Grâce à Facebook Messenger, les marques peuvent échanger avec leurs clients partout dans le monde. Suivez le guide !
Facebook Messenger compte parmi les applications de messagerie les plus utilisées par les marques pour communiquer avec leurs clients du monde entier. Chaque mois, elles échangent ainsi avec eux plus de 20 milliards de messages sur ce canal.
En matière de service client, la messagerie remporte aujourd’hui tous les suffrages : pas moins de 64 % des consommateurs toutes tranches d’âge confondues affirment préférer envoyer un message à une entreprise plutôt que l’appeler ou lui envoyer un e-mail.
Mais dire que les applications de messagerie se limitent à l’assistance serait réducteur. En effet, de nombreuses entreprises ont intégré Facebook Messenger à leur stratégie marketing afin d’atteindre différents objectifs liés au parcours client, du renforcement de la notoriété de la marque à la conclusion de ventes.
Dans ce guide, nous allons voir comment Facebook Messenger peut répondre à vos différents besoins et vous dévoiler quelques trucs et astuces pour votre prochaine campagne marketing.
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Facebook Messenger est l’application de messagerie de Facebook. Plus de 1,3 milliard de personnes l’utilisent dans le monde (dont 181 millions rien qu’aux États-Unis) pour échanger avec leurs proches, mais aussi avec des entreprises.
Cette plateforme prend en charge les messages texte, vocaux et vidéo (appels vidéo de groupe compris) et propose à ses utilisateurs de personnaliser leur expérience à l’aide de différents thèmes de chat, stickers et réactions personnalisées basées sur leur avatar. Depuis juin 2021, Facebook teste également un système de paiement intégré, Facebook Pay, qui permettra à terme d’échanger de l’argent via Messenger.
Messenger est aussi une solution prisée des marques déjà présentes sur Facebook, qui s’en servent pour assurer leur service client. L’application leur permet en effet de répondre aux questions de leurs clients et de faire de la publicité.
Facebook Messenger est gratuit : il suffit de posséder un compte Facebook et une connexion Internet pour y accéder.
Votre entreprise réfléchit à l’intégration de Facebook Messenger ? En voici les principaux avantages :
Pour les digital natives, la question ne se pose pas : votre entreprise doit être présente et joignable en ligne. Plus de 70 % des personnes interrogées par Facebook dans le cadre d’une enquête mondiale souhaitent pouvoir transmettre leurs demandes d’assistance via la messagerie. Pour 59 % d’entre elles, ce canal doit aussi permettre de faire des achats.
D’après ce même sondage, l’utilisation actuelle de Facebook Messenger est la suivante :
C’est très simple, en se montrant ouverte au dialogue, votre entreprise inspirera davantage confiance.
Et cette confiance ne dépend pas forcément d’autres facteurs. La majorité des personnes interrogées par Facebook qui contactent les entreprises par messagerie expliquent que cette option renforce leur confiance dans une marque. Pour certains clients, le simple fait de savoir que la messagerie fait partie des moyens de contact possibles est suffisant.
Imaginez que vous soyez sur le point de faire un gros achat. Vous avez le choix entre une entreprise qui propose une assistance par messagerie et une autre qui fait l’impasse sur cette option. Laquelle choisissez-vous ? Un signe ne trompe pas : une fois que les consommateurs ont découvert la messagerie, ce système devient souvent leur principale façon de contacter des entreprises.
Lorsque quelqu’un vous contacte sur Facebook Messenger, vous pouvez ensuite revenir vers cette personne. Chaque message échangé est une opportunité d’acquérir de précieuses informations sur un client et de nourrir une relation durable.
Après avoir répondu au message de départ, vous pouvez vouloir recontacter le client pour de nombreuses raisons. Le canal est désormais ouvert : ce serait bête de ne pas en profiter.
Revenez vers le client en lui faisant une offre spéciale, en anticipant un besoin, en lui présentant un nouveau produit ou service qui pourrait l’intéresser, etc.
Nous l’avons vu, en offrant à vos clients la possibilité de vous contacter par messagerie, vous gagnerez leur confiance. Or, la confiance est la clé de l’achat. D’après un sondage de Facebook, 65 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire achat auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter par chat.
Parfois, répondre à une seule question suffit à assurer la transaction. Facebook Messenger simplifie ces interactions et vous aide à faire mûrir la décision d’achat, et donc à faire progresser le prospect dans l’entonnoir. Bref, cette solution n’a que des avantages.
Facebook Messenger est un bon canal pour préserver la confidentialité des conversations.
Un client peut par exemple hésiter à vous poser une question en public. Stayfree Africa utilise ainsi Facebook Messenger pour faciliter les échanges avec ses clientes souhaitant parler de leurs règles. Vous pouvez aussi vouloir traiter loin des oreilles (et des yeux) indiscrètes le dossier d’un client qui aurait vécu une mauvaise expérience avec votre marque.
En échangeant de manière individualisée avec vos clients, vous leur montrez que vous les appréciez et que vous vous intéressez à leurs besoins.
Chaque Page Facebook permet d’accéder à Messenger. Si vous n’avez pas encore de Page, cet article vous explique comment en créer une.
Normalement, Facebook Messenger est activé par défaut lorsque vous créez une Page, mais mieux vaut vérifier que c’est bien le cas :
Votre URL Facebook Messenger correspond au nom d’utilisateur de votre Page, précédé de la mention « m.me/ ». Pour la trouver, rendez-vous dans l’onglet Messagerie des paramètres de la Page. Ajoutez cette URL à vos biographies sur les médias sociaux, sur votre site Web, dans la signature de vos e-mails, etc.
Pour changer de nom d’utilisateur, c’est ici que ça se passe.
Ensuite, vous devez ajouter à votre Page un bouton invitant à vous envoyer un message.
Pour ce faire :
Un message de bienvenue est un message personnalisé que reçoit le client lorsqu’il ouvre une conversation avec vous. Ce message s’affiche avant qu’il n’envoie le sien.
Comment rédiger un message de bienvenue pour Facebook Messenger :
Une réponse automatique permet de répondre au premier message d’une conversation sans intervention de votre part. Vous pouvez par exemple y préciser votre délai de réponse ou simplement remercier votre client de son message.
Comment configurer une réponse automatique sur Facebook Messenger :
Remarque : les réponses automatiques ne sont pas prises en compte dans le calcul du délai de réponse de votre Page.
Ces réponses peuvent vous aider à gérer plus facilement les questions qui reviennent souvent.
Comment créer des réponses aux questions fréquentes pour Facebook Messenger :
Si votre entreprise est fermée ou que la personne gérant vos médias sociaux est en congé, vous pouvez créer des messages d’absence pour en informer vos clients. Il ne s’agit plus ni plus ni moins que de l’équivalent des e-mails d’absence pour Facebook Messenger. Utilisez ces messages pour indiquer à vos clients à quelle date vous reviendrez ou rouvrirez.
Comment créer des messages d’absence pour Facebook Messenger :
Une fois Facebook Messenger configuré, les messages ne manqueront pas d’affluer.
Vous aurez peut-être l’impression d’être débordé par ce nouveau canal de communication et de service client, mais sachez que vous pouvez vous simplifier la vie et automatiser certaines opérations à l’aide des bons outils.
En fonction de vos stratégies globales de marketing et de service client, vous pouvez opter pour un outil de gestion des médias sociaux ou une solution de service client multicanal.
Hootsuite est une solution de gestion des médias sociaux complète qui permet de gérer la présence de votre marque sur différentes plateformes, dont bien entendu, Facebook Messenger.
Avec Hootsuite Inbox, vous pouvez gérer vos messages Messenger en parallèle des messages et commentaires venus de Facebook, LinkedIn et Twitter. Vous pouvez attribuer des conversations à des membres précis de vos équipes, ce qui permettra de traiter plus facilement des volumes importants.
Découvrez comment utiliser Hootsuite Inbox :
Sparkcentral est un tableau de bord de service client permettant de gérer les conversations sur différents médias sociaux, mais aussi via e-mail et SMS.
Cette solution s’intègre ainsi aux produits et médias suivants :
Avec Sparkcentral, vous pouvez gérer très facilement une importante quantité de messages, notamment grâce à des fonctions pensées spécifiquement pour le service client:
Un peu de personnalisation montre à vos clients toute l’importance que vous leur accordez. De petits gestes, comme l’utilisation du nom du client, peuvent faire toute la différence.
D’après une étude conduite par Facebook sur huit marchés internationaux, 91 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire affaire avec des marques qui les reconnaissent, se souviennent d’eux et leur proposent des informations et offres pertinentes.
La première fois qu’une personne vous contacte sur Facebook Messenger, jetez un œil à sa fiche contextuelle. Vous y trouverez des informations de base, comme sa région et son fuseau horaire. Ce type de détail peut être utile si elle vous pose des questions sur vos heures d’ouverture ou votre localisation. Utilisez toutes les informations à votre disposition pour offrir des réponses aussi pertinentes que possible.
Après une conversation, prenez des notes. Il peut s’agir d’enregistrer des tailles de vêtements, des préférences de commande ou d’autres détails qui resserviront lors de conversations futures. La prochaine fois que vous aurez affaire à cette personne, vous pourrez consulter la fiche contextuelle, les notes et l’historique de la conversation. C’est vrai, cette stratégie prend un peu plus de temps, mais si vous pouvez le permettre, sachez qu’elle fera toute la différence.
Si vous choisissez de fournir des réponses automatiques, essayez de les personnaliser lorsque cela est possible.
Les entreprises qui répondent rapidement aux messages qu’elles reçoivent obtiennent le badge Très réactif. Pour en bénéficier, elles doivent répondre en moins de 15 minutes en moyenne à 90 % des questions.
Facebook limite la fréquence à laquelle une entreprise peut contacter les utilisateurs de Messenger. Pour commencer, une entreprise ne peut contacter qu’une personne qui lui a envoyé un message au préalable.
Ensuite, le délai maximal de réponse à ce message est de 24 heures. Depuis le 4 mars 2020, il n’est plus possible d’envoyer le moindre message passé ce délai, sauf à opter pour un message sponsorisé. Ce type de publicité ne peut être envoyé que dans des conversations existantes.
Au cours des 24 heures suivant la réception d’un message, les entreprises peuvent envoyer à son émetteur un nombre illimité de messages, notamment des offres promotionnelles. Cela ne signifie pas pour autant que vous devez spammer à tout va. D’après une étude conduite par Facebook et Debrett 37 % des internautes n’apprécient pas de recevoir de multiples messages en réponse à leur demande.
Veillez à conclure la conversation (et la vente) avant l’expiration de cette période de 24 h. Par exemple, si une personne semble hésiter à passer à la caisse, un petit code promo de dernière minute suffira peut-être à la convaincre.
Les entreprises ne peuvent pas démarrer de nouvelles conversations avec leurs clients sur Facebook Messenger, mais elles peuvent les encourager à le faire.
Une façon d’y parvenir consiste à ajouter un bouton Envoyer un message sur vos publications Facebook. Le processus est un peu plus complexe, mais il s’avérera payant.
Comment ajouter un bouton Envoyer un message sur vos publications Facebook :
Vous ne savez pas où trouver l’image idéale ? Voici 25 sites proposant des images libres de droits.
Vous pouvez également favoriser les conversations sur Facebook Messenger avec des publicités. Voici quelques emplacements et formats disponibles :
Ces publicités sont en réalité des publications sponsorisées dotées de boutons d’appel à l’action. Elles peuvent apparaître dans les différentes applications de Facebook. Le fait de cliquer dessus entraîne l’ouverture d’un chat avec vous.
Ces publicités sont placées dans la boîte de réception de Messenger, entre les différentes conversations. Lorsqu’un internaute clique dessus, une publicité complète s’affiche avec un bouton d’appel à l’action personnalisable, par exemple Acheter.
Ces publicités s’affichent dans la boîte de réception de Messenger, entre les stories. Lors d’un clic, elles s’affichent en plein écran sur mobile. Elles ne sont actuellement disponibles que via des stories publicitaires Instagram.
Les messages sponsorisés apparaissent dans les boîtes de réception de personnes avec lesquelles vous avez déjà discuté. Ils sont très utiles pour réactiver la relation client une fois la période de 24 heures écoulée, par exemple avec une offre spéciale ou une promotion.
Les secrets d’une publicité efficace sur Facebook Messenger.
Plusieurs raisons peuvent justifier le recours à un bot Facebook Messenger. Si vous êtes débordé par exemple, un bot peut faire le tri entre les demandes de vos clients.
Certaines marques ont même donné une personnalité à leur bot. Par exemple, l’entreprise WestJet a créé une assistante personnelle du nom de Juliet pour gérer les messages. En donnant un nom et un visage à son bot, elle a pu enregistrer une hausse de 24 % du sentiment positif.
Les robots peuvent également permettre de proposer des expériences marketing sur Messenger. À l’occasion des fêtes de fin d’année, Lego a créé Ralph the Gift Bot pour aider ses clients à faire leurs décisions d’achat. Des publicités Clic vers Messenger ont permis de faire la promotion de Ralph dans les régions ciblées. Lors du clic, Ralph posait des questions sur votre profil et vous faisait des suggestions en conséquence.
Les clients pouvaient acheter les produits Lego directement depuis le fil de la conversation, et s’ils étaient convaincus par l’expérience, pouvaient la partager avec leurs proches. Le ROI des publicités liées à Ralph s’est avéré 3,4 fois plus élevé que celles du site web de Lego.
Pour en savoir plus sur l’utilisation de bots Facebook Messenger pour votre entreprise, découvrez notre article sur le sujet.
Utilisez Hootsuite Inbox pour échanger avec vos clients et répondre aux messages envoyés sur tous vos canaux sociaux depuis une seule et même plateforme. Avec Hootsuite Inbox, vous bénéficierez d’un contexte complet pour chaque message afin de pouvoir y répondre efficacement et renforcer votre relation avec vos clients.
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