Si votre entreprise est sur les médias sociaux, vous devez impérativement adopter une charte des médias sociaux.

En fait, même si votre entreprise n’utilise pas les médias sociaux, une telle politique reste un outil essentiel, car vos employés, eux, s’en servent sûrement : 72 % des Américains utilisent au moins un réseau social. Malgré cela, 63 % d’entre eux affirment que leur employeur n’a pas une politique relative aux médias sociaux.

Une charte des médias sociaux, ce n’est pas seulement un ensemble de règles : c’est un guide qui vous aide à réagir face aux cas de figure les plus optimistes et pessimistes pour votre entreprise.

Vous ne savez pas par où commencer ? Poursuivez la lecture !

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Qu’est-ce qu’une charte des médias sociaux ?

Pour être efficace, votre charte des médias sociaux doit être évolutive et encadrer l’utilisation des médias sociaux au sein de votre entreprise. Elle doit s’appliquer aux canaux officiels de votre marque ainsi qu’à l’utilisation personnelle et professionnelle des médias sociaux par vos employés.

Les médias sociaux sont en évolution constante. Les réseaux et les fonctionnalités changent, de nouvelles plateformes émergent, alors que d’autres disparaissent. Votre charte des médias sociaux ne peut pas rester figée dans le marbre (ni dans un Google Doc).

L’idéal est d’élaborer un document simple, à jour et compréhensible. Il doit être facile à appliquer, aussi bien par un nouvel employé que par un responsable des médias sociaux faisant face à une crise de relations publiques.

Pourquoi les politiques relatives aux médias sociaux sont-elles importantes ?

Peut-être avez-vous déjà esquivé quelques problèmes relatifs aux médias sociaux. Ou peut-être votre stratégie d’utilisation des médias sociaux va-t-elle pour le mieux. Dans tous les cas, pourquoi vous donner la peine de créer, réviser et lancer une politique officielle relative aux médias sociaux pour votre entreprise ?

Voici quelques bonnes raisons. Une politique officielle peut vous aider à :

  • Homogénéiser l’identité de vote marque sur différents canaux
  • Traiter efficacement les problèmes juridiques et réglementaires sensibles
  • Prévenir toute atteinte à la sécurité
  • Éviter les crises de relations publiques
  • Agir rapidement en cas de crise ou d’atteinte à la sécurité
  • Indiquer clairement à vos employés leurs responsabilités sur les médias sociaux
  • Encourager vos employés à plébisciter et amplifier le message de votre marque

Éléments à inclure dans votre charte des médias sociaux

1. Définissez les rôles des membres de votre équipe

Qui possède tel compte sur les médias sociaux ? Qui gère telles responsabilités sur une base quotidienne, hebdomadaire, ou selon les besoins ? Envisagez d’inclure le nom et l’adresse e-mail de chacun, afin que les membres d’autres équipes sachent qui contacter en cas de nécessité.

Exemples de responsabilités à attribuer :

  • Publications et engagement quotidiens avec les internautes
  • Service client quotidien
  • Stratégie et planification
  • Publicité
  • Sécurité et mots de passe
  • Suivi et écoute
  • Approbations (légales, financières ou autre)
  • Gestion des crises (voir la partie numéro 3)
  • Formation des employés à l’utilisation des médias sociaux

Cette section doit au moins faire état des personnes autorisées ou non à publier des communications sur les médias sociaux au nom de votre marque.

La charte des médias sociaux chez FedEx
Source : FedEx

2. Instaurez des protocoles de sécurité

L’utilisation des médias sociaux est à la source de nombreux risques en matière de sécurité. Profitez de cette section pour indiquer le processus à suivre afin d’identifier ces risques et de les gérer.

À quelle fréquence modifiez-vous les mots de passe de votre compte ? Qui les gère, et qui y a accès ? Mettez-vous régulièrement à jour votre logiciel de gestion ? Quid de vos appareils ? À qui vos employés peuvent-ils communiquer leurs éventuelles inquiétudes ?

3. Établissez un plan d’action en cas de crise de relations publiques

L’objectif de votre charte des médias sociaux ? Vous éviter la nécessité de recourir à un plan de gestion de crise sur les médias sociaux.

Cependant, l’idéal est quand même d’avoir à la fois une charte des médias sociaux et un plan de gestion des crises. Envisagez d’en faire deux documents distincts, surtout si votre charte des médias sociaux est accessible au public.

Votre plan de gestion des crises doit inclure une liste à jour de contacts d’urgence, où sont définis les rôles spécifiques de chacun : l’équipe chargée des médias sociaux, les experts en législation et en relations publiques, sans oublier les dirigeants de l’entreprise.

Pensez aussi à inclure des consignes visant à estimer l’ampleur de la crise, un plan de communication interne et un processus d’approbation du plan d’intervention : vous serez ainsi plus à même de gérer le problème rapidement.

4. Définissez des règles pour garantir le respect de la loi

Les détails varient d’un pays à l’autre, pensez donc à demander l’aide de votre conseiller juridique. Votre politique doit au moins aborder les sujets suivants :

  • Les droits d’auteur ne devraient vous poser aucun problème. L’idéal est d’expliquer comment respecter la loi sur les droits d’auteur sur les médias sociaux, surtout quand des contenus tiers sont utilisés.
  • La vie privée est clé. Vos employés savent-ils comment gérer les données client, par exemple ?
  • La confidentialité fait référence au respect des informations internes de votre entreprise. Que vous fassiez ou non signer un accord de confidentialité à vos employés, ces derniers doivent connaître les conséquences auxquelles ils s’exposent s’ils divulguent des informations considérées comme privées par votre entreprise sur les médias sociaux.

5. Encadrez le comportement des employés sur leurs comptes de médias sociaux personnels

D’après le Pew Research Center, seulement 32 % des Américains déclarent que leur employeur applique une politique pour encadrer la façon dont ils se présentent en ligne. Cependant, 51 % d’entre eux ont une politique relative à l’utilisation des médias sociaux au travail (sujet que votre politique peut aborder, si vous le souhaitez).

La publication d’incitations à la haine, de menaces, de harcèlement ou d’insultes à caractère racial peut être contraire à la loi, au code déontologique de votre entreprise, voire aux deux. Dans tous les cas, vos employés doivent être conscients qu’ils seront tenus responsables de leurs publications.

Même si les publications en question ne sont pas illégales, il pourrait être intéressant que vos employés sachent que 17 % des travailleurs américains admettent qu’ils utilisent les médias sociaux pour en savoir plus sur leurs collègues. Malheureusement, les informations qu’ils y trouveront ont de fortes chances d’avoir un impact négatif sur l’opinion qu’ils se font de leurs collègues.

6. Encouragez vos employés à parler de votre marque

Votre équipe chargée des médias sociaux connaît le ton de votre marque sur le bout des doigts. Vos porte-paroles officiels, quant à eux, sont formés pour répondre à la volée aux questions les plus ardues. Mais qu’en est-il des autres employés ? Sont-ils tenus pour responsables de leurs propos concernant votre entreprise ?

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Vous pouvez demander à vos employés de publier un dégagement de responsabilité stipulant leur lien avec votre entreprise et précisant que leur opinion est personnelle. Par exemple, Adidas encourage ses employés à décliner leur identité et à « indiquer clairement qu’ils parlent pour eux-mêmes et non au nom d’Adidas. »

La chaîne de supermarchés Walmart, quant à elle, demande à ses employés d’éviter complètement de parler de Walmart. Bien sûr, cette instruction ne s’applique pas aux anciens employés :

Pour plus de conseils sur les façons d’encourager vos employés à devenir ambassadeurs de votre marque sur les médias sociaux, consultez notre boîte à outils pour les programmes d’employés ambassadeurs.

Comment rédiger une charte des médias sociaux

Suivez ces cinq étapes toutes simples :

1. Téléchargez notre modèle de politique relative aux médias sociaux

Notre modèle est gratuit et aborde toutes les questions à vous poser avant de vous lancer.

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2. Demandez l’aide de vos collaborateurs

Les utilisateurs expérimentés, l’équipe RH et les porte-paroles de votre entreprise ont sûrement des idées intéressantes qui vous aideront à cerner vos besoins. Bien sûr, vous devrez impérativement consulter les membres de votre équipe juridique.

Conseil de pro : lorsque vous rédigez votre politique, ne vous perdez pas en explications approfondies. Les détails pratiques changeront inévitablement (et rapidement). Concentrez-vous sur la vision d’ensemble.

3. Choisissez l’emplacement de sauvegarde de votre politique

Nous vous conseillons fortement d’intégrer votre politique au guide de l’employé de votre entreprise. De cette façon, vos nouvelles recrues le liront pendant leur intégration.

Par ailleurs, comment vos employés actuels pourront-ils y accéder ? Sera-t-elle stockée sur l’intranet de votre entreprise, ou sur un lecteur partagé ? En fonction des besoins de votre entreprise, pourquoi ne pas également la publier sur votre site Web externe ?

4. (Re)lancez votre politique

Veillez à ce que tous vos employés sachent que votre politique (nouvelle ou mise à jour) est disponible. Que vous l’annonciez par le biais d’un e-mail interne ou lors d’une réunion, donnez à vos employés le temps et l’occasion de poser des questions.

5. Procédez à une révision dans un an

Il n’est pas rare de voir des politiques relatives aux médias sociaux datant de 2013 ou 2011 (elles sont faciles à repérer, car elles contiennent des mots aujourd’hui désuets comme “Web 2.0” et “microblogs”).

En procédant à une révision annuelle ou semestrielle, vous assurerez la pertinence et l’utilité de votre politique. Vérifiez au moins que toutes les informations et coordonnées sont à jour.

Lorsque vous apportez des modifications, n’oubliez pas de noter la date de révision dans le document.

Exemples de politiques relatives aux médias sociaux

Même si votre charte des médias sociaux ne fera pas les gros titres en décrétant des amendes de centaines de milliers d’euros pour des Tweets, voici quelques autres exemples dignes d’intérêt.

Adidas

Ce code de conduite est à la fois respectueux, concis et permissif. Il encourage clairement et directement les employés à être actifs en ligne, tout en leur rappelant leurs responsabilités professionnelles et personnelles.

FedEx

Cet ensemble de consignes convivial inclut une FAQ concrète et pratique afin d’aider les nombreux employés FedEX à y voir clair.

Mayo Clinic

Comme on pouvait s’y attendre de la part de cette marque de santé reconnue, sa politique met l’accent sur les interactions entre patients et employés, la confidentialité et la vie privée.

Dell

Une politique simple à comprendre, qui renferme des conseils avisés pour toute personne utilisant les médias sociaux. Par exemple, la politique conseille aux employés d’avoir « de véritables conversations au lieu de simplement faire avancer [leurs] objectifs. »

Reuters

Cette politique réfléchie et soignée reconnaît les risques et la nécessité des médias sociaux pour les journalistes et les professionnels des médias. Ce type de politique part du principe que l’audience a de fortes capacités décisionnelles. Le style est moins normatif qu’éducatif, ou même éthique.

General Motors

L’entreprise GM a conçu une version longue et une version courte de sa politique. Même la version longue est étonnamment claire pour un document si exhaustif.

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