaux : les directives communautaires, qui définissent les règlent des interactions publiques avec votre compte ou groupe.

Vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet ? Suivez le cours gratuit de Hootsuite Academy intitulé Gestion des médias sociaux au sein de votre entreprise.

Pourquoi la charte d’utilisation des médias sociaux est-elle importante ?

Tous les employés (oui, même Martine de la compta) sont des ambassadeurs potentiels de votre marque sur Internet. En élaborant une charte, vous armez l’ensemble de vos équipes des outils dont elles auront besoin pour parler de vous de manière positive, inclusive et respectueuse.

Utilisez votre charte d’utilisation des médias sociaux pour :

• permettre à vos employés d’interagir de manière positive avec les autres sur leurs comptes de médias sociaux personnels ;
• présenter les bonnes pratiques à suivre sur les médias sociaux ;
• encourager vos employés à suivre vos comptes officiels ou à utiliser vos hashtags officiels ;
• diffuser la stratégie digitale de votre entreprise ;
• faire connaître à vos employés des outils et ressources tiers utiles, comme le tableau de bord Hootsuite ou les cours Hootsuite Academy ;
• protéger vos employés du harcèlement sur les réseaux ;
• prémunir votre entreprise des risques de cybersécurité ;
• clarifier quelles informations peuvent être diffusées et lesquelles sont confidentielles ;
• doper la réputation de votre marque sur les médias sociaux.

Les chartes d’utilisation des médias sociaux sont généralement pensées pour les employés, mais toutes les personnes avec lesquelles vous travaillez ont intérêt à les respecter, qu’il s’agisse de partenaires professionnels, d’agences marketing ou d’influenceurs.

Si vous n’établissez pas de bonnes pratiques sur la représentation ou l’évocation de votre entreprise sur les médias sociaux, la situation peut vite dégénérer. Par ailleurs, l’absence d’une charte peut vous empêcher de profiter du contenu produit par vos employés. Un membre particulièrement enthousiaste de votre équipe et sûr de ce qu’il a le droit de dire ou pas, peut se transformer en ambassadeur efficace de votre marque.

10 directives à inclure dans votre charte d’utilisation des médias sociaux

Voici les principales sections que vous devez inclure dans votre charte. Bien entendu, il ne s’agit que de grandes lignes. À vous de personnaliser ce contenu en fonction de votre marque. Après tout, chaque secteur a ses particularités.

À dire vrai, chaque entreprise a ses particularités. Alors avant de fixer vos règles, consultez votre équipe. Vos employés ont peut-être des questions ou inquiétudes précises auxquelles vous pourriez répondre dans ce document.

1. Comptes officiels

Indiquez les canaux officiels de votre entreprise sur les médias sociaux et encouragez vos employés à s’y abonner. Il ne s’agit pas seulement de gagner quelques abonnés, mais de montrer concrètement à vos employés comment votre marque se présente sur les médias sociaux.

Vous pouvez également indiquer les hashtags à utiliser, s’ils occupent une place centrale dans votre stratégie.

Certaines entreprises autorisent ou imposent à des employés d’animer des comptes de médias sociaux affiliés à la marque. Si c’est le cas de la vôtre, ce document est un bon endroit pour expliquer les conditions à remplir pour accomplir cette mission.

2. Transparence

Si les membres de votre équipe mentionnent sur leurs comptes travailler pour votre entreprise, il est recommandé de leur demander de préciser que leurs publications ne représentent que leurs opinions, et pas celles de votre marque. L’ajout de ce type de déclaration sur leur profil ou dans leur bio permet de clarifier que leurs publications n’ont rien de déclarations officielles.

Ceci étant dit, s’ils comptent discuter de sujets liés à l’entreprise sur les réseaux, la loi leur impose de dévoiler leur statut. Il ne s’agit pas là d’une simple recommandation, mais bien d’une obligation légale. Aux États-Unis, la Federal Trade Commission impose même de préciser ce point dans chaque publication concernée. L’indiquer dans la bio ne suffit pas.

3. Confidentialité

Il ne fait jamais de mal de rappeler à votre équipe que les informations confidentielles de l’entreprise le sont aussi en dehors des heures de travail. Informations personnelles sur leurs collègues, résultats financiers, futurs produits, communications privées, informations de recherche et développement… Expliquez clairement que la confidentialité de toutes ces données sensibles doit être respectée sur l’ensemble des plateformes de médias sociaux.

4. Cybersécurité

Les cyberattaques et autres menaces ne doivent pas être prises à la légère. Même si vos employés se montrent vigilants face au phishing et aux scams, il n’est jamais inutile de reprendre les bases de la cybersécurité, en particulier si vous manipulez les informations de clients.

La sécurité avant tout !

Petit rappel des règles de base en matière de cybersécurité :

• Choisissez des mots de passe forts.
• Utilisez un mot de passe différent pour chaque compte de réseau social.
• N’utilisez pas les mêmes mots de passe pour vos comptes professionnels.
• Utilisez l’authentification à deux facteurs (ou multifacteurs) pour vous connecter aux réseaux sociaux.
• Limitez les informations personnelles et professionnelles que vous partagez.
• Utilisez des identifiants personnels pour vos comptes personnels.
• Assurez-vous que votre connexion Internet est sécurisée.
• Ne téléchargez pas de contenu suspect et ne cliquez pas dessus.
• N’activez les services de géolocalisation des applications que lorsque c’est nécessaire.
• Adoptez des pratiques de navigation sûres.

5. Harcèlement

Les chartes rappellent souvent au personnel de faire preuve de bienveillance sur les médias sociaux. Mais au-delà de simplement prôner la positivité, les entreprises doivent aussi clairement indiquer qu’elles ne toléreront aucune forme de harcèlement sur les médias sociaux.

Cette position permet à vos employés de bénéficier aussi de soutien s’ils sont eux-mêmes victimes de harcèlement. Déterminez comment gérer les trolls et autres internautes indélicats, qu’il s’agisse de les signaler, de les ignorer ou de les bloquer/bannir.

Expliquez aux employés comment signaler les situations problématiques dont ils ont été témoins ou qu’ils ont vécues. Si une assistance s’avère nécessaire, indiquez où et comment ils peuvent en bénéficier.

La mise en place d’un protocole et d’outils aidera votre équipe à résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur.

6. Inclusivité

Il est important que chaque employeur et chaque marque mette en valeur l’inclusivité à la fois sur les médias sociaux et en dehors. En encourageant vos employés à faire de même, vous montrez que vous tenez à eux.

Vos directives d’inclusivité peuvent inclure les éléments suivants :

• Utilisez un langage inclusif dans vos interactions.
• Ajoutez des légendes descriptives aux images.
• Pensez à la représentation des différentes minorités.
• Ne faites aucune hypothèse quant au genre, à l’origine ethnique ou au handicap de la personne avec laquelle vous interagissez.
• Évitez les émojis genrés ou racisés.
• N’hésitez pas à indiquer les pronoms que vous préférez utiliser.
• Utilisez le camel case pour les hashtags pour faciliter leur lecture par les lecteurs d’écran.
• Utilisez des images et icônes représentatives de la diversité. Cela inclut les images libres de droits, émojis et visuels aux couleurs de la marque.
• Signalez et supprimez tout commentaire sexiste, raciste, validiste, faisant preuve d’âgisme, homophobique ou haineux envers un groupe ou une personne.
• Rendez votre texte accessible en utilisant un langage simple et compréhensible par les personnes dont le français n’est pas la langue maternelle ou souffrant d’un handicap d’apprentissage.

Plus d’informations sur l’inclusivité ici.

7. Aspects juridiques

Votre charte d’utilisation des médias sociaux peut aussi rappeler aux employés de respecter la propriété intellectuelle, le droit d’auteur, les marques et autres lois liées. En cas de doute, la solution est simple : si la ressource ne vous appartient pas et que vous n’avez pas l’autorisation expresse de l’utiliser, abstenez-vous. Rien de plus facile !

8. À faire et à ne pas faire

Bien entendu, vous pourrez aller dans le détail grâce aux sections précédentes, mais une liste concise des choses à faire et ne pas faire permet de clarifier l’essentiel.

Par exemple…

• À FAIRE – Indiquer que l’entreprise est votre employeur dans votre bio (si vous le souhaitez)
• À NE PAS FAIRE – Interagir de manière inappropriée avec des concurrents
• À FAIRE – Partager les publications, les événements et les stories de l’entreprise
• À NE PAS FAIRE – Partager des informations secrètes ou confidentielles de vos collègues
• À FAIRE – Exprimer votre opinion, tout en expliquant clairement que vous ne parlez pas au nom de l’entreprise
• À NE PAS FAIRE – Commenter des situations juridiques liées à l’entreprise
• À FAIRE – Signaler les situations de harcèlement dont vous avez été victime ou témoin
• À NE PAS FAIRE – Interagir avec les trolls, ainsi que les publications et les commentaires négatifs

9. Ressources utiles

Vous pouvez parsemer votre document de liens vers des ressources utiles ou les réunir dans une section dédiée. Quel que soit votre choix, nous vous recommandons de fournir des liens vers votre politique relative aux médias sociaux, votre guide de style pour les médias sociaux et vos directives communautaires pour que chacun puisse y accéder facilement.

Autres liens potentiellement intéressants :

• Documents de l’entreprise
  • Code de conduite de l’entreprise
  • Charte des employés
  • Politiques de confidentialité
• Réglementation applicable au marketing, à la publicité et à la vente du gouvernement du Canada et de la FTC

Si votre entreprise propose des ressources pour les médias sociaux, la charte d’utilisation des médias sociaux est l’endroit idéal pour les faire connaître. Qu’il s’agisse d’outils ou de formations Hootsuite, ou encore de fonds dédiés à la formation aux médias sociaux, aidez vos employés à briller !

Nous vous recommandons par exemple de déployer Hootsuite Amplify. Il s’agit d’un outil exceptionnel pour trouver du contenu validé à partager afin d’améliorer sa marque personnelle.

https://www.youtube.com/watch?v=72RqbLHccyY&ab_channel=Hootsuite

10. Coordonnées et date

Pensez à fournir un moyen pour les employés de poser leurs questions. Vous pouvez fournir les coordonnées d’une personne dédiée, l’adresse d’un forum, le nom d’un canal Slack ou une simple adresse e-mail.

Vous devez également préciser de quand date la dernière mise à jour de votre charte.

Exemples de chartes d’utilisation des médias sociaux

Vous souhaitez savoir à quoi ressemble concrètement une charte d’utilisation des médias sociaux ? Voici quelques exemples qui devraient étancher votre curiosité.

L’académie Grossmont-Cuyamaca donne quelques bonnes pratiques de manière claire et concise. « La liberté d’expression doit être mise en œuvre de manière responsable » rappelle ainsi la page au lecteur. « Ces recommandations ont pour but de favoriser des échanges constructifs, respectueux et utiles sur les sites de réseaux sociaux. »

Intel prend grand soin d’expliquer qu’elle ne cherche pas à censurer ou superviser les comportements en ligne de ses employés. « Nous vous faisons confiance », affirme ainsi l’entreprise, de manière à la fois explicite et implicite. Dès le début, Intel exprime clairement ses attentes : misez sur la franchise, concentrez-vous sur le positif et faites preuve de bon sens.

L’université de Stanford (oui, celle-là même où a étudié Mark Zuckerberg, le créateur de Facebook), propose une charte très dense, mais offre de nombreuses ressources et explications. Si votre charte est aussi exhaustive, nous vous conseillons de passer en revue les points principaux avec votre équipe au cours d’un atelier ou d’un séminaire pour vous assurer que rien ne passe à la trappe.

L’école de soins infirmiers Bloomberg de l’université de Toronto a quant à elle opté pour une liste à puces concise et facile à comprendre en un coup d’œil. Cet exemple permet de rappeler un point essentiel : la présentation de votre charte peut faciliter sa compréhension, qu’il s’agisse d’une page web, d’un PDF ou d’une brochure.

N’oubliez pas que la longueur de votre charte est libre. Sharp News, par exemple, se contente de quatre directives.

Le comité olympique a limité sa charte à une page pour les jeux Olympiques de Pékin, même si je vous l’accorde, elle est plutôt dense. La fameuse liste À faire/À ne pas faire permet de comprendre rapidement ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas.

Nordstrom est une entreprise disposant d’un service client, et à ce titre la confidentialité est un point très important. Par conséquent, sa charte d’utilisation des médias sociaux insiste particulièrement sur la protection des clients. Votre secteur aura lui aussi ses points sensibles. Pensez à ajuster votre charte en fonction des domaines problématiques (ou d’opportunité !) qui vous sont propres.

Modèle de charte d’utilisation des médias sociaux

Vous retrouverez tous nos conseils dans un modèle téléchargeable gratuitement. Il s’agit d’un document Google tout bête et très facile à utiliser.

Faites-en une copie, puis ajoutez-y vos propres recommandations pour aider votre équipe à tirer pleinement profit des médias sociaux.

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