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Estrategia

¿Qué es el comercio social y por qué es importante para tu marca?

El comercio social sucede cuando los expertos en marketing toman lo mejor del comercio electrónico y lo combinan con las redes sociales.

Stacey McLachlan junio 27, 2022
A man wearing sunglasses pops his collar and suspenders.

El título de esta publicación es «¿Qué es el comercio social?», pero tal vez debería llamarse «¿Quieres hacer dinero?»

El comercio social es un mercado de $89.4 mil millones de dólares en este momento. Se proyecta que crezca a $604.5 mil millones de dólares en los próximos siete años.

Si tienes una empresa con productos para vender, esta información probablemente te haga sentir como ese emoji de lengua verde con cara de dinero.

¿Tienes curiosidad de saber cómo puedes hacerlo? No te preocupes. Sigue leyendo para tener un curso introductorio de comercio social.

Extra: Obtén una plantilla gratuita y fácil de usar para crear un Informe de servicio al cliente que te ayuda a darle seguimiento y calcular tus esfuerzos mensuales de servicio al cliente, todo en un solo lugar.

¿Qué es el comercio social?

El comercio social es el proceso de vender productos directamente en las redes sociales.

Con el comercio social, toda la experiencia de compra —desde el descubrimiento y la investigación de producto hasta el proceso de pago— se lleva a cabo directamente en una plataforma de redes sociales.

Tienda de Sally Beauty México
Fuente: Facebook

Actualmente, las aplicaciones sociales que permiten el comercio social incluyen Instagram, Facebook, y Pinterest.

Con el comercio social, es posible que veas unas botas con estampado de estrellas en tu feed de Instagram, hagas clic en «Comprar ahora» y completes la compra ahí mismo en la aplicación.

O bien, puedes ver un paraguas a buen precio mientras te desplazas por tu feed de Facebook y hacer clic en «Comprar». Una vez que se complete tu compra, puedes continuar disfrutando de tu experiencia habitual de Facebook buscando fotos del nuevo bebé del exnovio de la hermana de tu amigo, sin perder el ritmo.

Estas son oportunidades de compra directamente en las plataformas digitales que tu público más utiliza. Y deberías estar aprovechándolas.

Comercio social vs. comercio electrónico

El comercio electrónico se refiere a una experiencia de compra a través de un sitio web o una aplicación de una marca. El comercio social, por definición, permite al cliente realizar su compra dentro de su experiencia en las redes sociales. El comercio social no es comercio electrónico.

El comercio social tampoco es venta social. El social selling o la venta social se refiere a cultivar relaciones en las redes sociales para construir tu lista de prospectos de ventas. Lee más sobre la venta social aquí.

¿Por qué deberías probar el comercio social?

¿No estás seguro de si crear una tienda en redes sociales es una buena idea? Aquí hay siete razones por las que vale la pena intentar el comercio social.

El comercio social hace de las compras una experiencia social

Comprar en las redes sociales hace que la experiencia sea mucho más interactiva que la típica diversión del comercio electrónico.

Los consumidores pueden consultar fácilmente con sus amigos sobre las compras, lucir esos tenis modernos, comentar sobre la nueva playera de «Amo a mi sobrina» de la tía Jackie, revisar los comentarios de otros expertos compradores de crema facial e interactuar directamente con las marcas de kombucha que aman.

Para aquellos que extrañan el aspecto social de un día en el centro comercial, el comercio social podría ser la siguiente mejor opción. (Aunque desafortunadamente sin una parada en el puesto de helados).

consulta en una historia de Instagram
Fuente: Instagram

El comercio social elimina la fricción

Lo ves, haces clic, lo compras. Las tiendas de redes sociales eliminan la fricción del viaje del consumidor, lo que facilita el seguimiento desde el descubrimiento hasta la compra. Están ahí. El producto está ahí. No hay otro lugar adonde ir excepto la caja.

En última instancia, cada clic del mouse es una oportunidad para que un cliente potencial cambie de opinión. Si tienen que ir desde tu anuncio, a tu sitio web, para agregar el producto a un carrito, para completar la información de su tarjeta de crédito… son muchos momentos para perder su atención.

Elimina esos pasos innecesarios y lleva las compras directamente a las redes sociales.

There’s some serious money to be made

Como las caderas de Shakira, los números no mienten. Los investigadores pronostican que las ventas electrónicas superarán los $735 mil millones dólares en los próximos tres años.

Si quieres ser parte de esto, tiene sentido llevar tus productos a los espacios en línea donde tus clientes ya están pasando el rato.

El 81% de los compradores buscan productos en Instagram y Facebook, y comprar es una prioridad principal para el 48% de los usuarios de Pinterest. ¿Por qué no darles lo que están buscando?

tienda de Facebook de zapatos Andrea
Fuente: Facebook

El comercio social ofrece un focus group instantáneo

El comercio social no sólo acelera el proceso de transacción, sino que también ofrece una forma increíble de retroalimentación.

Tu catálogo de productos está disponible en todo el mundo para que los consumidores lo revisen y discutan juntos. No se necesita una bola de cristal: tus clientes pueden decirte lo que les gusta o no les gusta.

¿Por qué no hacer que tu audiencia vote y participe en el desarrollo de productos y las decisiones de inventario mientras están ahí? (¿Cómo nos sentimos acerca de mi diseño de mochila de lobo que brilla en la oscuridad? ¿Alguien? ¿Hola?)

En las redes sociales, tienes datos claros sobre quiénes son exactamente tus clientes y la oportunidad de chatear con ellos después a través de comentarios o mensajes directos, para brindar un servicio al cliente personalizado.

Es donde les gusta comprar a los millennials y a la generación Z

Si tu grupo demográfico objetivo se encuentra en el rango de edad de 18 a 34 años, ya están en línea y esperando para comprar mientras navegan.

El 62% de los usuarios de Internet de Estados Unidos de esta edad realizó una compra en las redes sociales en 2021.

Este es el centro comercial moderno. ¡Es hora de abrir una tienda!

Híper-segmenta tu público principal

Con una increíble riqueza de datos de clientes disponibles en las redes sociales, tienes una excelente oportunidad para modificar y orientar tu publicidad.

Tus batas de baño con estampado de caballos se pueden anunciar directamente a los jinetes amantes de la franela. Las adorables gafas de sol para bebé se pueden mostrar directamente en los feeds de los papás jóvenes y geniales.

El comercio social ofrece la oportunidad de poner productos específicos y listos para comprar frente a las personas específicas que los amarían, de una manera que el comercio electrónico y el marketing tradicionales no pueden.

página de la tienda de Instagram mostrando productos para “seguir comprando”
Fuente: Instagram

¿Cuáles son las mejores plataformas para el comercio social?

Por el momento, sólo unas pocas de las principales plataformas sociales ofrecen comercio social. Pero a medida que crece el interés (y los ingresos), es probable que veamos más de estas marcas de redes sociales integrando opciones de «comprar ahora».

Aquí están las plataformas de comercio social actuales disponibles.

Tiendas de Facebook

Utilizas tu página comercial de Facebook para compartir noticias, conectarte con fans y mostrar tu lindo logotipo nuevo. ¿Por qué no usarla para vender algunas cosas mientras estás ahí? Configura una tienda de Facebook y podrás hacer precisamente eso.

Las tiendas de Facebook son personalizables. Elige qué colecciones o productos mostrar y personaliza las fuentes, las imágenes y los colores para que se adapten a tu marca. Importa un catálogo existente de productos desde tu sitio web o crea uno desde cero.

ejemplo de comercio social con la colección “Succulent Time” de la tienda de Facebook Lucky Shrub
Fuente: Facebook

Será posible acceder a tu tienda de Facebook desde tu página de Facebook, tu perfil de Instagram, tus anuncios de compras de Instagram o historias y publicaciones sobre compras.

Cuando llega el momento de la conversión, tienes la opción para que tus clientes realicen un pago en la aplicación o abran un chat de Messenger directo con tu empresa. También puedes enviarlos a tu sitio web.

publicación de Facebook con la opción de comprar productos para cabello en el sitio web
Fuente: Facebook

​​​​Una buena característica de las tiendas de Facebook: puedes crear una tienda de prueba para aprender más. Aquí, puedes agregar artículos, administrar pedidos e incluso probar la experiencia del cliente.

Aprende a configurar tus propias tiendas de Facebook con nuestra guía paso a paso.

Tiendas de Instagram

El 60% de las personas descubre nuevos productos en Instagram. Tus productos deben estar entre ellos.

Las tiendas de Instagram permiten a los usuarios comprar productos que aparecen en sus fotos y videos desde cualquier lugar de la aplicación.

Tienda de Instagram de RK Pines
Fuente: Instagram

Tip: primero debes configurar una tienda de Facebook (ver arriba). Tu tienda de Instagram extraerá datos de tu catálogo de FB.

Los perfiles comerciales pueden crear una página de escaparate personalizable que actúe como una colección seleccionada de productos para la venta. Cada producto tiene su propia página de detalles, con precios, fotos y una descripción detallada.

Las etiquetas de compras de Instagram permiten a las empresas etiquetar sus productos en sus historias o publicaciones. Las marcas de Estados Unidos también tienen la opción de resaltar productos en subtítulos de publicaciones y biografías.

Para algunas empresas y creadores de Estados Unidos seleccionados, Checkout en Instagram les permite a los clientes completar una transacción usando Facebook Pay. (Aquellos que no tienen Checkout pueden usar otras herramientas que completan la compra fuera del sitio).

Tienda de Instagram de Nora+Rebeca
Fuente: Instagram

Para configurar tu tienda de Instagram, sólo necesitas vivir en una región elegible y tener una cuenta comercial de Instagram que esté conectada a una página de Facebook. También debes cumplir con las políticas comerciales y el acuerdo comercial de Instagram.

Probablemente también valga la pena señalar que las tiendas de Instagram sólo pueden vender productos, no servicios.

Obtén más información sobre cómo configurar tu tienda de Instagram en nuestro video:

Pinterest

Primero, hay algo que es importante mencionar: Pinterest no ofrece estrictamente comercio social.

Sí, para las cuentas comerciales, Pinterest ofrece la opción de crear «pines de productos» (anteriormente, pines que se pueden comprar), que se muestran en la tienda de Pinterest de tu marca.

Tienda de moda oversize en Pinterest
Fuente: Pinterest

Pero es importante tener en cuenta que estos no están disponibles para comprar dentro de la aplicación. Al hacer clic en el pantalón rosa, serás enviado fuera de Pinterest a un sitio de comercio electrónico para completar la venta.

¿Sigue siendo Pinterest una herramienta útil para llevar tus productos al mundo? Absolutamente, especialmente dado que el 89% de los usuarios de Pinterest buscan inspiración para comprar.

Para obtener más información sobre cómo aprovechar al máximo tu cuenta de Pinterest, aquí hay ocho estrategias comerciales que puedes intentar.

Snapchat

Una marca con un perfil público verificado para empresas podrá incluir una «tienda nativa» (impulsada por Shopify) que permite a los usuarios navegar y comprar directamente desde la aplicación.

​La función (que continúa en versión beta) fue lanzada con la ayuda de cinco cuentas oficiales de influencers: ¡Felicidades a Kylie Jenner, Kim Kardashian, Shay Mitchell, Spencer Pratt y Bhad Bhabie por tener acceso!

tienda de Snapchat de Republic Cosmetics
Fuente: Snapchat

Mientras tanto, se han aprobado algunas otras marcas, y es probable que esta característica se expanda eventualmente al resto del mundo fuera de las Kardashians.

Por ahora puedes checar Kylie Cosmetics para ver cómo está aprovechando al máximo las capacidades de «deslizar hacia arriba para comprar» de la aplicación.

O repasar lo que sabes sobre Snapchat con la ayuda de nuestra guía de estrategia de Snapchat para empresas.

6 consejos y herramientas para un comercio social efectivo

Tu tienda está configurada. Estás motivado y listo para vender. Aquí hay consejos y herramientas clave que te ayudarán a aprovechar al máximo esta novedosa tienda digital.

Optimiza las ventas y el servicio al cliente con un chatbot de IA

Una respuesta rápida y profesional a la pregunta de un cliente puede marcar la diferencia entre una venta y un carrito de compras abandonado. Con las herramientas adecuadas, puedes automatizar tu servicio al cliente y asegurarte de que tus clientes estén atendidos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año (es decir, incluso cuando tu equipo no está en línea).

Utiliza una herramienta como Heyday para interactuar con tus clientes en tus canales preferidos y convertir las conversaciones de atención al cliente en ventas.

Heyday es un chatbot de inteligencia artificial para minoristas que integra tu tienda en línea con tus canales de redes sociales. Te permite automatizar hasta el 80% de tus conversaciones de atención al cliente. Cuando los clientes se comunican contigo en las redes sociales con preguntas sobre tu inventario o el seguimiento de pedidos, el chatbot los ayuda en tiempo real (y pasa las consultas más complejas a tu equipo de soporte).

Captura de pantalla de Heyday: seguimiento de pedidos automatizado

Solicita un demo a Heyday

Heyday también puede ayudarte a impulsar las ventas al enviar automáticamente notificaciones de reposición de existencias y de caída de precios a los clientes que previamente habían expresado interés en un producto.

Interactúa con tus seguidores

Para crear una gran experiencia de comercio social, debes recordar la parte «social».

No puedes simplemente lanzar tu catálogo y olvidarlo. Responde preguntas, ofrece valor y contenido interesante, sé humano y auténtico, entre otras cosas. Configura un chatbot para ayudar a las personas a seguir adelante con sus compras.

Aquí se aplican las mismas prácticas recomendadas que sueles utilizar para interactuar con tus seguidores.

historia de Facebook de TEIA Cosméticos Naturales
Fuente: Facebook

Escucha estratégicamente

Tienes un asiento de primera fila para tu audiencia. Sácale el máximo provecho.

Vigila de cerca los comentarios y lo que se comparte de tu tienda, y responde u ofrece servicio al cliente cuando sea necesario.

Configurar el monitoreo social en todas las plataformas también puede ser una excelente manera de obtener comentarios o noticias de la industria fuera de tu propia burbuja.

Consulta nuestra guía de escucha social aquí.

Fomenta las reseñas

El 93% de los compradores en línea dicen que una reseña puede hacer o deshacer su decisión. Si tienes un producto con el que la gente está contenta, haz que te ayuden a correr la voz.

Ya sea que se trate de un correo electrónico de seguimiento automatizado que solicite una reseña después de que se haya entregado un producto, o de incentivos como un concurso para alentar a los clientes anteriores a opinar y compartir su experiencia, la recopilación de pruebas sociales es vital para construir una reputación positiva en línea.

Una vez que tengas algunas críticas positivas, compártalas en tus redes sociales de manera creativa, ya sea publicando contenido generado por el usuario, presentando un video en vivo con clientes satisfechos o simplemente creando un carrusel de comentarios positivos. Hay muchas maneras de hacer esto que no te harán parecer como si estuvieras presumiendo.

Enfoca tu alcance

Aprovecha los increíbles datos que tienes a tu disposición en las redes sociales para mostrar tus productos o tu tienda a las personas adecuadas.

¿No estás seguro de quién es tu audiencia exactamente? Aquí te mostramos cómo encontrar y dirigirte al cliente de tus sueños.

Marca el precio de tus productos

El comercio social ofrece una gran oportunidad para muchos tipos diferentes de productos (ropa, juguetes para perros, cerámica atrevida), pero los productos de lujo generalmente no tienen éxito aquí.

Debido al riesgo asociado con la compra de algo que no se ve, es menos probable que los consumidores derrochen en algo con un precio más alto.

tienda de Instagram de Loly in the Sky
Fuente: Instagram

Los datos de Shopify muestran que un precio de menos de $70 dólares (aproximadamente $1,400 pesos mexicanos) es ideal: justo en ese punto óptimo de «por qué diablos no» para muchos usuarios de redes sociales.

Incluye productos de tu tienda Shopify en tus publicaciones de redes sociales con Hootsuite

Aunque no se incluyen estrictamente en la definición de «comercio social», los usuarios de Hootsuite pueden publicar fácilmente productos de sus tiendas Shopify, Magento, Woocommerce y Bigcommerce en sus redes sociales a través de la aplicación Shopview. Es una manera fácil de usar las redes sociales para mejorar la experiencia de compra en línea de tus clientes.

aplicaciones de Shopview para Hootsuite

Por supuesto, el comercio social probablemente sea sólo una pieza de tu rompecabezas de marketing digital general.

Para diseñar una estrategia sólida que atraiga, venda e intrigue en las amplias llanuras del Internet, sumérgete en nuestra guía de publicidad en redes sociales. Desarrolla tu marca en todas tus plataformas para tener la mejor oportunidad de éxito, en línea o fuera de línea.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el comercio social?

El comercio social es el uso de plataformas de redes sociales para promocionar y vender productos y servicios. Puede implicar el uso de soluciones de compra nativas (por ejemplo, tiendas de Facebook e Instagram) o integraciones de comercio electrónico (por ejemplo, explorar un catálogo de productos y agregar artículos al carrito en una plataforma social, y luego completar el pago en una tienda en línea).

¿Cuáles son los tipos de comercio social?

  1. Ventas en el mercado, también conocidas como ventas P2P (por ejemplo, el marketplace de Facebook, Craigslist, eBay)
  2. Soluciones nativas de compras en redes sociales (por ejemplo, tiendas de Facebook e Instagram)
  3. Listas de compras seleccionadas (por ejemplo, listas de compras en Pinterest)
  4. Eventos de compras en vivo (por ejemplo, en Facebook Live)
  5. Filtros de realidad aumentada comprables (por ejemplo, lentes comprables en Snapchat)

¿Cómo funciona el comercio social?

Los usuarios de las redes sociales pueden descubrir y explorar marcas, productos y servicios, agregar productos a tus listas de compras o carritos y completar el pago, todo sin salir de la red social.

¿Por qué es importante el comercio social?

El comercio social permite a las marcas realizar ventas directamente en las redes sociales. Es una estrategia de ventas efectiva porque elimina la fricción de las experiencias de compra en línea que comienzan en las plataformas sociales. Muchas personas descubren productos que les gustan mientras navegan por las redes sociales. Permitirles hacer clic para pagar sin salir de la red social hace que la experiencia sea rápida y optimizada, y reduce el riesgo de carritos abandonados.

¿Cuáles son algunos ejemplos de comercio social?

Ejemplos de comercio social incluyen:

  • Domino’s Pizza toma pedidos a través de un flujo automatizado de Facebook Messenger
  • Lente de realidad aumentada comprable de Mac Cosmetics en Snapchat
  • Gap usando guías de Instagram para listas de compras seleccionadas
  • Nike usa pines de productos en Pinterest
  • Tienda de Best Buy en Facebook

Interactúa con los compradores en Instagram y convierte las conversaciones de los clientes en ventas con Heyday, nuestras herramientas de IA conversacionales dedicadas para minoristas de comercio social. Ofrece experiencias de cliente de 5 estrellas, a escala.

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By Stacey McLachlan

Stacey McLachlan es una editora y escritora de revistas galardonada y una comediante, con un hambre infinita de grandes historias y también por las papas sabor sal y vinagre.

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