Les outils de suivi social constituent un excellent moyen de savoir ce que les gens disent de votre marque, mais pas seulement… Ils s’intéressent également à vos produits, vos concurrents, votre secteur d’activité, votre publicité pour le Super Bowl, votre stratégie pendant la pandémie, les délais d’attente de votre service clientèle, votre nouvelle mascotte… En bref, à tous les points sur lesquels les internautes pourraient avoir une opinion.
Pour le dire autrement : les logiciels de suivi social recueillent et présentent des informations sur le public et les concurrents des marques qui veulent rester informées.
Dans cet article, nous allons examiner quelques-uns des meilleurs outils de suivi social disponibles sur le marché. Nous allons également voir comment les configurer et les utiliser afin de vous aider à tirer parti de toutes les conversations.
Créer. Planifier. Publier. Interagir. Mesurer. Gagner.
Essai gratuit pendant 30 joursLe suivi social consiste à suivre les hashtags, les mots-clés et les mentions en rapport avec votre marque afin de rester informé sur votre public et votre secteur d’activité.
En suivant les données issues des médias sociaux, vous réalisez une recherche à la fois quantitative (mesures et analyses) et qualitative (inspiration pour de futurs articles et de nouvelles stratégies). Vous obtenez ainsi des informations qui vous permettent de déterminer :
- La part de voix sociale (le pourcentage de la conversation portant sur votre entreprise, par opposition à celle concernant vos concurrents).
- L’analyse du sentiment sur les médias sociaux (le ton de la conversation)
- Le ROI des médias sociaux (dans quelle mesure votre investissement sur les médias sociaux est rentable)
- Les hashtags et mots-clés pertinents (les hashtags Instagram ou mots-clés YouTube qu’il pourrait être judicieux d’utiliser pour étendre votre portée)
- Les tendances (les sujets abordés par votre public, les nouvelles idées et esthétiques, les mèmes du moment, les nouveaux outils et services proposés par les plateformes, etc.)
Les marques n’ont pas le choix : elles doivent effectuer un suivi social pour réussir sur les médias sociaux, prendre des décisions éclairées et rester performantes.
Par exemple, vous ne vous lanceriez pas dans un argumentaire de vente (ou une démonstration, ou même un sketch) devant un nouveau client qui vient à peine de franchir la porte de votre boutique. Vous commenceriez par l’écouter, et chercheriez au moins à savoir ce qu’il recherche ou les raisons qui l’ont amené à venir vous voir. Pour ce faire, rien de tel que d’utiliser une plateforme de suivi social.
Il en va de même sur les médias sociaux : vous devez prêter attention à ce que disent les internautes pour rester pertinent, intéressant, et éviter de commettre des erreurs.
@Johnsonville It’s not hoarding if you convince the couple behind you to buy the last package, right? Can we just cancel the #LimitedEdition on the firecracker? This needs to be available everywhere, all the time. 2020 needs some good news! pic.twitter.com/C7PShzpY7H
— Jim Prendergast (@jimpren) July 3, 2020
L’idée est d’attirer des clients qui vous aiment autant que ceux de Johnsonville Sausage.
Remarque : vous avez probablement entendu parler du social listening, qui est un peu le prolongement du suivi social. Le social listening ne se contente pas de recueillir et d’analyser des données : il vous permet également d’agir, de participer à la conversation et de transformer votre écoute en informations précieuses. Lisez notre article sur les outils de social listening ici.
Pour en savoir plus, découvrez les méthodes employées par Hootsuite pour effectuer son suivi social et son social listening :
Un suivi social digne de ce nom ne se limite pas à la saisie du nom de votre entreprise dans la barre de recherche d’Instagram ou de Twitter. Nous avons dressé une liste des meilleurs outils de suivi disponibles sur le marché pour rendre cette tâche plus rapide, plus facile et – j’ose le dire – plus amusante (inutile de me regarder comme ça !).
Cerise sur le gâteau : Demandez votre modèle gratuit de rapport sur les médias sociaux. Utilisez-le pour présenter vos résultats à votre chef, vos clients, collaborateurs ou toute autre partie prenante
1. Hootsuite
Plateformes prises en charge : toutes les grandes plateformes de médias sociaux
Coût : outil gratuit avec options payantes
Probablement l’outil de suivi social le plus simple à utiliser de cette liste : les flux de recherche personnalisables de Hootsuite vous permettent de suivre les plateformes sociales de votre choix afin d’obtenir rapidement une vue d’ensemble de tout ce qui s’y passe. Repérez les principaux sujets, suivez les tendances des médias sociaux et surveillez les mentions associées à des mots-clés, hashtags, lieux et utilisateurs spécifiques.
Les flux sont inclus dans le forfait gratuit de Hootsuite, mais pour accéder à des analyses personnalisées et ultra détaillées, essayez le forfait professionnel de Hootsuite gratuitement pendant 30 jours.
Pour aller plus loin et vous lancer dans le social listening, vous pouvez également tester Hootsuite Insights.
Cette solution payante est suffisamment puissante pour être qualifiée de véritable outil de social listening (plutôt que d’application de suivi social). Hootsuite Insights peut ainsi vous donner un aperçu instantané de millions de conversations en ligne en temps réel.
Recherchez n’importe quel sujet ou mot-clé, et filtrez par date, données démographiques, localisation, etc. Insights vous permet d’identifier les leaders d’opinion ou les défenseurs de votre marque, de comprendre la perception du public et de recevoir des alertes immédiates en cas d’augmentation des mentions de votre marque (quelle qu’en soit la raison).
Hootsuite Insights peut vous apprendre énormément de choses sur votre public cible et sur ce qu’il pense de vous. Il est réservé à des utilisateurs professionnels, mais si votre objectif est de réellement faire de l’écoute sociale, Insights est le seul outil dont vous aurez besoin.
2. Mentionlytics
Plateformes prises en charge : toutes les plateformes sociales + Internet au sens large
Coût : outil gratuit
Mentionlytics est une application professionnelle de suivi social qui permet de repérer les mentions, les mots-clés et le sentiment dans plusieurs langues.
3. Reddit Keyword Monitor Pro
Plateformes prises en charge : Reddit
Coût : outil payant
Avec une moyenne de 430 millions d’utilisateurs actifs chaque mois, Reddit constitue une plateforme sociale souvent négligée, sur laquelle les conversations se révèlent pourtant approfondies et honnêtes. Cet outil vous permet de surveiller les 138 000 communautés actives du site pour surveiller les conversations qui vous intéressent.
4. Talkwalker
Plateformes prises en charge : la plupart des grandes plateformes sociales + Internet au sens large
Coût : outil payant
Talkwalker dispose de plus de 50 filtres pour surveiller les conversations tirées de 150 millions de sources de données, parmi lesquelles les blogs, les forums, les vidéos, les sites d’information, les sites d’évaluation et les réseaux sociaux.
Il permet d’analyser facilement l’engagement, la portée, les commentaires et le sentiment envers la marque.
Créer. Planifier. Publier. Interagir. Mesurer. Gagner.
Essai gratuit pendant 30 joursÉtape 1 : choisissez l’outil de suivi social correspondant à vos besoins.
Si vous n’avez pas encore fait votre choix, reportez-vous à la liste ci-dessus.
Étape 2 : réfléchissez à vos termes de recherche.
Quels termes ou noms les gens utilisent-ils lorsqu’ils parlent de votre marque ?
Si vous représentez une chaîne de restauration rapide, les internautes auront davantage tendance à parler de vos hamburgers végétariens que de votre PDG. A contrario, si vous œuvrez au sein d’une start-up spécialisée dans l’IA, le nom de l’investisseur ayant participé au lancement de votre entreprise pourrait faire l’objet de nombreuses conversations. Voici quelques exemples pour vous aider à vous lancer :
- Nom de la marque ou de l’entreprise en tant que pseudonyme et mention (par exemple, @ysl et #ysl)
- Noms des produits (par exemple, #iphone15 et #reblochon)
- Noms des leaders d’opinion, des PDG, des porte-parole, etc.
- Slogans ou accroches
- Hashtags de marque (par exemple, #justdoit, #enModeConfiance, etc.)
Il convient également de se prêter à cet exercice pour chacun de vos principaux concurrents.
Élargissez ensuite votre perspective à votre secteur d’activité ou à votre niche.
- Hashtags ou mots-clés propres au secteur (par exemple, #ecommerce, #SEO,)
- Hashtags ou mots-clés propres à une communauté ou à un groupe (par exemple, #chatpersan)
- Hashtags ou mots-clés spécifiques à une plateforme (par exemple, #photooftheday sur Instagram)
- Hashtags ou mots-clés propres à un lieu (par exemple, #Paris, #jardindestuileries #Eiffeltower)
Étape 3 : configurez vos recherches dans votre logiciel de suivi social.
Cette opération dépendra de l’outil de suivi social que vous choisirez. À notre humble avis, plus un outil offre de recherches simultanées et sauvegardées, plus vous en tirerez profit (taper chaque jour le nom de votre principal concurrent dans la barre de recherche d’Instagram serait quelque peu… déprimant).
Cette courte vidéo vous explique comment utiliser les flux de Hootsuite, au cas où vous seriez curieux d’en connaître le fonctionnement :
Étape 4 : vérifiez régulièrement vos flux.
Si vous êtes la personne en charge de gérer le compte Instagram de votre entreprise, vous vérifierez vos flux tous les jours, voire toutes les heures. Peut-être même ne les quitterez-vous jamais vraiment des yeux !
En revanche, si ces tâches de gestion ne font pas partie de vos prérogatives (parce que vous avez bien d’autres choses à faire !), pensez à vous fixer un rappel pour ne pas oublier d’analyser les résultats de vos recherches (vous nous remercierez plus tard).
Étape 5 : n’oubliez pas de réexaminer vos termes de recherche et de les modifier de temps à autre.
Comme toutes les tâches liées aux médias sociaux, le suivi social est un travail sans fin. Après avoir configuré et mis en place votre suivi social pendant plusieurs semaines, vérifiez si votre recherche vous permet réellement d’obtenir les conversations qui vous intéressent, et filtrez celles qui ne présentent aucun intérêt.
Si vous obtenez trop de conversations non pertinentes, resserrez vos paramètres de recherche. A contrario, si vous n’obtenez pas grand-chose, élargissez-les (lcet article sur Insights vous explique comment tirer parti des opérateurs booléens).
Surveillez toutes les langues parlées par vos clients.
Les Nord-Américains habitués à travailler dans une seule langue risquent de négliger ce point. Et pourtant… si votre entreprise vient d’acquérir une start-up à Montréal, n’oubliez pas d’effectuer des recherches avec des mots et des phrases en français, en anglais… et en franglais !
Par ailleurs, si votre nouveau client travaille essentiellement dans une langue que vous ne maîtrisez pas, n’hésitez pas à demander de l’aide à l’équipe locale pour savoir comment épeler « j’adore » en vietnamien, ou « produit catastrophique » en chinois.
En fonction de la taille et de l’importance relative de votre public, vous pouvez utiliser un outil de suivi social pensé spécifiquement pour la langue concernée. Crowd Analyzer, par exemple, est particulièrement indiqué pour effectuer un suivi social des conversations en langue arabe.
De nombreux services de suivi social (comme Hootsuite !) vous permettent de partager les autorisations avec les membres de votre équipe afin d’obtenir de l’aide quand vous en avez besoin. Vous pouvez ainsi confier certaines tâches à vos collègues anglais ou espagnols si besoin.
Utilisez le suivi social pour alimenter votre stratégie de hashtag et de mots-clés.
S’il vous est déjà arrivé de ne pas savoir quel hashtag ajouter à un post Instagram, ou de vous arrêter en pleine description de vidéo YouTube car vous ne trouviez pas le bon mot-clé, le suivi social peut vous aider.
Par exemple, une fonction d’écoute telle que le nuage de mots de Hootsuite Insights vous donnera des idées sur les mots-clés ou les hashtags à ajouter à vos activités de suivi en cours, ainsi qu’à vos propres posts dans le cadre de votre stratégie de hashtags globale.
En connaissant les termes exacts utilisés par vos followers (parlent-ils plutôt de « jardinière » ou de « bac à fleurs » ?), vous serez en mesure de les amener vers votre excellent contenu.
Identifiez les influenceurs et les défenseurs de la marque avec lesquels établir un partenariat.
Un autre bon moyen d’améliorer votre suivi social est de garder un œil sur vos fans. Prêtez attention aux internautes qui interagissent régulièrement avec votre marque ou la mentionnent à tout bout de champ.
S’ils ne cessent de louer votre action ou de vous encourager et qu’ils disposent leur propre public, vous pourriez envisager de les inclure dans votre stratégie de marketing d’influence.
Le choix d’un outil capable de faire les calculs compliqués pour identifier vos plus grands fans vous simplifiera grandement la tâche.
Configurez des alertes en cas d’activité inhabituelle.
Si le sentiment envers votre marque est en chute libre après la diffusion de votre nouvelle publicité, ou si votre concurrent lance un nouveau produit révolutionnaire, l’équipe en charge des médias sociaux doit être parmi les premières à en être informée. En ce sens, les outils de suivi social sont essentiels pour gérer la réputation de votre marque.
Une crise sur les médias sociaux (ou une « simple » crise de relations publiques) peut en effet subvenir à tout moment. Le suivi social peut vous alerter en cas d’augmentation du volume de mentions de votre marque ou de chute du sentiment.
Les bons outils ne se contenteront pas de vous avertir : ils vous permettront d’obtenir des informations en temps réel pour vous aider à prendre des décisions éclairées et ainsi résoudre le problème.
Partagez vos résultats.
En parlant de partage, faites connaître au reste de votre équipe (ou de votre entreprise) les résultats de vos recherches.
Les responsables des médias sociaux oublient parfois qu’ils disposent d’une vue inégalée sur le sentiment, la réputation et le statut de leur organisation (humilité, quand tu nous tiens).
Je ne suis pas sûre que votre équipe de vente, et encore moins votre PDG, aient le temps, le savoir-faire ou les outils nécessaires pour passer au crible les opinions et sentiments des 4,5 milliards d’utilisateurs de médias sociaux répartis aux quatre coins du globe.
Les rapports de suivi social sont importants pour deux raisons :
1) pour prouver que votre travail vaut bel et bien les 24 % du budget marketing de votre organisation (je ne vise personne, mais il est parfois nécessaire de le rappeler) ;
2) pour vous assurer que les informations dont vous disposez sur vos clients et clients potentiels parviennent aux personnes qui prennent les décisions.
Ainsi, que votre entreprise se focalise sur ses clients ou sur les données, nous vous conseillons de choisir un outil qui intègre harmonieusement le suivi social et la création de rapports personnalisés.
Utilisez Hootsuite pour détecter et suivre facilement les conversations liées à votre entreprise sur les médias sociaux. Gagnez du temps et améliorez vos performances grâce à un outil de gestion des médias sociaux tout-en-un. Essayez-le gratuitement dès aujourd’hui !
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