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Estrategia

Bots para Facebook Messenger: la guía completa para tu empresa

Descubre cómo usar bots para Facebook Messenger (chatbots) para optimizar la atención al cliente y el comercio en redes sociales.

Christina Newberry abril 13, 2022
A person looks happily at their mobile device.

¿Te ha pasado que contactas a una empresa por mensaje privado en Facebook y esperas tanto tiempo la respuesta que, para cuando se comunican contigo, ya olvidaste que les habías escrito? Para una marca que intenta destacar en un competido mercado en línea, esto no da una buena impresión.

La mayoría de las marcas no tiene los recursos para ofrecer atención al cliente y asistencia en ventas en línea las 24 horas del día. Afortunadamente, los chatbots no necesitan dormir (ni tomarse hora de comida). Un buen bot para Facebook Messenger puede responder preguntas a los clientes, rastrear pedidos, hacer recomendaciones de productos e, incluso, cerrar una venta a cualquier hora.

La información más reciente de Facebook señala que hay 40 millones de empresas utilizando Messenger; sin embargo, solamente 300,000 tienen chatbots activos. Usar un chatbot puede ayudarte a crear una experiencia optimizada para tus clientes y seguidores y distinguirte de tu competencia.

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¿Qué es un bot (o chatbot) para Facebook Messenger?

Un chatbot es un software de mensajería automatizada que utiliza inteligencia artificial para conversar con las personas.

Un bot para Facebook Messenger es un chatbot que vive dentro de Messenger; es decir, está ahí en todo momento para conversar con algunas de esas 1.3 mil millones de personas que usan Facebook Messenger cada mes.

Los chatbots pueden ser programados para entender preguntas, dar respuestas y ejecutar distintas tareas. Pueden, también, ofrecer una experiencia personalizada de compra en línea y hasta concretar ventas.

Beneficios de usar bots para Facebook Messenger en tu empresa

Interactuar con los clientes donde ellos están

Primero, veamos algunas estadísticas para dar contexto y, así, tengas una idea clara de tu audiencia potencial en Facebook Messenger:

  • La mensajería instantánea y los chats son los tipos de aplicaciones y sitios web más utilizados, seguidos por las redes sociales
  • 64% de las personas dice que prefiere enviar un mensaje que llamar a una empresa
  • 60% de las personas dice que está abierta a recibir mensajes personales de las compañías
  • Facebook Messenger ocupa el tercer puesto en el mayor número de usuarios activos de cualquier app, solo detrás de Facebook y Whatsapp
  • En las aplicaciones de Meta se intercambian más de 100 mil millones de mensajes cada día
  • La gente pasa un promedio de tres horas al mes usando Facebook Messenger (y 19.6 horas al mes en Facebook)
  • Meta ha reportado que la audiencia publicitaria potencial de Facebook Messenger es de 987.7 millones de personas
  • La mayoría de las personas (69% en EE.UU) que envía mensajes a empresas dice que poder hacerlo aumenta su confianza en la marca.

El punto es que tu audiencia ya está presente en Facebook Messenger y espera poder interactuar con tu marca ahí. Los chatbots pueden mejorar tu tasa de respuesta, facilitando a las personas obtener la información que quieren en tiempo real, en un canal que ya usan.

Como beneficio añadido, Facebook Messenger tiene anuncios patrocinados, que pueden ser dirigidos a personas que anteriormente han estado en contacto con tu Página. Usa estos anuncios en conjunto con tu chatbot para dirigirte a clientes con alta intención de compra.

Ahorrar tiempo para tu equipo y tus clientes

Los clientes desean que estés disponible 24/7 y odian tener que esperar. También suelen hacer las mismas preguntas una y otra (y otra) vez.

Si pasas mucho tiempo ayudando a las personas a rastrear sus pedidos, revisar la política de cancelación o agendar citas, un poco de automatización podría ayudarte muchísimo. De esta manera, los clientes pueden acceder a la información que necesitan, incluso cuando no estás disponible.

Ellos ahorrarán tiempo con respuestas inmediatas a sus preguntas y tú ahorrarás tiempo dejando que tu bot para Facebook Messenger responda las preguntas fáciles, como en este ejemplo de la empresa mexicana de logística Skydropx:

Bot de Skydropx en Facebook Messenger para dar información al usuario
Fuente: Skydropx

Esto le deja tiempo a los humanos para atender conversaciones de Messenger más complejas que van más allá de las habilidades de un chatbot para Facebook.

Automatizar las ventas

No limites el uso de tus bots para Messenger a solicitudes de servicio al cliente.

Más de 16% de las personas usan los mensajes en redes sociales y los servicios de chats en vivo para investigar marcas. Y 14.5% dice que un chat para hablar con una compañía es un impulsor de sus compras en línea. Esto se traduce en resultados de negocio reales: 83% de los consumidores dice que compraría productos en conversaciones por mensaje.

Con el guion correcto, un bot para Facebook Messenger puede concretar ventas. El comercio conversacional permite recomendaciones personalizadas, clasificación de clientes potenciales y persuasión.

Tras saludar a los clientes potenciales, tu bot puede identificar sus necesidades, hacer preguntas básicas, ofrecer inspiración y canalizar a los clientes potenciales con alta intención de compra a los humanos en tu equipo de ventas.

Quiz de estilos de sofás de Joybird en Facebook Messenger
Fuente: Joybird
Coincidencias de compra para Eliot Loveseat en Modernist
Fuente: Joybird

Tu chatbot para Facebook también puede dar seguimiento a las conversaciones con personas que abandonaron el proceso de compra, como en este ejemplo en el que el bot de Joybird envió un mensaje 24 horas después de que el cliente potencial respondiera el quiz sobre estilos de sofás.

Mensaje de seguimiento de Joybird tras el quiz de sofás
Fuente: Joybird

Qué sí y qué no hacer al usar un chatbot

SÍ establece expectativas claras

Primero que nada, asegúrate de que el usuario sepa que está interactuando con un bot. Presentar al bot puede ser una buena manera de empezar. Incluso, puedes ponerle un nombre, como en este ejemplo de Skydropx:

Chatbot conversacional de Skydropx
Fuente: Skydropx

Luego, especifica qué puede y qué no puede hacer el bot. Programa tu chatbot para Facebook Messenger para que guíe al usuario a través de la experiencia haciendo preguntas o usando entradas clave para facilitar la interacción.

Opciones de atención y apoyo de Skydropx
Fuente: Skydropx

Si el bot necesita tiempo para procesar una solicitud, utiliza el indicador de “escribiendo” (tres puntos suspensivos) para asegurarte de que el cliente sepa de que el chat sigue activo, como en este ejemplo de Tiffany & Co.

Indicador de escribiendo de Tiffany & Co
Source: Tiffany & Co

Si necesitas tiempo para responder o transferir la conversación a una persona, también se claro en eso y establece una expectativa de cuándo puede el cliente esperar una respuesta, como en este ejemplo del bot de Ikea México en Facebook.

ALT TEXT: Horarios de atención al cliente de Ikea
Fuente: Ikea

 

Un pequeño consejo en este rubro: no te refieras a tu chatbot de Facebook como “chat en vivo” ni uses terminología que pudiera sugerir que se trata de una persona real.

SÍ sé breve y conciso

De acuerdo con Facebook, la mayoría de las personas interactúan con los bots de Messenger desde sus teléfonos celulares. No los hagas leer textos largos en una pantalla pequeña o teclear una respuesta larga con sus pulgares.

Los botones, respuestas rápidas y menús ayudan a que la conversación fluya mejor que cuando el cliente tiene que escribir algo en cada paso. Aquí, Tiffany & Co. ofrece 4 opciones distintas para mantener la conversación con el bot.

Opciones de conversación de Tiffany & Co, según los productos disponibles
Fuente: Tiffany & Co

Permite al cliente teclear los detalles cuando sea necesario, pero ofrece también respuestas preestablecidas u opciones a elegir cada vez que tu bot para Facebook Messenger haga una pregunta.

SÍ mantén el tono de tu marca

Si bien hay que dejar claro que tu chatbot para Facebook Messenger es un bot, también es importante que suene como tu bot. Usa frases que tus clientes puedan esperar por tu sitio web y mantén el mismo tono general. Si tu marca es amigable y casual, tu bot también debe serlo.

Dicho lo anterior, asegúrate de que sea simple. No uses jerga o slang que pueda confundir a los usuarios. Intenta leer en voz alta las frases de tu bot con algún colega para asegurarte de que todo sea claro.

Y siempre usa un tono apropiado para la tarea en cuestión. Si le estás pidiendo a alguien que proporcione información personal, como su dirección o número de vuelo, adopta un tono más profesional.

SÍ permite que los agentes humanos atiendan solicitudes más complicadas

El éxito de un chatbot para Facebook depende de su habilidad para reconocer cuando se necesita la intervención humana. Las conversaciones automatizadas son veloces y responsivas, pero no reemplazan la conexión humana.

Los clientes deben tener la opción, en cualquier punto de la conversación, de conectar con una persona. Tu chatbot debe ser capaz de reconocer una solicitud de asistencia humana, incluso si está fuera del flujo de conversación esperado.

En este ejemplo de La Vie En Rose, el bot entiende la solicitud aunque no siga el flujo lógico de su pregunta.

Chatbot de La Vie En Rose transfiriendo la solicitud a una persona
Fuente: La Vie en Rose

NO envíes spam

En realidad, solo hay un gran NO cuando hablamos de bots para Facebook Messenger: no envíes spam.

No asumas que un cliente que te contactó desea recibir mensajes publicitarios. Las recomendaciones personalizadas de productos pueden ser útiles, pero asegúrate de tener permiso de enviarlas.

Ofrécele a las personas una manera de registrarse para recibir mensajes antes de contactarlas. Y asegúrate de que haya una forma clara de cancelar futuras comunicaciones. Tu bot debe reconocer cualquier lenguaje que parezca una solicitud para darse de baja y pedir confirmación de ello o implementar una solicitud de baja.

Solicitud de baja de la Organización Mundial de la Salud
Fuente: Organización Mundial de la Salud

Facebook lo dice con toda claridad en sus recomendaciones para desarrolladores: “No cambies el tipo de información que envías sin consentimiento. Si las personas se registraron para una alerta específica, honra sus preferencias”.

6 herramientas para tener un chatbot efectivo en Facebook

1. Heyday

Heyday es una plataforma multifuncional de mensajería que te permite crear bots para Facebook Messenger que mejoran la experiencia de tu cliente. Su asistente de ventas conversacionales integrada se conecta a tu catálogo de productos para ofrecer recomendaciones personalizadas en los chats de Messenger.

Plataforma de mensajería personalizada de Heyday para Makeup Forever

Heyday también utiliza una IA conversacional para resolver consultas de servicio al cliente y entiende cuando es necesario transferir la conversación a un agente humano.

2. Streamchat

Streamchat es una de las herramientas más básicas disponibles para chatbots en Facebook. Su uso es para automatizaciones simples y respuestas automáticas. Más que gestionar toda una conversación, Streamchat ofrece mensajes o respuestas para cuando no estás disponible y quieres dejar claro cuándo podrás responder.

Es fácil de usar e implementar si apenas estás empezando a sondear el terreno de los chatbots.

3. Chatfuel

Chatfuel tiene una interfaz visual muy intuitiva complementada con un front-end editable y varias opciones de personalización. Si bien puedes crear un bot para Facebook Messenger de forma gratuita, muchas de las herramientas más complejas (e interesantes) de Chatfuel solo están disponibles para clientes con suscripción de paga.

4. MobileMonkey

Esta herramienta gratuita te permite fabricar un chatbot para Facebook Messenger. Con su constructor visual, está diseñado para usuarios sin conocimientos técnicos. Puedes usarlo, por ejemplo, para desarrollar sesiones de preguntas y respuestas.

Además, tiene la función “Chat Blast” que, de forma similar a la función de “transmisión” de Chatfuel, te permite enviar mensajes a múltiples usuarios simultáneamente. (Recuerda: ¡debes tener permiso para esto!)

5. Messenger para desarrolladores

Si tienes los conocimientos de programación necesarios para crear tu propio chatbot, Facebook ofrece varios recursos para hacerlo. Facebook trabaja continuamente con su comunidad de desarrolladores para implementar nuevas ideas que mejoran la experiencia del usuario.

6. Facebook Creator Studio

Si bien no es propiamente un bot para Facebook Messenger, Facebook Creator Studio sí te permite configurar algunas respuestas automatizadas básicas para solicitudes comunes y eventos en Messenger. Por ejemplo, puedes configurar un mensaje de “fuera de oficina”, ofrecer información de contacto o mostrar una lista de preguntas frecuentes y sus respuestas. Aquí no hay una inteligencia artificial para facilitar una conversación o hacer ventas, pero puedes tener respuestas automatizadas para que Messenger funcione a un nivel básico cuando no estés frente a tu computadora.

Interactúa con los compradores en sus canales preferidos y convierte las conversaciones en ventas con Heyday, la herramienta con IA conversacional dedicada de Hootsuite. Ofrécele a tus clientes experiencias de 5 estrellas.

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By Christina Newberry

Christina Newberry es una escritora y editora galardonada cuyas grandes pasiones en la vida incluyen la comida, los viajes, la jardinería urbana y la coma de Oxford (no necesariamente en ese orden).

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