Avez-vous déjà envoyé un message à une entreprise qui a mis tant de temps à vous répondre que vous l’aviez complètement oubliée ? Si cela vous est déjà arrivé, vous avez probablement fini par faire affaire avec l’un de ses concurrents (qui utilise -on parie- Facebook messenger bot, le chatbot Facebook).
La plupart des marques n’ont pas les ressources nécessaires pour proposer un service client et une aide à la vente en ligne 24 h/24 et 7 j/7. Par chance, les chatbots n’ont pas besoin de dormir ni de manger. Les plus performants sont capables de répondre aux questions des clients, mais aussi de suivre des livraisons, de recommander des produits et même de conclure des ventes, et ce à toute heure du jour et de la nuit.
Les informations les plus récentes publiées par Facebook révèlent que si 40 millions d’entreprises utilisent Messenger, seuls 300 000 bots sont actifs. Pourtant, un bot permet de fluidifier l’expérience de vos clients et de vos abonnés, et de vous démarquer de vos concurrents.
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Qu’est-ce qu’un Facebook Messenger Bot (ou chatbot Facebook Messenger) ?
Un chatbot est un logiciel de messagerie qui exploite une intelligence artificielle pour discuter avec des êtres humains.
Un Facebook Messenger Bot est un chatbot intégré à Facebook Messenger : il est donc capable de discuter avec les 1,3 milliard de personnes qui utilisent Facebook Messenger chaque mois.
Il peut être programmé pour comprendre des questions, y fournir des réponses, mais aussi exécuter des tâches. Il peut même proposer une expérience de shopping en ligne personnalisée et procéder à des ventes.
Avantages des chatbots Facebook pour les entreprises
Allez à la rencontre de vos clients
Commençons par quelques statistiques pour bien comprendre l’intérêt de Facebook Messenger :
- Le chat et la messagerie sont les sites web et les applications les plus utilisés, devant les réseaux sociaux.
- 64 % des internautes préfèrent envoyer un message à une entreprise plutôt que l’appeler.
- 60 % des internautes acceptent de recevoir des messages personnels de la part d’entreprises.
- Facebook Messenger est la troisième application comptant le plus d’utilisateurs actifs, derrière Facebook et WhatsApp.
- Plus de 100 milliards de messages sont échangés chaque jour sur les différentes applications de Meta.
- En moyenne, les internautes consacrent 3 heures par mois à Facebook Messenger (et près de 19,6 heures à Facebook à proprement parler).
- Meta estime que l’audience publicitaire potentielle de Facebook Messenger s’élève à 987,7 millions de personnes.
- La plupart des personnes (69 % aux États-Unis) qui écrivent aux entreprises expliquent que la disponibilité de ce moyen de contact contribue à leur confiance dans la marque.
En vérité, votre public utilise déjà Facebook Messenger et s’attend à pouvoir y interagir avec vous. Avec un chatbot, vous pouvez doper votre taux de réponse et lui fournir sans délai l’information dont il a besoin, sur un canal qu’il utilise déjà.
Avantage supplémentaire, Facebook Messenger propose des messages sponsorisés qui peuvent cibler les personnes ayant interagi avec votre Page. Utilisez-les en association avec un chatbot pour cibler des clients motivés.
Faites gagner du temps à votre équipe et à vos clients
Vos clients attendent de vous une disponibilité permanente et ne veulent absolument pas être mis en attente. Ils ont aussi tendance à souvent poser les mêmes questions.
Si vous consacrez beaucoup de temps à suivre des commandes, préciser votre politique de retour ou prendre des rendez-vous, l’automatisation peut considérablement simplifier votre quotidien. En effet, elle permettra à vos clients d’accéder aux informations qui les intéressent, même lorsque vous n’êtes pas disponible.
Avantage pour eux : une réponse instantanée à leurs questions. Avantages pour vous : votre chatbot Facebook Messenger prend en charge les demandes les plus basiques, comme le fait le détaillant canadien Simons dans l’exemple ci-dessous.
Vos agents bénéficient alors de plus de temps pour traiter des conversations (toujours sur Messenger) qui dépassent les capacités d’un simple bot.
Automatisez les ventes
Ne limitez pas vos bots au service client.
Plus de 16 % des internautes utilisent les messageries des médias sociaux et services de chat en direct pour obtenir des informations sur une marque. 14,5 % affirment que la disponibilité d’un chat les convainc de faire leur achat en ligne. Tous ces chiffres ont une traduction très concrète : 83 % des consommateurs expliquent qu’ils sont prêts à acheter des produits dans le cadre de conversations par messagerie.
Avec le bon script, un chatbot Facebook Messenger peut tout à fait conclure des ventes. Le commerce conversationnel permet de faire des recommandations personnalisées, de qualifier des ventes et de réaliser des montées en gamme.
Après avoir salué vos clients potentiels, votre bot peut identifier leurs besoins, leur poser des questions de base, leur fournir de l’inspiration et transférer les leads de qualité à votre équipe commerciale.
Votre chatbot Facebook peut aussi revenir vers les personnes qui ont abandonné le processus de commerce conversationnel en cours de route, comme le montre ce message envoyé par le bot de Joybird 24 h après la réalisation du quiz sur le choix d’un canapé.
Conseils d’utilisation des chatbots Facebook Messenger
Faites preuve de transparence
Tout d’abord, assurez-vous que vos utilisateurs sachent qu’ils vont interagir avec un bot. Vous pouvez par exemple commencer par le présenter, voire lui donner un nom, comme le fait Decathlon dans cet exemple.
Ensuite, expliquez sans ambages ce que le bot peut faire et ne peut pas faire. Programmez votre bot pour qu’il guide l’utilisateur en posant des questions ou en affichant des invites.
Si le bot a besoin de temps pour traiter une demande, utilisez un indicateur de frappe (les trois petits points) pour vous assurer que le client sache qu’il se passe quelque chose, comme le montre cet exemple de Tiffany & Co.
Si vous devez temporiser votre réponse ou transférer la conversation à un agent en chair et en os, dites-le aussi et précisez sous quel délai le client recevra une réponse, comme le fait le bot de Bumble.
Un petit écueil à éviter : ne qualifiez pas votre chatbot Facebook de « chat en temps réel » et n’employez pas d’expression impliquant qu’un agent humain gère la conversation.
Soyez concis
D’après Facebook, la plupart des interactions avec les chatbots Messenger ont lieu sur des appareils mobiles : ne forcez pas vos clients à lire des lignes et des lignes de texte sur leur petit écran ou à rédiger des réponses de 3 km de long.
Les boutons, réponses rapides et menus peuvent fluidifier la conversation en leur épargnant de saisir du texte à chaque étape. Dans cet exemple, KLM propose 8 options de conversation.
Permettez aux clients de saisir des informations lorsque cela est nécessaire, mais proposez toujours des réponses par défaut ou des options de réponse lorsque votre bot pose une question.
Respectez la voix de votre marque
Vos clients doivent savoir qu’ils s’adressent à un bot, mais surtout à votre bot. Utilisez des tournures qu’ils s’attendent à trouver sur votre site web et gardez votre tonalité habituelle. Si votre marque mise sur une image détendue et chaleureuse, votre bot doit faire de même.
Ceci étant dit, évitez aussi d’en faire trop. Abstenez-vous d’utiliser des termes trop familiers ou spécialisés que vos utilisateurs ne comprendront pas. Lisez à voix haute les phrases de votre bot à un collègue pour vérifier qu’elles sont claires.
Enfin, utilisez toujours un ton approprié au sujet. Si vous demandez à une personne de vous communiquer des informations personnelles, comme un numéro de vol ou une adresse, adoptez un ton plus professionnel.
Laissez vos agents humains gérer les requêtes complexes
Le succès d’un chatbot Facebook dépend entre autres de sa capacité à reconnaître les situations dans lesquelles il n’est pas au niveau. Les conversations automatisées sont certes rapides, mais elles ne remplacent pas le lien humain.
À chaque instant de la conversation, vos clients doivent pouvoir demander à être transférés vers un agent. Votre chatbot doit pouvoir reconnaître ces appels à l’aide, même s’ils ne s’inscrivent pas dans le déroulement prévu de la conversation.
Dans cet exemple de La Vie En Rose, le bot comprend la demande, même si elle n’a aucun lien logique avec le reste de la conversation.
Ne spammez pas
S’il y a vraiment une erreur à ne pas faire en matière de bots, c’est de spammer vos clients.
Ne partez pas du principe qu’un client qui vous contacte a envie de recevoir des messages marketing. C’est vrai, les recommandations de produit personnalisées peuvent lui être utiles, mais vous devez d’abord lui demander son consentement.
Demandez aux clients s’ils souhaitent recevoir des messages avant de les contacter. Ensuite, veillez à proposer un moyen clair de se désabonner de ces messages. Votre bot doit reconnaître les demandes de désabonnement et les prendre en compte.
Facebook le dit très clairement dans ses directives pour les développeurs : « Ne modifiez pas le type d’information que vous envoyez sans demander l’autorisation du destinataire. Si une personne a souhaité recevoir un type d’alerte bien précis, respectez cette préférence. »
6 outils pour créer des chatbots Facebook efficaces
1. Heyday
Heyday est une plateforme de messagerie proposant de multiples fonctionnalités. Elle vous propose notamment de créer des chatbots Facebook Messenger qui amélioreront l’expérience de vos clients. Son assistant de vente conversationnel intégré peut se connecter à votre catalogue afin de proposer des recommandations produit personnalisés dans les discussions sur Messenger.
Heyday utilise également une intelligence artificielle pour répondre aux questions relevant du service client et comprendre les situations dans lesquelles la conversation doit être transférée à un agent humain.
2. Streamchat
Streamchat est l’un des outils de création de chatbots Facebook les plus simples du marché. Il est conçu pour proposer des automatisations et réponses automatiques basiques. Il ne permet pas de gérer une conversation de bout en bout, mais est utile pour créer des messages d’absence.
Il est rapide à mettre en œuvre et constitue un bon point de départ si vous vous mettez tout juste aux chatbots.
3. Chatfuel
Chatfuel propose une interface visuelle intuitive offrant diverses options de présentation et de personnalisation. Vous pouvez utiliser cet outil pour créer un Facebook Messenger Bot gratuitement, mais la plupart des fonctions complexes (et intéressantes) sont réservées aux comptes Chatfuel Pro.
4. MobileMonkey
Cet outil gratuit propose de créer visuellement un Facebook Messenger Bot. Il cible particulièrement les utilisateurs sans expérience de développement. Vous pouvez par exemple l’utiliser pour créer des questions/réponses.
Sa fonction « Chat Blast », similaire à la fonction « Broadcasting » de Chatfuel, vous permet d’envoyer des messages à plusieurs utilisateurs en même temps. (N’oubliez pas que vous devez d’abord leur demander leur autorisation !)
5. Messenger for Developers
Si le code n’a aucun secret pour vous, vous pouvez développer votre propre chatbot Facebook. Pour vous y aider, le réseau lui-même fournit de nombreuses ressources. Il échange aussi régulièrement avec sa communauté de développeurs pour trouver de nouvelles idées d’amélioration de l’expérience utilisateur.
6. Facebook Creator Studio
Facebook Creator Studio ne permet pas vraiment de créer un Facebook Messenger Bot, mais des réponses automatiques liées à des questions et événements fréquents dans Messenger. Vous pouvez par exemple y configurer un message d’absence, fournir des coordonnées et établir une liste de questions fréquentes avec leurs réponses. Il ne propose aucune intelligence artificielle capable d’entretenir une conversation ou de conclure des ventes, mais les réponses automatiques vous permettent de maintenir un fonctionnement de base lorsque vous êtes absent.
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