Inutile de perdre le sommeil et de développer une paranoïa aiguë pour savoir qui parle de vous sur la toile : le suivi de marque a été pensé pour surveiller ce que les gens disent de vous, que ce soit dans votre dos ou en mentionnant clairement la marque.
Parfois, le nom de votre marque est mal orthographié et vous devrez faire de longues recherches avant de tomber sur un message vous concernant. Malgré cela, le suivi de marque est essentiel pour interagir en bonne et due forme avec vos clients et rester pertinent en ligne. Et puis, on ne va pas se raconter d’histoires : vous mourez d’envie de savoir ce qui se dit sur vous !
Que les adeptes du brand monitoring se rassurent : il n’a jamais été aussi facile d’observer, d’analyser et d’optimiser la conversation autour de votre marque. Et grâce à ces conseils et outils, vous pourrez appliquer vos conclusions à vos stratégies social media et préserver la réputation de votre marque.
Créer. Planifier. Publier. Interagir. Mesurer. Gagner.
Essai gratuit pendant 30 joursQu’est-ce que le suivi de marque ?
Le suivi de marque (ou brand monitoring) est le processus qui vous permet de surveiller les mentions et les discussions relatives à votre marque. Il peut s’appliquer à tous les supports : de Twitter aux spots télévisés en passant par les autocollants de pare-chocs humoristiques.
Le suivi de marque vous offre donc une vision globale de ce qui se dit dans le monde sur votre marque, mais aussi sur votre secteur d’activité et vos concurrents.
Suivi de marque vs. suivi des médias sociaux
Le suivi des médias sociaux est une partie intégrante du suivi de marque, mais il se focalise uniquement sur les conversations en ligne liées à votre marque.
Cela peut inclure la surveillance des mentions (étiquetées ou non) de la marque ou du produit, des hashtags et mots-clés pertinents, ou des tendances du secteur sur Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, Linkedin, etc.
Regardez tous ces gens qui parlent de Cheetos. Bien qu’aucun d’entre eux n’ait étiqueté @CheetosCanada ou @ChesterCheetah sur Twitter (eh oui, leur mascotte Chester a sa propre présence sociale, comme il se doit), il semble bien que tout le monde, chiens inclus, s’intéresse à la marque.
Espérons que Cheetos surveille les mentions de marque non étiquetées, faute de quoi son équipe social media raterait toutes ces discussions positives.
Le suivi des médias sociaux inclut également l’observation des conversations relatives à vos concurrents et… toutes les conversations pertinentes pour votre entreprise, en fait.
Le suivi des réseaux sociaux vous donne aussi l’occasion de suivre de précieux indicateurs sociaux et de mesurer la notoriété de la marque. Si ces informations sont très utiles pour surveiller le retour sur investissement ou effectuer des tests sur des campagnes social media, vous pouvez également les utiliser pour dégager des tendances et en tirer des enseignements.
Suivi de marque vs. social listening
Prochaine étape : le social listening. Une fois effectué votre suivi des médias sociaux, vous devrez réfléchir à la signification des données obtenues. Pour en savoir plus sur le social listening et mettre en place une écoute sociale (gratuite) digne de ce nom, consultez notre vidéo :
Pas le temps de regarder la vidéo ? Sachez simplement que le social listening consiste à analyser les informations obtenues via un suivi consciencieux des médias sociaux.
Il vous permet d’identifier l’état d’esprit général : que pensent les gens de votre marque ?
Par exemple, sur Instagram, des millions de personnes postent des messages sur les Carlins… mais aiment-ils vraiment les Carlins ? En creusant un peu plus (jeu de mots à caractère canin), on voit vite que la réponse est oui.
Une fois que vous savez ce que les gens ressentent, vous pouvez élaborer un plan d’action. Il serait d’ailleurs plus approprié de parler de « stratégie sociale » : en clair, qu’allez-vous faire des informations obtenues ?
Suivi de marque vs. mentions sociales
On parle de mention sociale lorsqu’un utilisateur mentionne une personne ou une marque sur les médias sociaux. Il peut s’agir d’un commentaire positif (« Les @SimonsSoups sont délicieuses ! ») ou négatif (« Je ne nourrirais pas mon oiseau avec des @SimonsSoups ! »), ou entre les deux (« Les @SimonsSoups sont liquides. »).
Créez un flux sur votre tableau de bord Hootsuite pour suivre ces mentions. Vous ne voudriez pas manquer une occasion de répondre ou de reposter… voire de riposter (!) si vous vous sentez d’humeur combative (par exemple : « Il se trouve que les oiseaux ADORENT notre soupe »).
Pourquoi le suivi de marque est-il important ?
Que vous soyez un moine tibétain ou Tilda Swinton, vous avez peut-être atteint un niveau d’illumination qui vous permet de ne pas vous soucier de ce que les autres pensent de vous. Mais pour la plupart des marques, la réputation et la perception du public sont essentielles.
Préservez votre réputation
Le suivi de marque vous permet de rester informé et de réagir en cas de problème (ou de remercier vos défenseurs !). Après tout, si quelqu’un vous fait un compliment sur Twitter mais que vous ne le remarquez pas, ce compliment existe-t-il vraiment ?
En gardant un œil sur la conversation, vous pouvez réagir sans délai. Prenez exemple sur le compte officiel de Duolingo, qui a réagi sans attendre à une blague en publiant un mème tout aussi sarcastique.
Analysez le sentiment des clients
Vous ne voulez pas seulement savoir si les gens parlent de vous : vous voulez savoir comment ils parlent de vous. Le suivi de la marque vous permet de prendre la température, de voir ce que vos clients ressentent et d’évaluer leurs sentiments sur les médias sociaux.
Bien que vous ne puissiez malheureusement pas leur envoyer un petit mot de collégien de type « Si tu m’aimes bien, écris-le sur le papier », cette approche se révèle fort utile.
PS : lors d’une analyse des sentiments, surveillez les creux ou les pics soudains, et assurez-vous d’en trouver l’origine. Si vous observez une chute rapide du sentiment après la publication d’un post, prenez garde : une crise de grande ampleur est peut-être en train de se profiler. Si tel est le cas, n’hésitez pas à consulter notre guide sur la gestion de crise sur les médias sociaux.
Interagissez avec vos clients
Le suivi de marque est le complément idéal du service clientèle sur les médias sociaux. Le brand monitoring vous permet en effet d’aller plus loin et de surveiller bien d’autres choses que les seules mentions sociales étiquetées. Vous avez tout intérêt à identifier les commentaires passés inaperçus et à y répondre, comme le fait Vitamix.
Ajoutez un flux de recherche dédié au nom (ou hashtags) de votre marque sur votre tableau de bord Hootsuite afin de ne manquer aucune conversation vous concernant.
Identifiez du contenu original
Quelqu’un a écrit un article de blog sur vous ? Ou vient de poster une Story Instagram expliquant qu’il aimerait épouser votre marque ?
En supposant qu’il soit positif, vous avez maintenant un nouveau contenu à partager sur votre flux. Il suffisait simplement de regarder et… d’attendre.
En fait, le contenu n’a même pas besoin d’être « bon » : la TikTokeuse Emily Zugay est ainsi devenue incontournable pour ses mauvais designs de logos d’entreprise.
♬ So your an artist – Tej Patel
Les marques qui partagent ce genre de contenu obtiennent certes des vues, des likes et des ventes, mais elles peuvent aussi nouer des relations durables avec les créateurs – la réaction rapide de Windows suite à la publication de son « logo » par Emily Zugay a ainsi débouché sur une collaboration fructueuse avec l’artiste.
@emilyzugay Thank you for the Twitter welcome @windows ♬ original sound – Mayruh🦭🚨
Surveillez vos concurrents
Ne vous occupez pas seulement de vos affaires : mettez également votre nez dans celles des autres ! Observer vos concurrents pour voir ce qu’ils font de bien ou de mal fait en effet partie du travail de surveillance globale de la marque. Vous pourrez utiliser ces informations pour effectuer une analyse concurrentielle.
Les leçons tirées de leurs réussites ou de leurs échecs peuvent aussi vous servir. Comme le dit le proverbe : gardez vos amis près de vous, mais vos concurrents encore plus près (sur votre tableau de bord Hootsuite, par exemple).
Gardez un œil sur vos anciens contenus
Internet est un espace qui évolue rapidement, de sorte que le contenu devient souvent viral quelques jours (voire quelques heures) après sa publication. Néanmoins, il arrive que des messages datant de plusieurs mois, voire de plusieurs années, occupent soudainement le devant de la scène. C’est le cas de la chanson « Gimme More » de Britney Spears (2007), qui s’est soudainement révélée ultra tendance sur Tiktok en 2022. Le suivi de marque vous permet de garder une trace de toutes vos publications, et pas seulement des plus récentes ; dès lors, si un post plus ancien devient viral, vous pourrez toujours en tirer parti.
Gérez vos messages en toute simplicité grâce à un routage facile, des réponses enregistrées et des chatbots conviviaux. Essayez la boîte de réception de Hootsuite dès aujourd’hui.
Essai gratuit de 30 joursQue devez-vous suivre ?
Vous avez pris l’habitude de passer au peigne fin les principaux canaux – publications imprimées et digitales, plateformes de médias sociaux, médias de télécommunication, forums en ligne et sites d’évaluation. Très bien, mais… que recherchez-vous exactement ?
Les mentions de marque, de produits ou de services
Les mentions / identifications directes de votre marque ou de vos produits constituent les éléments les plus évidents et les plus importants à surveiller. Les gens parlent-ils de vous ? Que disent-ils ? Vous mentionnent-ils ? Il en va de même pour vos concurrents : observez les types de conversations qui se développent autour de marques similaires à la vôtre.
Les principaux mots-clés
Surveillez les publications et les contenus dans lesquels figure le nom de votre marque (ainsi que les variantes ou les fautes d’orthographe !) sans que celle-ci ne soit étiquetée. L’équipe de Harry Styles devrait garder un œil sur « Harry Stiles », par exemple.
N’oubliez pas de vous intéresser aux hashtags et autres slogans marketing.
Les prises de parole des dirigeants
Les dirigeants d’entreprise ou les personnes en contact avec le public peuvent se retrouver au centre de l’attention à un moment ou à un autre… vous devez donc être prêt à réagir à tout moment.
Exemple : la fondatrice de Oh She Glows a déclenché un véritable tollé en publiant une Story Instagram montrant sa sympathie pour une manifestation menée par des suprémacistes blancs. Bien qu’il s’agisse d’un cas extrême, les responsables des médias sociaux ont tout intérêt à suivre ce que leurs supérieurs disent en ligne et la façon dont les gens y réagissent. Certes, vous ne pourrez jamais remonter le temps ni effacer les erreurs commises sur Internet, mais en restant au courant de ce qui se passe, vous serez à même d’éteindre le brasier avant qu’il ne prenne de l’ampleur.
Les partenariats avec les influenceurs et les créateurs
Comme dans le cas précédent, si votre marque collabore avec des créateurs (de quelque façon que ce soit), vous devez garder un œil sur eux. En vous associant à une personne, vous soutenez ce qu’elle fait et ce qu’elle dit, en ligne et hors ligne. Vous devez donc vous assurer que les créateurs représentent votre marque de manière positive. Certaines célébrités ont ainsi perdu leurs contrats après une controverse médiatique (de nombreuses marques ont, par exemple, reconsidéré leur contrat avec Travis Scott après la tragédie d’Astroworld en 2021).
Les liens entrants
Utilisez les outils d’analyse de votre site web pour suivre les liens entrants. Ils peuvent vous conduire à une recommandation dont vous ignoriez l’existence sur le web.
Les experts et la terminologie
Vous connaissez le proverbe : aucun homme n’est une île. Eh bien, il en va de même pour les marques. Faut-il se préparer à une crise sectorielle ? Serait-il possible d’exploiter un nouveau sujet tendance ?
Les conversations qui se tiennent dans votre secteur d’activité peuvent également avoir un impact, positif ou négatif, sur votre activité. Alors tenez-vous au courant de ce qui se passe dans la conversation au sens large.
Par exemple, en 2022, des diététiciens ont utilisé TikTok pour demander aux gens de ne pas faire de régime. Si vous travaillez dans le secteur et que vous ne vous tenez pas au courant de la terminologie, vous risquez de publier un contenu qui sera, au mieux, hors de propos et, au pire, directement nuisible à votre marque.
Bonus : Obtenez un modèle d’analyse concurrentielle gratuit et personnalisable pour facilement évaluer la concurrence sur les médias sociaux et identifier les opportunités pour votre marque de se démarquer.
5 outils de suivi de marque pour 2023
Autrefois, les personnes souhaitant réaliser un suivi de marque devaient parcourir les sites d’information et intercepter tous les « crieurs publics » pour se tenir informées. Heureusement, nous vivons à une époque où les outils digitaux de brand monitoring sont légion.
1. Hootsuite
Les flux Hootsuite vous permettent de suivre les mentions, mots-clés et hashtags de votre marque sur plusieurs plateformes, le tout depuis un seul endroit. Les flux vous montrent vos propres publications et l’engagement qu’elles suscitent. Vous pouvez définir un intervalle d’actualisation automatique de façon à ce que l’information reste à jour.
Hootsuite vous aidera également à simplifier le processus de suivi et de réponse aux MD, commentaires, publications publiques et mentions (et à vous assurer que votre équipe n’a pas oublié de répondre à un message important, au risque de provoquer une crise de réputation).
Hootsuite Inbox vous permet de réunir en un seul endroit le suivi de la marque, l’engagement sur les médias sociaux et le service clientèle. Vous pouvez ainsi gérer tous les messages reçus depuis une plateforme unique. Cela inclut :
- Les messages privés et les MD
- Les messages publics et les publications postées sur vos profils
- Les commentaires offensants et organiques
- Les mentions
- Les émojis
Et bien d’autres choses encore.
Cet espace de travail tout-en-un vous permet de :
- Suivre l’historique des interactions entre une personne et votre marque sur les médias sociaux (sur l’ensemble de vos comptes et plateformes), donnant à votre équipe le contexte nécessaire pour personnaliser les réponses.
- Ajouter des notes aux profils des clients (Inbox s’intègre à Salesforce et à Microsoft Dynamics).
- Traiter les messages en équipe, avec des files d’attente intuitives, des attributions de tâches, des statuts et des filtres pertinents.
- Suivre les temps de réponse et les indicateurs CSAT.
Réserver une démonstration gratuite
Inbox propose en outre des automatisations très pratiques :
- Routage automatisé des messages
- Réponses automatiques et pré-enregistrées
- Envoi automatique d’enquêtes de satisfaction client
- Chatbot alimenté par l’IA
2. Hootsuite Insights
Vous voulez aller plus loin ? Hootsuite Insights fournit des données provenant de 1 300 milliards de publications social media en temps réel. Enregistrez des mots-clés et des chaînes booléennes pour identifier les tendances et les motifs récurrents, et visualisez le sentiment envers la marque à l’aide de nuages de mots et de graphiques percutants.
3. Google Alerts
Sélectionnez vos mots-clés et recevez des alertes par courrier électronique chaque fois qu’ils sont utilisés quelque part sur le web. C’est un peu comme si Google était votre correspondant 2.0… bien qu’un peu superficiel : ici, aucune analyse n’est disponible ! Vous n’avez besoin d’aucun accès particulier ou lien avec un réseau social pour accéder à Google Alerts. Ce service est donc tout à fait indiqué pour suivre vos concurrents.
4. SEMRush
SEMRush analyse les mots-clés utilisés par vos concurrents et génère différentes combinaisons de mots-clés pour obtenir les meilleurs résultats. Il effectue également un audit SEO de votre blog et surveille vos performances sur Google.
5. Mentionlytics
Mentionlytics est une solution complète de surveillance du web et des médias sociaux. Utilisez-la pour découvrir tout ce qui se dit sur votre marque en ligne, ainsi que sur vos concurrents, ou suivre n’importe quel mot-clé sur Twitter, Instagram, Facebook, Youtube, Pinterest et toutes les sources web possibles et imaginables (actualités, blogs, etc.).
Bonus : vous pouvez également consulter vos résultats Mentionlytics dans le tableau de bord Hootsuite.
Hootsuite facilite le suivi des conversations et des mots-clés liés à votre marque sur les médias sociaux, vous permettant de gagner un temps précieux et de vous focaliser sur les actions à entreprendre. Essayez notre solution gratuitement dès aujourd’hui.
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