illustration: man standing on skyscraper using a megaphone to communicate with a man sitting on an adjacent skyscraper

Wie Sie soziale Medien zur Krisenkommunikation und im Notfallmanagement einsetzen

In der Regel erfordert die Social Media-Kommunikation mit Ihrem Publikum Fingerspitzengefühl, Sorgfalt und Voraussicht. Im Epizentrum einer großen Krise steigt der Druck jedoch dramatisch. Wie darf sich Ihre Marke äußern, wenn die Faktenlage unklar und die Zukunft unsicher ist? Und wie sollten Sie sich ausdrücken, wenn im Stunden- oder gar Minutentakt neue Entwicklungen eintreten?

Für Marken läuft die Krisenkommunikation in den sozialen Medien auf eine ermutigend simple Frage heraus: Wie kann ich dir helfen?

In diesem Post gehen wir auf bewährte Social Media-Praktiken während realer Krisen und Notfällen ein. Es geht um Strategien und Taktiken in „herausfordernden Zeiten“ – Erdbeben, Wirbelstürme, Flächenbrände, Massaker, Epidemien und Konjunktureinbrüche.

(Falls Sie gerade eher nach Informationen zur Abwendung von Social Media PR-Krisen Ausschau halten, schauen Sie sich bitte unseren Leitfaden zu diesem Thema an.)

Stärker denn je spiegeln sich Katastrophen aus der realen Welt in Echtzeit den sozialen Medien wider. Als Social Media-Profis haben wir die Aufgabe, unserem Publikum und unseren Communities zu helfen, gemeinsam durch die Notlage zu kommen.

Hier kommt unser Leitfaden zur Krisenkommunikation über soziale Medien.

Welche Rolle soziale Medien in der Krisenkommunikation spielen

Während einer Krise ist die Rolle von Social Media wesentlich komplexer und führt weit über ein simples Checken des Krisen-Response-Tools von Facebook hinaus. Gemäß des Digital News Reports 2019 von Reuters holen sich 34% der Deutschen ihre Nachrichten aus den sozialen Medien.

Unterdessen fluten Storys aus erster Hand und Meinungen von Otto-Normalverbraucher die Nachrichten, prägen die Berichterstattung und beeinflussen die Auffassungen (und durchaus auch die Berichterstattung von Nachrichtenjournalisten).

Für Teams, die im Zentrum einer Krise arbeiten (beispielsweise Social Media-Teams staatlicher Institutionen oder Gesundheitsexperten), bieten Social Media-Plattformen eine der wichtigsten Möglichkeiten, um der Bevölkerung schnell maßgebliche Informationen zukommen zu lassen.

Wer nicht in offizieller Mission durch den Sturm steuert, muss die sozialen Medien als Verbindungsmöglichkeit der Menschen betrachten, die auf diese Weise versuchen, das Geschehen zu begreifen. Marken können diese Gespräche nicht ignorieren, aber bei einer Beteiligung an der Konversation ist Vorsicht geboten.

Doch welche Rolle spielen soziale Medien in einem Krisenkommunikationsplan, wenn die Welt im Abgrund steht?

  • Schnelle, direkte Kommunikation von Neuigkeiten an Ihre Zielgruppe
  • Unterstützung für Menschen, die Hilfe oder Informationen benötigen
  • Social Listening, um mehr über das Welt- und Branchengeschehen zu erfahren und zu ermitteln, was die Menschen von Ihrer Marke brauchen

Kurz gesagt: die sozialen Medien sind nicht nur der Ort, an dem Sie sagen, dass Sie helfen. Hier geht es auch darum, herauszufinden, wie Sie helfen können. Und in vielen Fällen gilt es einfach mal die Ärmel hochzukrempeln und sich an die Arbeit zu machen.

Egal, mit welcher Krise wir konfrontiert sind – sowohl als Experten wie als ganz normale Menschen – wir alle hoffen, dass wir uns nach überstandener Krise zum Besseren verändert haben. In den sozialen Medien bedeutet dies, das Vertrauen und die Verbindungen zu unserem Publikum langfristig zu stärken.

Wie sieht das aus? Hier sind unsere Tipps.

10 Tipps für die Social Media-Kommunikation während Krisen und Notfällen

  1. Überprüfen Sie Ihren aktuellen Social Media-Kalender und setzen Sie diesen gegebenenfalls on hold
  2. Sorgen Sie für Social Media-Richtlinien
  3. Identifizieren Sie das „Tiger“-Team: Ihre Top-Experten
  4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die Position Ihres Unternehmens informiert sind
  5. Kommunizieren Sie ehrlich, offen und mit Mitgefühl
  6. Zitieren Sie nur glaubwürdige Quellen
  7. Halten Sie sich informiert durch Social Listening und Social Media-Monitoring
  8. „Kapern“ Sie keine Trends und unterlassen Sie Aktivitäten, die sich als profitorientiert werten lassen
  9. Lassen Sie Raum für Fragen
  10. Tauchen Sie nicht ab

1. Überprüfen Sie Ihren aktuellen Social Media-Kalender – und setzen Sie diesen gegebenenfalls on hold

Der Kontext verändert sich in einer Krise schnell. Unternehmen (vor allem solche, die sich bereits um ihre Markensicherheit sorgen) fragen sich zurecht, ob es zum Beispiel angebracht sei, sich während einer Pandemie „die Finger abzulecken“. Im besten Fall wirkt man unsensibel, im schlimmsten Fall können unangemessene Botschaften Leben gefährden.

Wenn Sie einen Social Media-Planer verwenden, empfiehlt es sich bestimmte, bereits terminierte Posts zurückzustellen. Vertrauen Sie darauf, dass all die Energie, die Sie in Ihren perfekten Post zum National Donut Day gesteckt haben, nicht verschwendet und die Veröffentlichung nur verschoben ist.

So ruhte der normalerweise sehr nassforsche Twitter-Account von Pop-Tarts (wie viele andere unserer „bissigen“ Leckerbissen) 10 Tage lang, während sich die COVID-19-Pandemie in Nordamerika ausbreitete. Dann tauchten sie mit einer Botschaft auf, die zwar immer noch On-Brand, aber auch menschlich und beruhigend wirkt.

Tweets from Pop Tarts US 10 days apart, most recent one says "Love you"
Source: @poptartsus

Quelle: @poptartsus

2. Sorgen Sie für Social Media-Richtlinien

Krisen lassen sich nicht vorhersagen, aber wir können uns darauf vorbereiten. Besondere bei größeren Teams stellt eine offizielle Social Media-Politik die beste Grundlage für Unternehmen, um so schnell und effektiv wie möglich zu reagieren. Durchdachte Richtlinien sorgen für einen soliden, aber flexiblen Reaktionsprozess und listen alle wichtigen internen Informationen auf, die Sie für Ihre weitere Arbeit benötigen.

Das Dokument ist zudem hilfreich, falls Teammitglieder von der Krise betroffen und gezwungen sind, Aufgaben mit Nicht-Teammitgliedern zu teilen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Social Media-Richtlinien Folgendes beinhalten:

  • Eine aktuelle Kontaktliste für Notfälle: nicht nur Ihr Social Media-Team, sondern auch Rechtsberater und Entscheidungsträger in der Geschäftsleitung
  • Anleitung für den Zugang zu Social Media-Account-Berechtigungen (sprich: wo diese Informationen vorgehalten werden und wie man bei Bedarf darauf zugreifen kann)
  • Richtlinien zur Ermittlung des Ausmaßes der Krise (d.h., ist sie global oder lokal, betrifft sie Ihre Geschäftstätigkeit, betrifft sie Ihre Kunden und in welchem Ausmaß?)
  • Ein interner Kommunikationsplan für die Mitarbeiter (siehe Tipp 4)
  • Ein Freigabeverfahren für Ihre Reaktionsstrategie

3. Identifizieren Sie das „Tiger“-Team: Ihre Top-Experten

Was ist ein „Tiger“-Team? Eine Gruppe zu allem entschlossener Spezialisten, die sich zusammentun, um an einem bestimmten Problem oder Ziel zu arbeiten. In diesem Fall könnte sich Ihr bestehendes Team während eines Notfalls oder einer Krise neu zusammensetzen oder zusätzliche „Feuerkraft” reinholen, um dem erhöhten Druck Stand zu halten.

Identifizieren Sie die für diese Aufgaben bestgeeigneten Personen und legen Sie deren Verantwortlichkeiten fest, damit jeder seinen Job übernehmen und handeln kann. Zu den zuzuweisenden Aufgaben gehören:

  • Updates und Neuigkeiten posten
  • Fragen beantworten, den Kunden-Support betreuen
  • Monitoring der weiter gefassten Konversation und Aufzeigen von wichtigen Entwicklungen
  • Informationen auf Fakten überprüfen und/oder Korrektur von Gerüchten

Die klare Benennung von Verantwortlichen für die folgenden Aufgaben ist ebenfalls hilfreich:

  • Mittelfristige (nicht nur tägliche) Strategieentwicklung
  • Koordinierung/Kommunikation mit anderen Teams, externen Stakeholdern und/oder dem restlichen Unternehmen

4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die Position Ihres Unternehmens informiert sind

Kommunikation beginnt im eigenen Hause. Wie auch immer sich Ihr Unternehmen vorarbeitet: Ihre Mitarbeiter müssen informiert und dabei an Bord sein.

Wenn Sie zum Beispiel Hilfsaktionen, Spenden oder andere Maßnahmen zum Wohle der Allgemeinheit ankündigen, können Mitarbeiter durch ein Botschafterprogramm für Mitarbeiter (Employee Advocacy) dazu beitragen, die Nachricht weiter zu verbreiten. Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um sie an Ihre Social Media-Richtlinien für Mitarbeiter zu erinnern (einschließlich aller krisenspezifischen Änderungen).

Befindet sich Ihre Marke aber aufgrund der Krise in einer angespannten Lage (Entlassungen, Rückschläge etc.) oder kochen die Emotionen hoch, sollten Sie darauf vorbereitet sein, dass sich die Mitarbeiter in den sozialen Medien Luft machen.

Tweet by Donald J Trump responding to YouTube shooting with negative reply from a YouTube employee requesting stricter gun laws

Manchmal ist es unmöglich, alle für das gleiche Ziel zu gwinnen. In diesem Fall kann Ihnen Social Listening (siehe Tipp 7) helfen, die Sorgen Ihrer Mitarbeiter besser zu verstehen. Außerdem könnte sich Ihre Marke in diesem Szenario an Ihrer Social Media-Politik für Mitarbeiter orientieren.

Was uns zu unserem nächsten Punkt führt.

5. Kommunizieren Sie ehrlich, offen und mit Mitgefühl

Das versteht sich von selbst.

Eines unserer besten Beispiele stammt von Chiquita. Dieses Team hat sich offensichtlich Zeit genommen, innezuhalten, sich neu auszurichten und während der ersten Wochen der COVID-19-Pandemie an der vollständigen Integration seiner #StayHome-Botschaft in den eigenen Social Media-Plan zu arbeiten.

Chiquita Twitter profile header image
Quelle: @Chiquita

Die andere Seite der Medaille zeigte das Verhalten des Internationalen Olympischen Komitees. Es teilte einen generischen Post, der dazu ermutigen sollte, zu Hause zu bleiben, während es gleichzeitig unter Beschuss stand, die Sommerspiele in Tokio trotz des öffentlichen Drucks nicht abzusagen zu wollen. Natürlich bemerkten die Leute die Heuchelei und hinterließen viele negative Kommentare zu diesem Post (der inzwischen gelöscht wurde, aber immer noch als Retweet von @shibsibs existiert).

View this post on Instagram

Too many people aren’t taking COVID-19 seriously enough. It’s a problem. The cycle of transmission needs to be broken – the numbers are going to keep going up in part due to testing, but also because the virus continues to spread. We aren’t doing enough of what is necessary to mitigate the effects of this situation. We’re all affected. We’re all at risk. Everyone can take actions (such as social distancing) to help slow the spread of COVID-19. Protecting human life should come above all else. We’re all very connected and dependent on each other in this global situation. The sooner we stop the spread of this virus, the sooner we can begin to recover. How I behave affects your health. How you behave affects my health. Let’s all work together to keep each other safe. – An excerpt from @alexshibutani’s Twitter thread.

A post shared by Maia Shibutani, Alex Shibutani (@shibsibs) on

Der Beitrag wurde zu dem Zeitpunkt gelöscht, als das IOC die Spiele tatsächlich absagte. (Aufgrund der Entscheidung war das Team hinter dem Account nun in der Lage seine Pandemie-Strategie – die Veröffentlichung von Videos internationaler Spitzenathleten, die zuhause mit seltsamen Accessoires trainieren – voll hochzufahren, was von den Followern viel mehr geschätzt wurde.

Noch weiter zurück: 2018 fand Twitter-CEO Jack Dorsey anlässlich der Schießerei in der YouTube-Zentrale in seiner Antwort die richtige Balance zwischen menschlichen Emotionen und professioneller, sozialer Verantwortung.

Tweets by Jack Dorsey responding to the YouTube shooting
Quelle: @jack

Am Ende des Tages werden Ehrlichkeit, Mitgefühl und Menschlichkeit siegen. Marken, die in schwierigen Zeiten Vertrauen aufbauen, zeigen sich transparent bezüglich der Probleme, mit denen sie kämpfen – oder für die sie verantwortlich sind.

6. Zitieren Sie ausschließlich glaubwürdige Quellen

Der Widerstand gegen die Verbreitung von Falschinformationen in den sozialen Medien gehörte in den letzten Jahren zu den wichtigsten Themen für Plattformen, Regierungen und Marken. Aber in einer Krise schaden schlechte Informationen nicht nur dem Ruf, sondern können auch gefährlich sein.

Zwar können Social Media-Plattformen selbst in einer Krise umfassendere Schutzmaßnahmen ergreifen. Es ist jedoch unerlässlich, Fakten in einem eigenen Protokoll zu überprüfen, bevor man fadenscheinige Behauptungen mit seinem Publikum teilt.

A "fact" about coronavirus that UNICEF has crossed out due to being false
Source: The New York Times, fake news that UNICEF does not endorse

Quelle: New York Times, Fake-News, die UNICEF nicht bestätigt

Falls Sie in der Hitze des Gefechts irrtümlich Falschinformationen weitergeben, geben Sie Ihren Fehler sofort zu. Höchstwahrscheinlich wird Ihnen Ihr Publikum Bescheid sagen.

A correction to false information issued by Spin Energie
Source: Spin Energie

Quelle: Spin Energie

7. Halten Sie sich informiert durch Social Listening und Social Media-Monitoring

Ihr Social Media-Team hat vielleicht als erste im Unternehmen von der Krise erfahren, ob nun auf lokaler oder globaler Ebene. Das liegt in der Natur der Sache.

Mit einer optimierten Social Listening-Strategie kann Ihr Team die Stimmung des Publikums rund um Ihre Marke kontinuierlich überwachen und zudem verfolgen, was bei Ihrer Konkurrenz und in der gesamten Branche passiert. Wie reagieren andere, ähnliche Unternehmen auf den Notfall? Und wie reagieren deren Kunden auf ihre Reaktion?

Müssen Sie Content rund um Ihre Hilfsmaßnahmen oder neue operative Strategien entwickeln? Muss Ihr Kundenservice-Team schnell hochfahren?

Dies sind nur einige der Fragen, bei deren Beantwortung Social Listening helfen kann. Durch dieses Zuhören erfahren Sie ungefiltert, was Ihr Publikum von Ihnen braucht. Klinken Sie sich ein.

Es gibt eine Reihe von Social Listening-Tools auf dem Markt, mit denen Sie Konversationen, Erwähnungen und Suchbegriffe in diversen Netzwerken leicht über ein einziges Dashboard verfolgen können. Hootsuite gehört dazu. Interessiert? Im folgenden Video erhalten Sie einen Überblick zu den Listening-Fähigkeiten der Plattform.

(Hinweis: Der Hootsuite Professional-Tarif ist bis Juli 2020 für von der COVID-19-Krise betroffene kleine Unternehmen und gemeinnützige Organisationen kostenlos. Wenn Sie die Gelegenheit nutzen möchten, melden Sie sich bitte hier an).

8. Vermeiden Sie „Trend-Jacking“ oder Aktivitäten, die profitorientiert erscheinen

Versuchen Sie nicht, eine Krise zu „spinnen“.

Ja, es kann eine harte Linie sein, die Sie da unter Umständen halten müssen. Selbst legitime Schritte in Richtung Altruismus hinterlassen – so sie denn auffällig oder kalkuliert erscheinen – einen schlechten Geschmack im kollektiven Mund und schädigen Ihre Beziehung zum Kunden.

Als Blackbird – ein exklusiver Parfüm- und Räucherstäbchen-Hersteller, der in seiner Kommunikation typischerweise mysteriös, hip und kantig auftritt – andeutete, man würde nicht nur ein ausgefallenes Handdesinfektionsmittel, sondern auch Gesichtsmasken verkaufen, folgten umgehend empörte Reaktionen. Nur eine halbe Stunde später sah sich das Unternehmen gezwungen, seine guten Absichten in einer Erklärung zu rechtfertigen. (Man wollte die Masken von vorneherein nicht verkaufen, sondern an Krankenhäuser spenden).

Die Lektion? Dezente Teaser-Strategien funktionieren in einer Notsituation nicht. Kommunizieren Sie klar und direkt, damit Sie nicht zur Verwirrung beitragen.

Vor diesem Hintergrund kommt der Post dieser PR-Firma als befremdliche und unangemessene Prahlerei anlässlich der COVID-19-Pandemie daher.

Und natürlich litt eine schockierende Anzahl von Instagram-Influencern 2018 während der Lauffeuer in Kalifornien unter entsetzlichem Durst.

Fazit: Vermeiden Sie es, die Reputation Ihrer Marke in den sozialen Medien in schwierigen Zeiten aufs Spiel zu setzen. Tun Sie das Richtige und das in aller Bescheidenheit.

Weitere Gute Praxis für ein effektives Krisenmanagement mit sozialen Medien

Weitere wichtige Tipps und mehr Details für die effektive Nutzung der sozialen Medien in Krisenzeiten finden Sie im Video unten.

9. Lassen Sie Raum für Fragen

Die Leute werden Fragen haben. Machen Sie klar, wie Sie am besten zu erreichen sind. Selbst wenn Sie nicht mit einer Flut von panischen Kundenservice-Anfragen konfrontiert werden: nehmen Sie sich die Zeit, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten, seine Fragen zu beantworten und ihm Sicherheit zu geben.

So war das Coronavirus-Kundenservice-Team von Clorox in puncto Pandemie am Ball und gab klare, präzise Antworten, wo es konnte.

Clorox responding to customer questions on their Facebook page
Source: Clorox

Quelle: Clorox

Anders Ticketmaster, dessen Kundenservice-Strategie sich anlässlich der COVID-19-Pandemie als „Gespräch mit der Hand“ beschreiben lässt und wütende Kunden dazu veranlasste, sich über den Wegfall von Rückerstattungen für abgesagte Veranstaltungen zu beschweren.

angry customers responding to Ticketmaster on Twitter
Source: @ticketmaster

Quelle: @ticketmaster

Die Apothekenkette Shoppers Drug Mart wurde beschuldigt, die Preise für Toilettenpapier und Handdesinfektionsmittel im Zusammenhang mit der ersten Welle von COVID-19-Panik-Einkäufen erhöht zu haben. Das Kundenservice-Team der Marke adressierte Beschwerdeanfragen direkt und umgehend, während eine offizielle Antwort formuliert wurde.

PS: Im Hootsuite Social Intelligence Briefing erhalten Sie die neuesten Daten zur Auswirkung von COVID-19 auf das Kunden-Engagement in den sozialen Medien und erfahren, wie Unternehmen ihre Strategien anpassen, um Kundenbeziehungen zu erhalten.

10. Tauchen Sie nicht ab

Ja, ganz oben auf dieser Liste haben wir Ihnen geraten, Ihre Aktivitäten auszusetzen, während Sie sich strategisch aufstellen. Aber eines gilt doppelt und dreifach, wenn sich Ihre Marke konkret mit einer Krise konfrontiert sieht: Funkstille ist keine Langfriststrategie.

Während es Pop-Tarts bewusst war, dass ihr Beitrag in der Anfangsphase der COVID-19-Pandemie verzichtbar war, wäre die gleiche Strategie bei einer Fluggesellschaft undenkbar.

Dennoch langt so manches Unternehmen daneben. 2010 hat BP anlässlich der Deepwater-Horizon-Tragödie auf die harte Tour lernen müssen, dass eine unangemessene Social Media-Strategie Tür und Tor für andere (oder alle anderen) öffnet, die Ihre Story dann für Sie erzählen könnten.

Da BP die Ölkatastrophe im Golf von Mexiko verursacht hat, dient dieses Beispiel sowohl für eine PR-Krise wie für eine reale Katastrophe. Aber die mangelnde Bereitschaft des Unternehmens zur Online-Kommunikation ließ Raum für einen satirischen Twitter-Account, der die Bemühungen des Unternehmens verspottete und 175.000 Follower anzog. (Der offizielle Account von BP verzeichnete damals 15.000 Follower).

BP tweet that says "Lightning struck one of our ships. Come on Earth, what did we ever do to you?"
Source: TechCrunch

Quelle: TechCrunch

In schwierigen Zeiten müssen wir alle Verantwortung für unser Handeln übernehmen. Marken inbegriffen.

Beispiele für Social Media-Krisenkommunikation

Hier stellen wir Ihnen zur Inspiration einige unserer Favoriten für den Umgang von Marken mit Krisen und Notlagen in den sozialen Medien vor.

Wealthsimple

Bestnoten für diese Infografik, die App-Nutzer ermutigt, während einer dramatischen Rezession strategisch über das überaus emotionale Thema Geld nachzudenken. Sie bedient nicht nur ein echtes Informationsbedürfnis, sondern zeigt auch Empathie für die Gefühle und Gedanken der Menschen.

10% Happier

Kostenlose Angebote von Online-Firmen steigen in der selbst isolierenden „ans Heim gebundenen Wirtschaft“ sprunghaft. Was uns hier gefällt, ist die Art und Weise, wie diese Meditations-App die Gelegenheit ergriffen hat, ihrem Publikum noch näher zu kommen: von Audio-Aufzeichnungen bis zum täglichen Livestreaming.

Und ja, das ist auch ein heimliches Konvertierungs-Tool. Aber nur, weil die Angebote wirklich wertvoll sind.

Bell Jar Botanicals

Es ist schwer zuzugeben, dass man Hilfe braucht. Dieser Post war ein ehrlicher Weg, um treue Kunden eines gefährdeten Kleinunternehmens wissen zu lassen, wie sie helfen können.

David Suzuki Foundation

Dies ist ein herausragendes Beispiel für eine Marke, die ihrem Publikum Unterstützung und Mehrwert bietet, wenn es diese am nötigsten braucht. Eine Woche digitales Waldbaden für Menschen, die drinnen hocken müssen? Ja, bitte.

Osmosis Medical

Osmosis ist ein Online-Ausbildungsunternehmen für Gesundheitsexperten, das seine internen Content-Ressourcen einsetzt, um Informationsarbeit zu COVID-19 zu leisten. Die mehrgleisige Content-Strategie ist wirklich inspirierend: Sie unterstützt medizinischen Schulen beim Übergang zum Fernstudium, hilft Menschen, die zu Hause festsitzen, gesund zu bleiben, und bietet alle Arten von gemeinsam nutzbaren Bildungsinhalten, die tatsächlich dazu beitragen könnten, die das Gesundheitssystem zu entlasten.

Auch wenn Krankenhäuser, Universitäten und öffentliche Gesundheitsorganisationen vielleicht nicht über die Ressourcen verfügen, um einen derartig umfassenden Social Media-Einsatz auf die Beine zu stellen: der Beitrag von Osmosis lässt sich einfach weiterposten.

Skyn

Dieser Kondomhersteller hat sich entschlossen, während einer Pandemie ungeniert zu werben. Sie haben sich sogar einen eigenen Marken-Hashtag einfallen lassen. Aber wissen Sie was? Es ist eine Kondomfirma, sie muss quasi ungeniert sein. Es funktioniert also.

New York Police Department

Aus seiner Position an der Front der COVID-19-Pandemie demonstrierte dieses Team in den sozialen Medien Ruhe und angemessene Zuversicht und tat was es konnte, um Verwirrung und Chaos entgegenzuwirken.

Das Bereitstellen von Informationen, die der Bevölkerung helfen, sicher zu bleiben, und sie darüber zu informieren, wie was draußen geschieht, ist genau die Art von Service, die die Menschen in Zeiten wie diesen von ihren Polizeidienststellen benötigen.

Vita Coco

Hier demonstriert eine Marke radikale Transparenz. Und sie zeigt ihrem Publikum auch, dass sie das Richtige tut, selbst wenn es niemand von ihr erwartet.

Ihr CEO erklärt das: „Wir verkaufen gerade eine Menge Kokosnusswasser. Die Verkaufszahlen schießen in die Höhe. Aber es fällt schwer, von einer globalen Pandemie zu profitieren.“

World Health Organization

Nicht überraschend ist auch die Weltgesundheitsorganisation COVID-19-bedingt äußerst aktiv: Sie lässt Expertengremien live twittern, die vertrauenswürdige (oder sogar unterhaltsame) Inhalte veröffentlichen, und tritt generell sowohl verbindlich wie konsistent auf.

Noch überraschender: das Social Media-Team der WHO befasste sich Ende März 2020 – anders als fast alle anderen – nicht ausschließlich mit Pandemie-bezogenen Inhalten. Sie setzten ihre Arbeit zu Tuberkulose, dem Filmfestival „Health for All“ und anderen Themen fort. Diese Art der Moderation ist sinnvoll für Gesundheits- und Regierungsorganisationen, deren Alltag von Leben und Tod geprägt ist.

All diese Beispiele stammen zwar aus ganz unterschiedlichen Branchen, kommunizieren mit ihrem Social Media-Publikum während einer Krise aber taktvoll und effizient. Denken Sie deshalb immer daran: die wichtigste Frage, die Sie sich selbst stellen müssen, bleibt ein- und dieselbe: Wie können Sie helfen?

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