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Strategia

WhatsApp per il business? Ecco la guida per il Marketing

WhatsApp per il business: hai mai pensato di integrare una delle app di messaggistica più diffuse al mondo nella tua strategia di marketing? Forse dovresti!

Alexia Gattolin Luglio 12, 2017
whatsapp per il business

Vale la pena utilizzare WhatsApp per il business? Molti brand lo stanno già facendo, e con successo.

Quando pensiamo ai social media, di sicuro la prima cosa che ci viene in mente sono piattaforme come Facebook o Twitter. Ma le app di messaggistica hanno in realtà raggiunto i social media in termini di utenza. E sempre di più, quindi, vengono integrate nelle strategie di marketing.

L’app di messaggistica più popolare in quasi tutto il mondo è WhatsApp, con 1.2 miliardi di utenti attivi al mese.

Numeri di questo tipo non possono certo essere ignorati. Ma come poterli sfruttare in un’ottica di marketing? Come in tutti gli ambiti ancora relativamente inesplorati, possono presentarsi sia rischi che vantaggi all’orizzonte. Ecco perché abbiamo preparato una guida per i marketer che vogliono utilizzare WhatsApp per il business.

WhatsApp: tutto quello che devi sapere

Che cos’è WhatsApp

WhatsApp è un’app per mobile gratuita che utilizza la connessione internet del tuo cellulare per consentirti di chattare con altri utenti dell’app, senza il bisogno di inviare (e pagare) sms. Con l’app puoi condividere file (immagini, video, audio) ed effettuare chiamate o videochiamate.

WhatsApp è disponibile per iPhone, Windows phone, Nokia S40 e S60, BlackBerry e Blackberry 10. Esiste anche una versione dell’app per il web – per Mac o Windows – ma è necessario avere l’app installata anche su mobile, dal momento che ogni account WhatsApp è collegato ad un numero di telefono (ed esclusivamente ad uno).

La sua diffusione

Il fatto che sia adatta a diversi tipi di cellulari, anche non di ultimissima generazione, ha consentito il suo rapido sviluppo in aree dove il costo degli sms era ed è mediamente alto, come ad esempio il Brasile, il Messico e la Malesia (qui il 60% della popolazione lo utilizza). Infatti, WhatsApp rappresenta ora la più diffusa alternativa agli sms in ben 109 Paesi, ossia il 55.6% del mondo.

Da quando Facebook l’ha acquistata per 19 miliardi di dollari nel febbraio 2014, WhatsApp ha continuato comunque ad operare separatamente rispetto al social, e non ha visto l’implementazione di molte feature marketing-friendly come ad esempio Facebook Messenger.

whatsapp per il business

 

Come funziona

Una volta scaricata e installata l’app, bisogna confermare il Paese ed inserire infatti il numero di telefono. Per impostare il profilo, è possibile sia importare le informazioni del profilo Facebook, oppure aggiungere un’immagine e un nome profilo manualmente (modificabile in qualunque momento).

WhatsApp utilizza i numeri presenti nella rubrica del telefono per creare la lista dei contatti di utenti WhatsApp con cui puoi interagire. Ciò significa ce chiunque abbia il tuo numero di telefono nella sua rubrica, ti avrà automaticamente anche nella lista contatti di WhatsApp (a meno che non cambi le impostazioni della privacy).

Su WhatsApp puoi interagire con gli altri utenti dell’app con 3 tipi di messaggi:

  • One-to-one: chat tra due singoli utenti
  • Liste broadcast: puoi creare una lista broadcast di utenti a cui inviare lo stesso messaggio. Gli utenti della lista broadcast vedranno il tuo messaggio come un normale messaggio (questa funzione ricorda la CCN delle email, la copia conoscenza nascosta: gli utenti della lista non potranno vedere chi fa parte della lista).  Quando uno degli utenti della lista ti risponde, il suo messaggio verrà inviato solo a te, non a tutta la lista. Visivamente, l’aspetto della conversazione è identico a quello di una chat one-to-one. Il limite massimo di utenti per una lista broadcast è 256.
  • Gruppi: sono le chat di gruppo (anche queste con il limite di 256 utenti), in cui ogni persona del gruppo può visualizzare le informazioni sul gruppo (quindi anche chi ne fa parte), e inviare/ricevere messaggi da tutti nella stessa conversazione.

whatsapp per il business

Perché utilizzare WhatsApp per il business? 

Il motivo principale per cui utilizzare WhatsApp per il business è che molti dei tuoi clienti lo usano. Considera che oltre 50 miliardi di messaggi vengono inviati attraverso WhatsApp ogni giorno.

E sorprendentemente, gli utenti dell’app – e più in generale dei servizi di messaggistica – sono disposti a interagire con le aziende. Secondo uno studio effettuato da Nielsen, il 67% degli utenti delle app di messaggistica prevede di utilizzare di più le chat per comunicare con le aziende nei prossimi due anni.   Inoltre, il 53% degli intervistati afferma di essere più che disponibile a fare un acquisto se può scambiare messaggi diretti con l’azienda.

Soprattutto se i tuoi clienti e prospect rientrano nella fascia d’età più giovane, ci sono più probabilità che siano predisposti ad utilizzare le app di messaggistica per comunicare con il tuo business. Uno studio condotto da Pew Research Center rivela che il 42% dei possessori di smartphone tra i 18 e i 29 anni usano app come WhatsApp (contro il 19% della fascia di età 50+).

App come WhatsApp hanno inoltre un tasso di engagement altissimo: il 98% dei messaggi scambiati via mobile vengono aperti e letti, e nel 90% dei casi ciò avviene nei primi 3 secondi a partire dalla ricezione.

WhatsApp è di sicuro uno dei principali canali “dark social” attraverso cui la tua audience condivide contenuti. Che cosa si intende per dark social? Tutti quei canali “privati” – come email o appunto app di messaggistica – con cui vengono condivisi contenuti che di conseguenza diventano difficili da “tracciare”.

Considera che la maggior parte dei contenuti online – l’84% – viene condivisa su canali privati: ciò significa che anche se non stai ancora usando WhatsApp per il business, la tua audience lo sta di sicuro utilizzando contribuendo ad ampliare la reach dei tuoi contenuti. Perché non iniziare allora ad usare anche tu questo canale come strumento di marketing?

whatsapp per il business

 

Strategie di Marketing per WhatsApp

Una strategia di Marketing su WhatsApp non può comunque prescindere dalle strategie applicabili in generale alle app di messaggistica. Ma visto che WhatsApp non ha al momento pubblicità o altre feature in ottica business, bisogna orientarsi su un approccio un po’ “sperimentale”.

Ci sono, in ogni caso, alcune limitazioni da rispettare. Prima di tutto, non c’è un account business, quindi l’account del tuo brand avrà le stesse restrizioni degli altri account. Ciò significa che, dal momento che l’account è necessariamente legato ad un (solo) numero di telefono, potrai interagire con al massimo 256 utenti per volte nelle liste e nei gruppi. Di conseguenza, WhatsApp non rappresenta uno strumento ottimale per azioni di Marketing su larga scala.

Ricorda però che, come per tutte le app di messaggistica, il suo vero potere risiede nel fatto di essere un’app mobile, legata quindi al cellulare. Ciò consente un utilizzo molto più personale, sempre a disposizione ovunque, in qualunque momento. Molto più del portatile. Le campagne che decidi di lanciare con l’app dovrebbero riflettere e rispettare questo aspetto. In fondo, si tratta del posto in cui i tuoi consumatori interagiscono di solito con amici e parenti. Non creare “rumore”, ma cerca di suscitare interesse con la creatività.

Non a caso, alcuni dei migliori esempi di campagne di successo provengono dai Paesi con maggiore diffusione dell’app, come il Sud America. Ecco allora alcuni brand che hanno ottenuto un ottimo riscontro utilizzando WhatsApp per il business.

whatsapp pe ril business

Campagne Marketing di successo con WhatsApp

#1 Absolut Vodka

Quando Absolut Vodka ha lanciato in Argentina l’edizione limitata di bottiglie Absolut Unique, WhatsApp è sembrato il posto ideale dove sperimentare e provare a creare buzz. L’84% degli utenti che utilizzano il mobile, infatti, sono presenti sull’app.

Per il lancio, il brand ha deciso di organizzare un party esclusivo, con soli due inviti aperti al pubblico. Chiunque volesse partecipare al contest per vincere un ingresso doveva utilizzare WhatsApp, contattando un immaginario “Sven” e convincendolo in modo creativo e divertente.

Il risultato? La campagna ha generato oltre 1000 immagini, video e messaggi audio realizzati dagli utenti per convincere Sven, creando un enorme buzz attorno all’evento.

#2 Hellmann’s

L’obiettivo della campagna di Hellmann’s per il Brasile era portare le persone ad immaginare la maionese anche come un ingrediente per cucinare, non più solo come un condimento. Per questo, hanno invitato la loro audience a iscriversi al sito, lasciando il numero di telefono e una foto del contenuto del loro frigorifero. In questo modo, ogni utente è stato messo in contatto con uno chef che ha inventato una ricetta usando gli ingredienti contenuti nel frigorifero e ovviamente la maionese Hellmann’s. Gli chef hanno anche insegnato ad ogni partecipante come preparare il piatto, attraverso foto e video.

Il risultato? Oltre 13.000 partecipanti hanno interagito in media 65 minuti con il brand, approvando l’iniziativa nel 99.5% dei casi. Il brand era così soddisfatto che ha replicato la campagna anche in Argentina, Chile, Uruguay e Paraguay.

#3 Agent Provocateur 

Il brand di lingerie Agent Provocateur ha utilizzato WhatsApp per offrire aggiornamenti ai suoi clienti migliori, con offerte sui nuovi arrivi ed eventi negli store. I clienti hanno potuto anche chiedere consigli direttamente attraverso l’app di messaggistica.

Questo tipo di approccio con i clienti migliori ha avuto così tanto successo, che il brand ha lanciato una simile iniziativa su WhatsApp in occasione del periodo natalizio – Ménage à Trois – aperta a tutti i clienti. Gli utenti dell’app potevano invitare un personal shopper all’interno di una chat di gruppo con i propri partner, per parlare del regalo desiderato per Natale. I personal shopper di Agent Provocateur hanno così dispensato consigli ed interagito con ogni coppia in modo personalizzato.

Anche se si è trattato di una campagna di piccole dimensioni – con 112 conversazioni in totale – il 31% delle chat ha portato ad una visita negli store e il 61% si è tradotto in traffico verso il sito.

whatsapp per il business
Fonte: Digiday.

WhatsApp per il business: quali prospettive future?

Dal momento che WhatsApp non ha feature o tool dedicati al business, campagne di piccola scala come quelle appena viste possono rappresentare un’ottima scelta. Per interagire con le persone, serve in pratica il loro numero di telefono (e il consenso ad utilizzarlo). WhatsApp offre tuttavia un modo per aggiungere nel tuo sito un link che porta alla chat (click to chat), rendendo più semplice la conversazione tramite app.

Se pensi di muoverti in questa direzione (e molto probabilmente dovresti), ricorda sempre, però, che WhatsApp è un’app di “instant messaging”: ciò significa che l’utente che ti contatta si aspetta una risposta immediata o quasi. Quindi, accertati di avere le risorse necessarie per gestire le chat, oppure – come nel caso di Agent Provocateur – limita la disponibilità ad una fetta ristretta di tempo e di audience.

Esistono, inoltre, tool e servizi esterni a WhatsApp che offrono multipli account e gruppi per i business, ma se ti affidi a loro sappi che potresti rischiare di avere l’account temporaneamente bloccato, o peggio ancora disattivato.

Ma non disperare: presto sarà possibile utilizzare WhatsApp per il business con strumenti ad hoc, che consentano a utenti e aziende di interagire in modo più agevole. La compagnia ha infatti annunciato che sta lavorando a feature business-friendly:

“Per il futuro stiamo esplorando modi che consentano agli utenti e ai business di comunicare attraverso WhatsApp, permettendo di effettuare ordini e transazioni o fissare appuntamenti, ricevere notifiche sullo stato di spedizioni e consegne, aggiornamenti di prodotto e iniziative di marketing. I messaggi di questo tipo potrebbero includere offerte o comunque qualcosa che potrebbe rivelarsi interessante per l’utente”.

Per il momento, i marketer che realizzano campagne sfruttando l’unicità di WhatsApp – cioè l’assenza di pubblicità e di altre feature business – si trovano di sicuro avvantaggiati e hanno ottime probabilità di aprire la strada a nuove prospettive di marketing, che presto saranno una soluzione

Articolo originale di Ric Mazereeuw, pubblicato sul Global Blog Hootsuite.

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By Alexia Gattolin

Alexia è content writer & strategist. Si interessa di blog, travel, fotografia, sottoculture e sociologia dei consumi. E social media, ovviamente.

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