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Strategie

Was Social-Media-Mentions sind und wie man sie 2024 trackt

Erfahrt, was Social-Media-Mentions sind, warum sie eine Rolle spielen und wie Ihr sie nutzt, um starke Beziehungen zu Eurem Publikum aufzubauen.

Christina Newberry Juli 18, 2023
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Wenn die Leute in sozialen Netzwerken über Eure Marke sprechen, würdet Ihr das doch wissen wollen, oder? Stellt Euch vor: Das passiert tatsächlich. Ob Ihr es nun bemerkt oder nicht, wenn Ihr eine Social-Media-Präsenz habt, wird Eure Marke wahrscheinlich in den sozialen Netzwerken erwähnt.

Lest weiter und erfahrt, warum Social-Media-Mentions (= Erwähnungen) so wichtig sind, wie Ihr sie verfolgen könnt und wie Ihr am besten darauf reagiert, wenn über Eure Marke gesprochen wird.

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Was sind Social-Media-Mentions?

Social-Media-Mentions sind Social-Media-Posts, die einen Hinweis auf Eure Marke enthalten. Dazu gehören Beiträge, in denen Eure Marke getaggt (auch als @mentions bezeichnet) oder einfach namentlich im Text, Post-Titel oder einer Bildunterschrift erwähnt wird.

Mit @Mentions versuchen Social-Media-Nutzer in der Regel, die Aufmerksamkeit einer Marke zu erregen. Bei nicht gekennzeichneten Erwähnungen wird über Eure Marke gesprochen, ohne dass Ihr speziell darauf aufmerksam gemacht werdet. Beide Arten von Social-Media-Mentions können positiv oder negativ (oder sogar neutral) sein.

Hier ist ein Beispiel für eine getaggte Erwähnung von Hootsuite:

Und hier eine nicht getaggte:

Warum sind Social-Media-Mentions so wichtig?

Es wird also online über Eure Marke gesprochen. Warum ist es so wichtig für Euch, diese Konversationen zu verfolgen?

Es ist immer gut zu wissen, was die Leute über die eigene Marke sagen. Social-Media-Mentions bieten eine einfache Möglichkeit, herauszufinden, wie über Euch gesprochen wird: gut, schlecht, hässlich oder wunderbar. Hier sind einige wichtige Gründe, warum das eine Rolle spielt.

Social Proof

Social-Media-Mentions dienen als De-facto-Bewertungen. Wenn Ihr diese überwacht, könnt Ihr positive Erwähnungen weitergeben und gleichzeitig eine Bibliothek von nutzergenerierten Inhalten aufbauen, die die Vorteile Eurer Marke in der Praxis hervorheben.

Da 75 % der Nutzer Social-Media-Seiten zur Markenrecherche nutzen, ist dies eine wichtige Möglichkeit, potenziellen Kunden zu zeigen, dass Ihr Euer Markenversprechen haltet.

Social-Media-Kundendienst

Die Kunden wenden sich verstärkt an die sozialen Medien, um den Kundenservice anzusprechen. Und Ihr solltet sie dort abholen, wo sie sind.

Egal, ob es sich um eine einfache Anfrage oder eine emotionale Beschwerde handelt, jede serviceorientierte Social-Media-Erwähnung Eurer Marke bietet die Gelegenheit, zu zeigen, dass Ihr Euch kümmert. Damit stellt Ihr nicht nur Kunden zufrieden, die Eure Marke erwähnt haben — es zeigt auch anderen Social-Media-Nutzern, dass Ihr Anfragen ernst nehmt.

Krisenmanagement

Ob es sich um eine weltweite Krise oder eine Markenkrise handelt, Social-Media-Mentions können ein Frühwarnsystem für drohende Probleme sein. Sie können Euch auch dabei helfen zu verstehen, was Eure Zielgruppe von Euch erwartet, wenn sich ein Sturm zusammenbraut.

Das Monitoring von Social-Media-Mentions gibt Euch die Möglichkeit, auf eine sich entwickelnde Krise zu reagieren, bevor sie außer Kontrolle gerät.

Die Zielgruppe verstehen

Social-Media-Mentions sind eine unglaublich wertvolle Quelle für die Zielgruppenforschung. Wer erwähnt Euch? Was wird gesagt?

Diese Erwähnungen helfen Euch, alles zu verstehen, von der Demografie bis zu den Erwartungen der Kunden. Wenn Ihr Eure Zielgruppe besser versteht, könnt Ihr dieser besseren Content und noch bessere Produkte und Services anbieten.

Macht Eure Marke menschlicher

Wenn Ihr auf Erwähnungen reagiert, können Ihr mit Fans und Followern in einen echten Dialog treten. Ihr könnt die Markenpersönlichkeit zur Geltung bringen und Eure Marke humaner zeigen. Dies ist eine gute Möglichkeit, eine bewusstere Online-Präsenz aufzubauen und langfristige Beziehungen zu Followern zu etablieren.

Wie man Social-Media-Mentions verfolgt

Jetzt wisst Ihr, warum das Tracken von Social-Media-Mentions so wichtig ist. Schauen wir uns nun an, auf welche Weise Ihr das tun könnt.

Manuelle Suche nach Social-Media-Mentions

Die meisten sozialen Netzwerke verfügen über eine Benachrichtigungsoption, die Euch informiert, wenn Eure Marke erwähnt wird. Um auf diese Weise Social-Media-Erwähnungen zu finden, müsst Ihr Euch in jedes einzelne Eurer Social-Media-Konten einloggen und in Euren Benachrichtigungen oder Alerts nachschauen.

Jedes Netzwerk ist ein wenig anders, aber fast alle beinhalten einen Klick auf das Benachrichtigungssymbol und dann auf den Reiter „Erwähnungen”. Nehmen wir Twitter als Beispiel.

Klickt in Eurem Twitter-Profil auf auf Mitteilungen neben dem Glockensymbol im linken Menü.

Mitteilungen neben Glockensymbol auf dem Twitter-Profil anklicken

Bei Social-Media-Mentions, die Eure Marke nicht direkt erwähnen, müsst Ihr die Suchfunktion der Social-Media-Plattform nutzen, um relevante Beiträge zu finden.

Denkt daran, auch nach gängigen Schreibfehlern zu suchen. Hootsuite könnte zum Beispiel fälschlicher Weise als Hoot Suite oder Hootsweet eingetippt werden. Sucht nach diesen Schreibfehlern oder nach anderen Bezeichnungen für Eure Marke, um Eure Erwähnungen zu finden.

Betrachten wir diesmal LinkedIn als Beispiel. Gebt Euren Markennamen (oder die falsche Schreibweise) in die Suchleiste ein und klickt dann auf Beiträge.

Hootsuite Post-Suche auf LinkedIn

Trackt und reagiert auf Mentions mit Hootsuite

Der Einsatz von Software zur Überwachung von Social-Media-Erwähnungen spart eine Menge Zeit und stellt sicher, dass Ihr nichts verpasst, da Ihr die Mentions für mehrere Konten auf einem Bildschirm überprüfen könnt.

Hootsuite verfügt über ein integriertes Tool für Social-Media-Mentions, mit dem Ihr erkennen könnt, wer auf Facebook und Twitter über Eure Marke spricht. Ihr könnt in Echtzeit auf diese Erwähnungen reagieren, ohne die Plattform verlassen zu müssen. Das hilft dabei, organisiert zu bleiben und den Überblick zu behalten. Und so könnt Ihr es einrichten:

Schritt 1: Klickt vom Hootsuite Dashboard aus auf das Streams-Symbol im Menü links und dann auf Neues Board.

Neues Board in Hootsuite Streams

Schritt 2: Unter dem Board-Typ wählt Personalisierten Feeds folgen.

 Personalisierten Feeds folgen in Hootsuite Stream

Schritt 3: Wählt in der Dropdown-Box eines der Netzwerke aus, in dem Ihr Erwähnungen tracken wollt, und wählt dann @ Erwähnungen aus den Stream-Optionen.

Einen Stream Netzwerk @ Erwähnungen hinzufügen

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Schritt 4: Wiederholt den Vorgang für alle anderen Facebook- oder Twitter-Konten, die Ihr verfolgen möchtet.

Schritt 5: Klickt im linken Menü auf Eure neue Pinnwand, um sie in Social-Media-Erwähnungen umzubenennen.

Option für Social-Media-Mentions in meinen Boards

Ihr könnt auch Keyword- und Hashtag-Streams in Hootsuite verwenden, um Social-Media-Erwähnungen zu verfolgen, in denen Ihr nicht direkt markiert wurdet.

Hier ist eine Software zur Verfolgung von Erwähnungen wirklich praktisch, da Ihr mehrere Such- und Hashtag-Streams einrichten könnt, anstatt mehrere Suchvorgänge mit den nativen Plattform-Tools durchführen zu müssen.

Weitere Informationen findet Ihr in unserem Beitrag zum Set-up von Social Listening

Bonus: Erfahren Sie in unserem Schritt-für-Schritt-Leitfaden, wie Sie eine Social Media-Strategie erstellen und Ihre Präsenz in den sozialen Netzwerken mit Hootsuite optimieren.

Einen RSS-Feed einrichten

Mit einem Tool wie RSS.app könnt Ihr Suchanfragen in einigen sozialen Netzwerken in RSS-Feeds umwandeln. Diese könnt Ihr dann verfolgen, um Eure Social-Media-Erwähnungen im Auge zu behalten.

Und so funktioniert’s.

Schritt 1: Geht zum RSS.app Feed-Generator.

Schritt 2: Scrollt nach unten zu dem sozialen Netzwerk, für das Ihr einen RSS-Feed erstellen möchtet. Nicht alle sozialen Netzwerke gestatten es, einen suchbasierten RSS zu erstellen. Aktuell könnt Ihr einen Hashtag-Feed für Instagram und Such-Feeds für Twitter und YouTube einrichten. Wir verwenden hier YouTube als Beispiel, also klickt auf YouTube RSS-Feed.

Schritt 3: Geht auf YouTube, um Eure Such-URL zu erstellen. Gebt einfach Euer Keyword in die Suchleiste ein und kopiert die URL.

YouTube-Search-URL

Schritt 4: Fügt diese URL in das Feld zur Erstellung des Feeds auf RSS.app ein und klickt auf Generieren.

YouTube-RSS-Feed URL generieren

Scrollt nach unten, um den Inhalt des Feeds zu sehen. Um Euren Feed zu tracken, müsst Ihr ihn zu einem RSS-Reader hinzufügen. Falls Ihr noch keinen habt: Hootsuite bietet eine kostenlose RSS-Syndicator-App, die Ihr im Hootsuite-App-Verzeichnis findet.

Sobald Ihr sie zu Eurem Dashboard hinzugefügt habt, könnt Ihr RSS-Feeds als Hootsuite-Streams überwachen.

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HIer erfahrt Ihr mehr über den Hootsuite-RSS-Syndicator:

https://www.youtube.com/watch?v=Zv2O58s2SeA

Auf Social-Media-Mentions reagieren: 7 Best Practices

1. Antwortet auf jede Erwähnung

Nimmt sich jemand die Zeit, Eure Marke in den sozialen Medien zu erwähnen, liegt es auf der Hand, dass Ihr darauf reagieren müsst. Laut Salesforce erwarten 64 % der Verbraucher eine Echtzeit-Interaktion mit Marken.

Wer Euch in einem Social-Media-Netzwerk taggt, erwartet definitiv eine Antwort. Wenn jemand Eure Marke erwähnt, ohne Euch zu taggen, bietet eine Reaktion eine zusätzliche Gelegenheit, diese Person für Euch einzunehmen, weil Ihr damit zeigt, dass Ihr wirklich aufmerksam seid.

Es muss nicht kompliziert sein.

2. Teilt Eure Erkenntnisse

Durch das Überwachen von Social-Media-Mentions könnt Ihr sehr viel lernen. Es ist wichtig, dieses Wissen mit den entsprechenden Teams im Unternehmen zu teilen. Wenn Nutzer Euch beispielsweise wie verrückt taggen, weil sie eine aktuelle Marketingkampagne lieben und sich mit der Botschaft beschäftigen wollen, ist das für Euer Marketingteam Gold wert.

Und wenn Kunden Euch wiederholt wegen eines bestimmten Problems mit Eurem Produkt markieren oder wegen eines Features, die sie sich von Euch wünschen, sind dies wichtige Informationen für die Produktentwicklung.

3. Bedankt Euch bei jedem Nutzer für die Kontaktaufnahme

Wenn jemand etwas Positives über Eure Marke in sozialen Netzwerken teilt, möchtet Ihr Euch selbstverständlich bedanken. Diese Leute helfen Euch, ein neues Publikum potenzieller Kunden zu erreichen und bestätigen, wie großartig Eure Marke ist.

Aber es ist genauso wichtig, dass Ihr Euch bei Nutzern bedankt, die sich mit Fragen oder gar Beschwerden melden. Jede negative Erwähnung ist eine Chance, einen frustrierten Kunden zurückzugewinnen und anderen zu zeigen, wie höflich und hilfreich Ihr seid.

Achtet darauf, dass Euer Dank wahrhaftig und nicht pampig klingt. Ihr müsst nicht mit einem Dankeschön auf eine Beleidigung reagieren, aber Ihr könnt Euch immer dafür bedanken, dass Ihr auf ein Anliegen aufmerksam gemacht wurdet.

https://twitter.com/knixwear/status/1575479547415482369

4. Teilt positive Erwähnungen weiter

Das erneute Teilen positiver Mentions ist eine gute Möglichkeit für den bereits angesprochenen Social Proof. Ihr könnt das Re-Sharing auch nutzen, um Aspekte Eures Angebots hervorzuheben, die Ihr selbst vielleicht nicht ausdrücklich erwähnt.

Der eigene Content der Fraser Valley Cider Company konzentriert sich in der Regel auf ihren Apfelwein, ihre Events und ihre Pizza. Das erneute Teilen dieser Story mit einer Social-Media-Erwähnung eines Besuchers bot also eine einfache Möglichkeit, etwas Liebe für ihre Focaccia zu zeigen.

Focaccia-Erwähnung der Fraser Valley Cider Company auf Instagram
Quelle: @FraserValleyCider

Die meisten Social-Media-Plattformen machen es einfach, Content zu teilen, insbesondere solchen, in dem man direkt markiert ist. Der Haupt-Feed von Instagram ist ein notorischer Verweigerer, aber auch dort wird derzeit ein Button zum Re-Sharing getestet.

Eine großartige Möglichkeit, positive Social-Media-Mentions im wahrsten Sinne des Wortes hervorzuheben, ist das erneute Teilen von Instagram-Stories, in denen Ihr getaggt wurdet, und das anschließende Erstellen eines Stories-Highlights, in dem Ihr diese länger als 24 Stunden zeigen könnt. Ein Highlight mit vielen Social-Media-Erwähnungen zeigt, dass Ihr eine beliebte Marke auf der Plattform seid. Und das sorgt für Vertrauen bei neuen Followern.

5. Bleibt positiv und bietet Lösungen an

Es ist wichtig, dass Ihr ein negatives Feedback als eine Bewertung und nicht als Vorwurf betrachtet. Selbst ein wütender Kommentar kann dabei helfen, die Probleme Eurer Zielgruppe besser zu verstehen.

Daher solltet Ihr auf jede Erwähnung mit einer positiven Einstellung reagieren — auch auf negative. Konzentriert Euch darauf, Lösungen anzubieten, um die künftige Experience des Nutzers zu verbessern. 85 % der Kunden werden Eure Marke wahrscheinlich weiterempfehlen, wenn sie online eine zufriedenstellende Interaktion mit Euch hatten.

Übernehmt auch selbst Verantwortung. Das Löschen von Nachrichten und das absichtliche Unterdrücken von Konversationen ist selten ein gutes Zeichen. Die Leute werden es merken, wenn Ihr ihre negativen Kommentare löscht, und Euch wahrscheinlich darauf ansprechen. Mit dem Versuch, Kritik unter Kontrolle zu halten, beginnt ein Teufelskreis, aus dem schwer auszusteigen ist. Es ist für alle Beteiligten viel hilfreicher, die Dinge in eine positivere Richtung zu lenken.

Ansonsten gilt die bewährte Erkenntnis: Trolle füttert man nicht! Läuft eine Konversationen trotz Eurer Bemühungen nicht in eine produktive Richtung, ist es oft am besten, einfach damit aufzuhören. Irgendwann wird sich der Troll langweilen und in das Loch zurückkriechen, aus dem er gekommen ist.

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6. Wissen, wann die Konversation privat geführt werden sollte

Wenn es in einer Situation um persönliche Informationen geht, schlagt vor, die Unterhaltung in Direktnachrichten zu verlagern.

Auf Twitter könnt Ihr direkt in Eurer Antwort einen Button einfügen, über den Euch der Nutzer mit einem Tap eine DM senden kann.

Auch für den Fall, dass ein Missverständnis das Potenzial hat, zu eskalieren, ist es besser, es aus der Öffentlichkeit herauszuhalten. Auch hier gilt: Löscht nichts und weist im Thread darauf hin, dass die Konversation in einen privaten Kanal verlegt wurde, damit andere sehen können, dass Ihr dranbleibt.

Komplexe Situationen lassen sich manchmal nicht einfach mit einem schnellen Tweet oder einer Antwort lösen. Wenn eine differenziertere Antwort erforderlich ist — oder wenn jemand viele Fragen hat — eignen sich DMs, E-Mails oder eine andere private Form der Kommunikation wahrscheinlich besser.

7. Bleibt der Stimme und dem Tonfall Eurer Marke treu

Mitarbeiter, die Social-Media-Mentions bearbeiten, sollten Experten in puncto Sprach- und Tonality-Richtlinien Eurer Marke sein.

Sorgt dafür, dass der Stil von Marketing und Kundenservice aus einem Guss ist, auch wenn sie verschiedene Aufgaben haben. Und wenn Ihr Eure Antworten gerne mit GIFs aufpeppt, dann achtet darauf, dass sich diese für Eure Zielgruppe eignen.

Verwendet eine klare, einfache Sprache, die für jeden verständlich ist. Ein Achtklässler sollte in der Lage sein, Eure Antworten leicht zu verstehen.

Hootsuite erleichtert die Überwachung von Keywords und Social-Media-Konversationen, damit Ihr Euch darauf konzentrieren könnt, auf die gewonnenen Erkenntnisse zu reagieren. Jetzt kostenlos testen.

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By Christina Newberry

Christina Newberry ist eine preisgekrönte Autorin und Redakteurin. Ihre Hauptinteressen: Essen, Reisen, urbanes Gärtnern und das „Oxford comma“ – nicht unbedingt in dieser Reihenfolge.

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