Ya escuchaste las noticias. Los chatbots reemplazarán las aplicaciones móviles. Los chatbots sustituirán el marketing por correo electrónico. Los chatbots tomarán el lugar de los agentes de atención al cliente. Los bots para Facebook reducirán tus costos y aumentarán tus ingresos. Y todo esto lo harán mientras tú duermes tranquilamente.

En este momento hay mucha publicidad exagerada sobre los chatbots en general, y especialmente sobre los bots para Facebook Messenger. No es sorpresa que, según una encuesta realizada por Oracle, el 80 por ciento de las empresas quieran tener un chatbot para 2020.

¿Pueden los bots realmente hacer todo lo que prometen? Todavía es muy pronto para saberlo. Mientras tanto, a continuación encontrarás ejemplos del mundo real y las mejores prácticas para darte una base firme en este nuevo panorama.

Tabla de contenidos

Bono: Sólo 8 Pasos te separan del éxito en las Redes sociales. Descarga nuestra guía para crear la mejor estrategia social para crecer tu negocio.

¿Qué son los bots para Facebook Messenger (mejor conocidos como chatbots para Facebook)?

Básicamente, un chatbot es una pieza de software de mensajería automatizada que utiliza inteligencia artificial para conversar con las personas.

Los bots están programados para entender preguntas, proporcionar respuestas y ejecutar tareas. Desde el punto de vista del cliente, son un ahorro de tiempo amigable y accesible. En lugar de abrir una aplicación (ni hablar de descargar una), hacer una llamada telefónica (qué horror), realizar una búsqueda o cargar una página web, tu cliente puede simplemente escribir un mensaje, como lo haría con un amigo.

Los chatbots han existido de alguna forma durante décadas, y actualmente existen en las páginas web, las aplicaciones, las redes sociales y muchos lugares más.

Un bot para Facebook Messenger es un chatbot que vive en Facebook Messenger, lo que significa que conversa con algunos de los 1.3 mil millones de personas que utilizan Facebook Messenger cada mes.

Si utilizas Facebook, probablemente ya tienes una estrategia de Facebook Messenger. Un bot para Facebook Messenger es cómo escalas esa estrategia.

Desde la conferencia F8 2018, Facebook tiene 300,000 bots para Messenger activos. Eso es tres veces más que el año anterior.

¿Por qué usar los bots para Facebook Messenger para tu negocio?

Existen dos ventajas principales al utilizar un bot para Facebook Messenger.

Primero, existe una pequeña barrera de acceso entre ti y tu público objetivo. Facebook Messenger es la tercera aplicación más utilizada en el mundo, al ser utilizada por el 68 por ciento de usuarios de aplicaciones.

Y no es sólo para chats grupales entre amigos y familiares. Una encuesta reciente de Nielsen encontró que las personas piensan que la mensajería es la segunda mejor manera de hablar con un negocio. Las personas intercambian 2 mil millones de mensajes con empresas a través de Facebook Messenger cada mes.

Compara esto con el resto del mercado de aplicaciones móviles, donde el 71 por ciento de los usuarios elimina una aplicación dentro de los primeros 90 días.

Si quieres comunicarte con tus clientes, crear un bot para Facebook Messenger es mucho más barato que crear una aplicación móvil.

La segunda ventaja es que el campo todavía es muy amplio. Aunque Facebook tiene 6 millones de anunciantes, sólo hay 300,000 chatbots. Esa es muy poca competencia.

Mientras tanto, las tasas de clics de los correos electrónicos (3.1 por ciento, en promedio) no han mejorado en años, y sólo el 30 por ciento de los correos de marketing son abiertos. Los chatbots también pueden ayudarte a evitar la competencia de la Bandeja de entrada.

Así que este es el contexto. Analicemos exactamente lo que un chatbot para Messenger puede ayudarte a hacer:

1. Utiliza los bots para Facebook para llegar a tu audiencia directamente

Headliner Labs descubrió que las personas tienen 3.5 más probabilidades de abrir un mensaje de Facebook que un correo electrónico. Y dado que los clientes pueden responder (generalmente presionando un botón de call to action, ni siquiera necesitan escribir), es probable que se muevan más hacia abajo en tu embudo de conversión.

Además de eso, Facebook Messenger tiene anuncios promocionados, que pueden enviarse a cualquier persona que haya estado previamente en contacto con tu página. Sí, esto significa que ya tienes una lista de suscriptores. Puedes usar estos anuncios en conjunto con tu chatbot para dirigirte a clientes potenciales.

2. Ahorrar tiempo y dinero en atención al cliente

Los clientes esperan disponibilidad 24/7, pero odian mantenerse en espera. También hacen muchas de las mismas preguntas una y otra vez (y otra vez).

Si estás dedicando mucho tiempo a ayudar a las personas a realizar el rastreo de sus envíos, verificar tu política de devolución o hacer citas, un poco de automatización te ayudará en gran medida. Enfoca tu concentración en las tareas que un chatbot para Messenger no puede hacer.

3. Utiliza los bots para Facebook para identificar prospectos comerciales

A medida que tu bot saluda a los prospectos comerciales, puede identificar sus necesidades, hacer preguntas básicas (por ejemplo, “¿Cuál es tu presupuesto?”) e inmediatamente dirigir a los clientes potenciales a tu equipo humano de ventas.

4. Administrar las transacciones de e-commerce

Con el guión correcto, los bots también pueden hacer una venta. Y debido a que todo sucede sin dejar la comodidad de Facebook Messenger, las tasas de deserción son más bajas que en el flujo tradicional de anuncios en páginas web.

Además, el comercio conversacional deja espacio para la venta personalizada, ya que el bot hace sugerencias. Todo desde “Parece que tu vuelo es hasta las 4 pm. ¿Prefieres hacer tu check-out más tarde?” hasta “¿Quieres agregar papas fritas?”.

5. Utiliza los bots para Facebook para interactuar con tus clientes

Los bots son capaces de retener información, y pueden utilizar esos detalles para hacer un esfuerzo adicional.

En lugar de pagar por un bombardeo de publicidad, un bot para Facebook Messenger puede hacer contacto de forma personal, ofreciendo contenido relevante en el momento adecuado. Recuérdale a un cliente sobre esos shorts para ciclistas que aún están en su carrito de compras, o que le envió flores de cumpleaños a su suegra ese mismo día el año pasado.

¿Cómo están utilizando las empresas los bots para Facebook Messenger?

Cada bot es tan único como el negocio que representa.

Pueden ayudarte con preguntas comunes de servicio al cliente, como rastreo de envíos y reservación de citas. Pero también pueden llevarte al descubrimiento: sugerir unos jeans perfectos, reservar un vuelo directo a Londres o pedir una cena.

Pueden aumentar las ventas sugiriendo una playera que combine con esos jeans o una botella de kombucha con ese plato de arroz.

Pueden recordarte que olvidaste hacer clic para comprar esos tenis.

Pueden rastrear tu envío y luego verificar cómo te quedaron esos jeans una vez que llegaron.

Pueden notificarte sobre una oferta que piensan que te gustaría y recordarán tu talla o zona horaria o alergia a las nueces.

Incluso podrían contarte una broma.

Aquí hay algunos ejemplos de los mejores chatbots para inspirarte.

Marriott Rewards

El enfoque de Marriott en el excelente servicio al cliente significa que han estado a la vanguardia del auge de los chatbots. Crearon su primer chatbot para Facebook Messenger en 2016 para ayudar a los huéspedes a conectar sus cuentas de recompensas Marriott y Starwood después de que las compañías se fusionaran.

El bot era tan popular que Marriott lo convirtió en un bot de reservaciones: los huéspedes pueden ingresar sus fechas en una ciudad y recibir sugerencias de hoteles. Este bot también destaca el contenido de la revista de Marriott, Traveler, que integra información local útil y noticias para la próxima visita del huésped.

Por separado, el año pasado, Marriott creó un chatbot de oportunidades laborales para los solicitantes millennials. “MC” ayuda a los posibles candidatos a encontrar el trabajo adecuado en la ciudad correcta y, simultáneamente, brinda educación sobre los valores y la historia de Marriott. Esto tiene mucho sentido en una marca que pretende tratar a sus empleados del mismo modo que a sus clientes.

Sephora

El bot de Asistente de Reservación de esta marca de cosméticos es simple pero brillante.

Sephora ofrece cambios de imagen gratuitos en sus tiendas, y este bot elimina cinco pasos del proceso de reservación. Su implementación elevó la tasa de reservación 11 por ciento. (Y muchas más personas compraron un delineador de ojos morado que no sabían que necesitaban hasta que lo vieron en el espejo, por lo que los clientes gastaron un promedio de $50 dólares una vez en la tienda).

Bud Light

Durante la temporada 2017 de la NFL, Bud Light promovió sus latas con la marca del equipo a través de un chatbot que podía ordenar y entregar una caja de cerveza en menos de una hora en los días de juego.

La genialidad aquí es una combinación de personalización (los clientes podían elegir su equipo favorito), hiper-localidad (la geolocalización permitía al bot seleccionar al mejor socio de entrega para el área) y oportunidad (el bot recordaba a los usuarios cada día de juego que era el momento de llenar su refrigerador). Este bot vio una tasa de participación del 83 por ciento.

Whole Foods

Este bot actúa como una extensión de la estrategia de marketing de contenido de Whole Foods al actuar como un asesor que impulsa el descubrimiento de recetas basadas en ingredientes. El bot también puede ayudarte a reducir ideas por tipo de platillo o restricción dietética.

Y sí, puedes buscar con emojis.

UNICEF

El bot U-Report de UNICEF está diseñado para recopilar opiniones y datos de jóvenes de todo el mundo sobre temas que les interesan, con el objetivo de amplificar sus voces para crear un cambio real de políticas. El bot ha interactuado con más de 2 millones de suscriptores.

Si alguna vez has intentado recopilar comentarios de tus clientes, toma nota: los chatbots no sólo chatean, también pueden escuchar.

Herramientas para construir bots para Facebook Messenger

Si todo esto te ha inspirado para crear tu propio chatbot, aquí hay algunas soluciones que puedes revisar. Las hemos dividido en dos categorías según sus capacidades y la inversión requerida: de autoservicio y empresarial.

Muchas de estas herramientas incluyen integraciones con Hootsuite. Las hemos anotado específicamente a continuación, pero también puedes consultar el Directorio de aplicaciones de Hootsuite.

Bots para Facebook Messenger (autoservicio)

Streamchat

Streamchat es una de las herramientas de chatbot más básicas que existen. Su propósito es ser utilizada para automatizaciones simples y respuestas automáticas, como respuestas cuando estás fuera de la oficina o mensajes de “¡Nos pondremos en contacto contigo lo antes posible!”, en lugar de administrar un flujo de trabajo más amplio. Es rápida de implementar y fácil para comenzar a utilizar si apenas estás sumergiendo tus dedos en las aguas de los chatbots.

P.D.: Streamchat se integra con la Bandeja de entrada de Hootsuite mediante el protocolo de entrega de Facebook Messenger.

Chatfuel

Como una de las plataformas de autoservicio más grandes para crear bots para Facebook Messenger, Chatfuel tiene una impresionante lista de clientes: desde TechCrunch hasta Netflix y los Cincinnati Bengals.

Además, tiene una interfaz visual intuitiva para aquellos sin conocimientos de programación, pero a los desarrolladores les gustarán las opciones de personalización y edición del front-end. Si bien puedes crear un bot de forma gratuita, muchas de las herramientas más complejas (e interesantes) sólo están disponibles con una cuenta de Chatfuel Pro. De cualquier forma, puede ser útil saber que Chatfuel se integra con la Bandeja de entrada de Hootsuite mediante el protocolo de entrega de Facebook Messenger.

MobileMonkey

Esta herramienta gratuita cuenta con un constructor visual de chatbots para Facebook Messenger con todo lo necesario: activadores de preguntas y respuestas, control de chat en vivo, plantillas de chatbots, atributos personalizados y más. También existe la función “Chat Blast”, similar a la función de transmisión de Chatfuel, que te permite enviar mensajes a varios usuarios a la vez.

Si te actualizas a un plan “Pro”, tendrás acceso a algunas de las funciones más valiosas, como la programación, análisis y configuración de las campañas drip.

P.D.: MobileMonkey está diseñado principalmente para usuarios no técnicos. Eso significa que no requiere programación. También se integra con la Bandeja de entrada de Hootsuite mediante el protocolo de entrega de Facebook Messenger.

ManyChat

La interfaz de ManyChat es una de las menos intimidantes que existen. Sin embargo, puede ser la adecuada para aquellos que hacen bots más simples: la administración de mensajes puede volverse complicada a medida que la conversación es más compleja.

En el lado positivo, ManyChat tiene muchas herramientas que te ayudarán a promocionar tu bot y evaluar las analíticas de los usuarios. Es gratuita al principio, pero después de que llegues a un cierto número de suscriptores, deberás comenzar a pagar por una cuenta Pro.

Bots para Facebook Messenger (soluciones empresariales)

Chatkit

Chatkit proporciona soluciones de nivel empresarial para mensajería automatizada en Facebook Messenger, así como mensajería SMS y Google RCS (también llamado Google Chat). Es elogiada por su amplia gama de integraciones, incluidas Zendesk y Shopify.

Reply.AI

Reply.AI, utilizada por Coca Cola y Samsung, es una plataforma de conversación de inteligencia artificial, con todo incluido, para conversaciones de ventas, soporte y marketing en Facebook Messenger (así como en Web, LINE, WeChat, Telegram, Kik y mensajería SMS). El creador del chatbot incluye la función de “arrastrar y soltar” y tiene buenas reseñas por su facilidad de uso.

Algunas características únicas incluyen: analítica avanzada, prácticas de seguridad auditadas, control de acceso basado en roles e internacionalización. También se integra con la Bandeja de entrada de Hootsuite mediante el protocolo de entrega de Facebook Messenger.

The Bot Platform

Otro creador de bots que no requiere programación, The Bot Platform es una de las soluciones empresariales más populares y confiables que existen, al menos cuando se trata de Facebook Messenger y Workplace. BBC, Showtime, RuPaul y Sony Music son algunos clientes. A las personas realmente les gustan sus capacidades analíticas y de segmentación.

Extra: The Bot Platform también se integra con la Bandeja de entrada de Hootsuite utilizando el protocolo de entrega de Facebook Messenger.

Automat

Este es un proveedor de bots totalmente gestionado a nivel empresarial, lo que significa que le indicas lo que quieres y lo construirá para ti. Sus clientes incluyen las mejores marcas en una gama de industrias, pero especialmente en las empresas minoristas y CPG (bienes de consumo envasados). Probablemente esto se deba a que sus chatbots pueden catalogar y guardar una vista de los productos dentro del mismo chat, por lo que es el favorito de compañías de belleza como Vichy, Covergirl y L’Oreal. Automat también se integra con la Bandeja de entrada de Hootsuite mediante el protocolo de entrega de Facebook Messenger.

Conversable

Conversable es la plataforma SaaS (software como un servicio) de clase empresarial que construirá tu bot contigo. Trabaja con muchas compañías de Fortune 500 (están detrás de los bots de Whole Foods, Pizza Hut, 7-11 y Dunkin Donuts, entre otros). Va más allá de Facebook Messenger y se asegurará de que tus conversaciones se desarrollen en todos los canales, incluidos los basados ​​en voz (como, por ejemplo, OnStar).

Facebook Messenger para Desarrolladores

Si estás preparado para crear el código de tu propio bot de Messenger, Facebook proporciona una multitud de recursos. Y siempre está trabajando con su comunidad de programadores para proponer nuevas ideas para mejorar la experiencia del usuario. Sephora y Nike, por ejemplo, actualmente están probando efectos de la cámara de realidad aumentada para sus clientes.

Las mejores prácticas de bots para Facebook Messenger

Aquí hay algunos consejos de expertos con gran experiencia, dirigidos a aquellos que están listos para construir su propio bot para Facebook Messenger.

Establece tus expectativas

Ningún bot puede hacer todo, todavía. Cuando estés diseñando tu primera campaña, selecciona un objetivo o un caso para que el bot lo maneje. Las ideas más comunes incluyen servicio al cliente, identificación de clientes potenciales, promoción de productos o descubrimiento.

Mantenlo simple y tómalo con calma.

Establece las expectativas de tus clientes

Esto también funciona al revés: frecuentemente, tu bot enseñará al usuario cómo interactuar con él a medida que avanza la conversación. Lamentablemente, las personas con mentalidad utópica, que esperan que su bot de reservación de citas pase la prueba de Turing, pueden sentirse decepcionadas. Y las personas que no tienen idea de lo que es un bot podrían sentirse igualmente frustradas.

Define claramente la función del chatbot en las interacciones iniciales para mantener a todos en la misma página. Luego, a lo largo de la interacción, programa el chatbot para que tome la iniciativa de guiar al usuario a través de la experiencia.

Personaliza las invitaciones

Segmentar a tus clientes y conocerlos impulsa la interacción. Los bots que invitan a una persona a identificar sus preferencias y restringen las opciones tienen tasas de clics mucho más altas. Construye un bot con el que la gente realmente quiera interactuar.

Ve directo al asunto

Los bots siguen siendo bastante novedosos, pero en última instancia, el objetivo aquí es ahorrar tiempo a los usuarios. Según Jonathan Schriftman, de Snaps (el creador de bots detrás de Bud Light, Gatorade Edge y otros), hay una disminución significativa de usuarios cuando un bot tarda más de cinco clics para llegar al punto de venta.

Siempre mantén a un humano a la mano

El éxito de un bot depende de su capacidad de reconocer cuando se necesita un ser humano. Las conversaciones automatizadas son fabulosamente rápidas y receptivas, pero no pueden reemplazar la conexión humana.

Los clientes deben tener la opción, en cualquier momento de la conversación, de conectarse con una persona.

Sé transparente

Si bien la capacidad de un bot para almacenar y recordar información es una de sus características más atractivas (¡todo el mundo quiere sentirse como un cliente habitual!) Sé sincero con los usuarios sobre la retención de datos. ¿Qué datos se almacenarán? ¿Cómo van a ser utilizados? ¿Cómo puede una persona optar por no participar?

Dale a tus usuarios el poder sobre su información privada.

Sigue aprendiendo

Una vez que lo hayas creado, integra tu bot en tu calendario de marketing y en tu estrategia general de Facebook. Tu bot para Facebook Messenger todavía no está reemplazando el correo electrónico, los agentes de servicio al cliente o las aplicaciones, pero ofrece características de los tres, lo que significa que debe ser tratado como el increíble gigante que es.

Al probar las fortalezas y medir el rendimiento, mantente alerta de la forma en que los chatbots continúan evolucionando en el mercado. Después de todo, estamos hablando de inteligencia artificial. Y aún nos falta mucho camino por recorrer.

Bono: Sólo 8 Pasos te separan del éxito en las Redes sociales. Descarga nuestra guía para crear la mejor estrategia social para crecer tu negocio.

La base del crecimiento es un buen plan

Administra tu presencia en Facebook tablero de Hootsuite. Programa y publica posts, interactúa con tu audiencia y mide tu desempeño social.

Empieza Ahora