Una política de redes sociales es un documento que describe la forma en que una organización y sus empleados deben comportarse en línea.
Una política de redes sociales es un documento que detalla cómo una organización y sus empleados deben comportarse en línea.
Las políticas de redes sociales son una herramienta crucial para cualquier organización. Aunque dicha organización no utilice redes sociales, sus empleados probablemente lo hacen.
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Las políticas de redes sociales son un documento oficial de la compañía que provee con ciertas pautas y requerimientos el uso de redes sociales dentro de la organización. Deben cubrir los canales oficiales de la empresa, así como la manera en que los empleados utilizan las redes sociales tanto de forma personal como profesional.
Estas políticas deben aplicar para todos (desde el CEO de la organización hasta los pasantes de verano), y deben ser sencillas de comprender. Pueden ser parte de una estrategia de marketing más amplia o pueden ser introducidas con materiales de inducción y otras políticas de la compañía para nuevos empleados.
La política de redes sociales de una compañía es un documento muy importante, ya que ayuda a mantener la voz de la empresa y de la marca mientras mitiga riesgos en redes sociales.
A continuación te mostramos algunas de las razones más importantes para implementar políticas de redes sociales.
Es muy probable que haya múltiples personas manejando diferentes canales a través de varias plataformas. Una buena política de redes sociales tiene uniformidad y mantiene la imagen de la marca.
Un documento de políticas para redes sociales bien hecho e implementado protege a la compañía de caer en complicaciones de políticas sociales y regulaciones. Las consecuencias de romper las mismas pueden tener repercusiones mayores.
Por ejemplo, la compañía de seguros MassMutual sufrió una multa de $4 millones de dólares, fue sometida a una revisión de cumplimiento de las redes sociales y se le ordenó revisar sus políticas de redes sociales después de que uno de sus colaboradores impulsará el frenesí comercial de GameStop a través de las redes de MML Investor Services.
La universidad de Kansas recientemente creó políticas de redes sociales para sus estudiantes, con lo cual facilitaron la inclusión y diversidad dentro de su campus. Dentro de algunos requerimientos, sus políticas prohíben el cyberbullying o doxxing, así como “comentarios que constituyan discriminación, acoso o represalias”.
Bit late on this, but this article does a great job discussing K-State's new social media policy. I was happy to be interviewed for it as a way to promote and explain the policy to students!
New social media policy offers guidance, inclusion to students https://t.co/altqMGvlGm
— Zach Perez (@ZachPerez1999) September 20, 2021
Un conjunto de políticas de redes sociales sólidas, combinadas con medidas y protocolos de seguridad, ayudan a proteger tus cuentas contra phishing, hacking e inclusive robo de identidad.
Previniendo una crisis de RP
Políticas sociales poco claras, o una aplicación inconsistente de las mismas, generó problemas para The Associated Press cuando despidieron abruptamente a la periodista Emily Wilder. Pautas más claras para aplicar estas políticas, además de pasos más claros para abordar infracciones, habrían evitado que esto se convirtiera en una crisis de RP.
My statement on my termination from The Associated Press. pic.twitter.com/kf4NCkDJXx
— emily wilder (@vv1lder) May 22, 2021
A pesar de sus mejores esfuerzos, una brecha o crisis aún pueden suceder. Algunas veces, las violaciones de términos o crisis provienen de un área de la organización que quizás no tiene nada que ver con redes sociales. Aunque esto suceda, de todos modos será necesario abordar el tema en canales oficiales. Las políticas de redes sociales te permitirán tener un protocolo de emergencia para este tipo de situaciones.
Un juez en Tennessee fue recientemente sancionado por mandar mensajes inapropiados a mujeres desde cuentas que lo mostraban en su vestimenta judicial (toga). La carta de reprimenda declara:
“Se espera de un juez que mantenga los estándares más altos de conducta y dignidad para una posición dentro del sistema judicial en cualquier momento… No existe una excepción a esta regla para jueces dentro de redes sociales.”
Continúa:
“Se abstendrá de usar una foto (dicho juez) usando su toga, como una foto de perfil para cualquier red social, a menos que sea relacionado con temas de la corte.”
No se puede asumir que tus empleados o colaboradores tomarán las mejores decisiones dentro de sus redes sociales, a menos que específicamente se les mencione. Por ejemplo, si tu organización no desea que los empleados publiquen fotos con su uniforme puesto, tendrás que expresarlo explícitamente de esta manera.
Incentiva a que tus empleados amplifiquen el mensaje de tu marca
Con todo esto dicho, no querrás disuadir a tus empleados de amplificar el mensaje de tu marca en redes sociales. Políticas claras de redes sociales ayudan a los empleados a saber qué compartir y qué decir, así como qué ignorar.
¿A quién le pertenecen las cuentas? ¿Quién cubre ciertas responsabilidades de manera diaria, semanal o cuando se necesite? Puede ser útil incluir nombres y correos electrónicos de personas clave, de esta manera empleados y colaboradores de otras áreas sabrán a quién contactar de ser necesario.
Algunas de las responsabilidades a cubrir incluyen:
En resumen, esta sección debe establecer quién puede responder en nombre de tu marca a través de redes sociales y quién no.
Como ya fue mencionado, hay bastantes riesgos de seguridad en redes sociales. En esta sección tendrás la oportunidad de aprender a guiarte e identificar estos problemas para resolverlos y saber manejarlos.
Los temas a cubrir incluyen:
Una de las metas que se deben tener en cuenta dentro de tus políticas de redes sociales es prevenir la necesidad de un protocolo para el manejo de una crisis en redes. Lo ideal es tener ambos.
Considera si estos deberían ser documentos separados, en especial si tus políticas de redes sociales se publicaran de manera pública.
Tu protocolo para el manejo de crisis debe incluir:
Estar preparado de antemano mejorará tu tiempo de respuesta y reducirá estrés para las personas que directamente manejen la crisis.
Los detalles pueden variar dependiendo de la región o país, o inclusive por estado. Los requerimientos son mucho más estrictos para organizaciones en industrias reguladas. Asegúrate de consultar a tu equipo legal para los detalles en esta sección.
Como mínimo, tus políticas deberían tocar los siguientes temas:
Fue necesaria una reprimenda por parte de las autoridades para que el juez que comentamos anteriormente se diera cuenta que utilizar una imagen en donde sale con toga como foto de perfil en su cuenta personal no era correcto. No dejes a tus empleados en la oscuridad en relación a lo que les compete.
Naturalmente, no se puede ser demasiado draconiano sobre cómo utilizan tus empleados sus redes personales. Especialmente si no hay manera de que una audiencia casual los identifique como empleados de tu empresa. A continuación te presentamos algunos elementos que deben ser incluidos en políticas de redes sociales en relación con tus empleados y colaboradores:
Los empleados que disfrutan su trabajo pueden ser tus mejores embajadores en redes sociales. Pero es posible que no siempre sepan lo que es correcto decir y en qué momento.
Por ejemplo, no sería ideal que un empleado emocionado pero poco cauteloso publique algo sobre un nuevo producto o actualización antes de su lanzamiento. Una vez que dicha característica sea lanzada y hecha pública para todo el mundo, es entonces que quieres equipar a tus empleados para que tengan todas las herramientas para amplificar el contenido, pero no antes.
Algunos puntos importantes a incluir en esta sección son:
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Probablemente podrás obtener ideas fantásticas sobre las necesidades específicas de tu empresa por parte de:
Recuerda involucrar a los empleados y colaboradores en este diálogo. Después de todo, esta política afecta a todos por igual.
Esto no significa que necesites pedirle retroalimentación a cada uno de tus empleados. Pero, sí obtén datos de los líderes, gerentes, representantes, o cualquier otro grupo que represente a los empleados para obtener ideas, responder preguntas o preocupaciones.
Por ejemplo, una consulta general con periodistas miembros de la BBC pudo haberles ahorrado muchos dolores de cabeza cuando implementaron sus políticas para redes sociales.
Entre sus reglas, una de sus políticas expresa:
“Si tu trabajo requiere de imparcialidad, no exprese una opinión personal en temas de políticas públicas, política general, o temas controversiales”.
A lo que la Unión Nacional de Periodistas respondió con preocupación sus comentarios y observaciones:
“Estos cambios restringen la habilidad de nuestros miembros de participar activamente en temas que les son importantes como individuos, ya sea en temas profesionales, su comunidad o inclusive hasta eventos como el Pride”
Esta situación probablemente pudo haber sido resuelta antes de que las políticas entrarán en vigor, en lugar de después de su lanzamiento y de manera pública.
#NUJ Michelle Stanistreet said: "It’s disappointing there was no consultation with staff unions on the social media rule changes and we’ll be raising all the concerns NUJ members and reps have shared with us when we meet the #BBC.” https://t.co/fFLqavU42k
— NUJ (@NUJofficial) October 30, 2020
Mientras escribes tus políticas, no te distraigas con tutoriales o detalles súper complicados. La esencia del documento cambiará inevitablemente y, probablemente, con rapidez, así que enfócate en el panorama general.
Recomendamos ampliamente agregar estas políticas al manual de bienvenida para los nuevos empleados para que lo tengan presente y las conozcan desde el inicio.
Pero ¿en dónde pueden encontrarlas los empleados que no son nuevos? ¿La podrán encontrar en el intranet de la empresa o en drives compartidos? Dependiendo de las necesidades de la organización, podrías incluso considerar publicarla y tenerla presente en el sitio web de la organización (¡tal como lo hacen las empresas mencionadas en la sección de ejemplos al final de este artículo!).
Ya sea que vayas a llevar a cabo una revisión o crear un documento desde cero, querrás asegurarte de que todos estén al tanto y conozcan esta nueva información. Ya sea que lo anuncies a través de un correo electrónico interno o en una junta general, asegúrate de dejar suficiente tiempo y espacio para preguntas.
Si estás lanzando una nueva actualización, incluye una lista de cambios clave y fechas de revisión.
No es nada sorprendente encontrarnos con políticas de redes sociales tan viejas como la edad oscura del 2013 o 2011. Puedes localizarlas a través del lenguaje, ya que utilizaban palabras de moda en ese entonces como “Web 2.0” o “microblogs”.
Las redes sociales están en un flujo constante, por lo que las políticas de redes sociales necesitan actualizaciones constantes. Las redes y sus funciones cambian constantemente; nuevos sitios para redes sociales y posibilidades emergen mientras otros desaparecen.
Las políticas de redes no pueden quedarse en un cajón (o en un documento de Google). Esas políticas del 2010 no pudieron haber anticipado el auge de TikTok o el constante nivel de conectividad que todos experimentamos desde nuestros dispositivos móviles todos los días a todas horas.
Comprometerse a una revisión anual, bianual, o incluso por trimestre, asegura que las políticas para redes sociales se mantengan útiles y relevantes. Como mínimo, deberás asegurarte de que los detalles e información de contactos se mantengan actualizados.
En mayo, el Inspector General del Servicio Postal de EE.UU. publicó una revisión desaprobatoria de las redes sociales de USPS (Servicio Postal).
Entre las observaciones, el reporte mencionaba:
“… cuentas no aprobadas para 15 oficinas postales, nueve departamentos, tres equipos de ventas y múltiples empleados utilizando sus redes sociales personales en una capacidad profesional sin previa autorización.”
¿Por qué? Porque no estaban implementando correctamente (o en absoluto) sus políticas de redes sociales.
El Servicio Postal liberó un “recordatorio de políticas para redes sociales” a sus empleados y colaboradores en donde estipulaba que “tienen prohibido hablar en nombre de la organización en redes, páginas web, blogs y cualquier otra forma de redes sociales sin previa autorización.” También agregaron que “el equipo de redes sociales conduce audiencias rutinarias a sitios que dicen representar el Servicio Postal.”
La lección aquí se refiere a la escucha social y auditorías de redes sociales.
Primero, las políticas de redes sociales deben incluir una agenda regular de auditorías para identificar nuevas cuentas que aparentan representar a tu compañía o a la marca.
Segundo, tus equipos deben participar en la escucha social. Esto ayudará a identificar conversaciones que ocurren en redes acerca de tu marca y cualquier publicación que vaya en contra de tus políticas.
Asegúrate de que las políticas incluyan detalles sobre las consecuencias de romper cualquiera de estos acuerdos, de tal manera que nadie se sorprenda por una reprimenda disciplinaria en caso de romper las reglas.
A veces no hay nada mejor que un ejemplo real para inspirarse y dar el primer paso. Aquí te dejamos algunos ejemplos geniales para modelar tus propias políticas de redes sociales.
Las políticas de redes sociales de Nordstrom’s son cortas y directas, pero cubren detalles clave para empleados.
Conclusión clave: “Puede que seas legalmente responsable del contenido que publicas, así que es importante respetar la marca, organización y derechos de autor”.
La empresa de investigación y asesoramiento Gartner tiene políticas de redes sociales sólidas que incentivan a los empleados a pensar en las diferencias que existen entre sus perfiles personales y profesionales dentro de las redes sociales.
Conclusión clave: “Mientras actúe dentro de una “personalidad profesional” y se identifique como un asociado de Gartner de manera pública, considere que cada publicación que realice será una representación de la marca y no de usted como individuo”.
Dell ha creado políticas simples y directas con excelentes consejos para cualquier persona que utilice redes sociales.
Conclusión clave: “Todos nuestros miembros están invitados a hablar sobre la marca y compartir noticias e información, pero únicamente miembros autorizados y previamente capacitados como voceros tienen autorización de hacer declaraciones oficiales en nombre de Dell”.
Probablemente, no sea sorprendente que las políticas de redes sociales de una asociación de abogados y otros profesionales legales sean muy detalladas sobre sus reglas y especificaciones, y cómo aplican a las leyes actuales. En todo caso, sus reglas son muy fáciles de digerir.
Conclusión clave: “Cualquier cosa que escribas o publiques en línea puede ser compartido y extenderse más allá de la comunidad intencionada en donde inicialmente se compartió y con la cual estás asociado. Por lo tanto, realiza todas las publicaciones teniendo en mente que puede ser visto por cualquiera”.
Esta guía de políticas interactiva y visualmente atractiva incluye muchos ejemplos y preguntas que hace que los empleados reflexionen a la hora de publicar en redes sociales. Este documento tiene la información suficiente sobre la política, pero también le brinda un espacio a los empleados para pensar sobre cómo es que sus publicaciones pueden afectar a sus colegas y a su empleador antes de publicar.
Conclusión clave: “Es posible que las decisiones que tomamos y los hábitos que desarrollamos en nuestras vidas personales en relación con las redes sociales no sean apropiadas dentro de un contexto laboral. Se confía que los empleados y colaboradores tomarán decisiones éticas. Tú eres responsable de usar tu mejor juicio o de hacer las preguntas correctas a la entidad correcta en caso de tener dudas”.
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