Una estrategia de escucha social bien planeada te permite controlar millones de conversaciones en la red social. También te ayuda a ir directo al grano para encontrar la información más relevante para tu marca.
Es como tener una cantidad ilimitada de focus groups (o grupos focales) detallados que operan todos a la vez, en todo el mundo. Y, convenientemente, reportan sus principales hallazgos directamente a tu bandeja de entrada.
La escucha social revela datos estratégicos importantes como:
- quiénes son tus clientes y competidores,
- qué motiva a las personas a interactuar con marcas como la tuya,
- qué piensan realmente las personas sobre ti y
- dónde interactúan en línea tus clientes y competidores.
Estos datos te ayudan a predecir las tendencias de la industria antes de que sucedan y a detectar posibles crisis antes de que se desarrollen.
En resumen, el uso estratégico de la escucha social te mantiene un paso adelante. Revela conocimientos profundos que maximizan tus esfuerzos sociales. Incluso puede guiar temas más amplios, como el posicionamiento de la marca.
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Prueba gratis durante 30 díasUna estrategia de escucha social es un plan basado en objetivos que usa la escucha social con el fin de recopilar información que pueda ayudar a que tu empresa tenga éxito.
Como cualquier buena estrategia, una estrategia de escucha social comienza con objetivos claros. A partir de ahí, se trata de planear cómo recopilar los datos correctos para respaldar esos objetivos. También deberás incluir un plan para analizar tus datos y compartir tus resultados y recomendaciones estratégicas.
1. Define tu propósito
La escucha social puede apoyar muchos objetivos comerciales diferentes. Sin una dirección, te dará una cantidad casi abrumadora de información. Para usar la escucha social de manera estratégica, necesitas un propósito claro para tu plan de escucha social.
Por ejemplo, podrías usar la escucha social para:
- monitoreo de reputación
- prevención y gestión de crisis
- investigación de audiencia (puntos críticos, expectativas, comentarios de clientes)
- generación de clientes potenciales
- inteligencia competitiva
- Interacción del cliente
- búsqueda de contenido generado por el usuario (UGC)
- identificación de posibles socios e influencers
No tienes que limitar todas tus actividades de escucha social a un objetivo, pero sí debes prestar atención a lo que es más importante. Reduce tu enfoque, sin excluir otras posibilidades.
Es una buena idea comenzar por revisar los objetivos estratégicos y los KPIs existentes de tu organización. Busca oportunidades para brindar apoyo con la escucha social. No te limites a los objetivos del equipo social en este caso. La escucha social tiene el potencial de respaldar los objetivos estratégicos en toda la organización.
Luego, dirige las capacidades de la escucha social a esos objetivos organizacionales. Identifica las áreas prioritarias en las que puedes tener el mayor impacto. En el proceso, desarrollarás tus propios KPIs de escucha social. Estos son la columna vertebral de tu estrategia de escucha social.
2. Identifica palabras clave y temas prioritarios
Una vez que hayas establecido tu propósito, puedes planear las palabras clave y los temas que monitorearás.
Por ejemplo, digamos que estás enfocado en el monitoreo de la reputación. Querrás monitorear palabras clave relacionadas con tu marca, nombres de productos y los nombres de los líderes de tu marca.O tal vez te enfoques en la inteligencia competitiva. En este caso, querrás observar los mismos tipos de palabras clave relevantes, pero relacionadas con tus principales competidores. También querrás seguir conversaciones sobre la industria en general y tu nicho en particular.
También querrás identificar qué canales son prioritarios para tu plan de escucha social. Con las herramientas adecuadas, puedes monitorear múltiples canales sociales desde un solo panel. Pero aún vale la pena discutir dónde es más probable que consigas información útil de la escucha social.
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3. Elige una herramienta de escucha social
Como puedes ver, una estrategia de escucha social bien planeada da como resultado una gran cantidad de información. Necesitas una herramienta de escucha social que te ayude a recopilar, cotejar, filtrar y analizar esos datos. De lo contrario, te quedarás con un plato de sopa de datos abrumadora.
Todos los planes de Hootsuite incluyen todo lo que necesitas para empezar con la escucha social.
Usa la Búsqueda rápida para descubrir hashtags, marcas y eventos de tendencia en cualquier parte del mundo, o profundiza para conseguir información personalizada sobre tu marca.
Puedes monitorear lo que las personas dicen sobre ti, tus principales competidores, tus productos o servicios: hasta dos palabras clave que monitoreen cualquier cosa durante los últimos 7 días.
Además, puedes usar la Búsqueda rápida para analizar cosas como:
- Métricas clave. ¿Más personas están hablando de ti esta semana? ¿Cuál es la vibra de sus publicaciones? Hootsuite Listening no sólo monitorea lo que las personas están diciendo, también usa un análisis mejorado del sentimiento para decirte cómo se sienten realmente.
- Temas principales. ¿Cómo hablan las personas sobre ti? ¿Cuáles son las publicaciones positivas y negativas más populares? ¿En qué otras conversaciones apareces?
- Resultados. ¿Estás listo para entrar en detalles? La pestaña de resultados te mostrará una selección de publicaciones populares relacionadas con tus términos de búsqueda; puedes filtrar por sentimiento, canal y mucho más.
Y si quieres llevar la escucha social al siguiente nivel, nuestra escucha mejorada puede mostrarte el sentimiento a lo largo del tiempo, los principales influencers en tu espacio, la demografía de tu audiencia y mucho más. ¿Te interesa un demo gratis? Reserva ahora.
Estamos muy emocionados con estas capacidades de escucha social líderes en la industria. Pero nos damos cuenta de que Hootsuite no es la única herramienta de escucha social que existe. Tenemos una publicación completa que describe 14 de las mejores herramientas de escucha social para que puedas elegir la que sea mejor para ti. (Te perdonamos si eliges otra, te lo prometemos).
4. Haz revisiones periódicas
La frecuencia que elijas para revisar tus datos de escucha social dependerá de los objetivos que hayas elegido.
Algunos datos de escucha social requieren un control (al menos) diario. Por ejemplo, supongamos que está usando la escucha social para identificar interacciones prioritarias con los clientes. Obviamente, debes convertirlas en… una prioridad.
Si estás usando la escucha social para recopilar datos para decisiones estratégicas a largo plazo, puedes hacer revisiones de control con menos frecuencia. Es una buena regla general alinear la cadencia de tu control con el marco temporal de tus objetivos.
También puedes usar las alertas en tu herramienta de escucha social para que se te notifique sobre picos en la conversación o cambios inesperados en el sentimiento social. Esto te permite adelantarte a los próximos desafíos para poder ser proactivo en lugar de reactivo.
5. Reacciona cuando sea necesario
Las reacciones obligatorias a los datos recopilados también varían según tus objetivos.
El primer tipo de reacción a la escucha social es la interacción diaria. Puede ser con clientes, clientes potenciales o cualquier otra interacción social directa. Tu equipo de redes sociales debe estar capacitado para gestionar este tipo de reacciones.
A continuación, está la reacción de respuesta a la crisis. Esto sucede cuando tu estrategia de escucha social señala una posible crisis de relaciones públicas u otra crisis de marca que se está desarrollando en los canales de redes sociales. En este caso, el equipo de redes sociales debe poner en práctica el plan de gestión de crisis.
Por último, está el tipo de reacción a largo plazo. Aquí es donde entra en juego el componente estratégico de la escucha social. Pronto identificarás patrones, tendencias, nuevos competidores y otros datos generales. Estos conocimientos profundos pueden guiar la estrategia social y el posicionamiento de tu marca a un nivel superior. Lo que nos lleva a…
6. Comparte conocimientos estratégicos con las partes interesadas
Más de la mitad (56%) de los especialistas en marketing social dicen que sus organizaciones no entienden las redes sociales. Eso significa que es tu trabajo destacar el valor estratégico que la escucha social aporta a la marca.
Una buena herramienta de escucha social (como Hootsuite) incluye capacidades de informes y análisis. Puedes crear informes profesionales para compartir con las distintas partes interesadas. Desde cambios en la demografía de la audiencia hasta cambios lentos dentro de la industria, tienes los datos avanzados para informar los planes estratégicos en curso.
¿No estás seguro exactamente de cómo interpretar tus datos para tener un entendimiento más profundo? Esta es un área en la que la IA puede ayudar realmente. La IA inspecciona montañas de datos para resaltar las áreas de mayor impacto potencial. Las herramientas de IA integradas en Talkwalker crean modelos de datos personalizados usando el procesamiento del lenguaje natural para resaltar resultados tangibles y factibles.
Encuentra todo lo que necesitas para hacer contenido atractivo: plantillas de publicaciones, un generador de hashtags con IA y acceso a Canva y Grammarly Pro con Hootsuite.
Obtén 30 días de prueba gratisAhora que comprendes la teoría, echemos un vistazo a cuatro ejemplos de estrategias de escucha social. Estos estudios de caso resaltan cómo las marcas reales usan estrategias de escucha social para guiar las decisiones comerciales en los canales sociales y más allá.
1. Una marca líder de bebidas alcohólicas: Inspiración para concurso y cambio estratégico
Es complicado comercializar productos con alcohol en redes sociales. Una marca líder de bebidas alcohólicas quería comprender mejor a su público objetivo. Buscaban construir relaciones duraderas y una lealtad continua a la marca. Al mismo tiempo, enfrentaban recortes en el presupuesto de marketing. Implementaron una estrategia de escucha social para identificar nuevas formas de forjar conexiones con los clientes. Los datos que recopilaron ayudaron a identificar un grupo de influencers relevantes para amplificar su contenido social.
También descubrieron que a su audiencia le gustaban los concursos y los retos en redes sociales. Crearon su propio concurso basado en retos. Atrajo más de 18,000 registros y una cantidad significativa de contenido generado por los usuarios.
¿Qué pasa con los conocimientos estratégicos a largo plazo? La marca se dio cuenta de la importancia de un community manager para identificar las necesidades de los clientes en el futuro. Este fue un cambio estratégico importante.
2. Yves Rocher: La escucha social para guiar el desarrollo de productos
Yves Rocher es una marca francesa de belleza enfocada en productos de cuidado personal y cosméticos naturales. La marca siempre busca lograr un equilibrio entre calidad y precio. Al mismo tiempo, quiere estar a la vanguardia de los desarrollos en la industria de la belleza natural. Implementaron una estrategia de escucha social con tres objetivos clave:
- Entender los comportamientos de los consumidores relacionados con los productos y rutinas de belleza
- Obtener información de la comunidad científica para guiar las decisiones sobre ingredientes y empaques
- Seguir la cobertura de los medios para comprender la opinión pública sobre temas de belleza y cosméticos
Por ejemplo, Yves Rocher usa la escucha social para monitorear la percepción de ingredientes específicos. Esto le permite a la marca identificar expectativas cambiantes de manera temprana. Luego tienen tiempo para ajustar fórmulas o desarrollar nuevos productos.
También usan la escucha social para conocer nuevos materiales que podrían hacer que los empaques sean más ecológicos.
La marca ha identificado algunas ideas clave para guiar su estrategia de marketing. Los consumidores ya no se centran en usar cosméticos para ocultar defectos. En cambio, ahora ven los productos de belleza como un componente del cuidado personal. Quieren una marca inclusiva que abrace la individualidad. Ya no se dejan llevar por campañas ingeniosas que sugieren que todos deberían verse iguales.
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3. Zoo Zurich: Búsqueda de comentarios de visitantes y contenido generado por el usuario
Esto es lo que pasa al ser una atracción turística importante. Las personas publicarán mucho contenido social sobre sus experiencias con tu marca, pero como no buscan específicamente interactuar contigo, no siempre te etiquetarán en sus publicaciones.
Ese fue el caso del Zoo Zurich, la atracción de ocio más visitada de Suiza.
La reputación de la marca es especialmente importante para el Zoo Zurich. Es una organización sin fines de lucro que depende del apoyo de los donantes. Cuando el equipo de redes sociales se tomó en serio el monitoreo de las menciones de la marca en redes sociales, pronto se dieron cuenta de que gran parte de la conversación en línea sobre la institución se desarrollaba fuera de la vista. Los visitantes no usaban etiquetas ni hashtags de la marca.
Identificar los comentarios de los visitantes se convirtió en un objetivo principal de la estrategia de escucha social del Zoo Zurich, al igual que descubrir oportunidades perdidas de interactuar con los usuarios de redes sociales. Ahora usan una herramienta de escucha social para obtener informes diarios de todas las menciones nuevas (etiquetadas o no). También reciben un informe sobre el sentimiento social.
Desarrollaron una campaña de contenido generado por el usuario con el hashtag #FollowerFotoDerWoche (foto de la semana de seguidor).
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4. Dubai TV Channels Network: Producción de contenido basada en datos
Parece obvio que los datos de escucha social podrían guiar la creación de contenido social. Pero ¿qué pasa con las marcas cuya oferta principal es contenido? Para ellas, estos datos también pueden orientar las decisiones de producción.
Dubai TV Channels Network creó una estrategia de escucha social con dos objetivos principales en mente:
- Evaluar el sentimiento de la audiencia. Comprender la satisfacción general con la cadena y orientar las campañas de marketing.
- Obtener comentarios en tiempo real sobre programas individuales a medida que se transmiten. Usar esta información para orientar las futuras decisiones de producción.
La escucha social le brinda a Dubai TV Channels Network datos valiosos sobre las reacciones de la audiencia a un programa. Saben cómo se sienten los espectadores acerca de todo, desde las tramas hasta los personajes específicos. Recopilan estos datos en múltiples plataformas de redes sociales en varios idiomas.
Hablamos antes sobre la importancia de determinar la cadencia correcta para verificar los datos de escucha social. Los informes de escucha social de Dubai TV Channels Network grafican los cambios de sentimiento después de la emisión de cada episodio. Por lo tanto, el equipo social configuró informes para enviarlos automáticamente semanalmente a las partes interesadas relevantes. También envían informes mensuales a los departamentos que no necesitan datos en tiempo real.
Basándose en la capacidad de recopilar información tan valiosa y procesable, la organización cambió su estrategia para priorizar los comentarios de la audiencia en las decisiones sobre las temporadas futuras.
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