Comment optimiser vos messages directs Instagram : le guide définitif

L’époque où il fallait appeler la hotline du service client ou envoyer un email pour se renseigner sur un nouveau produit est bel et bien révolue. Désormais, pour contacter une marque, les consommateurs privilégient les messages directs Instagram.

Près de 50 % des gens estiment que les canaux digitaux seront leur principal moyen de contacter les marques à l’avenir. Et si l’on considère que 90 % d’entre eux suivent au moins une entreprise sur Instagram, on peut affirmer sans risque de se tromper que, dans les années à venir, une grande partie des consommateurs préfèreront envoyer un message direct sur Instagram pour contacter un service client.

La messagerie directe Instagram permet d’interagir de manière personnalisée avec les clients, les influenceurs, les partenaires de la marque et toutes les autres parties prenantes. Lorsqu’elle est bien utilisée, cette fonctionnalité peut aider votre marque à établir une relation solide avec votre public en faisant en sorte que celui-ci se sente écouté et soutenu.

Voici quelques conseils sur la manière d’envoyer des messages directs Instagram ou d’y répondre afin de profiter pleinement des multiples possibilités offertes par cette fonctionnalité.

Si vous avez connecté vos comptes, vous verrez l’icône Messenger.

3. Vous trouverez toutes vos conversations dans l’onglet Messages directs. Les messages directs non lus apparaîtront en premier dans la liste.

4. Cliquez sur un des messages non lus et rédigez votre réponse dans la barre de message.

Les MD vous permettent également d’envoyer du contenu via l’application.

5. Cliquez sur l’icône en forme d’avion en papier pour envoyer ce contenu (via un MD) à votre correspondant. Les messages directs vous permettent d’envoyer des publications, des Reels ou des Stories à un autre utilisateur ou une autre marque. Lorsque vous forwardez du contenu à une autre personne, celle-ci pourra le consulter dans son onglet Messages directs.

Comment envoyer des messages directs Instagram depuis votre ordinateur de bureau (PC ou Mac)

Toute personne possédant un compte peut rédiger un message direct Instagram (ou répondre à un MD) à partir de la version navigateur de l’application depuis son ordinateur de bureau ou son ordinateur portable. Cette méthode permet à votre marque de répondre plus facilement à un afflux ou à un volume élevé de messages directs.

Que vous y répondiez depuis un PC ou rédigiez un MD sur un Mac, le processus est le même. Voici comment ouvrir un MD sur Instagram (version web) :

1. Rendez-vous sur instagram.com en utilisant votre navigateur web préférez, et connectez-vous au compte Instagram de votre marque.

Note : vous n’avez pas besoin d’utiliser un navigateur spécifique pour accéder aux messages directs Instagram.

2. Une fois connecté à votre compte, cliquez sur l’icône Messages, situé dans le panneau de gauche. Tout comme pour l’application, l’icône que vous voyez ici — un avion en papier ou un symbole Messenger — dépendra de la connexion éventuelle de votre compte avec Facebook Messenger.

Si vous avez effectué cette mise à jour, vous verrez l’icône Messenger.

Si vous n’avez pas connecté vos comptes, vous verrez l’avion en papier.

3. Pour consulter les messages et les interactions liées à votre marque, cliquez sur l’onglet Messages directs. Les messages directs non lus apparaîtront en premier dans la liste.
4. Vous aurez également la possibilité de rédiger un nouveau message direct. Pour ce faire, cliquez sur le bouton bleu « Envoyer un message ».

Néanmoins, il existe d’autres manières d’envoyer des messages sur Instagram depuis un ordinateur de bureau.

Vous pouvez également utiliser une plateforme de gestion des médias sociaux comme Hootsuite pour rationaliser votre service client sur les médias sociaux.

Comment envoyer des messages directs Instagram depuis Hootsuite

Si vous gérez plus d’un compte Instagram ou si votre marque reçoit des messages directs sur plusieurs plateformes de médias sociaux, un outil de gestion comme Hootsuite peut vous faire gagner un temps précieux et vous éviter bien des problèmes.

Avec Hootsuite, vous pouvez répondre aux messages et commentaires issus de tous vos comptes Instagram, Facebook, Twitter et LinkedIn dans une seule boîte de réception. Plus besoin de cliquer sur d’innombrables onglets pour vérifier les nouveaux messages directs ou être sûr de ne pas oublier des clients enthousiastes.

Pour savoir comment consulter vos messages directs Instagram (et y répondre plus rapidement) depuis Hootsuite, suivez ces étapes simples :

1. Dans votre tableau de bord Hootsuite, ouvrez la boîte de réception. Vous y verrez les échanges provenant des comptes Instagram, Facebook, Twitter et LinkedIn connectés à la plateforme. Hootsuite Inbox est également compatible avec les comptes Instagram Business.

La boîte de réception rassemble 4 types de messages Instagram :

• Les messages directs
• Les réponses à vos Stories Instagram
• Les réactions à vos Stories Instagram
• Les mentions de votre compte dans les Stories d’autres utilisateurs

2. Si vous faites partie d’une équipe chargée de gérer les messages directs provenant de différents canaux, vous pouvez facilement assigner des messages à d’autres membres de l’équipe (qui seront alors notifiés par email) et organiser votre boîte de réception en fonction des différentes attributions, du réseau social, du type de message et de la date.

9 bonnes pratiques pour envoyer des messages directs Instagram (et y répondre)

Impliquer ses clients et répondre aux messages directs n’est qu’une façon parmi d’autres de faciliter l’utilisation d’Instagram pour les entreprises.

Avant de commencer à interagir via les messages directs, voici quelques conseils essentiels à garder à l’esprit.

Configurez vos notifications de réception de messages directs Instagram

Être réactif est indispensable pour nouer et maintenir des relations solides avec vos followers.

Difficile cependant de réagir lorsque l’on n’est pas conscient des messages qui nous parviennent.

Le fait de vérifier régulièrement vos messages directs est un bon point de départ, mais assurez-vous de bien visualiser tous les messages reçus par votre marque en configurant les notifications de réception de MD.

Que vous travailliez sur un ordinateur de bureau ou sur mobile, rendez-vous dans la rubrique Paramètres. Sélectionnez Notifications (ou Notifications Push pour un ordinateur de bureau).

Puis, dans Messages (si vous êtes sur un ordinateur de bureau) ou Messages et appels (si vous accédez à l’appli depuis un téléphone portable), assurez-vous que l’option « De la messagerie principale et générale » est sélectionnée.

Cela vous permettra de rester informé de tous vos nouveaux messages directs entrants.

Si votre marque génère beaucoup d’interactions, nous vous recommandons d’utiliser un outil comme Hootsuite pour rationaliser et gérer vos messages directs.

Vérifiez vos demandes de messages Instagram

Pour vous assurer qu’aucun message client ne passe à travers les mailles du filet, vous devrez également vérifier vos demandes de messages.

Ces demandes sont des messages directs provenant de comptes que vous ne suivez pas. Cela signifie que la plupart des messages reçus par une marque atterriront dans l’onglet Invitations si elle n’a pas interagi avec l’expéditeur auparavant.

Dans Messages et appels, assurez-vous que l’option « Invitations par message » est activée pour commencer à recevoir des demandes de MD.

Utilisez les réponses enregistrées d’Instagram

Il y a fort à parier que votre marque reçoive une grande quantité de questions et de commentaires similaires en MD. Au lieu de rédiger à chaque fois la même réponse, gagnez du temps et assurez la cohérence de vos retours en optimisant la fonction « Réponses enregistrées » d’Instagram.

Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devrez configurer un compte Business ou un compte Créateur.

Ces comptes professionnels vous offriront également davantage d’options pour organiser et gérer vos messages directs Instagram, comme la messagerie à trois onglets, qui vous permet de classer vos messages en trois catégories : Tout, Principal et Général.

Vous trouverez l’option « Réponses enregistrées » en cliquant sur Paramètres, puis sur Business.

Dans « Réponses enregistrées », vous pouvez voir toutes les réponses pour lesquelles vous avez créé des raccourcis.

Pour créer une réponse enregistrée :

• Cliquez sur le bouton + situé dans le coin supérieur droit.
• Rédigez votre réponse à la question (fréquemment posée) qui vous intéresse.
• Choisissez un raccourci clavier d’un mot pour ce message.

Lorsque vous répondez à un message direct Instagram, tapez le mot-clé dans votre message et la réponse complète que vous avez enregistrée pour ce raccourci se chargera automatiquement.

Psitt : avec Hootsuite, vous pouvez créer et enregistrer des réponses en utilisant la boîte de réception.

Accusez réception de tout nouveau message reçu

Si votre marque reçoit un volume élevé de messages directs, elle aura parfois le plus grand mal à envoyer une réponse mûrement réfléchie dans les instants qui suivent.

Cependant, il est judicieux de faire savoir à votre client que vous avez bien reçu son message. En procédant ainsi, vous êtes sûr que celui-ci ne se retrouve pas démuni.

Voici quelques options pour accuser réception d’un nouveau message :

• Remerciez le client d’avoir pris contact avec vous
• Faites-lui savoir que son message a bien été reçu
• Donnez-lui des détails sur le temps approximatif qu’il faudra à votre équipe pour répondre
• Faites-lui savoir que vous appréciez sa contribution

Ce type de réponse est tout indiqué pour mettre en place une bonne relation entre l’utilisateur et la marque. Elle vous permet également d’améliorer votre service client, en faisant savoir à votre correspondant à quel moment il pourra réellement échanger avec votre marque.

Effectuez un suivi rapide

Ne faites pas attendre vos clients ! Si vous leur avez déjà fait savoir que vous avez lu leur message, répondez-leur rapidement (si possible plus tôt que le délai initialement prévu).

Plus vite votre marque répond, mieux c’est. Surtout si le message est négatif ! En fait, 42 % des clients qui se plaignent auprès d’une entreprise sur les médias sociaux attendent une réponse dans les 60 minutes.

Un temps de réponse trop long pourrait amener votre client à se détourner de la marque ou, pire encore, lui faire perdre la confiance qu’il avait placé en elle. Assurez-vous de toujours donner suite aux questions ou aux demandes de renseignements dans les meilleurs délais afin que les clients se sentent écoutés et soutenus.

Respectez la voix de votre marque

Quelle que soit la voix de votre marque, suivez-la à la lettre au moment de rédiger vos messages directs Instagram.

Vos followers associent la voix de votre marque à l’ensemble de vos activités et publications sur la plateforme, y compris vos messages et réponses. Si le ton généralement utilisé est optimiste et amical dans vos légendes ou vos commentaires, l’envoi d’un message direct trop sec ou peu utile risquerait de « perturber » vos clients et de les détourner de la conversation.

Lorsque vous rédigez vos réponses, pensez à respecter les points suivants :

• Soyez authentique et avenant. Montrez à votre client qu’il interagit avec une personne réelle qui se soucie de son expérience avec la marque.
• N’utilisez pas de jargon. Évitez d’utiliser ces mots et ces phrases.
• Veillez à ce que les informations communiquées soient faciles à comprendre. L’ironie, les sarcasmes et l’humour peuvent être mal interprétés par le lecteur ou le vexer, surtout si ce style de communication n’est pas celui habituellement utilisé par votre marque. Faites en sorte que votre message ne puisse pas être mal interprété.

Rédigez des réponses concises

Si une personne s’adresse directement à votre marque, c’est qu’elle veut une réponse rapide. Évitez donc les bavardages inutiles. Allez droit au but.

Répondez immédiatement aux MD de vos clients, que ce soit via une réponse rapide ou un accusé de réception. Rédigez votre texte de façon à ce qu’il soit facile à lire. Utilisez des phrases concises.

Rédigez des paragraphes courts.

Tout cela permetta au client de trouver plus facilement la réponse à sa question.

Vous cherchez plus de conseils pour optimiser vos messages directs et en tirer le meilleur parti ? Alors, n’hésitez pas à consulter nos modèles de messages directs Instagram pour aller plus loin.

Vérifiez votre message avant de l’envoyer

Faites en sorte que chacune de vos réponses reflète le professionnalisme de votre marque avant de cliquer sur Envoyer.

Vérifiez les fautes de frappe, d’orthographe et de grammaire. Relisez votre MD pour en vérifier la fluidité. Mieux encore : lisez-le à haute voix pour vous assurer qu’il sonne bien et semble naturel.

Et si votre entreprise gère plusieurs marques et possède plusieurs comptes Instagram, assurez-vous de travailler avec le bon compte.

Rien de plus anxiogène que d’envoyer une réponse de la part d’une autre marque. Pire encore : répondre accidentellement depuis son compte Instagram personnel. Non seulement cela risque-t-il de déconcerter votre client, mais vous devrez rapidement basculer vers le bon compte pour rectifier le tir.

Épargnez-vous un stress inutile en vérifiant toujours deux (ou trois !) fois que vous répondez depuis le bon compte.

N’oubliez pas de conclure en bonne et due forme

Mettez un terme à la conversation en réglant les derniers détails ou en envoyant un petit mot attentionné.

Voici quelques façons de mettre fin à votre message direct Instagram :

• Demandez au client s’il a d’autres questions ou demandes.
• Remerciez-le pour sa contribution ou sa fidélité à votre entreprise.
• Souhaitez-lui une excellente journée.
• Remerciez-le pour ses commentaires.

La conclusion n’est pas seulement une façon personnelle de communiquer, elle permet également à votre client de ne pas se sentir snobé avant la fin de la conversation et de connaître les prochaines étapes à suivre (le cas échéant).

Questions fréquemment posées sur les messages directs Instagram

Les messages directs Instagram sont-ils privés ?

Oui, les messages directs Instagram sont privés et n’apparaissent pas dans le feed, le profil ou les recherches de votre marque. Ils n’apparaissent pas non plus publiquement pour vos followers. Seuls vous et les personnes avec lesquelles vous communiquez pouvez les voir.

Est-il possible de faire une capture d’écran des messages directs Instagram ?

Oui, vous pouvez faire une capture d’écran des MD Instagram. Aucune des parties ne saura si un message direct a fait l’objet d’une capture d’écran, sauf si le message a été envoyé en utilisant le mode éphémère (Vanish).

Est-il possible de voir si une capture d’écran d’un message direct Instagram a été réalisée ?

Non, dans la plupart des cas, les gens ne peuvent pas voir si vous avez fait une capture d’écran de leur MD Instagram. La seule exception est lorsqu’un message a été envoyé en mode éphémère. Le mode Vanish permet en effet d’envoyer des messages qui s’effacent dès que l’un des deux interlocuteurs quitte la conversation. Si vous faites une capture d’écran d’un message, d’une photo ou d’une vidéo envoyé(e) en mode éphémère, l’expéditeur en sera notifié.

Peut-on supprimer les MD Instagram ?

Oui, vous pouvez supprimer les MD Instagram, que vous utilisiez l’application sur un ordinateur de bureau ou un téléphone portable. Attention cependant : si vous supprimez un message direct, cela ne supprimera la conversation que pour vous. Le fil de messages directs sera toujours visible pour les autres personnes participant à la conversation, à moins qu’elles ne le suppriment également.

Qu’est-ce qu’une conversation de groupe Instagram ?

Une conversation de groupe Instagram est un chat réunissant plusieurs personnes. Instagram permet à un maximum de 250 personnes de participer à une conversation de groupe.

Peut-on passer des appels vidéo sur Instagram ?

Oui, vous pouvez passer des appels vidéo (avec un maximum de 8 personnes à la fois) en utilisant les messages directs Instagram. Cliquez sur une conversation existante ou commencez-en une nouvelle, puis cliquez sur la caméra en haut à droite. Selon la plateforme, « toute personne dont vous acceptez un message peut lancer un appel vidéo avec vous (sauf pour les comptes vérifiés). » Si vous voulez empêcher un utilisateur de démarrer un appel vidéo avec vous sur Instagram, vous pouvez toujours le bloquer.

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