Bien définir vos KPI des médias sociaux vous aidera à vous concentrer sur les indicateurs qui comptent et à suivre vos performances au fil du temps.
« Quels sont nos résultats sur les médias sociaux ? » Vous avez sûrement déjà entendu cette question… et savez pertinemment qu’un simple résumé, même bien présenté, ne suffira pas à rassurer la personne qui la pose. Pour mesurer et prouver le succès de votre entreprise sur les médias sociaux, seules les données comptent : c’est là qu’interviennent les KPI des médias sociaux.
Les KPI des médias sociaux sont des indicateurs mesurables qui reflètent les performances d’une marque sur les plateformes sociales et prouvent le retour sur investissement de ses activités social media. En d’autres termes, le fait de suivre des indicateurs spécifiques permet à votre équipe de s’assurer que sa stratégie en matière de réseaux sociaux est en phase avec son public cible et que votre marque atteint ses objectifs commerciaux.
Le suivi des KPI des médias sociaux simplifie également le reporting : c’est un moyen fiable de prouver à vos supérieurs que votre stratégie en matière de médias sociaux fonctionne.
Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les différents types de KPI des médias sociaux existants et sur la manière de les suivre.
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KPI est l’abréviation de « Key Performance Indicators » (indicateurs clés de performance).
Les entreprises utilisent les KPI pour évaluer leurs performances au fil du temps, déterminer si leurs objectifs sont atteints et analyser s’il y a lieu d’apporter des changements.
Les KPI des médias sociaux sont les indicateurs utilisés pour déterminer si la stratégie marketing d’une entreprise sur les médias sociaux est efficace ou non. En gros, il s’agit de données relatives à la présence d’une entreprise sur des plateformes individuelles comme Facebook, Twitter ou Instagram, ou sur l’ensemble des plateformes sociales.
Il y a de fortes chances que votre équipe sociale poursuive déjà des objectifs social media SMART, or les KPI des médias sociaux que vous choisirez doivent eux aussi être SMART :
Le fait de choisir des KPI SMART vous permettra, à vous et à votre équipe, de vous investir à 100 % dans la réalisation de vos objectifs et de les poursuivre de manière cohérente au fil du temps. Ils sont également tout indiqués pour rendre compte de vos réussites à votre responsable dans la mesure où ils mettent clairement en valeur les victoires obtenues et les progrès réalisés !
Lorsque vous définissez des KPI pour les médias sociaux, assurez-vous qu’ils reflètent les objectifs commerciaux généraux de votre entreprise.
Mais n’oubliez pas que vos KPI ne sont pas gravés dans le marbre, même s’ils sont SMART. En fait, vous pourriez même définir des KPI différents pour chaque campagne et réseau social – cela vous aidera à créer des rapports social media ultra spécifiques et axés sur les données.
Vous pourriez aussi vous fixer des objectifs encore plus intelligents, ou SMARTER. Par exemple en veillant à ce que les KPI incluent l’évaluation et la réévaluation. Les entreprises ne se fixent jamais d’objectifs définitifs et il devrait en être de même pour vos KPI : ceux-ci devraient pouvoir évoluer au fil du temps, à mesure que vos principaux objectifs commerciaux progressent.
Pour définir et suivre des KPI des médias sociaux efficaces :
Expliquez clairement en quoi le suivi de ce KPI aidera votre entreprise à atteindre un objectif spécifique. Ne vous arrêtez pas aux chiffres et aux données. Demandez-vous comment les indicateurs que vous suivez servent l’activité de l’entreprise et s’intègrent dans une stratégie plus large et soigneusement élaborée.
Maintenant que vous savez de quelle manière votre KPI est censé soutenir les objectifs de votre entreprise, choisissez un indicateur qui vous aidera à déterminer si vous êtes sur la bonne voie. Par exemple, si votre entreprise est axée sur la croissance et que vous souhaitez développer la notoriété de votre marque sur les réseaux sociaux, vous pourriez prendre comme KPI les impressions sur Facebook.
Une fois que vous avez choisi un indicateur, rendez votre KPI spécifique (ou SMART) en lui attribuant une valeur et des dates d’échéance.
Maintenant que vous avez choisi un KPI, ne le gardez pas pour vous. Communiquez-le à votre équipe, à votre responsable et à toutes les autres parties prenantes qui doivent se tenir au courant de votre stratégie. Cela vous aidera à préciser les attentes de chacun et à vous assurer que tout le monde est d’accord sur ce que vous mesurez et sur vos raisons de le faire.
Si votre équipe n’avait jamais mesuré de KPI des médias sociaux jusque-là, veillez à collecter des données de référence, ou benchmarks. De cette manière, vous pouvez comparer les changements survenant au fil du temps et reconnaître la croissance quand vous la voyez – et prouver à votre responsable que votre stratégie fonctionne !
En parlant de benchmarks…
Pour fixer des objectifs réalistes, vous devez pouvoir reconnaître le succès de comptes similaires au vôtre.
Grâce à l’outil de benchmarking des médias sociaux de Hootsuite, vous pouvez voir les performances social media des autres acteurs de votre secteur et comparer vos résultats en quelques clics.
Pour obtenir des valeurs de références par secteur, suivez les étapes suivantes :
Et voilà ! Vous pouvez maintenant comparer vos résultats à la moyenne obtenue par l’ensemble des acteurs de votre secteur d’activité. Vous pouvez choisir des périodes personnalisées, passer d’un réseau à l’autre – Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn et TikTok – et consulter des benchmarks sur les médias sociaux pour les indicateurs suivants :
Et bien d’autres encore…
Vous pouvez être encore plus précis et comparer vos performances à celles de certains concurrents plutôt qu’à celles de l’ensemble de votre secteur d’activité.
Hootsuite Analytics effectue l’analyse comparative d’Instagram, Facebook et Twitter à votre place. Cette fonctionnalité vous permet de suivre jusqu’à 20 concurrents par réseau et de bien visualiser vos forces et faiblesses. Elle vous offre également des informations exploitables sur les meilleurs posts, hashtags et formats de contenu dans votre secteur.
Pour suivre vos concurrents avec Hootsuite, suivez ces 4 étapes :
Tapez ensuite le nom de l’entreprise concurrente dans la barre de recherche et sélectionnez le profil adéquat dans la liste déroulante. En fonction de votre plan Hootsuite, vous pouvez ajouter entre 2 et 20 comptes par réseau (Facebook, Instagram et Twitter) à votre liste de suivi.
Et… c’est fini ! Vous pouvez désormais consulter le(s) rapport(s) d’analyse concurrentielle qui vous intéresse(nt).
Aperçu : affiche le nombre de posts que vous et vos concurrents avez publiés dans le délai sélectionné (ajustable dans le coin supérieur droit du tableau de bord) ainsi que la fréquence de publication de chaque compte, l’engagement moyen, le nombre de followers et le taux de croissance de l’audience.
Post performance : affiche vos posts et ceux de vos concurrents et classe les résultats en fonction du nombre de likes, de commentaires et de l’engagement généré afin de trouver rapidement de l’inspiration pour vos prochaines publications.
Performance par type de publication : affiche les types de publications – photos, vidéos, carrousels ou Reels – les plus populaires pour chaque organisation. Les résultats peuvent être triés de façon à montrer quels types de publications obtiennent le plus de likes, de commentaires ou d’engagement.
Post performance (par commentaires, likes ou engagement estimé) : affiche vos résultats et ceux de vos concurrents au cours du délai spécifié – le tout dans un unique graphique facile à lire. Vous pouvez détailler les résultats en fonction du type de publication ou vous en tenir à la vue d’ensemble.
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Hashtags les plus populaires : tout est dans l’intitulé, inutile d’en dire plus.
Longueur de la publication : indique le nombre de caractères et de hashtags moyen utilisé par vos concurrents dans leurs publications.
En savoir plus sur l’analyse comparative de Hootsuite.
Souhaitez-vous suivre vos KPI de manière hebdomadaire ? Mensuelle ? Trimestrielle ? Choisissez une cadence de suivi qui vous aidera à voir clairement les schémas de croissance et de développement, et à réagir rapidement lorsque les choses ne fonctionnent pas comme prévu.
Prévoyez un moment – peut-être une ou deux fois par an – pour procéder à un examen plus approfondi de vos KPI. Sont-ils toujours pertinents ? Vous permettent-ils encore d’atteindre les objectifs de l’entreprise ? Des changements sont-ils nécessaires ?
N’oubliez pas : l’objectif de vos KPI des médias sociaux et la manière dont vous les définissez pourraient évoluer en fonction de l’activité de l’entreprise.
Il existe de nombreux indicateurs des médias sociaux, et tous pourraient être pertinents pour votre entreprise à différents égards. Pour savoir avec précision si la stratégie de votre marque sur les réseaux sociaux répond à ses objectifs, essayez de définir des KPI dans chacune des catégories suivantes.
Les KPI de portée vous permettent de connaître le nombre d’utilisateurs qui arrivent sur vos canaux sociaux. Il est possible que ces utilisateurs n’interagissent que passivement avec votre compte – n’oubliez pas que la portée et l’engagement sont deux choses différentes. Considérez la portée comme une mesure quantitative : elle témoigne de votre audience existante et potentielle, de votre croissance au fil du temps et de la notoriété de votre marque.
Il s’agit du nombre de fois où votre publication a été visible dans le feed ou la timeline de quelqu’un. Cela ne signifie pas nécessairement que cette personne l’a remarqué ou l’a lu.
Il s’agit du nombre de followers de votre canal social à un temps T.
Vous voulez être sûr de gagner des followers, et non d’en perdre. Le taux de croissance de l’audience vous indique l’évolution du nombre de followers au fil du temps.
Voici une formule simple pour le calculer :
Il s’agit du nombre de personnes ayant vu votre post depuis sa publication. La portée varie en fonction du moment où votre public est en ligne et de la qualité de votre contenu. Elle vous donne une idée de ce que votre public trouve utile et intéressant.
Voici la méthode à suivre pour la calculer :
Il s’agit du nombre de personnes qui auraient pu voir votre post au cours d’une période donnée. En d’autres termes, si l’un de vos followers partage votre post avec son réseau, entre 2 et 5 % de ses followers seront pris en compte pour calculer la portée potentielle de cette publication.
Voici la méthode à suivre pour la calculer :
Cet indicateur permet de savoir combien de personnes ont mentionné votre marque par rapport à celles ayant mentionné vos concurrents. Cette mesure permet de voir à quel point une marque est pertinente dans son domaine d’activité. Vous pouvez utiliser un outil de social listening comme Hootsuite pour mesurer vos propres mentions et celles de vos concurrents au cours d’une période donnée.
Voici la méthode à suivre pour la calculer :
Les KPI d’engagement sur les médias sociaux mesurent la qualité des interactions générées sur les réseaux sociaux. Ils vous indiquent dans quelle mesure votre public s’intéresse à ce que vous avez à dire et s’il est prêt à interagir avec votre marque.
Le nombre de fois où les followers interagissent avec une publication en laissant un like sur une plateforme de médias sociaux donnée.
Le nombre de fois où vos followers commentent vos publications. N’oubliez pas que les commentaires peuvent être positifs ou négatifs. Un nombre élevé de commentaires n’est donc pas forcément une bonne chose !
Le taux d’applaudissements permet de suivre uniquement les interactions positives et autres interactions d’approbation de l’audience. Cela inclut les likes, les enregistrements, les retweets, la mise en favori d’un post, etc.
Voici la méthode à suivre pour le calculer :
Cet indicateur est obtenu en divisant le nombre d’interactions générées par une publication (likes, commentaires, enregistrements et mises en favoris) par le nombre total de followers de votre compte. Il indique le degré d’engagement moyen de votre contenu.
Voici la méthode à suivre pour le calculer :
Il s’agit du pourcentage de vos followers qui partagent votre contenu avec leurs propres followers. Cet indicateur inclut aussi bien les partages et les retweets que les repins et les reposts Instagram (ou regrams). Pour faire simple, un taux d’amplification élevé montre que vos followers veulent être associés à votre marque.
Voici la méthode à suivre pour le calculer :
Les KPI de conversion permettent de mesurer le nombre d’interactions sociales ayant débouché sur une visite de site web, une inscription à une newsletter, un achat ou toute autre action attendue. Les indicateurs de conversion reflètent l’efficacité de votre stratégie sur les médias sociaux et vous indiquent si celle-ci donne des résultats concrets.
Il s’agit du nombre d’utilisateurs qui effectuent les actions décrites dans les appels à l’action affichés sur vos réseaux sociaux (visiter le site web ou une landing page donnée, s’inscrire à une mailing list, effectuer un achat, etc.) par rapport au nombre total d’interactions générées par cette publication. Un taux de conversion élevé montre que votre post a intéressé votre public et l’a incité à agir !
Voici la méthode à suivre pour le calculer :
Le CTR correspond au pourcentage de personnes ayant vu votre post et ayant cliqué sur l’appel à l’action qu’il contenait. Cet indicateur vous permet de savoir si ce contenu capte l’attention de votre public et l’incite à agir.
Voici la méthode à suivre pour le calculer :
Toutes les personnes qui cliquent sur les liens affichés sur vos médias sociaux ne poursuivent pas l’expérience jusqu’au bout : ils ne lisent pas forcément l’intégralité de l’article que vous avez partagé ou ne finalisent pas leur achat (par exemple). Le taux de rebond est le pourcentage de visiteurs ayant cliqué sur un lien figurant dans votre publication mais ayant rapidement quitté la page correspondante sans effectuer aucune action. Vous avez intérêt à ce que ce taux soit faible, dans la mesure où un taux élevé indique que votre contenu n’est pas très engageant ou que l’expérience utilisateur de votre site web n’est pas au point.
Le CPC est le montant que vous déboursez auprès de plateformes sociales comme Facebook, Twitter ou Instagram par clic individuel sur une publication sponsorisée. Suivez cet indicateur pour voir si votre investissement est rentable.
Il s’agit du montant que vous payez chaque fois que 1 000 personnes voient votre publication sponsorisée.
Voici la méthode à suivre pour le calculer :
Les KPI de satisfaction client permettent de savoir ce que les utilisateurs des médias sociaux pensent de votre marque et ressentent à son égard. Le sentiment qui se dégage de leurs interactions avec votre marque constitue un retour d’information direct pour votre entreprise.
Les avis rédigés par vos clients et publiés sur des canaux sociaux tels que Google My Business ou Facebook montrent clairement ce que les internautes pensent de votre service ou produit. Le classement par étoiles donne également un bon aperçu de l’opinion des clients à l’égard de votre entreprise.
Cet indicateur montre à quel point vos followers sont satisfaits des produits ou services de votre marque.
Vous pouvez recueillir ces données par le biais d’un sondage Twitter ou d’une enquête Facebook, par exemple, en posant la question suivante : quel est votre degré de satisfaction à l’égard de ce produit ? Selon la manière dont vous avez conçu votre sondage, les personnes interrogées évalueront leur satisfaction soit numériquement (par exemple sur une échelle de 1 à 10), soit à l’aide d’adjectifs tels que « bas », « moyen » ou « élevé ».
Le taux de recommandation net permet de mesurer la fidélité de vos followers envers votre marque. Pour le calculer, il suffit de poser la question suivante à l’aide d’un sondage ou d’une enquête sur les réseaux sociaux de votre marque : dans quelle mesure recommanderiez-vous ce produit à un ami ? Laissez aux personnes interrogées la possibilité de répondre à l’aide d’une échelle numérique ou de termes tels que « peu probable », « probable » ou « très probable ».
Maintenant que vous connaissez les principaux KPI des médias sociaux à ne pas perdre de vue, comment allez-vous vous y prendre pour les suivre et montrer vos résultats ?
Il existe plusieurs façons de procéder :
Vous pouvez suivre les KPI des médias sociaux de manière native, c’est-à-dire en utilisant les fonctions d’analyse intégrées des différentes plateformes de médias sociaux. Elles sont gratuites, faciles à utiliser et peuvent se révéler un choix tout indiqué pour les responsables de médias sociaux qui ne suivent les KPI que d’un ou deux comptes.
Instagram Insights, Facebook Insights, Twitter Analytics, LinkedIn Analytics, YouTube Analytics, etc. : toutes les grandes plateformes de médias sociaux proposent des solutions de base pour assurer le suivi de vos performances sur les réseaux sociaux.
Néanmoins, cette méthode n’est pas idéale pour les équipes prenant en charge plusieurs comptes de média sociaux, dans la mesure où le suivi des indicateurs provenant de différentes sources nécessite de passer d’un tableau de bord à l’autre. Il est alors plus difficile de rassembler, de comparer et d’analyser les résultats.
La création de rapports personnalisés implique de rassembler les KPI des médias sociaux en un seul document facile à lire pour votre équipe et vos superviseurs.
Pour créer un tel document, saisissez manuellement les données que vous avez collectées sur les différents réseaux sociaux de votre marque. Faites en sorte qu’il soit agréable à lire. Pensez à inclure des graphiques, des tableaux et des exemples pour montrer en quoi votre travail répond aux objectifs commerciaux de la marque et impacte les résultats.
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Si la stratégie social media de votre marque implique de gérer plusieurs comptes répartis sur de nombreux réseaux sociaux, le fait d’adopter une plateforme de gestion des médias sociaux pour suivre vos KPI vous facilitera la tâche.
Des outils comme Hootsuite permettent de collecter, d’analyser et de partager des données de manière simple et efficace. Hootsuite assure également le suivi des performances de tous vos canaux sociaux et organise les données dans des rapports d’analyse ultra complets.
Les rapports d’analyse de Hootsuite se composent d’ensembles de données entièrement personnalisables reprenant les données dont vous avez besoin. Vous pouvez créer des rapports pour des comptes individuels ou pour toutes les plateformes sociales utilisées par votre marque.
L’interface est interactive et ne nécessite aucune saisie manuelle de données : vous glissez et déposez simplement les éléments qui vous intéressent. Le résultat ? Un rapport 100 % personnalisé qui répond à tous vos besoins.
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