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Estrategia

Facebook Messenger: La guía completa para empresas

Facebook Messenger es una de las aplicaciones de mensajería más importantes que usan las marcas para conectar con sus clientes en todo el mundo.

Katie Sehl abril 6, 2022
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Facebook Messenger es una de las aplicaciones de mensajería más importantes que usan las marcas para conectar con sus clientes alrededor del mundo. Cada mes, las empresas intercambian más de 20 mil millones de mensajes con los usuarios de Messenger.

Actualmente, los mensajes son el medio preferido para comunicarse con una empresa cuando se requiere servicio al cliente. 64% de las personas de los distintos grupos de edad dice que prefiere enviar un mensaje a una empresa que llamar o escribir un correo electrónico.

Pero las aplicaciones de mensajería no son solamente herramientas de apoyo. Muchas empresas realizan marketing a través de Facebook Messenger para impulsar sus resultados a lo largo del viaje de compra del cliente, desde generar conciencia de marca hasta asegurar las ventas.

En esta guía te explicaremos cómo usar Facebook Messenger para todas tus necesidades comerciales. Además, te compartiremos algunos consejos y mejores prácticas para aplicar en tu siguiente campaña de marketing en Facebook Messenger.

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¿Qué es Facebook Messenger?

Facebook Messenger es la aplicación y plataforma de mensajería nativa de Facebook. Más de 1.3 mil millones de personas alrededor del mundo usan Messenger para mantenerse en contacto con amigos, familia… y empresas.

La plataforma soporta mensajes de texto, notas de voz y videollamadas (incluyendo llamadas grupales). Los usuarios pueden personalizar su experiencia con una selección de temas, stickers y reacciones personalizadas con el uso de avatares. Desde junio de 2021, Facebook ha estado probando un sistema de pago dentro de la app, Facebook Pay, que permitirá a los usuarios solicitar pagos y recibir dinero a través de Messenger.

Messenger es, también, un canal popular de servicio al cliente para las marcas con presencia en Facebook. Las empresas pueden usarlo para responder preguntas de los clientes o como un canal publicitario.

Facebook Messenger es gratis para cualquier persona (o empresa) que tenga una cuenta de Facebook y conexión a internet.

Beneficios de usar Facebook Messenger en tu empresa

¿Estás considerando empezar a usar Facebook Messenger en tu empresa? Estos son algunos de los beneficios principales.

1. Brindar un servicio al cliente de calidad

Los nativos digitales esperan que tu empresa esté en línea y disponible. En una encuesta global realizada por Facebook, más del 70% de las personas dijo que espera poder enviar mensajes a una empresa para temas de servicio al cliente. Además, más del 59% espera enviar mensajes a las empresas para realizar compras.

De acuerdo con una encuesta de Facebook, las personas usan Facebook Messenger de la siguiente forma:

  • Más de 81% de los encuestados envía mensajes a las empresas para preguntar sobre sus productos o servicios
  • 75% de los encuestados envía mensajes a las empresas para recibir apoyo
  • Más de 74% de los encuestados envía mensajes a las empresas para realizar una compra

Diagrama que muestra los 4 pasos del viaje del cliente

2. Generar confianza en tu marca

Es simple. Si tu compañía está abierta al diálogo, es más fácil para los clientes confiar en ella.

Esa confianza puede ganarse sencillamente con tu reputación. En una encuesta de Facebook, la mayoría de las personas que intercambian mensajes con empresas dijeron que tener esta opción les ayuda a sentir más confianza en una marca. El simple hecho de saber que existe la posibilidad de enviar un mensaje es suficiente para algunos clientes.

Imagina que estás por hacer una gran compra. Si tuvieras que elegir entre una compañía con soporte y otra sin, ¿por cuál te irías? ¿A cuál regresarías?

No es de sorprender que, una vez que las personas empiezan a mandar mensajes a algunas compañías, este se convierta en su método preferido para contactar a cualquiera de ellas.

3. Generar leads de alta calidad

Cuando alguien te contacta a través de Facebook Messenger, tienes en tus manos la oportunidad de dar seguimiento. Cada mensaje intercambiado es una posibilidad para conocer información valiosa sobre un cliente que podría ayudarte a construir una relación a largo plazo.

Una vez que tu empresa ha respondido un mensaje inicial, hay varias razones por las cuales podrías estar interesado en recontactar a este cliente en el futuro. Y ahora que el canal de comunicación está abierto, puedes hacerlo.

Dar seguimiento para hacer una oferta especial, anticipar una necesidad, introducir un nuevo producto o servicio que pudiera ser relevante, etc.

4. Aumentar la intención de compra

La opción de poder enviar un mensaje a tu empresa genera confianza entre los clientes. Esa confianza hace más fácil que los clientes compren. En una encuesta de Facebook, 65% de las personas dijo que es más probable que compre en una compañía a la que pueda contactar a través del chat.

Otras veces, las personas están a una pregunta de distancia de hacer una compra. Al usar Facebook Messenger para simplificar el intercambio de pregunta-respuesta, tu marca puede ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra y llevarlos más lejos en su proceso, lo cual es una ecuación ganar-ganar.

5. Tratar temas sensibles de forma privada

Facebook Messenger es un buen canal para ese tipo de conversaciones que es preferible mantener en privado.

Quizá un cliente tiene una pregunta que le da pena hacer públicamente. Por ejemplo, Stayfree Africa usa Facebook Messenger como un espacio seguro para que sus clientas puedan hablar sobre sus periodos. O, quizá, un cliente tuvo una experiencia negativa que preferirías resolver en privado.

Tomarte el tiempo para hablar con tus clientes uno a uno demuestra que los valoras y te importan sus necesidades.

Cómo configurar Facebook Messenger para empresas

Todas las páginas de Facebook incluyen acceso a Messenger. Si todavía no tienes una cuenta de empresa, aprende a crearla aquí.

1. Asegúrate de que Messenger esté habilitado

Facebook Messenger debería estar habilitado desde el momento en el que creas una página de empresa. Pero, si no estás seguro de que así sea, aquí puedes verificarlo:

  1. Ve a la Configuración general de tu página.
  2. En la sección de mensajes, asegúrate de que la opción “Permitir que las personas y las páginas se pongan en contacto con mi página de forma privada” esté habilitada.

Opción para habilitar Facebook Messenger en la Configuración general

2. Crea un nombre de usuario y enlace para Facebook Messenger

Tu enlace de Facebook Messenger es básicamente m.me/ frente al nombre de usuario de tu página. Para encontrarlo, ve a la pestaña de Mensajes en la Configuración general. Agrega este enlace a tu biografía en redes sociales, sitio web, correo electrónico, etc.

Si deseas cambiar tu nombre de usuario, aquí puedes ver cómo hacerlo.

3. Agrega un botón de Enviar mensaje en tu página

A continuación, será buena idea agregar el CTA “Enviar mensaje” a manera de un botón en tu página.

Cómo agregar el botón Enviar mensaje a tu página de Facebook:

  1. Haz clic en Crear botón de llamada a la acción debajo de tu imagen de portada. Si tu página ya tiene un botón, puedes hacer clic en Editar botón para hacer cambios.
  2. Selecciona Enviar mensaje.
  3. Haz clic en Guardar.

Botón de “Crear botón de llamada a la acción” en página de Facebook

4. Escribe un saludo

Un saludo en Facebook Messenger es un mensaje personalizable que alguien recibe cuando abre un hilo de mensajes. Éste aparece antes de que envíen su primer mensaje.

Cómo escribir un saludo en Facebook Messenger:

  1. Ve a la Configuración general de tu página y selecciona Mensajes.
  2. Enciende la opción de Mostrar un saludo.
  3. Para editar el saludo, haz clic en Cambiar.
  4. Haz clic en +Agregar nombre del cliente. De esta manera, tu saludo podrá incluir elementos como el nombre del destinatario, el enlace de la página de Facebook, número de teléfono, etc.
  5. Cuando hayas terminado, haz clic en Guardar.

 Saludo en Facebook Messenger que dice: “Hola. Gracias por ponerte en contacto…”

5. Configura una respuesta instantánea

Puedes usar la opción de respuesta instantánea para enviar un mensaje automático al recibir un nuevo mensaje. Este mensaje puede ser utilizado para compartir el tiempo esperado de respuesta o, simplemente, para agradecerle a alguien por ponerse en contacto.

Cómo configurar una respuesta instantánea en Facebook Messenger:

  1. Ve a la Configuración general de tu página y selecciona Mensajes.
  2. Desliza hacia abajo y selecciona la opción Configurar respuestas automáticas.
  3. Ve a Respuesta instantánea.
  4. Ve al cuadro de texto del mensaje para personalizarlo.
  5. Asegúrate de que la opción Messenger esté seleccionada. Si tienes una cuenta de Instagram ligada a tu página, también puedes seleccionar la respuesta instantánea para Instagram.

Nota: Las respuestas instantáneas no se toman en cuenta para el tiempo de respuesta de tu página.

Opción de “Respuesta instantánea” en Facebook Messenger

6. Crea respuestas para las preguntas más frecuentes

Estas respuestas pueden ser creadas para ayudarte a contestar fácilmente preguntas comunes.

Cómo crear respuestas a las preguntas frecuentes en Facebook Messenger:

  1. Ve a la Bandeja de entrada de tu página.
  2. En la parte superior derecha de la pantalla, haz clic en el botón respuestas automáticas.
  3. Haz clic en Preguntas frecuentes.
  4. Haz clic en Agregar una pregunta.
  5. Agrega una pregunta y después escribe la respuesta.
  6. Opcional: selecciona Agregar archivo multimedia para incluir tu logo o la imagen de tu elección. También puedes crear un botón de llamada a la acción como “Conocer más” o “Comprar”.
  7. Selecciona el ícono de tres estrellitas para personalizar tu respuesta con detalles como el nombre de tu cliente, un enlace a tu página de Facebook o sitio web o tu número de teléfono.
  8. Guarda tu respuesta.

Pantalla de edición de preguntas frecuentes y sus respuestas en Facebook Messenger

7. Programa un mensaje automático para cuando estés ausente

Si tu empresa está cerrada o la persona encargada de redes sociales está fuera, puedes crear mensajes de ausencia. Como las respuestas automáticas de “fuera de la oficina” en los correos electrónicos, pero para Facebook Messenger. Usa estos mensajes para comunicarle a tus clientes cuándo volverás.

Cómo crear un mensaje de ausencia en Facebook Messenger:

  1. Ve a la Configuración general de tu página y selecciona Mensajes.
  2. Desliza la pantalla y selecciona Configurar respuestas automáticas.
  3. Elige la opción de Mensaje automático.
  4. Ve al cuadro de texto para editar el mensaje y escribir lo que deseas que tus clientes reciban.
  5. Programa los horarios en los que estarás ausente y haz clic en Guardar.

Pantalla para crear un mensaje de ausencia en Facebook Messenger

Herramientas para administrar Facebook Messenger

Una vez que hayas configurado Facebook Messenger para tu marca, los mensajes empezarán a llegar.

Dar seguimiento a este canal adicional de comunicación para tus clientes podría sentirse como una carga adicional de trabajo. Sin embargo, con las herramientas adecuadas, puedes canalizar y automatizar esta tarea.

Dependiendo de tus estrategias generales de marketing y servicio al cliente, podrías considerar una herramienta de gestión de redes sociales o una solución multicanal para servicio al cliente.

Hootsuite

Hootsuite es una plataforma integral de gestión de redes sociales que puede ser utilizada para manejar la presencia de tu marca en múltiples plataformas, incluyendo, por supuesto, Facebook Messenger.

En la bandeja de entrada de Hootsuite puedes administrar los mensajes entrantes de Messenger junto con los mensajes y comentarios de Facebook, LinkedIn y Twitter. Las conversaciones pueden ser asignadas como tareas a distintos miembros del equipo, facilitando así el manejo de altos volúmenes de consultas

Aprende cómo usar la bandeja de entrada de Hootsuite:

Sparkcentral de Hootsuite

Sparkcentral es un tablero de servicio al cliente que puede ser utilizado para gestionar las conversaciones sucediendo en distintos canales sociales, así como también correos electrónicos y SMS, todo desde un solo tablero.

Se integra con:

  • Facebook Messenger
  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter
  • WhatsApp
  • Telegram
  • Viber
  • Line
  • SMS
  • Correo electrónico
  • Live chat

Sparkcentral facilita la gestión de altos volúmenes de mensajes con funciones dedicadas de atención al cliente en redes sociales. Por ejemplo:

  • Reconocer palabras y temas en mensajes entrantes y asignarlos a la persona o equipo correcto
  • Evaluar el tono (sentimiento) de los mensajes entrantes y priorizarlos según corresponda
  • Integrarse con los chatbots de Messenger para lograr la combinación perfecta entre el toque humano y un tiempo de respuesta veloz
  • Extracción de datos CRM para darle a los agentes contexto adicional (por ejemplo: el historial de compras de un cliente)

Tablero de servicio al cliente de Sparkcentral

Consejos y mejores prácticas para hacer marketing en Facebook Messenger

1. Personaliza tanto como sea posible

Un poco de personalización puede lograr mucho al mostrarle a los clientes que los valoras. Detalles pequeños, como usar el nombre de la persona, pueden hacer una gran diferencia.

En una encuesta de Facebook realizada a lo largo de ocho mercados globales, 91% de los consumidores dijo que es más probable que compre con marcas que los reconoce, los recuerda y comparte información relevante y ofertas.

La primera vez que alguien te contacte en Facebook Messenger, revisa su tarjeta de contexto. Ésta incluye información básica de la persona, como su ubicación y horario local. Esto puede ser útil cuando alguien te pregunte sobre tus horarios o sucursales. Usa los detalles que tienes a la mano para dar la mejor respuesta posible.

Después de una conversación, guarda notas relevantes. Estas pueden incluir talla de ropa, preferencias de envío u otros detalles que podrían ser útiles en chats futuros. La siguiente vez que esa persona te contacte, revisa su tarjeta de contexto, las notas y la conversación previa. Esto puede tomarte un poco más de tiempo, pero puede hacer una gran diferencia.

Si has configurado respuestas automáticas, asegúrate de personalizarlas en la medida de lo posible.

Tarjeta de contexto de usuaria en Facebook Messenger

2. Consigue una insignia de Nivel de respuesta alto

Las empresas que responden a los mensajes de manera oportuna son premiadas con una insignia de Nivel de respuesta alto para su página. Para conseguir la insignia, las empresas deben tener tiempos de respuesta de menos de 15 minutos y 90% de tasa de respuesta.

Insignia de nivel de respuesta alto en Facebook

3. Sé estratégico con la ventana de 24 horas para enviar mensajes

Facebook limita la frecuencia con la que las empresas pueden contactar a los usuarios de Facebook Messenger. Las empresas solo pueden contactar a alguien si primero recibieron un mensaje de esa persona.

Una vez que recibiste un mensaje, tienes 24 horas para responder. Si te pasas de ese tiempo, la única opción que tienes es enviar un Mensaje patrocinado. Estos anuncios solo pueden ser enviados a conversaciones existentes.

Dentro de esa ventana inicial de 24 horas, las empresas pueden mandar mensajes ilimitados, incluyendo contenido promocional. Esto no significa que debas llenar de spam a alguien. De hecho, en una encuesta de Facebook y Debrett, 37% de los encuestados dijo que es de mal gusto responder excesivamente a un mensaje.

Asegúrate de cerrar la conversación —o la compra— antes de que concluya el lapso de 24 horas. Por ejemplo, si alguien está dudoso de la compra, un código promocional de último minuto podría ser suficiente para convencerlo.

4. Usa el botón de Enviar mensaje

Las empresas no pueden iniciar nuevas conversaciones con los clientes en Facebook Messenger, pero pueden motivarlos a que ellos lo hagan.

Una forma de hacerlo es agregando un botón de llamada a la acción de Enviar mensaje en tus publicaciones. El proceso es un poco más complicado pero, al final, vale la pena.

Cómo agregar el botón Enviar mensaje a una publicación de Facebook:

  1. Desde la página de Facebook de tu empresa selecciona Crea publicación.
  2. Selecciona Recibir mensajes (ícono azul de mensaje).
  3. Elige una imagen o video relevante. En estas publicaciones necesitas forzosamente una imagen o video.
  4. Haz clic en publicar.

Botón Recibir mensajes

¿Necesitas ayuda con la imagen que vas a usar? Aquí te compartimos una lista de 25 recursos para conseguir fotos de stock gratis.

5. Prueba los anuncios de Facebook Messenger

Otra forma de incentivar las conversaciones en Facebook Messenger es con anuncios. Aquí algunas de las ubicaciones y formatos disponibles:

Anuncios de clic a Messenger

Estos anuncios son básicamente publicaciones patrocinadas con botones de llamada a la acción. Pueden aparecer en la familia de apps de Facebook. Cuando alguien hace clic, se abre un chat con tu cuenta.

Anuncio de clic a Messenger en Facebook

Anuncios colocados en Messenger

Estos anuncios aparecen entre las conversaciones en la bandeja de entrada de Messenger. Al hacer clic, se ve el anuncio completo con un botón de llamada a la acción como Comprar ahora.

Anuncio en Facebook Messenger

Anuncios en Messenger Stories

Estos anuncios aparecen en la bandeja de entrada de Messenger entre las Historias y se puede hacer clic en ellos para ver la experiencia o historia en la pantalla completa del móvil. Actualmente, están disponibles únicamente como parte de los anuncios de Historias de Instagram.

Anuncio en Historias de Facebook Messenger

Mensajes patrocinados

Los mensajes patrocinados llegan a la bandeja de entrada de las personas con las que has conversado anteriormente. Son una buena manera de volver a atraer a los clientes con ofertas o promociones una vez que ha pasado el periodo de 24 horas.

Mensaje patrocinado de Facebook

Aquí puedes ver cómo crear anuncios exitosos para Facebook Messenger.

6. Crea un bot para Facebook Messenger

Hay varias razones por las que puede ser conveniente crear un bot para Facebook Messenger. Si te falta tiempo, un bot podría responder algunas cosas por ti.

Algunas marcas le han dado personalidad a sus bots. WestJet creó una asistente automatizada llamada Juliet para atender sus mensajes. Al ponerle “nombre y cara” al bot, lograron un aumento de 24% en la generación de un sentimiento positivo.

Los bots también pueden ser utilizados para experiencias de marketing en Facebook Messenger. En navidad, Lego creó a Ralph the Gift Bot para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra. La marca usó anuncios de clic a Messenger para promover a Ralph en ciertas regiones. Al hacer clic, Ralph hacía preguntas para saber para quién sería el regalo y con base en eso ofrecer sugerencias.

Los productos de Lego podían ser comprados directamente en el hilo y si a las personas les gustaba la experiencia, podían compartir el bot con sus amigos y familia. Ralph logró un retorno de inversión publicitaria 3.4 veces más alto que el de los anuncios que contenían el enlace al sitio web de Lego.

Lee nuestra guía completa sobre el uso de bots para Facebook Messenger.

Ahora que estás familiarizado con las mejores prácticas de marketing en Facebook Messenger, descubre 8 maneras en las que las marcas están usando las apps de Messenger para llegar a su audiencia.

Usa la Bandeja de entrada de Hootsuite para interactuar con tus clientes y responder los mensajes de todos tus canales sociales desde un solo lugar. Tendrás el contexto completo de cada mensaje para responder eficientemente y enfocarte en fortalecer tu relación con los clientes.

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By Katie Sehl

Katie es una escritora y fotógrafa radicada en Toronto. Solía ser indecisa, pero ahora ya no está tan segura.

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