Facebook Messenger für Unternehmen: Der Komplett-leitfaden

Facebook Messenger ist eine der wichtigsten Messaging-Apps, die Marken nutzen, um mit Kunden weltweit in Kontakt zu treten. Jeden Monat tauschen Unternehmen mehr als 20 Milliarden Nachrichten mit Menschen über Messenger aus.

Im Kundenservice ist diese Kommunikationsform heute der bevorzugte Weg, um sich an ein Unternehmen zu wenden. Etwa 64 % der Menschen aller Altersgruppen geben an, dass sie einem Unternehmen lieber eine Nachricht schicken als anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben.

Aber Apps für Textnachrichten eignen sich nicht nur als Support-Tools. Viele Unternehmen betreiben Facebook-Messenger-Marketing, um die Customer Journey zu verbessern — von der Steigerung der Bekanntheit bis hin zum Verkaufsabschluss.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Facebook Messenger für sämtliche geschäftlichen Anforderungen nutzen können. Außerdem bieten wir Tipps und Best Practices für Ihre nächste Facebook-Messenger-Marketingkampagne.

Was ist Facebook Messenger?

Facebook Messenger ist die spezielle Messaging-App und -Plattform von Facebook. Mehr als 1,3 Milliarden Nutzer auf der ganzen Welt verwenden Messenger, um mit Freunden und Familie — und Unternehmen — in Verbindung zu bleiben.

Die Plattform unterstützt Textnachrichten, Sprach- und Videoanrufe (einschließlich Gruppen-Videoanrufe). Die Nutzer können ihre Experience mit einer Auswahl an Chat-Themen, Stickern und benutzerdefinierten Reaktionen mit Avataren personalisieren. Mit Facebook Pay führte Facebook 2019 ein In-App-Zahlungssystem ein, mit dem Nutzer via Messenger Geld senden, einen Kauf zahlen oder sogar für gute Zwecke spenden können.

Messenger ist für Marken, die auf Facebook vertreten sind, zudem ein beliebter Kanal für den Kundenservice. Unternehmen können die App nutzen, um Fragen von Kunden zu beantworten oder als Werbekanal einsetzen.

Facebook Messenger ist kostenlos. Sie benötigen lediglich einen Facebook-Account und eine Internetverbindung.

Vorteile von Facebook Messenger für Unternehmen

Sie überlegen Facebook Messenger geschäftlich zu nutzen? Hier einige der wichtigsten Vorteile:

1. Mehr Qualität im Kundenservice

Digital Natives erwarten, dass Ihr Unternehmen online und erreichbar ist. Laut einer weltweiten Studie von Facebook erwarten mehr als 70 % der Befragten, dass sie dem Kundendienst von Unternehmen eine Nachricht senden können. Außerdem erwarten mehr als 59 % der Befragten, dass sie Unternehmen eine Nachricht senden können, um einen Kauf zu tätigen.

Laut einer Erhebung von Facebook nutzen die Menschen Facebook Messenger wie folgt:

• Über 81 % der Befragten senden Unternehmen Nachrichten, um sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren
• Etwa 75 % der Befragten messengen Unternehmen Support-Anfragen
• Mehr als 74 % der Befragten senden Unternehmen eine Nachricht, um einen Kauf zu tätigen

2. Vertrauen in Ihre Marke schaffen

Es ist ganz einfach. Wenn Ihr Unternehmen offen für den Dialog ist, wird man Ihnen eher Vertrauen schenken.

Und dieses Vertrauen kann einzig und allein durch den guten Ruf erworben werden. In einer Umfrage von Facebook gab die Mehrheit der Personen, die Unternehmen Nachrichten schicken, an, dass diese Option ihr Vertrauen in eine Marke stärke. Manchen Kunden reicht es schon zu wissen, dass sie eine Nachricht senden können.

Stellen Sie sich vor, Sie stehen vor einer großen Anschaffung. Wenn Sie sich zwischen einem Unternehmen mit Support und einem anderen ohne entscheiden müssten, welches würden Sie wählen? Zu welchem Unternehmen würden Sie zurückkehren? Es überrascht nicht, dass Kunden, die einmal angefangen haben, Nachrichten an Unternehmen zu senden, diese Methode häufig zu ihrer bevorzugten Kontaktform machen.

3. Hochwertige Leads generieren

Wenn sich jemand über Facebook Messenger an Sie wendet, bietet sich für Ihr Unternehmen die Gelegenheit, nachzufassen. Jede ausgetauschte Nachricht ist eine Chance, wertvolle Informationen über einen Kunden zu erfahren, die zum Aufbau einer langfristigen Beziehung beitragen können.

Hat Ihr Unternehmen auf eine erste Nachricht reagiert, sprechen mehrere Gründe dafür, dass Sie diesen Kunden in Zukunft erneut kontaktieren möchten. Und da der Kanal nun offen ist, können Sie das auch tun.

Machen Sie Follow-up, um ein Sonderangebot zu unterbreiten, einem Bedarf zuvor zu kommen, ein neues Produkt oder einen neuen Service vorzustellen, die relevant sein könnten, usw..

4. Die Kaufabsicht erhöhen

Die Möglichkeit, Ihrem Unternehmen eine Nachricht zukommen zu lassen, stärkt das Vertrauen der Kunden. Und Vertrauen senkt die Hemmschwelle bei einem Kauf. Laut einer Facebook-Studie würden 65 % der Befragten eher bei einem Unternehmen einkaufen, das sie per Chat erreichen können.

In anderen Fällen sind die Menschen nur eine Frage davon entfernt, einen Kauf zu tätigen. Indem Sie Facebook Messenger nutzen, um den Austausch von Fragen und Antworten zu vereinfachen, kann Ihre Marke Kunden bei der Kaufentscheidung helfen und sie tiefer in den Funnel führen — eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

5. Sensible Themen privat halten

Facebook Messenger ist ein guter Kanal für Konversationen, die besser privat bleiben sollten.

Manchmal traut man sich nicht, eine Frage in aller Öffentlichkeit zu stellen. So nutzt Stayfree Africa Facebook Messenger als sicheren Raum für Kunden, in dem sie über ihre Periode sprechen können. Auch wenn ein Kunde eine negative Erfahrung gemacht hat, möchten Sie das vielleicht lieber unter vier Augen klären.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, mit Ihren Kunden unter vier Augen zu sprechen, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Anliegen wertschätzen und sich um ihre Bedürfnisse kümmern.

Facebook Messenger für Unternehmen einrichten

Jede Facebook-Seite bietet Zugang zum Messenger. Wenn Sie noch keine Unternehmensseite haben, erfahren Sie hier, wie Sie eine erstellen können.

1. Stellen Sie sicher, dass Messenger aktiviert ist

Facebook Messenger sollte bereits aktiviert sein, wenn Sie eine Unternehmensseite erstellen. Aber hier können Sie das überprüfen:

1. Gehen Sie zu den Einstellungen Ihrer Seite.
2. Vergewissern Sie sich, dass neben „Nachrichten” die Option „Personen können meine Seite privat kontaktieren” aktiviert ist.

2. Wählen Sie einen Nutzernamen und Link für Facebook Messenger

Ihr Facebook-Messenger-Link ist im Grunde m.me/ vor dem Benutzernamen Ihrer Seite. Sie finden ihn auf dem Messaging-Tab unter Einstellungen. Nehmen Sie diesen Link in Ihre Social-Media-Bios, Ihre Website, Ihre E-Mails oder an anderen sinnvollen Stellen auf.

Wie Sie Ihren Benutzernamen ändern können, erfahren Sie hier.

3. Fügen Sie einen „Nachricht senden”-Button auf Ihrer Seite hinzu

Als Nächstes fügen Sie Ihrer Seite einen CTA-Button mit der Aufforderung „Nachricht senden” hinzu.

So fügen Sie einen „Nachricht senden”-Button auf Ihrer Facebook-Seite hinzu:

1. Klicken Sie unter dem Titelbild Ihrer Seite auf + Button hinzufügen. Wenn Ihre Seite bereits einen Button hat, können Sie auf „Button bearbeiten” klicken, um Änderungen vorzunehmen.
2. Wählen Sie „Nachricht senden” und klicken Sie auf „weiter”.
3. Wählen Sie unter Schritt 2 Messenger aus und klicken Sie dann auf „Fertig stellen”.

4. Texten Sie eine Begrüßung

Bei einer Begrüßung im Facebook Messenger handelt es sich um eine anpassbare Nachricht, die jemand erhält, wenn er einen Nachrichten-Thread öffnet. Sie wird angezeigt, bevor die Person ihre erste Nachricht sendet.

So schreiben Sie eine Begrüßung in Facebook Messenger:

1. Tippen Sie auf Ihrer Facebook-Seite auf Einstellungen und wählen Sie „Nachrichten”.
2. Schalten Sie unter Antwortassistent in „eine Messenger-Begrüßung anzeigen” auf „Ja”.
3. Um die Begrüßung zu bearbeiten, klicken Sie auf „Ändern”.
4. Wählen Sie „Personalisierung hinzufügen”. Damit können Sie Ihre Begrüßung mit Elementen wie dem Namen Ihres Kunden, einem Link zu Ihrer Facebook-Seite, Ihrer Website oder der Rufnummer Ihres Unternehmens personalisieren.
5. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Speichern”.

5. Richten Sie Sofortantworten ein

Sie können Sofortantworten verwenden, um eine automatisierte erste Antwort auf neue Nachrichten zu erstellen. In dieser Nachricht können Sie mitteilen, in welchem Zeitrahmen eine Antwort zu erwarten ist. Oder Sie können sich einfach dafür bedanken, dass sich jemand gemeldet hat.

So richten Sie Sofortantworten im Facebook Messenger ein:

1. Tippen Sie auf die Einstellungen Ihrer Seite und wählen Sie „Nachrichten”.
2. Scrollen Sie herunter und wählen Sie „automatisierte Antworten” einrichten.
3. Klicken Sie auf „Sofortantworten”.
4. Drücken Sie „Bearbeiten”, um Ihre Nachricht anzupassen.
5. Stellen Sie sicher, dass Messenger unter Plattform mit einem Häkchen versehen ist. Sie können Sofortnachrichten auch für Instagram einrichten.

Hinweis: Sofortantworten werden bei der Reaktionszeit Ihrer Seite nicht berücksichtigt.

6. Erstellen Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen

Damit lassen sich häufig gestellte Fragen einfach und schnell beantworten.

So erstellen Sie FAQs im Facebook Messenger:

1. Gehen Sie zum Posteingang oben auf Ihrer Seite.
2. Wählen Sie in der linken Menü-Seitenleiste „automatisierte Antworten”.
3. Klicken Sie auf häufig gestellte Fragen.
4. Wählen Sie „bearbeiten”.
5. Geben Sie eine Frage und dann Ihre Antwort ein.
6. Optional: Wählen Sie „Bild hinzufügen”, um Ihr Logo oder ein Bild Ihrer Wahl einzufügen. Sie können auch einen Call-to-Action-Button wie „Mehr erfahren” oder „Jetzt kaufen” hinzufügen.
7. Wählen Sie „Personalisierung hinzufügen”, um Details wie den Namen Ihres Kunden, den Namen des Administrators, einen Link zu Ihrer Facebook-Seite oder Website oder Ihre Rufnummer hinzuzufügen.
8. Speichern Sie Ihre Antwort.

7. Planen Sie automatische Abwesenheitsnotizen

Für den Fall, dass Ihr Unternehmen geschlossen oder der Social-Media-Manager abwesend ist, können Sie Abwesenheitsnotizen erstellen. Das funktioniert ähnlich wie Abwesenheits-E-Mails. Nutzen Sie diese Nachrichten, um Ihre Kunden wissen zu lassen, wann Sie da sind oder wieder öffnen werden.

So erstellen Sie Abwesenheitsnotizen im Facebook Messenger:

1. Gehen Sie zu den Einstellungen Ihrer Seite und wählen Sie „Postfach”.
2. Klicken Sie links auf „Automatisierte Antworten”.
3. Wählen Sie unter „Kunden begrüßen” „Abwesenheitsnotiz”.
4. Geben Sie im Kasten unter „Nachricht” Ihre Abwesenheitsnotiz ein. Sie können unter „Personalisierung hinzufügen”, Details wie den Namen Ihres Kunden, Einzelheiten zu Ihrem Unternehmen (URL der Website, Telefonnummer) hinzuzufügen.
5. Klicken Sie oben auf „Speichern”.

Facebook Messenger Management-Tools

Sobald Sie den Facebook Messenger für Ihre Marke eingerichtet haben, werden Sie feststellen, dass Nachrichten eingehen.

Diesen zusätzlichen Kanal für die Kommunikation und den Kundenservice im Auge zu behalten, kann aufwendig sein — aber mit den richtigen Tools lässt sich diese Mehrarbeit rationalisieren und automatisieren.

Abhängig von Ihren Marketing- und Kundendienst-Strategien, sollten Sie ein Tool für das Social-Media-Management oder eine Lösung für einen Multichannel-Kundenservice in Betracht ziehen.

Hootsuite

Hootsuite ist eine umfassende Social-Media-Management-Plattform, mit der Sie die Präsenz Ihrer Marke auf mehreren Plattformen verwalten können. Dazu gehört auch Facebook Messenger.

Im Posteingang (Inbox) von Hootsuite können Sie eingehende Messenger-Nachrichten gemeinsam mit Nachrichten und Kommentaren von Facebook, LinkedIn und Twitter verwalten. Konversationen lassen sich Teammitgliedern als Aufgaben zuweisen. Das erleichtert es Teams, große Volumen an Anfragen zu bearbeiten.

Erfahren Sie hier, wie Sie die Hootsuite Inbox verwenden:

Sparkcentral by Hootsuite

Sparkcentral ist eine Lösung für den Kundenservice, die die Verwaltung von Konversationen über Social-Media-Kanäle sowie E-Mail und SMS ermöglicht — alles über ein einziges Dashboard.

Sie lässt sich integrieren mit:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Line
• SMS
• Email
• Live Chat

Sparkcentral macht es einfach, selbst ein hohes Nachrichtenaufkommen mit speziellen Features für den Social-Media-Kundensupport zu bearbeiten:

• Erkennen von Keywords und Themen in eingehenden Nachrichten und Zuweisung an die richtige Person oder das richtige Team
• Bewertung der Stimmung eingehender Nachrichten und entsprechende Priorisierung
• Integration mit Messenger-Chatbots für den perfekten Mix aus menschlichem Kontakt und schnellen Reaktionszeiten
• Abruf von CRM-Daten, um Agenten mit zusätzlichem Kontext zu versorgen (z. B. zur Kaufhistorie eines Kunden)

Tipps und Best Practices für Facebook-Messenger-Marketing

1. Personalisieren Sie so viel wie möglich

Eine Prise Personalisierung kann viel bewirken, wenn es darum geht, dem Kunden gegenüber Ihre Wertschätzung auszudrücken. Schon Kleinigkeiten, wie die Verwendung des Namens einer Person, können einen großen Unterschied machen.

In einer Facebook-Umfrage, die in acht globalen Märkten durchgeführt wurde, gaben 91 % der Verbraucher an, dass sie eher bei Marken kaufen, die sie wiedererkennen, sich an sie erinnern und relevante Informationen und Angebote teilen.

Wenn sich jemand zum ersten Mal über Facebook Messenger meldet, werfen Sie einen Blick auf seine Kontextkarte. Sie enthält grundlegende Informationen wie den Standort und die Ortszeit. Dies kann nützlich sein, wenn jemand nach Öffnungszeiten oder Standortinformationen fragt. Nutzen Sie die Informationen, die Sie zur Hand haben, um die bestmöglichen Antworten zu geben.

Speichern Sie nach einem Gespräch relevante Notizen. Dazu können Bekleidungsgrößen, Bestellpräferenzen oder andere Details gehören, die Sie für zukünftige Gespräche parat haben sollten. Wenn sich das nächste Mal jemand meldet, prüfen Sie die Kontextkarte, die Notizen und die vorherige Konversation. Das ist zwar ein weiterer Zeitaufwand, aber wenn Sie diese Zeit investieren, kann sich das auszahlen.

Wenn Sie den Ansatz der automatisierten Beantwortung wählen, achten Sie darauf, dass Sie, wo immer möglich, eine Personalisierung vornehmen.

2. Verdienen Sie sich ein „Very Responsive”-Badge

Unternehmen, die zeitnah auf Nachrichten antworten, erhalten für ihre Seite das „Very Responsive”-Abzeichen. Um das Abzeichen zu erhalten, müssen die Unternehmen eine Reaktionszeit von unter 15 Minuten und eine Reaktionsquote von 90 % erfüllen.

3. Nutzen Sie das 24-Stunden-Fenster für Nachrichten strategisch

Facebook schränkt ein, wie oft ein Unternehmen Nutzer im Facebook Messenger ansprechen darf. Unternehmen können nur dann mit jemandem Kontakt aufnehmen, wenn sie zuvor eine Nachricht von dieser Person erhalten haben.

Sobald Sie eine Nachricht erhalten, haben Sie 24 Stunden Zeit, um zu antworten. Danach erlaubte Facebook den Unternehmen bisher, eine Nachricht zu senden. Aber seit 4. März 2020 steht diese Option nicht mehr zur Verfügung. Jetzt bleibt nur noch die Möglichkeit, eine gesponserte Nachricht zu senden. Diese Anzeigen können nur an bestehende Konversationen gesendet werden.

Innerhalb der ersten 24 Stunden können Unternehmen eine unbegrenzte Anzahl von Nachrichten, einschließlich Werbeinhalten, versenden. Das ist aber kein Freibrief für Spam-Mails. Laut einer Studie von Facebook und Debrett’s halten es 37 % der Befragten für schlechte Manieren, zu oft auf eine Nachricht zu antworten.

Stellen Sie sicher, dass Sie das Gespräch — oder das Geschäft — abschließen, bevor die 24-Stunden-Frist abgelaufen ist. Wenn zum Beispiel jemand unsicher ist, ob er etwas kaufen soll, kann ein Promo-Code in letzter Minute genügen, um ihn zu überzeugen.

4. Nutzen Sie den Button „Nachricht senden”

Unternehmen können keine neuen Konversationen mit Kunden im Facebook Messenger beginnen, aber sie können sie dazu ermutigen, es selbst zu tun.

Eine Möglichkeit bietet das Hinzufügen der Schaltfläche „Nachricht senden” zu Ihren Facebook-Posts. Das Verfahren ist etwas komplizierter, lohnt sich aber.

So fügen Sie den Button „Nachricht senden” zu Facebook-Posts hinzu:

1. Wählen Sie auf Ihrer Unternehmensseite die Option „Beitrag erstellen”.
2. Klicken Sie „Nachrichten erhalten” an.
3. Fügen Sie einen Text hinzu und laden Sie ein entsprechendes Bild hoch. Sie benötigen ein Bild für diese Posts.
4. Klicken Sie „Veröffentlichen”.

Sie brauchen Hilfe bei der Suche nach einem Bild? Hier finden Sie 38 Quellen für kostenlose Stock-Fotos.

5. Probieren Sie es mit Facebook Messenger Ads

Eine weitere Möglichkeit, Facebook-Messenger-Konversationen anzuregen, sind Anzeigen. Hier kommen einige der verfügbaren Platzierungen und Formate:

Click-to-Messenger-Ads

Diese Anzeigen sind im Wesentlichen gesponserte Beiträge mit Call-to-Action-Buttons. Sie können in der gesamten Facebook-App-Familie erscheinen. Wenn jemand darauf klickt, wird ein Chat mit Ihrem Account geöffnet.

Platzierte Messenger Ads

Diese Anzeigen werden im Messenger-Posteingang zwischen Konversationen platziert. Wer sie anklickt, sieht die vollständige Anzeige mit einer anpassbaren Call-to-Action-Schaltfläche wie „Jetzt kaufen”.

Messenger Stories Ads

Diese Anzeigen erscheinen im Messenger-Posteingang zwischen Stories und verlinken per Klick auf den Vollbildschirm der Stories auf dem Handy. Sie sind derzeit nur in Verbindung mit der Buchung von Instagram Stories Ads verfügbar.

Gesponserte Nachrichten

Gesponserte Nachrichten landen in den Posteingängen von Personen, mit denen Sie bereits gechattet haben. Sie bieten eine gute Möglichkeit, Kunden nach Ablauf des 24-Stunden-Fensters mit Sonderangeboten oder Promotions erneut anzusprechen.

Hier erfahren Sie, wie Sie erfolgreiche Facebook Messenger Ads kreieren.

6. Erstellen Sie einen Facebook Messenger Bot

Es gibt einige Gründe, warum sich ein Facebook Messenger Bot lohnen kann. Wenn Sie wenig Zeit haben, kann ein Bot Kundenanfragen für Sie bearbeiten.

Manche Marken geben ihrem Bot eine Persona. WestJet hat eine automatisierte Assistentin namens Juliet erstellt, die Nachrichten bearbeitet. Indem sie dem Bot einen „Namen und ein Gesicht” gaben, konnten sie die positive Stimmung um 24 % steigern.

Bots eignen sich auch für Marketingerlebnisse im Facebook Messenger. Anlässlich der Feiertage schuf Lego den Geschenkbot Ralph, um Kunden bei der Kaufentscheidung zu helfen. Ralph wurde durch Click-to-Messenger-Anzeigen in bestimmten Regionen beworben. Wenn er angeklickt wurde, stellte Ralph Fragen über die Personen, für die man etwas kaufen wollte, und machte Vorschläge.

Lego-Produkte konnten direkt aus dem Thread heraus gekauft werden, und wenn den Kunden das Erlebnis gefiel, konnten sie den Bot mit Freunden und Familie teilen. Im Vergleich zu Anzeigen, die zur Lego-Website verlinkten, erzielte Ralph eine 3,4-mal höhere Werberendite.

Hier unser Komplettleitfaden zum geschäftlichen Einsatz von Facebook Messenger Bots.

Jetzt kennen Sie die bewährten Best Practices für das Facebook-Messenger-Marketing. Setzen Sie sie in die Tat um!

Nutzen Sie Hootsuite Inbox, um mit Ihren Kunden zu interagieren und an einem Ort auf Nachrichten aus all Ihren Social-Media-Kanälen zu antworten. Sie erhalten den vollständigen Kontext zu jeder Nachricht, damit Sie effizient reagieren und sich auf die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen konzentrieren können.

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