Sempre più brand fanno assistenza clienti sui social. Ma come determinare se questa attività apporta un vantaggio effettivo per l’azienda?
Ogni professionista dei social media si è sentito chiedere almeno una volta di dimostrare la redditività degli investimenti (ROI) dedicati ai social. Stabilire una diretta connessione tra i risultati aziendali e le attività svolte sui social, però, è tutt’altro che semplice e immediato.
Le aziende che non hanno un eCommerce, ad esempio, ottengono dai social media una serie benefici difficili da collegare direttamente ad un guadagno, ma pur sempre rilevanti. Se poi utilizzano i social media principalmente per fornire assistenza ai clienti, dovranno ridefinire l’intero concetto di “ROI dei social media” – che riguarda, in questo caso, più il denaro risparmiato che quello guadagnato tramite l’attività online.
Ecco perché è fondamentale sapere come dimostrare il valore del proprio lavoro sui social in modo quantificabile. In questo articolo, ti illustriamo come puoi misurare il ROI dell’assistenza clienti sui social.
Come calcolare il ROI dell’assistenza clienti sui social
#1 Stabilisci obiettivi ben definiti
Quello di “assistenza clienti” è un concetto piuttosto ampio, per cui è importante porsi degli obiettivi ben precisi per quello che si vuole ottenere sui social.
Per esempio, potresti voler:
- Aumentare la soddisfazione del cliente o il Net Promoter Score (NPS)
- Ridurre le tempistiche della prima risposta o il tempo medio di risposta
- Ridurre il tempo medio di elaborazione delle richieste presentate all’assistenza
- Deviare le richieste in entrata da altri canali
Definire con precisione gli obiettivi dell’assistenza clienti sui social è già un ottimo punto di partenza per dimostrare il successo della tua strategia o individuare eventuali lacune.
Per calcolare il ROI delle attività finalizzate al raggiungimento di questi obiettivi, dovrai poi ricorrere a metriche e calcoli specifici, ma in questo caso ne analizzeremo uno in particolare: deviare le richieste in entrata da altri canali. L’idea, in questo caso, è che usare i social media per risolvere rapidamente i problemi incontrati dai tuoi clienti aiuti a evitare che le loro richieste finiscano su canali di assistenza più dispendiosi, come il telefono o l’e-mail, consentendo alla tua azienda di risparmiare denaro.
#2 Raccogli dati significativi
Per determinare in maniera quantificabile la somma di denaro risparmiato dalla tua azienda grazie all’assistenza clienti sui social, devi tenere conto di alcuni fattori:
- La quantità di richieste risolte tramite i social media: con uno strumento come Hootsuite, puoi ottenere la cifra esatta taggando i messaggi in entrata e in uscita relativi alle richieste per l’assistenza clienti
- Il costo medio per la risoluzione di una richiesta tramite telefono, e-mail o chat live: per sapere quanto risparmi nel risolvere le richieste dei clienti tramite i social media, devi determinare quanto ti costerebbe gestirle tramite i canali tradizionali
- Il costo del tuo investimento nei social media: infine, devi sapere quali sono i costi sostenuti dalla tua azienda per garantire questo servizio sui social. La cifra dovrà includere il costo di piattaforme e strumenti usati, il tempo impiegato dai dipendenti che si occupano della gestione dei social e l’eventuale budget assegnato alla pubblicità sui social media
#3 Calcola il ROI
Cominciamo con l’introdurre un po’ di cifre esemplificative per capire meglio di cosa stiamo parlando
Abbiamo scelto numeri molto semplici per rendere l’esempio il più comprensibile possibile). In questo caso misureremo il ROI nel corso di un solo mese ma lo stesso calcolo può essere utilizzato per ottenere il totale annuale: basta impostare le metriche su un periodo di tempo più lungo.
- Quantità di richieste risolte tramite i social media: 100 al mese.
- Costo per la risoluzione delle richieste tramite assistenza telefonica: 20 € a richiesta.
Il prossimo passaggio consiste nel calcolare quanto avrebbe speso la tua azienda per gestire quelle 100 richieste via telefono, anziché tramite i social media. Per saperlo, moltiplicheremo la quantità di richieste risolte tramite i social (A) per il costo medio di una richiesta risolta telefonicamente (B).
100 x 20 = 2000 €
Ora, questo ovviamente non significa che tu stia risparmiando duemila euro al mese grazie ai social. Non dimenticare il costo degli investimenti sui social media (anche se non utilizzi pubblicità su queste piattaforme).
Stabilisci quante sono le ore spese dal tuo team per risolvere le problematiche sui social media ogni mese e calcola quanto ti viene a costare la risoluzione di quelle 100 richieste in base alla loro tariffa oraria. Dopodiché, somma la cifra così ottenuta e costo mensile di eventuali strumenti e piattaforme che utilizzi. Ai fini di questo esempio, ipotizziamo un totale di 500 €.
- Il costo dei tuoi investimenti sui social: 500 €/mese.
In questo esempio, quindi, il ROI della tua attività di assistenza clienti sui social può essere valutato come un risparmio di 1500 € (2000 € che spenderesti utilizzando il telefono – 500 € che spendi nella realtà utilizzando i social).
Per ricapitolare, quindi, a prescindere dal modo in cui utilizzi i social per assistere i tuoi clienti, per dimostrare il ROI dovrai tenere in considerazione:
- Un’idea dell’effettivo investimento sui social
- Obiettivi finali in linea con risultati aziendali su larga scala
- Standard che rappresentino dei punti di riferimento per il successo
- Goal numerici da raggiungere, indicando come e quando ottenerli
- Metriche che aiutino a verificare se si sono raggiunti o meno i goal stabiliti
- Analisi che trasformino semplici numeri in dati traducibili in azioni
- Report che illustrino in modo semplice, chiaro e comprensibile il risultato dell’analisi, e che diventino parte integrante e regolare della strategia sui social.
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