Mit Instagram-DMs können Marken und Creators Beziehungen zu Followern aufbauen, potenzielle Partner kontaktieren und den Kundenservice verbessern.
Die Tage, als man noch eine Kundendienst-Hotline anrief oder sich in E-Mails über ein neues Produkt erkundigte, sind Geschichte. Die moderne Kommunikation zwischen einem Kunden und einer Marke heißt Instagram-DMs (Direktnachricht).
In einer KPMG-Studie geben fast 50 % der Befragten an, dass sie in Zukunft hauptsächlich über digitale Kanäle mit Marken in Kontakt treten wollen. Wenn man dann noch bedenkt, dass 90 % der Nutzer auf Instagram mindestens einem Unternehmen folgen, kann man guten Gewissens annehmen, dass sich in den kommenden Jahren noch mehr Menschen auf Instagram-DMs im Kundendienst verlassen werden als heute schon.
Direktnachrichten auf Instagram sind eine persönliche Methode der Interaktion mit Kunden, Influencern, Markenpartnern und anderen. Wird es gut eingesetzt, dann kann das Messaging-Feature von Instagram dafür sorgen, dass sich die Menschen gehört und unterstützt fühlen. So kann auch Eure Marke eine starke Beziehung zu Eurer Zielgruppe aufzubauen.
Im Folgenden findet Ihr einige Tipps zum Senden und Beantworten von Nachrichten, damit Ihr das Beste aus Euren Instagram-DMs machen könnt.
Instagram-DMs sind Direktnachrichten zwischen einem Instagram-Nutzer und einem anderen oder einer Gruppe von Nutzern. Nutzer können alle Arten von Inhalten über DMs teilen, darunter:
Diese Nachrichten sind privat und erscheinen daher nicht im Feed und Profil Eurer Marke oder in Suchen. Und das tun sie auch bei Euren Followern nicht. Nur Ihr und die Leute, mit denen Ihr kommuniziert, können die Direktnachrichten sehen.
Für Marken und Creators bietet das Versenden von Direktnachrichten eine gute Möglichkeit, um persönliche Beziehungen zu Followern aufzubauen, potenzielle Partner zu kontaktieren und Fragen oder Feedback im Kundensupport zu bearbeiten.
Das Senden und Empfangen von DMs in der Instagram-App funktioniert ganz einfach. Folgt diesen Schritten, um mit Followern und Kunden gleichermaßen in Kontakt zu treten:
Habt Ihr Euren Instagram-Account nicht mit Facebook Messenger verbunden, seht Ihr den Papierflieger …
… aber wenn Ihr Eure Accounts verbunden habt, seht Ihr das Messenger-Symbol.
Wenn Ihr Inhalte per DM versenden wollt, könnt Ihr das auch direkt in der App tun.
Jeder mit einem Instagram-Profil kann mit einem Desktop-Computer oder einem Laptop von der Browser-Version der App aus Instagram-DMs erstellen oder darauf antworten. Das macht es für Eure Marke leichter, auf eine größere Menge an Direktnachrichten zu reagieren.
Ob Ihr nun auf einem PC eine Instagram-Nachricht beantwortet oder auf einem Mac eine DM versenden wollt — der Vorgang ist derselbe. So öffnet Ihr eine Direktnachricht auf der Web-Version von Instagram.
Wenn Euer Instagram-Account mit Facebook Messenger verbunden ist, seht Ihr das bekannte Messenger-Symbol …
… sind Eure Accounts aber nicht miteinander verbunden, seht Ihr den Papierflieger.
Doch das ist nur eine Möglichkeit, Instagram-Direktnachrichten vom Desktop aus zu versenden. Ihr könnt nämlich auch eine Social-Media-Management-Plattform wie Hootsuite dazu einsetzen, um Eure Social-Media-Kundenbetreuung zu optimieren.
Wenn Ihr mehr als einen Instagram-Account verwaltet oder Eure Marke Direktnachrichten auf mehreren Social-Media-Plattformen erhält, kann Euch ein Social-Media-Management-Tool wie Hootsuite sehr viel Zeit und Mühe ersparen.
Mit Hootsuite könnt Ihr auf Nachrichten und Kommentare von all Euren Instagram-, Facebook-, Twitter- und LinkedIn-Accounts in einem einzigen Social-Media-Posteingang reagieren. Ihr müsst Euch nicht mehr durch unzählige Browser-Tab klicken, um neue DMs abzurufen — und Ihr vergesst auch nicht aus Versehen, einem ungeduldigen Kunden zu antworten.
Wenn Ihr wissen wollt, wie Ihr mit Hootsuite Instagram-Direktnachrichten abrufen (und schneller darauf antworten) könnt, folgt diesen einfachen Schritten.
Im Posteingang werden 4 Arten von Instagram-Nachrichten gesammelt:
Das Engagement mit Euren Kunden und die Beantwortung von Direktnachrichten sind nur zwei Möglichkeiten, Instagram für Euer Unternehmen zu nutzen.
Bevor Ihr mit der Interaktion über Instagram-DMs beginnt, solltet Ihr die folgenden grundlegenden Tipps beachten.
Reaktionsschnelligkeit ist entscheidend für das Engagement und die Aufrechterhaltung starker Beziehungen zu Euren Followern.
Ihr könnt aber nicht reagieren, wenn Ihr gar nicht wisst, dass Ihr eine Nachricht erhalten habt.
Ein regelmäßiges Überprüfen Eurer Direktnachrichten ist ein guter Anfang. Durch das Aktivieren von Benachrichtigungen könnt Ihr aber sicherstellen, dass Ihr alle neuen Instagram-DMs an Eure Marke zu sehen bekommt.
Geht sowohl auf dem Desktop wie auf dem Mobilgerät auf „Einstellungen“. Wählt dann „Benachrichtigungen“ (oder am Desktop „Push-Benachrichtigungen“) aus.
Vergewissert Euch dann unter „Nachrichten“ (wenn Ihr auf dem Desktop arbeitet) oder „Nachrichten und Anrufe“ (wenn Ihr auf dem Handy arbeitet), dass Ihr die Option „Von allen“ ausgewählt habt.
Das sorgt dafür, dass Eure Marke über alle neu eintreffenden DMs benachrichtigt wird.
Wenn Eure Marke in der Regel viele Nachrichten erhält, empfehlen wir ein Tool (wie Hootsuite), das Euch dabei unterstützt, Eure DMs zu optimieren und zu verwalten.
Wenn Ihr keine Kundennachrichten unter den Tisch fallen lassen wollt, solltet Ihr auch regelmäßig Eure Nachrichtenanfragen überprüfen.
Anfragen sind Direktnachrichten von Accounts, denen Ihr nicht folgt. Für Marken bedeutet dies, dass die meisten Nachrichten von Kunden im Tab „Anfragen“ landen, wenn Ihr mit diesen Kunden noch nie interagiert habt.
Aktiviert unter „Nachrichten und Anrufe“ die „Nachrichtenanfragen“, um künftig alle DM-Anfragen zu erhalten.
Höchstwahrscheinlich erhält Eure Marke viele ähnliche Fragen und Direktnachrichten über Instagram. Statt jedes Mal dieselbe Antwort an jeden einzelnen Follower zu tippen, könnt Ihr Zeit sparen und einheitlich antworten, indem ihr das „Gespeicherte Antworten“-Feature von Instagram effizient einsetzt.
Um dieses Feature zu nutzen, müsst Ihr ein Instagram-Unternehmensprofil oder einen Creator-Account einrichten.
Diese professionellen Konten bieten Euch auch mehr Optionen für die Organisation und Verwaltung Eurer Instagram-DMs — z. B. den Drei-Tab-Posteingang, der eintreffende Nachrichten in drei Postfächer einordnet: „Alle“, „Hauptordner“ und „Allgemeines“.
„Gespeicherte Antworten“ findet Ihr als Option in den Einstellungen.
Geht von dort auf Business und wählt „Gespeicherte Antworten“.
Unter dieser Rubrik findet Ihr alle Antworten, die Ihr bereits vorbereitet habt.
So erstellt man eine gespeicherte Antwort:
Wenn Ihr auf eine Instagram-DM antwortet, tippt den Schlagwort-Shortcut in Eure Nachricht, damit die vollständige Antwort, die Ihr für dieses Kürzel gespeichert habt, automatisch ausgefüllt wird.
Übrigens: Hootsuite-Nutzer können mit der Inbox Nachrichten erstellen und speichern.
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Wenn Eure Marke sehr viele Direktnachrichten erhält, könnt Ihr sicher nicht immer sofort mit einer sorgfältig durchdachten Antwort reagieren.
Da empfiehlt es sich, den Kunden zumindest wissen zu lassen, dass Ihr seine Nachricht erhalten habt. Selbst wenn Eurer Team gerade beschäftigt ist, weiß der Kunde dann, dass Ihr bald für ihn da sein werdet.
Hier sind einige Antworten, mit denen Ihr den Erhalt einer neuen Nachricht bestätigen könnt:
Damit fördert Ihr die Beziehung zwischen dem Nutzer und Eurer Marke. Auch den Kundenservice könnt Ihr verbessern, indem Ihr Kunden mitteilt, wann sie mit einer Reaktion Eurer Marke rechnen können.
Lasst Eure Kunden nicht warten! Wenn Ihr sie bereits darüber informiert habt, dass Ihre Nachricht gelesen wurde, solltet Ihr auch umgehend darauf antworten (am besten sogar schneller als im erwarteten Zeitrahmen, den Ihr ursprünglich angegeben habt).
Je schneller Eure Marke antworten kann, desto besser — vor allem, wenn es sich um eine negative Nachricht handelt. 42 % der Kunden, die sich über die sozialen Medien bei einer Marke beschweren, erwarten eine Antwort binnen 60 Minuten.
Wenn Ihr mit der Beantwortung zu lange wartet, kann das dazu führen, dass der Kunde das Interesse — oder schlimmstenfalls das Vertrauen — in Eure Marke verliert. Reagiert also auf Fragen oder Anfragen immer zeitnah, damit sich die Kunden unterstützt und gehört fühlen.
Wie immer Eure Markenstimme klingt — verwendet diesen Tonfall auch in Euren Instagram-Direktnachrichten.
Eure Follower assoziieren Eure Markenstimme mit allem, was Ihr auf der Plattform tut und postet, einschließlich Eurer Nachrichten und Antworten. Wenn Euer Tonfall in den Bildunterschriften oder Kommentaren normalerweise freundlich und gut gelaunt ist, dann wäre eine abrupte oder nicht konstruktive Direktnachricht unpassend und würde einen Kunden wahrscheinlich aus der Konversation aussteigen lassen.
Achtet bei der Formulierung Eurer Antworten auf Folgendes:
Wenn sich jemand direkt an Eure Marke wendet, will er schnell eine Antwort erhalten. Erspart dem Nutzer überflüssiges Gerede, sondern kommt direkt zur Sache.
Geht sofort auf die DM Eures Kunden ein, ob mit einer schnellen Antwort oder einer Bestätigung. Schreibt leicht verständlich. Verwendet kurze Sätze.
Und keine Bange vor kurzen Paragraphen.
Wer sich an all das hält, macht es seinen Kunden leichter, Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Wenn Ihr weitere Anleitungen zur schnellen und hilfreichen Beantwortung von Direktnachrichten braucht: unsere kostenlosen Instagram-DM-Templates helfen Euch sofort auf die Sprünge.
Vergewissert Euch bei jeder DM, dass die Nachricht Eure Marke professionell widerspiegelt, bevor Ihr auf „Senden“ tippt.
Prüft sie auf Tippfehler, Rechtschreib- und Grammatikfehler. Lest Euch die DM noch einmal auf ihren Sprachfluss durch — oder lest sie laut vor, um zu garantieren, dass sie natürlich klingt.
Wenn Euer Unternehmen mehrere Marken und damit auch mehrere Instagram-Accounts hat, stellt unbedingt sicher, dass Ihr auf dem korrekten Konto schreibt.
Es gibt nichts Peinlicheres, als eine Antwort im Namen der falschen Marke oder — noch schlimmer — von Eurem privaten Instagram-Account zu versenden. Das verwirrt nicht nur den Kunden, sondern Ihr müsst dann auch noch schnell zum richtigen Account wechseln, um die Sache in Ordnung zu bringen.
Erspart Euch unnötigen Stress, indem Ihr stets doppelt und dreifach überprüft, ob Ihr vom korrekten Account aus antwortet.
Schließt zu guter Letzt die Konversation ab, indem Ihr alle offenen Fragen klärt oder eine nette Nachricht schickt.
Hier sind einige Varianten, wie Ihr Eure Instagram-DM-Konversation abschließen könnt:
Der richtige Abschluss kennzeichnet nicht nur eine sympathische Art der Kommunikation, sondern sorgt auch dafür, dass Euer Kunde sich nicht abgewiesen fühlt, bevor die Konversation zu Ende ist, und dass er (wenn notwendig) weiß, wie seine nächsten Schritte aussehen könnten.
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Ja, Instagram-Direktnachrichten sind privat und tauchen nicht im Feed und dem Profil Eurer Marke oder in Suchen auf. Sie werden auch nicht öffentlich für Eure Follower angezeigt. Nur Ihr und die Personen, mit denen Ihr direkt kommuniziert, können die DMs sehen.
Ja, das ist möglich. Keine der beteiligten Parteien wird erfahren, dass ein Screenshot angefertigt wurde, wenn die Nachricht nicht im Selbstlöschmodus gesendet wird.
Nein, das können sie nicht. Die einzige Ausnahme ist eine Nachricht, die im Selbstlöschmodus gesendet wurde. Mit diesem Modus kann man Nachrichten senden, die verschwinden, sobald einer der Beteiligten den Chat verlässt. Habt Ihr einen Screenshot einer im Selbstlöschmodus versendeten Nachricht, eines Fotos oder eines Videos gemacht, wird der Absender davon verständigt.
Ja, man kann Instagram-DMs sowohl am Desktop als auch in der Mobilversion der App löschen. Wenn Ihr eine Instagram-Direktnachricht löscht, ist die Unterhaltung aber nur für Euch verschwunden. Der DM-Thread bleibt für die anderen Teilnehmer der Konversation weiterhin sichtbar, wenn sie ihn nicht ebenfalls löschen.
Eine Instagram-DM-Gruppe ist ein Gruppenchat. Bei Instagram können bis zu 250 Personen an einem Gruppenchat teilnehmen.
Ja, Ihr könnt über Instagram-DMs mit bis zu 8 Nutzern gleichzeitig Videochats führen. Klickt in eine bestehende Unterhaltung oder startet eine neue — und klickt dann oben rechts auf Videochat. Laut der Plattform „kann jeder, von dem Ihr eine Nachricht akzeptiert habt, mit Ausnahme von verifizierten Accounts, mit Euch per Video chatten“. Wenn Ihr verhindern wollt, dass Euch jemand auf Instagram per Video anruft, könnt Ihr ihn jederzeit blockieren.
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