Comment rédiger une charte des médias sociaux pour votre entreprise
Si votre entreprise est sur les médias sociaux, vous devez impérativement adopter une charte en la matière.
En fait, même si ce n’est pas le cas, une charte des médias sociaux reste un outil essentiel, car vos employés, eux, s’en servent sûrement : 72 % des Américains utilisent au moins un réseau social. Malgré cela, 63 % d’entre eux affirment que leur employeur n’a pas de charte des médias sociaux.
Une charte des médias sociaux, ce n’est pas seulement un ensemble de règles : c’est un guide qui vous aide à réagir face aux cas de figure les plus optimistes et pessimistes pour votre entreprise.
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Qu’est-ce qu’une charte des médias sociaux ?
Pour être efficace, votre charte des médias sociaux doit être évolutive et encadrer l’utilisation des médias sociaux au sein de votre entreprise. Elle doit s’appliquer aux canaux officiels de votre marque ainsi qu’à l’utilisation personnelle et professionnelle des médias sociaux par vos employés.
Les médias sociaux sont en constante évolution (la popularité des plateformes change tout le temps, sans parler des caractéristiques de leur utilisation), c’est pourquoi la charte des médias sociaux doit également évoluer.
L’idéal est d’élaborer un document simple, récent et compréhensible. Il doit être facile à appliquer, aussi bien par un nouvel employé que par un responsable des médias sociaux faisant face à une crise de relations publiques.
Avantages d’une charte des médias sociaux
Peut-être avez-vous déjà esquivé quelques problèmes relatifs aux médias sociaux. Ou peut-être votre stratégie d’utilisation des médias sociaux va-t-elle pour le mieux. Dans tous les cas, pourquoi vous donner la peine de créer, réviser et lancer une charte des médias sociaux pour votre entreprise ?
Voici quelques bonnes raisons. Une charte officielle peut vous aider à :
- Homogénéiser l’identité de vote marque sur différents canaux
- Traiter efficacement les problèmes juridiques et réglementaires sensibles
- Prévenir toute atteinte à la sécurité
- Éviter les crises de relations publiques
- Agir rapidement en cas de crise ou d’atteinte à la sécurité
- Indiquer clairement à vos employés leurs responsabilités sur les médias sociaux
- Encourager vos employés à plébisciter et amplifier le message de votre marque
Éléments à inclure dans votre charte des médias sociaux
1. Définissez les rôles des membres de votre équipe
Qui possède tel compte sur les médias sociaux ? Qui gère telles responsabilités sur une base quotidienne, hebdomadaire, ou selon les besoins ? Envisagez d’inclure le nom et l’adresse e-mail de chacun, afin que les membres d’autres équipes sachent qui contacter en cas de besoin.
Exemples de responsabilités à attribuer :
- Publications et engagement quotidiens avec les internautes
- Service client quotidien
- Stratégie et planification
- Publicité
- Sécurité et mots de passe
- Suivi et écoute
- Approbations (légales, financières ou autre)
- Gestion des crises (voir partie numéro 3)
- Formation des employés à l’utilisation des médias sociaux
Cette section doit au moins faire état des personnes autorisées ou non à publier des communications sur les médias sociaux au nom de votre marque.
Source : FedEx
2. Instaurez des protocoles de sécurité
L’utilisation des médias sociaux est à la source de nombreux risques en matière de sécurité. Profitez de cette section pour indiquer le processus à suivre afin d’identifier ces risques et de les gérer.
À quelle fréquence modifiez-vous les mots de passe de votre compte ? Qui les gère et qui y a accès ? Mettez-vous régulièrement à jour votre logiciel de gestion ? Qu’en est-il de vos appareils ? À qui vos employés peuvent-ils communiquer leurs éventuelles inquiétudes ?
3. Établissez un plan d’action en cas de crise de relations publiques
Votre charte des médias sociaux a pour objectif de vous éviter la nécessité de recourir à un plan de gestion en cas de crise. Cependant, l’idéal est quand même d’avoir à la fois une charte et un plan de gestion des crises. Envisagez d’en faire deux documents distincts, surtout si votre charte des médias sociaux est accessible au public.
Votre plan de gestion des crises doit inclure une liste à jour de contacts d’urgence, où sont définis les rôles spécifiques de chacun : pas seulement l’équipe chargée des médias sociaux, mais aussi les experts en législation et en relations publiques, sans oublier les dirigeants de l’entreprise.
Pensez aussi à inclure des consignes visant à estimer l’ampleur de la crise, un plan de communication interne et un processus d’approbation du plan d’intervention : vous serez ainsi plus à même de gérer le problème rapidement.
4. Définissez des règles pour garantir le respect de la loi
Les détails varient d’un pays à l’autre, pensez donc à demander l’aide de votre conseiller juridique. Votre politique doit au moins aborder les sujets suivants :
- Les droits d’auteur ne devraient vous poser aucun problème. L’idéal est d’expliquer comment respecter la loi sur les droits d’auteur sur les médias sociaux, surtout quand des contenus tiers sont utilisés.
- La vie privée est clé. Vos employés savent-ils comment gérer les données client, par exemple ?
- La confidentialité fait référence au respect des informations internes de votre entreprise. Que vous fassiez ou non signer un accord de confidentialité à vos employés, ces derniers doivent connaître les conséquences auxquelles ils s’exposent s’ils divulguent des informations considérées comme privées par votre entreprise sur les médias sociaux.
5. Encadrez le comportement des employés sur leurs comptes de médias sociaux personnels
D’après le Pew Research Center, seulement 32 % des Américains déclarent que leur employeur applique une politique pour encadrer la façon dont ils se présentent en ligne. Cependant, 51 % d’entre eux ont une charte relative à l’utilisation des médias sociaux au travail (sujet que votre charte peut aborder, si vous le souhaitez).
La publication d’incitations à la haine, de menaces, de harcèlement ou d’insultes à caractère racial peut être contraire à la loi, au code déontologique de votre entreprise, voire aux deux. Dans tous les cas, vos employés doivent être conscients qu’ils seront tenus responsables de leurs publications.
Même si les publications en question ne sont pas illégales, il pourrait être intéressant que vos employés sachent que 17 % des travailleurs américains admettent qu’ils utilisent les médias sociaux pour en savoir plus sur leurs collègues. Malheureusement, les informations qu’ils y trouveront ont de fortes chances d’avoir un impact négatif sur l’opinion qu’ils se font de leurs collègues.
Source : Pew Research
6. Encouragez vos employés à parler positivement de votre marque
Votre équipe chargée des médias sociaux connaît le ton de votre marque sur le bout des doigts. Vos porte-paroles officiels, quant à eux, sont formés pour répondre aux questions les plus ardues. Mais qu’en est-il des autres employés ? Sont-ils tenus pour responsables de leurs propos concernant votre entreprise ?
Vous pouvez conseiller à vos employés de publier un dégagement de responsabilité stipulant leur lien avec votre entreprise et précisant que leur opinion est personnelle. Par exemple, Adidas encourage ses employés à décliner leur identité et à « indiquer clairement qu’ils parlent pour eux-mêmes et non au nom d’Adidas. »
La chaîne de supermarchés Walmart, quant à elle, demande à ses employés d’éviter complètement de parler de Walmart. Bien sûr, cette instruction ne s’applique pas aux anciens employés :
Comment mettre en place une charte des médias sociaux
Suivez ces cinq étapes toutes simples :
1. Téléchargez notre modèle de charte des médias sociaux
Notre modèle est gratuit et aborde toutes les questions à vous poser avant de vous lancer.
2. Demandez l’aide de vos collaborateurs
Les utilisateurs expérimentés, l’équipe RH et les porte-paroles de votre entreprise ont sûrement des idées intéressantes qui vous aideront à cerner vos besoins. Bien sûr, vous devrez impérativement consulter les membres de votre équipe juridique.
Conseil de pro : lorsque vous rédigez votre charte, ne vous perdez pas en explications approfondies. Les détails pratiques changeront inévitablement (et rapidement). Concentrez-vous sur la vision d’ensemble.
3. Choisissez l’emplacement de sauvegarde de votre politique
Nous vous conseillons fortement d’intégrer votre charte au guide de l’employé de votre entreprise. De cette façon, vos nouvelles recrues le liront pendant leur intégration.
Par ailleurs, comment vos employés actuels pourront-ils y accéder ? Sera-t-elle stockée sur l’intranet de votre entreprise, ou sur un lecteur partagé ? En fonction des besoins de votre entreprise, pourquoi ne pas également la publier sur votre site Web externe ?
4. (Re)lancez votre charte
Veillez à ce que tous vos employés sachent que votre charte (nouvelle ou mise à jour) est disponible. Que vous l’annonciez par le biais d’un e-mail interne ou lors d’une réunion, donnez à vos employés le temps et l’occasion de poser des questions.
5. Procédez à une révision dans un an
Il n’est pas rare de voir des charte des médias sociaux datant de 2013 ou 2011 (elles sont faciles à repérer, car elles contiennent des mots aujourd’hui désuets comme « Web 2.0 » et « microblogs »).
En procédant à une révision annuelle ou semestrielle, vous assurerez la pertinence et l’utilité de votre charte. Vérifiez au moins que toutes les informations et coordonnées sont à jour.
Lorsque vous apportez des modifications, n’oubliez pas de noter la date de révision dans le document.
Exemples de charte des médias sociaux
Même si votre politique de médias sociaux ne fera probablement pas les gros titres, voici quelques exemples dignes d’intérêt.
Adidas
Ce code de conduite est à la fois respectueux et concis. Il encourage clairement et directement les employés à être actif en ligne, tout en leur rappelant leurs responsabilités professionnelles et personnelles.
FedEx
Cet ensemble de consignes inclut une FAQ concrète et pratique afin d’aider les nombreux employés FedEX à y voir clair.
Mayo Clinic
Comme on pouvait s’y attendre de la part de cette marque de santé reconnue, sa charte met l’accent sur les interactions entre patients et employés, la confidentialité et la vie privée.
Reuters
Cette charte réfléchie et soignée reconnaît les risques et la nécessité des médias sociaux pour les journalistes et les professionnels des médias. Ce type de charte part du principe que l’audience a de fortes capacités décisionnelles. Le style est moins normatif qu’éducatif ou éthique.
US Air Force
Alors qu’on pourrait penser que les militaires sont plutôt stricts en matière de charte, les consignes de l’US Air Force à destination des militaires soulignent l’utilité des médias sociaux pour rester en contact avec leur famille et raconter leurs témoignages personnels à une audience large.
General Motors
L’entreprise GM a conçu une version longue et une version courte de sa charte.
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