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Strategia

Assistenza clienti sui social media: tutto quello che dovete sapere per farlo al meglio

Qual è l’elemento chiave per un servizio clienti sui social media al top? Avere gli strumenti giusti per rispondere alle domande, creare ticket e altro ancora.

Christina Newberry September 20, 2021

Offrire un servizio di assistenza clienti sui social media significa usare i canali social per assistere e aiutare i clienti in maniera efficiente ed efficace.

Eh già, i clienti -oggi- si aspettano di potersi mettere in contatto con le aziende attraverso le loro piattaforme social preferite per ottenere aiuto e risposte veloci.

Facciamo in modo di essere pronti ad aiutarli quando ci contatteranno.

Statistiche sul servizio clienti via social media

Perché dovreste incorporare strumenti social per l’assistenza ai clienti nel vostro piano di business? La risposta è semplice: sono loro a volerlo.
E accontentare i clienti è un ottimo motivo per aggiungere il servizio di assistenza clienti sui social all’offerta della vostra azienda.

E non lo diciamo noi, sono dati che provano quanto sia importante offrire assistenza alla clientela attraverso i social media.

I clienti si aspettano un customer service social

  • Più di 150 milioni di persone scrivono alle aziende ogni mese attraverso Instagram Direct
  • Il 76% delle persone che scrive a un’azienda lo fa per richieste di supporto o comunque di assistenza.
  • Due terzi di chi fa acquisti in tutto il mondo ha inviato un messaggio a un’azienda sui social media nel corso delle ultime vacanze.
  • Il 64% delle persone preferisce inviare messaggi alle aziende piuttosto che chiamare.
  • I social media rappresentano il canale preferito per l’assistenza clienti per le persone sotto i 25 anni, con il 32.3% di loro che li considera la prima scelta

Il cliente si aspetta (ma non sempre ottiene) una risposta veloce

  • L’83% delle persone si aspetta che le aziende rispondano alle domande fatte sui social media nel giro di un giorno.
  • Quasi la metà delle persone si aspetta una risposta entro un’ora.
  • Ma il 45% delle aziende impiega più di cinque giorni per rispondere ai messaggi sulle loro pagine Facebook!
  • E il 49% non ottiene mai una risposta a un reclamo fatto sui social media

L’assistenza al cliente sui social media migliora la fiducia del cliente e lo fidelizza

  • La metà delle persone intervistate in tutto il mondo ha affermato che poter mandare un messaggio diretto a un’azienda le fa sentire più legate al brand
  • Il 40% di chi acquista durante le festività dice che è più probabile per loro acquistare da un’azienda a cui possono inviare messaggi.
  • Il 57% dei consumatori ha detto che il servizio clienti migliora la fidelizzazione
  • L’81% degli utenti di Twitter che non ottiene una risposta da un’azienda non raccomanderà quell’azienda ai suoi amici.

Servizio clienti sui social: 11 segreti per battere la concorrenza

1. Organizzare una gestione social dedicata per il servizio di assistenza clienti

Le aziende utilizzano spesso un account social a parte, dedicato a offrire assistenza ai clienti che lo scelgono. Per esempio, Hootsuite utilizza @Hootsuite_Help, che è gestito dal team di assistenza.

Questo serve a spostare le questioni di assistenza e di servizio al cliente dal vostro canale primario. Inoltre sarete sicuri di assegnare i diversi messaggi in entrata ai team effettivamente in grado di rispondere.

Il servizio clienti può probabilmente rispondere alle domande in maniera più veloce di quanto non farebbe il team del social marketing. Una risposta veloce, efficace, dettagliata e capace di risolvere un problema è un modo sicuro per soddisfare e trattenere clienti con motivi di insoddisfazione.

La pagina di Hootsuite su Twitter

Fonte: @Hootsuite_Help su Twitter

Se create un canale dedicato all’assistenza sui social media, rendetelo noto nei vostri altri profili. Questo permetterà alle persone di sapere dove contattarvi per domande specifiche destinate al servizio di assistenza.

Le persone, infatti, continueranno a utilizzare i vostri principali canali di marketing per contattarvi con questioni di competenza dell’assistenza clienti perché tendono a utilizzare il canale che già conoscono.

Le migliori esperienze di assistenza cercano di rendere al cliente la vita più facile. Se una richiesta per il servizio clienti arriva sul vostro canale di marketing principale, fate in modo di inoltrarla al team giusto.

Rispondete quindi dal vostro account di supporto per spostare la conversazione sui canali designati. Questo permetterà anche ad altri utenti di vedere che la domanda ha ottenuto risposta. Per esempio, quando gli utenti inviano una domanda per il servizio assistenza all’account principale Twitter di Best Buy @BestBuy o a @GeekSquad, @BestBuySupport – il canale di assistenza – entra in gioco per gestire la conversazione.

2. Trovate e monitorate le conversazioni più rilevanti per la vostra azienda

Le persone parleranno online senza dubbio della vostra azienda, anche senza taggare nessuno dei vostri account social. Alcuni di questi post potrebbero però richiedere una risposta da parte del servizio clienti.

Ciò significa che non potete aspettare di essere taggati per intervenire nelle richieste di assistenza sui social media. Dovrete piuttosto monitorare le conversazioni sulla vostra azienda per poter poi rispondere ai clienti che hanno problemi con i vostri prodotti o servizi, anche se non si rivolgono direttamente a voi.

Starbucks utilizza parole chiave per monitorare tutte le menzioni del brand, anche quando non viene taggato.

3. Create linee guida per i social media

L’assistenza clienti sui social media deve rispondere a sfide e ha opportunità diverse rispetto al marketing social. Ma non è per questo meno importante stabilire delle linee guida che naturalmente dovrebbero essere coerenti con i valori della vostra azienda: sarà quindi importante allinearvi con il team di social media marketing.

Le vostre linee guida per l’assistenza sui social dovrebbero riguardare argomenti come questi:

  • Tono di voce
  • Tempo di risposta per ogni canale
  • Risposte alle domande più frequenti (FAQ)
  • Protocollo per eventuali escalation o problemi con i clienti
  • Una procedura per l’approvazione dei messaggi e un sistema di gestione dei permessi.

Zappos utilizza un tono di voce informale e amichevole sui suoi canali di assistenza via social. Questa voce è coerente con il brand dell’azienda e in linea con il suo stile di marketing. Senza dubbio il preciso tono di voce di Zappos è stato codificato in una guida di stile.

4. Siate proattivi

Se i clienti vi rivolgono sempre le stesse domande, questo deve suggerirvi che dovete offrire qualche risorsa informativa in più, a cui possano attingere liberamente.

I vostri canali di servizio sui social media sono i posti migliori per condividere contenuti istruttivi, video di spiegazioni o blog post relativi a best practice. Si tratta di aiutare i clienti a imparare come ottenere il meglio dai vostri prodotti e, se invece gestite un servizio online, potete anche pubblicare aggiornamenti su eventuali problemi relativi al servizio stesso.

Queste risorse vi aiuteranno a ridurre il numero di richieste di assistenza in entrata e saranno un punto di riferimento dove i clienti potranno trovare facilmente risposta alle loro domande più semplici.

Le Instagram Stories in evidenza sono un’ottima opportunità per offrire ai clienti risorse di auto-aiuto come istruzioni e FAQ.

5. Allargate la vostra idea di ciò che può essere un servizio di assistenza ai clienti

Pensate in maniera più ampia a quali istanze possano rientrare tra quelle trattate da un customer service. Il modo in cui le aziende utilizzano i social media per prestare assistenza ai clienti, infatti, è molto diverso e non deve necessariamente limitarsi a risolvere problemi o gestire reclami.

Il servizio di customer service può effettivamente includere qualsiasi cosa che faccia sentire i vostri clienti più legati al vostro brand e comprare e utilizzare i vostri prodotti con più fiducia, consigliandoli ad altre persone.

Per esempio, quando una cliente ha chiesto via Twitter a Glossier un consiglio su quale sfumatura di colore acquistare, le è stato chiesto di mandare un selfie con un messaggio diretto, in modo da poterla consigliare al meglio.

6. Gestite le aspettative dei clienti

I clienti non si aspettano che tutte le aziende offrano lo stesso livello di servizio sui social media.

Uno studio recente ha evidenziato che i clienti che pagano di più per i servizi che ricevono si aspettano un livello più elevato di customer care sui social. Un altro ha scoperto invece che le linee aeree più profittevoli offrono un servizio più accurato su Twitter.

Senza dubbio, il modo in cui le aziende utilizzano i social media per il servizio clienti varierà molto a seconda delle dimensioni del team dedicato.

La cosa più importante però è gestire le aspettative del cliente in maniera corretta. Rendere chiaro quando il team di assistenza è disponibile e quanto tempo servirà a rispondere. Se ci sono altre risorse che i clienti possono utilizzare, è bene che glielo facciate sapere.

7. Rispondete sempre

Questo può sembrare ovvio ma è una regola che seguono tutte le aziende.

Le persone che fanno domande sui social media possono essere clienti oppure non esserlo (ancora). Rispondere a tutte le domande dimostra che si possiede un servizio clienti attivo e prova ai potenziali clienti di tenere in debito conto le loro esigenze.

Non dirò qui il nome del brand, ma recentemente ho avuto un’esperienza che ha dato uno scossone alla mia fiducia in un’azienda, proprio perché ha ignorato il mio commento su un post.

Ho infatti acquistato da poco un nuovo prodotto e ho avuto un problema che mi ha sollevato qualche preoccupazione in merito alla sicurezza del prodotto stesso. Ho reso il prodotto e mi è stato rimborsato. Dovrei essere soddisfatto quindi, giusto? Beh lo sono stato, fino a quando hanno ignorato il mio commento amichevole sotto un post in cui facevo notare il problema (li avevo anche avvisati via email).

Ribadisco: sono stato risarcito. Il servizio clienti di un mondo non virtuale ha operato in maniera soddisfacente. Ma la mancanza di risposta al mio commento mi ha fatto sentire come se i miei motivi di preoccupazione non venissero presi sul serio. Questo scivolone del servizio clienti sui social ha reso pressoché vani gli sforzi di quello offline.

8. Rispondete velocemente

E del resto rispondere non basta. Quando i clienti contattano un’azienda sui social si aspettano una risposta veloce e amichevole.

Come avete visto nelle statistiche all’inizio di questo articolo, queste aspettative non sono sempre attese. Ma quando lo sono, i risultati possono essere davvero positivi.

Quando GlobeAir ha utilizzato WhatsApp per rispondere alle domande dei clienti, i tempi di risposta sono stati più veloci del 33% e hanno anche visto un incremento del 20% nel numero di problemi risolti nel corso del primo contatto con il cliente.

messaggi di GlobeAir su WhatsApp
Fonte: Facebook

La vostra pagina Facebook dice subito se rispondete velocemente ai messaggi dei clienti. Se rispondete al 90% dei messaggi e avete un tempo di risposta nell’arco di 15 minuti, potete ottenere il badge Very Responsive to Messages.

Il vostro servizio clienti può non essere disponibile 24/7 e va comunque bene. Come abbiamo detto, cercate solo di gestire nel modo corretto le aspettative dei clienti.

Chiarite gli orari in cui il vostro servizio clienti è attivo. Fate sapere quando sarete offline. Inviate dei link dove sia possibile trovare risposte alle domande più comuni. Dirottate i clienti su altri canali di servizio (come il call center) nel frattempo.

Su Facebook potete utilizzare tool di supporto al servizio clienti come Away Messaging, per dare una risposta automatizzata quando il vostro team di assistenza non è online. I messaggi ricevuti in vostra assenza non inficeranno il vostro stato di “Very Responsive”.

Potete utilizzare Away Messaging per far sapere ai clienti quando sarete ancora online e quando potranno aspettarsi una risposta. Potete anche inviare loro dei link in cui potranno trovare in autonomia diverse informazioni, come le risposte alle FAQ.

Potrete anche utilizzare Instant Replies su Facebook per mandare una risposta preconfezionata a tutti i messaggi iniziali. Questo è utile soprattutto nei periodi di lavoro particolarmente intenso in modo da poter gestire le aspettative del cliente chiarendo subito quando si sarà in grado di rispondere personalmente.

Potete anche utilizzare le opzioni di personalizzazione di Facebook per includere il nome di battesimo della persona oppure il cognome, per una risposta ancor più su misura.

Seguite le istruzioni passo per passo per impostare sia Away Messaging che le Instant Replies nella nostra guida di Facebook Messenger .

Su Instagram, potete impostare Quick Replies per rispondere alle domande più comuni semplicemente con un paio di tocchi.

9. Provate un chatbot per le richieste di assistenza più comuni

I Chatbot sono un fantastico modo per offrire un servizio di base di assistenza sui social media 24/7. Possono dare al cliente immediatamente le informazioni che cercano, senza coinvolgere il team del customer service. Sono un ottimo modo per rispondere alle domande più frequenti.

Per esempio, WestJet utilizza un chatbot di Facebook Messenger per rispondere alle domande più comuni su bagagli e dettagli di volo. Dopo aver allenato il bot con il Natural Language Processing (NLP) e l’IA, questo ha imparato a rispondere a circa la metà delle domande rivolte dagli utenti su Facebook.

vantaggi derivanti dall'utilizzo di interazioni IA per clienti bancari e assicurativi su scala globale

I chatbots possono dare ai clienti le informazioni che vogliono immediatamente. Questa è una risorsa importante quando il tuo team è offline. I bot tendono a lavorare meglio quando si tratta di semplici domande che richiedono risposte semplici.

10. Utilizzate i canali giusti

Affinché il vostro servizio di customer care sui social sia efficace, dovrete utilizzare i canali dove il vostro pubblico trascorre già il suo tempo.

Monitorate le piattaforme social per capire dove le persone stanno già parlando della vostra azienda. Questo vi farà capire a quali canali dare la priorità per il vostro servizio clienti sui social.

Dalle recensioni dei consumatori emerge che è più probabile che le persone si lamentino sulle piattaforme dove sono più attive: l’84% dei consumatori che ha pubblicato dei reclami sui social media ha infatti usato Facebook e il 26% ha usato Twitter.

11. Portate in privato le conversazioni pubbliche

I clienti potrebbero contattarvi sulle vostre pagine social per questioni o richieste che sarebbe meglio inoltrare attraverso un canale privato. Infatti, potreste per esempio aver bisogno di informazioni confidenziali come un numero di prenotazione o il nome di un account.

Invece di chiedere loro di fare un ulteriore passo e lanciare una conversazione privata attraverso un messaggio diretto, potete usare i tool incorporati per spostare voi stessi la conversazione in privato.

Su Twitter, potete aggiungere un pulsante con la call-to-action “manda un messaggio privato” a un tweet, come fa qui Shopify:

Questo permette a un cliente di contattarvi attraverso un DM semplicemente toccando il pulsante.

Per aggiungere il bottone del messaggio privato, aggiungete semplicemente il link che segue a un tweet:

https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=[your numeric user ID]

Fate attenzione a utilizzare lo user ID numerico del vostro account, non lo pseudonimo. Per trovare il vostro ID numerico, andate sul vostro profilo Twitter e cliccate Account, poi cliccate Your Twitter data e poi ancora Account. Il vostro ID numerico apparirà di fianco allo pseudonimo.

Su Facebook, potete rispondere a un commento pubblico con un messaggio privato e questo sposta la conversazione su Facebook Messenger, dove è possibile interagire in modo più confidenziale. Sotto il commento del cliente, è sufficiente cliccare su Message per rispondere in privato.

Una volta che avete inviato il vostro messaggio, apparirà una nota sotto il commento che dice: “La pagina ha risposto in privato”. Questo mostra agli altri utenti che avete preso in carico la richiesta, anche se la vostra risposta non sarà visibile.

Se invece rispondete con un messaggio diretto su Instagram, assicuratevi di aggiungere un commento in modo che il cliente sappia di dover controllare i suoi Messaggi Diretti e gli altri capiscano che avete risposto in privato per risolvere il problema.

Soluzioni e strumenti per il customer service sui social media

Hootsuite

Hootsuite può aiutare in 4 modi fondamentali il vostro servizio clienti sui social media.

1. Identificare le conversazioni che richiedono una risposta

Utilizzate le board e i flussi di Hootsuite per monitorare le conversazioni che si generano attorno alla vostra azienda su network diversi. Così facendo, potrete rispondere velocemente a richieste di assistenza, anche se non siete taggati. Ecco come fare:

2. Memorizzare e condividere contenuti di supporto riutilizzabili

Utilizzate la libreria di contenuti di Hootsuite per archiviare, organizzare e condividere contenuti già approvati per l’assistenza clienti sui social. Questo vi aiuterà a migliorare i tempi di risposta mantenendo ferme coerenza e precisione.

fare:

3. Assegnare le richieste di supporto via social direttamente ai team di assistenza

Assegnate le richieste di assistenza in entrata direttamente ai membri del team del servizio clienti. Questo vi garantirà che nulla andrà perduto. È il modo migliore di connettere i membri del team di assistenza con i messaggi in entrata senza taggarli.

4. Tracciare, misurare, e migliorare il livello di assistenza offerto

Hootsuite Analytics vi permette di misurare e condividere i risultati del lavoro del vostro team di assistenza: potrete così vedere che cosa funziona e migliorare quello che non sta funzionando.

Potrete vedere per esempio quanto tempo richiede al vostro team rispondere ai tweet, ai commenti di Facebook o ai messaggi privati di Twitter o Facebook in entrata e risolvere i problemi che sollevano

Zendesk

L’app Zendesk per Hootsuite vi permette di creare ticket in Zendesk da messaggi ricevuti via Twitter e Facebook. È possibile inoltrare i ticket ad altri membri del team e rispondere direttamente da Zendesk ai post.

Potete accedere ai dettagli del ticket così come al suo stato di lavorazione, al richiedente, all’oggetto, alla descrizione, ai commenti, ai gruppi e ai membri del team che lo hanno preso in carico. Sarà possibile inoltre aggiungere note interne e aggiornare e modificare il ticket direttamente dalla vostra dashboard di Hootsuite.

Freshdesk

Con l’app Freshdesk di Hootsuite, potete convertire le conversazioni che richiedono assistenza in ticket e gestire quei titoli nel loro percorso verso la soluzione del problema.

Potete aggiungere note al ticket con la dashboard di Hootsuite e potete cercare e filtrare i ticket a seconda del nome, della data di creazione, delle keyword e del numero di ticket.

Automat

Automat utilizza l’intelligenza artificiale conversazionale per creare bot intelligenti capaci di gestire i messaggi diretti sui social media. I bot automatici capiscono il testo in formato libero e possono gestire una conversazione al posto di un addetto al supporto, qualora servisse.

ClickDesk

ClickDesk è un’app per chattare dal vivo che si può usare per connettere le persone che si rivolgono alla vostra azienda via Twitter. Utilizzando un’interfaccia privata, gli operatori del servizio clienti possono risolvere i problemi in tempo reale.

Reply.ai

Reply.ai è una soluzione di chatbot per Facebook Messenger. Utilizza l’intelligenza artificiale conversazionale per interagire con i clienti in lingue diverse. Quando si rende necessario, il team riceverà una notifica nell’inbox di Hootsuite.

Risparmiate tempo costruendo un sistema di assistenza clienti efficiente sui social media con Hootsuite. Rispondete a domande e reclami, create ticket dalle conversazioni social e lavorate con i chatbot, il tutto da una sola dashboard, provate gratuitamente oggi stesso

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By Christina Newberry

Christina Newberry is an award-winning writer and editor whose greatest passions include food, travel, urban gardening, and the Oxford comma—not necessarily in that order.

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