26 KPI des médias sociaux incontournables pour les spécialistes du marketing

Comment mesurer l’activité sur les médias sociaux ? Si vous êtes un spécialiste du marketing sur les médias sociaux, votre responsable vous a très certainement demandé de présenter des chiffres illustrant les résultats de vos efforts. Vous vous demandez peut-être comment mesurer des valeurs telles que la notoriété, l’opinion des clients sur votre marque ou le résultat de vos activités sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Mais n’ayez crainte, les indicateurs clés de performance (plus généralement appelés KPI en anglais qui signifie Key Performance Indicator) vont vous sauver la mise. En connaissant les KPI des médias sociaux les plus utiles, vous pouvez non seulement suivre vos réussites, mais également identifier les campagnes qui ont manqué leur objectif.

Voici les principaux KPI des médias sociaux à suivre absolument:

En surveillant et mesurant vos KPI des médias sociaux, vous pouvez ajuster votre attention et vos efforts afin d’optimiser toutes vos ressources qui présentent le plus d’intérêt pour votre entreprise. Toutefois, il peut être difficile de savoir par où commencer pour mettre sur pied sa stratégie des médias sociaux. Pour vous aider, nous vous proposons donc une liste de KPI des médias sociaux que vous pouvez personnaliser en fonction de vos objectifs commerciaux.

Présence sur les médias sociaux

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La présence de votre marque ou de votre entreprise sur les médias sociaux constitue le premier point à analyser et mesurer. Dans quelle mesure votre entreprise est-elle représentée sur les réseaux sociaux ? Combien de personnes parlent de votre entreprise, de votre produit ou de votre service ? Les réponses à toutes ces questions se trouvent dans les KPI des médias sociaux suivants.

1. Abonnés

Il s’agit du nombre d’utilisateurs sur les médias sociaux qui suivent votre compte pour que son contenu s’affiche dans leur flux. Simple à mesurer, cette information correspond au nombre d’abonnés sur des réseaux tels que Instagram, Youtube ou Twitter et au nombre de fans sur Facebook.

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2. Mentions

Une mention est un « message incluant le pseudonyme d’un autre utilisateur ou le nom d’un compte ». En mesurant le nombre de mentions de votre marque sur les médias sociaux, vous pouvez non seulement suivre les conversations relatives à votre entreprise, mais également obtenir une indication précise de sa portée globale.

3. Portée / Reach

Comme l’explique notre Glossaire 2015 des médias sociaux, « La portée (ou Reach) est un indicateur qui détermine la taille du public potentiel d’un message donné. Cela ne signifie pas que l’intégralité de ce public consultera votre publication sur les médias sociaux, mais vous indique le nombre maximal de personnes que votre publication peut atteindre. Le calcul de la portée est relativement complexe et tient compte du nombre d’abonnés, de partages et d’impressions, mais également de l’augmentation nette du nombre d’abonnés au fil du temps. La portée ne doit pas être confondue avec les impressions ou l’engagement. »

4. Liens entrants

Cet indicateur fait référence au nombre de liens vers votre blog ou site Web issus de références de qualité. La création de liens doit être la pierre angulaire de votre stratégie de SEO. Lorsqu’une personne crée un lien vers votre site Web, cela signifie que vous renforcez votre crédibilité au sein de votre secteur.  Hubspot partage cette analyse et explique que les spécialistes du marketing doivent « suivre le nombre moyen de liens entrants pour garder un œil sur la qualité du contenu (facteur plus important que jamais aux yeux de Google) et ainsi, sur l’impact des liens entrants sur votre classement dans les résultats de recherche ».

Lire à ce sujet: Médias sociaux et SEO : 5 astuces simples pour étendre votre portée

5. Abonnés au blog

Votre blog est un composant clé de votre stratégie de marketing de contenu qui doit être animé en parallèle de vos efforts sur les médias sociaux. Il permet donc de suivre votre réussite globale. Comme l’explique Hubspot, « Il existe un lien direct entre le nombre d’abonnés par e-mail dont vous disposez et le trafic de messagerie que vous générez vers votre blog. Si vous n’avez pas consacré beaucoup d’efforts à la génération d’abonnés par e-mail, sachez que vous êtes assis sur une mine d’or. »

Engagement sur les médias sociaux

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Si les chiffres relatifs à votre présence sur les médias sociaux sont importants, ceux relatifs à l’engagement de votre public en disent généralement bien plus sur la réussite de votre campagne digitale. Les KPI suivants permettent d’analyser vos taux d’engagement et de mettre au jour les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.

6. Retweets

Les retweets sont des tweets transférés par vos abonnés sur leur propre réseau d’abonnés. Ils vous permettent d’atteindre plus de personnes susceptibles d’être intéressées par votre contenu. Les Twittos de ce nouveau réseau peuvent rejoindre votre réseau principal en devenant des abonnés.

7. Partages sur les médias sociaux

Comme les retweets, les partages font passer votre contenu à la vitesse supérieure en le diffusant sur des réseaux auxquels vous n’êtes pas directement connecté. Ceci vous permet d’augmenter l’engagement sur les médias sociaux et la notoriété de la marque.

8. Commentaires

Cet indicateur est simple. Les commentaires sont les messages et retours laissés par d’autres utilisateurs. Ils permettent de suivre le sentiment et l’avis général de votre public.

9. Trafic de référence

La mesure du trafic de référence permet de surveiller le trafic sur votre site Web ou votre blog venant de vos canaux sociaux.

Portée et influence sur les médias sociaux

Social Network

Si une publication sur les médias sociaux ne recueille aucune mention J’aime, peut-on dire qu’elle existe ? Même si votre message a été rédigé avec une élégance et un esprit rares, si personne ne le lit ou n’interagit avec lui, vous passez à côté d’incroyables opportunités de développement et d’amélioration de votre portée. Les KPI suivants vous aideront à mesurer ces domaines et à garantir que votre contenu ne passe pas inaperçu.

10. Part de voix

La part de voix est un indicateur qui permet de comprendre combien de mentions sur les médias sociaux une marque reçoit par rapport à ses concurrents. Elle se mesure généralement sous la forme d’un pourcentage des mentions totales au sein d’un secteur ou d’un groupe défini de concurrents.

11. Score Net promoter

Comme l’explique notre Glossaire 2015 des médias sociaux, « Il s’agit d’un indicateur de la fidélité des clients basé sur la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise, produit ou service à un ami ou collègue ? » Les personnes qui répondent 9 ou 10 sont des promoteurs, les personnes qui répondent 7 ou 8 des passifs et les autres des détracteurs. Le pourcentage de détracteurs est ensuite soustrait du pourcentage des promoteurs pour donner le score Net Promoter. »

12. Sentiment

Ce KPI est la tentative de compréhension du ressenti d’un public à propos d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit à partir des données collectées sur les médias sociaux. Ce processus implique l’utilisation d’un traitement du langage naturel ou une autre méthode de traitement pour identifier l’attitude exprimée par un message. Les plateformes d’analyse classent le sentiment selon des catégories qui leur sont propres. Certaines, par exemple, utilisent la classification dite « polaire » (sentiment négatif ou positif), d’autres trient les messages par émotion ou ton (satisfaction/gratitude, peur/inquiétude, etc.).

13. Nombre d’influenceurs digitaux

Un influenceur digital est un utilisateur qui peut toucher un public important et faire connaître une tendance, un sujet, une entreprise ou un produit. Le nombre d’influenceurs suivant votre marque est donc un bon indicateur de votre popularité et de votre réussite globale. Si des personnes veulent travailler avec vous et représenter votre produit ou votre service, il y a des chances pour que vous soyez sur la bonne voie.

14. Portée des publications

Nombre d’utilisateurs qui voient une publication spécifique sur les médias sociaux.

15. Portée potentielle

Facebook définit la portée potentielle comme « le nombre de personnes actives par mois qui correspondent à l’audience que vous avez définie par le biais de vos choix de ciblage ».

16. Vues de vidéos

Grâce aux qualités intrinsèques de nombreuses plateformes d’hébergement vidéo, les vues de vidéos constituent un KPI simple à mesurer. Il peut être surveillé par n’importe qui. Toutefois si votre vidéo inclut un appel à l’action et que son objectif va au-delà du simple visionnage de la vidéo, la consultation du nombre de vues ne suffit pas à juger du succès de la vidéo.

Action et retour sur investissement

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Une fois votre contenu publié, il est important de déterminer si vos efforts sur les médias sociaux atteignent les résultats attendus. Quelles sont les actions que vous souhaitez voir votre public réaliser en voyant votre message ? Quels sont les buts et objectifs de votre entreprise ? Une fois que vos utilisateurs ont vu votre message, vous pouvez considérer que vous avez fait la moitié du chemin. Pour autant, il est essentiel que votre stratégie ait des retombées concrètes. Les KPI suivants vous permettent de déterminer si vos messages atteignent leurs objectifs.

17. Conversions

En marketing digital, une conversion est une action positive réalisée sur un site Web par un visiteur issu des médias sociaux. Cette action démontre que le visiteur « se convertit » en client. Les ventes ne constituent pas le seul type de conversion : de nombreux sites Web mesurent les inscriptions à des webinars, les inscriptions aux newsletters, les téléchargements de contenus et d’autres actions importantes qui finissent par aboutir à une vente. Le suivi des conversions est essentiel pour attribuer aux médias sociaux la part du chiffre d’affaires généré qui leur revient.

18. Chiffre d’affaires

Il est probable que l’un de vos objectifs soit d’augmenter vos recettes et bien entendu, le chiffre d’affaires permet de mesurer cette augmentation. Il est important de savoir dans quelle mesure vos efforts sur les médias sociaux impactent votre résultat. Le chiffre d’affaires permet de répondre à cette question. Un conseil: lorsque vous concluez une vente, demandez au client comment il a entendu parler de vous : publicité à la TV, interaction sur Facebook, bouche-à-oreille ou autre.

19. Problèmes résolus

Si l’un des objectifs de votre entreprise est d’améliorer le service client par le biais des médias sociaux, vous pouvez mesurer le succès de ces efforts à l’aide du nombre de problèmes résolus. De plus en plus de personnes se tournent vers les médias sociaux pour obtenir une solution à leurs problèmes. En fait, 72 % des clients s’attendent à ce que les réclamations qu’ils font sur Twitter soient prises en compte dans l’heure qui suit. Recueillez des données relatives aux canaux utilisés par vos clients pour obtenir de l’assistance ou résoudre un problème afin de garantir que les canaux les plus demandés sont surveillés et disposent de ressources appropriées.

Lire à ce sujet: Comment offrir un service client exceptionnel sur les médias sociaux

20. Coût par lead

Votre entreprise dépend fortement des leads, il est donc important de savoir combien ils vous coûtent. L’objectif de cet indicateur est de fournir à votre équipe marketing un chiffre concret pour l’aider à comprendre combien il convient de consacrer à l’acquisition de nouveaux leads.

21. Taux de conversion des leads

Une fois que votre entreprise dispose de leads, l’étape suivante consiste à les convertir en clients. Le taux de conversion des leads mesure le nombre de leads qui finissent par réaliser l’action que vous attendez d’eux. Kissmetrics propose un très bon guide (en anglais) permettant d’obtenir un taux de conversion optimal, guide qui présente également le moyen le plus simple de suivre cet indicateur dans Google Analytics.

22. Valeur à vie de la clientèle

Une des plus grandes difficultés des entreprises consiste à gagner la confiance et la fidélité de ses clients. Ce KPI peut également sembler être le plus complexe à mesurer. Pourtant, il est important d’avoir une idée générale du chiffre d’affaires qu’un client apportera à son entreprise tout au long de sa vie.

KPI internes

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S’il peut être tentant de se concentrer sur les KPI relatifs à vos clients et votre public, les stratégies de mesure interne de votre entreprise sont tout aussi importantes. En analysant les efforts de vos collaborateurs et de votre entreprise de manière générale, vous pouvez plus facilement optimiser l’utilisation de vos ressources et savoir à quoi sont consacrés le temps et les efforts de votre équipe. En disposant d’une vision globale de la production de votre équipe de contenu, vous pourrez simplifier le processus et proposer qualité et cohérence à votre public.

23. Billets de blog

Si votre stratégie de contenu inclut un blog, mesurez combien de billets vous ou votre équipe publiez chaque semaine. Il est important de tenir compte du nombre d’heures nécessaires à la création d’un billet et du nombre de billets publiés par semaine. Quel est le retour constaté de chaque billet ? Prenez en compte tous ces facteurs pour déterminer si votre équipe axe ses efforts sur la stratégie la plus efficace.

24. Vidéos

La vidéo est l’une des tendances sur les médias sociaux à surveiller de près en 2016. De plus le nombre de publications vidéo par personne a augmenté de 75 % dans le monde et de 94 % aux États-Unis.  Il est donc important d’allouer du temps et des ressources suffisants à la vidéo pour en faire la priorité de votre stratégie digitale. Toutefois, la création et le montage de vidéos peuvent rapidement devenir chronophages. Vous devez donc absolument suivre le nombre d’heures que votre équipe y consacre. Combien de vidéos partagez-vous sur les médias sociaux chaque jour ? Le retour sur investissement est-il à la hauteur ?

25. Publications sur les médias sociaux

Le nombre quotidien de publications sur les médias sociaux de votre marque constitue probablement l’un de vos KPI internes. Vous devez publier des messages régulièrement pour que votre public ne vous oublie pas, sans pour autant le noyer sous une avalanche de publications. Vous aurez sans doute besoin de plusieurs tentatives pour trouver le nombre approprié de publications, mais en gardant une trace de ce qui fonctionne et ne fonctionne pas, vous obtiendrez rapidement le chiffre qui convient.

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26. Budget consacré aux médias sociaux

Il s’agit probablement de l’un des KPI les plus importants pour votre responsable. Il vous faudra bien entendu définir des buts et suivre de près le budget consacré aux médias sociaux. Si vos dépenses sont supérieures à ce que vous ou votre responsable jugez utile, notre billet de blog (en anglais) sur la réduction du budget consacré aux médias sociaux pourra vous fournir quelques pistes permettant de réduire la note.

Mettez en place vos KPI des médias sociaux grâce à une stratégie digitale bien rôdée

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