La stratégie d’utilisation des médias sociaux est la synthèse de tout ce que vous envisagez de faire et espérez accomplir sur les médias sociaux. Elle guide vos actions et vous indique vos réussites et vos échecs.

Plus votre stratégie est précise, plus elle sera efficace. Mieux vaut rester concis. Évitez les objectifs trop ambitieux ou trop généraux : ils seront difficiles à atteindre et à mesurer.

Dans cet article, nous vous présenterons les huit étapes qui vous permettront de créer et mener à bien votre propre stratégie de marketing digital.

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Élaboration d’une stratégie d’utilisation des médias sociaux

Étape 1. Choisir des objectifs de marketing digital qui s’alignent sur vos objectifs commerciaux

Fixez-vous des objectifs S.M.A.R.T.

La première étape pour créer une stratégie réussie est de déterminer vos objectifs. Sans cela, vous n’aurez aucun moyen de mesurer votre succès ou votre retour sur investissement (ROI).

Chaque objectif doit être :

  • Spécifique
  • Mesurable
  • Atteignable
  • peRtinent
  • Temporellement défini

La méthode présentée ci-dessus est appelée méthode S.M.A.R.T. Elle guide vos actions et assure qu’elles produisent des résultats concrets.

Voici un exemple d’objectif S.M.A.R.T. :

« Nous utiliserons Twitter pour l’assistance client, avec pour objectif de diminuer notre temps de réponse moyen à moins de deux heures d’ici la fin du trimestre. »

Surveillez les indicateurs pertinents

Les indicateurs de vanité, comme le nombre d’abonnés et de mentions J’aime, sont peut-être faciles à suivre, mais il est difficile de prouver leur valeur réelle. Concentrez-vous plutôt sur les taux d’engagement, de clics et de conversion.

Pour vous donner des idées, jetez un œil à ces 19 indicateurs incontournables de médias sociaux.

Par ailleurs, il peut être intéressant de vous fixer des objectifs différents pour chaque réseau, voire même d’utiliser chaque réseau de manière différente.

Par exemple, si LinkedIn sert à orienter le trafic vers votre site Web, mieux vaut y mesurer le taux de clics. Si vous utilisez Instagram pour faire connaître votre marque, le nombre de vues des stories Instagram sera plus révélateur. Et si vous faites de la publicité sur Facebook, le coût par clic (CPC) sera un bon indicateur de réussite.

Les objectifs de vos médias sociaux doivent être alignés à vos objectifs marketing. Vous pourrez ainsi prouver plus facilement l’intérêt de votre travail et obtenir le soutien de votre supérieur.

Capture d'écran d'un tableau montrant comment aligner vos objectifs de médias sociaux à vos objectifs commerciaux
Comment aligner les objectifs S.M.A.R.T sur les objectifs de l’entreprise

Commencez à élaborer votre stratégie de marketing digital en rédigeant au moins trois objectifs pour les médias sociaux.

Étape 2. Connaître tout ce qu’il y a à savoir sur votre public

Créez des profils d’audience

Il est essentiel de connaître son public et de savoir ce qu’il veut voir sur les médias sociaux. C’est ainsi que vous créerez du contenu qu’il aimera, commentera et partagera, et c’est ainsi que vous pourrez convertir vos abonnés en clients de votre entreprise.

Voici ce que vous devez connaître de vos clients cibles :

  • ge
  • Lieu
  • Revenu moyen
  • Type de poste occupé ou secteur d’activité
  • Centres d’intérêt
  • etc.

Vous trouverez ici un guide simple, ainsi qu’un modèle pour établir le profil de votre public/vos clients.

Apprenez à connaître vos fans, vos abonnés et vos clients comme des personnes réelles avec de véritables envies et besoins. Ainsi, vous saurez comment les cibler et les encourager à s’impliquer sur les médias sociaux.

Rassemblez les données

Ne jouez pas aux devinettes. Vous pensez que Facebook est le meilleur réseau pour s’adresser aux baby boomers plutôt qu’aux milléniaux ? Eh bien, figurez-vous que d’après les statistiques, les milléniaux y sont toujours plus nombreux que les baby boomers.

Graphique montrant les utilisateurs de Facebook par génération
Source: PEW Research Center

L’analyse des médias sociaux peut vous apporter énormément d’informations sur vos abonnés : leur identité, l’endroit où ils vivent ou encore leur façon d’interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux. Ceci vous permet d’affiner votre stratégie et de cibler plus efficacement votre public sur les médias sociaux.

Jugnoo, service de pousse-pousse comparable à Uber utilisé en Inde, a appris grâce à Facebook Analytics que 90 % des utilisateurs qui parrainent d’autres clients ont entre 18 et 34 ans, et que 65 % de ce groupe utilise Android. Ces informations ont servi à cibler leurs annonces, ce qui a amené une réduction de 40 % du coût de chaque parrainage.

Consultez notre guide pour découvrir comment utiliser les statistiques des médias sociaux et connaître les outils dont vous avez besoin pour les suivre.

Étape 3. Évaluer vos concurrents

Il y a des chances pour que vos concurrents utilisent déjà les médias sociaux. Vous pouvez donc vous inspirer de leurs propres expériences.

Réalisez une analyse concurrentielle

Les analyses concurrentielles permettent de comprendre qui sont vos concurrents et ce qu’ils font bien (ou moins bien). Cela vous donnera une idée précise de ce qui se fait dans votre secteur d’activité et vous aidera à définir votre propre stratégie digitale.

Elles vous permettront également de déceler des opportunités.

Disons par exemple que l’un de vos concurrents est en tête sur Facebook, mais qu’il ne fait pas beaucoup d’efforts sur Twitter ou Instagram. Il serait alors judicieux de se concentrer sur les réseaux où votre public est laissé pour compte plutôt que d’essayer d’attirer les abonnés d’un acteur majeur.

Utilisez l’écoute des médias sociaux

L’écoute des médias sociaux, ou « social listening », est un autre moyen de garder un œil sur vos concurrents.

Faites des recherches sur le nom d’entreprise, le pseudo et d’autres mots-clés pertinents utilisés par vos concurrents sur les médias sociaux. Découvrez ce qu’ils publient et comment le public y réagit.

Conseil de pro : utilisez un outil de gestion des médias sociaux comme Hootsuite pour paramétrer des flux d’écoute et surveiller les mots‑clés et les comptes pertinents en temps réel.

Au cours de votre surveillance, vous remarquerez peut-être que les réseaux ne sont pas toujours utilisés de la même manière. Ou vous repérerez peut-être une publication ou une campagne en particulier qui fait mouche (ou qui, au contraire, fait un véritable flop).

Servez-vous de ce type d’information pour orienter votre stratégie de marketing digital.

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Étape 4. Réaliser un audit des médias sociaux

Si vous utilisez déjà les médias sociaux, dressez le bilan de vos efforts jusqu’à présent. Posez-vous les questions suivantes:

  • Qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas ?
  • Qui interagit avec vous ?
  • Quels réseaux votre public cible utilise-t-il ?
  • Comment se porte votre présence sur les réseaux sociaux comparée à celle de vos concurrents ?

Une fois ces informations rassemblées, vous pourrez commencer à réfléchir aux points à améliorer dans votre stratégie.

Nous avons créé un guide et un modèle d’audit des médias sociaux faciles à utiliser pour vous accompagner tout au long de ce processus.

Capture d'écran d'une feuille de calcul d'audit de médias sociaux permettant de créer une stratégie digitale

Cet audit devrait vous donner une idée précise de l’utilité de chacun de vos comptes sur les médias sociaux. Si l’utilité d’un compte n’est pas claire, demandez-vous s’il est nécessaire de le conserver.

Pour vous décider, posez-vous les questions suivantes :

  1. Ce compte attire-t-il mon public ?
  2. Si oui, comment utilise-t-il cette plateforme ?
  3. Ce compte peut-il m’aider à atteindre mes objectifs ?

C’est en se posant ces questions difficiles que votre stratégie restera pertinente.

Identifiez les comptes frauduleux

Lors de l’audit, vous découvrirez peut-être de faux comptes utilisant votre nom commercial ou les noms de vos produits.

Ces imposteurs peuvent causer du tort à votre marque et attirer des abonnés qui vous reviennent de droit.

Signalez-les.

Nous vous conseillons également de faire vérifier vos comptes Facebook, Twitter et Instagram afin que vos abonnés ne doutent pas de votre identité.

Étape 5. Configurer vos comptes et améliorer les profils

Choisissez les réseaux à utiliser

Après avoir choisi les médias sociaux à utiliser, il vous faudra établir une stratégie pour chacun d’eux.

La responsable des médias sociaux chez Benefit Cosmetics, Angela Purcaro, a expliqué à eMarketer : « Pour nos tutoriels de maquillage, tout se passe sur Snapchat et les stories Instagram. En revanche, nous utilisons Twitter pour le service client. »

À titre d’exemple, voici comment d’autres PME utilisent les médias sociaux pour communiquer avec leurs clients. Remarquez que Facebook et Instagram sont encore plus utilisés que les e-mails.

Graphique montrant comment les PME utilisent les médias sociaux pour communiquer avec leurs clients
Source: eMarketer

Conseil de pro : attribuez une mission spécifique à chaque média. Résumez chaque mission en une phrase afin de ne pas perdre de vue votre objectif.

Exemple : « Nous utiliserons Twitter pour l’assistance client afin de réduire le nombre d’e-mails et d’appels téléphoniques ».

Ou encore : « Nous utiliserons LinkedIn pour promouvoir et diffuser notre culture d’entreprise afin de recruter plus facilement et de fidéliser les employés. »

Si vous ne parvenez pas à rédiger un ordre de mission valable pour un média, c’est qu’il n’est peut-être pas pertinent.

Configurez vos profils

Une fois que vous aurez identifié les réseaux sur lesquels vous vous concentrerez, il vous faudra créer des profils ou améliorer les profils existants afin qu’ils s’alignent sur votre stratégie.

Conseil de pro : n’utilisez que des images de qualité conformes aux dimensions recommandées de chaque média social. N’hésitez pas à consulter notre fiche pratique des tailles d’image sur les médias sociaux : nous nous assurons de toujours la mettre à jour.

Des guides détaillés spécifiques à chaque réseau social sont également à votre disposition pour vous accompagner tout au long de ce processus :

Cette liste peut paraître longue, mais ne vous en faites pas. Gardez à l’esprit qu’il est préférable d’utiliser peu de canaux à bon escient, plutôt que de s’éparpiller en essayant de maintenir une présence sur chaque réseau social.

Étape 6. Trouver l’inspiration

Même s’il est vrai que votre marque doit être unique, cela ne vous empêche pas de chercher de l’inspiration auprès des entreprises qui savent tirer le meilleur des médias sociaux.

Exemples de réussites sur les médias sociaux

Vous trouverez généralement ces exemples dans les pages professionnelles du site Web des médias sociaux (voici celle de Facebook, par exemple.)

Ces études de cas peuvent vous apporter des informations utiles que vous pourrez appliquer à votre stratégie d’utilisation des médias sociaux.

Les campagnes et les comptes récompensés

Vous pouvez aussi consulter la page consacrée aux vainqueurs des Facebook Awards ou des Shorty Awards pour lire des exemples de marques qui tirent leur épingle du jeu.

Pour apprendre tout en s’amusant, découvrez Fridge-Worthy, un show animé deux fois par semaine par Hootsuite qui récompense les marques s’illustrant par leur créativité sur les médias sociaux.

Vos marques favorites sur les médias sociaux

Qui aimez-vous suivre sur les médias sociaux ? Que font-elles pour inciter à s’engager et à partager des contenus ?

National Geographic, par exemple, est un acteur phare d’Instagram, avec ses images époustouflantes et ses légendes percutantes.

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Photo by @stevewinterphoto | This is a rare image of a wild Sumatran tiger, the only tiger with a mane. Sumatran tigers evolved differently: living on an island, they had to adapt to limited prey and are about half the size of the Bengal tiger. Tigers are an endangered species that need our help in a big way! There may be fewer than 4,000 individuals left in the wild. My tiger work for @natgeo magazine over the past 20 years has taken me to wild places like India’s tiger reserves, Myanmar, Thailand, and Sumatra. The threats facing this iconic species are poaching, deforestation, and an increasing body-parts trade. When the demand for wild and captive tiger parts stops, so too will the poaching of this beautiful cat. When the buying stops, the killing will too. #WildAid

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Shopify est un autre excellent exemple. Cette marque d’e-commerce se sert de Facebook pour sa promotion en mettant en avant les histoires de ses clients et des études de cas.

Ukeleleria | #Shopify1Million

🇲🇽Cancun 🇲🇽Say it louder for the people in the back, Ceci: "You should never be afraid of failure" 👏Turning passion into purpose, Ceci is powered every day by a true love for what she does. It's what motivated her to start Ukuleleria, and it's what kept any doubts away through all the ups and downs. Let's show Ceci some love with 💚 in the comments.

Posted by Shopify on Monday, January 27, 2020

Glossier illustre parfaitement l’incroyable service client qu’une marque peut offrir sur Twitter. Le format de 280 caractères leur permet de répondre aux questions et de résoudre les problèmes en un temps record.

Vous remarquerez que chacun de ces comptes possède une voix, un ton et un style uniformes. Ainsi, leurs abonnés savent à quoi s’attendre quand ils consultent leurs fils d’actualité. Il savent pourquoi ils choisissent de suivre ces marques, et ce qu’elles ont à leur offrir.

La cohérence assure également que vos contenus sont en accord avec l’image de la marque, même si plusieurs personnes travaillent sur les médias sociaux dans votre entreprise.

Pour en savoir plus, lisez notre guide sur l’établissement d’une image de marque convaincante sur les médias sociaux.

Demandez à vos abonnés

Les consommateurs peuvent aussi être source d’inspiration pour les médias sociaux.

De quoi parlent-ils en ligne ? Que pouvez-vous y apprendre sur leurs envies et leurs besoins ?

Si vous êtes déjà présent sur les médias sociaux, vous pouvez demander à vos abonnés ce qu’ils attendent de vous. Par contre, il faut assurer le suivi et leur apporter ce qu’ils demandent.

Étape 7. Créer un calendrier de contenu des médias sociaux

Partager un contenu de qualité est bien entendu vital, mais il est tout aussi important de planifier le bon moment pour le partager afin d’obtenir le meilleur impact possible.

Votre calendrier de contenu des médias sociaux doit également prendre en compte le temps passé à interagir avec votre public (sans oublier pour autant les bienfaits de la spontanéité).

Établissez votre calendrier de publication

Votre calendrier de contenu des médias sociaux doit lister les dates et les heures auxquelles vous publierez différents types de contenu sur chaque canal. Planifiez-y l’ensemble de votre activité sur les réseaux sociaux, des images aux partages de liens en passant par les articles de blogs et les vidéos. Votre calendrier inclut à la fois vos publications quotidiennes et le contenu pour vos campagnes sur les médias sociaux.

Ce calendrier permet également de garantir que vos publications sont correctement étalées et publiées au meilleur moment.

Trouvez le bon équilibre entre les contenus

Assurez-vous que votre calendrier reflète bien la mission attribuée à chaque profil de médias sociaux, afin que chacune de vos publications vous aide à atteindre vos objectifs commerciaux.

Imaginons que vous décidez que :

  • 50 % de votre contenu redirigera le trafic vers votre site Web ;
  • 25 % de votre contenu proviendra d’autres sources ;
  • 20 % de votre contenu servira à générer des leads (inscriptions aux newsletters, téléchargements d’e-books, etc.) ;
  • 5 % de votre contenu promouvra votre culture d’entreprise.

Étalez ces différents types de publications sur l’ensemble de votre calendrier afin de respecter un bon équilibre entre les contenus.

Si vous partez de zéro et que vous ne savez pas quels types de contenu publier, essayez la règle du 80-20 :

  • 80 % de vos publications doivent être informatives, éducatives ou divertissantes ;
  • 20 % de votre contenu peut promouvoir directement votre marque.

Vous pouvez aussi essayer la règle des trois tiers :

  • Un tiers de votre contenu fait la promotion de votre entreprise, convertit des lecteurs et génère des bénéfices.
  • Un tiers de votre contenu partage des idées et des témoignages d’influenceurs de votre secteur d’activité ou d’entreprises dont les valeurs sont semblables aux vôtres.
  • Un tiers de votre contenu correspond à des interactions personnelles avec votre public.

Conseil de pro : une fois que vous aurez établi votre calendrier, utilisez des outils de programmation pour préparer vos messages à l’avance afin d’éviter de devoir mettre à jour vos réseaux sociaux à longueur de temps.

Nous ne sommes peut-être pas tout à fait objectifs, mais nous pensons que Hootsuite est le meilleur outil de programmation des médias sociaux. Vous pouvez planifier des publications sur n’importe quel réseau, et l’affichage intuitif du calendrier vous offre une vue d’ensemble de vos activités sociales hebdomadaires.

Cette courte vidéo (en anglais) explique comment planifier vos posts dans l’outil Hootsuite de création de publication.

Étape 8. Évaluer et ajuster sa stratégie

Votre stratégie digitale est un document extrêmement important pour votre entreprise, et il est impossible de savoir si vous réussirez du premier coup. Quand vous commencerez à mettre en place votre tactique et à suivre vos résultats, vous verrez que certaines stratégies ne fonctionneront pas aussi bien que prévu, tandis que d’autres dépasseront vos attentes.

Consultez vos indicateurs de performance

En plus des outils d’analyse proposés par tous les médias sociaux (voir étape 2), utilisez les paramètres UTM afin d’observer l’activité des visiteurs sur votre site Web et ainsi de savoir avec précision quelles publications attirent le plus de trafic.

Réévaluez, testez et recommencez

Lorsque vous commencerez à obtenir des données, utilisez-les pour réévaluer régulièrement votre stratégie. Vous pouvez également utiliser ces informations pour comparer différentes publications, campagnes et stratégies entre elles. Réaliser ces tests de manière continue vous permettra de comprendre ce qui fonctionne ou non pour affiner votre stratégie en temps réel.

Les questionnaires peuvent également s’avérer un excellent moyen de mesurer le succès de votre stratégie. Demandez à vos abonnés, à votre liste de diffusion et aux visiteurs de votre site Web si vous répondez à leurs besoins et à leurs attentes sur les médias sociaux, ainsi que ce qu’ils aimeraient voir davantage, en prenant soin d’appliquer leurs conseils.

Tout évolue très vite avec les médias sociaux. De nouveaux réseaux font leur apparition ; d’autres font face à des changements démographiques.

Votre entreprise ne sera pas épargnée par les périodes de transition.

En clair, votre stratégie digitale est un document vivant que vous devez régulièrement revoir et ajuster au besoin. Consultez-le sans modération afin de maintenir le cap, mais n’ayez pas peur de le modifier pour qu’il reflète au mieux vos nouveaux objectifs, outils ou plans.

Lorsque vous actualisez votre stratégie digitale, assurez-vous d’avertir toute votre équipe afin de contribuer tous ensemble à exploiter tout le potentiel de vos comptes.

Modèle de stratégie digitale

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Quelle est la prochaine étape? Lorsque vous êtes prêt à mettre votre plan en action, nous sommes prêts à vous aider…

Gérez plus efficacement votre stratégie d’utilisation des médias sociaux grâce à Hootsuite. À partir d’un tableau de bord unique et facile à utiliser, vous pouvez :

  • Planifier, créer et programmer des publications sur tous les médias sociaux ;
  • Suivre les mots‑clés, les sujets et les comptes pertinents ;
  • Faire preuve d’une grande réactivité grâce à une boîte de réception universelle ;
  • Obtenir des rapports de performance faciles à comprendre et apporter les améliorations adéquates

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