Si les gens parlaient de votre marque sur les réseaux sociaux, vous voudriez le savoir, n’est-ce pas ? Eh bien, devinez quoi : ils parlent bel et bien de vous (que vous le sachiez ou non). En fait, si votre marque est présente sur les réseaux sociaux, elle reçoit à coup sûr des mentions sociales.
Poursuivez votre lecture et découvrez pourquoi les mentions sociales sont d’une importance capitale, les meilleurs moyens de les suivre et de répondre aux personnes qui parlent de votre marque.
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Essai gratuit de 30 joursLes mentions sociales sont des posts publiés sur les médias sociaux qui font référence à votre marque. Il s’agit de publications dans lesquelles votre marque est étiquetée (on parle alors de @mentions) ou simplement citée dans la légende.
Voici deux exemples de mentions de Hootsuite. Dans le premier commentaire, Hootsuite n’est pas étiqueté, contrairement au commentaire suivant.
Lorsqu’ils utilisent une @mention, les utilisateurs essaient généralement d’attirer l’attention de votre marque. Il arrive également qu’ils parlent de votre marque mais ne cherchent pas spécifiquement à attirer votre attention, et laissent donc leur message exempt de toute mention.
Une mention sociale peut être positive ou négative (voire neutre).
Vous trouverez des mentions sociales sur toutes les plateformes de médias sociaux, notamment Instagram, Facebook et LinkedIn. Lisez la suite pour savoir comment suivre ces mentions sur toutes les plateformes et y répondre en bonne et due forme.
Le fait que votre marque soit mentionnée sur les réseaux sociaux indique que les gens s’intéressent à elle : c’est une excellente nouvelle pour les responsables des médias sociaux qui tentent d’attirer l’attention sur leurs produits ou services.
Le suivi des mentions sociales vous permet de passer au peigne fin les conversations en cours et de voir ce que les gens disent de votre marque. Cette approche est idéale pour identifier les sentiments exprimés dans les conversations (positifs ou négatifs) et en apprendre davantage sur vos clients.
Booster la preuve sociale
La preuve sociale est un phénomène psychologique et social selon lequel les gens ont tendance à suivre les actions ou les décisions d’autres personnes lorsqu’ils font face à un doute. Les mentions sociales fonctionnent un peu comme des avis laissés par les utilisateurs, il est donc essentiel de les connaître.
Le suivi des mentions sociales vous permet de republier les mentions positives tout en constituant une bibliothèque de contenu généré par les utilisateurs (ou UGC, pour user-generated content) mettant en évidence les avantages de votre produit ou service.
Sachant que 75 % des utilisateurs se tournent vers les réseaux sociaux pour effectuer une recherche sur une marque, il s’agit d’un excellent moyen de montrer aux clients potentiels que vous êtes à la hauteur de votre promesse de marque.
Perfectionner le service clientèle sur les médias sociaux
Les clients se servent souvent des médias sociaux pour contacter le service clientèle d’une marque. Le suivi de vos mentions vous permet donc d’aller à la rencontre de vos acheteurs là où ils se trouvent.
Qu’il s’agisse d’une simple demande de renseignements ou d’une plainte embarrassante, chaque mention sociale de votre marque est l’occasion de montrer que vous vous souciez de vos acheteurs. Ce faisant, vous donnez non seulement satisfaction au client qui a mentionné votre marque, mais montrez également aux autres utilisateurs que vous prenez ces demandes au sérieux.
Gérer les crises
Les mentions sociales constituent un excellent système d’alerte en cas de problèmes imminents.
Elles peuvent vous alerter sur un incident avant qu’il ne se transforme en crise, vous permettant ainsi de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème et communiquer sur les solutions apportées. Elles peuvent également vous aider à comprendre ce que votre public cible attend de votre marque alors qu’elle traverse des moments difficiles.
Comprendre votre audience
Les mentions sociales sont également très précieuses pour étudier votre audience. Quelles personnes vous ont mentionné ? Que disent-elles ? Ont-elles étiqueté leurs amis pour faire passer le message ? Tous ces points de données peuvent vous fournir des informations précieuses sur votre public.
Les mentions sociales vous aident à comprendre tout ce qui touche à votre audience, des données démographiques aux attentes de vos clients. Ces données vous permettent ensuite de créer du contenu, des produits et des services susceptibles de résonner auprès de vos followers.
Rendre votre marque plus humaine
Répondre aux mentions sociales vous permet d’engager une véritable conversation avec vos fans et followers, tout en laissant transparaître la personnalité de votre marque et en la rendant « plus humaine ». C’est un excellent moyen de construire une présence en ligne plus intentionnelle et d’établir des relations sur le long terme avec vos followers.
4 outils pour suivre les mentions de votre marque sur les médias sociaux
Recherche manuelle de mentions sur les médias sociaux
La plupart des réseaux sociaux disposent d’une option de notification qui vous avertit lorsqu’un utilisateur étiquette votre marque. Pour trouver les mentions sociales vous concernant, vous devrez donc ouvrir chaque compte de média social (un par un…) et consulter les notifications ou alertes.
Chaque réseau social a ses spécificités, mais il suffit en général de cliquer sur l’icône Notifications, puis sur l’onglet Mentions. Prenons l’exemple d’Instagram.Depuis votre feed, cliquez sur l’icône en forme de cœur située dans le coin supérieur gauche :
Cela vous permet de faire apparaître vos notifications :
Glissez vers la droite et sélectionnez Identifications et mentions pour filtrer vos notifications :
Pour les mentions sociales qui ne désignent pas directement votre marque, vous devrez utiliser la fonction de recherche proposée par les différents réseaux sociaux pour trouver des publications pertinentes.
N’oubliez pas non plus de rechercher des variantes orthographiques erronées. Par exemple, Hootsuite peut être écrit Hoot Suite ou Hootsweet. Recherchez chacune de ces versions ou toute autre façon dont les gens peuvent se référer à votre marque pour trouver ces mentions.
Cette fois-ci, prenons l’exemple de LinkedIn. Tapez le nom de votre marque (avec ou sans erreur) dans la barre de recherche, puis cliquez sur Posts.
Suivi des mentions avec Hootsuite
L’utilisation d’un logiciel de suivi des mentions sur les médias sociaux vous permet de gagner un temps précieux et d’être sûr de ne rien manquer, dans la mesure où vous surveillez les mentions relatives à vos différents comptes depuis un seul écran.
Hootsuite dispose d’un outil de mention sociale intégré, vous permettant d’identifier les utilisateurs qui parlent de votre marque sur les plateformes suivantes :
- X (anciennement Twitter)
- TikTok
- YouTube
Vous pouvez répondre à ces mentions en temps réel sans jamais avoir à quitter la plateforme. C’est un excellent moyen de rester focalisé et de garder le contrôle sur l’ensemble de vos tâches.
Vous n’avez pas encore Hootsuite ? Voici un lien qui devrait vous aider :
Prêt ? Voici la marche à suivre pour surveiller les mentions sociales à l’aide de Hootsuite :
Étape 1 : dans le tableau de bord Hootsuite, cliquez sur l’icône Streams (Flux) située dans le menu de gauche, puis sur New Board (Nouveau tableau).
Étape 2 : dans la colonne Board type (Type de tableau), choisissez Follow personalized feeds (Suivre des feeds personnalisés).
Étape 3 : dans la liste déroulante, choisissez l’un des réseaux sociaux pour lesquels vous souhaitez commencer à suivre les mentions, puis sélectionnez @Mentions dans les options de flux.
Étape 4 : répétez l’opération pour tous les autres comptes que vous souhaitez suivre.
Étape 5 : dans le menu de gauche, cliquez sur votre nouveau tableau pour le renommer Social Mentions (Mentions sociales).
Vous pouvez également utiliser les flux de mots-clés et de hashtags de Hootsuite pour suivre les mentions qui vous intéressent sur les médias sociaux lorsque vous n’êtes pas directement tagué.
Dans ce cas de figure, les logiciels de suivi des mentions se révèlent vraiment utiles, puisqu’ils vous permettent de configurer plusieurs flux de recherche et de hashtags plutôt que d’avoir à effectuer d’innombrables recherches à l’aide des outils natifs de la plateforme.
Pour plus d’informations, consultez notre article expliquant comment utiliser le social listening.Pour aller encore plus loin, vous pouvez utiliser un outil de social listening comme Talkwalker.
Les professionnels des médias sociaux utilisent Talkwalker pour surveiller les mentions et analyser l’engagement, la portée, les commentaires, le sentiment envers la marque, et identifier les influenceurs importants, les groupes de conversation et bien d’autres choses encore.
Psitt : Hootsuite a accueilli Talkwalker dans sa famille. En d’autres termes, vous aurez accès aux fonctionnalités de social listening et d’analyse de Talkwalker directement dans votre tableau de bord Hootsuite !
Mise en place d’alertes Google
1. Rendez-vous sur google.com/alerts
2. Tapez le mot-clé que vous souhaitez suivre dans la barre de recherche. Vous obtiendrez alors un aperçu du type de résultats générés par votre alerte.
3. Cliquez sur Créer l’alerte.
4. Cliquez sur le menu déroulant Afficher les options pour modifier vos paramètres de notification et la fréquence de réception des alertes.
5. Et voilà ! Google vous enverra un email chaque fois que l’un des termes spécifiés apparaîtra dans les résultats de son moteur de recherche.
Mise en place d’un feed RSS
Un outil comme RSS.app vous permet de convertir les recherches effectuées sur certains réseaux sociaux en flux RSS. Vous pourrez alors suivre ces derniers pour garder un œil sur vos mentions sociales.
Voici comment cela fonctionne :
Étape 1 : rendez-vous sur le générateur de feed de RSS.app..
Étape 2 : faites défiler l’écran vers le bas et choisissez le réseau social pour lequel vous souhaitez créer un feed RSS. Vous pouvez créer des flux RSS axés sur la recherche pour la plupart des principaux réseaux sociaux, notamment Instagram, Tiktok, LinkedIn, et bien d’autres.
Nous utiliserons Instagram pour illustrer notre propos. Cliquez sur Instagram RSS Feed (Feed RSS de Instagram).
Étape 3 : ouvrez Instagram. Copiez l’URL de la page que vous souhaitez surveiller.
Étape 4 : collez cette URL dans la boîte de création de feed de RSS.app et cliquez sur Generate (Générer). C’est presque fini !
Étape 5 : l’application génère votre feed RSS.
Étape 6 : pour suivre celui-ci, vous devrez l’ajouter à un lecteur RSS. Si vous n’en avez pas encore, Hootsuite propose une application gratuite de syndication RSS (disponible dans la bibliothèque d’applications de Hootsuite).
Une fois celle-ci ajoutée à votre tableau de bord, vous pouvez visualiser les flux RSS sous forme de flux Hootsuite.
Cliquez ici pour en savoir plus sur la syndication RSS de Hootsuite.
1. Répondez à toutes les questions
Si un utilisateur a pris le temps de mentionner votre marque sur les médias sociaux, il est normal de lui répondre. Selon Salesforce, 64 % des consommateurs s’attendent à avoir des interactions en temps réel avec les marques.
Si une personne vous a tagué sur un réseau social, elle s’attend probablement à recevoir une réponse. Lorsqu’un internaute mentionne votre marque sans vous identifier, le fait de lui répondre vous donne une occasion supplémentaire d’impressionner votre audience en montrant que vous êtes vraiment à l’écoute.
Cela ne devrait pas forcément être compliqué :
2. Partagez vos connaissances
Le suivi de vos mentions sur les médias sociaux vous apprendra beaucoup de choses. Or il est important de partager vos découvertes avec les équipes concernées au sein de l’entreprise. Par exemple, si les utilisateurs vous taguent à longueur de journée parce qu’ils aiment votre dernière campagne marketing et veulent interagir avec la marque, votre équipe marketing doit être au courant.
De même, si des clients vous signalent à plusieurs reprises un problème particulier lié à votre produit ou à une fonctionnalité, vous devez avertir l’équipe de développement de produits.
3. Remerciez l’utilisateur de vous avoir mentionné
Si un utilisateur partage quelque chose de positif à propos de votre marque sur les réseaux sociaux, vous voudrez évidemment le remercier. Ce type d’éloge vous permet en effet d’atteindre un nouveau public de clients potentiels et démontre la qualité de vos produits ou services.
Il est également important de remercier les utilisateurs pour les questions qu’ils posent et pour les plaintes qu’ils formulent. Chaque mention négative est une chance de reconquérir un client déçu et de montrer aux autres le sérieux de votre marque.
Inutile de vous montrer sarcastique ; veillez plutôt à rédiger des remerciements sincères. Il n’est pas nécessaire de remercier un internaute suite à une insulte, mais il est toujours possible de le faire pour avoir attiré votre attention sur un problème.
4. Partagez les mentions positives
Partager les mentions positives est un excellent moyen d’établir la preuve sociale dont nous parlions plus haut. Vous pouvez republier toutes sortes de contenus pour mettre en évidence des aspects de votre produit que vous ne mentionnez pas forcément vous-même.
Le marché St. Lawrence de Toronto a ainsi partagé ce post, un CGU présentant les nombreux vendeurs présents sur le marché. Cette initiative avait pour but de montrer aux visiteurs ce à quoi ils pouvaient s’attendre sans pour autant avoir à créer de nouveau contenu.
La plupart des réseaux sociaux facilitent la republication de contenu, en particulier le contenu dans lequel vous êtes directement étiqueté. Le feed principal d’Instagram propose également de taguer des collaborateurs, vous permettant d’ajouter des publications créées par d’autres utilisateurs à votre feed.
Pour mettre en évidence les mentions sociales positives vous concernant : partagez les Stories Instagram dans lesquelles vous êtes étiqueté, puis mettez-les À la une pour les diffuser pendant plus de 24 heures.
Une catégorie À la une comportant de nombreuses mentions indique que vous êtes une marque appréciée sur la plateforme et peut inspirer confiance à de nouveaux followers.
5. Restez positif et proposez des solutions
Il est important de considérer les commentaires négatifs comme des éléments constructifs. Ils peuvent en effet vous aider à mieux comprendre les problèmes de votre public. Vous devez aborder chaque mention avec une attitude positive, même celles qui ne vont pas dans votre sens.
Lorsque vous recevez un commentaire négatif, efforcez-vous d’apporter des solutions pour améliorer l’expérience de l’utilisateur à chaque fois que cela est possible. N’oubliez pas que 85 % des clients sont susceptibles de recommander votre marque s’ils ont eu une interaction satisfaisante avec elle en ligne.
6. Instaurez la confiance en prenant vos responsabilités
Effacer des messages et supprimer délibérément des conversations n’est pas une bonne idée. Les gens remarqueront que vous supprimez leurs commentaires négatifs et risquent de vous interpeler à ce sujet. Le fait d’étouffer toute critique dans l’œuf peut ainsi se révéler extrêmement dangereux. Il est beaucoup plus utile pour toutes les parties concernées d’orienter les débats dans une direction positive.
Si l’utilisateur vous fait part d’un problème réel, invitez-le à vous contacter par DM ou par email et à fournir plus de détails à un représentant du service clientèle, en particulier si la situation implique des informations personnelles. Cela vous permettra d’offrir une réponse plus nuancée et d’impliquer les parties concernées.
Rappelez-vous de ne pas donner de grain à moudre aux trolls. Si, malgré vos efforts, vous constatez qu’une conversation n’aboutit à rien de productif, il est souvent préférable de passer à autre chose. Le troll finira par s’ennuyer et retournera probablement dans son trou.
7. Restez fidèle au ton de voix de votre marque
Les membres de l’équipe chargés de répondre à vos mentions sociales doivent connaître sur le bout des doigts les recommandations de votre marque en matière de ton de voix.
Vos stratégies de marketing et de service à la clientèle doivent être harmonisées, même si elles ne sont pas 100 % identiques. Utilisez un langage clair et simple, accessible à tous. Un élève de quatrième devrait pouvoir comprendre facilement vos réponses. Et si vous aimez pimenter vos réponses avec des GIF, assurez-vous qu’ils sont adaptés à votre public.
Hootsuite facilite le suivi des mots-clés et des conversations sur les médias sociaux, vous permettant de gagner un temps précieux et de vous focaliser sur les actions à entreprendre. Essayez gratuitement Hootsuite dès aujourd’hui.
