Comment rédiger une charte d’utilisation des médias sociaux (+ modèle gratuit)

Une charte d’utilisation des médias sociaux est un outil essentiel pour toute organisation qui se respecte. Ce « code de conduite » protège en effet la réputation de votre entreprise et permet à vos employés d’éviter les ennuis.

Lisez la suite pour rédiger votre propre charte d’utilisation des médias sociaux, découvrir des exemples de charte et profiter de notre modèle gratuit pour vous aider à rédiger votre propre charte dès aujourd’hui.

Qu’est-ce qu’une charte d’utilisation des médias sociaux ?

Une charte d’utilisation des médias sociaux est un document officiel émis par l’entreprise et fournissant des directives et des impératifs en matière d’utilisation des réseaux sociaux.

La charte d’utilisation des médias sociaux est destinée à couvrir l’ensemble des canaux officiels d’une marque, ainsi que la manière dont les employés utilisent les médias sociaux, tant sur le plan personnel que professionnel.

Cette charte s’applique à tous les employés, du PDG aux stagiaires, et doit donc être facile à comprendre. Elle peut faire partie de stratégies marketing plus larges, ou être associée à des documents d’intégrations ou à d’autres chartes rédigées par l’entreprise.

Pourquoi les employés ont-ils besoin d’une charte d’utilisation des médias sociaux ?

La charte d’utilisation des médias sociaux émise par l’entreprise est un document crucial. Il permet d’uniformiser la voix de la marque tout en atténuant les dangers liés aux médias sociaux. Voici les principales raisons de mettre en place une charte d’utilisation des médias sociaux.

Elle permet de maintenir l’identité de la marque sur l’ensemble des canaux

Il est probable que votre entreprise emploie plusieurs personnes pour gérer l’ensemble de ses comptes, et ce sur plusieurs réseaux. Une bonne charte d’utilisation des médias sociaux permet d’assurer la cohérence et le respect de l’image de la marque.

Elle protège l’entreprise des problèmes juridiques et réglementaires

Une charte sociale bien conçue et appliquée à la lettre vous permet d’éviter le moindre faux pas en matière de règles et réglementations. Les conséquences d’un manquement à ces règles peuvent se révéler extrêmement graves (comme un délit d’initié accidentel, par exemple).

Elle protège vos comptes des failles de sécurité

Le fait d’associer une charte d’utilisation des médias sociaux solide à des protocoles de sécurité pertinents permet de protéger vos comptes du hameçonnage (phishing), du piratage et des faux comptes. Votre charte doit expliciter les règles de sécurité de l’entreprise : cela permet en effet de s’assurer que les mots de passe des employés sont régulièrement modifiés et répondent à des normes de sécurité élevées. Cela vous permettra également de fixer des règles claires concernant l’utilisation des médias sociaux sur les dispositifs électroniques de l’entreprise.

Elle permet de réagir rapidement en cas de crise ou d’infraction

Malgré tous vos efforts, une infraction ou une crise peut toujours se produire. Parfois, le problème vient d’un département de l’organisation qui n’a rien à voir avec les médias sociaux. Vous devrez néanmoins l’aborder sur les différents canaux utilisés par l’entreprise.

Une charte d’utilisation des médias sociaux permet de s’assurer que l’entreprise dispose d’un plan d’intervention d’urgence.

Elle clarifie les responsabilités des employés en matière d’utilisation des médias sociaux

Ne partez pas du principe que vos employés ou associés savent ce qu’il faut faire (et ne pas faire) sur les médias sociaux. Vous devez le leur indiquer clairement. Par exemple, si vous ne voulez pas qu’ils postent des photos d’eux en tenue en travail, stipulez-le dans votre charte.

Elle encourage les employés à amplifier le message de la marque

Cela dit, ne les découragez pas non plus : essayez plutôt de les stimuler à diffuser le message de votre marque sur les médias sociaux. Lorsque votre entreprise prépare un lancement de produit ou qu’elle a un message à faire passer, le fait de rallier l’ensemble des employés peut se révéler extrêmement profitable.

Big day for our Growth UX org at @ShopifyUX! 🎉 https://t.co/WkMQSkCqk6

— Lizzie MacNeill (@lizziemacneill) March 23, 2022

Cependant, il s’agit là d’une démarche délicate. Si le nom de votre entreprise figure dans la bio d’un employé, cela signifie-t-il que votre marque approuve ses vacances arrosées à Las Vegas ? Une charte d’utilisation des médias sociaux rédigée en bonne et due devrait aider votre équipe à savoir ce qu’elle peut (et devrait) partager sur les réseaux sociaux, et ce qu’elle doit ignorer.

Modèle de charte d’utilisation des médias sociaux

Si vous pensez que vous en savez assez et que vous êtes prêt à vous lancer dans la création de votre propre charte, allez-y, et téléchargez notre modèle gratuit de charte d’utilisation des médias sociaux. Mais si vous mourez d’envie d’en savoir plus, vous trouverez ci-après nos conseils pour rédiger une solide charte des médias sociaux.

Élaborez des directives claires en matière de comportement en ligne

Il y a des choses que l’on ne pense pas devoir dire aux gens – comme de ne pas enlever son pantalon à l’église, par exemple. Mais lorsque la réputation de votre entreprise sur les médias sociaux est en jeu, vous ne pouvez prendre aucun risque. Expliquez clairement ce qui est autorisé et ce qui ne l’est pas, afin de ne jamais avoir à réprimander un employé pour avoir publié une capture d’écran de vos informations bancaires.

Vos directives en matière de médias sociaux peuvent (par exemple) stipuler :

• Que l’incitation à la haine est interdite
• Que la publication d’informations confidentielles relatives à l’entreprise est interdite
• Que la publication de propos injurieux est interdite
• Qu’il est indispensable de suivre les règles d’orthographe et de grammaire les plus élémentaires (éviter l’argot)
• Que les émojis sont acceptés (avec modération, un maximum par post)
• Qu’il est interdit de partager ou de re-poster des contenus sans vérification des faits ou confirmation de leur provenance

Rédigez des directives claires en matière de sécurité

La section relative à la sécurité de votre charte des médias sociaux doit (au minimum) inclure les éléments suivants :

• Règles relatives à l’utilisation des comptes de réseaux sociaux personnels sur les dispositifs professionnels
• Activités à éviter sur les médias sociaux, comme les jeux-concours qui demandent des informations personnelles
• Services ou membres de l’équipe responsables des différents comptes de médias sociaux
• Recommandations relatives à la création d’un mot de passe efficace et à la fréquence de changements des mots de passe
• Attentes en matière de mise à jour des logiciels et des appareils
• Identification et prévention des escroqueries, des attaques et autres menaces pour la sécurité
• Personne(s) à avertir et mesures à mettre en place en cas de problème de sécurité sur les médias sociaux

Gérez les interactions avec vos clients

Les médias sociaux ne sont pas un outil de communication à sens unique. Vous avez déjà (avec un peu de chance !) des followers qui commentent vos articles et vous envoient des messages privés.

Ne négligez pas ces interactions. Les plaintes devraient-elles être traitées directement par un département particulier ? Quelle stratégie allez-vous employer pour désamorcer une situation explosive ?

Consacrez une partie votre charte d’utilisation des médias sociaux aux différentes façons de répondre aux questions ou aux remarques, qu’elles soient positives ou négatives.

Détaillez les moyens à mettre en œuvre pour traiter les contenus douteux

La réputation de votre marque sur les médias sociaux découle (bien entendu) de vos publications en ligne. Mais ce que les autres disent de vous peut aussi avoir un impact sur votre organisation, pour le meilleur ou pour le pire.

Les outils de social listening peuvent aider votre entreprise à rester à l’affût des mentions et des commentaires, mais votre charte d’utilisation des médias sociaux devra clairement stipuler la marche à suivre en cas de rumeur étrange ou d’informations non approuvées.

Par exemple, McDonald’s devrait se préparer au fait qu’un utilisateur non averti prenne ce post humoristique au sérieux. Comment vont-ils s’y prendre pour lui expliquer qu’il s’agissait d’un poisson d’avril ?

Décrivez à vos employés la marche à suivre lorsqu’ils tombent sur des informations erronées, des fuites d’informations, des contenus confidentiels ou tout autre élément douteux concernant l’entreprise sur les médias sociaux.

Bien entendu, ce type de contenu ne vise pas toujours l’entreprise : prévoyez un plan destiné aux employés victimes de harcèlement ou de menaces sur les médias sociaux.

Définissez une procédure d’approbation claire

Votre charte d’utilisation des médias sociaux doit clairement identifier les personnes impliquées dans chaque publication. Si certains employés doivent approuver le contenu avant sa mise en ligne, leurs coordonnées doivent figurer dans votre charte.

Explicitez les règles relatives à l’utilisation personnelle des médias sociaux

Si votre entreprise n’est pas présente sur les médias sociaux, vos employés, eux le sont probablement. Votre charte d’utilisation des médias sociaux doit donc inclure une section relative au comportement des employés sur leurs propres comptes de médias sociaux.

Bien sûr, vous n’allez pas leur dire ce qu’ils peuvent dire ou ne peuvent pas dire lorsqu’ils ne sont pas en service (c’est ce que la BBC est en train d’apprendre à ses dépens face à la levée de boucliers de ses journalistes dénonçant l’interdiction de la chaîne de faire preuve de « vertu ostentatoire »).

Les entreprises ont toutefois le droit d’établir des règles de base concernant les contenus relatifs au travail.

Par exemple, les employés peuvent-ils inclure des informations sur l’entreprise dans leur bio, ou est-ce problématique ? Les employés sont-ils autorisés à partager des photos de leur lieu de travail sur leurs comptes de réseaux sociaux ? Ou des photos d’eux-mêmes en tenue de travail ? Décidez des limites à ne pas dépasser et tenez-vous-en à ces limites, quel que soit le niveau hiérarchique.

Décrivez les processus à suivre en cas de crise

Considérez ceci comme la section « en cas d’urgence » de votre charte d’utilisation des médias sociaux. Lorsque les choses tournent mal, comment comptez-vous procéder pour rectifier le tir ?

Si vous avez besoin d’inspiration, consultez nos conseils pour gérer une crise sur les médias sociaux.

Explicitez la législation en matière de droit d’auteur

Malgré ce que la culture des mèmes voudrait nous faire croire, le droit d’auteur existe toujours. Si un adolescent n’a probablement pas à s’inquiéter d’éventuelles poursuites de Disney pour avoir posté une image de Simba retouchée sur Instagram, en tant qu’organisation, vous ne pouvez pas vous permettre ce genre de faux pas.

Une marque de maquillage britannique s’est ainsi retrouvée devant les tribunaux l’hiver dernier pour avoir utilisé certains morceaux sans payer de droit d’auteur à Warner Music dans ses vidéos Instagram et TikTok (Iconic London continue d’utiliser des chansons pop dans ses vidéos Instagram – et bien que nous ne sachions pas s’ils ont payé pour obtenir une licence pour celles-ci, nous pouvons confirmer qu’elles sont très efficaces !).

Familiarisez votre équipe avec les problèmes couramment liés au copyright – commencez par cette introduction au droit d’auteur sur les images – et créez une checklist précise pour vous assurer que tout ce qui est partagé en ligne est conforme à la législation en vigueur sur le droit d’auteur.

Détaillez les conséquences du non-respect de la charte

Pour conclure votre charte d’utilisation des médias sociaux, décrivez les sanctions encourues en cas de non-respect des règles édictées. Que ferez-vous si quelqu’un ne suit pas ces directives ?

S’il est important d’être clair, il est également essentiel d’être cohérent. Faire preuve de favoritisme ou choisir les personnes à sanctionner est la recette idéale pour mettre à mal tous vos efforts, ou pire encore, générer une crise de relations publiques après qu’un employé ait dénoncé publiquement ce qu’il considère comme un traitement injuste.

Fixez une date de révision

Les médias sociaux évoluent rapidement. Votre charte en matière de médias sociaux doit donc être revue régulièrement pour s’assurer de suivre le rythme. Vous devez clairement indiquer la fréquence de ces révisions (une fois par an ? tous les trimestres ?) afin de vous assurer que les informations sont toujours actualisées et pertinentes.

Prêt à lancer votre propre charte des médias sociaux ? Lancez-vous avec notre modèle gratuit.

Exemples de chartes d’utilisation des médias sociaux

Parfois, rien ne vaut un exemple concret pour y voir plus clair. N’hésitez pas à vous inspirer de ceux qui suivent pour élaborer votre propre charte d’utilisation des médias sociaux.

Gouvernement de la Colombie-Britannique

Les gouvernements n’ont pas toujours la réputation d’être à la pointe de la technologie, mais il faut bien avouer que l’interactivité et l’accessibilité de la charte d’utilisation des médias sociaux du gouvernement de la Colombie-Britannique nous ont impressionnés. Leur site web est clair, facile à lire et à parcourir, et présente même des scénarios potentiels.

Tufts University

Cette université américaine dispose d’une charte d’utilisation des médias sociaux détaillée et disponible en ligne : celle-ci propose des liens vers d’autres documents intégrés à l’ensemble, tels qu’un lien vers une demande de compte officiel de médias sociaux de l’université.

Cette charte des médias sociaux offre également des recommandations en matière d’accessibilité. Si votre entreprise est particulièrement focalisée sur diversité et l’inclusion, n’hésitez pas à inclure ce genre d’informations (pour en savoir plus sur l’accessibilité et les médias sociaux, cliquez ici !).

Revolution Capital

Cette charte d’utilisation des médias sociaux nous rappelle que ce type de documents n’a pas besoin d’être long, en particulier pour une petite organisation qui compte peu de personnes impliquées dans ses activités en ligne : dans ce cas, une liste succincte de règles – comme celles édictées par Revolution Capital – peut s’avérer tout à fait suffisante.

Shiseido

La société Shiseido a divisé sa charte en deux parties : l’objectif et les directives. En définissant l’objectif de sa participation aux médias sociaux, Shiseido donne à tous ses responsables social media une ligne directrice claire. Selon elle, les comptes de médias sociaux ont pour but d’améliorer la satisfaction de ses clients : ses employés doivent donc adopter un langage clair et courtois sur l’ensemble des canaux de l’entreprise.

Adobe

Adobe a intégré sa charte d’utilisation des médias sociaux pour les employés au sein d’un document plus large sur les politiques de l’entreprise. En fin de compte, les médias sociaux ne sont qu’une facette de la façon dont les employés représentent la marque, et il peut donc se révéler judicieux de les associer à un code de conduite plus global.

Comment mettre en place une charte d’utilisation des médias sociaux pour les employés

1. Téléchargez notre modèle de charte d’utilisation des médias sociaux

Il est gratuit, et répond à toutes les questions que vous pourriez vous poser. Cliquez sur l’encadré ci-dessous pour le télécharger.

2. Sollicitez l’avis des parties prenantes

Une charte d’utilisation des médias sociaux est un document unique. Vous en saurez plus sur les besoins de votre organisation en vous adressant :

• Aux principaux utilisateurs de votre produit
• À votre équipe marketing
• À votre équipe social media
• À l’équipe des ressources humaines
• À n’importe quel porte-parole
• À votre équipe de juristes

N’oubliez pas d’impliquer les employés actuels dans la discussion. Après tout, cette charte les concerne tous.

Cela ne signifie pas que vous deviez obtenir un retour d’information de chacun d’eux. Mais demandez à vos chefs d’équipe, à vos représentants syndicaux ou à toute autre personne susceptible de représenter des groupes d’employés de vous faire part de leurs idées, de leurs questions ou de leurs préoccupations.

Lorsque vous rédigez votre charte, ne vous laissez pas piéger par les tutoriels ou les détails insignifiants. L’essentiel changera inévitablement, et rapidement. Focalisez-vous sur la vision d’ensemble.

3. Choisissez l’emplacement de votre charte

Nous vous recommandons vivement d’ajouter votre charte à votre manuel de l’employé afin que les nouveaux embauchés puissent en prendre connaissance dès leur intégration.

Une fois cela fait, demandez-vous où vos employés actuels auront-ils accès à ces informations. Le document sera-t-il publié sur l’intranet de votre entreprise ou sur des serveurs partagés ? En fonction des besoins de votre organisation, vous pouvez également envisager de la publier sur votre site web externe.

4. Lancez-la (ou relancez-la)

Qu’il s’agisse d’une révision ou d’un tout nouveau document, vous devez vous assurer que tout le monde sait qu’il y a de nouvelles informations à connaître. Que vous l’annonciez par courrier électronique interne ou lors d’une réunion d’entreprise, veillez à prévoir suffisamment d’espace ou de temps pour les questions éventuelles.

En cas de nouvelle version, incluez une liste des principaux changements et une date de révision.

5. Prévoyez une mise à jour pour l’année suivante (voire pour le trimestre suivant)

Il n’est pas rare de voir des chartes d’utilisation des médias sociaux datant de 2011, 2012… c’est-à-dire de la préhistoire des réseaux sociaux (on le devine à l’utilisation de mots tels que « Web 2.0 » et « microblogs »).

Les médias sociaux sont en constante évolution et votre charte devra être régulièrement mise à jour pour suivre le rythme. Les réseaux sociaux et leurs fonctionnalités changent en permanence, de nouvelles plateformes apparaissant régulièrement et d’autres disparaissant sans laisser d’adresse.

Votre charte des médias sociaux ne peut pas donc rester dans un tiroir (ou un Google Doc). Ces chartes du début des années 2010 n’auraient pas pu anticiper l’essor de TikTok ou le niveau élevé de connexion des utilisateurs actuels avec leurs appareils mobiles.

En vous engageant à procéder à une révision annuelle, semestrielle ou même trimestrielle, vous vous assurez que votre charte reste utile et pertinente. Au minimum, vérifiez que toutes les informations de contact sont à jour.

6. Faites-la respecter

À quoi bon se donner la peine de rédiger une charte d’utilisation des médias sociaux si personne ne l’applique ?

Votre charte doit prévoir un calendrier de vérifications régulières afin d’identifier facilement les nouveaux comptes qui prétendent représenter votre entreprise. Vous devez également veiller à ce qu’elle précise les conséquences du non-respect d’une ou plusieurs règles, afin que personne ne soit surpris par les mesures disciplinaires qui s’appliqueraient alors.

Enfin, votre équipe doit effectuer un travail de social listening. Cela vous permettra d’identifier les conversations sociales relatives à votre marque et les posts (d’employés ou autres) allant à l’encontre de votre charte.

Conseil de pro : avec Hootsuite, le social listening est un véritable jeu d’enfant. Dès l’adoption d’un plan de base (comme le plan Pro), vous pouvez mettre en place des flux permettant de surveiller les conversations, les mots-clés, les mentions et les hashtags publiés sur les médias sociaux. Cette démarche vous permet de prendre rapidement des mesures en cas de publication allant à l’encontre de votre charte d’utilisation des médias sociaux.

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Si votre organisation emploie plus de monde et qu’elle souhaite vraiment investir pour aider ses employés à publier de manière appropriée sur les médias sociaux, nous vous suggérons d’utiliser une solution de plaidoyer des employés telle que Hootsuite Amplify. Amplify fournit à vos employés un contenu pré-approuvé et pertinent qu’ils peuvent partager sur leurs réseaux sociaux en quelques secondes.

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