25 exemples de KPI des médias sociaux (+ méthodes pour les suivre)

Les KPI des médias sociaux vous permettent de mesurer vos progrès et de voir où vous en êtes en termes d’objectifs commerciaux. Identifier les KPI les plus importants et connaître la meilleure façon de les suivre vous permet d’élaborer et d’affiner votre stratégie sur les médias sociaux et de booster la réussite de votre organisation.

Qu’est-ce que les KPI des médias sociaux ?

KPI est l’abréviation de key performance indicators (indicateurs clés de performance).

Les KPI des médias sociaux sont des indicateurs utilisés pour orienter votre stratégie marketing sur les médias sociaux et déterminer si cette stratégie fonctionne.

Les KPI des médias sociaux constituent vos principaux indicateurs de performance sur les réseaux sociaux, et comportent un ensemble d’objectifs clairs vous permettant de mesurer votre niveau de réussite.

Pourquoi est-il si important de suivre les KPI sur les médias sociaux ?

Les médias sociaux évoluent rapidement et les plateformes offrent désormais des quantités astronomiques de données… à tel point que les utilisateurs ont parfois du mal à s’y retrouver et à savoir exactement où ils en sont en termes de résultats.

Le fait de suivre les KPI vous permet de rester focalisé sur les véritables objectifs de l’entreprise. Plutôt que d’examiner les chiffres seuls, vous vous intéressez à leur impact sur la direction que prend votre entreprise.

Le suivi des KPI vous permet de savoir dans quelle mesure vous progressez vers la réalisation de vos objectifs et s’il convient de procéder à des changements stratégiques.

Comment définir des KPI pertinents pour les médias sociaux ?

Identifiez les objectifs de votre entreprise

Vos KPI des médias sociaux doivent toujours être liés à un objectif stratégique global. Vous devez donc identifier clairement votre objectif principal.

Par exemple, l’objectif de vos campagnes sur les réseaux sociaux est-il d’accroître la notoriété de la marque ? D’augmenter le trafic sur votre site web ? De booster les conversions et les ventes ?

Une fois votre orientation stratégique définie, vous pouvez la décliner en objectifs individuels et en KPI associés pour les médias sociaux. Par exemple, si votre objectif final est d’augmenter le trafic vers votre site web, l’un de vos KPI pourrait concerner le nombre de clics effectué depuis les médias sociaux vers votre site.

Mais pour associer vos KPI à des objectifs réalistes, vous devrez d’abord :

Suivre vos concurrents et les valeurs de référence du secteur

Quels sont les résultats obtenus par des comptes similaires au vôtre ?

Grâce à l’analyse comparative des médias sociaux de Hootsuite, vous pouvez déterminer les performances des autres acteurs de votre secteur sur les réseaux sociaux et comparer vos résultats pour des indicateurs de médias sociaux tels que :

• Impressions du profil
• Portée du profil
• Followers
• Taux de croissance de l’audience
• Taux d’engagement
• Nombre de vues vidéo
• Fréquence de publication
• Clics
• Partages

Vous pouvez être encore plus précis et comparer vos performances à celles de certains concurrents plutôt qu’à celles de l’ensemble de votre secteur d’activité.

Si vous n’avez jamais mesuré de KPI des médias sociaux, assurez-vous de collecter également vos propres données de comparaison, afin d’établir une référence et de savoir d’où vous partez.

Fixez-vous des objectifs SMART

En comparant vos performances actuelles à celles de l’ensemble de votre secteur d’activité, vous disposez d’un bon cadre de référence pour définir des objectifs réalistes en matière de KPI. À l’instar des objectifs généraux de votre entreprise, vos KPI des médias sociaux doivent respecter les 5 critères de la méthodologie SMART :

• Spécifique : fixez-vous un objectif précis. Par exemple, votre objectif est-il de gagner 500 followers sur Instagram au cours du prochain mois ? Ou d’augmenter votre taux de clics de 20 % d’ici la fin de l’année ?
• Mesurable : les KPI regroupent des indicateurs qui permettent de suivre et de quantifier vos progrès. Vous devez toujours être en mesure de déterminer le chemin à parcourir pour atteindre votre objectif.
• Atteignable : inutile de viser la lune. Choisissez des KPI réalisables en vous basant sur l’ensemble du secteur et sur vos propres ressources.
• Réaliste : veillez à ce que chaque KPI des médias sociaux soit associé aux objectifs plus larges de l’entreprise.
• Temporellement défini : à quelle échéance cet objectif devra-t-il être atteint ? À quel moment allez-vous mesurer les résultats ? Dans un mois ? Six mois ? Un an ?

Choisissez des indicateurs pertinents et structurez vos KPI

Maintenant que vous savez de quelle manière vos KPI sont censés soutenir les objectifs de votre entreprise, choisissez des indicateurs qui vous aideront à mesurer vos progrès.

Par exemple, si votre entreprise est axée sur la croissance et que vous souhaitez développer la notoriété de votre marque sur les médias sociaux, il pourrait être judicieux de mesurer et de suivre les vues de vos Reels Instagram.

Pour chaque KPI, rédigez une synthèse qui intègre les critères SMART vus précédemment ainsi que les indicateurs pertinents. Vous verrez quelques exemples plus loin dans cet article.

Suivez et analysez vos performances

Si les KPI incluent une deadline, vous ne pouvez pas vous contenter d’attendre que ce délai soit écoulé pour vérifier vos progrès. Choisissez un rythme de reporting qui vous permettra de voir clairement l’évolution des résultats et de réagir rapidement lorsque les choses tournent mal.

Cette approche vous permet d’analyser en profondeur les indicateurs associés à vos KPI et d’identifier des moyens stratégiques d’améliorer vos résultats. La situation évolue-t-elle dans le bon sens ? Au rythme prévu ?

Vous pouvez également approfondir ce point et analyser vos plus belles réussites (ou vos échecs les plus cuisants !) pour en tirer des leçons à appliquer à votre stratégie globale dans le cadre de vos initiatives KPI.

Examinez la situation et faites les modifications nécessaires

N’oubliez pas : les objectifs commerciaux d’une entreprise ne sont jamais gravés dans le marbre, et les KPI des médias sociaux que vous définissez devront eux aussi évoluer au fil du temps.

Planifiez des révisions régulières de vos KPI. Sont-ils toujours pertinents ? Vous permettent-ils encore d’atteindre les objectifs de l’entreprise ? Des changements sont-ils nécessaires ?

N’oubliez pas : l’objectif de vos KPI pour les médias sociaux et la manière dont vous les définissez devraient évoluer en fonction de l’activité de l’entreprise. Ils pourraient également être amenés à changer pour des raisons externes, comme des mises à jour d’algorithmes ou l’émergence de nouvelles plateformes.

25 KPI des médias sociaux incontournables en 2024

Nous avons décomposé les composantes des KPI des médias sociaux en cinq catégories :

• Portée
• Engagement
• Conversion
• Service clientèle sur les médias sociaux
• Vente sur les réseaux sociaux

N’oubliez pas que vos KPI des médias sociaux intégreront des critères SMART (date de réalisation, par exemple). Considérez les KPI ci-dessous comme la base de l’édifice, et les critères SMART comme les éléments de construction qui rendent ces KPI uniques à votre entreprise et à vos objectifs stratégiques.

KPI de portée

Les KPI de portée vous permettent de connaître le nombre d’utilisateurs qui arrivent sur vos comptes de réseaux sociaux.

Considérez la portée comme une mesure quantitative : elle témoigne de votre audience existante et potentielle, de votre croissance au fil du temps et de la notoriété de votre marque.

1. Impressions

Il s’agit du nombre de fois où votre publication a été visible dans le feed ou la timeline de quelqu’un. Cela ne signifie pas nécessairement que cette personne a regardé ou même remarqué le post, mais vous savez avec certitude qu’il est apparu sur son écran.

2. Nombre de followers

Il s’agit du nombre de followers de votre compte de réseau social à un temps T.

3. Taux de croissance de l’audience

Vous voulez être sûr de gagner des followers, et non d’en perdre. Le taux de croissance de l’audience vous indique l’évolution du nombre de followers au fil du temps. Pour suivre cet indicateur, divisez le nombre net de nouveaux followers par le nombre total de followers.

4. Portée

Il s’agit du nombre de personnes qui ont vu votre post. La portée varie en fonction du moment où votre public est en ligne et de la qualité de votre contenu. Elle vous donne une idée de ce que votre public trouve utile et intéressant.

KPI d’engagement

Les KPI d’engagement sur les médias sociaux mesurent la qualité des interactions ayant eu lieu sur les réseaux sociaux. Ils vous indiquent dans quelle mesure votre public s’intéresse à ce que vous avez à dire et s’il est prêt à interagir avec votre marque.

5. Likes

Le nombre de fois où les followers interagissent avec une publication en laissant un like sur une plateforme de médias sociaux donnée.

6. Commentaires

Le nombre de fois où des utilisateurs commentent vos publications. Un commentaire demande plus d’efforts qu’un simple like et on considère généralement qu’il représente un niveau d’engagement plus élevé.

N’oubliez pas que les commentaires peuvent être positifs ou négatifs. Un nombre élevé de commentaires n’est donc pas forcément une bonne chose ! Pour que ce KPI d’engagement soit vraiment significatif, les responsables des médias sociaux doivent également suivre le sentiment envers la marque sur les réseaux sociaux.

7. Clics

Le nombre de fois où les utilisateurs cliquent sur le lien présent dans votre publication. Ce KPI vous permet de suivre la façon dont les gens interagissent avec votre contenu au-delà des seuls réseaux sociaux.

L’utilisation de notre réducteur d’URL vous permet de suivre les clics dans Hootsuite Analytics, sans avoir à configurer quoi que ce soit.

8. Partages

Le nombre de fois où votre publication a été partagée par un utilisateur. Cette mesure permet d’évaluer le degré d’engagement et de viralité de votre contenu.

Les partages ne permettent pas forcément de mesurer le succès d’un post, dans la mesure où ils n’indiquent pas si les gens l’aiment ou ne l’aiment pas. Ils fournissent cependant une bonne indication de l’engouement des utilisateurs pour votre publication et soulignent leur volonté de le faire connaître.

9. Enregistrements

Les enregistrements (ou favoris) indiquent généralement que les internautes apprécient votre contenu et le trouvent suffisamment utile pour y revenir plus tard. Ils permettent de savoir dans quelle mesure vous avez fourni un contenu éducatif, divertissant ou utile à votre public.

10. Taux d’engagement moyen

Cet indicateur est obtenu en divisant le nombre d’interactions générées par une publication (likes, commentaires, enregistrements et partages) par le nombre total de followers de votre compte. Il indique le degré d’engagement moyen de votre contenu.

Si vous ne voulez pas faire le calcul vous-même, essayez notre calculateur gratuit de taux d’engagement.

11. Taux d’amplification

Ce KPI vous permet de savoir dans quelle mesure vos followers accroissent votre portée en partageant votre contenu avec leurs propres followers. Un taux d’amplification élevé montre que vos followers souhaitent être associés à votre marque ou trouvent votre contenu suffisamment intéressant pour le diffuser.

Voici la méthode à suivre pour le calculer :

12. Part de voix sur les médias sociaux

Cet indicateur vous permet de connaître le nombre de personnes ayant mentionné votre marque par rapport à celles ayant mentionné vos concurrents. Elle vous indique le degré de pertinence de votre marque dans son secteur d’activité.

Vous pouvez utiliser un outil de social listening comme Hootsuite pour mesurer vos propres mentions et celles de vos concurrents au cours d’une période donnée. Pour calculer votre part de voix sur les médias sociaux, divisez le nombre de mentions de votre marque par le nombre total de mentions des marques du secteur.

KPI de conversion

Les KPI de conversion vous permettent de savoir si votre stratégie débouche sur des résultats concrets au-delà des seuls médias sociaux.

13. Taux de clics (CTR)

Le CTR correspond au pourcentage d’utilisateurs ayant vu votre post et ayant cliqué sur l’appel à l’action qu’il contenait. Cet indicateur vous permet de savoir si ce contenu capte l’attention de votre public et l’incite à agir.

Voici la méthode à suivre pour le calculer :

14. Taux de conversion

Il s’agit du nombre d’utilisateurs ayant cliqué sur les appels à l’action affichés sur vos réseaux sociaux (visiter le site web ou une landing page, s’inscrire à une mailing list, effectuer un achat, etc.) par rapport au nombre total d’interactions générées par cette publication.

Un taux de conversion élevé indique que votre contenu contribue à alimenter votre entonnoir de vente ou à stimuler la croissance de votre entreprise.

Voici la méthode à suivre pour le calculer :

15. Taux de rebond

Toutes les personnes qui cliquent sur les liens affichés sur vos médias sociaux ne poursuivent pas l’expérience jusqu’au bout : ils ne lisent pas forcément l’intégralité de l’article que vous avez partagé ou ne finalisent pas leur achat (par exemple).

Le taux de rebond est le pourcentage de visiteurs ayant cliqué sur un lien figurant dans votre publication mais ayant rapidement arrêté leur lecture sans effectuer aucune action. Vous avez intérêt à ce que ce taux soit faible, dans la mesure où un taux élevé indique que l’expérience utilisateur de votre site web n’est pas au point.

16. Coût par clic (CPC)

Le CPC désigne le montant que vous payez pour chaque clic effectué sur l’une de vos publicités sur les réseaux sociaux. Suivez cet indicateur pour voir si votre investissement est rentable.

17. Coût pour mille impressions (CPM)

Il s’agit du montant que vous payez chaque fois que 1 000 personnes voient votre publicité sur les médias sociaux. Étant donné que ce KPI s’attache plus à la notoriété qu’à la conversion proprement dite, vous avez tout intérêt à ce que ce coût reste le plus bas possible. Assurez-vous de bien comprendre votre entonnoir de vente afin de pouvoir lier le coût de cette visibilité à la croissance réelle de l’entreprise.

KPI de service client sur les médias sociaux

Les KPI liés au service client permettent de savoir ce que les utilisateurs des médias sociaux pensent de votre marque et ressentent à son égard

18. Score de satisfaction client (CSAT)

Cet indicateur indique le degré de satisfaction de vos acheteurs suite à une interaction avec votre service client sur les réseaux sociaux.

Pour l’obtenir, vous devez envoyer aux utilisateurs une enquête destinée à évaluer leur niveau de satisfaction suite à cette prise de contact. Un outil comme Hootsuite Inbox vous permet d’envoyer des enquêtes CSAT automatiquement et de transférer les données obtenues dans Hootsuite Analytics à des fins de reporting.

19. Taux de recommandation net (Net promoter score, ou NPS)

Le taux de recommandation net permet de mesurer la fidélité de vos followers envers votre marque. Pour le calculer, il suffit de poser la question suivante aux utilisateurs ayant effectué un achat ou interagi avec votre équipe de service client : dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit à un ami ?

Laissez aux personnes interrogées la possibilité de répondre à l’aide d’une échelle numérique (de 1 à 10, par exemple).

20. Valeur Vie Client (ou CLV, pour Customer lifetime value)

La valeur vie client correspond au montant total qu’un client dépensera pour vos produits ou services au cours de sa durée de vie moyenne en tant que client. Le CLV vous donne une idée du montant que vous pouvez vous permettre d’investir pour acquérir de nouveaux clients individuels.

Voici la méthode à suivre pour calculer le CLV :

CLV = Valeur moyenne d’achat x Fréquence moyenne d’achat x Durée de vie moyenne en tant que client

21. Temps de réponse moyen

Cette mesure indique le temps nécessaire à un agent du service clientèle pour répondre à un client après sa première prise de contact. Ce chiffre devrait être le plus bas possible. L’utilisation d’un chatbot de médias sociaux permet de résoudre les questions les plus simples (et les plus répétitives) des clients sans recourir à un agent.

Vous pouvez calculer votre temps de réponse en divisant le temps total consacré aux demandes initiales des clients par le nombre total de demandes traitées. Vous pouvez également utiliser un outil comme Hootsuite Inbox pour surveiller automatiquement votre temps de réponse.

22. Taux de résolution au premier contact

Ce taux mesure la fréquence à laquelle les clients voient leur problème résolu par le premier agent auquel ils s’adressent. Si vous utilisez un outil de répartition des messages automatisé, cette mesure permet de déterminer dans quelle mesure l’outil comprend les demandes des clients et identifie correctement le membre de l’équipe le plus en mesure d’y répondre.

Les clients n’aiment pas être transférés d’un service à un autre, surtout s’ils doivent constamment expliquer leur problème, c’est pourquoi un taux de premier contact plus élevé se traduira généralement par une plus grande satisfaction client.

Là encore, des outils tels que Hootsuite Inbox vous permettent d’effectuer ce suivi automatiquement. Vous pouvez également calculer manuellement votre taux de résolution au premier contact en divisant le nombre de cas résolus par le premier agent par le nombre total de cas résolus.

KPI de ventes sur les médias sociaux

Si vous utilisez les médias sociaux pour vendre vos produits, vous devrez être capable de mesurer leur impact en tant que canaux de vente.

23. Revenu

Le revenu indique le montant généré par vos activités sur les réseaux sociaux.

Vous trouverez ce résultat dans Google Analytics ou en consultant les données d’analyse de votre boutique si vous effectuez des ventes directement depuis la plateforme.

24. Valeur moyenne de la commande

Ce calcul simple vous permet de connaître le montant moyen dépensé par un client (pour un seul achat) sur les différentes plateformes.

À l’instar de la valeur de la valeur vie client, ce calcul vous permet de déterminer le montant à consacrer à l’acquisition de nouveaux clients. Cette vision à court terme de la valeur du client vous permet également de prendre des décisions rapides et d’allouer un budget pertinent à vos campagnes de vente sur les réseaux sociaux.

25. Retour sur investissement (ROI)

S’il importe de connaître les montants dépensés par vos acheteurs, il est encore plus important de comprendre le retour obtenu pour chaque euro dépensé en publicités sur les réseaux sociaux.

Chaque marque définira cette « valeur » de manière différente. Pour certaines, il s’agira des revenus tirés des ventes réalisées dans le cadre de leur stratégie sur les médias sociaux, mais pour d’autres, cela concernera directement la notoriété ou l’augmentation du nombre de followers sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez également utiliser un outil comme Hootsuite Advanced Analytics pour calculer votre retour sur investissement.

Exemples de KPI des médias sociaux

Comme nous l’avons mentionné plus haut, pour être efficaces, les KPI doivent comporter des objectifs clairs et conformes aux 5 critères SMART. Cela vous permet de vous assurer que vos KPI sont alignés sur les besoins et les capacités de votre organisation. 

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de KPI des médias sociaux.

Exemple de KPI 1 :

Augmenter le taux d’engagement des posts organiques sur Instagram de 12 % au troisième trimestre

Ici, on dispose d’un indicateur clair (le taux d’engagement), d’une plateforme spécifique (Instagram), d’un objectif de résultat (amélioration de 12 %) et d’un délai (troisième trimestre).

Dans la mesure où ce KPI couvre une période de trois mois, vous voudrez probablement vérifier vos progrès toutes les deux semaines, voire toutes les semaines. Vous devez les consulter régulièrement pour éviter les mauvaises surprises, surveiller votre progression et évaluer s’il convient de modifier votre stratégie pour vous rapprocher de votre objectif.

Exemple de KPI 2 :

Réduire le délai moyen de première réponse de 10 % d’une année sur l’autre

Il est parfois plus judicieux de comparer ce qui peut l’être en visant des changements d’une année sur l’autre, plutôt que d’atteindre un KPI dans un délai donné. Cela vous permet de tenir compte des variations périodiques liées aux périodes de forte activité, comme les vacances et les soldes.

Dans la mesure où il s’agit d’une comparaison d’une année sur l’autre, vous aurez besoin d’un outil qui vous permette d’extraire des données de la période en cours et de la même période de l’année précédente afin d’effectuer une comparaison directe. Ainsi, même si cette mesure se présente sous la forme d’un objectif annuel, vous pouvez à tout moment vérifier vos progrès en effectuant une comparaison d’une année sur l’autre.

Comment suivre les KPI des médias sociaux ?

Maintenant que vous savez ce qu’il faut mesurer, voyons les moyens à votre disposition pour suivre les KPI des médias sociaux.

Solutions natives

Vous pouvez suivre les KPI des médias sociaux de manière native, c’est-à-dire en utilisant les fonctions d’analyse intégrées des différentes plateformes de médias sociaux. Elles sont gratuites, faciles à utiliser et constituent un excellent choix pour les responsables de médias sociaux qui ne suivent les KPI que d’un ou deux comptes.

Vous pouvez suivre les KPI à l’aide d’Instagram Insights, Meta Business Suite, X (anciennement Twitter) Analytics, etc. : toutes les grandes plateformes de médias sociaux proposent des solutions de base pour assurer le suivi de vos performances.

Gardez toutefois à l’esprit que les solutions natives sont limitées au suivi des indicateurs pour une plateforme donnée. Comparer et analyser des données sur plusieurs réseaux à la fois peut donc se révéler… acrobatique. Vous devrez également effectuer un certain nombre de calculs pour les KPI plus avancés.

Si vous optez pour cette façon de procéder, sachez que notre modèle gratuit de rapport sur les KPI des médias sociaux a été pensé pour vous simplifier la vie.

Suivre les KPI des médias sociaux avec Hootsuite

Hootsuite facilite grandement la collecte, le traitement et le partage des données liées aux KPI des médias sociaux. Hootsuite Analytics suit les performances de tous vos canaux sociaux et présente vos KPI dans des rapports complets et faciles à lire.

Les rapports d’analyse de Hootsuite sont entièrement personnalisables et vous permettent de rassembler les données dont vous avez besoin. Ils peuvent concerner des comptes individuels ou toutes les plateformes de médias sociaux utilisées par votre marque. Considérez Hootsuite Analytics comme un tableau de bord personnalisé dédié à vos KPI des médias sociaux.

Avec Advanced Analytics et Hootsuite Inbox, vous pouvez suivre des KPI plus complexes liés aux conversions, au retour sur investissement et aux résultats de votre équipe de service client.

L’interface est interactive et ne nécessite aucune saisie manuelle des données. Celles-ci sont saisies automatiquement et il vous suffit de glisser-déposer tous les éléments qui vous intéressent pour créer un rapport qui répond à tous vos besoins.

Voici la marche à suivre pour créer un rapport sur les KPI des médias sociaux dans Hootsuite :

1. Dans votre tableau de bord Hootsuite, rendez-vous dans la section Analytics et cliquez sur Create a report (Créer un rapport).
2. Choisissez un modèle de rapport existant ou sélectionnez Custom report (Rapport personnalisé) pour créer votre propre rapport sur les KPI des médias sociaux en sélectionnant les indicateurs qui vous intéressent dans la bibliothèque d’indicateurs.

Et voilà ! Votre rapport 100 % personnalisé comprend toutes les données liées aux KPI des médias sociaux dont vous avez besoin. Vous pouvez également programmer l’envoi d’un rapport automatiquement mis à jour : vous le recevrez alors dans votre boîte de réception à une date bien précise, en fonction du rythme de vérification des KPI que vous avez choisi.

Utilisez Hootsuite pour générer des rapports sur les médias sociaux à partir d’un tableau de bord unique. Choisissez les données à suivre, profitez de visuels attrayants et partagez facilement vos rapports avec les différentes parties prenantes. Essayez gratuitement Hootsuite dès aujourd’hui.