Una política de redes sociales es una herramienta crucial para cualquier organización: un código de conducta que protege la reputación de tu empresa y permite a los empleados no meterse en problemas.
Continúa leyendo para conocer todo lo que necesitas saber sobre la creación de una política corporativa de redes sociales, incluidos ejemplos y una plantilla que te ayudará a comenzar tu propia política de redes sociales hoy.
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Pruébalo gratis por 30 días.Una política de redes sociales es un documento oficial de la empresa que proporciona lineamientos y requisitos para el uso de las redes sociales de tu organización.
Tu política de redes sociales tiene como objetivo cubrir los canales oficiales de tu marca, así como la forma en que los empleados usan las redes sociales, tanto a nivel personal como profesional.
Las políticas de redes sociales se aplican a todos, desde el director ejecutivo hasta los becarios, por lo que deben ser fáciles de entender. Estos documentos pueden ser parte de estrategias más amplias de marketing en redes sociales o pueden ser parte de materiales de inducción y otras políticas de la empresa.
Una política corporativa oficial de redes sociales es un documento importante. Ayuda a mantener la voz de tu marca y al mismo tiempo mitiga los riesgos de las redes sociales. Estas son algunas de las razones más importantes para implementar una política de redes sociales.
Mantiene la identidad de tu marca en todos los canales
Es probable que haya múltiples personas administrando diferentes cuentas en varios canales. Una política sólida de redes sociales mantiene la coherencia y la imagen de la marca.
Te protege de retos legales y regulatorios
Una política social bien diseñada y aplicada te protege de infringir las reglas y regulaciones. Las consecuencias de violarlas pueden ser graves: por ejemplo, el uso accidental de información privilegiada.
Previene una violación de seguridad
Una política sólida de redes sociales combinada con protocolos de seguridad adecuados ayuda a proteger tus cuentas contra el phishing, el hackeo y las cuentas de impostores. Incluir lineamientos de seguridad en tu política ayudará a garantizar que las contraseñas de los empleados se cambien con frecuencia y cumplan con altos estándares, y establecerá reglas relacionadas con el uso de redes sociales en los equipos de la empresa.
Responde rápidamente si ocurre una crisis o una infracción
A pesar de tus mejores esfuerzos, aún podría ocurrir una infracción o una crisis. A veces la violación o crisis proviene de una parte de la organización que no tiene nada que ver con las redes sociales. Pero aún así, se espera que lo menciones en tus canales sociales.
Una política de redes sociales garantiza que tengas un plan de emergencia para estas situaciones.
Aclara las responsabilidades de tus empleados en redes sociales
No puedes asumir que tus empleados o colaboradores tomarán la decisión correcta en redes sociales a menos que lo expliques de forma específica. Entonces, por ejemplo, si no quieres que hagan publicaciones usando el uniforme de tu empresa, dilo explícitamente.
Motiva a tus empleados a amplificar el mensaje de tu marca
Dicho todo esto, no quieres disuadir a tus empleados de amplificar el mensaje de tu marca en redes sociales. Cuando tienes grandes noticias sobre un producto o un mensaje para compartir, es genial tener a todo tu equipo a bordo.
Pero ese puede ser un baile delicado. Si alguien tiene el nombre de tu empresa en su biografía, ¿eso significa que tu marca respalda sus vacaciones de borrachera en Las Vegas? Políticas claras de redes sociales ayudan a tu equipo a saber qué pueden y deben compartir en redes sociales y también, qué deben omitir.
Si ya sabes lo suficiente y estás listo para iniciar la creación de tu propia política, descarga nuestra plantilla de política de redes sociales gratuita y comienza. Pero si te mueres por conocer más detalles, aquí tienes: todo lo que debes incluir en la política de redes sociales de tu empresa.
Crea lineamientos para un comportamiento apropiado en línea
Hay algunas cosas que no crees que tengas que decirle a la gente; por ejemplo, no te quites los pantalones en la iglesia. Pero cuando la reputación de tu empresa en redes sociales está en juego, no puedes hacer suposiciones sobre los modales. Explica exactamente qué es apropiado y qué no para que nunca tengas que regañar a un empleado por publicar una captura de pantalla de tu información bancaria.
Tus lineamientos de redes sociales pueden incluir cosas como…
- Sin discurso de odio
- Sin información confidencial de la empresa
- Sin malas palabras
- Las publicaciones en redes sociales deben usar la ortografía y las convenciones gramaticales adecuadas (evita la jerga)
- Los emojis están bien con moderación (máximo uno por publicación)
- No volver a publicar ni compartir contenido sin verificar los hechos o confirmar su fuente original
Lineamientos de seguridad
Como mínimo, la sección de seguridad de tu política de redes sociales debe incluir lo siguiente:
- Reglas relacionadas con el uso de redes sociales personales en equipos de la empresa
- Actividades que se deben evitar en redes sociales, como cuestionarios que solicitan información personal
- ¿Qué departamentos o miembros del equipo son responsables de cada cuenta de redes sociales?
- Lineamientos sobre cómo crear una contraseña eficaz y con qué frecuencia cambiar las contraseñas
- Expectativas para mantener el software y los dispositivos actualizados
- Cómo identificar y evitar fraudes, ataques y otras amenazas a la seguridad
- A quién notificar y cómo responder si surge un problema de seguridad en redes sociales
Plan de contacto con el cliente
Las redes sociales no son sólo una herramienta de comunicación unidireccional. Tendrás (¡con suerte!) seguidores comentando tus publicaciones y enviando mensajes privados.
No dejes al azar esas interacciones con el cliente. ¿Las quejas deberían ser manejadas directamente por un departamento en particular? ¿Cuál es tu estrategia para calmar una situación tensa?
Tómate un momento en tu política de redes sociales para aclarar cómo responder a las preguntas o inquietudes, ya sean positivas o negativas.
Describe cómo lidiar con contenido cuestionable
La reputación de tu marca en las redes sociales depende, por supuesto, de lo que publicas. Pero lo que otras personas dicen sobre ti también puede tener un impacto, para bien o para mal.
Las herramientas de escucha social pueden ayudar a tu empresa a estar al tanto de las menciones y comentarios, pero es tu política corporativa de redes sociales la que determinará qué hacer si detectas un rumor extraño o información no autorizada en línea.
Por ejemplo, McDonald’s probablemente debería prevenirse por si alguien eventualmente saca de contexto esta broma del Día de los Inocentes. ¿Cómo dejarán las cosas claras?
Describe el proceso que esperas que sigan los empleados cuando encuentren información errónea, filtraciones de noticias, información confidencial u otro contenido cuestionable sobre la empresa en redes sociales.
Por supuesto, el contenido cuestionable no siempre está dirigido a una empresa: haz un plan para ayudar a los empleados que también puedan enfrentar acoso o amenazas en redes sociales.
Determina el proceso de aprobación
Tu política de redes sociales debe aclarar quién está involucrado en cada publicación. Si hay personas que necesitan aprobar el contenido antes de publicarlo, su información de contacto debe estar en el documento de política de redes sociales.
Aclara el uso personal de redes sociales
Incluso si tu empresa no está en las redes sociales, tus empleados definitivamente sí están. Es importante incluir una sección en tu política de redes sociales sobre el comportamiento apropiado en cuentas personales de redes sociales.
Por supuesto, no se puede dictar lo que la gente puede y no puede decir cuando no está trabajando… una lección que la BBC aprendió por las malas a medida que los empleados armaron un escándalo por la prohibición de la cadena de noticias del «alardeo moral”.
Pero las empresas tienen derecho a establecer reglas básicas con respecto al contenido relacionado con el trabajo.
Por ejemplo, ¿está bien que los empleados incluyan información de la empresa en sus biografías de redes sociales o es potencialmente problemático? ¿Se les permite a los empleados compartir fotografías del lugar de trabajo en sus cuentas sociales? ¿Qué pasa con las fotos con el uniforme de la empresa? Toma una decisión sobre dónde está la línea y luego cúmplela, para los empleados de todos los niveles.
Cómo manejar una crisis de relaciones públicas
Considera esto como la sección «en caso de emergencia» de tu política de redes sociales. Si todo sale mal, ¿cómo piensas arreglarlo?
Si necesitas algo de inspiración para crear tu solución de relaciones públicas perfecta, consulta esta publicación sobre consejos para gestionar un desastre de relaciones públicas en redes sociales.
Una visión general de la ley de derechos de autor
A pesar de lo que la cultura del meme quiera hacernos creer, la ley de derechos de autor sigue viva y funcionando. Es cierto que un niño en Twitter probablemente no tenga que preocuparse de que Disney lo persiga por publicar una imagen de Simba editada con Photoshop; pero como organización, quieres mantenerte alejado de posibles problemas legales.Una marca británica de maquillaje se presentó ante los tribunales el invierno pasado cuando Warner Music la demandó por usar canciones no autorizadas en videos de Instagram y TikTok. (Iconic London todavía usa canciones comerciales en sus videos de Instagram, y aunque no podemos confirmar si pagaron para obtener la licencia de estas, podemos confirmar que son éxitos).
Familiariza a tu equipo con los problemas comunes de derechos de autor (puedes comenzar por esta introducción a los derechos de autor de imágenes) y considera crear una lista clara para asegurarte de que todo lo que se comparte en línea cumple con las leyes de derechos de autor.
Describe las consecuencias de incumplir la política de redes sociales
¿La gran conclusión de tu obra magna en materia de política de redes sociales? Una descripción clara del proceso disciplinario si alguien no cumple con la política. ¿Qué pasa si alguien no sigue estos lineamientos?
Tan importante como ser claro, también es fundamental ser coherente. Tener favoritos o elegir a quién disciplinar es una receta para una mala cultura corporativa o, peor aún, un desastre de relaciones públicas cuando alguien hace público lo que considera un trato injusto.
Establece una fecha de revisión
Las redes sociales cambian rápidamente. Lo que significa que tu política de redes sociales debe revisarse periódicamente para asegurarte de que está actualizada. Incluye en tu política de redes sociales la frecuencia con la que se realizarán las revisiones (¿Una vez al año? ¿Trimestralmente?) para garantizar que las expectativas estén siempre actualizadas y sean precisas.
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A veces no hay nada como un ejemplo del mundo real para que las cosas funcionen. Aquí hay algunos excelentes ejemplos a seguir al crear tu propia política de redes sociales.
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Gobierno de Columbia Británica
Los gobiernos no siempre están actualizados en aspectos como la tecnología, pero estamos impresionados con lo interactiva y accesible que el gobierno de Columbia Británica ha hecho su política de redes sociales. El sitio web es muy claro y fácil de leer y navegar, e incluso tiene escenarios potenciales.
Universidad de Tufts
Esta universidad estadounidense tiene una política exhaustiva de redes sociales que está disponible en línea, con enlaces a otros documentos relevantes integrados, como una solicitud para una cuenta oficial de redes sociales de Tufts.
Esta política de redes sociales también incluye recomendaciones de accesibilidad. Si esto es algo importante para los esfuerzos de diversidad e inclusión de tu empresa, es posible que quieras incluir estos detalles también. (¡Más sobre accesibilidad y redes sociales aquí!)
Revolution Capital
Esta política de redes sociales es un recordatorio de que estos documentos no tienen por qué ser largos. En especial para una organización más pequeña con menos personas involucradas en lo social, una lista breve y sencilla de reglas, como esta de Revolution Capital, puede tener más sentido como documento de referencia.
Shiseido
The Shiseido Company divide su política en dos partes: objetivo y lineamientos. Al describir su objetivo de estar presente en redes sociales desde el inicio, Shiseido ofrece a todos sus administradores de redes sociales una guía clara. Comprender que las cuentas de redes sociales existen para mejorar la satisfacción del cliente crea la expectativa de que las publicaciones serán amables y útiles en todo momento.
Adobe
Adobe incluye su política de redes sociales para empleados dentro de un documento de políticas empresariales más amplio. A fin de cuentas, las redes sociales son solo una faceta de la forma en que los miembros de tu equipo pueden representar tu marca, por lo que podría tener sentido conectarlas con un código de conducta más general.
1. Descarga nuestra plantilla de política de redes sociales
Es gratis y tiene todas las preguntas que necesitas para comenzar. Haz clic en el cuadro verde azulado de abajo para descargar.
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2. Busca opiniones de las partes interesadas
Cada política corporativa de redes sociales será única. Es posible que puedas conseguir excelentes ideas sobre lo que tu organización específica necesita de:
- los usuarios avanzados de tu producto
- el equipo de marketing
- el equipo social
- el equipo de recursos humanos
- cualquier portavoz público
- tu equipo legal
No olvides involucrar a tus empleados en la discusión. Después de todo, esta política les afecta a todos.
Esto no significa que necesites comentarios de todos los empleados. Pero consigue comentarios de los líderes de equipo, representantes sindicales u otras personas que puedan representar a grupos de empleados para informarte sobre cualquier idea, pregunta o inquietud.
Mientras redactas tu política, no te dejes llevar por tutoriales o detalles. La esencia cambiará inevitable y rápidamente. Concéntrate en el panorama general.
3. Decide dónde estará tu política
Te recomendamos agregar tu política a tu manual del empleado para que los nuevos empleados puedan leerla durante la inducción.
Pero, ¿dónde accederán a ella los empleados existentes? ¿Vivirá en el intranet de tu empresa o en unidades compartidas? Dependiendo de las necesidades de tu organización, puedes considerar publicarlo también en tu sitio web externo.
4. Publícala (o vuelve a publicarla)
Así se trate de una revisión o de un documento nuevo, es importante que todos sepan que hay nueva información que necesitan saber. Ya sea que lo anuncies por correo electrónico interno o en una reunión general, asegúrate de dar espacio y oportunidad suficientes para preguntas.
Si estás lanzando una nueva actualización, incluye una lista de cambios clave y una fecha de revisión.
5. Programa una actualización para el próximo año (o incluso el próximo trimestre)
No es raro ver políticas de redes sociales que se remontan a la época oscura de 2013 o 2011 (se nota porque usan palabras como “web 2.0” y “microblogs”).
Las redes sociales están en constante cambio y tu política de redes sociales necesitará actualizaciones periódicas. Las redes sociales y sus funciones cambian, surgen nuevos sitios de redes sociales y otros fallan.
Tu política de redes sociales no puede quedarse en un cajón (o en un documento de Google). Esas políticas de principios de la década de 2010 no anticiparon el auge de TikTok o el nivel constante de conexión que la gente tiene ahora con sus dispositivos móviles.
Una revisión anual, bianual o incluso trimestral garantizará que tu política siga siendo útil y relevante. Como mínimo, asegúrate de que todos los detalles y la información de contacto estén actualizados.
6. Haz que se cumpla
Crear una política de redes sociales está muy bien. Pero si nadie la hace cumplir, ¿para qué hacerla?
Tu política de redes sociales debe incluir un cronograma de auditorías periódicas para identificar nuevas cuentas que digan representar a tu empresa. Y debes asegurarte de que tu política social incluya detalles de las consecuencias del incumplimiento de los requisitos, para que nadie se sorprenda con una acción disciplinaria si infringe las reglas.
Finalmente, tu equipo debe participar en la escucha social. Esto identificará conversaciones sociales sobre tu marca y cualquier publicación (de empleados o de otro tipo) que vayan en contra de tu política.Consejo profesional: Es muy fácil comenzar a escuchar en redes sociales en Hootsuite. Incluso con un Plan Pro básico, puedes configurar streams que monitoreen conversaciones, palabras clave, menciones y hashtags en redes sociales para que puedas tomar medidas rápidas sobre cualquier publicación de los empleados que afecte tu política de redes sociales.
Si eres una organización más grande que realmente quiere invertir en ayudar a sus empleados a publicar de manera adecuada en las redes sociales, te sugerimos una solución de embajadores de marca como Hootsuite Amplify. Amplify ofrece contenido de marca previamente aprobado para que tus empleados lo compartan en sus redes sociales en segundos.
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