Una política de redes sociales es una herramienta crucial para cualquier organización que utilice redes sociales.

De hecho, es una herramienta fundamental incluso si tu organización no la utiliza, ya que es muy probable que tus empleados si lo hagan: el 72% de los estadounidenses utilizan al menos una plataforma de redes sociales. Sin embargo, el 63% de los estadounidenses dice que su empleador no tiene una política de redes sociales.

Una política de redes sociales no es solo un conjunto de reglas. Este documento guía, aconseja e inspira en los mejores y peores escenarios.

¿No estás seguro de por dónde empezar? Sigue leyendo.

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¿Qué es una política de redes sociales?

Una buena política de redes sociales es un documento dinámico, que está en constante actualización y que proporciona pautas sobre el uso de las redes sociales para tu organización. Este documento cubre los canales oficiales de tu marca, así como la forma en que los empleados utilizan las redes sociales, tanto a nivel personal como profesional.

Las redes sociales están en constante evolución. Los canales y la funcionalidad cambian, surgen nuevas plataformas y otras caen. Tu política de redes sociales no puede quedarse guardada y olvidada en un cajón (o en un documento de Google).

Y no debería importar si la persona que lo lee es un empleado nuevo o un administrador de redes sociales en medio de una crisis de relaciones públicas. Necesitas un documento sencillo y actualizado que sea fácil de entender y de poner en práctica.

¿Por qué son importantes las políticas de redes sociales?

Tal vez ya hayas esquivado algunos problemas relacionados con las redes sociales. O tal vez tu estrategia de redes sociales va de maravilla. De cualquier manera, ¿por qué tomarte la molestia de elaborar, revisar y lanzar una política oficial de redes sociales para tu organización?

Hay varias razones de peso. Una política oficial puede ayudarte a:

  • Mantener tu identidad de marca en todos los canales.
  • Tratar las sensibilidades legales y regulatorias con conciencia.
  • Prevenir una brecha de seguridad.
  • Prevenir una crisis total de relaciones públicas.
  • Actuar rápido si ocurre un incumplimiento o una crisis.
  • Ser directo con tus empleados sobre sus propias responsabilidades en las redes sociales.
  • Animar a tus empleados a que amplíen y adopten como propio el mensaje de tu marca.

Qué incluir en una política de redes sociales

1. Define los roles de tu equipo

¿Quién es dueño de qué cuentas sociales? ¿Quién cubre qué responsabilidades diariamente, semanalmente o según sea necesario? Puede resultar útil incluir nombres y direcciones de correo electrónico para que los empleados de otros equipos sepan a quién contactar.

Las responsabilidades a asignar pueden incluir:

  • Publicaciones diarias e interacción
  • Servicio al cliente diario
  • Estrategia y planificación
  • Publicidad
  • Seguridad y contraseñas
  • Monitoreo y escucha
  • Aprobaciones (legales, financieras o de otro tipo)
  • Respuesta ante crisis (ver el #3)
  • Capacitación en redes sociales para otros empleados

Como mínimo, esta sección debe establecer quién puede hablar en nombre de tu marca en las redes sociales—y quién no.

Política de redes sociales de FedEx

Pregunta: Quiero utilizar mi cuenta de redes sociales para comunicarme con los clientes de FedEx en mi territorio. ¿Necesito la aprobación de FedEx?
Respuesta: Sí, si planeas usar una cuenta de redes sociales para realizar negocios con FedEx, comunícate con socialmedia@fedex.com para obtener información y aprobación.
Pregunta: Quiero establecer un sitio de YouTube personal dedicado a restaurar motocicletas antiguas. ¿Necesito la aprobación de FedEx?
Respuesta: No, si estableces el sitio con información de contacto personal y el sitio no está relacionado con tu trabajo en FedEx, no necesitas la aprobación de FedEx.
Fuente: FedEx

La imágen anterior detalla un ejemplo de una pauta del uso de redes sociales de FedEx:

2. Establece protocolos de seguridad

Existen muchos riesgos de seguridad en las redes sociales. En esta sección tienes la oportunidad de brindar orientación sobre cómo identificarlos y tratarlos.

¿Con qué frecuencia se cambian las contraseñas de tu cuenta? ¿Quién las mantiene y quién tiene acceso a ellas? ¿El software de tu organización se actualiza con regularidad? ¿Qué pasa con los dispositivos? ¿Con quién deben hablar los empleados si quieren escalar una inquietud?

3. Haz un plan de acción para una crisis de seguridad o de relaciones públicas

El objetivo de tu política de redes sociales es evitar la necesidad de un plan de gestión de crisis en las redes sociales.

Pero es mejor tener ambos. Considera si estos deben ser dos documentos separados, especialmente si tu política de redes será pública.

Tu plan de manejo de crisis debe incluir una lista de contactos de emergencia actualizada con roles específicos. El equipo de redes sociales, los expertos legales y de relaciones públicas hasta el C-suite (es decir, las personas con los puestos más altos dentro de la compañía).

Las pautas para identificar el alcance de la crisis, un plan de comunicación interna y un proceso de aprobación para responder, también te ayudarán a manejarlo lo más rápido posible.

4. Delimita cómo cumplir con la ley

Los detalles van a variar de un país a otro, o incluso de un estado a otro, así que consulta a tu asesor legal. Como mínimo, tu política podría tratar lo siguiente:

  • Los derechos de autor no son una obviedad, así que es mejor explicar cómo cumplir con la ley de derechos de autor en las redes sociales, especialmente cuando se usa contenido de terceros.
  • La privacidad es clave. ¿Todos tus empleados saben cómo manejar la información del cliente, por ejemplo?
  • La confidencialidad se refiere a respetar la información interna de tu organización. Ya sea que tu gente firme acuerdos de confidencialidad o no, deben ser conscientes de las ramificaciones de divulgar información en las redes sociales que la organización considera privada.

5. Proporciona orientación sobre cómo se comportan los empleados en sus cuentas personales de redes sociales

De acuerdo con Pew, solo el 32% de los estadounidenses reportan que su empleador tiene una política sobre cómo se presentan en línea, aunque el 51% tiene una política sobre el uso de las redes sociales en el trabajo, que tu política también puede cubrir si así lo deseas.

Publicar discursos de incitación al odio, amenazas de violencia, acoso o epítetos raciales en las redes sociales puede violar la ley, el código de ética de tu organización o ambos. Independientemente, los empleados deben saber que se les hará responsables por cualquier cosa que digan.

Incluso cuando las publicaciones en cuestión no sean completamente ilegales, podría ser interesante para tus empleados pensar en cómo el 17% de los trabajadores estadounidenses admiten que usan las redes sociales para saber más sobre las personas con las que trabajan. Y es más probable que encuentren información en las redes sociales que afecte su opinión.

Gráfico que muestra a los trabajadores más jóvenes con más probabilidades de encontrar información sobre sus compañeros de trabajo en redes sociales.
Fuente: Pew Research

6. Anima a los empleados a participar en conversaciones sobre tu marca

Tu equipo de redes sociales probablemente habla con la voz de tu marca hasta en sueños. Y tus portavoces oficiales están capacitados para responder preguntas difíciles en el momento. Pero, ¿qué pasa con todos los demás? ¿Cómo se mantienen responsables ante tu organización?

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Es recomendable pedirle a los empleados que publiquen avisos de exención de responsabilidad que indiquen que su relación con tu organización y que sus opiniones son propias. Por ejemplo, Adidas anima a los empleados a identificarse y “dejar en claro que estás hablando por ti mismo y no por el Grupo Adidas”.

Mientras tanto, Walmart le pide a los empleados que eviten por completo participar en conversaciones sobre Walmart. Por supuesto, eso no aplica para los ex empleados:

Para obtener más orientación e inspiración sobre cómo alentar a los empleados de tu organización a defender tu marca en las redes sociales, consulta nuestro Kit de herramientas de defensa para los empleados.

Cómo redactar una política de redes sociales

En cinco sencillos pasos:

1. Descarga nuestra plantilla de política de redes sociales

Es gratis y hace todas las preguntas que necesitas para comenzar.

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2. Solicita aportaciones de las partes interesadas

Los usuarios avanzados de tu organización, el equipo de recursos humanos y los portavoces públicos probablemente tengan algunas ideas clave que ayudarán a completar tus necesidades únicas. La consulta más importante, por supuesto, será con tu equipo legal.

Tip pro: Conforme vayas redactando tu política de redes sociales, no te claves con tutoriales o detalles. Esos detalles minuciosos cambiarán inevitablemente, y lo harán rápido. Enfócate en el panorama general.

3. Decide en dónde vivirá tu política

Recomendamos enfáticamente agregar tu política a tu manual del personal, para que los nuevos empleados puedan leerla (¡y disfrutarla!) durante su proceso de incorporación. Pero ¿dónde podrán acceder a ella los empleados existentes? ¿Vivirá en la intranet de tu empresa o en unidades compartidas? Dependiendo de las necesidades de tu organización, también puedes considerar publicarla en tu sitio web externo.

4. Haz el lanzamiento (o relanzamiento)

Ya sea que se trate de una revisión o un documento nuevo, querrás asegurarte de que todos sepan que está listo para que lo vean. Ya sea que lo anuncies al mandar un correo electrónico interno o en una reunión con todos tus empleados, asegúrate de dejar suficiente espacio y oportunidad para las preguntas.

5. Agenda una revisión para el próximo año en este mismo periodo

No es raro ver políticas de redes sociales que se remontan a la Edad Media de 2011 o 2013, (se nota porque usan palabras de moda como “Web 2.0” y “microblogs”).

Comprometerse con una revisión anual o semestral garantizará que tu política siga siendo útil y relevante. Como mínimo, querrás asegurarte de que todos los detalles y la información de contacto estén actualizados.

Y cuando realices ajustes, no olvides anotar la fecha de revisión en algún lugar del documento.

Ejemplos de políticas de redes sociales

Si bien la política de redes sociales de tu marca probablemente no llegará a los titulares de los periódicos porque decidiste aplicar multas de seis cifras por tuits, aquí hay algunos otros ejemplos de alto riesgo, y los mejores en su clase.

Adidas Group

Esta hoja sencilla, respetuosa y permisiva (ok, dos hojas) es un código de conducta claro y directo que anima a los empleados a interactuar en línea, pero también les recuerda sus responsabilidades, no solo como empleados, sino como seres humanos.

FedEx

Fedex tiene muchos empleados, y este conjunto de pautas visualmente atractivas incluyen muchas preguntas frecuentes prácticas y del mundo real para mantener todo lo más claro posible.

Mayo Clinic

Como uno esperaría de una marca de atención médica de confianza, esta política hace especial hincapié en las interacciones entre el paciente y el empleado, la privacidad y la confidencialidad.

Dell

Una política simple y directa, con buenos consejos para cualquiera que use redes sociales: “… recuerda tener conversaciones en lugar de presionar agendas”.

Reuters

Una política reflexiva y bien redactada que reconoce los riesgos y la necesidad de las redes sociales para periodistas y profesionales de los medios. Este tipo de política tiene una alta opinión de la capacidad de toma de decisiones de su audiencia y es menos obligatoria que educativa, o incluso ética.

General Motors

GM desarrolló una versión larga y corta de su política, e incluso la versión larga es impresionantemente clara para un documento tan completo.

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