Hoy en día, todas las empresas necesitan tener una guía de uso de redes sociales, independientemente del sector al que pertenezcan.
Las directrices sobre cómo usar las redes sociales, que se recogen en la guía de redes sociales, sirven para dejar claro a los empleados cuáles son las mejores prácticas en este ámbito. En algunos casos, establecer estas normas es obligatorio por ley. Pero, en última instancia, su objetivo es proporcionar a los trabajadores la información que necesitan para tomar las decisiones correctas en las redes sociales, tanto para ellos como para la empresa.
Y esto es así, incluso si tu empresa aún no tiene presencia en las redes sociales. Tanto si tiene una cuenta oficial de Twitter o un perfil de Instagram como si no. Debes saber que tus empleados están ahí fuera en internet, charlando sin parar desde sus cuentas personales.
En este artículo abordamos:
- La diferencia entre una política de redes sociales y una guía de redes sociales.
- Ejemplos de guías de redes sociales de otras marcas.
- Cómo utilizar nuestra plantilla gratuita de directrices de redes sociales para crear la Guía de Redes Sociales de tu empresa.
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Las directrices para redes sociales son recomendaciones sobre cómo los empleados de una empresa deben representarse a sí mismos y a la empresa para la que trabajan en sus cuentas personales de redes sociales.
Piensa en las directrices para redes sociales como un manual de buenas prácticas en redes sociales para los trabajadores.
Las directrices deben dejar claro cómo comportarse en las redes sociales de forma que esta sea positiva y saludable para la empresa, los empleados y los clientes. La guía de redes sociales en la que se recogen dichas directrices, puede incluir consejos de etiqueta, herramientas útiles y enlaces a recursos importantes.
Es importante destacar que nosotros no recomendamos prohibir a los empleados el uso de las redes sociales ni restringirles en absoluto su uso para hablar de la empresa. No es una buena idea vigilar o censurar la presencia de los miembros de tu equipo en las redes sociales. Hacer algo así acabaría con las oportunidades de tener embajadores orgánicos.
Ten en cuenta que la guía de redes sociales es algo diferente a la política de redes sociales de la empresa. Y tampoco es lo mismo que la guía o libro de estilo de redes sociales.
Una política de redes sociales es un documento exhaustivo que describe en detalle cómo la empresa y sus empleados utilizan las redes sociales. Estas políticas pretenden proteger a una marca de posibles riesgos legales y mantener su reputación en las redes sociales. Mientras que una política de medios sociales establece las normas y las repercusiones de su incumplimiento, la guía o directrices de redes sociales son más didácticas.
Por otro lado, una guía de estilo para redes sociales define la voz de la marca, los elementos visuales y otros aspectos de marketing importantes. Suelen utilizarla los creadores de contenidos de una organización para asegurarse de que sus publicaciones se ajustan a la marca.
Una distinción más: las directrices de las redes sociales también son diferentes de las normas de la comunidad, que establecen las reglas de participación del público en su cuenta o grupo.
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Todos y cada uno de los empleados (sí, incluido ese de contabilidad) son potenciales embajadores de marca en internet. Compartir con ellos las directrices de redes sociales es tu oportunidad de dotar a todo el equipo con pautas que les ayuden a promocionarte de forma positiva, inclusiva y respetuosa.
Para qué sirve la guía de redes sociales:
- Animar a tus empleados a participar de forma positiva en sus cuentas sociales personales.
- Formar sobre buenas prácticas en las redes sociales.
- Animar a los empleados a seguir las cuentas oficiales o a utilizar los hashtags oficiales de la empresa.
- Difundir la estrategia de redes sociales de tu empresa.
- Presentar a los empleados herramientas y recursos útiles de terceros, como el escritorio de redes sociales de Hootsuite o las formaciones de Hootsuite Academy.
- Proteger a tus empleados del acoso en redes sociales.
- Proteger a tu empresa de los riesgos de ciberseguridad.
- Aclarar qué información está bien compartir y qué es una violación de la confidencialidad.
- Mejorar la reputación de tu marca en las redes sociales.
Aunque las directrices para las redes sociales suelen elaborarse para compartirlas con los empleados, cualquier otra persona con la que trabajes también puede beneficiarse de estas buenas prácticas: piensa en tus socios, las agencias de marketing o los influencers.
Si no creas buenas prácticas sobre cómo se representa a tu empresa o cómo se habla de ella en las redes sociales, las cosas pueden descontrolarse rápidamente. Por otro lado, la falta de directrices sobre redes sociales también puede impedir que te beneficies del contenido de los empleados. Un empleado entusiasta, provisto de directrices sobre las redes sociales y seguro de lo que está autorizado a decir, puede convertirse en un poderoso embajador de tu marca.
Aquí tienes un resumen de las secciones principales que deberías incluir en la guía de redes sociales para tus empleados. Se trata de recomendaciones comunes que puedes adaptar a tu marca: al fin y al cabo, cada sector es diferente.
De hecho, cada empresa es diferente… así que, antes de apresurarte a fijar reglas rígidas, quizá quieras consultar a tu equipo. Puede que tus empleados tengan preguntas o preocupaciones específicas que sería útil abordar.
1. Cuentas oficiales
Identifica todos los canales oficiales de tu empresa en las redes sociales y anima a los empleados a seguirlos. No se trata solo de ganar unos cuantos seguidores. De esta manera, los trabajadores tendrán una excelente oportunidad de ver cómo se presenta su marca en las redes.
También puedes identificar los hashtags específicos de tu marca, si estos forman parte de tu estrategia en las redes sociales.
En algunos casos, las empresas permiten o exigen que determinados empleados gestionen cuentas afiliadas a la marca. Si eso es lo que hace tu empresa, utiliza la guía de redes sociales para explicar cómo un miembro del equipo puede (o no) ser autorizado para gestionar su propia cuenta de marca.
2. Confidencialidad y transparencia
Si los miembros de tu equipo indican con orgullo en sus cuentas que trabajan para tu empresa, es una buena idea pedirles que aclaren que aquello que publican lo hacen en su nombre, no en el de tu marca. Añadir una declaración en su perfil o biografía que diga algo así como: «Las opiniones no representan a mi empresa», ayuda a aclarar que no se trata de puntos de vista oficiales.
Dicho esto, si van a hablar de asuntos relacionados con la empresa en las redes sociales, en algunos países la ley exige que se identifiquen como empleados. Estados Unidos, por ejemplo, la Comisión Federal de Comercio obliga a que la identificación se haga en el post correspondiente. No basta con indicarlo en la biografía.
3. Privacidad
Nunca está de más recordar a tu equipo que la información confidencial de la empresa también lo es fuera de las horas de trabajo. Tanto si es información privada sobre compañeros, datos financieros, nuevos productos, comunicaciones privadas, datos de investigación y desarrollo u otro tipo de información sensible, aclárales que la privacidad y la confidencialidad deben respetarse en todas las plataformas de redes sociales.
4. Ciberseguridad
Los ciberataques y las amenazas no son ninguna broma. Aunque tus empleados estén atentos a las estafas como el phishing y otras parecidas, nunca está de más repasar los principios básicos de ciberseguridad, en especial si recopilas información sobre clientes.
¡La ciberseguridad es lo primero!
Recordatorio rápido de ciberseguridad 101:
- Elige contraseñas seguras.
- Utiliza una contraseña distinta para cada red social.
- No uses las mismas contraseñas para tus cuentas corporativas.
- Adopta la autenticación de dos factores (o multifactorial) para iniciar sesión en redes sociales.
- Limita la información personal y profesional que compartes.
- Utiliza credenciales personales para las cuentas personales.
- Asegúrate de que tu conexión a internet es segura.
- No descargues ni hagas clic en contenidos sospechosos.
- Activa los servicios de geolocalización de las aplicaciones solo cuando sea necesario.
- Practica una navegación segura.
5. Acoso
Las guías suelen recordar al personal que debe ser amable en las redes sociales. Pero, más allá de promover la positividad, las empresas también tienen que recalcar que no se debe tolerar ninguna forma de acoso en las redes sociales.
La otra cara de la moneda es que, si esto sucede, tienes la oportunidad de ofrecer apoyo a tus empleados. Define tu política de empresa para saber qué hacer en caso de que los empleados sufran acoso, establece cómo tratar con trols o acosadores, ya sea denunciarlos, ignorarlos o bloquearlos.
Explica a los empleados cómo denunciar los problemas que hayan visto o experimentado. Si necesitan ayuda, diles cómo y dónde pueden obtenerla.
Proporcionar un protocolo y unas herramientas ayudará a tu equipo a cortar los problemas de raíz antes de que se conviertan en una crisis en las redes sociales en toda regla.
6. Inclusión
Es importante que todas las empresas y marcas promuevan la inclusión dentro y fuera de las redes sociales. Animar a tus empleados a hacer lo mismo es una forma de demostrar que tú también te preocupas por ellos.
Consejos para unas redes sociales más inclusivas:
- Utilizar pronombres inclusivos (ellos/ellas/ellos/ellas/ellos).
- Poner pies de foto descriptivos en las imágenes.
- Tener en cuenta la diversidad en la representación.
- No hacer suposiciones sobre género, raza, experiencia o capacidad.
- Evitar emojis específicos de género o raza.
- Compartir tus pronombres preferidos.
- Utilizar mayúsculas y minúsculas en los hashtags (esto los hace más legibles para los lectores de pantalla).
- Utilizar imágenes e iconos diversos. Esto incluye imágenes de archivo, emojis y elementos visuales de marca.
- Denunciar y eliminar cualquier comentario que se considere sexista, racista, discriminatorio, discriminatorio por razón de edad, homófobo o que incite al odio hacia cualquier grupo o persona.
- Hacer que el texto sea accesible, utilizando un lenguaje claro y sencillo para las personas que aprenden español como segunda lengua o que tienen dificultades de aprendizaje.
Aquí encontrarás más recursos sobre inclusión.
7. Consideraciones legales
Tu guía de redes sociales puede incluir un recordatorio a los empleados para que respeten la propiedad intelectual, los derechos de autor, las marcas registradas y otras leyes pertinentes. En caso de duda, la regla general es relativamente sencilla: si no es tuyo y no tienes permiso, no lo publiques. Es fácil.
8. Qué hacer y qué no hacer
Aunque quieras entrar en detalles con las secciones anteriores, optar por hacer una lista de referencia rápida de lo que sí y lo que no se debe hacer es una oportunidad para explicar las cosas con mucha claridad.
Por ejemplo…
- SÍ: incluye el nombre de tu empresa en la biografía o el perfil de tus redes sociales (si quieres).
- NO: te relaciones con la competencia de forma inapropiada.
- SÍ: comparte publicaciones, eventos e historias de la empresa en las redes sociales.
- NO: compartas secretos de empresa ni información confidencial de tus compañeros.
- SÍ: expresa tu propia opinión, pero asegúrate de que quede claro que no hablas en nombre de la empresa.
- NO: comentes asuntos legales relacionados con la empresa.
- SÍ: denuncia el acoso que hayas sufrido u observado.
- NO: te involucres con trols o comentarios negativos.
9. Recursos útiles
Es posible que quieras incluir en la guía algunos enlaces a recursos útiles, o tal vez optes hacer una lista separada. Dondequiera que los coloques, es una buena idea incluir enlaces a la política de redes sociales, a la guía de estilo de redes sociales y a las normas de la comunidad, para que todo el mundo tenga esta información al alcance de la mano.
Otros enlaces que podrías incluir son:
- Documentos de la empresa
- Código de conducta de la empresa
- Acuerdos con los empleados
- Políticas de privacidad
- Políticas de privacidad
Si tu empresa tiene recursos formativos sobre redes sociales, ¿qué mejor lugar que la guía para informar sobre ellos? Ya sean herramientas, cursos de Hootsuite o becas, ayuda a las personas que trabajan para ti a dar lo mejor de sí mismas.
Por ejemplo, te recomendamos Hootsuite Amplify, una forma estupenda de encontrar contenido verificado para compartir y mejorar tu marca personal.
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10. Información de contacto y fecha
Asegúrate de indicar dónde enviarte posibles preguntas. Puedes poner una persona concreta, un foro o canal de Slack, o una dirección de correo electrónico.
También debes reflejar la fecha de actualización de la guía.
¿Quieres ver ejemplos reales de directrices para redes sociales? ¿Cómo es la guía de redes sociales de alguna empresa conocida? Te dejamos un poco inspiración.
Los colegios Grossmont-Cuyamaca Community College District exponen de forma clara y concisa consejos sobre buenas prácticas. «La libertad de expresión debe ejercerse con responsabilidad», recuerdan en su guía de redes sociales. «Estas recomendaciones proporcionan una hoja de ruta para un uso constructivo, respetuoso y productivo de las redes sociales», dicen.
Intel hace todo lo posible para asegurar a sus empleados que no censuran o vigilan su comportamiento online. «Confiamos en ti», afirman en su guía, tanto explícita como implícitamente. Desde el principio, Intel deja claro lo que espera por parte de sus trabajadores: sé sincero, céntrate en lo bueno y aplica tu mejor criterio.
La Universidad de Stanford (sí, la misma de la que salió el fundador de Facebook, Mark Zuckerberg) tiene unas directrices de redes sociales bastante densas, pero que proporcionan muchos recursos y contexto a los usuarios. Si tu guía también es muy exhaustiva, puede ser una buena idea hacer un taller o seminario con tu equipo para repasar los puntos clave. Así te aseguras de que todo se entiende bien.
La Escuela de Enfermería Bloomberg de la Universidad de Toronto (Canadá) tiene una guía muy concisa y fácil de entender de un simple vistazo. Es un buen recordatorio de que el diseño ayuda a mejorar la comprensión del mensaje, ya se trate de una página web, un PDF o un folleto.
Recuerda que tu guía puede ser tan larga o breve como desees. Sharp News, por ejemplo, solo tiene cuatro directrices para el uso de las redes sociales.
Para los Juegos Olímpicos de Pekín, el Comité Olímpico mantuvo sus directrices sobre redes sociales en una sola página, aunque bastante densa. Apoyarse en lo que «se debe hacer» y lo que «no se debe hacer» aclara de un vistazo lo que es admisible y lo que está desaprobado.
Nordstrom es una empresa que se ocupa de la atención al cliente por lo que la privacidad es importante. Sus directrices para las redes sociales se centran, en gran medida, en la protección de los clientes. El sector en el que trabajes tendrá sus propias sensibilidades, así que adapta tus directrices a las áreas problemáticas específicas (¡o a las oportunidades!).
Hemos reunido todos estos consejos en una plantilla descargable gratuita. Es un documento de Google muy fácil de usar.
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