Keine Angst vor Social Media-Trollen: Was Sie darüber wissen müssen und wie Sie mit ihnen fertig werden

Blog   /   Social

Das Internet ist bekanntlich eine dunkle Welt voller Gefahren, und am Schlimmsten ist der Social Media-Troll. Doch anders als die Trolle im Märchen verstecken sich Social Media-Trolle nicht in Höhlen oder unter Brücken. Sie lauern in aller Öffentlichkeit. Und zwar genau dort, wo sie die besten Chancen wittern, das Publikum auf sich aufmerksam zu machen.

Mag dies in manchen Fällen, wie dem Schweinebraten-Troll bei den Veganern, noch eher für Belustigung sorgen – die meisten Social Media-Trolle sind weit weniger harmlos. Ihr Repertoire reicht von Beschimpfungen über Verleumdung bis hin zu ernstzunehmenden Drohungen, wie bei der Berliner Zeitung. Deren Redakteur wurde für seine neutrale Berichterstattung in einem hochemotionalen Fall massiv bedroht – dabei hatte er nur seinen Job korrekt erledigt.

troll
Der Schweinsbraten-Troll, ein nicht ganz so böser Schlingel

Trolle sind die unheimlichsten Bewohner des Internets und blühen bei negativer Aufmerksamkeit geradezu auf. Hass anzufachen ist ihr Bestreben, und sie machen mit jedem einzelnen Tastendruck Ärger. Wer aber sind „die Trolle“ – und was sollen Sie tun, falls Sie oder Ihre Marke mit einem Exemplar dieser Spezies in Kontakt kommen?

Was sind Social Media-Trolle?

Als Troll wird jemand bezeichnet, der im Internet absichtlich andere provoziert, typischerweise durch aufhetzende, beleidigende oder provokante Kommentare. Das Ziel des Trolls: andere aufzuregen und emotionale (vorzugsweise wütende) Antworten hervorzurufen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden Trolle wüst schimpfen (oftmals über ein ganz anderes Thema, als das aktuelle), persönliche Attacken unter die Gürtellinie reiten, Todesdrohungen posten oder Hasstiraden von sich geben.

Wichtig: nicht alle wütenden Poster oder Kommentatoren sind Trolle. Der Journalist und Autor Tim Dowling erklärt im The Guardian-Artikel Anleitung zum Umgang mit Trollen: „Es gibt eine Grauzone zwischen energischem Widerspruch und eingefleischten Trollen. In ihr bewegen sich die leidenschaftlich Uninformierten, die gelegentlichen Lästermäuler, Schulkinder, die sich über etwas lustig machen und andere, normalerweise intelligente Menschen, die keinen Abstand hinter dem Komma lassen. Der Einfachheit halber wird diese Gruppe oft als ‚das Internet‘ bezeichnet“.

Tatsächlich ist das Internet voller Menschen, die ihre Meinung mitteilen wollen. Aber im Gegensatz zu den wütenden Nutzern, die ihre zwar negativen, aber aufrichtigen Überzeugungen teilen, glauben Trolle vermutlich kein Wort von dem, was sie schreiben. Sie wählen ihre Worte nach der höchsten Wahrscheinlichkeit aus, andere damit aus der Fassung zu bringen. Kurz: Trolle sind Online-Mobber.

Wo findet man Trolle?

Social Media Trolls - Image via m.prinke under CC BY-SA 2.0
Bild: m.prinke unter CC BY-SA 2.0

Trolle finden sich auf praktisch jeder Internet-Plattform, die irgendeine Art von Kommentaren oder Interaktion zulässt. In einer Studie wurde festgestellt, dass ein überproportional großer Prozentsatz der Online-Beschimpfungen auf Twitter stattfindet. Das liegt möglicherweise an der – im Vergleich zu anderen sozialen Netzwerken (wie etwa Facebook, das die Benutzung von Klarnamen verlangt) – eher anonymen Natur der Plattform. Davon abgesehen können Trolle überall im Internet lauern – und tun das auch.

Troll oder verärgerter Kunde: so unterscheiden Sie die beiden

Ein effektiver Social Media-Kundenservice ist für viele Unternehmen ein wesentlicher Bestandteil jeder Social Media-Strategie. Diese ist aber zum Scheitern verurteilt, wenn Sie nicht wirklich wissen, wem Sie helfen sollen und wen Sie besser einfach nur handhaben.

Manchmal ist es schwierig, den Unterschied zwischen Trollen und Kunden mit berechtigten Anliegen zu erkennen, da der Tonfall der Posts in beiden Fällen ein eher wütender ist. Die Unterscheidung können Sie jedoch an der Intention der Kommunikation festmachen. Bevor Sie also irgendeine Maßnahme für einen möglichen Troll-Post setzen, hören Sie zu, was die Person Ihnen sagen will, und denken Sie über deren Motivation nach.

In manchen Fällen will die betreffende Person eine Marke oder andere Online-Nutzer einfach ärgern. Diese Person ist wahrscheinlich ein Troll. In anderen Fällen hat der ärgerliche Kommentar einer Person mit ihrem Frust über Ihr Unternehmen, Ihren Kundendienst oder Ihr Produkt zu tun. Diese Person ist höchstwahrscheinlich ein Kunde, der von Ihnen angehört werden will. Echte Kunden werden, wenn ihre Probleme angesprochen und gelöst werden, vermutlich zufrieden sein, und die unzufriedenen Posts hören auf. Trolle dagegen hören erst auf, wenn sie entweder dazu gezwungen werden oder sich langweilen.

In einem The Guardian-Artikel erklärt Danny Bradbury diesen Aspekt des Troll-Verhaltens sehr gut: „Sie sind nicht an einer Lösung interessiert, sondern wollen Sie in eine Schlacht verwickeln, die keiner gewinnen kann“. Egal, ob Sie sich einen Troll eingefangen haben oder sich mit einem Kundenservice-Problem beschäftigen, für beide gilt Bradburys Erkenntnis: „Unzufriedene Kunden und Trolle haben eines gemeinsam: Sie wollen beachtet werden“.

5 Anzeichen, dass Sie es mit einem Troll zu tun haben könnten

Social Media Trolls - Image via Denise Sebastian under CC BY-ND 2.0
Image via Denise Sebastian under CC BY-ND 2.0

Jeder kennt den Standard-Ratschlag: „Trolle soll man nicht füttern!“. Aber wie wenden Sie diesen an, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob die Person am anderen Ende der Verbindung ein Troll ist oder nicht? Unser erstes Bauchgefühl lässt uns annehmen, dass die Person, die uns provoziert, es ernst meint, obwohl das oft nicht der Fall ist. Damit Sie feststellen können, ob Sie es mit einem Troll zu tun haben, hilft es, nach den folgenden Anzeichen und Warnsignalen Ausschau zu halten.

1. Der Versuch, emotionale Antworten hervorzurufen

Das ist wortwörtlich Bestandteil der Troll-Definition. Daher ist dieses Verhalten ein guter Basisindikator für „Trollerei“. Trolle leben nur dafür, andere Menschen aufzuregen. Wenn Sie jemanden entdecken, der absichtlich Ärger zu verursachen scheint – entweder, indem er Streit anfängt oder indem er gezielt aufhetzende Inhalte postet – wird das sehr wahrscheinlich ein Troll sein. Wenn Sie also feststellen, dass Sie in einer Social Media-Diskussion emotional werden, halten Sie inne und fragen Sie sich, ob es irgendwelche Anzeichen dafür gibt, dass Ihr Gegenüber nicht aufrichtig ist.

2. Anspruchsdenken

Personen, die dazu neigen, andere zu „trollen“, haben oft eine überzogene Wahrnehmung von sich selbst und dem Wert ihrer Zeit. Viele Trolle agieren anscheinend in der Überzeugung, dass sich die Welt um sie dreht – oder das zumindest tun sollte.

3. Übertreibungen

Social Media-Trolle haben einen enormen Hang zur Übertreibung. Sie bevorzugen starke Worte wie „nie“ oder „alle“, anstatt die üblicherweise besser passenden Begriffe „selten“ oder „manche“ zu verwenden. Höchstwahrscheinlich weil die Extreme mehr Öl ins Feuer gießen.

4. Es wird persönlich

Anstatt das zur Diskussion stehende Thema vernünftig und sachlich anzugehen, werden die Trolle lieber mit Attacken unter die Gürtellinie persönlich. Sie zerlegen anstelle der Argumente des Gegners lieber dessen Charakter. Dieses Warnsignal lässt sich oft an der häufigen Verwendung von Schimpfwörtern erkennen.

5. Schlechte Rechtschreibung und Grammatik

Trolle scheinen zu jenen Bewohnern des Internets zu gehören, die der deutschen (englischen, französischen, italienischen,…) Sprache kaum mächtig sind, sie aber mit rücksichtsloser Unbekümmertheit verwenden. Ihre Beiträge wirken oft kryptisch aufgrund falsch verwendeter Worte, falscher Homophone (gleichlautende Wörter wie seid, seit, seiht; viel, fiel; wider, wieder; usw.) und anderer Grammatik-Verbrechen. Trolle brechen oft auch mit anderen Rechtschreibregeln, ignorieren die Groß-Klein-Schreibung oder schreiben gerne mal alles in VERSALIEN. Sie verwenden die Interpunktion falsch (oder missachten sie ganz) und kommunizieren in Bruchstücken, gespickt mit Rechtschreibfehlern und unsinnige Abkürzungen. Und sie neigen eher als die durchschnittlichen Social Media-Nutzer dazu, zu fluchen.

In der kürzlich von der Cornell und der Stanford Universität gemeinsam durchgeführten Studie Asoziales Verhalten in Online-Diskussionsforen stellten die Forscher fest, dass die in den Kommentaren verwendete Sprache ein guter Indikator dafür war, ob ein Nutzer später von der Kommentarfunktion ausgeschlossen werden würde. Sie schreiben, dass die Beiträge der später ausgeschlossenen Nutzer „nach den Standardkriterien der Lesbarkeit schwerer verständlich waren“. Darüber hinaus stellten sie fest, dass „diese auch eher dazu neigen, eine Sprache zu benutzen, die den Konflikt noch weiter anheizt“. Genauer gesagt beinhaltet das die Verwendung von „weniger positiven Worten“ und „mehr Vulgärsprache“.

Die Grünen-Politikerin Renate Künast hat auf ihrer Facebook-Seite eine nicht ganz ernst gemeinte Anleitung für Hasskommentare erstellt, die die Erkennungsmerkmale von Troll-Posts gut zusammenfasst. Klingt ein Beitrag wie nach dieser Anleitung geschrieben, können Sie fast mit Sicherheit davon ausgehen, dass es sich um einen Troll handelt – auch diese haben schließlich ihre Regeln.

kunast

6 Strategien für den Umgang mit Trollen in den sozialen Medien – und warum sie funktionieren

Social Media Trolls - Image via Roshan Vyas under CC BY-ND 2.0
Bild: Roshan Vyas unter CC BY-ND 2.0

Nun haben Sie also festgestellt, dass Sie tatsächlich einen Troll haben. Die folgende Liste beschreibt ausführlich verschiedene Einzelstrategien, die Sie im Umgang mit Trollen in sozialen Medien nutzen können. Wichtig dabei: behalten Sie im Hinterkopf, dass die Wahl der Strategie immer auch abhängig von der jeweiligen Situation ist. Wie auch immer Sie reagieren: Stellen Sie sicher, dass Ihre Strategie zur Sprache und den Richtlinien Ihrer Marke passt.

1. Zuhören und Fehler korrigieren

Dieser Schritt bleibt immer derselbe, egal ob es sich „nur“ um die Beschwerde eines Kunden oder um einen Troll handelt. Hören Sie sich erst einmal an, was die Person Ihnen zu sagen hat. Dann korrigieren Sie den Fehler, falls einer gemacht wurde, informieren die betroffene Person über das, was Sie getan haben und erklären auch gleich, warum. Falls es sich bei dieser Person um einen verärgerten Kunden handelt, weiß dieser es höchstwahrscheinlich zu schätzen, wenn Sie ihm zuhören und darauf reagieren. Wenn Sie das gut managen, können diese Interaktionen Frust in Markentreue wandeln. Falls es sich bei der Person aber um einen Troll handelt, richtet sich Ihre Antwort weniger an die Einzelperson als an die gesamte Community. Es ist immer hilfreich, der Community als Ganzes zu zeigen, dass Sie ihnen zuhören und auf professionelle Art und Weise Maßnahmen setzen. Zusätzlich zeigt Ihre Antwort dem Troll auch, dass Sie sich von seinen Attacken kaum aus dem Konzept bringen lassen – und das kann dabei helfen, die Trolle von zukünftigen Belästigungen abzuhalten.

Jeffrey Hayzlett erklärt in seinem Entrepreneur-Artikel Der Kampf gegen Trolle, Spammer und Unruhestifter im Internet: „Unternehmen steuern ihr Schicksal und den Ruf ihrer Marke in den sozialen Medien. Der Kunde mag nicht immer recht haben, aber er wird immer gehört werden. Hören Sie Ihren Kunden zu, und werden Sie aktiv. Sie werden mit jedem positiven Schritt das Engagement vorantreiben, Follower hinzugewinnen und Markentreue aufbauen“.

2. Ignorieren

Falls es sich bei jemandem tatsächlich um einen Troll handelt, der andere nur aufregen und negative Reaktionen verursachen will, gehört das Ignorieren zum gesunden Menschenverstand. Die Theorie dahinter: Weil Trolle Aufmerksamkeit wollen, entziehen Sie ihnen die Lebenskraft, wenn Sie sich weigern, ihnen diese Aufmerksamkeit zu geben. Woraufhin diese anderswo versuchen werden, die von ihnen begehrte Aufmerksamkeit zu bekommen. Warum das funktioniert, erklärt Gini Dietrich in ihrem Spin Sucks-Artikel Sieben Tipps für den Umgang mit Online-Trollen: „Online-Trolle wollen Aufmerksamkeit. Sie sehnen sich nach Verteidigungen. Sie wollen Sie aus der Fassung bringen. Tun Sie ihnen diesen Gefallen nicht“.

In einigen Situationen kann das großartig funktionieren, in anderen weniger. Zum Beispiel, wenn Sie sich zwar selbst weigern, den Social Media-Troll zu beachten, aber wohlmeinende Mitglieder Ihrer Community das nicht tun und diesen mit den Antworten auf die Troll-Posts unabsichtlich füttern. Wenn das der Fall ist, gehen Sie über zu Plan B und nutzen eine der anderen Strategien für den Umgang mit Trollen. An diesem Punkt ist Inaktivität keine Option mehr, und Sie müssen auf irgendeine Art reagieren.

3. Mit Fakten antworten

Gehört Ihr Troll zur Sorte „falsche Gerüchte und negative Lügen“? Dann könnten Sie wie folgt reagieren. Antworten Sie ruhig und deutlich (und vermeiden dabei sorgfältig jeden defensiven Unterton in Ihrer Antwort) und korrigieren dabei die Falschinformation, die der Troll verbreitet hat. Während das den Troll wahrscheinlich nicht interessieren wird (da er vermutlich ganz genau weiß, dass alles, was er geschrieben hat, erfunden ist), gilt das nicht für andere in Ihrer Community. Und für genau diejenigen schreiben Sie Ihre Antwort. Es geht darum, die Sache im Keim zu ersticken, bevor ein Gerücht Zeit hat, auszuufern und andere davon abzuhalten, die Lügen weiter zuverbreiten.

Diese Strategie wurden von Apple als Antwort auf #BendGate sehr effektiv umgesetzt. #BendGate begann mit einem Video von Unbox Therapy, das ein sich verbiegendes iPhone zeigt. Das Video verbreitete sich wie ein Lauffeuer und wurde millionenfach angesehen und geteilt. Natürlich stieg das gesamte Internet auf dieses Konzept ein und erzeugte massenweise Witze, Scherz-Comics und Memes. Andere Marken begannen sogar, Apple zu trollen.

Mashable berichtet weiter, dass Apple als Antwort folgende Stellungnahme abgab: „Bei normalem Gebrauch tritt ein Verbiegen bei einem iPhone äußerst selten auf. Während der ersten sechs Tage im Handel haben sich insgesamt neun Kunden wegen eines verbogenen iPhone 6 Plus bei Apple gemeldet. Wie bei jedem Apple-Produkt gilt auch hier: Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte an Apple“. Was diese Antwort so wirksam macht ist, dass Apple gar nicht versucht, die sich verbiegenden iPhones abzustreiten. Stattdessen bestätigt das Unternehmen das Problem und nutzt dann Fakten, um den Hype zu dämpfen, indem klargestellt wird, dass sich verbiegende iPhones selten sind. Schließlich werden die iPhone Nutzer noch aufgefordert, sich direkt mit Apple in Verbindung zu setzen und so die Botschaft verstärkt, dass Apple ein offenes Ohr für die Sorgen seiner Kunden hat.

4. Lösen Sie die Situation mit Humor

Diese Strategie klingt in der Theorie simpel, kann in der Praxis jedoch schwierig sein: Die Situation mit Humor nehmen, um sie zu entschärfen. Der Einsatz von Humor macht Ihre Marke menschlicher und kann die Situation lösen. Gerade weil diese Strategie sehr wirksam sein kann, ist es wichtig, dass Sie sorgfältig darauf achten, nicht billigen sondern intelligenten Humor einzusetzen. Die Leute schätzen intelligenten Humor, die billige Variante wird aber höchstwahrscheinlich zu noch mehr bösen Kommentaren führen. Der amerikanische Schauspieler George Takei, Lieutenant Sulu auf der Enterprise und hochverehrte Internet-Ikone, entwaffnete zielsicher einen sehr persönlichen Angriff mit Humor. Und auch Sainsburys meisterte diese Aufgabe bravourös mit seiner Antwort zu einem nicht den Erwartungen entsprechenden Hühner-Sandwich.

Nutzen Sie diese Strategie aber nur dann, wenn sie zur Markensprache passt und Sie sicher sind, dass Sie mit einer entsprechend humorvollen Antwort  durchkommen. Ist das nicht der Fall, sollten Sie eine andere Strategie für den Umgang mit Ihrem Troll wählen. Es gibt nichts Schlimmeres als einen Witz, der nicht ankommt (und möglicherweise zu weiterer Trollerei führt).

5. Sperren oder ausschließen, wenn es angebracht ist

Die meisten Trolle sind nervig, aber harmlos. Doch es gibt Fälle, in denen Trolle zu weit gehen, vielleicht, weil sie sich in Drohungen oder Hasstiraden hineingesteigert haben. In solchen Fällen sollten Sie eine Sperre oder den Ausschluss dieses Nutzers in Erwägung ziehen. In Deutschland und Österreich sind bestimmte Hass-Posts strafbar, Sie können also eine Anzeige erstatten. Achten Sie auch darauf, dass Ihre Mitarbeiter nicht zu Trollen mutieren, das kann nämlich auch für Unternehmen unangenehm werden. Wenn sie den Delinquenten entlassen, schadet das unter Umständen auch Ihrem Image. Zusätzlich ist es sinnvoll, die Content-Richtlinien des jeweiligen sozialen Netzwerks zu prüfen und, wenn der Troll-Post sie verletzt, diesen zu melden.

Für jedes soziale Netzwerk gibt es eigene Richtlinien und einen eigenen Prozess für die Meldung:

6. Entwickeln Sie Ihre ganz persönliche Art zu reagieren

Susan Carland, Akademikerin und Muslima aus Australien, wurde durch die Entwicklung einer unüblichen Reaktion auf Twitter-Trolle zur Internet-Berühmtheit: Für jeden „Hass-Tweet“, den sie erhielt, spendete sie einen Dollar an UNICEF. Ende Oktober 2015 hatte sie auf diese Art und Weise bereits mehr als 1.000 Dollar gespendet.

Ihre Motivation dafür erklärte sie in einem Leserbrief an den Sydney Morning Herald: „Ich habe es mit Sperren, Ruhig stellen, Interagieren und Ignorieren versucht, aber nichts davon fühlte sich an, als ob ich die Koran-Regel ‚die Dunkelheit mit Licht zu vertreiben‘ wirklich verkörpern würde. Ich hatte das Gefühl, für jede hässliche verbale Attacke in meine Richtung aktiv etwas Gutes für die Welt tun zu müssen… Diese Kinder schienen die logischen Empfänger für das Gegengewicht zum Hass zu sein. Und für sie zu spenden, wann immer ich beschimpft wurde, gab mir das Gefühl von etwas greifbar Gutem als Antwort auf virtuellen Hass“. Mittlerweile haben sich andere angeschlossen, manche davon spenden an ihrer Stelle für zukünftige Troll-Tweets. UNICEF hat, angeregt von ihrer Idee, eine Kampagne mit dem Namen Tweets für das Gute ins Leben gerufen, die Menschen dazu bringen soll „Hass-Tweets in eine Kraft des Guten zu verwandeln“.

UNICEF-Tweets-for-Good

Obwohl Carlands Idee für den Umgang mit Trollen sicher nicht für jede Situation und jeden Empfänger von Troll-Nachrichten geeignet ist, kann ihr ungewöhnlicher Lösungsansatz mit Sicherheit als Vorbild dienen.

Was Sie bei Ihrer Reaktion auf Trolle vermeiden sollten

Tappen Sie nicht in die Falle und füttern die Trolle, weil Sie diese Tabus im Umgang mit Social Media-Trollen nicht einhalten.

Lassen Sie sie nicht an sich herankommen

Das ist ausgesprochen wichtig, aber leichter gesagt als getan, vor allem wenn die Troll-Posts sich persönlich anfühlen. Dowling bringt es in seinem The Guardian-Artikel auf den Punkt: „Wenn sie [die Trolle] witzig sein wollen, dann ist Ihre Bereitschaft, den Köder zu schlucken, deren Pointe. Wenn Sie das nicht tun, gibt es keinen Witz“. Darüber hinaus ist es weitaus wahrscheinlicher, dass Sie eine wütende Antwort geben, wenn Sie die Trolle an sich heranlassen. Was mich zu meinem nächsten Punkt bringt.

Vergelten Sie nicht Gleiches mit Gleichem

Wenn jemand Sie oder Ihre Marke angreift, fühlt man sich leicht in die Defensive gedrängt. Sie sollten aber auf keinen Fall abwehrend reagieren. Mit einer abwehrenden – oder schlimmer noch, wütenden – Antwort begeben Sie sich auf dasselbe Niveau des Trolls und veranlassen ihn vermutlich zu weiterer Trollerei, da die beabsichtigte Provokation ja gelungen ist.

Löschen Sie die Posts nicht

Ein Troll-Post zu löschen kann eine Eskalation des Troll-Verhaltens auslösen. In der Stanford-Cornell-Studie fanden die Forscher heraus, dass „extreme Maßnahmen schon gegen kleine Regelverstöße unsoziales Verhalten verschlimmern“. Sie erklären das folgendermaßen: „Nehmen wir an, zwei Nutzer schreiben anfangs Posts mit ähnlichem Charakter, aber die Posts des einen Nutzers werden ‚unfairerweise‘ gelöscht, während die des anderen stehen bleiben. Ersterer wird in Zukunft vermutlich eher noch bösere Posts schreiben“.

Vorbeugende Maßnahmen, die Sie sofort umsetzen können

Social Media Trolls - Image via Daniel Milner under CC BY 2.0
Bild: Daniel Milner unter CC BY 2.0

Natürlich hat jedes soziale Netzwerk eigene Richtlinien für seine Community-Standards. Darüber hinaus können Sie aber auch Ihre eigenen Richtlinien gestalten, um die Leute daran zu erinnern, welches Verhalten in Ihrer Community willkommen ist – oder eben nicht. Diese Regeln  schriftlich festzuhalten und frei zugänglich zu machen verdeutlicht allen Kommentatoren die Rahmenbedingungen für die Kommunikation mit Ihrer Marke. Und falls es einen Regelverstoß gibt, der zu einem Ausschluss oder einer anderen Maßnahme führt, können Sie die Leute jederzeit auf diese Richtlinien verweisen. Und somit betonen, dass ein Vorfall nicht persönlich gemeint ist, sondern einfach auf der Nichteinhaltung der veröffentlichten Community-Richtlinien beruht.

Der Fotograf Brandon Stanton machte genau das in seinem Humans of New York-Projekt. Stanton erklärte die Regeln für die Moderation von Kommentaren bei „Menschen aus New York“ in einem Facebook-Beitrag. Anhand der von ihm festgelegten, klaren und eindeutigen Regeln ist es für die Fans und Follower einfach nachzuvollziehen, wie die Community funktioniert und wie sie ein Teil davon werden können.

 

Screen Shot 2016-03-31 at 11.28.59

Posted by Humans of New York on Thursday, May 8, 2014

Bauen Sie eine unterstützende, freundliche Community auf

Wenn Ihre Antworten an Trolle wohlüberlegt und inhaltlich durchdacht sind, helfen sie Ihnen beim Aufbau einer unterstützenden Community. Manchmal fängt diese Community dann an, die Trolle selbst im Zaum zu halten, wodurch das Gesprächsklima, in dem Trolle gedeihen können, unerwünscht wird. In seinem The Guardian-Artikel erklärt Bradbury folgendes: „ Der integre Weg ist der einzige Weg in den sozialen Medien, egal, ob Sie es mit einem Kunden mit einer berechtigten Beschwerde oder mit einem Troll ohne jedes Interesse an einer positiven Lösung zu tun haben. Im Internet (und persönlich) ansprechbar, verantwortungsvoll und respektvoll zu sein, hat einen willkommenen Nebeneffekt: Es entsteht eine Community aus Social Media-Followern, die Sie respektiert und zu Ihnen stehen. Und wenn doch mal Trolle daherkommen, werden diese es in einer positiven und unterstützenden Community schwer haben, längerfristig Gift und Galle zu spucken“.

Hören Sie zu

Widmen Sie Ihrer Social Media-Präsenz und den Reaktionen, die diese erhält, Ihre Aufmerksamkeit – ob es sich nun um Kommentare auf Ihren Social Media-Profilen, um direkte Erwähnungen, in denen Ihr Unternehmen markiert wurde, oder um Beiträge, in denen einfach über Sie gesprochen wird, handelt. Social Media Monitoring ist ausschlaggebend, um Trolle (oder andere Probleme) zu entdecken, bevor sie aus dem Ruder laufen.

Richten Sie Ihr Hootsuite Dashboard für Social Listening ein, und stoppen Sie Trolle, bevor diese Aufmerksamkeit erhalten.