Los KPIs (o indicadores clave de rendimiento) de redes sociales son medidas basadas en datos de tu progreso hacia objetivos empresariales importantes.
Comprender qué KPIs son importantes y cómo monitorearlos te permitirá crear y perfeccionar una estrategia eficaz de redes sociales que respalde el éxito de la organización.
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Prueba gratis durante 30 díasKPI son las siglas en inglés de indicador clave de rendimiento.
Los KPIs de redes sociales son las métricas usadas para guiar tu estrategia de marketing en redes sociales y determinar si esa estrategia está funcionando.
Los KPIs de redes sociales son una visión estratégica de las métricas clave de las redes sociales, con objetivos claros que indican el nivel de rendimiento.
Las redes sociales cambian rápidamente y hay una gran cantidad de datos de rendimiento disponibles. Esta combinación de factores hace que sea fácil enredarse en los detalles y perder de vista el panorama general.
El monitoreo de los KPIs te permite enfocarte en los objetivos comerciales reales. En lugar de centrarte únicamente en los números, también te enfocas en el impacto de estos en la dirección que está tomando tu negocio. Así, podrás comprender cómo estás progresando hacia tus objetivos y si necesitas hacer cambios estratégicos sobre la marcha.
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Tus KPIs de redes sociales siempre deben estar vinculados a un objetivo estratégico general. Pregúntate: ¿cuál es el objetivo final?
Por ejemplo, ¿el objetivo de tus campañas sociales es aumentar la conciencia de marca? ¿Impulsar el tráfico del sitio web? ¿O conseguir más conversiones y ventas?
Una vez que decidas una dirección estratégica, es hora de desglosarla en objetivos individuales y KPIs de redes sociales asociados. Por ejemplo, si tu objetivo final es generar tráfico en tu sitio web, uno de tus KPIs podría estar relacionado con la cantidad de clics desde las redes sociales a tu sitio.
Pero para establecer objetivos de KPIs realistas, primero…
Monitorea la competencia y los puntos de referencia de tu industria
¿Cómo se ve el éxito para cuentas de redes sociales similares a la tuya?
Con la evaluación comparativa de redes sociales de Hootsuite, puedes averiguar cómo se desempeñan otras personas de tu industria en las redes sociales y comparar tus resultados con métricas de redes sociales como:
- Impresiones de perfil
- Alcance de perfil
- Seguidores
- Tasa de crecimiento de la audiencia
- Tasa de interacción
- Reproducciones de video
- Frecuencia de publicación
- Clics
- Veces que se compartió tu contenido
También puedes conseguir más detalles y comparar tu rendimiento con competidores específicos en lugar de hacerlo sólo con tu industria.
Si medir los KPIs de redes sociales es algo nuevo para tu equipo, asegúrate de recopilar también tus propios datos de referencia, para saber por dónde empezar.
Define objetivos SMART
Comparar tu rendimiento actual con el de tu industria te brinda un buen marco para establecer objetivos de KPIs realistas. Al igual que tus objetivos comerciales generales, tus KPIs de redes sociales deben ser SMART:
- Específicos: Incluye un objetivo claro. Por ejemplo, ¿tienes como objetivo aumentar la cantidad de seguidores de Instagram de la marca a 500 el próximo mes? ¿Quieres aumentar tus tasas de clics en un 20% para fin de año?
- Medibles: Los KPIs incorporan métricas para monitorear y cuantificar tu progreso. Siempre debes poder determinar qué tan cerca estás de alcanzar el objetivo.
- Alcanzables: Sé realista. Establece KPIs que se encuentren dentro de un límite alcanzable en función de la industria en general y tus propios recursos.
- Relevantes: Asegúrate de que cada KPI de redes sociales se relacione con los objetivos generales de tu empresa.
- Puntuales: ¿Cuál es el plazo para alcanzar este objetivo y determinar si se ha alcanzado el éxito? ¿Un mes, seis meses, un año?
Extra: Obtén una plantilla gratuita de informe de redes sociales que te ayudará a monitorear y medir tu desempeño según tus KPI.
Elige las métricas relevantes y estructura tus KPIs
Ahora que sabes cómo tus KPIs respaldarán tus objetivos comerciales, decide las métricas específicas que te ayudarán a medir tu avance.
Por ejemplo, si tu empresa se centra en el crecimiento y quieres generar conciencia de marca en redes sociales, es posible que quieras medir y monitorear las visualizaciones de los reels de Instagram.
Para cada KPI, crea una declaración que incorpore todos los elementos SMART junto con las métricas relevantes. Desglosaremos algunos ejemplos más adelante en esta publicación.
Monitorea y analiza tu rendimiento
Los KPIs incluyen un plazo establecido para el éxito, pero no puedes esperar hasta que haya transcurrido ese tiempo para verificar tu avance. Elige un patrón de informes que te ayude a ver claramente el crecimiento y los desarrollos, y a reaccionar rápidamente cuando las cosas no estén funcionando bien.
Aquí es donde realmente profundizarás en las métricas asociadas con tus KPIs y buscarás formas estratégicas de mejorar tus resultados. ¿Las cosas van en la dirección correcta? ¿Al ritmo que habías planeado?
También puedes profundizar aquí y analizar los éxitos (o errores) más destacados para ver qué lecciones puedes aplicar a tu estrategia general mientras trabajas para lograr tus KPIs.
Revisa y recalibra
Recuerda: los objetivos comerciales de ninguna empresa están escritos en piedra, lo que significa que los KPIs de redes sociales que establezcas también deberán evolucionar con el tiempo.
Programa revisiones estratégicas periódicas de tus KPIs. ¿Siguen siendo relevantes? ¿Aún te ayudan a alcanzar los objetivos de la empresa? ¿Se deben realizar cambios?
Recuerda: el por qué y el cómo estableces los KPIs de redes sociales podría cambiar a medida que cambia el negocio. También podrían cambiar por razones externas, como actualizaciones de algoritmos o la aparición de nuevas plataformas.
25 KPIs de redes sociales importantes para 2024
Hemos dividido los componentes básicos de los KPIs de redes sociales en cinco categorías:
- Alcance
- Interacción
- Conversión
- Servicio al cliente en redes sociales
- Comercio social
Recuerda que tus KPIs de redes sociales incorporarán componentes SMART como objetivos y periodos de tiempo. Piensa en los KPIs a continuación como la base y en esos componentes SMART como los elementos de construcción que hacen que tus KPIs sean únicos para tu negocio y tus objetivos estratégicos.
KPIs de alcance
Los KPIs de alcance miden cuántos usuarios visitan tus canales de redes sociales.
Piensa en el alcance como una medida de cantidad: los datos de alcance demuestran tu audiencia actual y potencial, el crecimiento a lo largo del tiempo y la conciencia de marca.
1. Impresiones
Esta es la cantidad de veces que tu publicación fue visible en el feed o la página de inicio de alguien. Esto no significa necesariamente que la persona que vio la publicación la notó o la miró, pero tú sabes con certeza que apareció en tu pantalla.
2. Cantidad de seguidores
La cantidad de seguidores que tiene tu canal social en un momento determinado.
3. Tasa de crecimiento de la audiencia
Debes asegurarte de ganar seguidores, no de perderlos. La tasa de crecimiento de la audiencia demuestra cómo cambia tu número de seguidores con el tiempo. Para hacer un seguimiento de esta métrica, divide tus nuevos seguidores netos por el número total de seguidores.
4. Alcance
Esta es la cantidad de personas que ven una publicación. El alcance cambia en función de factores como cuándo está en línea tu audiencia y qué tan bueno es tu contenido. Te da una idea de lo que tu audiencia encuentra valioso e interesante.
KPIs de interacción
Los KPIs de interacción de redes sociales miden la calidad de las interacciones con tus seguidores sociales. Te muestran si tu audiencia conecta con lo que dices y está dispuesta a interactuar con tu marca.
5. Me gusta
La cantidad de veces que los seguidores interactúan con una publicación en redes sociales al tocar el botón Me gusta dentro de una plataforma de redes sociales determinada.
6. Comentarios
La cantidad de veces que las personas comentan tus publicaciones. Un comentario requiere más esfuerzo que un simple Me gusta y generalmente se considera que representa un mayor nivel de interacción.
Sin embargo, los comentarios pueden tener un tono positivo o negativo, por lo que una gran cantidad de comentarios no siempre es algo bueno. Para que este sea un KPI de interacción significativo, los social media managers también deben monitorear el sentimiento social.
7. Clics
Cuántas veces los usuarios hacen clic en el enlace de tu publicación. Esto ayuda a monitorear cómo las personas interactúan con el contenido más allá de la plataforma social.
El uso del acortador de URL Ow.ly te permite monitorear los clics en Hootsuite Analytics, sin configurar ningún seguimiento adicional.
8. Veces que se compartió
Cuántas veces tu publicación ha sido compartida de un usuario a otro. Esta es una gran medida de cuán atractivo y viral es tu contenido.
Las veces que se comparten las publicaciones no son necesariamente una medida directa del éxito, ya que la cantidad de veces que se compartió por sí sola no te dice si a la gente le gusta o no lo que ve. Sin embargo, proporciona un buen indicio de si la gente es lo suficientemente apasionada como para difundir la información.
9. Guardados
Los guardados (o marcadores) generalmente indican que a la gente le gusta tu contenido y lo encuentran lo suficientemente útil como para que planeen volver a verlo más tarde. Este es un buen indicio de que has proporcionado algo educativo, entretenido o valioso para tu audiencia.
10. Tasa de interacción promedio
Esta métrica divide toda la interacción que recibe una publicación (incluidos los «Me gusta», los comentarios, los guardados y las veces que se compartió) por la cantidad total de seguidores en tu cuenta social. Muestra qué tan interesante fue, en promedio, tu contenido.
Si no quieres hacer los cálculos tú mismo, prueba nuestra calculadora de tasa de interacción gratuita.
11. Tasa de amplificación
Esta es una medida de cuánto amplían tus seguidores tu alcance al compartir tu contenido con sus propios seguidores. Una tasa de amplificación alta muestra que tus seguidores quieren estar asociados con tu marca o encuentran tu contenido lo suficientemente valioso como para compartirlo.
Aquí te mostramos cómo calcularla:
12. Share of voice en redes sociales
Esta métrica monitorea cuántas personas mencionaron tu marca, en comparación con la cantidad de personas que mencionaron a tus competidores. Te muestra qué tan relevante es tu marca dentro de tu industria.
Puedes usar una herramienta de escucha social como Hootsuite para medir tus propias menciones y las de tus competidores durante un período de tiempo específico. Para calcular el share of voice en redes sociales, divide las menciones de tu marca por la cantidad total de menciones en la industria.
KPIs de conversión
Los KPIs de conversión en redes sociales revelan si tu estrategia social está generando resultados reales más allá de la esfera social.
13. Tasa de clics (CTR)
La tasa de clics o CTR es el porcentaje de personas que vieron tu publicación e hicieron clic en el CTA (llamado a la acción) que incluía. Esto proporciona información sobre si tu contenido capta la atención de tu audiencia y la inspira a actuar.
A continuación, te explicamos cómo calcularla:
14. Tasa de conversión
Esta es la cantidad de usuarios que realizan la acción en tu CTA de redes sociales (visitar tu sitio web o página de inicio, suscribirse a una lista de correo, realizar una compra, etc.) en comparación con la cantidad total de clics en una publicación determinada.
Una tasa de conversión alta indica que tu contenido está contribuyendo a tu embudo de ventas o respaldando el crecimiento empresarial.
A continuación, te explicamos cómo calcularla:
15. Tasa de rebote
No todos los que hacen clic en tus enlaces de redes sociales seguirán hasta el final, leerán el artículo completo que compartiste o completarán una compra.
La tasa de rebote es el porcentaje de visitantes que hicieron clic en un enlace en tu publicación en redes sociales, pero luego abandonaron rápidamente esa página sin realizar ninguna acción. Lo mejor es que este valor sea bajo, ya que indica que la experiencia de usuario que proporcionaste no estuvo a la altura de las expectativas.
16. Costo por clic (CPC)
El CPC es la cantidad que pagas por cada clic individual en tu anuncio en redes sociales. Monitoréalo para ver si la cantidad que estás gastando es una inversión que vale la pena.
17. Costo por cada mil impresiones (CPM)
Esta es la cantidad que pagas cada vez que 1000 personas ven tu anuncio en redes sociales. Dado que se trata de conciencia en lugar de conversión, quieres que el costo se mantenga relativamente bajo. Asegúrate de entender tu embudo de ventas para que puedas vincular el valor de la exposición al crecimiento real de tu negocio.
KPIs del servicio al cliente en redes sociales
Los KPIs del servicio al cliente monitorean cómo se sienten los usuarios de redes sociales sobre sus experiencias con tu marca.
18. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Esta métrica muestra qué tan satisfechos están tus clientes con su experiencia después de una interacción con tu equipo de servicio al cliente en redes sociales.
Para conseguir estos datos, debes enviar a los usuarios una encuesta después de su experiencia de servicio al cliente para pedirles que califiquen su nivel de satisfacción con la interacción. Una herramienta como Hootsuite Inbox puede enviar encuestas de CSAT automáticamente y extraer los datos para Hootsuite Analytics para generar informes.
19. Índice neto de promotores (NPS)
Tu índice neto de promotores (NPS) mide la lealtad a la marca de tus seguidores. Después de que alguien haga una compra o tenga una interacción con tu equipo de servicio al cliente, hazle una pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes este producto a un amigo?
Dales a los encuestados la oportunidad de responder usando una escala numérica, generalmente del 1 al 10.
20. Valor de vida del cliente (CLV)
El valor de vida del cliente se refiere a la cantidad total de dinero que un cliente gastará en tu producto o servicio durante toda su vida como cliente. Comprender el CLV te da una idea de cuánto puedes invertir en la adquisición de clientes individuales.
A continuación, se muestra cómo calcular el CLV:
CLV = Valor promedio de compra x Frecuencia promedio de compra x Vida útil promedio del cliente
21. Tiempo promedio de respuesta
Esta es una medida de cuánto tiempo tarda un agente de servicio al cliente en responder a un cliente después de su primer contacto. Debes reducir este número lo más posible. Un chatbot de redes sociales puede ayudar resolviendo muchas consultas básicas de los clientes sin la intervención del agente.
Puedes calcular tu tiempo de respuesta dividiendo el tiempo total dedicado a las consultas iniciales de los clientes por la cantidad total de consultas atendidas. O puedes usar una herramienta como Hootsuite Inbox para monitorear automáticamente el tiempo de respuesta.
22. Tasa de resolución en el primer contacto
Mide la frecuencia con la que los clientes consiguen una solución del primer agente con el que hablan. Si estás usando una herramienta automatizada, mide qué tan bien la herramienta comprende las solicitudes de los clientes y qué miembro del equipo puede responderlas.
Los clientes se frustran cada vez más cuando los pasas a otro miembro del equipo, especialmente si tienen que seguir explicando su problema, por lo que una tasa de primer contacto más alta generalmente conducirá a una mayor satisfacción del cliente.
Nuevamente, herramientas como Hootsuite Inbox pueden monitorear esto por ti de forma automática. O bien, puedes ponerte en contacto con tu tasa de solución del primer contacto de forma manual dividiendo la cantidad de casos resueltos por el primer agente por la cantidad total de casos resueltos.
KPIs del comercio social
Si estás usando las redes sociales para vender productos directamente, también debes medir el impacto de las redes sociales como canal de ventas.
23. Ingresos
Los ingresos muestran cuánto dinero has ganado a través de tus canales sociales.
Puedes encontrar este número en Google Analytics o mirando las estadísticas de tu tienda, dependiendo de si tu red ofrece transacciones de comercio electrónico directamente en la plataforma.
24. Valor promedio del pedido
Este es un cálculo simple de cuánto gasta el cliente promedio en una sola compra a través de tus canales de comercio social.
Al igual que el valor de vida del cliente, esto te ayuda a comprender cuánto gastar en la adquisición de clientes. Sin embargo, esta es una visión más a corto plazo del valor del cliente que te permite tomar decisiones sobre la marcha acerca de la asignación de presupuesto en campañas de comercio social.
25. Retorno de la inversión (ROI)
Entender tus costos es importante, pero aún más importante es entender el retorno que consigues del dinero que pagas por los anuncios sociales y tu estrategia de marketing social en general.
Cada marca definirá el «valor» de manera diferente. Tú puedes llamar específicamente ingresos a las ventas vinculadas a tu estrategia social, pero también puedes asignar valor a la conciencia de marca o al aumento de tus seguidores.También puedes usar una herramienta como Hootsuite Advanced Analytics para calcular el ROI.
Como mencionamos al principio, los KPIs efectivos incluyen objetivos claros basados en la metodología SMART para establecer objetivos realistas. Esto te permite asegurarte de que tus KPIs están alineados con las necesidades y capacidades de la organización. Veamos un par de ejemplos de KPIs de redes sociales.
Ejemplo de KPI 1:
Aumentar la tasa de interacción en publicaciones orgánicas de Instagram en un 12% en el tercer trimestre
Aquí tienes una métrica clara (tasa de interacción), una plataforma específica (Instagram orgánico), un objetivo para el resultado (mejora del 12%) y un periodo de tiempo (tercer trimestre).
Dado que este KPI tiene un periodo de tiempo de tres meses (un trimestre), es probable que quieras revisar tu progreso quincenalmente o incluso semanalmente. Nunca querrás que los resultados de tus KPIs sean una sorpresa: debes revisarlos periódicamente para ver cómo estás progresando y si necesitas ajustar tu estrategia para acercarte a tu objetivo.
Ejemplo de KPI 2:
Reducir el tiempo promedio de primera respuesta un 10% año tras año
A veces, en lugar de lograr un KPI dentro de un tiempo determinado, tiene sentido comparar peras con peras apuntando a cambios año tras año. Esto te permite tener en cuenta los ciclos regulares vinculados a períodos más activos, como vacaciones y rebajas.
Dado que se trata de una comparación año tras año, necesitarás una herramienta que te permita extraer datos del período actual, así como del mismo período del año anterior. Luego puedes hacer una comparación directa. Entonces, aunque esto está estructurado como un objetivo anual, puedes verificar tu progreso haciendo una comparación interanual en cualquier momento.
Ahora que sabes qué medir, veamos cómo monitorear los KPI de redes sociales.
Soluciones nativas
Monitorear los KPIs del progreso del marketing en redes sociales de forma nativa —es decir, usando las funciones de análisis integradas de las plataformas de redes sociales individuales— es una opción. Son gratis, fáciles de usar y pueden ser una buena opción para los administradores de redes sociales que solo rastrean los KPIs de una o dos cuentas sociales.
Los social media managers pueden monitorear los KPIs usando Estadísticas de Instagram, Meta Business Suite, X (anteriormente Twitter) Analytics, etc. Todas las principales plataformas de redes sociales ofrecen soluciones básicas para monitorear el desempeño en las redes sociales.
Sin embargo, ten en cuenta que las soluciones nativas se limitan al seguimiento de métricas para una plataforma. Esto dificulta la comparación y el análisis de datos de varias redes a la vez. También tendrás que hacer un poco de matemáticas para los KPIs más avanzados.
Si eliges esta ruta, puedes facilitar la elaboración de informes con nuestra plantilla gratuita de informes de KPIs de redes sociales.
Monitoreo de KPIs de redes sociales con Hootsuite
Hootsuite hace que sea mucho más fácil recopilar, analizar y compartir datos de KPIs de redes sociales. Hootsuite Analytics monitorea los datos de rendimiento de todos tus canales sociales y organiza los KPIs en informes completos que son fáciles de entender.
Los informes de análisis de Hootsuite son completamente personalizables para calcular y mostrar los datos exactos que necesitas. Puedes crear informes para cuentas sociales individuales o para todas las plataformas sociales que tu marca usa. Es como tu panel de KPIs de redes sociales personalizado.
Con Advanced Analytics y Hootsuite Inbox, puedes monitorear KPIs más complejos relacionados con las conversiones, el ROI y los resultados de respuesta del servicio.
La interfaz interactiva no requiere ninguna entrada manual de datos. Extrae los números automáticamente y tú puedes simplemente arrastrar y soltar todos los elementos para organizar un informe único según tus necesidades.
A continuación, te mostramos cómo crear un informe de KPIs de redes sociales en Hootsuite:
- En tu panel de Hootsuite, ve a Analytics y haz clic en Crear un informe.
- Elige una plantilla de informe existente o selecciona Informe personalizado para crear tu propio informe de KPIs de redes sociales seleccionándolo de la biblioteca de métricas.
¡Eso es todo! Conseguirás un informe gráfico personalizado con todos los datos de KPIs de redes sociales que necesitas. También puedes configurar el informe para que se actualice automáticamente según un cronograma establecido para que aparezca en tu bandeja de entrada al igual que el registro de tus KPIs.
Usa Hootsuite para hacer todos tus informes de redes sociales desde un solo panel. Elige qué monitorear, usa imágenes atractivas y comparte fácilmente los informes con las partes interesadas. Pruébalo gratis hoy.
