Si les gens parlaient de votre marque sur les réseaux sociaux, vous voudriez le savoir, n’est-ce pas ? Eh bien, devinez quoi : ils parlent bel et bien de vous ! Que vous l’ayez remarqué ou non, lorsqu’une marque est présente sur les réseaux sociaux, elle reçoit à coup sûr des mentions sociales.
Poursuivez votre lecture et découvrez les raisons pour lesquelles les mentions sociales sont extrêmement importantes. Identifiez les meilleurs moyens de les suivre et de répondre aux personnes qui parlent de votre marque.
Créer. Planifier. Publier. Interagir. Mesurer. Gagner.
Essai gratuit pendant 30 joursLes mentions sociales sont des publications social media qui font référence à votre marque. Il s’agit de posts dans lesquels votre marque est étiquetée (souvent appelés @mentions) ou simplement mentionnée dans la légende.
Lorsqu’ils utilisent une @mention, les utilisateurs essaient généralement d’attirer l’attention de votre marque. Quand leur message est exempt de mentions, ils parlent encore de votre marque mais ne cherchent pas spécifiquement à attirer votre attention sur ce fait. Notez qu’une mention sociale peut être positive ou négative (voire neutre).
Voici un exemple de mention étiquetée de Hootsuite :
So, @hootsuite , about adding @Grammarly and @canva into the composer workflow.
*awkward silence, looks down at the floor*
I love you
— Kent Stones (@KentStones) September 29, 2022
Et en voici une non étiquetée :
Congratulations to all those Content Marketing students at George Brown College who have successfully completed their Hootsuite Platform Certification #Mark4022
— Qashif Effendi (@Learnandshare) September 29, 2022
Comme nous venons de le voir, les gens parlent à coup sûr de votre marque en ligne. Mais pourquoi est-il si important de suivre ces conversations ?
Eh bien… il est toujours bon de savoir ce que les gens disent de sa marque, et les mentions sociales vous permettent justement de comprendre les tenants et les aboutissants des conversations relatives à votre marque. Elles vous aident à :
Booster la preuve sociale
Les mentions sociales de votre marque sont un peu comme des avis, ou des opinions. Le suivi des mentions sociales vous permet de re-partager les mentions positives de votre marque tout en constituant une bibliothèque de contenu généré par les utilisateurs mettant en évidence les avantages de votre produit ou service en action.
Sachant que 75 % des utilisateurs se tournent vers les réseaux sociaux pour effectuer une recherche sur une marque, il s’agit d’un excellent moyen de montrer aux clients potentiels que vous êtes à la hauteur de votre promesse de marque.
Perfectionner le service clientèle sur les médias sociaux
Les clients se tournent de plus en plus vers les médias sociaux pour joindre le service clientèle. Vous devez donc être présents sur ces canaux pour leur donner entière satisfaction.
Qu’il s’agisse d’une simple demande de renseignements ou d’une plainte embarrassante, chaque mention sociale de votre marque est l’occasion de montrer que vous vous souciez de vos acheteurs. Ce faisant, vous donnez non seulement satisfaction au client qui a mentionné votre marque, mais montrez également aux autres utilisateurs que vous prenez ces demandes au sérieux.
Gérer les crises
Qu’il s’agisse d’une crise mondiale ou d’une crise de marque, les mentions sociales constituent un excellent système d’alerte en cas de problème imminent. Elles peuvent également vous aider à comprendre les attentes de votre public cible alors que votre marque traverse des moments difficiles.
Le fait de suivre les mentions sociales vous permet de réagir à une crise naissante avant qu’elle ne devienne incontrôlable.
Comprendre votre audience
Les mentions sociales sont également très précieuses pour étudier votre audience. Quelles personnes vous ont mentionné ? Que disent-elles ?
Les mentions sociales vous aident à comprendre tout ce qui touche à votre audience, des données démographiques aux attentes de vos clients. En comprenant davantage votre public, vous serez à même de lui proposer un meilleur contenu, voire de meilleurs produits et services.
Rendre votre marque plus humaine
Répondre aux mentions sociales vous permet d’engager une véritable conversation avec les fans et les followers, tout en laissant transparaître la personnalité de votre marque et la rendant plus humaine. C’est un excellent moyen de construire une présence en ligne plus intentionnelle et d’établir des relations sur le long terme avec vos followers.
Maintenant que vous savez pourquoi le suivi des mentions social media est tellement important, voyons les meilleurs moyens de le mettre en pratique.
Recherche manuelle de mentions sur les médias sociaux
La plupart des réseaux sociaux disposent d’une option de notification qui vous avertit lorsqu’un utilisateur tague votre marque. Pour trouver les mentions sociales vous concernant, vous devrez donc ouvrir chaque compte de média social et consulter les notifications ou alertes.
Les réseaux sociaux sont légèrement différents entre eux, mais il suffit en général de cliquer sur l’icône Notifications, puis sur l’onglet Mentions. Prenons l’exemple de Twitter.
Depuis votre profil Twitter, cliquez sur l’icône en forme de cloche située dans le menu de gauche. Cliquez ensuite sur Mentions dans le menu supérieur.
Pour les mentions sociales qui ne désignent pas directement votre marque, vous devrez utiliser la fonction de recherche du réseau social pour trouver des publications pertinentes.
N’oubliez pas non plus de rechercher des variantes orthographiques erronées. Par exemple, Hootsuite peut être écrit Hoot Suite ou Hootsweet. Recherchez chacune de ces versions ou toute autre façon dont les gens peuvent se référer à votre marque pour trouver ces mentions.
Cette fois-ci, prenons l’exemple de LinkedIn. Tapez le nom de votre marque (avec ou sans erreur) dans la barre de recherche, puis cliquez sur Posts.
Suivi de mentions avec Hootsuite
L’utilisation d’un logiciel pour surveiller les mentions sur les médias sociaux vous permet de gagner un temps précieux et d’être sûr de ne rien manquer, dans la mesure où vous pouvez vérifier les mentions relatives à plusieurs comptes depuis un seul écran.
Hootsuite dispose d’un outil de mention sociale intégré pour identifier les utilisateurs qui parlent de votre marque sur Facebook et Twitter. Vous pouvez répondre à ces mentions en temps réel sans jamais avoir à quitter la plateforme. C’est un excellent moyen de rester focalisé et de garder le contrôle sur l’ensemble de vos tâches. Pour le mettre en place, procédez comme suit :
Étape 1 : Dans le tableau de bord Hootsuite, cliquez sur l’icône Streams (Flux) située dans le menu de gauche, puis sur New Board (Nouveau tableau).
Étape 2 : Dans la colonne Board type (Type de tableau), choisissez Follow personalized feeds (Suivre des feeds personnalisés).
Étape 3 : Dans la liste déroulante, choisissez l’un des réseaux sociaux pour lesquels vous souhaitez commencer à suivre les mentions, puis sélectionnez @ Mentions dans les options de flux.
Étape 4 : Répétez l’opération pour tous les autres comptes Facebook ou Twitter que vous souhaitez suivre.
Étape 5 : Dans le menu de gauche, cliquez sur votre nouveau tableau en vue de le renommer Social Mentions (Mentions sociales).
Vous pouvez également utiliser les flux de mots-clés et de hashtags de Hootsuite pour suivre les mentions publiées sur les médias sociaux lorsque vous n’êtes pas directement tagué.
C’est dans ce cas de figure que les logiciels de suivi des mentions social media se révèlent particulièrement utiles, dans la mesure où ils vous permettent de configurer plusieurs flux de recherche et de hashtags plutôt que d’avoir à effectuer d’innombrables recherches à l’aide des outils natifs de la plateforme.
Pour plus d’informations, consultez notre article sur l’utilisation du social listening.
Bonus : Utilisez notre calculateur gratuit pour connaître rapidement votre taux d’engagement. Calculez-le poste par poste ou pour une campagne entière, pour n’importe quel réseau social.
Mise en place d’un feed RSS
En utilisant un outil comme RSS.app, vous pouvez convertir les recherches effectuées sur certains réseaux sociaux en flux RSS. Vous pourrez alors suivre ces derniers pour garder un œil sur vos mentions sociales.
Voici comment procéder :
Étape 1 : Rendez-vous sur le générateur de feed de RSS.app.
Étape 2 : Faites défiler l’écran vers le bas et choisissez le réseau social pour lequel vous souhaitez créer un feed RSS. Tous les réseaux sociaux ne vous permettent pas de créer un RSS axé sur la recherche. Dans l’immédiat, vous pouvez créer un feed de hashtag pour Instagram et des feeds de recherche pour Twitter et YouTube. Nous utiliserons YouTube pour illustrer notre propos. Cliquez sur YouTube RSS Feed (Feed RSS de YouTube)
Étape 3 : Rendez-vous sur YouTube pour créer votre URL de recherche. Il suffit de taper votre mot-clé dans la barre de recherche, puis de copier l’URL.
Étape 4 : Collez cette URL dans la boîte de création de feed de RSS.app et cliquez sur Generate (Générer).
Faites défiler l’écran vers le bas pour voir le contenu du feed. Pour suivre celui-ci, vous devrez l’ajouter à un lecteur RSS. Si vous n’en avez pas encore, Hootsuite propose une application gratuite de syndication RSS (disponible dans la bibliothèque d’applications de Hootsuite). Une fois celle-ci ajoutée à votre tableau de bord, vous pouvez visualiser les flux RSS sous forme de flux Hootsuite.
Pour en savoir plus sur la syndication RSS de Hootsuite, consultez notre vidéo :
1. Répondez à toutes les questions
Si un utilisateur a pris le temps de mentionner votre marque sur les médias sociaux, il est normal de lui répondre. Selon Salesforce, 64 % des consommateurs s’attendent à avoir des interactions en temps réel avec les marques.
Si une personne vous a tagué sur un réseau social, elle s’attend probablement à recevoir une réponse. Lorsqu’un internaute mentionne votre marque sans vous identifier, le fait de lui répondre vous donne une occasion supplémentaire d’impressionner votre audience en montrant que vous êtes vraiment à l’écoute.
Cela ne devrait pas être compliqué.
😂 😂 😂
— Warby Parker (@WarbyParker) September 25, 2022
2. Partagez vos connaissances
Le suivi de vos mentions sur les médias sociaux vous apprendra beaucoup de choses. Or il est important de partager vos découvertes avec les équipes concernées au sein de l’entreprise. Par exemple, si les utilisateurs vous taguent à longueur de journée parce qu’ils aiment votre dernière campagne marketing et veulent interagir avec la marque, votre équipe marketing doit être au courant.
De même, si des clients vous signalent à plusieurs reprises un problème particulier lié à votre produit ou à une fonctionnalité manquante, vous devez avertir l’équipe de développement de produits.
3. Remerciez l’utilisateur de vous avoir mentionné
Si un utilisateur partage quelque chose de positif à propos de votre marque sur les réseaux sociaux, vous voudrez évidemment le remercier. Ce type d’éloge vous permet en effet d’atteindre un nouveau public de clients potentiels et démontre la qualité de vos produits ou services.
Il est également important de remercier les utilisateurs pour les questions qu’ils posent et les plaintes qu’ils formulent. Chaque mention négative est une chance de reconquérir un client déçu et de montrer aux autres le sérieux de votre marque.
Inutile de vous montrer sarcastique ; veillez plutôt à rédiger des remerciements sincères. Il n’est pas nécessaire de remercier un internaute suite à une insulte, mais il est toujours possible de le faire pour avoir attiré votre attention sur un problème.
Hi! I’m sorry we don’t have a size for you right now & appreciate your feedback on this. Increasing our size range is a big priority for us so I appreciate you reaching out!
— Knix (@knixwear) September 29, 2022
4. Partagez les mentions positives
Partager les mentions positives est un excellent moyen d’établir la preuve sociale dont nous parlions plus haut. Vous pouvez également les re-partager pour mettre en évidence des aspects de votre produit que vous ne mentionnez pas forcément vous-même.
Par exemple, le contenu de la Fraser Valley Cider Company est généralement axé sur son cidre, ses événements festifs et ses pizzas. Le fait de partager à nouveau la Story d’un client mentionnant la marque était donc un excellent moyen de mettre en avant un autre de ses produits, en l’occurrence la focaccia.
La plupart des plateformes sociales facilitent le re-partage de contenu, en particulier le contenu dans lequel vous êtes directement étiqueté. Le feed principal d’Instagram est l’un des rares à ne pas proposer cette option, mais des tests sur un bouton de re-partage sont actuellement à l’œuvre.
Pour mettre en évidence les mentions sociales positives vous concernant : partagez les stories Instagram dans lesquelles vous êtes tagué, puis mettez-les À la une pour les diffuser pendant plus de 24 heures. Une catégorie À la une comportant de nombreuses mentions indique que vous êtes une marque appréciée sur la plateforme et peut inspirer confiance à de nouveaux followers.
5. Restez positif et proposez des solutions
Il est important de considérer les commentaires négatifs comme des éléments constructifs. Ils peuvent en effet vous aider à mieux comprendre les problèmes de votre public.
Il est donc important d’aborder chaque mention avec une attitude positive, même celles qui ne vont pas dans votre sens. Efforcez-vous d’apporter des solutions pour améliorer l’expérience de l’utilisateur à chaque fois que cela est possible. N’oubliez pas que 85 % des clients sont susceptibles de recommander votre marque s’ils ont eu une interaction satisfaisante avec elle en ligne.
Veillez également à prendre vos responsabilités. Effacer des messages et supprimer délibérément des conversations n’est pas une bonne idée. Les gens remarqueront que vous supprimez leurs commentaires négatifs et risquent de vous interpeler à ce sujet. Or l’approche consistant à vouloir étouffer toute critique peut se révéler fort dommageable. Il est beaucoup plus utile pour toutes les parties concernées d’orienter les débats dans une direction positive.
Cela dit, rappelez-vous de ne pas donner de grain à moudre aux trolls. Si, malgré vos efforts, vous constatez qu’une conversation n’aboutit à rien de productif, il est souvent préférable de passer à autre chose. Le troll finira par s’ennuyer et retournera probablement dans son trou.
Créer. Planifier. Publier. Interagir. Mesurer. Gagner.
Essai gratuit pendant 30 jours6. Passez la conversation en mode privé (lorsque cela est nécessaire)
Si une interaction nécessite de divulguer des informations personnelles, proposez à l’utilisateur concerné de passer à la messagerie directe.
Sur Twitter, un bouton intégré à votre réponse permet même à l’utilisateur de vous envoyer un MD d’un simple clic.
Hey Justin, I can check on this for you. Let's narrow it down to your actual location. DM me your Zip code, and we'll dive in. ^JorgeGarcia https://t.co/8DIvLVByJj
— T-Mobile Help (@TMobileHelp) October 2, 2022
De même, il est préférable de mettre une conversation sur le point de s’envenimer à l’abri des regards. Encore une fois, ne supprimez rien et veillez à indiquer dans le fil de discussion que la conversation a été déplacée vers un canal privé afin que les autres utilisateurs puissent voir que vous avez pris le problème à bras le corps.
Les situations complexes ne se résolvent pas toujours via un simple tweet ou une réponse rapide. Si une réponse plus nuancée est nécessaire, ou si un utilisateur a beaucoup de questions, les MD, le courrier électronique ou toute autre forme de communication privée peuvent se révéler plus appropriés.
7. Restez fidèle au ton de voix de votre marque
Les membres de l’équipe censés répondre à vos mentions sociales doivent connaître sur le bout des doigts les recommandations en matière de ton de voix de votre marque.
Wait, that would be sick. I wanna go as me for Halloween.
— Wendy’s (@Wendys) September 28, 2022
Vos stratégies de marketing et de service à la clientèle doivent être harmonisées, même si elles ne sont pas 100 % identiques. Et si vous aimez pimenter vos réponses avec des GIF, assurez-vous qu’ils sont adaptés à votre public.
Utilisez un langage clair et simple, accessible à tous. Un élève de quatrième devrait pouvoir comprendre facilement vos réponses.
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