Suivi social : 7 outils indispensables

Les outils de suivi social constituent le moyen le plus efficace pour savoir ce que disent les internautes de votre marque.

En vérité, ils offrent même une précision impressionnante en levant le voile sur ce qui se dit de votre produit, de vos concurrents, de votre secteur, de votre publicité du Super Bowl, de votre réponse à la pandémie, des délais d’attente de votre service client, de votre nouvelle mascotte… Bref, de tout ce sur quoi votre public pourrait avoir une opinion.

Dit autrement, les logiciels de suivi social recueillent et présentent des informations sur votre public et vos concurrents.

Dans cet article, nous allons nous pencher sur quelques-uns des meilleurs outils du marché, et verrons comment les configurer et bien les utiliser pour tirer parti de toutes ces conversations.

Qu’est-ce que le suivi social ?

Le suivi social consiste à suivre les hashtags, mots-clés et mentions en lien avec votre marque pour connaître les dernières tendances qui agitent votre public et votre secteur.

En traquant ces données, vous réalisez en réalité une étude à la fois quantitative (statistiques et analyses) et qualitative (inspiration pour vos publications et stratégies). Vous obtiendrez ainsi toutes les informations nécessaires pour déterminer :

• Votre part de voix sur les médias sociaux (le pourcentage des conversations qui vous concernent par rapport à celles relatives à vos concurrents)
• Les sentiments sur les médias sociaux (l’ambiance globale des conversations)
• Le ROI des médias sociaux (combien vous rapporte votre investissement dans les médias sociaux)
• Les hashtags et mots-clés pertinents (quels hashtags Instagram ou mots-clés YouTube utiliser à l’avenir pour étendre votre portée)
• Les tendances (de quoi parle votre public, quels sont les idées, codes esthétiques, mèmes du moment, quels sont les nouveaux outils et services des plateformes, etc.)

Pour réussir sur les médias sociaux, les marques ne peuvent pas faire l’impasse sur le suivi social : vous ne vous lanceriez pas dans un argumentaire de vente insistant (ni dans un cours ou même un sketch) sans vous renseigner au préalable sur votre public. Vous commenceriez par l’écouter et essaieriez a minima de comprendre ce qu’il recherche ou la raison de sa présence devant vous.

Il en va de même sur les médias sociaux. Vous devez prêter l’oreille à ce qui se dit pour être pertinent, intéressant et éviter les boulettes.

@Johnsonville It’s not hoarding if you convince the couple behind you to buy the last package, right? Can we just cancel the #LimitedEdition on the firecracker? This needs to be available everywhere, all the time. 2020 needs some good news! pic.twitter.com/C7PShzpY7H

— Jim Prendergast (@jimpren) July 3, 2020

Attirez des clients aussi enthousiastes que ceux de la marque Johnsonville Sausage.

Remarque : vous avez probablement aussi entendu parler du social listening, qui est en réalité l’évolution naturelle du suivi social. Le social listening, ou écoute des réseaux sociaux, ne consiste pas seulement à recueillir et analyser des statistiques, mais aussi à agir. Participez à la conversation et transformez vos informations en insights sur votre public. Lisez cet article sur les outils d’écoute des réseaux sociaux pour en savoir plus.

Pour en savoir plus, découvrez comment nous menons nos activités de suivi social et de social listening chez Hootsuite :

7 outils de suivi social pour les marques

Les marques et entreprises ne peuvent pas limiter leur suivi social à la saisie de leur nom dans la barre de recherche d’Instagram ou de Twitter. Pour vous aider à aller plus loin, nous avons créé une liste de nos outils préférés, qui vous aideront à rendre cette tâche plus rapide, plus facile et même plus amusante ! (OK, on s’avance un peu…)

1. Hootsuite

Plateformes prises en charge : toutes !

Type de licence : outil gratuit avec des options payantes

Il s’agit de l’outil le plus simple à prendre en main de notre liste. Les flux de recherche personnalisables de Hootsuite permettent de suivre n’importe quelle plateforme de médias sociaux pour vous aider à voir ce qui s’y passe en un coup d’œil. Concentrez-vous sur les sujets, tendances et mentions qui vous intéressent en indiquant des mots-clés, hashtags, lieux ou utilisateurs.

Les flux sont inclus dans le forfait Gratuit de Hootsuite, mais pour accéder aux analyses personnalisées détaillées, il vous faudra opter pour le forfait Professional, gratuit pendant 30 jours.

Pour vous mettre sérieusement au social listening, vous pouvez également essayer Hootsuite Insights, optimisé par Brandwatch.

Avec cet outil payant, nous sommes davantage dans le social listening que le suivi social. Pour autant, Hootsuite Insights vous donne une visibilité en temps réel sur des millions de conversations à la fois.

Recherchez n’importe quel sujet ou mot-clé, et filtrez par date, démographie, lieu, et d’autres éléments. Vous serez capable d’identifier les leaders d’opinion et les défenseurs de votre marque, comprendre la perception de votre marque sur le marché, et obtenir des alertes immédiates si et quand vos mentions augmentent (en bien ou en mal).

Hootsuite Insights peut vous révéler beaucoup de choses sur votre public et ce qu’il pense de vous. Il est réservé aux utilisateurs professionnels, mais si vous souhaitez vraiment vous mettre au social listening, c’est le seul outil dont vous aurez besoin.

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2. Nexalogy

Plateformes prises en charge : la plupart des grandes plateformes + les sites Web

Type de licence : outil gratuit

Nexalogy se distingue de ses concurrents par ses visualisations de données exceptionnelles : chronologies interactives, cartes de chaleur géolocalisées ou encore cartes de groupes de mots mettent en lumière les sujets populaires. L’outil propose aussi des fonctions « de base » qui vous feront néanmoins gagner des semaines de travail, comme l’identification des mots-clés populaires et des comptes les plus actifs.

3. Mentionlytics

Plateformes prises en charge : toutes les plateformes de médias sociaux + sites Web

Type de licence : outil gratuit

Mentionlytics est une application professionnelle de suivi social permettant de garder l’œil sur les mentions, mots-clés et sentiments dans plusieurs langues.

4. Reputology

Plateformes prises en charge : avis Yelp, Google et Facebook + autres sites d’avis

Type de licence : outil gratuit

Pour les entreprises B2C, un avis négatif mal géré peut tourner à la catastrophe industrielle. Reputology vous permet de suivre les sites principaux d’avis de consommateurs, comme Yelp, Google et Facebook, depuis un seul et même tableau de bord.

Vous pouvez suivre l’activité de ces sites pour plusieurs enseignes et établissements, et y répondre à l’aide de liens rapides.

5. Tweepsmap

Plateformes prises en charge : Twitter

Type de licence : outil gratuit

Cet outil combine analyse et suivi social pour montrer aux utilisateurs expérimentés de Twitter comment se propagent les hashtags et sujets, et les aider à déterminer ce dont parle leur public.

6. Reddit Keyword Monitor Pro

Plateformes prises en charge : Reddit

Type de licence : outil payant

Avec en moyenne 430 millions d’utilisateurs actifs chaque mois, Reddit est pourtant souvent sous-estimé, alors même que la plateforme abrite des conversations pointues et honnêtes. Cet outil vous permet de suivre les 138 000 communautés actives du site pour surveiller les conversations qui vous intéressent.

7. Talkwalker

Plateformes prises en charge : la plupart des grandes plateformes + les sites Web

Type de licence : outil payant

Talkwalker propose plus de 50 filtres pour suivre les conversations sur pas moins de 150 millions de sources telles que des blogs, des forums, des plateformes vidéo, des sites d’actualités ou d’évaluation, et des réseaux sociaux.

Il vous permet d’analyser en toute simplicité l’engagement, la portée, les commentaires et l’image de marque.

Bonus : regardez notre session de questions-réponses avec Talkwalker pour en savoir plus.

Comment configurer votre suivi social

Étape 1 : Choisissez l’outil qui répond le mieux à vos besoins

Reportez-vous à la liste ci-dessus si vous n’avez pas encore arrêté votre choix.

Étape 2. Réfléchissez à vos termes de recherche.

Quels mots ou noms sont utilisés pour parler de votre marque ?

Si vous représentez une chaîne de fast-food, les internautes ont toutes les chances de parler davantage de vos burgers végétariens que de votre PDG. En revanche, si vous représentez une start-up travaillant dans l’IA de seulement 5 personnes, le nom de votre célèbre investisseur peut faire l’objet de toutes les conversations. Voici quelques éléments qui pourront vous aider à vous lancer :

• Nom de la marque ou de l’entreprise en tant qu’alias et mention (par exemple, @lorealparis et #lorealparis)
• Noms des produits (par exemple, #PetitLu #BN)
• Noms de leaders d’opinion, PDG, porte-parole, etc.
• Slogans ou phrases d’accroche
• Hashtags de marque (par exemple, #LesÉclaireursDeLaStValentin, #EnModeShorts, etc.)

Utilisez tous les éléments de cette liste pour chacun de vos principaux concurrents.

Ensuite, allez plus loin pour inclure votre secteur, votre segment vertical ou votre niche.

• Hashtags ou mots-clés de votre secteur (par exemple, #inboundmarketing, #SEO)
• Hashtags ou mots-clés de groupe ou de communauté (par exemple, #artistescontemporains)
• Hashtags ou mots-clés spécifiques à une plateforme (par exemple, #instaconcours, noms de YouTubers)
• Hashtags ou mots-clés de lieu (par exemple, #paris, #arcdetriomphe, #toulouse)

Pour découvrir le détail des mots-clés les plus recherchés par les marques, regardez notre récent webinaire réalisé en collaboration avec Brandwatch.

Étape 3 : Configurez vos recherches dans votre logiciel.

Le détail de cette étape dépend de l’outil choisi. Nous pensons qu’il est préférable de disposer d’autant de recherches simultanées et enregistrées que possible. Après tout, saisir tous les jours le nom de votre principal concurrent sur Instagram serait vraiment trop déprimant.

Cette brève vidéo présente les flux de Hootsuite, au cas où vous souhaiteriez en savoir plus sur leur fonctionnement :

Étape 4 : Vérifiez régulièrement vos flux.

Si c’est vous qui gérez le compte Instagram de votre entreprise, vous vérifierez vos flux tous les jours, voire toutes les heures… Ou en réalité, vous ne les quitterez peut-être jamais des yeux.

En revanche, si l’animation de ce compte ne fait pas partie de votre mission, pensez à vous faire un rappel pour ne pas oublier d’étudier les résultats de vos recherches. Vous nous remercierez plus tard !

Étape 5 : Pensez à reprendre vos termes de recherche et à les modifier de temps à autre.

Comme toutes les tâches liées aux médias sociaux, le suivi social est une activité sans fin. Une fois que vos recherches auront tourné pendant quelques semaines, reprenez votre configuration pour vous assurer que vous interceptez toutes les conversations qui vous intéressent et évitez celles qui ne sont pas pertinentes.

Si vous obtenez trop de résultats, en particulier s’ils ne sont pas pertinents, resserrez vos critères de recherche. Faites l’inverse si vous jugez que vos résultats sont trop pauvres. (Le conseil n°2 de cet article sur la recherche explique comment tirer parti des opérateurs booléens.)

Astuces pour le suivi social

Suivez toutes les langues parlées par vos clients.

Ce conseil est particulièrement important si vous êtes basé en Amérique du Nord, car vous pouvez avoir l’habitude de ne travailler que dans une seule langue. Si votre entreprise vient d’acquérir une start-up à Montréal, pensez à configurer des recherches en français, en anglais, voire en franglais.

Si votre nouveau client travaille beaucoup dans une langue que vous ne maîtrisez pas, entrez en contact avec l’équipe locale pour savoir comment se dit « j’adore » en vietnamien ou « c’est une horreur » en russe.

En fonction de la taille et de l’importance relative de votre public étranger, il peut être judicieux de s’appuyer sur un outil de suivi social pensé spécifiquement pour la langue concernée. Crowd Analyzer, par exemple, propose d’excellentes performances pour le suivi social en arabe.

De nombreux outils de suivi social (notamment Hootsuite !) vous permettent d’octroyer des droits aux membres de votre équipe pour obtenir leur aide lorsque vous en avez besoin. Vous pouvez par exemple confier certaines tâches à vos collègues français et espagnols.

Enrichissez votre stratégie de hashtags et de mots-clés avec le suivi.

Si vous ne savez pas quel hashtag ajouter à une publication Instagram ou avez une peur bleue de planter un contenu YouTube en choisissant un mot-clé inadapté, le suivi social peut vous aider.

Par exemple, le nuage de mots de Hootsuite Insights vous fournira des suggestions de mots-clés ou hashtags à ajouter à vos activités de suivi en cours, mais aussi à vos publications dans le cadre de votre stratégie de hashtags globale.

En sachant avec précision comment vos abonnés s’expriment (parlent-ils plutôt de « micro-jardins » ou de « jardins de balcon » ?), vous pourrez plus facilement placer votre fabuleux contenu sous leurs yeux.

Identifiez les influenceurs et défenseurs avec lesquels travailler.

Autre moyen d’améliorer votre suivi social : garder l’œil sur vos habitués. Identifiez les personnes qui interagissent avec votre marque ou la mentionnent régulièrement.

Si elles vous félicitent ou vous encouragent constamment et disposent elles-mêmes d’une base d’abonnés, vous pourriez les inclure dans vos activités dans le cadre d’une stratégie de marketing d’influence.

Le choix d’un outil capable de réaliser les calculs complexes permettant d’identifier vos plus grands fans vous facilitera grandement la tâche.

Configurez des alertes pour repérer les activités inhabituelles.

Si l’image de votre marque plonge au moment où votre nouvelle publicité commence à être diffusée à la TV ou que votre concurrent lance un produit absolument génial, l’équipe chargée des médias sociaux sera la première informée.

Une crise (sur les médias sociaux ou simplement de relations publiques) peut survenir à tout moment. Le suivi social peut vous alerter en cas de hausse des volumes de publications ou de plongeon de l’image de votre marque sur les médias sociaux.

Les bons outils sauront non seulement vous alerter, mais ils vous fourniront aussi des informations en temps réel pour vous aider à prendre des décisions permettant de résoudre le problème.

Partagez vos résultats.

Pensez à informer votre équipe ou entreprise de ce que vous constatez.

Parfois, les responsables des médias sociaux disposent, en toute modestie, d’une visibilité inégalée sur la réputation de leur entreprise et sa place dans le monde. Vous pensez que votre équipe de vente, ou pire encore votre PDG, dispose du temps, du savoir-faire ou des outils nécessaires pour analyser les quantités d’avis que les 4,5 milliards d’utilisateurs des médias sociaux partagent dans le monde entier ?

Les rapports de suivi social sont importants pour deux raisons :

1) Pour prouver que votre travail vaut les 24 % du budget marketing qu’il engloutit (je ne vise personne, mais certaines personnes ont besoin qu’on le leur rappelle).

2) Pour s’assurer que vos informations sur vos clients et prospects sont transmises aux personnes qui prennent les décisions.

Que votre entreprise voie tout par le prisme de ses clients ou des données, nous vous conseillons d’opter pour un outil qui intègre en toute simplicité le suivi social à des rapports personnalisés.

Utilisez Hootsuite pour localiser et suivre en toute simplicité les conversations qui concernent votre entreprise sur les médias sociaux. Vous gagnerez un temps phénoménal et doperez vos performances. Essayez-le gratuitement dès maintenant !

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