Anonymous internet troll on his phone

Social Media Trolle: Was Sie darüber wissen müssen und wie Sie mit ihnen fertig werden

Social Media Trolle sind ein sehr unangenehmes Online-Phänomen, unter dem nicht nur Promis leiden. Ob kleiner Fauxpas, großes Fettnäpfchen oder unschuldig wie eine Osterglocke, es ist so einfach, Personen und Unternehmen im Internet aufzumischen. Auch Kampagnen wie die aktuelle (und durchaus umstrittene) von Gillette geraten unter Beschuss. Aber Sie können sich wappnen, wenn Sie wissen, was Sie im Fall des Befalls tun können.

Trolle. Niedlich (aber hässlich) und ulkig. Sie beleben unsere Geschichten, Balladen und Legenden.

Social Media Trolle?

Nicht ganz das Gleiche. Sie richten Chaos an.

Alles, was ein Troll will, ist einer Zielperson Schmerzen bereiten, sie zu verspotten und zu demütigen.

Sich selbst überlassen beschädigen die kleinen Social Media-Monster Ihre Marke und Ihre Reputation.

Aber das heißt noch lange nicht, dass Sie nicht mit ihnen fertig werden können.

Sie kriegen das hin. Und ich zeige Ihnen, wie Sie das anstellen.

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Was versteht man unter Social Media Trollen?

Leute, die andere absichtlich online provozieren, indem sie hetzen und beleidigen. Ihr ganzer Lebensinhalt: Menschen verärgern und wütend machen.

Menschen wie Ihre Fans und Follower.

Sie schimpfen, drohen mit dem Tod und verbreiten Hassreden. Sie greifen den Charakter eines Gegners an. Und sie sagen Dinge, die die Gefühle der Menschen ansprechen (und nicht ihren Intellekt).

Sie sind Ihrem Unternehmen ganz klar feindlich gesinnt.

Verwechseln Sie Trolle nicht mit verärgerten Kunden.

Das Internet ist voll von Leuten, die ihre Meinung äußern. Darunter auch verstimmte Menschen, die ihre negative, aber aufrichtige, Ansicht kundtun.

Die digitalen Teufel sind etwas ganz anderes.

Trolle glauben häufig selbst nicht, was sie da schreiben. Sie tun es trotzdem, einfach, um andere wütend zu machen.

Einfach gesagt: Social Media-Trolle = Online-Rüpel

Und wo findet man sie?

Trolle lauern online, wo immer Menschen Dinge kommentieren, posten und mit anderen teilen. Wie hier…

  • Soziale Medien (logisch)
  • Internet-Chaträume
  • Email-Gruppen
  • Diskussionsforen
  • Blogs

Internet-Trolle sind bösartig. Als Social Media-Marketer bereiten sie Ihnen schlaflose Nächte. Das Gleiche gilt für Ihre Mitarbeiter im Kundenservice.

Deshalb sind Sie gut beraten, wenn Sie wissen, worin sich ein Troll mit einem Ziel und ein Kunde mit einer (aufrichtigen) Tirade unterscheiden.

Troll oder verärgerter Kunde?

Das ist nicht immer ganz klar.

Beide können irritiert, sogar wütend oder in Rage erscheinen.

Gut. Bleiben Sie ruhig. Achten Sie auf die Substanz ihrer Worte. Sie verrät in der Regel, worum es sich handelt.

Hören Sie zu und überlegen Sie, welche Motivation der Absender hat. Klingt er frustriert und beklagt er sich anscheinend authentisch über Ihr Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung?

Will er die Wahrheit wissen?

Hält er sich an die Social Media-Etikette?

Oder…. klingt er empört und maßlos und versucht neben den eigenen Wutattacken auch noch andere Nutzer anzustacheln, auf Ihre Marke loszugehen? Wenn ja, dann haben Sie es mit einem quicklebendigen Social Media-Troll zu tun – einem Internet-Freak, der sich in digitaler Form präsentiert.

Verärgerten Kunden sollten Sie zuhören. Sie möchten gehört werden. Wenn Sie sich um ihre Probleme kümmern und diese lösen, werden sie ihre Beschwerden einstellen.

Bei einem Online-Troll liegt der Fall anders. Trolle hören nicht auf. Nur wenn man sie dazu zwingt oder ihnen die Sache zu langweilig wird.

Trolle sind nicht an Lösungen interessiert. Sie wollen einen Krieg anzetteln, den niemand gewinnen kann.

Ob Troll oder unzufriedener Kunde – eines haben beide gemeinsam…. sie suchen Bestätigung.

Lassen Sie uns etwas tiefer schürfen, um herauszufinden, ob Sie es tatsächlich mit einem Troll zu tun haben.

5 Anzeichen, dass es sich um einen Troll handelt

1. Er versucht Sie wütend zu machen

Trolle existieren ausschließlich um Leute aufzubringen.

Jemand stiftet Unruhe auf Ihrem Twitter- Facebook-, Instagram- oder Snapchat-Account? Mit wilden Behauptungen oder aufrührerischen Posts?

Es handelt sich (möglicherweise) um einen Troll. Besonders, wenn seine Kommentare, Posts oder Behauptungen unaufrichtig scheinen.

2. Sie handeln, als ob sie recht hätten

Viele Trolle haben ein überzogenes Selbstwertgefühl. Sie benehmen sich, als ob sich die ganze Welt um sie dreht (oder es sollte).

„Ich, ich, ich… toll, toll, toll. Und all ihr anderen seid Idioten.“ In dem Ton.

Wenn Sie Derartiges vernehmen, leiden Sie wahrscheinlich unter einem abscheulichen Troll.

3. Sie übertreiben

Sehr häufig.

Sie verwenden starke Ausdrücke wie „nie“ und „jeder“.

Während die meisten Menschen „ab und zu“ oder „manche“ sagen würden.

Sie greifen zu drastischen Ausdrücken und Superlativen, um andere Leute aufzuhetzen.

Alles deutliche Anzeichen, dass Sie es mit einem Troll zu tun haben.

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4. Sie werden persönlich

Diskussionen, Debatten, Argumente – alles keine Hindernisse für robuste Konversationen unter Ihren Nutzern.

Bis es persönlich wird.

Und genau das machen Trolle.

Anstatt eine Angelegenheit vernünftig und logisch zu diskutieren, greifen Trolle den Charakter des Gegners an. Sie beschimpfen die Leute und appellieren an Gefühle und Vorurteile, statt an den Intellekt.

5. Sie haben es nicht so mit der Rechtschreibung

Trolle scheinen bei Rechtschreibung und Grammatik zu versagen. Sie…

  • buchstabieren Wörter verkehrt
  • verwenden die falschen Begriffe
  • verzichten auf Großschreibung zu Satzbeginn
  • lassen Kommas und Punkte aus
  • sagen häufig „ich“
  • werfen mit „!!!“ um sich
  • schreiben alles in Großbuchstaben
  • verwenden erfundene oder alberne Wörter in sinnlosen Sätzen

Wissenschaftler aus Cornel und Stanford haben eine Studie zu asozialem Online-Verhalten durchgeführt.

Trolle scheitern bei ihren Texten an Standard- und Lesbarkeitsmetriken.

Sie verwenden zudem weniger positive Worte und viel häufiger Obszönitäten.

schön das macht es VIIIEL LEEEICHTER, diesse f!@%$%# digitalen SOZIOpathen zu erkennen!!! Yaay schicke verwirrung!

Wie Sie sehen, geben sich Trolle leicht zu erkennen.

Prima. Und da Sie jetzt einen erwischt haben… was machen Sie mit ihm?

9 Tipps, um mit Social Media Trollen fertig zu werden

1. Erstellen Sie eine Richtlinie

Die meisten Social Media-Netzwerke haben Community-Richtlinien für das „respektvolle“ Miteinander.

Erstellen Sie Ihre eigenen Richtlinien, um akzeptable Verhaltensregeln für Posts, Kommentaren und Shares glasklar festzulegen.

Falls Ihnen jemand ungehörig oder niederträchtig kommt, verweisen Sie ihn auf Ihre Richtlinien.

„Hallo Tom, hier ein freundlicher Hinweis auf unsere Community-Richtlinien.“

Niemand muss festgeschriebene Regeln persönlich nehmen, oder?

So hat es der Fotograf Brandon Stanton mit seinem Humans of New York-Projekt gehalten.

Brandon erklärte die Regeln zur Kommentar-Moderation in einem Facebook-Post. Das machte es für Fans und Follower einfach, sich über die Community-Regeln zu informieren und sie einzuhalten.

Humans of New York Facebook post about trolls - Social Media Trolle

2. Ignorieren Sie sie

Trolle lösen negative Reaktionen bei anderen aus, weil sie Aufmerksamkeit suchen. In diesem Sinne…

Einfach. Ignorieren.

Schütten Sie kein Öl ins Feuer.

Sie wollen, dass Sie sich aufregen. Das Vergnügen sollten Sie ihnen nicht machen. Entziehen Sie ihnen ihre Lebenskraft, damit sie woanders buddeln. Das funktioniert.

Manchmal.

Wenn Sie sich als Social Media-Admin fürs Ignorieren entscheiden, könnten andere wohlmeinende Community-Mitglieder das Gegenteil tun. Jetzt kriegt der Troll den Auftrieb, den er ersehnt und der ihn füttert.

Untätig bleiben ist keine Option mehr.

Kein Problem. Greifen Sie zu einer anderen Strategie, um ein Drama zu verhindern.

3. Antworten Sie mit Fakten

Verbreiten Ihre Trolle Gerüchte, Falschinformationen, Unrichtiges oder regelrechte Lügen?

Dann bieten Sie den Troll-Märchen mit Fakten Paroli.

So hat es Apple gemacht.

Mit einer Reaktion auf das #bendgate (die so genannte Biege-Affäre), die mit diesem Video begann. Die Gerüchte um das Verbiegen des neuen iPhone 6 sorgten für heftige Troll-Attacken.

Apple stellte sich. Sie räumten ein Problem ein, das lediglich neun Kunden in den ersten 60 Tagen der Markteinführung des neuen iPhones betraf.

Statt zu leugnen, akzeptierte das Unternehmen das Problem und nannte es beim Namen. Die Kontroverse löste sich schnell in Luft auf.

Handeln Sie bei Ihrer Marke genauso. Beichten und sprechen Sie Probleme an, um Trollen keine weitere Munition zu liefern.

4. Entwaffnen Sie durch Humor

Klingt einfach. Ist ziemlich schwierig.

Gut gemacht, wirkt eine Marke mit einer Prise Humor menschlicher und kann eine brenzlige Situation entschärfen.

Der Lebensmittelanbieter Sainsbury hat das hingekriegt.

Sie setzten auf Ju-Jutsu, um mit und nicht gegen den Strom zu schwimmen, als sie auf ein enttäuschendes Hühnchen-Sandwich reagierten.

Sainsbury tweet responding to a negative comment with humor - Social Media Trolle

Sainsbury hatte Erfolg, weil die Firma…

  • den Kunden nicht ignorierte
  • das Problem erkannte
  • sich entschuldigte
  • die Kritik mit einer originellen Antwort spiegelte

Sollte Ihr Witz allerdings nicht zünden, könnte der Troll weiter an Ihnen kleben.

5. Sperren oder ausschließen

Die meisten Social Media Trolle sind meistens nervig. Und in der Regel harmlos.

Aber manchmal treibt es ein Troll zu weit. Wenn es zu Drohungen und Hassreden kommt.

Wenn das passiert, können Sie Ihre Social Media-Macht nutzen, um die Person zu sperren oder ganz auszuschließen. Überprüfen Sie in diesem Zusammenhang auch die Regeln des betreffenden Social Media-Netzwerks für angemessene Inhalte. Falls die Posts des Trolls dagegen verstoßen, setzen Sie das Netzwerk in Kenntnis.

6. Korrigieren Sie Fehler

Verfolgen Sie die Gespräche auf Ihren Social Media-Accounts.

Wenn Ihnen ein Fehler auffällt:

  • korrigieren Sie diesen
  • informieren Sie die betreffende Person darüber
  • erklären Sie sich

Falls es sich um einen verärgerten (aber vernünftigen) Kunden handelt, wird dieser das in der Regel zu schätzen wissen. Sie haben…

  • zugehört
  • geantwortet
  • ihm das Gefühl vermittelt, dass er gehört wird

Das wünschen wir uns alle. Und es kann Frust in Treue wandeln.

Falls es sich nicht um einen Troll handelt.

Dem ist das egal.

Aber es lohnt sich trotzdem. Weil…

  • Ihre Community davon erfahren wird
  • Sie gezeigt haben, dass Sie zuhören
  • Sie Ihre Standards für angemessenes Verhalten durchgesetzt haben
  • jeder gesehen hat, wie professionell Sie mit dem Fall umgegangen sind
  • andere Trolle jetzt wissen, dass sie sich nicht mit Ihnen anlegen sollten

Sie können nicht kontrollieren, was gesagt wird. Aber Sie haben die Kontrolle über die Art und Weise Ihrer Antworten. Und das ist gut für Ihre Marke.

7. Lassen Sie sich nicht ködern

Ähnlich wie beim Ignorieren gilt: füttern Sie sie nicht.

Falls ein Troll versucht witzig zu sein, könnte Ihre Antwort genau den Zünder für seine anstehende Pointe liefern.

Antworten Sie nicht, verpufft der gewollte Witz.

Und wenn Sie antworten, behalten Sie einen kühlen Kopf. Aus den bereits weiter oben aufgeführten Gründen.

8. Löschen Sie ihre Posts auf keinen Fall

Das kann ihr schlechtes Benehmen so richtig auf Eskalation bürsten.

Die Wissenschaftler aus Stanford und Cornel erklären, dass extreme Maßnahmen gegen kleinere Verstöße asoziales Verhalten verstärken können.

Was sie außerdem herausfanden: wenn zwei Nutzer Beiträge in ähnlicher Qualität posten und der Post eines Nutzers als „unfair“ gelöscht wird, wird dieser in Zukunft eher etwas Schlimmeres schreiben.

9. Bauen Sie eine hilfsbereite, freundliche Community auf

Social Media Trolle gehören zum Social Media-Leben.

Machen Sie sie sich zum Freund.

Denken Sie immer daran: Ihre Community will sehen, wie Sie mit ihnen umgehen.

Überlegen Sie Ihre Antwort sorgfältig, bevor Sie einem Troll antworten. Dann posten Sie.

Die anderen werden es bemerken. Sie geben ihnen die Chance, Trolle in Ihrem Interesse im Auge zu behalten. Und sie werden sich höchstwahrscheinlich einschalten, damit sich Trolle unwillkommen fühlen.

Wie Bradbury in seinem Guardian-Artikel feststellt: Tun Sie das Richtige! Egal, ob es sich um einen Kunden mit einem legitimen Anliegen handelt oder um einen Troll ohne Interesse an einem verträglichen Ergebnis.

Wenn Sie schnell und verantwortungsbewusst reagieren, können Sie sich eine unterstützende Community von Followern aufbauen. Eine, die Sie respektiert und zu Ihnen hält.

Das macht Trollen das Leben schwer. Und sie werden ihre digitale Galle in der Regel lieber an anderer Stelle verspritzen, als Ihnen weiter auf die Nerven zu gehen.

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