Une stratégie de social listening bien planifiée vous permet de suivre avec attention les millions de conversations qui se déroulent sur le web. Elle vous aide également à faire le tri et à trouver les informations les plus pertinentes pour votre marque.
C’est un peu comme si vous disposiez d’un nombre illimité de groupes de discussion fonctionnant en même temps, partout dans le monde, et vous envoyant leurs principales conclusions directement dans votre boîte de réception.
Le social listening permet d’obtenir des données stratégiques de premier plan, telles que :
- l’identité de vos clients et de vos concurrents,
- les motivations qui poussent les gens à interagir avec des marques comme la vôtre,
- l’opinion réelle des internautes à votre sujet, et
- les plateformes sur lesquelles vos clients et vos concurrents interagissent en ligne.
Ces données vous aident à anticiper les tendances du secteur et à détecter les crises potentielles avant qu’elles ne se produisent.
En bref, le recours stratégique au social listening vous permet de garder une longueur d’avance. Il vous fournit des informations approfondies vous permettant d’optimiser vos efforts sur les réseaux sociaux. Il peut même vous aider à orienter des enjeux plus vastes comme le positionnement de la marque.
Planifiez. Publiez. Interagissez. Mesurez. Gagnez.
Essai gratuit de 30 joursUne stratégie de social listening est un plan d’écoute des médias sociaux basé sur des objectifs et visant à recueillir des informations susceptibles d’aider votre entreprise à prospérer.
Comme tout bon plan d’action, une stratégie de social listening réussie commence par la définition d’objectifs clairs. Vous devrez ensuite planifier la collecte des données nécessaires à la réalisation de ces objectifs, puis mettre en œuvre un plan d’analyse de vos données et de partage de vos résultats et de vos recommandations stratégiques.
1. Définissez l’objectif à atteindre
La mise en place d’une stratégie de social listening sur les réseaux sociaux peut contribuer à la réalisation de nombreux objectifs de l’entreprise. Néanmoins, ci celui-ci n’est pas suffisamment ciblé, vous risquez d’obtenir une quantité excessive d’informations. Pour utiliser le social listening de manière stratégique, vous devez vous fixer un objectif clair.
Par exemple, vous pourriez utiliser le social listening pour :
- le suivi de la réputation de la marque
- la prévention et la gestion des crises
- l’étude de l’audience (points de douleur, attentes, feedback des clients)
- la génération de leads
- la veille concurrentielle
- l’engagement des clients
- la collecte de contenu généré par les utilisateurs (UGC)
- l’identification de partenaires et d’influenceurs potentiels
Vous n’êtes pas obligé de limiter votre social listening à un objectif unique, mais vous devez prêter attention aux éléments les plus importants. L’idée est de réduire votre champ d’action, sans pour autant exclure certaines options.
Commencez par passer en revue les objectifs stratégiques et les KPI de votre organisation. Cherchez des occasions de mettre à profit votre social listening. Ne vous limitez pas aux objectifs de votre équipe de médias sociaux. Le social listening peut tout à fait soutenir les objectifs stratégiques de l’ensemble de votre organisation.
Établissez ensuite une correspondance directe entre les possibilités offertes par le social listening et ces objectifs organisationnels. Identifiez les domaines prioritaires dans lesquels vous pouvez avoir le plus d’impact. Au cours du processus, vous développerez vos propres KPI des médias sociaux, ces derniers constituant l’épine dorsale de votre stratégie de social listening.
2. Identifiez les mots-clés et les thématiques prioritaires
Une fois votre objectif défini, vous pourrez définir les mots-clés et les sujets à surveiller.
Par exemple, imaginons que vous vous focalisiez sur la réputation de la marque. Vous devrez surveiller les mots-clés liés au nom de votre marque, aux noms de vos produits et aux noms des dirigeants de votre entreprise.
Peut-être souhaitez-vous vous focaliser sur la veille concurrentielle ? Dans ce cas de figure, il serait judicieux de surveiller les mêmes types de mots-clés pertinents, mais liés à vos principaux concurrents, ou de suivre les conversations sur le secteur en général et sur votre niche en particulier.
Vous devrez également identifier les canaux à privilégier dans le cadre de votre plan de social listening. Avec les bons outils, vous pouvez surveiller plusieurs canaux de médias sociaux depuis un seul tableau de bord. Mais il est toujours utile de déterminer les réseaux dans lesquels vous avez le plus de chances d’obtenir des informations utiles grâce au social listening.
Des rapports magnifiques. Des données claires. Des insights actionnables pour vous aider à grandir plus rapidement.
Essai gratuit de 30 jours3. Choisissez un outil de social listening
Comme vous pouvez le constater, une stratégie de social listening bien planifiée permet d’obtenir de nombreuses informations. Or vous aurez besoin d’un outil de social listening pour vous aider à collecter, rassembler, filtrer et analyser ces données. Sinon, vous risquez de vous retrouver avec un trop-plein d’information.
Les plans proposés par Hootsuite comprennent tout le nécessaire pour vous lancer.
Utilisez la fonctionnalité Quick Search pour découvrir les hashtags, les marques et les événements tendance partout dans le monde, ou approfondir vos recherches pour obtenir des informations personnalisées sur votre marque.
Vous pouvez suivre ce que les gens disent de vous, de vos principaux concurrents, de vos produits ou services (avec un maximum de deux mots-clés vous permettant de suivre tout ce qui s’est passé au cours des 7 derniers jours).
En outre, vous pouvez utiliser Quick Search pour analyser des éléments tels que :
- Les indicateurs clés. Les gens parlent-ils davantage de vous cette semaine ? Quel ressenti se dégage de leurs publications ? Hootsuite Listening ne se contente pas de surveiller ce que les gens disent : il effectue une analyse des sentiments améliorée pour vous dire ce qu’ils ressentent vraiment.
- Les principaux sujets. Comment les gens parlent-ils de vous ? Sur quoi portent les publications positives et négatives les plus populaires ? Dans quelles autres conversations apparaissez-vous ?
- Les résultats. Prêt à entrer dans le vif du sujet ? L’onglet Results vous présente une sélection de publications populaires en rapport avec vos termes de recherche. Vous pouvez filtrer les résultats par sentiment, par canal et selon bien d’autres critères.
Vous souhaitez aller plus loin en matière de social listening ? Notre écoute améliorée vous permet de connaître le sentiment au fil du temps, les principaux influenceurs dans votre domaine, les données démographiques de votre public, et bien d’autres choses. Intéressé par une démonstration gratuite ? Réservez-en une dès maintenant.
Nous sommes particulièrement fiers des capacités à la pointe de l’industrie de Hootsuite en matière de social listening. Néanmoins, nous sommes conscients que Hootsuite n’est pas le seul outil de social listening sur le marché. Nous avons publié un article entier sur les 14 meilleurs outils de social listening existants afin de vous aider à choisir celui qui vous convient le mieux (nous vous pardonnerons si vous en choisissez un autre, promis).
4. Effectuez des vérifications régulières
La cadence de vérification de vos données de social listening dépendra des objectifs que vous vous êtes fixés.
Certaines données de social listening nécessitent (au moins) une vérification quotidienne. Par exemple, supposons que vous utilisiez le social listening pour identifier les interactions prioritaires de vos clients. Il est évident que vous devez en faire… une priorité.
Si vous utilisez le social listening pour recueillir des données destinées à prendre des décisions stratégiques sur le long terme, la fréquence de ces contrôles peut être réduite. En règle générale, il est conseillé d’aligner la fréquence de vos vérifications sur votre calendrier d’objectifs.
Vous pouvez également utiliser les alertes proposées par votre outil de social listening pour vous avertir des pics de conversation ou des changements inattendus en matière de sentiment sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra d’anticiper les défis à venir et de vous montrer proactif plutôt que simplement réactif.
5. Réagissez lorsque cela est nécessaire
Les mesures à adopter suite au recueil des données varient également en fonction de vos objectifs.
Le premier type de réponse à apporter au social listening concerne les interactions quotidiennes, que ce soit avec des clients, des prospects ou toute autre interaction directe sur les médias sociaux. Votre équipe doit être habilitée à réagir de manière autonome.
Le deuxième type de réponse concerne les crises potentielles : cela se produit lorsque votre social listening détecte une crise de relations publiques ou de marque en plein essor sur les réseaux sociaux. En pareil cas, l’équipe chargée des médias sociaux doit mettre en œuvre un plan de gestion de crise.
Il existe également une réaction à plus long terme : c’est là que la composante stratégique du social listening entre en jeu, vous permettant d’identifier rapidement des schémas, des tendances, de nouveaux concurrents et d’autres données générales. Ces informations détaillées peuvent guider votre stratégie de médias sociaux et de positionnement de la marque à un niveau plus élevé. Or cela nous amène justement au point suivant…
6. Partagez les informations stratégiques avec les parties prenantes
Plus de la moitié (56 %) des marketeurs œuvrant sur les médias sociaux affirment que leur organisation… ne comprend pas les médias sociaux ! Il vous appartient donc de mettre en évidence la valeur stratégique que le social listening apporte à votre marque.
Un bon outil de social listening (comme Hootsuite) inclut des fonctionnalités de reporting et d’analyse. Vous pouvez créer des rapports professionnels faciles à partager avec différents types de parties prenantes. Qu’il s’agisse de l’évolution démographique de l’audience ou de l’évolution graduelle du secteur, vous disposez de données avancées pour élaborer des plans stratégiques à long terme.
Vous ne savez pas exactement comment interpréter vos données pour en tirer des informations plus approfondies ? Dans ce domaine, l’IA peut être d’un grand secours. L’IA passe en effet au crible des montagnes de données pour identifier les domaines où l’impact potentiel est le plus important. Les outils IA intégrés à Talkwalker construisent des modèles de données personnalisés et basés sur le traitement du langage naturel pour mettre en évidence des résultats tangibles et exploitables.
Maintenant que vous connaissez la théorie, examinons quatre exemples de stratégie de social listening. Ces études de cas illustrent la manière dont les marques utilisent des stratégies de social listening pour orienter les décisions de l’entreprise sur les réseaux sociaux et au-delà.
1. Marque de spiritueux leader sur son marché : mise en place d’un concours et changement de stratégie
Vendre des produits alcoolisés sur les médias sociaux peut se révéler quelque peu délicat. Une grande marque de spiritueux souhaitait mieux comprendre son public cible. Elle voulait établir des relations durables avec ses acheteurs et renforcer la fidélité à la marque. Dans le même temps, elle devait faire face à des réductions de budget marketing.
Les personnes en charge de ce projet ont mis en place une stratégie de social listening destinée à identifier de nouvelles façons de tisser des liens avec leurs clients. Les données recueillies leur ont permis d’identifier un groupe d’influenceurs pertinents pour amplifier les contenus postés sur les médias sociaux.
Elles ont également découvert que leur public aimait les concours et les défis sur les réseaux sociaux, et ont donc créé leur propre concours. Celui-ci a généré plus de 18 000 inscriptions et une quantité importante de contenu généré par les utilisateurs.
Quelles ont été les retombées en termes de stratégie sur le long terme ? La marque a compris l’importance de faire appel à un community manager pour identifier les futurs besoins de ses clients. Ce changement de stratégie s’est révélé d’une importance capitale.
Bonus: Notre guide en 8 étapes pour développer votre présence sur les réseaux sociaux vous aidera à élaborer une stratégie social media des + efficaces !
2. Yves Rocher : le social listening pour guider le développement de produits
Yves Rocher est une marque française de produits de beauté axée sur les cosmétiques naturels et les produits de soins personnels. La marque recherche l’équilibre entre la qualité et le prix. En même temps, elle veut être à l’avant-garde de l’industrie de la beauté naturelle. Elle a mis en œuvre une stratégie de social listening comportant trois objectifs clés :
- Comprendre les comportements des consommateurs en matière de produits de beauté et d’habitudes de consommation
- Obtenir des informations de la communauté scientifique pour orienter les décisions relatives aux ingrédients et à l’emballage
- Surveiller les médias pour comprendre l’évolution de l’opinion publique sur des sujets comme la beauté ou les cosmétiques
Par exemple, Yves Rocher utilise le social listening pour surveiller la façon dont certains ingrédients sont perçus par le public. Cela permet à la marque d’identifier rapidement les nouvelles attentes et d’adapter ses formules ou développer de nouveaux produits.
Elle utilise également le social listening pour identifier les nouveaux matériaux susceptibles de rendre l’emballage plus respectueux de l’environnement.
La marque a identifié un certain nombre d’informations de premier plan pour orienter sa stratégie marketing, comme le fait que les consommateurs ne se contentent plus d’utiliser les cosmétiques pour cacher leurs imperfections, mais considèrent désormais les produits de beauté comme un élément d’hygiène personnelle. Ils veulent une marque inclusive qui respecte les différences et rejettent de plus en plus ces campagnes qui laissent entendre que tout le monde devrait avoir la même apparence.
3. Zoo de Zurich : recherche de commentaires de visiteurs et de CGU
Le fait d’être une grande attraction touristique n’est pas sans conséquence : les gens publient en général beaucoup de contenu relatif à leur expérience sur les réseaux sociaux. Cependant, dans la mesure où ils ne cherchent pas spécifiquement à interagir avec vous, ils ne vous mentionneront pas toujours dans leurs publications.
C’est le cas du Zoo de Zurich, l’attraction touristique la plus visitée de Suisse.
Le concept de « réputation de la marque » est particulièrement important pour le Zoo de Zurich. Il s’agit en effet d’une organisation à but non lucratif qui dépend du soutien de ses donateurs. Lorsque l’équipe chargée des médias sociaux a commencé à suivre de près les mentions de la marque, elle s’est rapidement rendu compte qu’une grande partie de la conversation relative au zoo se déroulait « à l’abri des regards ». Les visiteurs n’utilisaient en effet aucune étiquette ou aucun hashtag spécifique.
Connaître le ressenti des visiteurs est donc devenu un objectif clé de la stratégie de social listening du Zoo de Zurich. Tout comme la découverte d’occasions manquées de dialoguer avec les utilisateurs des médias sociaux. Les personnes en charge du projet utilisent désormais un outil de social listening pour obtenir des rapports quotidiens indiquant les nouvelles mentions (étiquetées ou non) du zoo. Ils reçoivent également un rapport explicitant le sentiment sur les réseaux sociaux.
Enfin, ils ont développé une campagne de contenu généré par les utilisateurs grâce au hashtag #FollowerFotoDerWoche (photo du follower de la semaine).
4. Réseau de chaînes de Dubai TV : produire des contenus basés sur des données
Il paraît évident que les données tirées du social listening peuvent guider la création de contenu pour les réseaux sociaux. Mais qu’en est-il des marques dont l’offre principale est justement axée sur le contenu ? Eh bien, elles aussi peuvent s’appuyer sur ces données pour prendre des décisions éclairées en matière de production de contenu.
Le réseau de chaînes de Dubai TV a mis en place une stratégie de social listening avec deux objectifs principaux en tête :
- Mesurer le sentiment du public. Comprendre la satisfaction globale à l’égard du réseau et orienter les campagnes de marketing.
- Obtenir un feedback en temps réel sur les séries proposées par les différentes chaînes au moment de leur diffusion. Utiliser ces informations pour orienter les décisions futures en matière de production de contenu.
Le social listening fournit au réseau de chaînes de Dubai TV des données détaillées sur les réactions du public pendant la diffusion d’une série. Ils savent ce que les téléspectateurs ressentent concernant l’intrigue, les personnages, etc. Ils recueillent ces données sur plusieurs plateformes de médias sociaux et en plusieurs langues.
Nous avons précédemment évoqué l’importance de déterminer la bonne cadence de vérification de vos données de social listening. Les rapports de social listening du réseau de chaînes de Dubai TV montrent l’évolution du sentiment après la diffusion de chaque épisode. L’équipe en charge des réseaux sociaux a ainsi mis en place des rapports à envoyer automatiquement chaque semaine aux parties prenantes concernées. Elle envoie également des rapports mensuels aux départements qui n’ont pas besoin de données en temps réel.
Étant désormais en mesure de recueillir des informations détaillées et exploitables, l’organisation a modifié sa stratégie pour donner la priorité aux commentaires du public et informer la prise de décisions relatives aux saisons à venir.
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