Haben Sie schon einmal ein Unternehmen auf Facebook angeschrieben und dann so lange auf eine Antwort gewartet, dass Sie vergessen haben, dass Sie überhaupt Kontakt aufgenommen hatten, wenn es sich meldet? Für Marken, die sich in einem dicht gedrängten Online-Markt hervorheben wollen, gibt das kein gutes Bild ab.

Die meisten Marken haben keine Ressourcen, um einen 24/7-Online-Kundenservice und Vertriebs-Support anzubieten. Gut, dass Chatbots nicht schlafen (oder Pause machen) müssen. Ein guter Facebook Chatbot kann zu jeder Tages- und Nachtzeit Kundenanfragen beantworten, Sendungen verfolgen, Produktempfehlungen geben und sogar einen Verkauf abschließen.

Nach aktuellen Informationen von Facebook nutzen 40 Millionen Unternehmen den Messenger, aber es gibt nur 300.000 aktive Messenger-Bots. Der Einsatz eines Bots kann Ihnen dabei helfen, ein optimiertes Erlebnis für Ihre Kunden und Follower zu schaffen und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

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Was ist ein Facebook Bot (oder auch Facebook Messenger Chatbot)?

Ein Chatbot ist eine automatisierte Instant-Messaging-Software, die sich mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz mit echten Menschen unterhält.

Ein Facebook Messenger Bot ist ein Chatbot im Facebook Messenger. Das heißt: er führt Konversationen mit einigen der 1,3 Milliarden Menschen, die den Facebook Messenger jeden Monat nutzen.

Chatbots lassen sich so programmieren, dass sie Fragen verstehen, Antworten geben und Aufgaben ausführen. Sie können ein individuelles Online-Kauferlebnis bieten und sogar etwas verkaufen.

Die Vorteile der geschäftlichen Nutzung von Facebook Messenger Chatbots

Treffen Sie Kunden dort, wo sie sich aufhalten

Schauen wir uns zunächst ein paar Statistiken an, um uns ein Bild davon zu machen, wie hoch der Anteil Ihrer potenziellen Zielgruppe ist, der sich über Facebook Messenger erreichen lässt:

  • Chat und Messaging sind die meistgenutzten Arten von Websites und Apps, gefolgt von sozialen Netzwerken.
  • 64 % der Menschen schicken einem Unternehmen lieber eine Nachricht als es anzurufen.
  • 60 % der Menschen geben an, dass sie offen für persönliche Nachrichten von Unternehmen sind.
  • Die Facebook Messenger App steht auf Platz 3, wenn es um aktive Nutzer geht, nur übertroffen von Facebook und Whatsapp.
  • Täglich werden mehr als 100 Milliarden Nachrichten über Meta-Apps ausgetauscht.
  • Die Menschen verbringen durchschnittlich 3 Stunden pro Monat mit Facebook Messenger (und 19,6 Stunden pro Monat mit Facebook selbst).
  • Laut Meta umfasst das potenzielle Werbepublikum für Facebook Messenger 987,7 Millionen Menschen.
  • Die meisten Menschen, die Unternehmen Nachrichten schicken, geben an, dass diese Möglichkeit ihr Vertrauen in die Marke stärkt.

Der Punkt hier: Ihre Zielgruppe nutzt bereits Facebook Messenger und erwartet, dass sie dort mit Ihrer Marke kommunizieren kann. Chatbots können Ihre Reaktionsrate erhöhen, indem sie es den Menschen erleichtern, die Informationen, die sie erwarten, in Echtzeit auf einem Kanal zu erhalten, den sie bereits benutzen.

Als Bonus bietet Facebook Messenger gesponserte Anzeigen, die sich auf Personen ausrichten lassen, die bereits mit Ihrer Seite in Kontakt waren. Nutzen Sie diese Ads in Verbindung mit Ihrem Chatbot, um Kunden mit hohem Interesse anzusprechen.

Sparen Sie Ihrem Team und Ihren Kunden Zeit

Kunden erwarten, dass sie rund um die Uhr erreichbar sind, und sie hassen es, in der Warteschleife zu hängen. Außerdem stellen sie viele der gleichen Fragen immer wieder (und wieder).

Wenn Sie viel Zeit dafür aufwenden, Ihren Kunden bei der Nachverfolgung von Lieferungen zu helfen, die Rückgabebedingungen zu prüfen oder Termine zu buchen, ist ein wenig Automatisierung von großem Vorteil. Die Kunden können auf die benötigten Informationen zugreifen, auch wenn Sie selbst nicht erreichbar sind.

Ihre Kunden sparen sich mit sofortigen Antworten auf ihre Fragen Zeit. Und als Unternehmen sparen Sie ebenfalls Zeit, wenn Sie die einfachen Fragen durch Ihren Facebook Messenger Chatbot beantworten lassen, wie in diesem Beispiel des kanadischen Einzelhändlers Simons.

Nachverfolgung von Lieferungen bei Simons via Facebook Messenger Chatbot
Quelle: Simons

Damit gewinnt Ihr Team mehr Zeit, sich persönlich um kompliziertere Messenger-Konversationen zu kümmern, die über die Fähigkeiten eines Facebook Chatbots hinausgehen.

Automatisierter Vertrieb

Beschränken Sie Ihre Messenger-Bots für Facebook nicht nur auf Kundendienstanfragen.

Mehr als 16 % der Menschen nutzen Social-Media-Messaging- und Live-Chat-Dienste zur Markenrecherche. Und 14,5 % geben an, dass eine Chatbox, über die sie mit einem Unternehmen sprechen können, ein Grund für ihre Online-Käufe ist. Dies alles führt zu realen Geschäftsergebnissen: 83 % der Verbraucher geben an, dass sie in Messaging-Konversationen Produkte kaufen würden.

Mit dem richtigen Skript kann ein Facebook Messenger Bot auch verkaufen. Der so genannte Conversational Commerce ermöglicht personalisierte Empfehlungen, Lead-Qualifizierung und Upselling.

Während Ihr Bot potenzielle Kunden willkommen heißt, kann er deren Bedarf erkennen, grundlegende Fragen stellen, Anregungen geben und hochwertige Leads an Ihr menschliches Vertriebsteam weiterleiten.

Quiz von Joybird zum Sofa-Stil via Facebook Messenger
Quelle: Joybird
Passende Produkte für den Eliot Loveseat in Modernist shoppen
Quelle: Joybird

Ihr Facebook Chatbot kann sich auch mit Personen in Verbindung setzen, die den Conversational-Commerce-Prozess abbrechen, wie in dieser Nachricht, die der Bot von Joybird 24 Stunden nach Abschluss des Quiz zum Sofa-Stil versendet.

Joybird Follow-up-Nachricht zum Sofa-Stil-Quiz
Quelle: Joybird

Die Dos und Don’ts beim Einsatz von Facebook Messenger Bots

DO: Machen Sie klar, was die Leute erwartet

Stellen Sie zunächst sicher, dass der Benutzer weiß, dass er mit einem Bot interagiert. Ein guter Anfang: der Bot stellt sich selbst vor. Sie können ihm sogar einen Namen geben, wie es Decathlon hier tut.

Der Decathlon Kanada Chatbot für Konversation und Sport
Quelle: Decathlon Canada

Stellen Sie dann klar, was der Bot tun kann und was nicht. Programmieren Sie Ihren Facebook Messenger Chatbot so, dass er die Führung des Nutzers durch das Erlebnis übernimmt, indem er Fragen stellt oder Aufforderungen verwendet, die die Interaktion vorantreiben.

Produkte von Decathlon Kanada im Shop finden und Sendungen verfolgen
Quelle: Decathlon Canada

Wenn der Bot Zeit braucht, um eine Anfrage zu bearbeiten, verwenden Sie den Eingabeindikator (drei Punkte), damit Ihr Kunde weiß, dass der Vorgang noch nicht abgeschlossen ist, wie in diesem Beispiel von Tiffany & Co.

Tiffany & Co Eingabe-Indikator
Quelle: Tiffany & Co

Wenn Sie Zeit brauchen, um zu antworten oder die Konversation an eine Person weiterzuleiten, machen Sie das ebenfalls deutlich und legen Sie fest, wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann, wie der Facebook Bot von Bumble.

Geschäftszeiten des Bumble-Support-Teams
Quelle: Bumble

Ein kleines Don’t im Zusammenhang mit diesem Tipp: Bezeichnen Sie Ihren Facebook-Chatbot nicht als „Live-Chat” und verwenden Sie keine anderen Begriffe, die den Eindruck erwecken könnten, es handele sich um eine echte Person.

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DO: Fassen Sie sich kurz

Laut Facebook interagieren die meisten Menschen mit Messenger-Bots über ihre Mobilgeräte. Zwingen Sie sie nicht, lange Texte auf einem kleinen Screen zu lesen oder eine lange Antwort mit dem Daumen zu tippen.

Schaltflächen, Schnellantworten und Menüs gestalten die Konversation einfacher, als den Kunden in jeder Phase tippen zu lassen. Hier bietet KLM acht mögliche Optionen, um die Konversation mit dem Bot zu steuern.

KLM-Gesprächsoptionen, einschließlich COVID-19-Informationen, Gepäck und Flugstatus
Quelle: KLM

Erlauben Sie dem Kunden, bei Bedarf Details einzugeben, aber bieten Sie stets Standardantworten oder Optionen zur Auswahl an, wenn Ihr Facebook Messenger Bot eine Frage stellt.

DO: Kommunizieren Sie immer in Ihrer Markenstimme

Auch wenn Sie deutlich machen wollen, dass Ihr Facebook Messenger Chatbot ein Bot ist: er sollte sich immer wie Ihr Bot anhören. Verwenden Sie Phrasen, die Ihre Kunden von Ihrer Website erwarten, und bleiben Sie im selben gewohnten Ton. Wenn Ihre Marke sprachlich lässig und freundlich auftritt, dann sollte das auch Ihr Bot tun.

Trotzdem sollten Sie es einfach halten. Verwenden Sie keinen Slang oder Jargon, der die Nutzer verwirren könnte. Lesen Sie die Anweisungen Ihres Bots einem Kollegen laut vor, um sicherzustellen, dass sie klar verständlich sind.

Verwenden Sie immer einen Ton, der der jeweiligen Aufgabe angemessen ist. Wenn Sie jemanden bitten, persönliche Daten wie eine Flugnummer oder seine Adresse anzugeben, sollten Sie einen professionelleren Ton anschlagen.

DO: Überlassen Sie die Bearbeitung komplexeren Anfragen menschlichen Agenten

Der Erfolg eines Facebook Chatbots hängt davon ab, dass er erkennt, wann ein Mensch gebraucht wird. Automatisierte Konversationen sind schnell und reaktionsstark, aber sie können den menschlichen Kontakt nicht ersetzen.

Kunden sollten sich zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs mit einem Menschen in Verbindung setzen können. Ihr Chatbot sollte in der Lage sein, eine Bitte um menschliche Hilfe zu erkennen, auch wenn sie außerhalb des erwarteten Gesprächsflusses liegt.

In diesem Beispiel von La Vie En Rose versteht der Bot die Anfrage, auch wenn sie nicht logisch aus der Eingabeaufforderung des Bots hervorgeht.

Der La Vie En Rose Chatbot verbindet mit einem menschlichen Kontakt
Quelle: La Vie en Rose

DON’T: kein Spam, bitte!

Es gibt eigentlich nur eine einzige wichtige Regel, wenn es um Messenger Bots geht, und das ist sie: Spammen Sie nicht.

Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Kunde, der um Hilfe gebeten hat, Nachrichten von Ihrem Marketing erhalten möchte. Personalisierte Produktempfehlungen können hilfreich sein, aber stellen Sie sicher, dass Sie die Erlaubnis dazu haben, bevor Sie sie versenden.

Bieten Sie Ihren Kunden eine Opt-in-Möglichkeit für weitere Nachrichten, bevor Sie sie kontaktieren. Und stellen Sie sicher, dass es ein klares Opt-out-Verfahren für zukünftige Mitteilungen gibt. Ihr Bot sollte Formulierungen erkennen, die wie eine Opt-out-Aufforderung aussehen, und entweder um Bestätigung bitten oder die Abmeldung umsetzen.

Abmeldebestätigung der World Health Organization
Quelle: World Health Organization

Facebook wird in seinen Richtlinien für Entwickler deutlich: „Senden Sie ein verändertes Informationsangebot nicht ohne Zustimmung. Wenn sich die Leute für eine bestimmte Art Nachrichten angemeldet haben, beachten Sie ihre Präferenzen”.

6 Tools zur Erstellung effektiver Facebook Chatbots

1. Heyday

Heyday ist eine multifunktionale Customer-Messaging-Plattform, mit der Sie Facebook Messenger Bots erstellen können, die Ihre Customer Experience verbessern. Der integrierte dialogorientierte Vertriebsassistent lässt sich mit Ihrem Produktkatalog verbinden, um personalisierte Produktempfehlungen in Messenger-Chats zu geben.

Makeup Forever Messaging-Platform in Heyday

Heyday nutzt auch die KI des Facebook Chatbots, um Anfragen an den Kundenservice zu lösen und zu erkennen, wann es notwendig ist, das Gespräch an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten.

2. Streamchat

Streamchat ist eines der einfachsten Facebook-Chatbot-Tools überhaupt. Die Lösung ist für einfache Automatisierungen und Autoresponder gedacht. Anstatt eine ganze Konversation zu verwalten, bietet sie sich für Informationen zur Abwesenheit an und ist nützlich für Nachrichten, die darüber informieren, wann eine Antwort zu erwarten ist.

Streamchat lässt sich schnell implementieren und einfach starten, wenn Sie gerade erst in die Chatbot-Welt eintauchen.

3. Chatfuel

Chatfuel verfügt über eine intuitive visuelle Schnittstelle, die durch editierbare Front-End- und Anpassungsoptionen ergänzt wird. Einen Facebook Messenger Bot können Sie damit kostenlos erstellen, aber viele der komplexeren (und interessanten) Tools sind nur für Chatfuel-Pro-Konten verfügbar.

4. MobileMonkey

Dieses kostenlose Tool bietet einen visuellen Chatbot-Builder für Facebook Messenger, der für nicht-technikaffine Benutzer entwickelt wurde. Sie können damit Q&A-Sessions in einem Facebook Messenger Chatbot erstellen.

Es gibt auch ein „Chat Blast”-Feature, ähnlich der „Broadcasting”-Funktion von Chatfuel, mit der Sie Nachrichten an mehrere Nutzer gleichzeitig senden können. (Denken Sie daran: Machen Sie das nur, wenn Sie die Erlaubnis dazu haben!)

5. Messenger für Entwickler

Wenn Ihre Coding-Kenntnisse ausreichen, um Ihren eigenen Facebook Chatbot zu programmieren, stellt Facebook zahlreiche Ressourcen zur Verfügung, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Außerdem arbeitet Facebook ständig mit seiner Entwickler-Community zusammen, um neue Ideen zur Verbesserung der User Experience zu entwickeln.

6. Facebook Creator Studio

Obwohl es sich streng genommen nicht um einen Facebook Messenger-Bot handelt, können Sie mit Facebook Creator Studio einige grundlegende automatisierte Antworten auf allgemeine Anfragen und Ereignisse im Messenger einrichten. Dazu gehören das Einrichten einer Abwesenheitsnotiz, die Bereitstellung von Kontaktinformationen oder das Anlegen einer Liste mit häufig gestellten Fragen und Antworten. Es gibt hier keine künstliche Intelligenz, die Konversationen oder Verkäufe ermöglicht, aber Sie bekommen einige Autoresponder-Features, um Messenger auf einer Grundstufe zu betreiben, wenn Sie nicht am Arbeitsplatz sitzen.

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