Nahezu jeder Bereich lässt sich anhand von Kennzahlen messen – sogar Ihre ganz persönliche Performance. Und das ist gut so. Denn mit Hilfe von KPIs lässt sich der Erfolg Ihrer Maßnahmen nachweisen. Auch für Social Media gilt: unbedingt auf die Zahlen schauen!

Ihr Boss will über valide Daten reden?

Als Social Media-Manager ist das Ihr Stichwort.

Jetzt haben Sie die Chance, den Wert Ihrer Arbeit klarzustellen und aufzuzeigen, wie sich Ihre Entscheidungen auswirken.

Nutzen Sie die Gelegenheit. Beweisen Sie sich als Profi und gehen Sie den Dingen auf den Grund – über „Vanity“-Metriken wie Likes, Shares und Retweets hinaus. Konzentrieren Sie sich auf die Daten, auf die es ankommt. Zahlen, die nachweisen, dass sich Ihr Einsatz positiv auf die Geschäfte des Unternehmens auswirkt.

Die richtigen Kennzahlen versichern Vorgesetzten, dass sich ihre Social Media-Investitionen rentieren. Und Sie helfen Ihnen dabei, auch weiterhin klügere, weil stärker datengetriebene, Entscheidungen zu treffen.

Inhalt

Der Social Media-Funnel: ein Überblick 

Wahrnehmungs-Kennzahlen

Engagement-Kennzahlen

Conversion-Kennzahlen 

Kunden-Kennzahlen

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Der Social Media-Funnel: ein Überblick

Bevor wir in die Kennzahlenmaterie eintauchen, lassen Sie uns vor Augen halten, an welcher Position im Social Media-Funnel sich diese befinden. Für die Zwecke dieses Beitrags unterteilen wir den Social Media-Funnel in vier wesentliche Customer-Journey-Stadien.

    • Wahrnehmung: Diese Kennzahlen geben Auskunft zu Ihrem bestehenden und potenziellen Publikum.
    • Engagement: Diese Kennzahlen zeigen, wie Zielgruppen mit Ihrem Content interagieren.
    • Conversion: Diese Kennzahlen weisen die Effektivität Ihrer Social Media-Arbeit nach.
    • Verbraucher: Diese Kennzahlen reflektieren, wie aktive Kunden über Ihre Marke denken und fühlen.

Jedes Stadium beinhaltet sein eigenes Set an Pflicht-Metriken, KPIs, die die Effektivität Ihres Social Media-Marketings beleuchten.

Los geht’s.

Wahrnehmungs-Kennzahlen

Diese Zahlen geben Auskunft zu Ihrem bestehenden und potenziellen Publikum.

1. Markenbekanntheit

Markenbekanntheit ist die Aufmerksamkeit, die Ihre Marke übergreifend in den Social Media-Kanälen erreicht, während eines Berichtszeitraums oder über einen spezifischen Zeitraum, in dem statistisch relevante Daten ermittelt werden.

Aufmerksamkeit kann sich in einer ganzen Reihe von Metriken ausdrücken, darunter @Erwähnungen, Shares, Links und Impressions. Der Berichtszeitraum kann ebenfalls variieren – in der Regel umfasst er eine Woche, einen Monat oder ein Quartal.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Legen Sie die Metriken fest, die Ihr Unternehmen mit Markenbekanntheit verknüpfen will.

SCHRITT 2: Legen Sie einen Berichtszeitraum fest, den Ihr Unternehmen mit Markenbekanntheit verknüpfen will.

SCHRITT 3: Sorgen Sie für Konsistenz. Konsistenz stellt sicher, dass Sie Trends am Maßstab genauer und verlässlicher Daten überprüft.

Hinweis: Ein Marken-Monitoring-Tool macht es Ihnen leichter, Erwähnungen mit und ohne @Erwähnung in den sozialen Medien nachzuverfolgen.

2. Publikums-Wachstumsrate

Die Publikums- oder Zielgruppen-Wachstumsrate misst die Geschwindigkeit, in der Ihre Marke ihre Followerzahl in den sozialen Medien vergrößert. Sie zeigt also auf, wie schnell Sie Follower gewinnen.

Mit dem weltweit weiterhin steigenden Zugang zum Internet werden auch die Social Media-Follower von Marken mehr. TrackMaven nennt das die Social Media-Inflation oder Wachstumserwartung.

Das heißt: fragen Sie nicht „Wie viele Follower haben wir im letzten Monat gewonnen?“ sondern „Wie schnell konnten wir unsere neuen Nettozugänge im letzten Monat gewinnen und waren wir schneller als die Konkurrenz?“

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Messen Sie Ihre neuen Netto-Follower (auf jeder Plattform) über einen Berichtszeitraum hinweg.

SCHRITT 2: Teilen Sie die Netto-Follower durch Ihr Gesamtpublikum (auf jeder Plattform) und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die Wachstumsrate des Publikums in Prozent zu erhalten.

Hinweis: Auf die gleiche Weise können Sie die Fortschritte der Wettbewerber tracken.

3. Post-Reichweite

Mit Post- oder Beitragsreichweite wird die Anzahl der Leute bezeichnet, die einen Post seit dem Erscheinen gesehen haben.

Diese Kennzahl lässt sich leicht ermitteln und einfach verstehen. Noch wichtiger: sie ist verwertbar, weil sie sich durch das Timing (z.B. wann Ihr Publikum online ist) und den Content (z.B. was Ihre Zielgruppe wertvoll findet) beeinflussen lässt.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Messen Sie die Reichweite eines beliebigen Posts.

SCHRITT 2: Teilen Sie die Reichweite durch die Gesamtzahl der Follower und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die Post-Reichweite in Prozent zu erhalten.

Hinweis: Auf Facebook zeigt das „Wann deine Fans online sind“-Feature den optimalen Zeitpunkt zum Posten an. Nutzen Sie diese Daten zur Steigerung Ihrer Reichweite.

Bild: WriteOnTrack.com

4. Potenzielle Reichweite

Die potenzielle Reichweite misst die Anzahl der Leute, die einen Post während eines Berichtszeitraums tatsächlich gesehen haben könnten.

In anderen Worten: wenn einer Ihrer Follower Ihren Post in seinem Netzwerk teilt, fließen circa zwei bis fünf Prozent seiner Follower in die potenzielle Reichweite ein.

Ein Verständnis für diese Kennzahl ist wichtig, weil Sie als Social Media-Marketer ständig an der Vergrößerung Ihres Publikums arbeiten sollten. Wenn Sie Ihre potenzielle Reichweite kennen, hilft Ihnen diese Information dabei, Ihre Fortschritte zu messen.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Nutzen Sie ein Marken-Monitoring-Tool um die Gesamtzahl der Markenerwähnungen zu tracken.

SCHRITT 2: Erfassen Sie die Anzahl der Follower, die jede Erwähnung gesehen haben (z.B. das Publikum des Accounts, der Sie erwähnt hat).

SCHRITT 3: Multiplizieren Sie beide Werte um Ihre theoretische Reichweite zu ermitteln, also die maximale Anzahl der Personen, die Ihre Markenerwähnungen theoretisch gesehen haben könnten.

Ihre potenzielle Reichweite beträgt zwei bis fünf Prozent Ihrer theoretischen Reichweite.

5. Social Share of Voice (SSoV)

Social Share of Voice misst wie viele Leute Ihre Marke im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern erwähnen.

Erwähnungen können direkt oder indirekt erfolgen:

  1. Direkt (d.h., @Hootsuite)
  2. Indirekt (d.h., „hootsuite“)

Bei SSoV handelt es sich im Wesentlichen um eine Wettbewerbsanalyse: Wie sichtbar und damit relevant ist Ihre Marke im Markt?

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Messen Sie jede Erwähnung, die Ihre Marke erhält – direkt wie indirekt – übergreifend in allen Ihren Social Media-Netzwerken.

SCHRITT 2: Messen Sie die Erwähnungen Ihrer Wettbewerber innerhalb des gleichen Berichtszeitraums.

SCHRITT 3: Addieren Sie Ihre und die Erwähnungen Ihrer Konkurrenz für die Gesamtsumme aller Branchenerwähnungen.

SCHRITT 4: Teilen Sie Ihre Markenerwähnungen durch die Gesamtsumme und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um Ihren SSoV in Prozent zu erhalten.

Hinweis: Social Media-Analytics-Tools erleichtern diesen Prozess.

Engagement-Kennzahlen

Diese Zahlen zeigen, wie die Leute mit Ihrem Content interagieren.

6. Beifall-Rate

Die Beifall- oder Applaus-Rate entspricht der Anzahl von zustimmenden Aktionen (wie Likes oder Favoriten), die ein Post in Relation zur Anzahl der Follower erhält.

Wenn ein Follower einen Post favorisiert oder mit „Gefällt mir“ auszeichnet, bestätigt dieser, dass ihm/ihr der Post als wertvoll erscheint. Das Wissen, wie viel Prozent Ihres Publikums Ihren Posts Mehrwert bescheinigen, kann und sollte Einfluss auf Ihren künftigen Content haben.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Addieren Sie sämtliche zustimmenden Aktionen, die ein Post während eines Berichtszeitraums erhält.

SCHRITT 2: Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl Ihrer Follower und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um Ihre prozentuale Beifall-Rate zu ermitteln.

Hinweis: Nutzen Sie ein Social Media-Analyse-Tool, um zustimmende Aktionen zu tracken und den Prozess zu vereinfachen.

7. Durchschnittliche Engagement-Rate

Die durchschnittliche Engagement-Rate zeigt die Anzahl der Engagement-Aktionen (z.B. Likes, Shares, Kommentare), die ein Post in Relation zur Gesamtzahl Ihrer Follower erzielt.

Das ist eine wichtige Kennzahl, weil höheres Engagement bedeutet, dass Ihr Content beim Publikum ankommt. Um das nachzuweisen, müssen Sie die Engagement-Rate für jeden einzelnen Post ermitteln. Bei einer hohen Engagement-Rate hat die tatsächliche Anzahl von Likes, Shares und Kommentaren keine Bedeutung.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Addieren Sie sämtliche Likes, Kommentare und Shares, die ein Post erzielt.

SCHRITT 2: Teilen Sie das Ergebnis durch die Gesamtzahl Ihrer Follower und multiplizieren Sie dann mit 100, um Ihre prozentuale Engagement-Rate zu ermitteln.

Hinweis: Jede Plattform weist einen anderen Richtwert aus.

Facebook und Twitter haben beispielsweise in der Regel niedrigere Engagement-Raten (um die 0,5 bis 1 Prozent). Bei Instagram – bekannt für relativ hohe Engagement-Raten – liegt dieser Wert bei drei bis sechs Prozent.

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8. Amplifikations-Rate

Die Amplifikations- oder Verstärkungsrate zeigt das Verhältnis von Shares pro Post zur gesamten Anzahl der Follower auf.

Der Begriff wurde durch Avinash Kaushik, Autor und Digital Marketing Evangelist bei Google, geprägt: „Amplifikation ist die Geschwindigkeit mit der Ihre Follower Ihren Content aufgreifen und in ihren Netzwerken teilen.“

Grundsätzlich gilt: je höher Ihre Amplifikations-Rate, umso so stärker sind Ihre Follower gewillt, sich mit Ihrer Marke zu verbinden.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Addieren Sie die Anzahl der Male an denen ein Post in einem Berichtszeitraum geteilt wurde (z.B. retweetet, repinned, regrammed).

SCHRITT 2: Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl Ihrer Follower und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um Ihre prozentuale Amplifikations-Rate zu ermitteln.

9. Viralitäts-Rate

Die Viralitäts- oder Virality-Rate zeigt die Anzahl der Leute, die Ihren Post geteilt haben, im Verhältnis zur Anzahl der Unique Views (also Impressions).

Wie andere Metriken auf dieser Liste taucht die Viralitäts-Rate unter die Oberfläche. Es geht um mehr, als nur Likes.

„Ein Post mit 17.000 Likes könnte eine Viralitäts-Rate von nur 0,1 Prozent erzielen,“ schreibt Nicolas Gremion, „während ein anderer Post, der 10.000 Likes generiert, eine Viralitäts-Rate von 9,97 Prozent in einem Berichtszeitraum aufweist.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Messen Sie sämtliche Impressions, die ein Post erzielt hat.

SCHRITT 2: Messen Sie, wie oft ein Post geteilt wurde.

SCHRITT 1: Teilen Sie die Anzahl der Shares durch die Anzahl der Impressions und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um Ihre Viralitäts-Rate in Prozent zu ermitteln.

Conversion-Kennzahlen

Diese Zahlen zeigen auf, wie effektiv Ihr Social Media-Engagement ist.

10. Conversion-Rate

Die Conversion-Rate misst die Anzahl der Besucher, die, nachdem sie auf einen Link in Ihrem Post geklickt haben, eine Aktion auf einer Seite ausführen – also z.B. einen Newsletter abonnieren, Gated Content (Inhalte, für die man seine Daten angeben muss) herunterladen oder sich für ein Webinar registrieren – im Vergleich zur Gesamtzahl der Besucher der Seite.

Eine hohe Conversion-Rate signalisiert, dass Ihr Content der Zielgruppe als wertig und überzeugend erscheint. Vom Social Media-Standpunkt aus ist das ein Zeichen dafür, dass Ihr Post relevant für das Angebot war. In anderen Worten: er hat gehalten, was er versprach.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Fügen Sie einen Call-to-Action-Link in Ihren Post ein. Verwenden Sie einen URL-Verkürzer zur Nachverfolgung.

SCHRITT 2: Platzieren Sie ein „Cookie“ auf dem Gerät des Nutzers. So verknüpfen Sie den Lead mit einer Kampagne.

SCHRITT 3: Nutzen Sie das Kampagnen-Reporting um die Gesamtzahl der durch den Post generierten Klicks und Conversions zu ermitteln.

SCHRITT 4: Teilen Sie die Conversions durch die Gesamtzahl der Klicks und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz Ihrer Conversion-Rate zu ermitteln.

Hinweis: Die Conversion-Rate eines Posts kann hoch ausfallen, auch wenn er nur wenig Traffic erzielt. Die beiden Kennzahlen schließen sich gegenseitig aus.

11. Click-Through-Rate (CTR)

Die Click-Through-Rate, Durchklickrate oder kurz CTR, gibt Auskunft darüber, wie oft die Leute auf einen Call-to-Action-Link in Ihrem Post klicken.

Nicht zu verwechseln mit anderen Engagement-Raten (wie Shares, Likes, Kommentare) ist Ihre CTR direkt an einen Link gebunden, der das Publikum zu zusätzlichen Inhalten führt.

Wenn Sie die CTR oft und genauestens verfolgen, verschaffen Sie sich wertvollen Einblick darüber, wie überzeugend Ihr Angebot für die Zielgruppe ist.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Ermitteln Sie die Gesamtzahl der Klicks auf den Link in einem Post.

SCHRITT 2: Messen Sie die Gesamtzahl der Impressions, die der Post generiert hat.

SCHRITT 3: Teilen Sie die Anzahl der Klicks durch die Anzahl der Impressions und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um Ihre CTR in Prozent zu ermitteln.

Hinweis: Messen Sie Klicks und Impressions im selben Berichtszeitraum.

12. Bounce-Rate

Die Bounce-Rate, oder Absprungrate, meint den prozentualen Anteil der Leute, die auf einen Link in Ihrem Post klicken und die Seite, zu der dieser führt, ohne Aktion wieder verlassen.

Mit der Bounce-Rate können Sie Ihren Social Media-Traffic – und damit Ihren ROI – im Vergleich zu anderen Traffic-Quellen messen (z.B. den durch einen Facebook-Post generieren Traffic mit organischem Traffic über die Google Suche vergleichen).

Ist Ihre Social Media-Bounce-Rate niedriger als die aus anderen Quellen, weist dies nach, dass Ihre Social Media-Kampagnen das richtige Publikum anpeilen – und damit für höheren Traffic sorgen.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Richten Sie Google Analytics ein.

SCHRITT 2: Dort finden Sie die Absprungrate unter Seitenaufrufe – Überblick – Alle – Kanäle.

SCHRITT 3: Klicken Sie auf den Button „Absprungrate“. Google Analytics listet Ihnen nun die Absprungraten aller Kanäle auf, sortiert von der niedrigsten zur höchsten.

Hinweis: Der Nachweis der relativen Effektivität Ihrer Social Media-Arbeit trägt maßgeblich dazu bei, den Nutzwert der sozialen Medien für Ihr Unternehmen nachzuweisen.

13. Cost-Per-Click (CPC)

Cost-Per-Click, Kosten per Klick oder CPC, ist der Betrag, den Sie für jeden individuellen Klick auf Ihren beworbenenen Social Media-Post zahlen.

Egal, ob Sie auf Facebook, Instagram, Twitter oder LinkedIn werben – konzentrieren Sie sich nicht auf Ihre Gesamtausgaben. Schauen Sie sich Ihren CPC an. Dieser hilft Ihnen einzuschätzen, ob sich Ihre Investition in puncto Aufmerksamkeit lohnt oder nicht.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Überprüfen Sie den Ad Manager Ihrer Plattform.

SCHRITT 2: Tun Sie das so oft wie möglich.

Hinweis: Lassen Sie Ihre CPC-Kampagnen nicht unbeaufsichtigt über längere Zeiträume laufen.

14. Tausender-Kontaktpreis (TKP)

Der Tausender-Kontaktpreis oder TKP ist der Betrag, der jedes Mal fällig wird, wenn tausend Personen an Ihrem beworbenen Social Media-Post vorbei scrollen.

Anders als bei einer CPC-Kampagne führt ein TKP-Post nicht unbedingt zu Aktionen. Er wird lediglich Impressions und Views generieren. Die TKP-Variante ist deshalb eine schnellere und weniger kostspielige Methode für Content-A/B-Tests.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Überprüfen Sie den Ad Manager Ihrer Plattform.

SCHRITT 2: Tun Sie das so oft wie möglich.

Hinweis: Lassen Sie Ihre TKP-Kampagnen nicht unbeaufsichtigt über längere Zeiträume laufen.

15. Social Media-Conversion-Rate

Die Social Media-Conversion-Rate weist die Gesamtzahl der über Social Media generierten Conversions in Prozent aus.

Verständnis für diese Kennzahl gibt Ihnen klaren Einblick zur Effektivität eines jeden Posts in einer Kampagne. Mit anderen Worten, sie beantwortet die Frage Wie gut kommt unser Angebot bei unserer Zielgruppe an?

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Fügen Sie einen Link mit einer verkürzten URL in Ihren Post ein, der ein „Cookie“ auf dem Gerät des Nutzers platziert.

SCHRITT 2: Messen Sie die Gesamtzahl der Conversions.

SCHRITT 3: Teilen Sie die Social Media-Conversions durch die Gesamtzahl der Conversions und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um Ihre Social Media-Conversion-Rate in Prozent zu ermitteln.

16. Konversations-Rate

Als Konversations-Rate wird das Verhältnis der Kommentare zur Gesamtzahl Ihrer Follower bezeichnet.

Dies ist eine weitere Kennzahl, die Avinash Kaushik geprägt hat – und sie ist besser, als Kommentare außerhalb des Kontextes zu verfolgen. Schließlich beeindrucken 20 Kommentare pro Post wesentlich stärker, wenn Sie nur 200 Follower haben.

Wenn Sie die Konversations-Rate tracken, verstehen Sie besser, wie sehr sich Ihr Publikum verpflichtet fühlt, Ihren Social Media-Contents zu kommentieren. Wie Kaushik es formuliert: „Ist das, was Sie sagen, interessant genug, um die sozialste Reaktion überhaupt hervorzurufen: eine Konversation?“

So verfolgen Sie diese Kennzahl:


SCHRITT 1: Nutzen Sie Hootsuite Analytics um die Anzahl der Kommentare während eines Berichtszeitraums herauszuziehen.

SCHRITT 2: Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl der Follower und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die prozentuale Konversations-Rate zu ermitteln

Kunden-Kennzahlen

Diese Zahlen reflektieren, wie Ihre aktiven Kunden über Ihre Marke denken und fühlen.

17. Kunden-Testimonials

Als Customer-Testimonials werden sämtliche Kritiken, Bewertungen, Beurteilungen, Kommentare oder Interviews durch Kunden bezeichnet, die sich auf eine Marke beziehen.

Letztendlich sind großartige Referenzen das Produkt begeisterter Kunden. Wenn Ihre Marke Menschen glücklich macht, werden sie ihre guten Erfahrungen eher mit anderen teilen.

Die Vorteile liegen auf der Hand: ein konsistenter Stream von ehrlichen Testimonials in den sozialen Medien sorgt für Vertrauen und Glaubwürdigkeit während Ihre Markenpräsenz gestärkt wird.

Mehr Kunden-Testimonials erwünscht?

  • Bitten Sie Ihre besten Kunden um eine Bewertung. Bestechen Sie sie aber nie mit Kompensationsangeboten für ihren Einsatz. Das untergräbt Ihre Glaubwürdigkeit.
  • Führen Sie eineSocial Media-Kampagne durch, die die Leute zu schriftlichen, Video- oder Online-Testimonials über Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihre Mission anregt.
  • Verlinken Sie auf Ihr „Google My Business“-Review-Formular. So sorgen Sie dafür, dass das Hinterlassen von Testimonials für Ihre Marken-Fans zum einfachen und nahtlosen Prozess wird.

18. Kundenzufriedenheit – Customer Satisfaction (CSat) Score

Die Kundenzufriedenheit oder CSat ist eine Kennzahl, die aufzeigt, wie glücklich die Leute mit Ihrem Produkt oder Service sind.

In der Regel geht es beim CSat Score um die Beantwortung einer einfachen Frage: „Wie sind Sie insgesamt gesehen mit diesem Produkt zufrieden?

Die Kunden werden dann gebeten, Ihre Zufriedenheit auf einer linearen Skala, numerisch (z.B. von 1 bis 10) oder emotional (z.B. Schlecht; Befriedigend; Gut; Sehr gut; Ausgezeichnet), zu bewerten.>

CSat ist heute eine nahezu überall verbreitete Methode, um zu verstehen, wie Kunden über Ihre Marke denken. Vor allem, weil sie klar und prägnant ist und sich einfach anwenden lässt, besonders in sozialen Medien.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Starten Sie eine CSat-Umfrage in den sozialen Medien.

SCHRITT 2: Addieren Sie die Summe aller Scores (= Bewertungen).

SCHRITT 3: Teilen Sie die Summe durch die Anzahl der Umfrageteilnehmer und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 10, um Ihren CSat Score zu erhalten.

19. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score oder NPS ist eine Kennzahl, die die Kundenloyalität misst.

Anders als der CSat eignet sich der NPS gut, um künftiges Kunden-Engagement zu prognostizieren, weil er das Ergebnis einer – und ausschließlich einer einzigen – speziell formulierten Frage ist: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unsere [Firma/Produkt/Service] an einen Freund weiterempfehlen würden?

Die Kunden werden gebeten, die Frage auf einer Skala von 0 bis 10 zu beantworten. Abhängig von der jeweiligen Antwort wird der Kunde in eine der nachfolgenden drei Kategorien eingeordnet:

  • Kritiker: Score-Intervall 0-6
  • Passive: Score-Intervall 7-8
  • Promotoren: Score-Intervall 9-10

Der NPS ist insofern einzigartig, weil er sowohl die Kundenzufriedenheit wie die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Käufe misst. Damit wird er zur wertvollen Kennzahl für Unternehmen in jeder Größe.

So verfolgen Sie diese Kennzahl:

SCHRITT 1: Starten Sie eine NPS-Umfrage in den sozialen Medien.

SCHRITT 2: Subtrahieren Sie die Anzahl der Promotoren von der Anzahl der Kritiker.

SCHRITT 3: Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100 um Ihren NPS zu ermitteln.

„Ja, klar“, sagen Sie zu Ihrer Chefin. „Ich spreche gerne über aussagekräftige Daten.“

Ob Sie sich einmal im Monat oder einmal am Tag mit Ihrem Boss zusammensetzen – die Konversation gewinnt an Substanz und Wirkung, wenn Sie Kennzahlen herausstellen, die verdeutlichen, wie sich Ihre Arbeit auf den Nettoprofit auswirkt.

Graben Sie also tiefer und gehen Sie über leicht verfügbare Vanity-Metriken hinaus, die buchstäblich jeder reporten kann. Zeigen Sie, was Sie können und präsentieren Sie Social Media-Kennzahlen, die eine Story erzählen, ein Narrativ, dass grundsätzlich wertvoll für Ihr Unternehmen ist.

Ihre Mehrarbeit zahlt sich aus: Sie werden mehr herausholen als den gezeigten Einsatz.

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